職業(yè)經(jīng)理溝通是傾聽的藝術(shù)

1、第10講 溝通是傾聽的藝術(shù)【本講重點(diǎn)】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如下圖所示：圖10-1 溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為?！久浴渴紫燃?xì)心傾聽他人的意見。松下幸之助傾聽的好處獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中，你不時地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？發(fā)現(xiàn)問題對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話

2、，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進(jìn)行接觸?！臼吕夸N售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊。”小郭看了一眼經(jīng)理，“哎，我這個月努力吧?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。”小郭看了一眼經(jīng)理，又說了起來，“上個月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意表露的、或者沒有意識到的

3、關(guān)鍵問題。從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說服對方提供了契機(jī)。【事例】一說到“垃圾時段”，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：“垃圾時段的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用垃圾時段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預(yù)計的一半都沒有達(dá)到，咱們怎么辦？”建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機(jī)會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽?/p>

4、達(dá)得不夠，而是由傾聽的障礙觀點(diǎn)不同觀點(diǎn)不同是傾聽的第一個障礙。每一個人心里都有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人的觀點(diǎn)。當(dāng)別人在訴說時，你可能這樣想：“你的觀點(diǎn)沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事?！睅е@樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽對方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經(jīng)營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的陳述都不愿意聽。由于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對于對方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會產(chǎn)生抵觸情緒反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下

5、心來認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢？偏見偏見是傾聽的重要障礙。假設(shè)你對某個人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個人沒什么能耐。”他和你說話時，你也不可能注意傾聽。又假設(shè)你和某個人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切，都是沖著你來的。無論他做出什么解釋，你都認(rèn)為是借口。時間不足時間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況：一是安排的時間過短，對方不能在這么短的時間內(nèi)把事情說清楚。他可能言簡意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對于傾聽者的你來說，這么短的時間內(nèi)既要聽清楚對方所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。另一種情況是在工作過程中

6、的傾聽。你根本就沒有時間認(rèn)真傾聽對方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽著對方的簡單敘述。急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。【事例】銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進(jìn)銷售的作用。環(huán)境的干擾一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己單獨(dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時隨地找到他她，而且都是急事。所以，雖

7、然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對一的溝通卻很困難。于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見解，這樣的人不受歡迎。防止主觀誤差平時對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。傾聽的技巧設(shè)身處地站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法?！臼吕啃姓拷?jīng)理銷售部經(jīng)理“簡化費(fèi)用報銷手續(xù)根本不可行，這樣無法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會借此亂花公家的錢。”“行政

8、部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了”。積極回應(yīng)如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對方。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽。傾聽過程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。準(zhǔn)確理解理解對方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。以下是提高理解效

9、率的幾個建議：1聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時時加以回顧。3聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。4注意談話者的一些潛臺詞。5克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對聽到的話進(jìn)行評價，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。聽完再澄清由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。排除消極情緒先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備

10、講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。【案例】可能的情緒例子w先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。“這件事根本就行不通，怎么這家伙又”w個人好惡。“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”w由對對方的個人看法引起?！霸趺疵看味际沁@個家伙來訴苦！”w由利益沖突造成?！跋牒臀覡?？別想！”【自檢】在溝通中，你容易出現(xiàn)的“不愿聽對方說話”的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？_【本講總結(jié)】本講主要講述傾聽的好處和傾聽的技巧。傾聽在溝通行為中占有最大的比例，傾聽的好處很多?，F(xiàn)實(shí)中

11、，許多人都“不愿聽對方說話”。有效的傾聽必須注意溝通技巧，排除各種溝通的障礙，客觀有效的溝通?！拘牡皿w會】_第11講 反饋的技巧【本講重點(diǎn)】反饋的意義給予反饋的技巧接受反饋的技巧反饋的意義反饋是溝通過程的一部分所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。一個完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示：圖11-1 信息反饋示意圖不作反饋的后果不作反饋是溝通中常見的問題。許多經(jīng)理人“誤”認(rèn)為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果：一是，信息發(fā)生的一方（表

12、達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。例如，在溝通時，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達(dá)的信息往往“泥牛入海”，毫無消息。二是，信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。給予反饋的技巧針對對方的需求反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實(shí)施的。用人部門給人力資源部反饋新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。因?yàn)閺娜肆Y源部的角度來看，期望了解兩個方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見”。如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果僅僅反饋第一方面就

13、是沒有很好地了解對方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。具體、明確以下是給予具體、明確反饋的兩個例子：【例一】銷售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣。正確的反饋評述“我們這一周面試了33個人，通過了9個人，其中有4個人嫌薪酬低，3個人認(rèn)為這份工作對他們的職業(yè)發(fā)展沒有太大益處，另外2個人還要再考慮考慮?！闭f明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析討論?！纠夸N售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評 述“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方

14、式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象。正確的反饋評 述“客戶非常注重我們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來判斷我們工作的品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭取外國公司的巨額投資。小李，你的工作很重要?！边@種對下屬的反饋就不是干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。正面、具有建設(shè)性全盤否定的批評不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而且容易被遺忘，下屬很可能對批評的意見不屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級無法進(jìn)行有效的溝通。相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，并對需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠服接受。對于大多數(shù)人來講，贊揚(yáng)和肯定比批評更有力量。例如，銷售部經(jīng)理：“

15、小王，你的工作很有成績。我有個建議，對你是否有幫助？”對事不對人反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對個人。針對人們所做的事、所說的話進(jìn)行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強(qiáng)。將問題集中在對方可以改變的方面把反饋的焦點(diǎn)集中在對方可以改進(jìn)的地方。例如，有關(guān)人才招聘的問題，任經(jīng)理反饋的信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改進(jìn)的余地。既然任經(jīng)理認(rèn)為肖經(jīng)理對人才的要求過高了，那么，他所提的反饋應(yīng)該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程度有多大？”把問題集中在對方可以改變的方面，可以不給對方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行

16、改進(jìn)。接受反饋的技巧1.傾聽，不打斷作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。在這個過程中，如果急于打斷對方的話，一是打斷了對方的思路；一是由于你的表述，使對方意識到他的一些話可能會冒犯到你，或觸及你的利益，所以對方把想說的話隱藏起來，并有足夠的時間進(jìn)行偽裝，對方就不會坦誠的、開放的進(jìn)行交流，你也因此不能知道對方的真實(shí)反應(yīng)是什么。2.避免自衛(wèi)溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對方只要一說話，肯定就是對我的攻擊，作為保護(hù)，我必須自衛(wèi)?！贝驍鄬Ψ降脑挷⒃噲D引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應(yīng)會激起對方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認(rèn)真地對待你。應(yīng)有意識地接受建設(shè)性的批評。3.提出問題，澄清事實(shí)傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導(dǎo)對方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標(biāo)的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。4.總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解在對方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對方看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。5.理解對方的目的當(dāng)你傾聽老板或下屬的講話時，如果不把你的目標(biāo)暫時放在一邊，不把焦點(diǎn)集中到他們所想