大眾服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn)

1、售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 81( (服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn)）服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn)）上汽大眾售后服務(wù)部主講：丁曉光售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 82服務(wù)組織手冊(cè)(HSO)和檢查表(AUDIT II)服務(wù)組織手冊(cè)(HSO)是服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)手冊(cè)（經(jīng)過(guò)自己消化，建立自己的標(biāo)準(zhǔn)）AUDIT II不是標(biāo)準(zhǔn)只是檢查表服務(wù)組織手冊(cè)(HSO)=教材檢查表(AUDIT II)=試題措施表12.7.29-87-12.7.29-108

2、 =參考答案服務(wù)核心過(guò)程是HSO的核心部分售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 83體驗(yàn)我們的品牌-用文字和圖畫 Volkswagen品牌指南及理想（visions）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 84親和、完美、美售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 85個(gè)人能力強(qiáng)合作成功熱忱和勇氣售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理

3、科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 86技術(shù)與自然的和諧高性能威望售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 87友好信賴安全售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 88智慧和精神自由和自然生活的樂(lè)趣售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 89Volkswagen品牌指南及理想（visions） V

4、olkswagen汽車價(jià)值基準(zhǔn)（benchmark for automotive values） 如果你有個(gè)理想，那么這個(gè)理想就一定能實(shí)現(xiàn) 售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 810第三講：第三講：服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 811你要確保：下圖說(shuō)明了服務(wù)核心步驟的邏輯順序你要確保：下圖說(shuō)明了服務(wù)核心步驟的邏輯順序準(zhǔn)備預(yù)約服務(wù)跟蹤接收車輛/制作訂單進(jìn)行修理檢 查 質(zhì)量/

5、準(zhǔn)備交車交車/開(kāi)發(fā)票維修站質(zhì)量管理維修站質(zhì)量管理 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，注意細(xì)節(jié)你要確保：你要確保：檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)承諾正確地進(jìn)行工作通知同事全面準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單檢查工作質(zhì)量對(duì)工作及發(fā)票進(jìn)行解釋服務(wù)跟蹤 全面準(zhǔn)備工作內(nèi)部步驟面向顧客的步驟售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 81227427449249213213260604444ISO9001ISO9001核心過(guò)程核心過(guò)程大眾品牌大眾品牌環(huán)境保護(hù)環(huán)境保護(hù)健康安全健康安全分值分值售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管

6、理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8131傾聽(tīng)顧客，記下細(xì)節(jié)電話中仔細(xì)傾聽(tīng)顧客，告訴顧客有關(guān)信息，全面記錄顧客所有的愿望、問(wèn)題及約定！預(yù)約忌：l一次同時(shí)做幾件事情（同時(shí)與另一位顧客或員工交談，分心或不聽(tīng)顧客講述）l在沒(méi)有空白的地方做筆記（記事簿，紙片）l經(jīng)常有顧客插進(jìn)來(lái)（沒(méi)有確定的預(yù)約）l沒(méi)有記錄準(zhǔn)備工作訂單所需的信息服務(wù)核心過(guò)程顧客的期望HSO7.3-1售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 814一、一、預(yù)約開(kāi)展的必然性和必要性預(yù)約開(kāi)展的必然性和必要性：國(guó)家、企業(yè)的宏觀調(diào)控及車輛的保有量、新車型的不

7、斷問(wèn)世，對(duì)品牌國(guó)家、企業(yè)的宏觀調(diào)控及車輛的保有量、新車型的不斷問(wèn)世，對(duì)品牌維修站依賴越來(lái)越強(qiáng)。維修站依賴越來(lái)越強(qiáng)。1、對(duì)顧客：、對(duì)顧客：-現(xiàn)代生活節(jié)奏越來(lái)越快，人們不愿把時(shí)間花在等待上。現(xiàn)代生活節(jié)奏越來(lái)越快，人們不愿把時(shí)間花在等待上。-提醒式服務(wù)提醒式服務(wù)-有更多的時(shí)間為顧客做咨詢有更多的時(shí)間為顧客做咨詢-特殊服務(wù)的提供特殊服務(wù)的提供2、對(duì)經(jīng)、對(duì)經(jīng)/維修站：維修站：-合理地按排人員、工位合理地按排人員、工位-錯(cuò)開(kāi)的工作時(shí)間錯(cuò)開(kāi)的工作時(shí)間- 80%80%的車間能力用于預(yù)約的車間能力用于預(yù)約-可提高可提高20%20%的利潤(rùn)的利潤(rùn)二、二、預(yù)約在服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀預(yù)約在服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀：1、國(guó)外的服務(wù)行

8、業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)約、國(guó)外的服務(wù)行業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)約2、我國(guó)僅少數(shù)賓館、飯店。、我國(guó)僅少數(shù)賓館、飯店。一、預(yù)約一、預(yù)約售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 815一、一、有效地引導(dǎo)顧客有效地引導(dǎo)顧客：1、廣告、宣傳2、對(duì)預(yù)約用戶和非預(yù)約用戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待3、可在合適時(shí)機(jī)、有計(jì)劃、有針對(duì)性（老用戶）二、二、預(yù)約工作的必備資源預(yù)約工作的必備資源：1、有關(guān)文件、表格、計(jì)算機(jī)軟件2、所有客戶相關(guān)信息三、預(yù)約工作的方式預(yù)約工作的方式：主動(dòng)式和被動(dòng)式一、開(kāi)展一、開(kāi)展“預(yù)約預(yù)約”的基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)工作售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職

9、, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8161.7.1有正常營(yíng)業(yè)時(shí)間外服務(wù)嗎？且它是最新的嗎？有正常營(yíng)業(yè)時(shí)間外服務(wù)嗎？且它是最新的嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約24小時(shí)服務(wù)，員工、顧客都清楚。向顧客展示這方面的信息HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）1、在入口區(qū)貼上急救服務(wù)的信息，以便它們能清晰易讀2、在大門上貼上急救服務(wù)的信息，以便在經(jīng)銷商下班時(shí)顧客還能看清3、將急救服務(wù)的信息更換到最新4、根據(jù)企業(yè)標(biāo)識(shí)訂購(gòu)和安裝急救服務(wù)的標(biāo)記5、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (200

10、2年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8171.7.2 營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)顧客合適嗎？營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)顧客合適嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約大門口，有照明，急救服務(wù)/24小時(shí)服務(wù)對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解什么時(shí)間對(duì)客戶來(lái)說(shuō)取車和送車比較合適 （ 錯(cuò)開(kāi)的工作時(shí)間，每周較短的工作日，每日較 長(zhǎng)的工作時(shí)間 ）HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）1企業(yè)中午開(kāi)門(午休的規(guī)定)2通過(guò)錯(cuò)開(kāi)員工的休息時(shí)間來(lái)確保顧客服務(wù)區(qū)有連續(xù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間3通過(guò)錯(cuò)開(kāi)員工的休息時(shí)間來(lái)確保配件區(qū)有連續(xù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間4通過(guò)錯(cuò)開(kāi)員工的休息時(shí)間來(lái)確保附件區(qū)有連續(xù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間5通過(guò)錯(cuò)開(kāi)員工的休息時(shí)

11、間來(lái)確保銷售區(qū)有連續(xù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間6確保中午時(shí)電話有人應(yīng)答7管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8181.8.1 企業(yè)在周六至少營(yíng)業(yè)企業(yè)在周六至少營(yíng)業(yè)4 4小時(shí)嗎小時(shí)嗎？ 維修服務(wù)維修服務(wù)1.8.2 企業(yè)在周六至少營(yíng)業(yè)企業(yè)在周六至少營(yíng)業(yè)4 4小時(shí)嗎小時(shí)嗎 配件配件/ /附件銷售？附件銷售？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）1、計(jì)劃和確定顧客服務(wù)區(qū)的員工調(diào)度2、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (20

12、02年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8192.10 該企業(yè)參加急救服務(wù)隊(duì)了嗎該企業(yè)參加急救服務(wù)隊(duì)了嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約1、獨(dú)立執(zhí)行緊急救助2、參加一個(gè)緊急救助共同體，進(jìn)行合作（急救服務(wù)成員輪流，設(shè)一個(gè)電話。一個(gè)或多個(gè)急救服務(wù)隊(duì)的成員進(jìn)行急救服務(wù)時(shí)，其他成員分擔(dān)財(cái)務(wù)）。HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）1、加入急救服務(wù)隊(duì)2、建立自己的急救服務(wù)3、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8202.11 代用車的數(shù)量

13、與企業(yè)的規(guī)模相適應(yīng)嗎？代用車的數(shù)量與企業(yè)的規(guī)模相適應(yīng)嗎？- - 以及這些車輛清潔、無(wú)故障嗎？以及這些車輛清潔、無(wú)故障嗎？ 服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約按任務(wù)訂單的10%配HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）1、引進(jìn)代用車業(yè)務(wù)2、增添代用車3、確定代用車介紹與檢查的責(zé)任人4、用流行的車型來(lái)擴(kuò)大代用車的車型范圍5、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8213.11 使用預(yù)約系統(tǒng)使用預(yù)約系統(tǒng)/ / 每日安排系統(tǒng)嗎每日安排系統(tǒng)嗎? ? （例如，表格、（例如，表格、

14、日歷、信息技術(shù)）日歷、信息技術(shù)） ？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約預(yù)約時(shí)間是否夠短？是否具備EDV系統(tǒng)（WPS/TKP）？若具備，請(qǐng)?zhí)?.1款項(xiàng)。日期規(guī)劃系統(tǒng)是否具有下列信息？維修站修理能力計(jì)劃（有否考慮到緩沖時(shí)間）？提供代步車（見(jiàn)3.2.1）？取送車服務(wù)（見(jiàn)3.3及HIA)維修工的缺勤時(shí)間？顧客及車輛數(shù)據(jù)的完整掌握對(duì)工作范圍的估計(jì)？是否留出受理時(shí)間（至少15分鐘）？是否留出取車時(shí)間（至少10分鐘）？（12-04-01）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8223.1 電話整天有人接聽(tīng)嗎電話整天有人接

15、聽(tīng)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約經(jīng)銷商是否擁有足夠的，合適的，并受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人員?至少雇傭了一名接線員？接線員具備EDV方面的知識(shí)？接線員熟知服務(wù)核心過(guò)程及運(yùn)作？接線員具有良好的溝通能力？有面向接線員的培訓(xùn)，使其日后成長(zhǎng)為顧客咨詢員？接線員向客戶提供友好的服務(wù)售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8233.1 電話整天有人接聽(tīng)嗎電話整天有人接聽(tīng)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約日期約定組織方面的準(zhǔn)備：日期約定組織方面的準(zhǔn)備：日期約定在信息臺(tái)/服務(wù)臺(tái)進(jìn)行？日期約定在電話中心進(jìn)行？在時(shí)間約定上是否使用

16、了電話指南（服務(wù)核心過(guò)程手冊(cè)，第1.6章）？電話指南是否符合當(dāng)前條件？由服務(wù)顧問(wèn)約定日期？由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行日期約定？由經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的接線員進(jìn)行日期約定？其他:售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8243.1 電話整天有人接聽(tīng)嗎電話整天有人接聽(tīng)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約確保確保24小時(shí)提供電話服務(wù)：小時(shí)提供電話服務(wù)：經(jīng)銷商自身是否有網(wǎng)站？若有，網(wǎng)址如下:經(jīng)銷商是否有電話呼入自動(dòng)答復(fù)機(jī)？若有，該答復(fù)機(jī)擁有下列信息若有，該答復(fù)機(jī)擁有下列信息:自身的緊急服務(wù)號(hào)? 緊急服務(wù)組織號(hào)? 全國(guó)性的緊急服務(wù)號(hào)?全

17、國(guó)性的免費(fèi)服務(wù)號(hào)（0800-大眾服務(wù)/0800-奧迪服務(wù)）?提供維修站開(kāi)放時(shí)間的信息?確保電話鈴至多響3次，電話就被接通？電話設(shè)備是否符合時(shí)下條件？是否能立即聯(lián)系到正確的聯(lián)系人?等待時(shí)間是否較短？售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8253.1 電話整天有人接聽(tīng)嗎電話整天有人接聽(tīng)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約信息：信息：是否在合適的時(shí)間使客戶與聯(lián)系人建立聯(lián)系？與顧客交談時(shí)，稱呼顧客的姓名詢問(wèn)顧客關(guān)于付費(fèi)方面的愿望？是否提供維修貸款？調(diào)用并查詢EDV中的顧客信息，看所有信息是否正確（只對(duì)忠誠(chéng)客戶/）？

18、調(diào)用并查詢EDV中的車輛信息，看所有信息是否正確（只對(duì)忠誠(chéng)客戶）？若EDV中無(wú)該顧客信息，是否將其錄入在內(nèi)？顧客姓名? 私人電話號(hào)碼? 辦公室電話號(hào)碼? 地址?若EDV中無(wú)該顧客信息，是否將其車輛信息錄入在內(nèi)？制造商? 車型? 首次允許運(yùn)行? TV情況？ AU情況？牌照?型號(hào)（汽油機(jī)/柴油）?售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8263.1 電話整天有人接聽(tīng)嗎電話整天有人接聽(tīng)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約信息收集：信息收集：日程計(jì)劃上是否注明了合同號(hào)?在日程計(jì)劃中是否填寫了取送車服務(wù)（經(jīng)銷商形象分析

19、的第5個(gè)問(wèn)題）？在日常計(jì)劃中是否填入使用代步車？客戶是否可以自由選擇時(shí)間安排（維修站測(cè)試組織問(wèn)題3，時(shí)間約定）？是否為客戶指定了接待顧問(wèn)是否詢問(wèn)及確定了顧客的期望/車輛的問(wèn)題？是否計(jì)劃了取車時(shí)間？是否確定了暫時(shí)的取車時(shí)間？是否將暫定的取車時(shí)間告知給顧客？是否對(duì)接待結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)？是否向顧客對(duì)其提供維修任務(wù)致意感謝？是否電話問(wèn)訊了維修結(jié)果？如果是，誰(shuí)打的電話？售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8273.1 電話整天有人接聽(tīng)嗎電話整天有人接聽(tīng)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約信息收集：信息收集：使用說(shuō)明書

20、?車輛行駛證?收音機(jī)代碼?輪轂鑰匙?（防盜螺栓）所有車輛鑰匙（用于編碼）?HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）1、確保任何時(shí)間都有能勝任的服務(wù)人員在場(chǎng) 2、確保任何時(shí)間都有能勝任的銷售人員在場(chǎng) 3、確保任何時(shí)間都有能勝任的配件/附件人員在場(chǎng)4、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8283. 2 .1 是否向顧客提供代用車？是否向顧客提供代用車？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約如何提供代用車？如何提供代用車？是否積極提供代用車？是否有關(guān)于代用車的約定？對(duì)于派出代

21、步車是否予以記錄？如果代步車全部給出，是否準(zhǔn)備了租賃車？顧客是否在接待時(shí)就清楚地獲知所提供的服務(wù)項(xiàng)目？（12-05-05）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8293. 2 . 2 有可用代步交通工具了嗎有可用代步交通工具了嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約汽車公司是否另外提供的交通費(fèi)用？汽車公司是否另外提供的交通費(fèi)用？公共汽車車票?有軌電車車票?出租車單據(jù)?班車-服務(wù)?自行車?其它?售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽

22、大眾 8303. 3 . 提供取送車服務(wù)嗎提供取送車服務(wù)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約人員部署：人員部署：至少安排了1名人員負(fù)責(zé)取/送車？至少安排1輛車用于取/送車？顧客是否在接待時(shí)就清楚地獲知所提供的服務(wù)項(xiàng)目？HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）1、如果提前預(yù)約的話，主動(dòng)提供取送車服務(wù)2、提供取送車服務(wù) （譯注：3.3. 2-5英文都為代用車，可能有誤。）3、為顧客著想，確保接待處能清楚地標(biāo)明取送車服務(wù)項(xiàng)目4、在燈箱上將取送車包括在服務(wù)范圍內(nèi)5、在廣告中包括或強(qiáng)調(diào)取送車服務(wù)6、按服務(wù)組織手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)取送車服務(wù)。 指定責(zé)任人。7、管理者決定: 不變售后服務(wù)部

23、售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8313. 4 .1 顧客詢價(jià)時(shí)能正確報(bào)價(jià)嗎？顧客詢價(jià)時(shí)能正確報(bào)價(jià)嗎？ - -能捆綁（對(duì)服務(wù)包）報(bào)價(jià)嗎？能捆綁（對(duì)服務(wù)包）報(bào)價(jià)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約價(jià)格答復(fù)策略價(jià)格答復(fù)策略是否總能相應(yīng)地制定完整的報(bào)價(jià)單？借助了何種輔助手段？ELSA、 PASS、 ETKA、 其他?如果有，是什麼？任何時(shí)候都能提供價(jià)格答復(fù)？是否在提供價(jià)格時(shí)總能注明所包括的服務(wù)范圍？是否在定單中注明了所給的價(jià)格？是否在日常計(jì)劃中注明了所給的價(jià)格？是否注意了客戶服務(wù)的第二部分（零件和不同的計(jì)算率）？是否

24、注意了客戶服務(wù)的第三部分（零件和不同的計(jì)算率）？售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8323. 4 .1 顧客詢價(jià)時(shí)能正確報(bào)價(jià)嗎？顧客詢價(jià)時(shí)能正確報(bào)價(jià)嗎？ - -能捆綁（對(duì)服務(wù)包）報(bào)價(jià)嗎？能捆綁（對(duì)服務(wù)包）報(bào)價(jià)嗎？ HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程預(yù)約預(yù)約1、引進(jìn)服務(wù)包報(bào)價(jià)系統(tǒng)2、在工作訂單上注明價(jià)格信息3、引進(jìn)差異化的工時(shí)價(jià)格4、更加主動(dòng)地區(qū)間 II 及區(qū)間 III的顧客寫信5、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2

25、002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 833! 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 區(qū)區(qū)間間 I I 區(qū)區(qū)間間I II I 區(qū)區(qū)間間 I II II I 無(wú)故障行駛只要能安全開(kāi)就行！車齡段期望售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8342. 全面準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備顧客的到來(lái)，全面安排訂單及工作能力問(wèn)題（包括零部件、設(shè)備、員工、代用交通工具，等等）二、準(zhǔn)備工作忌：獲得預(yù)約的信息后未進(jìn)行相應(yīng)工作售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (200

26、2年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8352 .1 .2 有服務(wù)區(qū)的組織計(jì)劃嗎？有服務(wù)區(qū)的組織計(jì)劃嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作組織機(jī)構(gòu)圖組織機(jī)構(gòu)圖組織系統(tǒng)表是最新的嗎是否將組織系統(tǒng)表根據(jù)服務(wù)的流程進(jìn)行了劃分？所有員工都可看到組織系統(tǒng)表（登出）嗎？（批準(zhǔn)、更新、溝通）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 836市 場(chǎng) 營(yíng) 銷市 場(chǎng) 接 待 維 修 工自 檢主 任抽 檢過(guò) 程 檢 驗(yàn)檢 驗(yàn) 員總 檢最 終 檢 驗(yàn)維 修 車 間服 務(wù) 部質(zhì) 量 總 監(jiān)技 術(shù) 培

27、訓(xùn)技 術(shù) 指 導(dǎo)技 術(shù) 總 監(jiān) 倉(cāng) 庫(kù) 檢 驗(yàn)進(jìn) 貨 檢 驗(yàn)配 件 技 術(shù)配 件 部服 務(wù) 副 總P D I檢 驗(yàn)進(jìn) 貨 /保 管整 車 銷 售銷 售 部銷 售 副 總文 件 管 理培 訓(xùn) 協(xié) 調(diào)內(nèi) 審 人 員內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 服 務(wù) 質(zhì) 量辦 公 室財(cái) 務(wù)行 政 副 總總 經(jīng) 理售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 837總經(jīng)理總經(jīng)理 / 管理者：管理者：服務(wù)經(jīng)理：服務(wù)經(jīng)理：環(huán)保協(xié)調(diào)員：環(huán)保協(xié)調(diào)員：電話回訪員：電話回訪員： 汽車召回協(xié)調(diào)員：汽車召回協(xié)調(diào)員：資料管理員：資料管理員：培訓(xùn)協(xié)調(diào)員：培訓(xùn)協(xié)調(diào)

28、員：安全健康協(xié)調(diào)員：安全健康協(xié)調(diào)員：辦公室辦公室/財(cái)務(wù)：財(cái)務(wù)：銷售經(jīng)理：銷售經(jīng)理：服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)I：首席技工首席技工 / 工長(zhǎng)工長(zhǎng)I：時(shí)間管理：時(shí)間管理：服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)II：.索賠員：索賠員：技術(shù)總監(jiān)：技術(shù)總監(jiān)：診斷診斷/檢驗(yàn)：檢驗(yàn)：代用車：代用車：預(yù)約預(yù)約 / 電話回訪：電話回訪：收銀收銀/問(wèn)訊：?jiǎn)栍崳涸O(shè)備設(shè)備/專用工具專用工具/資料：資料：空調(diào)修理：空調(diào)修理：新車交車檢查新車交車檢查I：新車交車檢查新車交車檢查II：.二手車二手車(整修整修)：二手車二手車(整修整修)II：.首席技工首席技工 / 工長(zhǎng)工長(zhǎng)II: .機(jī)電修理機(jī)電修理I：機(jī)電修理機(jī)電修理II：.車身修理車身修理I：車身修理

29、車身修理II：.油漆油漆I：油漆油漆II：.顧客經(jīng)理：顧客經(jīng)理：配件經(jīng)理：配件經(jīng)理：車間經(jīng)理：車間經(jīng)理：質(zhì)量控制：質(zhì)量控制：服務(wù)物流部確定網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部確定II 經(jīng)銷商服務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)示意圖：經(jīng)銷商服務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)示意圖： 售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8382 .21 在進(jìn)行召回活動(dòng)時(shí)，能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的在進(jìn)行召回活動(dòng)時(shí)，能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的措施措施？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作建立客戶檔案組織：組織：是否將召回行動(dòng)通知了經(jīng)銷商？倉(cāng)庫(kù)是否存有備件？在服務(wù)計(jì)劃中

30、是否記錄了實(shí)施存檔?（廠家向政府匯報(bào)，根據(jù)銷售信息，完整檔案）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8392 .21 在進(jìn)行召回活動(dòng)時(shí)，能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的在進(jìn)行召回活動(dòng)時(shí)，能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的措施措施？HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作1、指定某人負(fù)責(zé)召回、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的信息流2、將現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)通知服務(wù)顧問(wèn)；文件確認(rèn)3、存檔4、員工負(fù)責(zé)定期向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告業(yè)務(wù)完成情況5、建立制度，確保截止日期能得到遵守6、管理者決定:

31、 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8403 .5 制作任務(wù)訂單時(shí)使用了一致的資料嗎制作任務(wù)訂單時(shí)使用了一致的資料嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作組織工具：組織工具：定單是否至少由4聯(lián)組成？客戶聯(lián)?接待顧問(wèn)聯(lián)?零件服務(wù)聯(lián)?（可以不要）安裝工聯(lián)?是否另外有用于外包工作的定單是否每位接待顧問(wèn)都有操作EDV（電子數(shù)據(jù)處理）的界面？租賃車是否有租賃合同？夜間受理/保險(xiǎn)箱？SAM?（自助受理）（SW2中的委托書）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管

32、理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8413 .11 .1 顧客預(yù)約登記（本人親自來(lái)或通過(guò)電話）后，準(zhǔn)備工作顧客預(yù)約登記（本人親自來(lái)或通過(guò)電話）后，準(zhǔn)備工作做了嗎？做了嗎？ 服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作大預(yù)約（不僅打電話，且把代用車、取送車都通過(guò)預(yù)定）配件、員工、設(shè)備售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8423 .11 .1 顧客預(yù)約登記（本人親自來(lái)或通過(guò)電話）后，準(zhǔn)備工作顧客預(yù)約登記（本人親自來(lái)或通過(guò)電話）后，準(zhǔn)備工作做了嗎？做了嗎？ HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-

33、07-88） 服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作1、對(duì)預(yù)約進(jìn)行更系統(tǒng)的準(zhǔn)備1a、制定工作訂單，檢查專家能否派用 1b、事先檢查是否有配件，可能要緊急訂貨1c、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)中檢查車間資料1d、檢查車輛服務(wù)歷史1e、開(kāi)訂單后預(yù)留配件2、為服務(wù)顧問(wèn)引進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)3、要求提供培訓(xùn)方面的專家咨詢4、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8435 .4 配件資料處于什么狀態(tài)配件資料處于什么狀態(tài)？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作零件資料的更新零件資料的更新?tīng)顟B(tài)，加注及補(bǔ)充是最新的嗎？目錄？ELS

34、A?（售后服務(wù)電子咨詢系統(tǒng)）ET-說(shuō)明書？更換-認(rèn)證目錄（必須具備VW，Audi，Seat和Skoda品牌的目錄）？（光盤、微縮膠卷等）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8445 .4 配件資料處于什么狀態(tài)配件資料處于什么狀態(tài)？HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作1、確定文件的負(fù)責(zé)人2、資料保持最新3、銷毀失效的資料4、使每個(gè)配件員工都能拿到資料5、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)A

35、udit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8455 .8 庫(kù)存件有標(biāo)識(shí)并依次貯藏在不同的區(qū)域庫(kù)存件有標(biāo)識(shí)并依次貯藏在不同的區(qū)域？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作標(biāo)注標(biāo)注是否標(biāo)上顧客的姓名？是否標(biāo)上接待顧問(wèn)的姓名？是否標(biāo)上定單號(hào)？HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）1、對(duì)非特許經(jīng)銷的配件單獨(dú)設(shè)立庫(kù)存2、標(biāo)識(shí)預(yù)留配件（reserved parts）的貨架3、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 846 6. 20 所具備的文件的維護(hù)狀態(tài)如何？所

36、具備的文件的維護(hù)狀態(tài)如何？6. 20 . 1 服務(wù)技術(shù)手冊(cè)？服務(wù)技術(shù)手冊(cè)？6. 20 . 2 服務(wù)技術(shù)手冊(cè)服務(wù)技術(shù)手冊(cè)“市場(chǎng)措施市場(chǎng)措施”？6. 20 . 4 服務(wù)組織手冊(cè)（包括海外版）？服務(wù)組織手冊(cè)（包括海外版）？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作1、指定資料負(fù)責(zé)人2、使相關(guān)人員能自由使用資料3、在員工培訓(xùn)中包括最近的增補(bǔ)資料4、要求提供培訓(xùn)/專家咨詢5、管理者決定: 不變HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）文件要和公司實(shí)際需求相適應(yīng)文件要和公司實(shí)際需求相適應(yīng)這是否得到保障售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管

37、理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 847預(yù)檢三.檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)車到后，要對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地和徹底地檢查，并記下其所有的故障、顧客的要求和已經(jīng)做出的安排忌： 顧客只是簡(jiǎn)單地交了鑰匙就簽訂工作訂單HSO7.3-1售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8481 .1 每個(gè)顧客到達(dá)時(shí)都能隨時(shí)找到停車位嗎每個(gè)顧客到達(dá)時(shí)都能隨時(shí)找到停車位嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單是否為此創(chuàng)建了下列條件是否為此創(chuàng)建了下列條件有足夠的停車位？停車位處于主要入口前方？停車位離直接受理處近嗎？停車場(chǎng)上

38、是否有明確標(biāo)志的道路引導(dǎo)系統(tǒng)？停車場(chǎng)上是否有明確標(biāo)志的停車系統(tǒng)？停車場(chǎng)的泊位數(shù)必須是車間工位數(shù)的4倍必須考慮購(gòu)買汽車、配件和附件顧客的停車位置不包括自用的車位售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8491 .1 每個(gè)顧客到達(dá)時(shí)都能隨時(shí)找到停車位嗎每個(gè)顧客到達(dá)時(shí)都能隨時(shí)找到停車位嗎？HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單1、改建停車場(chǎng) (移動(dòng)垃圾箱、事故車、花盆、旗桿, 等)2、將停車安排在接待臺(tái)附近3、重新指定停車場(chǎng)4、移走

39、員工的車子5、移走二手車6、移走代用車、租賃車7、主動(dòng)提供取送車服務(wù)8、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 850顧客能夠清楚地識(shí)別企業(yè)的下列功能區(qū)嗎？顧客能夠清楚地識(shí)別企業(yè)的下列功能區(qū)嗎？- - 對(duì)于大型對(duì)于大型企業(yè)，有清楚的指路牌企業(yè)，有清楚的指路牌？1.2.1 入口入口1.2.2 1.2.2 顧客停車顧客停車1.2.3 1.2.3 接待接待1.2.4 1.2.4 零件與附件銷售零件與附件銷售1.2.5 1.2.5 新車與二手車銷售新車與二手車銷售服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛

40、接收/制作定單制作定單以下區(qū)域的識(shí)別（總體考慮）以下區(qū)域的識(shí)別（總體考慮）這是否得到保障外部方向性的標(biāo)識(shí)（維修站）內(nèi)部區(qū)域性標(biāo)識(shí)，有說(shuō)明具體位置的解釋售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 851下列場(chǎng)所干凈整潔嗎下列場(chǎng)所干凈整潔嗎？1.4.1 外部外部1.4.2 內(nèi)部?jī)?nèi)部服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單這是否得到保障（以顧客的眼光）5S（整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)）6S（分類、定位、清潔、檢查、遵守、標(biāo)準(zhǔn)）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Aud

41、it II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8523.4 所要求張貼的布告顧客能看見(jiàn)嗎？通告是最新的嗎所要求張貼的布告顧客能看見(jiàn)嗎？通告是最新的嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單注意國(guó)家特有的規(guī)定條例！注意國(guó)家特有的規(guī)定條例！是否可看到修理?xiàng)l件，且修理?xiàng)l件狀態(tài)是否最新？是否可看到保修條件，且保修條件狀態(tài)是否最新？是否可看到零件的保修和送貨條件（零件銷售），且條件狀態(tài)是否最新？是否可看到價(jià)格列表，且列表狀態(tài)是否最新？是否可看到交通保障服務(wù)項(xiàng)目，且其狀態(tài)是否最新？售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證

42、管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8533.4 所要求張貼的布告顧客能看見(jiàn)嗎？通告是最新的嗎所要求張貼的布告顧客能看見(jiàn)嗎？通告是最新的嗎？HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單1、將“維修條款與條件通知內(nèi)容換到最新(還有夜晚信箱)2、更新“維修條款與條件通知 (還有夜晚信箱) 3、展示“維修條款與條件通知 (還有夜晚信箱)4、將“質(zhì)量擔(dān)保條款與條件通知內(nèi)容換到最新5、更新 “質(zhì)量擔(dān)保條款與條件通知6、展示“質(zhì)量擔(dān)保條款與條件通知7、將“配件的質(zhì)量擔(dān)保、交貨的條款與條件通知的內(nèi)容換到最新（配件銷售）8、更新“配件的質(zhì)量擔(dān)

43、保、交貨的條款與條件通知（配件銷售）9、展示“配件的質(zhì)量擔(dān)保、交貨的條款與條件通知（配件銷售）10、展示價(jià)格板11、價(jià)格標(biāo)記標(biāo)準(zhǔn)化 12、完善定價(jià)13、將靈活性擔(dān)保通知的內(nèi)容換至最新14、更新靈活性擔(dān)保通知15、展示靈活性擔(dān)保通知，以便顧客能容易看到16、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8542.3 服務(wù)顧問(wèn)的人數(shù)足夠嗎服務(wù)顧問(wèn)的人數(shù)足夠嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單接待顧問(wèn)的數(shù)量根據(jù)相應(yīng)的服務(wù)通道而定接待顧問(wèn)的數(shù)量根據(jù)相應(yīng)的服務(wù)通道而定傳統(tǒng)的企業(yè)形式

44、：最多15臺(tái)次團(tuán)隊(duì)方案：最多12臺(tái)次VW中心：最多15臺(tái)次Audi中心：最多12臺(tái)次Seat：最多15臺(tái)次Skoda：最多15臺(tái)次售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 855售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8563.6 顧客每項(xiàng)修理及服務(wù)都有書面訂單嗎？發(fā)票能反映任務(wù)訂單的內(nèi)容顧客每項(xiàng)修理及服務(wù)都有書面訂單嗎？發(fā)票能反映任務(wù)訂單的內(nèi)容嗎嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單完全書面形式的定單

45、完全書面形式的定單客戶的數(shù)據(jù)、車輛的數(shù)據(jù)、公里數(shù) 、定單抬頭是否表明制定了取車時(shí)間是否在定單上注明工位？明確描述了要求完成的工作？用客戶的原話準(zhǔn)確記錄了顧客的問(wèn)題/愿望？客戶是否簽名（維修站測(cè)試組織問(wèn)題9車輛接受）？是否標(biāo)明了約定的支付方式（維修站測(cè)試組織問(wèn)題9車輛接受）？是否提供顧客修車貸款？客戶是否得到定單復(fù)印件？修理完成后，技術(shù)員是否核對(duì)修理項(xiàng)目？技術(shù)員是否簽名？是否注明了車輛放置處？售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8573.13 企業(yè)是否直接在車輛旁邊提供修理接待企業(yè)是否直接在車輛旁邊提供修理

46、接待？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單在車輛旁接受修理任務(wù)在車輛旁接受修理任務(wù)車輛接收（根據(jù)需求）？機(jī)場(chǎng)-服務(wù)（取決于實(shí)際情況）？接收時(shí)與顧客溝通/直接接收？是否馬上向顧客問(wèn)好并即刻在車輛旁接受修理任務(wù)？是否檢查了外表?yè)p傷？是否和客戶進(jìn)行了接待談話?對(duì)待顧客是否友好？是否預(yù)先給出修理價(jià)格？（預(yù)檢工位不能用做修理，100%做預(yù)檢）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8583.13 企業(yè)是否直接在車輛旁邊提供修理接待企業(yè)是否直接在車輛旁邊提供修理接待？HSO措施表解釋（措施表解釋（1

47、2-07-2912-07-88）服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單1、引進(jìn)車旁接待制度. 建立程序2、獲得舉升架用于接待3、對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行關(guān)于最佳接待方面的內(nèi)部培訓(xùn)4、要求提供培訓(xùn)方面的專家咨詢5、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8596.3 使用了下列東西來(lái)保護(hù)顧客的車輛嗎？使用了下列東西來(lái)保護(hù)顧客的車輛嗎？ 座椅罩座椅罩 腳墊腳墊 方向盤罩方向盤罩服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程車輛接收車輛接收/制作定單制作定單顧客車輛的保護(hù)顧客車輛的保護(hù)在車內(nèi)座位上是否使用了保

48、護(hù)套？是否使用了腳墊保護(hù)套？是否使用了方向盤保護(hù)套？是否使用了葉子板保護(hù)套？其它：售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 860服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)1。（預(yù)約）2。指示車間、配件部門作好準(zhǔn)備3。車旁接待4。開(kāi)任務(wù)訂單5。質(zhì)量控制/終檢6。交車售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 861四準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)全面準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單執(zhí)行訂單忌：機(jī)電工沒(méi)有得到完整清淅的工作訂單或任務(wù)指示，他不很清楚要做什么 HSO7.3-1售后服務(wù)

49、部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8621.4 .3 員工區(qū)員工區(qū)干凈整潔嗎？干凈整潔嗎？ 服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作以雇員的眼光看售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8632.16 培訓(xùn)記錄（每個(gè)員工都有一份）能反映他們的現(xiàn)有培訓(xùn)水平嗎培訓(xùn)記錄（每個(gè)員工都有一份）能反映他們的現(xiàn)有培訓(xùn)水平嗎 ？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作人員列表人員列表是否有培訓(xùn)記錄？是否有培訓(xùn)證書（客戶服務(wù)

50、和零件服務(wù)）？2.17 有對(duì)每個(gè)員工的深化培訓(xùn)計(jì)劃嗎？有對(duì)每個(gè)員工的深化培訓(xùn)計(jì)劃嗎？繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃是否有書面的繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃？售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 864崗位描述崗位描述/能力描述能力描述崗位要求能力要求售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 865崗位描述崗位描述/能力描述能力描述崗位要求能力要求培訓(xùn)售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)

51、證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 866崗位描述崗位描述/能力描述能力描述崗位要求能力要求深化培訓(xùn)售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8673.6.1 如果要擴(kuò)大任務(wù)訂單，采用了必要的步驟嗎如果要擴(kuò)大任務(wù)訂單，采用了必要的步驟嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作擴(kuò)大任務(wù)委托（服務(wù)顧問(wèn)做）擴(kuò)大任務(wù)委托（服務(wù)顧問(wèn)做）是否預(yù)先計(jì)算出附加費(fèi)用？是否查看，有足夠的零件提供使用？是否檢查了車間的生產(chǎn)能力？是否檢驗(yàn)了取車日期？是否在定單上詳細(xì)注明了定單擴(kuò)展的信息標(biāo)明了誰(shuí)-何時(shí)-約定了何事？以電話形式通知顧客

52、了嗎？是否辦理了所有手續(xù) 并在發(fā)票上確認(rèn)？技術(shù)員是否在定單上寫明了所有實(shí)施的工作和表明了生產(chǎn)廠家（對(duì)于保修檢驗(yàn)很重要！）？遵守約定遵守約定是否實(shí)行了所有在定單中列出的工作？是否標(biāo)明了取車時(shí)間是否將價(jià)格控制在最大范圍內(nèi)？如果超出價(jià)格范圍，是否通知了服務(wù)顧問(wèn)？如果超出價(jià)格范圍，服務(wù)顧問(wèn)是否通知了顧客？是否核對(duì)了工作有否完成，技術(shù)員是否簽字？售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8685.6 配件銷售出去（或發(fā)放出去）前作了核對(duì)嗎配件銷售出去（或發(fā)放出去）前作了核對(duì)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工

53、作工作由配件銷售員進(jìn)行核對(duì)HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）1、配件人員的內(nèi)部培訓(xùn)2、引進(jìn)持續(xù)的stocktaking3、配件經(jīng)理隨機(jī)抽查4、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8695.7 配件部門的所有配件都作了單獨(dú)地標(biāo)識(shí)了嗎配件部門的所有配件都作了單獨(dú)地標(biāo)識(shí)了嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作零件識(shí)別零件識(shí)別零件號(hào)在零件上還是在包裝上？在存放地是否有零件號(hào)？用過(guò)的零件是否特別標(biāo)明并分開(kāi)存放？HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-

54、2912-07-88）1、給所有的貨架標(biāo)上標(biāo)簽2、將廢料單獨(dú)儲(chǔ)存并標(biāo)上標(biāo)簽3、引進(jìn)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)（ bin system）4、重建配件倉(cāng)庫(kù)，要求專家咨詢5、獲得汽車配件（AUTOPART6、管理者決定: 不變售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8705. 9 配件存放妥當(dāng)嗎（以防損壞）？配件存放妥當(dāng)嗎（以防損壞）？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作目測(cè)下列零件：目測(cè)下列零件：板狀零件、拉鎖、萬(wàn)向軸、飾條、制動(dòng)鉗、窗框橡膠條油漆、齒輪皮帶、三角皮帶其它1、車身配件儲(chǔ)藏在專用器具中2、將沒(méi)有彎曲的波

55、頓安全電纜儲(chǔ)藏在專用器具上3、將沒(méi)有彎曲的制動(dòng)管道儲(chǔ)藏在專用器具上4、用“先進(jìn)先出法”組織庫(kù)存5、組織配件人員的培訓(xùn)6、管理者決定: 不變HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8716.2 每個(gè)每個(gè)保養(yǎng)的任務(wù)訂單都附有有效的表格？保養(yǎng)的任務(wù)訂單都附有有效的表格？它們都按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)處理了嗎它們都按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)處理了嗎 ？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作表格是否有操作人員簽名表格是否有檢驗(yàn)人員簽名？檢驗(yàn)單是否根據(jù)規(guī)定制定？（委托

56、書到現(xiàn)場(chǎng)，表格中的服務(wù)項(xiàng)目完成后必須打、簽名）1、訂單一開(kāi)出就將表格附在后面2、銷毀失效的表格3、確定文件分發(fā)4、培訓(xùn)員工5、引進(jìn)檢查程序6、要求培訓(xùn)方面的專家建議7、管理者決定: 不變HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8726. 4 就處理任務(wù)訂單而言，有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)派工和結(jié)算工時(shí)嗎？就處理任務(wù)訂單而言，有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)派工和結(jié)算工時(shí)嗎？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作根據(jù)時(shí)間期限分派任務(wù)根據(jù)任務(wù)量分派任務(wù)根據(jù)人員水平分派任務(wù)

57、是否使用了裝顧客定單及車輛資料的定單包？是否清楚完全告知了修理范圍服務(wù)顧問(wèn)是否向機(jī)修工清楚地說(shuō)明了工作任務(wù)是否有工位和時(shí)間單元的列表？售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8736.6 有一個(gè)用于專用工具保管的制度？有一個(gè)用于專用工具保管的制度？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作針對(duì)特殊工具的排列系統(tǒng)（專用工具清單）針對(duì)特殊工具的排列系統(tǒng)（專用工具清單）能否確保在任何時(shí)候都能使用工具？是否使用壁架？專用工具是否存放在專用工具箱內(nèi)？其他:1、獲得儲(chǔ)存制度（ storage system）2、完

58、善儲(chǔ)存制度（ storage system）3、重新規(guī)劃儲(chǔ)存制度（ storage system）4、確保專用工具的系列完全5、確保車間員工能拿到專用工具6、管理者決定: 不變HSO措施表解釋（措施表解釋（12-07-2912-07-88）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8746. 7 是否所有修理工都有工具箱或工具車？里面的工具是否進(jìn)行定期檢是否所有修理工都有工具箱或工具車？里面的工具是否進(jìn)行定期檢查查？服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作工具車工具車/工具柜工具柜每個(gè)裝配工都有自己的

59、工具車？每個(gè)學(xué)徒從第二年訓(xùn)練期起，擁有自己的工具車？有一臺(tái)工具車作為備用？每年至少對(duì)工具進(jìn)行一次檢測(cè)？該檢測(cè)以文件形式記錄在案？（經(jīng)常自檢，丟失及時(shí)配備）售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8756. 8 有沒(méi)有標(biāo)出的測(cè)量過(guò)的前大燈調(diào)節(jié)區(qū)域？有沒(méi)有標(biāo)出的測(cè)量過(guò)的前大燈調(diào)節(jié)區(qū)域？ 是否進(jìn)行前大燈調(diào)整設(shè)備的監(jiān)測(cè)和調(diào)整？是否進(jìn)行前大燈調(diào)整設(shè)備的監(jiān)測(cè)和調(diào)整？ 服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作區(qū)域標(biāo)出（既是檢測(cè)設(shè)備又是維修設(shè)備）有記錄1、標(biāo)識(shí)大燈調(diào)節(jié)區(qū)2、平整大燈調(diào)節(jié)區(qū)3、校準(zhǔn)大燈調(diào)節(jié)區(qū)4、在檢驗(yàn)

60、薄（testing book）中包括大燈調(diào)節(jié)區(qū)5、更換大燈調(diào)節(jié)區(qū)6、清洗大燈調(diào)節(jié)區(qū)7、簽訂使用 “Prfmobil”的合同售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理體系集團(tuán)認(rèn)證上汽大眾 8766. 9 是否進(jìn)行充氣機(jī)的檢測(cè)和標(biāo)定是否進(jìn)行充氣機(jī)的檢測(cè)和標(biāo)定？ 服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行修理進(jìn)行修理/工作工作校準(zhǔn)校準(zhǔn)所有的輪胎充氣儀都有校準(zhǔn)嗎？校準(zhǔn)記錄在檢驗(yàn)薄（testing book）中包括大燈調(diào)節(jié)區(qū)校準(zhǔn)充氣機(jī)更換充氣機(jī)清洗充氣機(jī)售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)專職, 服務(wù)管理科 (2002年10月)Audit II管理體系集團(tuán)認(rèn)證管理