沃爾瑪?shù)姆?wù)理念

1、沃爾瑪?shù)姆?wù)理念論沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量 縱觀國內(nèi)超市大軍，真正將商業(yè)經(jīng) 營以公益、文化等形式融入社區(qū)生活、融入百姓心里的企業(yè) 少之又少，真正將經(jīng)營的高度上升到“文化營銷，人文關(guān)懷” 的企業(yè)恐怕更沒有幾家了。然而，全球財富 500 強(qiáng)沃爾瑪卻 在包括中國在內(nèi)的每一個國家都實(shí)施著不間斷地便民服務(wù) 和公益服務(wù)（我們暫且可以將其稱為超附加值服務(wù)） 。 一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量 20 世紀(jì) 80 年代初， 格羅魯斯于 1980 年在瑞士雜志上發(fā)表的一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 的文章，將質(zhì)量的概念初次引入到服務(wù)領(lǐng)域，并最早提出了 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念， 他將感知服務(wù)質(zhì)量定義為“顧客期 望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之

2、間的差異，由技 術(shù)質(zhì)量（服務(wù)的結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)的過程）組成”，從 此對服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)入了一個全新的時代。 按照 格羅魯斯的觀點(diǎn)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量與下列兩個要素有關(guān) : 1. 顧客期望的服務(wù)（ ES ）。服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾 （包括公司廣告、 合同等）和隱含的服務(wù)承諾， 口頭的溝通、 企業(yè)口碑、形象和顧客的需要決定顧客期望服務(wù)的高低，當(dāng) 然顧客過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也會對期望的服務(wù)有一定的影響。服 務(wù)企業(yè)在市場上的宣傳及對顧客的承諾，對顧客期望的服務(wù) 質(zhì)量的形成起到異常重要的作用，承諾越高，顧客期望得到的服務(wù)質(zhì)量也就越高，反之亦然；企業(yè)口碑、形象等也具有 相同的作用。顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量不僅

3、與服務(wù)結(jié)果有關(guān)， 而且也與服務(wù)過程有關(guān)，在技術(shù)比較成熟的情況下，顧客購 買的往往只是服務(wù)過程，尤其是軟件服務(wù)行業(yè)。 2. 顧客實(shí)際接受到的服務(wù)（ PS ）。顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量有 兩部分組成：一是技術(shù)質(zhì)量， 即服務(wù)的結(jié)果； 二是功能質(zhì)量， 及服務(wù)的過程。這是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量一個 非常重要的區(qū)別。實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量感知的主要依據(jù)是技術(shù)質(zhì)量， 顧客對技術(shù)質(zhì)量存在著一個客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如手機(jī)的通話 效果、電池壽命等。所以，顧客對實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評價的最 重要的依據(jù)就是技術(shù)質(zhì)量，但服務(wù)質(zhì)量與其不同，顧客首先 要從服務(wù)的結(jié)果（技術(shù)質(zhì)量）來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，但我 們必須明確，顧客對服務(wù)質(zhì)量的度量

4、的依據(jù)并不僅僅是“結(jié) 果”，“服務(wù)過程”質(zhì)量對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也起到非常 重要的作用，即使技術(shù)服務(wù)質(zhì)量再高，如果功能質(zhì)量（服務(wù) 過程質(zhì)量） 很低， 那么顧客感知的服務(wù)質(zhì)量也是很低的。 沃 爾瑪?shù)膭?chuàng)始人 山姆沃爾頓曾多次說過，“卓越的顧客服務(wù)是 我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。 他說：“向顧客提供他 們需要的東西一一并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。 在錯誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口一一而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫 下了最重要的四個字一一保證滿意。 簡單地講， 保證滿意意味 著竭盡所能讓您滿意。修理、換貨、或退款時，對您說聲謝 謝并笑臉相迎

5、。您是沃爾瑪?shù)纳嬎?。沃爾瑪人的工作?是通過滿足您的需求并且超出您的期望，使您感覺到您是我 們生意中最重要的部分。 ”后來，保證滿意這四個字也成了沃 爾瑪?shù)姆?wù)宗旨。 二、顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、 顧客忠誠之間的關(guān)系 全球最大零售商美國 沃爾瑪公司，從 2001 年開始它已穩(wěn)居“財富 500 強(qiáng)”排名榜 首位，擁有遍布世界的店面 4750 家，沃爾瑪 2002 年的銷售 額達(dá)到 2450 億美元，是號稱全球第二大零售企業(yè)法國 家樂福公司的 3 倍。它不僅是美國最大的零售商，也是墨西 哥和加拿大最大的零售商。 它占據(jù)了美國超大購物中心 79 的市場份額。 目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了近 6，

6、800 家商場， 員工總數(shù) 190 多萬人，分布在全球 14 個國家。每周光臨沃 爾瑪?shù)念櫩?1.76 億人次。沃爾瑪 1996 年進(jìn)入中國，在深圳 開設(shè)了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店。經(jīng)過十年的 發(fā)展，沃爾瑪目前已經(jīng)在全國共 46 個城市開設(shè)了 86 家商場。 沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá) 17 億元人民幣，創(chuàng)造了超過 38,000 個就業(yè)機(jī)會。 作為一個出色的企業(yè)公民， 沃爾瑪自進(jìn) 入中國就積極開展社區(qū)服務(wù)和慈善公益活動，十年累計向各 種慈善公益事業(yè)捐獻(xiàn)了超過 2,600 萬元的物品和資金。 與 在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國始終堅持公司的優(yōu)良傳 統(tǒng)，即專注于開好每一家店，服務(wù)好每一

7、位顧客。始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃爾瑪在 中國每開設(shè)一家商場，均會為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng) 新的零售觀念。在激發(fā)競爭的同時，幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的 經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。 無 論在哪里運(yùn)營， 沃爾瑪都致力于成為優(yōu)秀的企業(yè)公民。 2007 年沃爾瑪公司首席財務(wù)官湯姆舍韋日前在公司年度股東大 會上宣布， 為加強(qiáng)沃爾瑪美國連鎖店的銷售， 將把本財年 （今 年2月開始）新開超級購物中心的數(shù)量減少約3 0%。沃爾 瑪策略的變化，目的在于放緩新開速度注重服務(wù)質(zhì)量。卓越 的顧客服務(wù)是沃爾瑪區(qū)別于所有其它公司的特色所在。在山姆沃爾頓認(rèn)為顧客才是真正的老板

8、：“所有同事都是在為 購買我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司 的每一個人。 他們只需到其它地方去花錢， 就可做到這一點(diǎn)。 衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客一一我們 的老板滿意的程度。 讓我們都來支持盛情服務(wù)的方式， 每天 都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。努力做到超出顧客的 期望。這樣，他們才會不斷光顧。向顧客提供他們需要的東 西一一并且再多一點(diǎn)服務(wù)。讓顧客知道你很在乎他。”由此可 見沃爾瑪對服務(wù)質(zhì)量的要求是多么的高。 作為沃爾瑪?shù)膯T 工，你必須知道很多原則。 日落原則。這條規(guī)則說明所有 沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng) 天日落之前對這些電話作出答

9、復(fù)。這正是沃爾瑪對顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個例子。迅速回應(yīng)您表明我們關(guān)心您。 我們不一定要在日落之前解決每一個問題或者完成每一項(xiàng) 任務(wù)，但我們應(yīng)與您保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基 本原則一一即我們關(guān)心顧客。盛情服務(wù)原則。滿足顧客的需 求且超出顧客的期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如， 當(dāng)您詢問沃爾瑪?shù)膯T工某種商品在哪里時，員工會告訴您商 品陳列在哪個部分，可滿足您的需求。 并將您帶到該商品 處，則超出了您的期望。三米微笑原則。沃爾瑪公司鼓勵員工做到：當(dāng)顧客步入他們的商場時，要使顧客感覺 到自己是受歡迎的。我們聘用那些愿意向顧客微笑、并看著 顧客的眼睛，向離自己三米之內(nèi)的每一個人打招呼的

10、員工， 這就是我們所說的“三米微笑原則”。我們還將盡可能叫出你 們的名字?！坝e員”員工原則。這一方案是我們盛情服務(wù)的一個例子，并已經(jīng)成為一種趨勢?！坝e員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)您走進(jìn)沃爾瑪商場時，向您表示歡迎。迎賓員 的職責(zé)包括為您推出購物車，微笑，并且讓您知道我們很高 興您光臨沃爾瑪。感謝光臨原則。 作為沃爾瑪?shù)膯T工，你要會說：“感謝您光臨沃爾瑪各商場。我們非常榮幸能夠?yàn)?您提供服務(wù)。我們會不斷努力提高我們的服務(wù)質(zhì)量，滿足您 的需求，超越您的期望。同時希望您提出寶貴建議。假如您 未曾到過我們的商場，我們在此誠邀并期待您的光臨！”菲利普科特勒將顧客滿意定義為“滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可

11、感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成 的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。 顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度是顧客 對服務(wù)的感知與期望的函數(shù)。 如下： 超出期望（PS ES）: 驚喜滿足期望（PS = ES ）:滿意低于期望（PS v ES）:不可接受當(dāng)顧客的感知服務(wù)超出期望時，顧客會驚喜；當(dāng)感知與期望相等時，顧客會覺得滿意；當(dāng)感 知低于期望時， 顧客會覺得服務(wù)不可接受。（ Gremler Brown1996 ）認(rèn)為顧客忠誠是顧客表現(xiàn)出的對某一產(chǎn)品或服 務(wù)提供商的重復(fù)購買行為，對提供商的態(tài)度傾向，以及當(dāng)出 現(xiàn)這種產(chǎn)品或服務(wù)需要時只采用該提供商的行為。態(tài)度忠誠 主要體現(xiàn)在第一選擇、抵制改變、價格容忍和抱怨

12、反應(yīng)四個 方面。第一選擇是指顧客在不同競爭企業(yè)中的態(tài)度傾向。抵 制改變是指顧客降低了信息搜尋動機(jī)。價格容忍是指價格升 高，忠誠顧客也愿意購買或消費(fèi)，因?yàn)轭櫩蛯D(zhuǎn)移服務(wù)的風(fēng) 險感知較高，他們寧愿支付較高價格，以回避任何變換的風(fēng) 險。抱怨反應(yīng)是指顧客對服務(wù)感到不滿意后的一種行為反應(yīng)。 行為忠誠主要體現(xiàn)為重復(fù)購買意向、交叉購買意愿、推薦意 愿三個方面。重復(fù)購買意向是指顧客對同一產(chǎn)品和服務(wù)提商 具有承諾的再次購買的意向程度。交叉購買意愿是指由于顧 客過去在與企業(yè)交易過程中，期望得到積極確認(rèn)，從而愿意 購買或消費(fèi)更多；同時由于對企業(yè)信任的擴(kuò)散效應(yīng)，顧客降 低了對企業(yè)其他服務(wù)的感知風(fēng)險，進(jìn)而產(chǎn)生了對企業(yè)其

13、他服務(wù)或產(chǎn)品的購買或消費(fèi)意向；推薦意愿是指顧客愿意通過口 碑等手段推薦其他人購買。 由于該行業(yè)顧客涉入度高， 因此顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠度之間存在 以下幾種關(guān)系 :顧客不滿意顧客不忠誠顧客轉(zhuǎn)換服 務(wù)提供商 ;顧客滿意顧客基本與服務(wù)提供商建立長期合 作關(guān)系 ;顧客驚喜行為忠誠顧客與服務(wù)提供商建立 長期合作關(guān)系。 三、人文關(guān)懷的影響力 讓我們來看看 沃爾瑪對顧客服務(wù)原則 : 第一條， 顧客永遠(yuǎn)是對的。 第二 條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行 沃爾瑪在世界各 地的連鎖店， 有兩句最流行的口號： “天天平價”與“滿意服務(wù)”， 這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比 如

14、“滿意服務(wù)”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵， 其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧 客著想， 最大程度地為顧客提供方便。 山姆常說： “我們成功 的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的 期望。如果你想象自己是顧客，你會希望所有的事情能夠符 合自己的要求品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、服 務(wù)熱情友善、 營業(yè)時間方便靈活、 停車條件便利等等。 ”因此， 沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了 不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是 至高無上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這兩條標(biāo)語。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，同時還提供細(xì)致

15、盛情的服務(wù)。如果顧客是在下雨天來店購物，店員會打著雨傘 將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找 一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位 顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對員工說：“讓我們以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感 到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要?！庇捎陬櫩头?wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會出于心情、 身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時的質(zhì)量，也會由于每個 服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平 差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡潔，絕不含糊。例如，美國 沃爾

16、瑪商場的員工培訓(xùn)時，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是 上下露出一排八顆牙齒。沃爾瑪這樣告戒第一次進(jìn)店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要 走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。”沃爾瑪還提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意， 可以一個月內(nèi)退貨， 并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因?yàn)樗?保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品， 商品質(zhì)量有保證， 更重要的是它認(rèn)為，重新掙回一個顧客所耗費(fèi)的成本，比保 持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可收回一件不滿意的 商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。正是這種時刻把顧 客需要放在

17、第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價格 上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略，使沃爾瑪贏得了顧客的信任， 從而帶來了巨大的回報?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”，這句沃爾頓先 生對同仁的告誡一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā) 揮著不可估量的作用。 相對于國內(nèi)一些超市，我們不禁發(fā) 問：在商品同質(zhì)又同價的時代、在超市無差異、惡性化競爭 不斷明顯的今天，除了卓越的顧客服務(wù)，你還有什么鑄就特 色的機(jī)會？有的超市， 雖然是當(dāng)?shù)財?shù)一數(shù)二、 叱詫風(fēng)云之輩， 卻經(jīng)常犯一些讓人難以理解的常識性錯誤：洗化品與食品同 裝一袋、形影不離的窺視顧客生怕會丟了商品，甚至于在眾 目睽睽的賣場內(nèi)公然對客人搜身、 實(shí)施非分之禮， 如此等等，

18、著實(shí)讓我們這些尚愿意關(guān)注國內(nèi)超市發(fā)展的老百姓們?yōu)樗?們的明天捏一把汗。 人文關(guān)懷，并非要投入巨資和眾多的 人力，不會過渡的消耗超市掌門人的寶貴的精力和時間。人 文關(guān)懷，也許就是一月四期的 DM 單的印刷費(fèi)，也是還抵不 過一連幾天為了一次促銷活動所支出的媒體廣告費(fèi)。人文關(guān) 懷，老百姓并沒有太多的奢求和企圖，他們并非都想讓自身 得到超市的關(guān)懷。作為顧客，當(dāng)聽到自己經(jīng)常購物的超市拿 出盈利的千分之幾捐建了一座希望小學(xué)、福利院，在春節(jié)給 孤苦伶仃的幼兒和步履蹣跚的老人送去了節(jié)日的溫暖，他們 肯定是樂于接受并為此而感動的。 人文關(guān)懷，并非只有投 入沒有產(chǎn)出。想想沃爾瑪人的“平價”生活，再想想他們每年 在

19、公益行為上的大筆投入，難道沃爾瑪?shù)母邔記Q策出了問題， 竟會白白浪費(fèi)寶貴的金錢？正如沃爾瑪相信每一家商店都 有責(zé)任回報所在的社區(qū)一樣，企業(yè)對百姓的回報終將得到百 姓對企業(yè)的回報。 四、沃爾瑪?shù)纳嬷?顧客之所以 首選沃爾瑪，它的商品一應(yīng)俱全固然是一個重要的原因，但 更多注重的是在同等價格的前提下她們的服務(wù)質(zhì)量。南寧的 一些大型超市， 以前在數(shù)十個收款臺前， 顧客常常排著長隊(duì)， 現(xiàn)在卻有點(diǎn)“門庭冷落車馬稀”了。究其原因，不能不說與服 務(wù)質(zhì)量有很大的關(guān)系。下面我們來看看沃爾瑪?shù)纳嬷馈?一是天天平價。沃爾瑪經(jīng)營的商品定位是中下階層，并以低 出別家商店的價格出售，因而不僅吸引了眾多顧客，而且連 鎖

20、店越來越多?，F(xiàn)在沃爾瑪旗下在美國擁有連鎖店約 3500 家，其他國家約有 1100 家，全球雇員 1200 多萬人， 但不管 走進(jìn)哪里的沃爾瑪， 天天平價始終如一。 沃爾瑪頓有句名言： “不管我們付出的代價多大， 如果我們賺了很多， 就應(yīng)該轉(zhuǎn)送 給顧客。 ”而我國零售業(yè)與沃爾瑪相比， 天天平價做起來是十 分困難的， 一方面大多大型零售業(yè)定位在中高層， 價格昂貴； 另一方面受利益的驅(qū)使，只要條件允許，許多商家就變著法 兒抬高價格或者變相提高價格謀取利益。 二是不打虛價。 沃爾瑪商店很少有 99 元或 95 元等接近整數(shù)的標(biāo)價， 而更多 看到的是 73 元或 42 元的價格， 因此顧客能強(qiáng)烈的意識

21、到在 這里所付出的每一分錢，都是物有所值的。而我國零售業(yè)慣 用的賺錢術(shù)是 99 元、 66 元、198 元、 1999 元等吉祥數(shù)或既 接近整數(shù)又不超過整數(shù)的價格。在這種充滿欺詐行為的買賣 中消費(fèi)者也學(xué)會了砍價，那就是“你天上要，我地上還”。 三 是十英尺態(tài)度。除了天天平價，沃爾瑪另一個引人注目的特 點(diǎn)就是良好的服務(wù)。沃爾瑪在服務(wù)方面沒有豪言壯語，只有 實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。沃爾瑪頓認(rèn)為，我們開店就是為了顧客， 顧客進(jìn)店都要盡可能地給予滿足。并提出顧客永遠(yuǎn)是對的， 要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你十英尺的范圍內(nèi)時， 你要溫 和地看著顧客的眼睛向他打招呼， 并詢問是否需要幫助”。 這 有名的“十英尺態(tài)度

22、”是沃爾瑪對顧客奉為圭臬的守則。 同時， 對顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對顧客露出你的“八顆牙 齒”。而我國零售業(yè)叫得最響的則是顧客是“上帝”，可是說的 與做的相差太遠(yuǎn)。上帝被宰、被辱、被欺的事件屢屢發(fā)生， 有些商家連上帝“方便”一下也要“雁過拔毛”。 四是經(jīng)營方法 不同。沃爾瑪與我國零售業(yè)在經(jīng)營上顯著的不同點(diǎn)是不存在 零售商與供貨商之間的“討價還價”關(guān)系，而是絕對站在為消 費(fèi)者采購代理的立場上苛刻挑選供應(yīng)商及商品。最鮮明的特 點(diǎn)一不需要供應(yīng)商槁回扣，二不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)， 三不需要供應(yīng)商送貨上門，但是要求供應(yīng)商把價格降到最低 限度。 我國零售商與供應(yīng)商之間“討價還價”可算是五花入門。

23、除供應(yīng)商按銷售額多少給商家確定回扣額的大小外，還要求 供應(yīng)商做廣告宣傳、送貨上門等。同時，零售商與供應(yīng)商之間的“討價還價”門類繁多，最突出的表現(xiàn)一是零售商搞空手 道，實(shí)行代銷制；二是零售商只提供場地收取租金，由供應(yīng) 商自行銷售； 三是商場、 超市亂收宣傳費(fèi)、 慶典費(fèi)、 過節(jié)費(fèi)、 入場費(fèi)、贊助費(fèi)、上架費(fèi)等。因而形成一方面供應(yīng)商由于費(fèi) 用增加而變著法子提高價格；另一方面零售商為了賺錢千方 百計提高價格，把本應(yīng)屬于供應(yīng)商和零售商應(yīng)付的費(fèi)用統(tǒng)統(tǒng) 轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。這在沃爾瑪是絕對不允許的。 五用人上 的不同。沃爾瑪?shù)挠萌擞^也與我國零售業(yè)有較大的不同。沃 爾瑪企業(yè)文化中崇尚的 3 個基本原則中第一條是“尊

24、重個人”， 并十分重視對員工的精神鼓勵。沃爾瑪不但只強(qiáng)調(diào)尊重顧客， 而且還強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個人。在沃爾瑪內(nèi)部，雖然各個 職員分工不同， 但少有歧視現(xiàn)象。 沃爾瑪?shù)穆殕T不稱作員工， 而稱為合作人。 正如沃爾瑪一位董事長曾經(jīng)說的“我們是由具 有奉獻(xiàn)精神、辛勤工作的普通人組成的群體，來到一起為的 是實(shí)現(xiàn)杰出的目標(biāo)，我們雖然有不同的背景、膚色、信仰， 但堅信每一個人都應(yīng)受到尊重和尊敬的待遇。 下面的表格 是我對眾多年齡眾多行業(yè)中的消費(fèi)者對沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量評 好評的調(diào)查表中的其中一張。 沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表1. 顧客需要幫助時，沃爾瑪?shù)姆?wù)人員能熱情相待并解決問 題。選項(xiàng)： 1是（“）2.否（ ）2. 沃爾瑪?shù)姆?wù)人員對商品的性能有一定的了解選 項(xiàng)：1.是（）2.否（ ）3.沃爾瑪?shù)氖浙y員對顧客很熱情。選項(xiàng)：1.是（）2.否（）4.沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品價格合理。選項(xiàng)：1.是（）2.否（ ）5.沃爾瑪商品種類，檔次齊全。選項(xiàng)：1. 是（“ ）2.否（ ）6.在沃爾瑪購物，從未遇到常用商品缺貨，斷碼的情況。選項(xiàng)： 1.是（ ）2. 否（）7.沃爾瑪?shù)纳唐窋[放合理，便于拿取。選項(xiàng)：1.是（“ ）2.否（ ）8.沃爾瑪商品按區(qū)分類，有明顯的指示牌。選項(xiàng)：1.是（）2.否（）9.沃爾瑪超市所在地交通便利，可快速到達(dá)。選項(xiàng)：1.