[浦東][邢賽健][電話邀約流程及前期準(zhǔn)備講義]

1、電話邀約流程及前期準(zhǔn)備的課程講義概述：電話已經(jīng)為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它也是我們商務(wù)代表一個(gè)快捷、方便、高效的主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶的通道。許多商務(wù)代表一進(jìn)入工作狀態(tài)就被最初的電話溝通所限制。電話銷售并不等于隨機(jī)地打出大量電話，它需要一定的策略和技巧。其實(shí)只要在開始電話銷售之前先花上一些時(shí)間和力氣，加強(qiáng)個(gè)人打電話的技巧，就可以帶來令自己滿意的通話效果和回報(bào)。一、電話銷售目標(biāo)一位專業(yè)的銷售人員在打電話給客戶之前一定要明確此次通話的目標(biāo)是什么。如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)在心理上造成負(fù)面的影響。通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次

2、要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情；而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。1、常見的主要目標(biāo)有下列幾種：1）根據(jù)客戶實(shí)際情況確定客戶需求產(chǎn)品類型；2）約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間；3）銷售出簡單的產(chǎn)品或服務(wù)；4）確認(rèn)出客戶何時(shí)能夠作出簽單的決定；5）讓準(zhǔn)客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解。2、常見的次要目標(biāo)有下列幾種：1）獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息；2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)；3）訂下再次和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；4）引起準(zhǔn)客戶的興趣；5）讓客戶同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料；6）讓客戶愿意為你引見或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人。二、電話銷售作

3、用電話開發(fā)潛在客戶是銷售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是商務(wù)代表與客戶方。要求商務(wù)代表盡量在3分鐘左右的時(shí)間，盡可能多的了解客戶的基本信息：如企業(yè)信息化現(xiàn)狀，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商，硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng)），公司規(guī)模，員工人數(shù)，主要產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人個(gè)人信息（公司或主要部門的負(fù)責(zé)人） 通過獲取的信息判斷客戶的需求，并爭取與直接負(fù)責(zé)人面談的機(jī)會(huì)。另外，準(zhǔn)確的回答客戶的詢問，如：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、案例、價(jià)格等方面的問題。在整個(gè)過程中你要隨時(shí)提醒自己：1、電話是公司為你提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶藏；2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通可以提升公司的正面形象；3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，

4、因?yàn)樗械膩黼姸寄軇?chuàng)造價(jià)值； 4、打電話是最簡單、有效的創(chuàng)造業(yè)績的溝通方式，幫你降低銷售成本；5、電話是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心；6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，達(dá)到了解客戶需求并獲得面談機(jī)會(huì)的目的；7、打電話是一種超越時(shí)間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機(jī)會(huì)。三、電話前的準(zhǔn)備假設(shè) 現(xiàn)在給你500個(gè)客戶名單，只有聯(lián)系方法，準(zhǔn)備和客戶打電話了，電話前的準(zhǔn)備非常重要，“您好 我是 某某公司，我們現(xiàn)在有個(gè)產(chǎn)品，你感興趣嗎？”“不感興趣”啪電話就掛掉了，剛開始經(jīng)理往往會(huì)要求我們每天答100個(gè)電話，發(fā)50份傳真，可是我們發(fā)現(xiàn)每一通電話23分鐘就結(jié)束了，我的同事，他們?yōu)?/p>

5、什么可以在電話當(dāng)中溝通得那么好，后來我發(fā)現(xiàn)，他們之所以能溝通得這么好，因?yàn)樗麄冏隽顺浞值脺?zhǔn)備工作，就像說我們蓋樓，大樓得地基，樓會(huì)跨掉，所以準(zhǔn)備工作做的不好達(dá)不到一起得效果，那我們做哪些準(zhǔn)備呢？明確打電話的目的和目標(biāo)提升公司的正面形象、讓每位客戶感到特殊的禮遇、讓每位與您通話的人對(duì)您留下深刻的印象、 獲得更多的簽單的機(jī)會(huì)、有效降低銷售成本、對(duì)客戶進(jìn)行后續(xù)跟蹤。打電話的目的只有兩個(gè)（a、達(dá)成交易；b、安排見面）為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題為了達(dá)到你得目的，設(shè)定的母體，一定是要準(zhǔn)備好并寫在紙上，而不是走到哪問到哪，至少準(zhǔn)備6個(gè)問題。設(shè)想客戶可能會(huì)提到問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備客戶

6、向我們提出問題，“這個(gè)問題我不是很清楚”， “等我一下我找一下資料”， 不利于我們信任關(guān)系的建立，100個(gè)電話有80個(gè)打通，80個(gè)電話里只有50個(gè)找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，可能面對(duì)的問題是多樣化的？應(yīng)對(duì)措施一定要有充分的準(zhǔn)備，同時(shí)針對(duì)一些普遍問題，我們更應(yīng)該熟練掌握?？赡苡龅降那闆r：客戶不在、您好 王總在嗎？ 不在 哦好的謝謝、王總不在，那他什么時(shí)候能在？ 下午3點(diǎn) 哦好的 3點(diǎn)我再聯(lián)系 謝謝您！所需資料的準(zhǔn)備經(jīng)常用到的資料，隨時(shí)放在身邊。態(tài)度上做好準(zhǔn)備態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備：態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可

7、能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情；有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的；態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲因?yàn)槲覀兎浅５膶I(yè)，我們必須非常的自信、親切和熱情，聲音要有1860那樣的特質(zhì)，讓人想聽電話是信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移。四、電話銷售的開場白擁有屬于自己的系統(tǒng)性的，框架性的開場白，開場白最好是寫下來的，并且背得滾瓜爛熟！開場白中

8、的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場白。開場白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：1）自我介紹：自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是的某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹。2）相關(guān)的人或物的說明：如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，

9、也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。你好 我是某某，我打電話主要是什么 太唐突了，客戶感受不到你能給他帶來什么，談?wù)撘恍┢渌氖禄蛭锉热纾耗愫?我是某某，主要是考慮到，您作為 ，一定對(duì)公司的發(fā)展考慮了很多，有件這樣的事情需要和您探討一下。 3）介紹打電話的目的：有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你或你的產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。 4) 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性：你可能要花 510分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，

10、同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。5) 轉(zhuǎn)向探詢需求：假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，一旦找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。開場白的目的，就是把你和客戶之間的第一扇門打開，如果你講的好，吸引客戶了，那么你就成功了！五、電話銷售技巧：1、 提問在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人

11、員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多商務(wù)代表在電話中沒有意識(shí)去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識(shí)。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優(yōu)秀的商務(wù)代表，應(yīng)該以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨的問題，從專業(yè)的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。1） 提問的方式A、 放式的問題開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題

12、。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。B、封閉式的問題封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使

13、你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。2） 提問的目的在跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。A、判斷客戶的資格：根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。B、把握客戶的需求：根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢？為什么？C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果換一種

14、方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。D、驗(yàn)證客戶的實(shí)力：為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高價(jià)產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。E、獲取競爭對(duì)手信息：提問競爭對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競爭對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競爭對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競爭對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出

15、自己的優(yōu)勢(shì)，以此來吸引客戶。F、成交的時(shí)間期限：了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。G、達(dá)到成交的目的：也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。H、傳遞有利的信息：用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。3）提問的技巧A、 前奏也就是

16、做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。B、反問如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：一是實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其

17、所好了。C、沉默如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。D唯一：也就是說同一時(shí)間只問一個(gè)問題。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。2、 傾聽學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。1）傾聽的技巧A、 確認(rèn)在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向

18、客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。B、 澄清對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。C、反饋在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。D、記錄在進(jìn)行電

19、話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。E、判斷通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調(diào)、語速、內(nèi)容等判斷對(duì)方的性格和喜好。根據(jù)不同類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位,然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方。一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特征，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求?？蛻敉偸怯美硇詠矸治觯珔s又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對(duì)于不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他

20、；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。另外就是使用贊美，因?yàn)橘澝肋m用于任何人。贊美對(duì)方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。例如：如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?？”有些商?wù)代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，

21、我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務(wù)代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。3、與前臺(tái)或秘書的通話技巧1）以禮貌贏取接線人接納2）解除接線人的戒備3）憑氣勢(shì)突破防線4）巧妙獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息電話邀約總結(jié)：從挫折開始：從挫折開始：（可能遇到的障礙：前臺(tái)、秘書、無關(guān)人員、不見面、拿資料、忙、冷漠等等）繞障礙技巧 后附 繞障礙技巧30法六、銷售人員的自身準(zhǔn)備1、 心態(tài)客戶拒絕是銷售的真正開始，但往往不會(huì)超過7次，所以拒絕次數(shù)越多，離

22、成交就越近。另外不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于25次電話拜訪； 2、 頭腦集中精力完成一次通話，并準(zhǔn)確的作出分析和判斷； 3、 情緒保持輕松、愉快的心情，用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣； 4、 呼吸打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)，通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒；5、 表情微笑著表達(dá)能讓電話另一端的客戶感覺到你的友好和尊重；6、 眼睛認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程，識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息；7、 耳朵關(guān)注細(xì)節(jié)，聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容，在客戶的通話內(nèi)容中過濾有價(jià)值的信息；8、 手記錄重點(diǎn)，包括是來自電話銷售高手的精彩話術(shù)和與客戶通話中的寶貴信息；9、 語言跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要

23、的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。要盡量做到自己表達(dá)的內(nèi)容精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練。1） 邏輯性如果你所要表達(dá)的內(nèi)容非常給客戶一種很清晰的邏輯性，可以體現(xiàn)出你的專業(yè)程度。建議在講話時(shí)，盡量使用“第一、第二”這樣的詞語。2） 肢體語言不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。肢體語言中最重要的就是微笑，也是最容易通過聲音傳遞的肢體語言。微笑

24、是世界的通用語言，建議大家抽出一些時(shí)間對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己習(xí)慣的面部表情。商務(wù)代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)商務(wù)代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。3） 措辭講話時(shí)一定要用積極的措辭。例如：你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。4） 自信說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客

25、戶覺得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。5） 簡捷清晰講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時(shí)間。先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。10、聲音 在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語言至少可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語言無法影

26、響到對(duì)方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：1）語調(diào)要熱情同客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：A、 自我調(diào)節(jié)有時(shí)電話打多了感覺很

27、疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。B、 把握尺度太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對(duì)方覺得有點(diǎn)兒假而產(chǎn)生戒備心。2）語速要適中增強(qiáng)聲

28、音感染力的另外一個(gè)重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。3）語量要合適講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度;太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩

29、意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。4）發(fā)音要清晰清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。5）善用停頓在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你

30、不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。七、如何對(duì)付客戶拒絕約見的戰(zhàn)術(shù) 搞清楚對(duì)方回絕的原因，努力為下次約見鋪路: a、 客戶說太忙是的，xx總，我知道您很忙，向您這么優(yōu)秀的企業(yè)家一定很忙，xx總，我們忙的目的是想把企業(yè)經(jīng)營的更好，您說是嗎？我們這次推出的新產(chǎn)品就是針對(duì)像您這樣想把企業(yè)做大做強(qiáng)的，xx總，您說，廣告宣傳對(duì)企業(yè)來說是不是

31、很重要？ b、客戶說你先去跟xx說xx總，這個(gè)廣告關(guān)系到我們公司將來的發(fā)展方向和公司的整體利益，是董事長、總經(jīng)理才應(yīng)該了解的內(nèi)容，如果你讓你的手下來決定的話，可能會(huì)浪費(fèi)公司很多的資源，耽誤很多時(shí)間，說不定會(huì)適得其放反，所以不要隨便讓下面的人過多干預(yù)，您說是嗎？ c、客戶說我們已經(jīng)做過廣告了很遺憾同您聯(lián)系晚了，不過我還是要告訴您下星期我把宣傳資料拿過來給您過目，行嗎？ 最后告訴大家:我打電話的目的是幫助客戶獲得他想要的產(chǎn)品，我打電話的目的是幫助客戶解決他所遇到的問題，所以我打電話要不就賣掉產(chǎn)品要不就交到朋友！附：繞障礙技巧30法1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，

32、若對(duì)方問到我是誰，我會(huì)說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些；（裝老板朋友/客戶（與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘，銷售，市場，廣告，采購。）2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過前臺(tái)啦，然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了，沒準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里，呵呵！4.直接告訴前臺(tái)建網(wǎng)站有好處，或者做推廣的必要性，讓她無法拒絕！5.如果你覺得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法！6、事態(tài)嚴(yán)重化（使無權(quán)

33、處理）例如：（對(duì)于房產(chǎn)公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老總談，不知道你們老板貴姓？再如：（對(duì)于廣告公司）你好，我是北京晚報(bào)的，您們公司老總是那一位？我們跟他談?wù)劥淼氖虑椋?.你好我是www.51job的，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問一下貴公司的法人是誰？ 因?yàn)槲覀円藢?duì)您的相關(guān)資信情況！8.夸大身份！ 例如：你好，轉(zhuǎn)你們李總（聲音要大）！我是公司的王總啊！9.我是用了歷史上最卑鄙無恥的兩種方法設(shè)知道老總姓李A(yù)：你好這是+公司B：你好李*叔叔在么？我是他的侄子！嘟嘟-轉(zhuǎn)過去了設(shè)不知道老總姓什么A：你好這是*公司B：你好*公司吧，你們?cè)?大廈上么？我是電力公司的，你們這

34、個(gè)月的電費(fèi)有點(diǎn)問題，給我轉(zhuǎn)到行政部 嘟嘟-轉(zhuǎn)過去了對(duì)付她們很容易的，只要你有征服他們的欲望，就有辦法?。?0. 威脅法！1）例如：小姐，這事情很重要，你能否做主？ 我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總（或負(fù)責(zé)人） 備注：此類方法適用于買域名！11.A:喂.李總在嗎?B:不在,你哪里A:我沈陽的,我姓章,他電話（手機(jī)）是多少?聲音放低點(diǎn),一般情況前臺(tái)都會(huì)告訴你老板手機(jī)的12.前臺(tái)：你哪里？回答：廈門的，剛來沈陽，有重要事情找你們老總（知道姓名，那就直說姓名）前臺(tái)：我問你哪里，哪個(gè)公司的？！回答：小姐，你姓什么？我很不習(xí)慣你這樣問話知道嗎？?。ㄕZ氣要強(qiáng)，拍著桌子說話）在不在，在就給我轉(zhuǎn)進(jìn)去，不在就把手機(jī)拿過來！13.A:小姐，張總可能有急事找我，他打了我的手機(jī)，現(xiàn)在還在公司嗎？我回電！謝謝！14.大家好，我是沈陽商務(wù)部的新員工，希望能和你有很好的交流，對(duì)于繞前臺(tái)，我自認(rèn)為這種辦法有時(shí)還是挺管用。針對(duì)外地的，官方式：你好，我是（沈陽），受國家有關(guān)部門委托，找貴司總經(jīng)理！本地的：我：“你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理”小姐：“你有什么事？”我：“有”小姐：“你是哪個(gè)單位的？”我： “我是￥?！痹u(píng)論：小姐聽到我們的名字一定會(huì)以為我們和總經(jīng)理很熟，這個(gè)辦法真的很不錯(cuò)的，試試！15. 1)沈