大學(xué)課程設(shè)計(jì)——王秀敏(定稿)

1、張家口職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 課題名稱：頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告 扌旨導(dǎo)教師：宋占峰 專業(yè)班級(jí)：08汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷（3）班 姓名： 王秀敏 日期： 2011 年6月1日 指 導(dǎo) 教 師 評(píng) 語(yǔ) 指導(dǎo)教師簽名： 年月日 答 JlA亠 辯 小 組 評(píng) 語(yǔ) 答辯小組組長(zhǎng)簽名： 年月日 評(píng) 價(jià) 等 級(jí) 系部蓋章： 年月日 目錄 提要（英文對(duì)照） 2 關(guān)鍵詞（英文對(duì)照） 3 一、前言 4 二、實(shí)習(xí)目的及意義 5 三、實(shí)習(xí)內(nèi)容 6 3.1汽車銷售理念 6 3.2汽車銷售的模式7 3.3汽車銷售流程 9 3.4汽車營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 14 3.5汽車市場(chǎng)的展望 16 四、實(shí)習(xí)總結(jié) 17 五、致謝 18 六、參考文

2、獻(xiàn) 18 頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告 摘要 汽車產(chǎn)業(yè)作為中國(guó)工業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和科學(xué)技術(shù)發(fā) 展有著極為重要的推動(dòng)作用。中國(guó)已成為一個(gè)汽車消費(fèi)大國(guó)，培育健康有序 的汽車市場(chǎng)，提升汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)顯得刻不容緩。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展， 我國(guó)汽車營(yíng)銷模式取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。營(yíng)銷模式正在向多樣化方向發(fā)展，這 符合當(dāng)前汽車市場(chǎng)發(fā)展階段的特點(diǎn)和汽車消費(fèi)群體的不同需求，適應(yīng)市場(chǎng)差 異化、消費(fèi)個(gè)性化的要求。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體 努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得 勝利。 因此，本文主要是我在上汽通用五菱張家口專賣店兼職銷售實(shí)習(xí)的實(shí)際 經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己以往所學(xué)的專

3、業(yè)知識(shí)，理論聯(lián)系實(shí)踐，形象具體的闡述汽車 銷售的理論、模式、流程、現(xiàn)狀以及對(duì)未來(lái)的展望。 首先，文章通過(guò)銷售定義的，逐步引出汽車銷售這個(gè)話題。雖然汽車屬 于高消費(fèi)品，但歸根結(jié)底還是商品，需要通過(guò)銷售的形式來(lái)發(fā)展。汽車作為 奢侈品有著自己獨(dú)特的銷售模式和銷售程序。 其次，通過(guò)對(duì)汽車發(fā)展的研究，本文結(jié)合中國(guó)特有的發(fā)展形式，具體的 分析了中國(guó)汽車營(yíng)銷的現(xiàn)狀，并提出了存在的問(wèn)題和解決辦法。 本文是我走出學(xué)校踏入社會(huì)，體驗(yàn)工作而形成的理論概括。希望通過(guò)實(shí)踐 來(lái)來(lái)檢驗(yàn)自己的學(xué)習(xí)成果。 Abstract Auto industry as one of the main industries of China

4、s industry, on the social and economic construction and scientific and technological development has a very important role. China has become a car consumers, foster a healthy and orderly car market, improve the service quality have the car industry is urgent. After DuoNian development, China automob

5、ile marketing model has made good development development different consumption competition, use of service direction, phase demand, personalized progress. Marketing is this accord the characteristics adapt to the mode to diversification with current car market the enterprise marketing requirements.

6、 will be and auto group the differentiation, in market To be the market the whole effort, flexible strategy advantage, so as to win in the competition. is mainly experience, theory with the Therefore, this paper part-time sales practice previous major knowledge the specific car sales theory, to in c

7、reate competitive SGMWzhangjiakou store with the actual her practice, pattern, image, expounds the process, the present situation and the outlook for the future. First, the article through the sales of the definition, gradually draw out the car sales this topic. Although cars belonging to high consu

8、mer goods, but in the final analysis or goods, need through the form of sales to development. As a luxury car have their own special sales mode and the sales process. Second, through the research of the development of the car, combined with unique Chinese development, the analysis of the specific fo

9、rm of the China automobile marketing situation, and then puts forward the existing problems and solutions. This paper is me out of school, work experience and step into society of the formation of the theoretical generalization. Hope that through practice to test his learning results. 關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷、銷售流程、

10、現(xiàn)狀 Keywords ： Automobile marketing 、Sales process 、 status 、前言 上汽通用五菱汽車股份有限公司，是由上海汽車（工業(yè)）集團(tuán)總公司、 美國(guó)通用汽車公司、柳州五菱有限責(zé)任公司三方共同組建的大型中外合資汽 車公司，其前身可以追溯到 1985 年成立的柳州動(dòng)力機(jī)械廠。公司合資后， 規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)銷量持續(xù)增長(zhǎng)，已經(jīng)發(fā)展成為一家國(guó)際化和現(xiàn)代化得微車 制造企業(yè)。 公司堅(jiān)持“以人為本”理念，發(fā)展和培訓(xùn)員工，加強(qiáng)員工的崗位技能柔 性化培訓(xùn)，不斷提高組織和員工對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的適應(yīng)性；把實(shí)現(xiàn)人力資本 價(jià)值和增值作為人力資源管理工作的核心。構(gòu)建和實(shí)施超前的現(xiàn)

11、代企業(yè) HRM 系統(tǒng)。為每一位員工簡(jiǎn)歷培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)計(jì)劃，多層次、多渠道、多形式培 養(yǎng)人才，是人力資源的潛能得到最大的釋放。 我在上汽通用五菱張家口專賣店實(shí)習(xí)的時(shí)間里，我對(duì)汽車 4S 店的整車 銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、維修以及信息反饋等有了一定的了解和深刻 體會(huì)。我實(shí)習(xí)的上汽通用五菱張家口專賣店是隸屬于龐大的一個(gè)專賣店，也 是張家口唯一指定的五菱汽車 4S 店。上汽通用五菱張家口專賣店是一家專 業(yè)的汽車 4S 銷售維修公司。公司不僅擁有一批優(yōu)秀、負(fù)責(zé)的工作人員；還 擁有一流專業(yè)的工作設(shè)備。寬敞、整潔的接待大廳和服務(wù)周到的客戶休息室 為客戶提供舒適的環(huán)境。上汽通用五菱張家口專賣家口 4S 店

12、主要銷售的汽 車：五菱興旺、五菱箱貨、五菱之光、新五菱之光、五菱榮光、五菱宏光等 幾種車型。 崗位：銷售顧問(wèn) 、實(shí)習(xí)目的及意義 目的：熟悉 4S 店的工作流程 意義：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和企業(yè)員工的交流指導(dǎo)，理論聯(lián)系實(shí)際，把所學(xué)的 理論知識(shí)加以印證、深化、鞏固和充實(shí)，培養(yǎng)分析、解決工作實(shí)際問(wèn)題的能 力，為后繼專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、課程設(shè)計(jì)和畢業(yè)設(shè)計(jì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)是一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)我 的主觀能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。 實(shí)習(xí)內(nèi)容 3.1 汽車銷售理念 3.1.1 什么是銷售 銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織

13、與其 利益關(guān)系人( stakeholder )受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商 品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及 其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或 者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供 的特別利益。 從消費(fèi)者的角度，營(yíng)銷就是發(fā)現(xiàn)顧客的需要和欲望，并想辦法滿足他 們。 從競(jìng)爭(zhēng)者的角度，營(yíng)銷就是比競(jìng)爭(zhēng)者更好的滿足顧客的需求和欲望。 1 3.1.2 什么是汽車銷售 汽車銷售( Auto Sales )是消費(fèi)者支出的重要組成部分，同時(shí)能很好 地反映出消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)前景的信心。 通常，汽車銷售情況是我

14、們了解一個(gè) 國(guó)家經(jīng)濟(jì)循環(huán)強(qiáng)弱情況的第一手資料，早于其他個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)的公布。因 此，汽車銷售為隨后公布的零售額和個(gè)人消費(fèi)支出提供了很好的預(yù)示作用， 汽車銷售額占零售額的 25% 和整個(gè)消費(fèi)總額的 8% 。另外，汽車銷售還可 以作為預(yù)示經(jīng)濟(jì)衰退和復(fù)蘇的早期信號(hào)。 汽車銷售額如果上升，一般預(yù)示著該國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)好和消費(fèi)者消費(fèi)意愿的 增強(qiáng)，對(duì)該國(guó)貨幣利好，同時(shí)可能伴隨著該國(guó)利率的上升，刺激該國(guó)貨幣匯 率上揚(yáng)。 3.1.3 傳統(tǒng)營(yíng)銷和現(xiàn)代營(yíng)銷 傳統(tǒng)營(yíng)銷是指通過(guò)層層嚴(yán)密的渠道 ,并以大量人力與廣告投入市場(chǎng) , 從而 達(dá)到滿足現(xiàn)實(shí)或潛在的需要的綜合性經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)過(guò)程 。 傳統(tǒng)營(yíng)銷是一種交易營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)將盡可能多的

15、產(chǎn)品和服務(wù)提供給盡可能 多的顧客。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，已經(jīng)形成比較扎實(shí)的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，消費(fèi)者 已經(jīng)習(xí)慣這種固定的模式。消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中有很強(qiáng)的交流性，可以看到 現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品并體驗(yàn)購(gòu)物的休閑樂(lè)趣，同時(shí)也更取得了大眾的信賴。 現(xiàn)代營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。 現(xiàn)代營(yíng)銷是是一種“以消費(fèi)者需求為中心，以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)指 導(dǎo)思想。 營(yíng)銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的 需要與欲望，并比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東 西?，F(xiàn)代銷售理念認(rèn)為：銷售是一種顧問(wèn)式銷售，只有以客戶

16、顧問(wèn)的方式進(jìn) 行銷售才能獲得銷售成功。 3.1.4 傳統(tǒng)營(yíng)銷和現(xiàn)代營(yíng)銷的區(qū)別 1. 環(huán)境不同 營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了巨大變化。大家共同擁有信息技術(shù), 共享信息資源，更 多地開發(fā)市場(chǎng)，在合作中競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中合作。 2. 產(chǎn)品不同 營(yíng)銷產(chǎn)品有了質(zhì)的改變 , 傳統(tǒng)營(yíng)銷產(chǎn)品逐步被新型產(chǎn)品所替代。把這些 新型產(chǎn)品推銷給消費(fèi)者，能夠提供迅速、及時(shí)的售后服務(wù)。 3. 方式不同 傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式是靠媒體、廣告等向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品信息的，這種方式 是單向的，營(yíng)銷者往往處于主動(dòng)，而消費(fèi)者處于被動(dòng)，信息反饋速度緩慢并 且有限，成本也較高；而在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)使?fàn)I銷渠道四通八達(dá)，不 僅企業(yè)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信息迅速傳達(dá)給消費(fèi)者

17、，大大減少了銷售環(huán)節(jié)，降 低成本，而且消費(fèi)者也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與廠家銷售部門進(jìn)行對(duì)話，表達(dá)自己的愿 望，提出自己的要求，促使廠家生產(chǎn)出更適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品 3.2 汽車銷售的模式 我國(guó)汽車銷售模式包括特許經(jīng)營(yíng)的專賣店、汽車超市、集合汽車專賣店 的汽車交易市場(chǎng)和汽車園區(qū)等模式，這些模式各有利弊。在我國(guó)最主要的汽 車銷售模式還是特許經(jīng)營(yíng)的專賣店（汽車4S 店） 3.2.1 什么是 4S 店 汽車 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整 車銷售（ Sale ）、零配件（ Sparepart ）、售后服務(wù)（ Service ）、信息反饋 （ Survey ）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)

18、一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只 經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和 統(tǒng)一的文化理念， 4S 店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而 易見(jiàn)的 3.2.2 4S 店的優(yōu)勢(shì) 1、信譽(yù)度方面 4S 店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的 印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù) 責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前 4S 店沒(méi)有 經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經(jīng)營(yíng) 這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的， 4S 店將是他們的第一選擇。 2、專業(yè)方面 由于 4S 店只針

19、對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支 持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專 而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精 通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以 在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)， 4S 店是有很大優(yōu)勢(shì)的。 3、售后服務(wù)保障方面 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大， 4S 店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之 4S 店的后 盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn) 品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái) 麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽

20、車影音，影音改裝好 了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧 迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方 面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在 4S 店改裝的車能對(duì)車主 承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在 4S 店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝 店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)， 4、人性化方面 在 4S 店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有 水喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你 使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整

21、個(gè)業(yè) 務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。 【 2 】 3.3 汽車銷售流程 汽車銷售流程可以分為以下幾類，客戶開發(fā)（準(zhǔn)備）、接待、需求分 析、商品介紹、試乘試駕、洽談成交、交車、客戶關(guān)懷。如下所示 一. 客戶開發(fā)（準(zhǔn)備） 1. 客戶開發(fā)的流程：制定開發(fā)潛在客戶方案（渠道展廳、電話、網(wǎng) 站、路演、展示、老客戶轉(zhuǎn)介紹、服務(wù)人員介紹、陌生拜訪、緣故：親朋好 友同學(xué)錄、黃頁(yè) DM二手車、大客戶等等的了解、信息的收集、策略的運(yùn) 用、文案的制作跟蹤）一確定開發(fā)客戶的先后順序（客戶分類及建立意向客 戶卡）一與潛在客戶聯(lián)系（已有的大批量現(xiàn)有客戶、廣宣活動(dòng)吸引的客戶、 內(nèi)部情報(bào)的客戶、流程執(zhí)行不成功的客戶

22、）-建立關(guān)系一客戶邀請(qǐng)約一接 待。 2. 銷售顧問(wèn)銷售計(jì)劃與日?qǐng)?bào)表的更新及匯總 3. 各類客戶表格的維護(hù)和更新（客戶信息卡、有望客戶確度狀態(tài)表） 4. 客戶開發(fā)月度分析報(bào)告（指令完成情況、差異率、得失） 二. 接待 1. 客戶接待的流程：（1）客戶進(jìn)展廳前：名片、筆記本、文件夾等 A、 迎出展廳B、為客戶拉開門C、自我介紹并詢問(wèn)可否為客戶效勞 D、和客戶握 手E、如果有老人或小孩，應(yīng)代為攙扶（2）客戶進(jìn)展廳時(shí)：車型資料（車型 目錄、保險(xiǎn)、精品、上牌等內(nèi)容)、計(jì)算器、展廳音樂(lè)A、迎賓銷售員開門 問(wèn)候B、鞠躬15度并伸手與肩平，邀請(qǐng)客人進(jìn)展廳C、側(cè)身讓客戶進(jìn)展廳， 其他同事幫忙(3)客戶進(jìn)展廳后：

23、A、客戶表示看某種車并表示只愿一人 看時(shí)：雙手彎腰遞上自己的名片、距離客戶1。5M左右B、客戶表示看某種 車并需要幫忙：雙手彎腰遞上自己的名片(3)電話禮儀：A、與客戶交談 時(shí)，一定要保持語(yǔ)氣親切、真誠(chéng)、友好B、以禮貌和幫助的態(tài)度了解客戶需 求，如需轉(zhuǎn)交恰當(dāng)?shù)娜耍欢ㄕ辙kC、待客戶掛掉電話后銷售員方可掛掉電 話 2. 接待客戶的過(guò)程中，銷售團(tuán)隊(duì)隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音和肢體 語(yǔ)言，讓客戶感覺(jué)到舒適自在與無(wú)壓力的銷售環(huán)境 3. 接待過(guò)程是一種雙向溝通，在詢問(wèn)客戶信息及探詢到訪目的，有助于 需求分析的進(jìn)行。 4全體銷售員大聲齊呼“歡迎光臨” 5銷售顧問(wèn)自我介紹，請(qǐng)教客戶姓名和稱呼 6提供客戶茶

24、水 7找人時(shí)，協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)并立即回復(fù) 三. 需求分析 1. 開始建立客戶關(guān)系： (1) 評(píng)估客戶需求過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保持 微笑 (2) 從客戶的角度考慮問(wèn)題，并傾聽(tīng)客戶的談話及隱含的真意 2. 提供公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)信息： (1) 說(shuō)明訪談要做的事情，對(duì)客戶有何益處 并征求同意 (2) 說(shuō)明銷售服務(wù)商的服務(wù)區(qū)域的范圍及內(nèi)容 (3) 針對(duì)客戶用車所 在區(qū)域，說(shuō)明服務(wù)的方式，以示嗇客戶的服務(wù)方便性 3. 引導(dǎo)商談： (1) 主動(dòng)提出一般人對(duì)奇瑞汽車的潛在疑慮及錯(cuò)誤印象， 并加以有效的解說(shuō) (2) 探詢客戶的期望 (3) 了解客戶的需求 4. 獲得客戶的信任：以行動(dòng)消除客戶的防衛(wèi)心態(tài)。 5. 客戶需

25、求評(píng)估：讓客戶一起加入討論，以找出滿足客戶需求的方案。 四. 商品介紹 1. 商品介紹流程：評(píng)估客戶需求f評(píng)估客戶偏好的產(chǎn)品介紹模式f決定 客戶喜好的介紹模式f銷售顧問(wèn)引導(dǎo)六方位介紹(車前方45度角f發(fā)動(dòng)機(jī) 室f車側(cè)方f車后方f后座艙f駕駛室)f六方位介紹的整體概述f針對(duì)需 求來(lái)介紹(FAB)f隨時(shí)探詢客戶的需求f證據(jù)、數(shù)據(jù)信息輔助f試車安排 2. 根據(jù)根據(jù)客戶所需進(jìn)行產(chǎn)品推介 (1) 銷售員根據(jù)客戶的使用習(xí)慣、使 用功能進(jìn)行產(chǎn)品的推介 (2) 銷售員根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)車預(yù)算進(jìn)行產(chǎn)品 的推介(3) 銷售員仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的需求 3. 為客戶提供無(wú)壓力的購(gòu)車環(huán)境 (1) 對(duì)客戶的發(fā)言和想法持理解

26、態(tài)度， 不作下面的否定 (2) 不強(qiáng)迫推薦任何一款車型 (3) 使整個(gè)交談無(wú)購(gòu)車壓力 4. 為客戶提供詳細(xì)的車型資料 (1) 根據(jù)客戶需求，利用推介手冊(cè)進(jìn)行易 懂的講解 (2) 在客戶未有購(gòu)車意向前(用戶不主動(dòng)提及價(jià)格時(shí))，銷售員不 主動(dòng)提及價(jià)格問(wèn)題 (3) 銷售員主動(dòng)為客戶提供感興趣的車型資料 5. 競(jìng)品話術(shù)按奇瑞公司下發(fā)的話術(shù)進(jìn)行推介(1) 不負(fù)面的談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)品 牌、不貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌 (2) 銷售員了解競(jìng)品情況、優(yōu)劣勢(shì) (3) 銷售員有意識(shí)的清 晰的介紹競(jìng)品當(dāng)期促銷活動(dòng) (4) 對(duì)奇瑞產(chǎn)品的賣點(diǎn)能清楚的進(jìn)行介紹 6. 使用六方位繞車法對(duì)奇瑞產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)(1) 銷售員在介紹對(duì)標(biāo)介 紹時(shí)，專業(yè)

27、、準(zhǔn)確(專業(yè)是指對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、安全性能、車身大小、油耗、加速 性的對(duì)比等) (2) 六方位繞車介紹時(shí)，積極邀請(qǐng)客戶入座、觸摸、操作 五. 試乘試駕 試乘試駕的工作流程： 1。對(duì)所有客戶提供試車服務(wù)，提供全面的功能 介紹、輕松且愉快的試車 2 銷售顧問(wèn)對(duì)客戶說(shuō)試車的好處：A。向客戶展示最符合他們需要的車 輛。B。強(qiáng)調(diào)5-7個(gè)符合客戶利益最重要的車輛優(yōu)點(diǎn)。C。與競(jìng)品比較，并強(qiáng) 化產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。D。強(qiáng)調(diào)配備、裝飾件的價(jià)值。 3 試車前：A。確保車輛整潔、運(yùn)作正常且汽油充足，并填寫“試乘試 駕登記表”(必須驗(yàn)證及簽名)。B。利用登錄“試乘試駕登記表”，盡可 能掌握客戶基本資料。 C?？蛻糇{駛室，銷售

28、顧問(wèn)坐副駕駛，D。為了客戶 及銷售顧問(wèn)的安全：必須使用安全帶，向客戶介紹所有操控設(shè)備及其使用方 法。E。確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間試車。 4 規(guī)劃試車路線：路線設(shè)計(jì)必須確保行車安全A東益汽車方場(chǎng)院 B1金 橋奇瑞按正確行駛方向(嚴(yán)禁逆行)經(jīng)一汽店經(jīng)比亞迪回金橋。B。展示車 輛的以下性能：加速性能、剎車、靈活性和轉(zhuǎn)向、懸掛系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部 隔音效果。 5 進(jìn)行試車 A。試車時(shí)，先避免交談，讓客戶熟悉后銷售顧問(wèn)需向客戶 介紹車輛(與客戶需求結(jié)合)：車輛的標(biāo)準(zhǔn)配配備與優(yōu)點(diǎn)；客戶最關(guān)注的內(nèi) 容。B。行駛路線有變更之處提早指示 6. 試駕后銷售顧問(wèn)陪同客戶返回展廳進(jìn)一步商談促進(jìn)，試駕車由同事歸 還原位。 7

29、. 休息片刻，聽(tīng)取客戶試車的感受，主要訴求對(duì)客戶的價(jià)值A(chǔ)。硬性方 面訴求：操控性、外觀、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、耐久性。B。軟性訴 求：感性、生活形態(tài)、話題性。 8. 后續(xù)追蹤及統(tǒng)計(jì)分析。 六. 洽談成交 1銷售顧問(wèn)首先為客戶解說(shuō)整個(gè)購(gòu)買咨詢的過(guò)程并解釋其利益所在。 2價(jià)格 / 價(jià)值協(xié)議過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要從客戶的角度考慮及注重雙向溝 通。 3若客戶仍有疑慮，要仔細(xì)傾聽(tīng)并設(shè)身處地為他著想。 4再針對(duì)客戶認(rèn)為整部車最重要的利益，再重述一遍同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè) “價(jià)格”，實(shí)質(zhì)上具備那些價(jià)值。 5若客戶有二手車要折價(jià)交換，引見(jiàn)客戶給二手車商估價(jià)處理。 6客戶提供周到全面的保險(xiǎn)和裝飾件的銷售及服務(wù)。 7提供或建

30、議最符合客戶條件的付款方法。針對(duì)按揭的內(nèi)容提供清楚 且完整的說(shuō)明，讓客戶能充分了解。 8洽談過(guò)程中，敏感的捕捉成交信號(hào)，迅速不容客戶思考的提供銷售 合同完成新車交易。 七. 交 車 新車交付的工作流程： 1 。完整交車流程是客戶最開心、最期待的一 刻，也是銷售顧問(wèn)與準(zhǔn)新車主建立服務(wù)關(guān)系的開始?？蛻籼峁┰囓嚪?wù)，提 供全面的功能介紹、輕松且愉快的試車 2聯(lián)絡(luò) PDI 人員安排最洽當(dāng)?shù)慕卉嚂r(shí)間，以便 PDI 人員可順利進(jìn)行新 車清潔工作。 3聯(lián)絡(luò)客戶確認(rèn)交車時(shí)間，并向客戶說(shuō)明交車的程序。 4銷售顧問(wèn)做交車前最終檢查，確保車內(nèi)外各項(xiàng)功能正常。 5在專用交車區(qū)交車。 6交車前確認(rèn)車款、保費(fèi)、裝飾費(fèi)及相

31、關(guān)費(fèi)用一分不少收齊。 7證件、單據(jù)、隨車配備點(diǎn)交。（身份證、暫住證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織 機(jī)構(gòu)代碼證、購(gòu)車發(fā)票、合格證及技術(shù)參數(shù)表、保險(xiǎn)單及保險(xiǎn)發(fā)票、使用說(shuō) 明書、點(diǎn)煙器等） 8各頂費(fèi)用說(shuō)明。 9陪同客戶車子內(nèi)外檢杳（外觀、內(nèi)飾、儀表、隨車工具、座椅 等）。 10車輛各項(xiàng)功能操作說(shuō)明和服務(wù)保證內(nèi)容說(shuō)明（5000KM 首保、質(zhì)量擔(dān) 保、公司 24 小時(shí)維修電話等，提醒加油）。 11. 填寫客戶檔案和新車交接表。 12介紹服務(wù)站及服務(wù)主管，并帶領(lǐng)客戶參觀整個(gè)經(jīng)銷店設(shè)施。 13交車儀式（合影留念）及送客。 八. 客戶關(guān)懷 新客戶關(guān)懷： 1。購(gòu)車三天內(nèi)的電話關(guān)懷（銷售顧問(wèn)、銷售主管及客服 代表）。 2寄發(fā)由

32、總經(jīng)理署名的感謝信，再電話致謝。 3. A.定期3天首訪B。第1周購(gòu)車致謝、車輛使用情況追蹤、購(gòu)車情 報(bào)收集。G第1個(gè)月：車輛使用情況追蹤、3000KM免費(fèi)保養(yǎng)招攬、購(gòu)車情 報(bào)收集、預(yù)約進(jìn)站時(shí)間。D。第3月：客戶關(guān)系維護(hù)、車輛使用情況追蹤、 8000KM免費(fèi)保養(yǎng)招攬、購(gòu)車情報(bào)收集。E。第7月：客戶關(guān)系維護(hù)、定期保 養(yǎng)招攬和預(yù)約、購(gòu)車情報(bào)收集。F。第9月：定期保養(yǎng)招攬。G。第12月： 保險(xiǎn)續(xù)保招攬、年檢通知、定期保養(yǎng)招攬、購(gòu)車情報(bào)收集、產(chǎn)品介紹。 老客戶關(guān)懷： 1。定期的電話關(guān)懷，每月至少一次電話關(guān)懷當(dāng)作例行的 工作。 2 售后關(guān)懷的方式有：A?？蛻羯栈蚬?jié)慶賀卡、簡(jiǎn)訊，讓客戶感到溫 馨、體貼；

33、B。定期保養(yǎng)講座C。車友活動(dòng) 客戶抱怨處理：1。換位思考 A。客戶抱怨可以指出你做得不盡理想之 處。B?？蛻舯г固峁┠阍俅畏?wù)的機(jī)會(huì)，使不滿化為滿意。 2 .客戶最不滿意的感覺(jué)A。不被尊重 B。不平等待遇 C。面子掛不住 D。被騙的感覺(jué)E。心理不平衡 3 .抱怨的原因分析 A。誤解：來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者或他人不正確的信息。B。不 知道：沒(méi)有提供最新交易信息或產(chǎn)品信息給客戶。C。另有意圖：沒(méi)有說(shuō)出 真正原因或想獲取利益。 4 .抱怨處理的原則： A不回避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，迅速處理。 B。正視抱 怨，追根究底 C。必要時(shí)請(qǐng)主管參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。D。作成書面 紀(jì)錄，教育相關(guān)人員，避免重蹈覆轍。 3 3.

34、4 汽車營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 3.4.1 汽車服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題 1. 銷售觀念的落后。只是單純的進(jìn)行實(shí)物銷售，客戶進(jìn)店實(shí)際觀察、介 紹試駕后進(jìn)行購(gòu)買。這種銷售的模式類似于普通的產(chǎn)品銷售。沒(méi)有實(shí)際的突 破創(chuàng)新，作為高端消費(fèi)品，應(yīng)該嘗試電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等多種營(yíng)銷方式。 在我實(shí)習(xí)的 4S 店里，所有的銷售人員只是被動(dòng)的等待客戶進(jìn)店。雖然我銷 售的汽車是中低端的微客，客戶的整體水平可能不是很高。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮還 是應(yīng)該主動(dòng)出擊，可以嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，電話營(yíng)銷以及在潛在客戶群中進(jìn)行上 門推銷的方式來(lái)達(dá)到一種客戶的認(rèn)知和推廣 2. 經(jīng)銷商與廠家之間沒(méi)有良好的合作共贏關(guān)系。經(jīng)銷商從廠家那里直 接購(gòu)買汽車，然后再賣給

35、客戶。如果因?yàn)槟承┣闆r導(dǎo)致汽車賣不掉也不能進(jìn) 行退換。只要是汽車出廠，如果沒(méi)有太大的問(wèn)題廠家一般不進(jìn)行相應(yīng)賠償。 從雙方利益考慮，經(jīng)銷商擔(dān)心流動(dòng)資金不足，害怕產(chǎn)品積壓，廠家希望想盡 快銷售，組織再生產(chǎn)。這樣的合作關(guān)系不利于雙方發(fā)展。 3. 服務(wù)員工綜合素質(zhì)較低。為了滿足廠家對(duì)人員的考核配備，公司招聘 時(shí)并未進(jìn)行嚴(yán)格審核。即使進(jìn)入公司，也是進(jìn)行比較淺顯的培訓(xùn)。銷售人員 對(duì)一些基本的維修問(wèn)題或汽車相關(guān)業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行解答。 4. 服務(wù)過(guò)程繁雜。在 4S 店里實(shí)習(xí)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有培訓(xùn)和開會(huì)。培訓(xùn) 五菱車的工作流程。廠家每個(gè)月都會(huì)有一次關(guān)于服務(wù)流程和滿意度的考核， 所以銷售的過(guò)程必須要灌輸每一項(xiàng)考核的內(nèi)容

36、。客戶更關(guān)心的是購(gòu)買汽車和 以后辦理的一些相關(guān)手續(xù)，但廠家銷售流程上卻要求客戶滿意 4S 店的服務(wù) 和五菱車的相關(guān)情況。如果購(gòu)買時(shí)客戶對(duì)車的價(jià)格或瑕疵不太滿意，即使服 務(wù)流程做的再好再全面，也得不到客戶的認(rèn)可。但是為了下一年的返點(diǎn)，為 了每個(gè)月的分?jǐn)?shù)還是必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程。 5. 售前和售后配合之間沒(méi)有進(jìn)行良好的配合。有些客戶在試車時(shí)發(fā)現(xiàn) 有不順手的地方，銷售顧問(wèn)都把問(wèn)題歸結(jié)到新車磨合不好上，有時(shí)候即使是 真的有問(wèn)題也告訴客戶先跑跑看看等做首保的時(shí)候在過(guò)來(lái)好好維修?？墒鞘?保時(shí)有的已經(jīng)超出了三包的范圍，售前售后相互推脫，最后還得客戶自己 掏錢進(jìn)行維修。造成了客戶對(duì) 4S 店的不滿意的。 3.

37、4.2 面對(duì)汽車營(yíng)銷中存在問(wèn)題的對(duì)策 買一輛車，客戶最先接觸的就是 4S 店得銷售顧問(wèn)。一個(gè)銷售人員服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)方式直接影響到一個(gè)客戶對(duì) 4S 店得整體印象，并間接影響以后 的售后業(yè)務(wù)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身也是產(chǎn)品，客戶買的不僅是產(chǎn) 品，還有 4S 店相關(guān)的服務(wù)。就營(yíng)銷方式而言服務(wù)是企業(yè)的一種營(yíng)銷手段。 通過(guò)服務(wù)的延伸來(lái)獲取客戶的滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)客戶的認(rèn)同和銷售的增 長(zhǎng)。 汽車作為高端消費(fèi)品，具有高價(jià)值、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。要做 好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略。 1. 提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)也是一種無(wú)形的商品，它不 僅是一種營(yíng)銷的手段還是一種營(yíng)銷的延伸。服務(wù)的

38、質(zhì)量直接影響銷售的業(yè) 績(jī)。 2. 工作人員的綜合素質(zhì)。銷售服務(wù)行業(yè)應(yīng)該更加重視人員的選擇、培訓(xùn) 和管理。一個(gè)出色的銷售人員除了有相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)該有很好的綜 合素質(zhì)，特別是良好的口才，豐富的知識(shí)和高水準(zhǔn)的服務(wù)。銷售人員良好的 綜合素質(zhì)可以拉近客戶的關(guān)系取得客戶的信任，從而取得較高的銷售業(yè)績(jī)。 3. 建立完整的服務(wù)營(yíng)銷體系。 4S 店不僅僅知識(shí)汽車的銷售，它還包括零 配件的銷售、汽車的維修等。所以良好的服務(wù)營(yíng)銷體系不僅能帶動(dòng)銷售額的 增長(zhǎng)，還能促進(jìn)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。最終達(dá)到各個(gè)部門相互配合，共同提升。 4. 創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷模式。傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，使經(jīng)銷商顯得很被動(dòng)。雖然也 會(huì)進(jìn)行巡展、車展等活動(dòng)。但基本的銷售模式還是等待客戶上門的被動(dòng)營(yíng) 銷。在銷售模式上應(yīng)該大膽創(chuàng)新，已達(dá)到客戶的認(rèn)知度。發(fā)展多種營(yíng)銷 方 式，主動(dòng)尋求潛在客戶。加大與其他產(chǎn)業(yè)合作，方便客戶賣車以后的工作。 如代辦保險(xiǎn)、勘察定損、代