[質(zhì)量工程師考試密押題庫與答案解析]顧客滿意

1、質(zhì)量工程師考試密押題庫與答案解析顧客滿意質(zhì)量工程師考試密押題庫與答案解析顧客滿意顧客滿意一、單項(xiàng)選擇題(每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)問題:1. 顧客期望的形成不僅同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類似情況下的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識。以下屬于“標(biāo)記”的因素是 。A.權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證B.產(chǎn)品的品牌C.產(chǎn)品目錄D.廣告答案:B解析 影響期望的因素中，標(biāo)記包括公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等。權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和廣告屬于推薦，產(chǎn)品目錄屬于信息。問題:2. 某類質(zhì)量特性若不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。該類質(zhì)量特性在Kano模型中被

2、稱為 。A.當(dāng)然質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.魅力質(zhì)量D.期望質(zhì)量答案:B解析 日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。其中，一元質(zhì)量表現(xiàn)在當(dāng)質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。問題:3. 顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果，顧客要求或期望值決定了 。A.感知價(jià)值B.認(rèn)知質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.要求質(zhì)量答案:B解析 顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值，即認(rèn)知質(zhì)量，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)

3、形成可感知的效果，即感知質(zhì)量。問題:4. 顧客的滿意程度建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，與顧客的知識和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值綱念等自身因系有關(guān)，這體現(xiàn)了顧客滿意的 。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性答案:A解析 顧客滿意的主觀性特征是指顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)。問題:5. 在顧客滿意度測量指標(biāo)體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)中通常不包括 。A.特性B.可靠性C.安全性D.折扣答案:D解析 在顧客滿意度測量指標(biāo)體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)包

4、括：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性。折扣屬于與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)。問題:6. 6、顧客不包括 。A.委托人B.相關(guān)方C.零售商D.消費(fèi)者答案:B解析 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。相關(guān)方是與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。問題:7. 在顧客分類中，按 情況可將顧客劃分為內(nèi)部顧客和外部顧客。A.產(chǎn)品制造者B.接受產(chǎn)品的所有者C.產(chǎn)品的銷售者D.產(chǎn)品使用者答案:B解析 按接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩類。內(nèi)部顧客是指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員；外部顧客是指組織外部接受產(chǎn)品或

5、服務(wù)的組織和個(gè)人。問題:8. “與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”稱為 。A.相關(guān)方B.合作者C.所有者D.供方答案:A解析 相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”。就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還有：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等)；供方和合作者；社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。如社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)居民等。問題:9. 對于某個(gè)組織而言，與其有投資借貸關(guān)系的銀行是 。A.外部顧客B.相關(guān)方C.供方D.合作伙伴答案:B問題:10. 下列選項(xiàng)中， 是指對有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的

6、欲望。A.需求B.要求C.期望D.希望答案:A解析 需求是指對有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望(欲望是指對具體滿足物的愿望)，當(dāng)具有接受能力(如購買能力)時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。問題:11. 下列選項(xiàng)中， 是指對接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望。A.需求B.要求C.期望D.希望答案:C解析 期望是指對接受(獲得)某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。顧客期望的形成不僅同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類似情況下的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。問題:12. 顧客滿意是指顧客對其 已被滿足的程度的感受。A.需求B.要求C.期望D.希望答案:B解析 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低

7、的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。問題:13. 如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就 。A.滿意B.抱怨C.忠誠D.不滿意答案:A解析 如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意。問題:14. 不同階層的人對某個(gè)產(chǎn)品評價(jià)不相同，反映了顧客滿意的 。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性答案:B問題:15. 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗(yàn)，是逐漸形成的，這反映了顧客滿意的 。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性答案:D問題:16. 顧客對產(chǎn)品的技

8、術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，因而習(xí)慣于和同類產(chǎn)品以前消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，這主要反映了顧客滿意的 。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性答案:C解析 顧客滿意的基本特性包括：主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的；層次性。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同；相對性。顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；階段性。顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。問題:17. 組織與顧客是 關(guān)系。A.相互獨(dú)立B.相

9、互依存C.友好型D.效益悖反答案:B解析 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的。問題:18. 現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則是 。A.識別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望B.了解顧客的要求C.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)D.明確組織與顧客的關(guān)系答案:C解析 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的。問題:19. 下列各項(xiàng)中， 是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。A.一元質(zhì)量B

10、.魅力質(zhì)量C.線性質(zhì)量D.理所當(dāng)然質(zhì)量答案:D解析 理所當(dāng)然質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足；一元質(zhì)量(線性質(zhì)量)是質(zhì)量的常見形式；魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。問題:20. 當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，當(dāng)質(zhì)量特性充足時(shí)，無所謂滿意不滿意，指的是 。A.魅力質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.線性質(zhì)量D.理所當(dāng)然質(zhì)量答案:D解析 日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。其中理所當(dāng)然質(zhì)量是指當(dāng)質(zhì)量特性不充足 (不滿足顧客要求)時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)質(zhì)量特性充足(滿足顧客要求)時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意的質(zhì)量類型。問題:21.

11、 “能耗”是空調(diào)的質(zhì)量特性之一，能耗越小，顧客越滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質(zhì)量特性在Knao(狩野)模型中稱為 。A.魅力質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.理所當(dāng)然質(zhì)量D.關(guān)鍵質(zhì)量答案:B解析 一元(線性)質(zhì)量是指當(dāng)質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。問題:22. Kano模型中，質(zhì)量特性與顧客滿意度呈直線關(guān)系時(shí)的質(zhì)量稱為 。A.理所當(dāng)然質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.魅力質(zhì)量D.基線質(zhì)量答案:B解析 質(zhì)量特性與顧客滿意度的關(guān)系模型如圖2.3-1所示。 問題:23. 一元質(zhì)量一般是顧客 需求。A.明示的B.隱含的C.必須履行的D.無關(guān)緊要的答案:A解析 一元質(zhì)量表

12、現(xiàn)為質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。它是質(zhì)量的常見形式，一般是顧客明示的需求。問題:24. 在Kano模型中， 是質(zhì)量的競爭性元素。A.理所當(dāng)然質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.線性質(zhì)量D.魅力質(zhì)量答案:D解析 魅力質(zhì)量是指當(dāng)其特性不充足時(shí)，無關(guān)緊要顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。其特點(diǎn)包括：有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；能極大提高顧客滿意；引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高；一種非常新穎的風(fēng)格。問題:25. Kano模型中， 對應(yīng)的是顧客潛在的需求。A.理所當(dāng)然質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.魅力

13、質(zhì)量，D.基線質(zhì)量答案:C解析 如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求；如果是一元質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的是怎樣提高規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))本身，不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。問題:26. 下列關(guān)于魅力質(zhì)量的說法正確的是 。A.當(dāng)其特性不充足時(shí)不會(huì)使人產(chǎn)生不滿意，但如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足甚至驚喜B.當(dāng)其特性不充分時(shí)會(huì)引起強(qiáng)烈不滿意，充分提供也不會(huì)使顧客感到特別興奮和滿意C.當(dāng)其特性越不充分就越使人產(chǎn)生不滿意，提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意D.隨著時(shí)間流逝，魅力質(zhì)量和必須特性可以相互轉(zhuǎn)

14、化答案:A問題:27. 提供給顧客的電冰箱，可以聲音提示其中冷藏的食品保險(xiǎn)期。這種質(zhì)量特性在Knao(狩野)模型中稱為 。A.基線質(zhì)量B.理所當(dāng)然質(zhì)量C.一元質(zhì)量D.魅力質(zhì)量答案:D解析 提供給顧客的電冰箱，可以聲音提示其中冷藏的食品保險(xiǎn)期。沒有這一功能，無關(guān)緊要，顧客無所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿意。這種質(zhì)量特性就是魅力質(zhì)量，它是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的質(zhì)量保證。問題:28. 是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。A.描述顧客對產(chǎn)品的需求B.了解顧客需求C.細(xì)分顧客群D.獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)答案:D解析 獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。對每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意

15、度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。問題:29. 在顧客要求中， 的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。A.基本B.關(guān)鍵C.特殊D.一般答案:B解析 顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。把與關(guān)鍵移交(交易)的結(jié)果或者與產(chǎn)品交付(銷售)相聯(lián)系的因素看作是顧客對產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。問題:30. 對顧客要求的識別，確定輸出質(zhì)量要求，是對顧客要求的一個(gè) 。A.陳述B.反饋C.理解D.處理答案:A問題:3

16、1. 下列要求陳述中，比較好的是 。A.簡單的說明書B.迅速地遞送C.專業(yè)性的回答D.對投訴應(yīng)在2天之內(nèi)做出明確答復(fù)答案:D解析 ，判斷陳述好不好的標(biāo)準(zhǔn)有：陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素；陳述是否很好地滿足了顧客的要求；陳述表達(dá)得是否清楚且易于理解；過程的輸出要求是否已經(jīng)明確。問題:32. 在對要求的排序中，下列敘述不正確的是 。A.理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的是不滿意或基本要求B.一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或可變的要求C.一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或潛在的要求D.魅力質(zhì)量對應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求答案:C解析 在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，依照Kano模型，理所當(dāng)然的質(zhì)量對應(yīng)的是不滿意或

17、基本要求；一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或可變的要求；魅力質(zhì)量對應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。問題:33. 下列各項(xiàng)中，主要結(jié)果是識別顧客滿意度驅(qū)動(dòng)因素的評估模型的工作是 。A.調(diào)查B.分析C.積極聯(lián)系D.開展顧客關(guān)系管理答案:A解析 調(diào)查是對績效領(lǐng)域的一項(xiàng)綜合測量，包括形象、關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的特點(diǎn)。調(diào)查的一項(xiàng)主要結(jié)果是識別顧客滿意度驅(qū)動(dòng)因素的評估模型。問題:34. 對顧客滿意程度的定量化描述稱為 。A.顧客滿意度評價(jià)B.顧客滿意度指標(biāo)C.顧客滿意度D.顧客滿意度測量答案:C解析 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)運(yùn)用了顧客滿意指數(shù)(CSl)方法，這種

18、方法能幫助部門和其它組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)來衡量。問題:35. 測量與評價(jià)顧客滿意的核心內(nèi)容是確定 。A.顧客滿意度指標(biāo)B.消費(fèi)信心指數(shù)C.顧客滿意度指數(shù)D.價(jià)格指數(shù)答案:A問題:36. 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、 、具體和可測量的。A.可控制的B.可選擇的C.不可控制的D.不可選擇的答案:A解析 確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分。這些指標(biāo)必須是重要的、能夠控制的、具體和可測量的。其中，績效指標(biāo)必須能夠控制，是指顧客滿意測量和評價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，認(rèn)為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在

19、某一領(lǐng)域無法或不愿意采取行動(dòng)加以改變，則不應(yīng)在此消耗時(shí)間和精力。問題:37. 下列各項(xiàng)中， 是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑，要傾聽顧客怎么說。A.顧客滿意度評價(jià)B.績效指標(biāo)的選擇C.特殊績效指標(biāo)D.讓顧客定義滿意答案:D解析 確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分?？冃е笜?biāo)必須是重要的?！白岊櫩投x滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。問題:38. 顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)采用 。A.層次分析結(jié)構(gòu)B.匯總結(jié)構(gòu)C.總分結(jié)構(gòu)D.逐層分析結(jié)構(gòu)答案:A解析 顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)顧客滿意，然后分

20、解為若干個(gè)測量和評價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。問題:39. 顧客滿意度測量指標(biāo)體系中，評價(jià)公司售前服務(wù)、售后服務(wù)水平，處理顧客抱怨情況的指標(biāo)屬于 。A.與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)B.與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)C.與購買有關(guān)的指標(biāo)D.與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)答案:D解析 顧客滿意度指標(biāo)體系包括與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)、與購買有關(guān)的指標(biāo)、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)、與供貨有關(guān)的指標(biāo)。其中，與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)包括保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決等。問題:40. 麥當(dāng)勞在全世界以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生而著稱，這屬于顧客滿意度測量和評價(jià)中的 。A.個(gè)別公司的特殊績效指標(biāo)B.與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)C.與

21、服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)D.與購買有關(guān)的指標(biāo)答案:A解析 顧客滿意度測量和評價(jià)除了與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)、與購買有關(guān)的指標(biāo)、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)、與供貨有關(guān)的指標(biāo)以外，還必須包括個(gè)別公司的特殊績效指標(biāo)。這些績效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。麥當(dāng)勞以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世就屬此類。問題:41. 中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新垢宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和 指標(biāo)。A.經(jīng)營評價(jià)B.質(zhì)量評價(jià)C.服務(wù)評價(jià)D.體系評價(jià)答案:B解析 中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，同時(shí)它也是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。問題:42. 中國顧客

22、滿意指數(shù)測評基本模型包含 個(gè)結(jié)構(gòu)變量。A.4B.5C.6D.7答案:C解析 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，該模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠。問題:43. 下列各項(xiàng)中， 體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對其所獲利益的主觀感受。A.感知質(zhì)量B.預(yù)期質(zhì)量C.感知價(jià)值D.品牌形象答案:C問題:44. 是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計(jì)。A.品牌形象B.預(yù)期質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.感知價(jià)值答案:B解析 預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計(jì)；品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)

23、品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象；感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受；感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合某品牌產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對其所獲利益的主觀感受。問題:45. 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型中，產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成 要素的基礎(chǔ)。A.品牌形象B.預(yù)期質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.感知價(jià)值答案:C解析 感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受。感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成感知質(zhì)量的基礎(chǔ)，但感知質(zhì)量又往往同產(chǎn)品性能的技術(shù)指標(biāo)不完全吻合。問題:46. 感知價(jià)值與顧客滿意度存在 相關(guān)關(guān)系。A.正B.負(fù)C

24、.不相關(guān)D.無答案:A問題:47. 感知價(jià)值是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格后對其所獲利益的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越 。A.不滿意B.高C.低D.抱怨答案:B解析 通過比較質(zhì)量和價(jià)格，顧客將會(huì)產(chǎn)生價(jià)值的感覺。一般的理解是，在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，即顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值越高，他對該品牌的滿意度就越高。問題:48. _是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，_由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，_通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。A.企業(yè)級指數(shù)；行業(yè)級指數(shù)；國家級指數(shù)B.企業(yè)級指數(shù)；行業(yè)級

25、指數(shù)；產(chǎn)業(yè)級指數(shù)C.企業(yè)級指數(shù)；國家級指數(shù)；行業(yè)級指數(shù)D.國家級指數(shù)；行業(yè)級指數(shù)；產(chǎn)業(yè)級指數(shù)答案:B問題:49. 中國顧客滿意指數(shù)劃分四個(gè)層次，從上至下排列的順序?yàn)?。A.國家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)B.國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)C.國家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)D.國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)答案:B解析 中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。其中，企業(yè)級指數(shù)是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)；行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到；產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算；國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。二、多項(xiàng)選擇題(每題的備選項(xiàng)中，有2

26、個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng))問題:1. “顧客要求”是一種特定的要求，是由 。A.必須履行的需求和期望組成的B.不同的相關(guān)方提出的C.明示的、或者是不言而喻的慣例及一般作法構(gòu)成的D.顧客在合同申明確規(guī)定的E.顧客需求或期望反映的 A B C D E答案:ACDE解析 要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成的。問題:2. “一個(gè)有效顧客要求陳述”應(yīng)當(dāng) 。A.保證陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系B.清楚地描述顧客需求和期望C.使用定量的因素D.建立“可接受的”或“不可接

27、受的”的標(biāo)準(zhǔn)E.詳細(xì)且簡潔 A B C D E答案:ABDE解析 一個(gè)有效的要求陳述將是：特定的輸出或“真實(shí)的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系；描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望的是什么，或者顧客評價(jià)的依據(jù)是什么_速度、成本、損失等等。避免把各種因素混淆在一起；使用可觀察和(或)可測量的因素來表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和(或)可測量的指標(biāo)(特性值)來表達(dá)；建立“可接受的”或“不可接受的”的標(biāo)準(zhǔn)；要詳細(xì)但簡潔。問題:3. 魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，通常有以下特點(diǎn) 。A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過B.能極大提高顧客滿意度C.具有永久

28、的競爭力D.一種非常新穎的風(fēng)格E.引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到極大的提高 A B C D E答案:ABDE解析 魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，其特點(diǎn)包括：有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；能極大提高顧客滿意度；引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高；一種非常新穎的風(fēng)格。問題:4. 以下關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是 。A.顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受B.不同的顧客的要求不同，其感受也不同C.沒有抱怨不一定表明顧客滿意D.若要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客一定忠誠E.顧客抱怨后，就不會(huì)再滿意或忠誠 A B C D E答案:ABC解析 顧

29、客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見的一種方式，但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。否則顧客將不再購買、投訴直至訴訟。問題:5. 在測評顧客滿意度時(shí)需要明確測量的指標(biāo)體系，其中很重要的是“績效指標(biāo)”。下列關(guān)于“績效指標(biāo)”的陳述正確的有 。A.績效指標(biāo)必須能夠控制B.績效指標(biāo)必須是具體和可測量的C.顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)D.績效指標(biāo)不會(huì)因企業(yè)或行業(yè)不同，產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同E.績效指標(biāo)一般包括質(zhì)量、供貨及時(shí)性和技術(shù)服務(wù)配套等指標(biāo) A B C D E答案:ABCE解析

30、 顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素_績效指標(biāo)。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)。測量和評價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同，產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。績效指標(biāo)必須是重要的，必須能夠控制，必須是具體和可測量的。問題:6. 顧客滿意度測量指標(biāo)體系可采用層次分析結(jié)構(gòu)，一般將顧客滿意總目標(biāo)分解為產(chǎn)品、服務(wù)、購買、供貨和價(jià)格等指標(biāo)。下列屬于“與購買有關(guān)的指標(biāo)”的有 。A.搬運(yùn)B.處理顧客抱怨C.公司名譽(yù)D.禮貌E.交貨期 A B C D E答案:CD解析 與

31、購買有關(guān)的指標(biāo)有：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力。處理顧客抱怨是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)；搬運(yùn)與交貨期是與供貨有關(guān)的指標(biāo)。問題:7. 下列各項(xiàng)中，屬于內(nèi)部顧客的有 。A.操作人員B.委托人C.銷售人員D.零售商E.代理人 A B C D E答案:ACE解析 按接受產(chǎn)品的所有者情況可將顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩類。其中，內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。它可以是產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。委托人、零售商屬于外部顧客。問題:8. 按接受產(chǎn)品的順序，可將顧客劃分為 。A.內(nèi)

32、部顧客B.過去顧客C.目標(biāo)顧客D.外部顧客E.潛在顧客 A B C D E答案:BCE解析 按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：過去顧客是指已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；目標(biāo)顧客是指正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客是指尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。問題:9. 下列概念理解正確的有 。A.相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，組織的相關(guān)方包括顧客B.供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是組織內(nèi)部的或外部的C.合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商、服務(wù)或信息的提供方D.社會(huì)即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾，如社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)居民等E.需求是指“明示

33、的、通常隱含的或者必須履行的期望” A B C D E答案:ABCD解析 要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”；需求是指對有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望(欲望是指對具體滿足物的愿望)，當(dāng)具有接受能力(如購買能力)時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。問題:10. 下列各項(xiàng)中，屬于合作者的有 。A.社會(huì)團(tuán)體B.產(chǎn)品的零售商C.承包方D.批發(fā)商E.服務(wù)的提供方 A B C D E答案:BCDE解析 合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商(或商販)、服務(wù)(信息)的提供方。社會(huì)團(tuán)體是社會(huì)的范疇。問題:11. 顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的主要因素有 。A.標(biāo)記(如公司的名稱、

34、產(chǎn)品的品牌等)B.信息(如產(chǎn)品目錄)C.資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)D.效果(如顧客使用后的“感覺”)E.時(shí)間(如產(chǎn)品使用的時(shí)間長短) A B C D E答案:ABC解析 期望是指對接受(獲得)某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的主要因素有標(biāo)記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)、信息(如產(chǎn)品目錄、對比軟件)、資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)、推薦(如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證)和證明以及廣告、承諾等)、知識(如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等)。問題:12. 下列關(guān)于顧客滿意的表述正確的是 。A.顧客滿意是顧客對一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態(tài)B.滿意水平

35、是感知效果和期望值之間的差異函數(shù)C.如果感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠D.如果顧客抱怨就表明顧客將不再購買E.當(dāng)感知質(zhì)量低于認(rèn)識質(zhì)量時(shí)，顧客滿意 A B C D E答案:ABC解析 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，一旦受理抱怨，顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。當(dāng)感知質(zhì)量低于認(rèn)識質(zhì)量時(shí)，顧客抱怨。問題:13. 關(guān)于顧客滿意，下列提法正確的是 。A.顧客感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客產(chǎn)生忠誠B.顧客感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量基本一致，則顧客滿意C.顧客沒有抱怨，則顧客滿意D.顧客感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客抱怨E.顧客感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客滿意 A B C

36、 D E答案:ABD解析 顧客滿意是顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認(rèn)知質(zhì)量)相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是感知質(zhì)量和認(rèn)知質(zhì)量之間的差異函數(shù)。如果感知質(zhì)量低于認(rèn)知質(zhì)量，期望得不到滿足，則顧客不滿意；如果感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果感知質(zhì)量超過認(rèn)知質(zhì)量，顧客就會(huì)高度滿意。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。問題:14. 顧客可能經(jīng)歷的三種不同感覺狀態(tài)有 。A.抱怨B.不滿意C.滿意D.高度滿意E.忠誠 A B C D E答案:BCD解析 顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種。如果

37、效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠。問題:15. 日本質(zhì)量專家Kano依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度把質(zhì)量分為 。A.理所當(dāng)然質(zhì)量B.非線性質(zhì)量C.一元質(zhì)量D.二元質(zhì)量E.魅力質(zhì)量 A B C D E答案:ACE問題:16. 下列關(guān)于理所當(dāng)然質(zhì)量的敘述不正確的是 。A.理所當(dāng)然質(zhì)量是最基本的需求滿足B.當(dāng)質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客很不滿意C.當(dāng)質(zhì)量特性充足時(shí)，顧客就滿意D.理所當(dāng)然質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式E.當(dāng)質(zhì)量特性充足時(shí)，顧客充其量是滿意 A B C D E答案:CD問題:17

38、. 分析Kano模型中的一元質(zhì)量可以得出 。A.當(dāng)質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客不滿意B.當(dāng)質(zhì)量特性充足時(shí)，顧客就滿意C.當(dāng)質(zhì)量特性不充足時(shí)，無關(guān)緊要，顧客無所謂D.當(dāng)質(zhì)量特性充足時(shí)，顧客充其量是滿意E.當(dāng)質(zhì)量特性充足時(shí)，顧客十分滿意 A B C D E答案:AB解析 日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。其中一元(線性)質(zhì)量是指當(dāng)質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。問題:18. 關(guān)于Kano(狩野)模型，下列表述正確的是 。A.能極大提高顧客滿意的質(zhì)量特性屬于一元質(zhì)量B.魅力質(zhì)量會(huì)轉(zhuǎn)

39、變?yōu)槔硭?dāng)然質(zhì)量C.理所當(dāng)然的質(zhì)量特性不充足，顧客肯定不滿意D.顧客滿意程度與一元質(zhì)量特性的充足程度無關(guān)E.理所當(dāng)然質(zhì)量是最常見的表現(xiàn)形式 A B C D E答案:BC解析 一元質(zhì)量是指當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式；魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，其特點(diǎn)包括：有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；能極大提高顧客滿意；引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高；一種非常新穎的風(fēng)格。問題:19. 在Kano模型中，魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話，有可能變?yōu)?。A.關(guān)鍵質(zhì)量B.非線性

40、質(zhì)量C.基本質(zhì)量D.二元質(zhì)量E.一元質(zhì)量 A B C D E答案:CE解析 日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。其中魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)時(shí)，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量，最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當(dāng)然質(zhì)量。問題:20. 下列關(guān)于產(chǎn)品要求和服務(wù)要求的表述，正確的有 。A.顧客對服務(wù)的要求是與產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的B.多數(shù)情況下，可以比較客觀和具體地描述出顧客對產(chǎn)品的要求C.區(qū)分產(chǎn)品和服務(wù)要求在相當(dāng)大的程度上取決于所描述的過程及其顧客界面的清晰程度D.判斷因素是歸入產(chǎn)品要求，還是歸入

41、服務(wù)要求，取決于如何界定過程E.通常很難對服務(wù)要求做出定量的描述 A B C D E答案:BCDE解析 顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。在許多情況下，可以比較客觀和具體地描述出顧客對產(chǎn)品的要求，顧客對產(chǎn)品復(fù)雜一點(diǎn)的需求可能有相當(dāng)長的一串內(nèi)容。與產(chǎn)品要求相比，服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，這意味著通常很難對這些要求做出定量的描述。區(qū)分這兩種要求在相當(dāng)大的程度上取決于所描述的過程及其顧客界面的清晰程度。問題:21. 判斷要求陳述的好與不好，可以通過 進(jìn)行判斷。A.要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素B.能否檢查一下要求陳述是否很好

42、地滿足了顧客的要求C.要求陳述表達(dá)得是否清楚且易于理解D.過程的輸出要求是否已經(jīng)明確E.過程的輸入是否已經(jīng)明確 A B C D E答案:ABCD解析 判斷要求陳述的好與不好，通常回答的問題包括：要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素；能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求；要求陳述表達(dá)得是否清楚且易于理解；過程的輸出要求是否已經(jīng)明確。問題:22. 有效的顧客之聲(VOC)方法包括 。A.必須建立顧客反饋系統(tǒng)，看作是優(yōu)先處理的事情和工作中心，清楚界定過程的顧客和過程輸出結(jié)果的接受對象B.收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C.采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息D.現(xiàn)行可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選

43、擇一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)E.采用單一有效的方法 A B C D E答案:ABCD解析 有效的顧客之聲方法應(yīng)采用多種多樣的方法，主要有：定向/分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表；數(shù)據(jù)庫；顧客評審/供應(yīng)商評審；質(zhì)量功能展開。問題:23. 顧客滿意度測量指標(biāo)可表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)。顧客滿意度測量指標(biāo)體系主要包括 。A.與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)B.與時(shí)間有關(guān)的指標(biāo)C.與質(zhì)量有關(guān)的指標(biāo)D.與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)E.與供貨有關(guān)的指標(biāo) A B C D E答案:ADE問題:24. 在顧客滿意度測量指標(biāo)體系中，與購買有關(guān)的指標(biāo)有 。A.獲得的難易和方便程度B.價(jià)格的

44、合理性C.物有所值D.公司名譽(yù)E.禮貌和溝通 A B C D E答案:ADE解析 顧客滿意度測量指標(biāo)體系主要包括：與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性; 與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決；與購買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力；與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值；費(fèi)率/折扣；與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。問題:25. 下列各項(xiàng)中，屬于中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結(jié)構(gòu)變量有 。A.品牌形象B.預(yù)期質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.預(yù)期價(jià)值E.顧客忠誠和顧客滿意度 A B C D E答案:

45、ABCE解析 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，該模型包含六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠。問題:26. 品牌形象是中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結(jié)構(gòu)變量之一。品牌形象受多方面因素影響，這些因素主要有 。A.公司的生產(chǎn)規(guī)模B.公司發(fā)展歷史C.公司的產(chǎn)品種類D.品牌方面的質(zhì)量水平E.顧客個(gè)人的一些特征 A B C D E答案:BDE解析 品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象。這種印象可能來自顧客過去累積的購買和使用該公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，也可能來自顧客累積的通過各種渠道主動(dòng)收集的信息，還可能來自顧客

46、累積的無意識信息溝通的結(jié)果。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司對社會(huì)的責(zé)任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營銷戰(zhàn)略，以及顧客個(gè)人的一些特征等等。問題:27. 關(guān)于中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素，下列陳述正確的有 。A.預(yù)期質(zhì)量是測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，既有客觀的一面又有主觀的一面B.品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象C.在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系D.顧客滿意度反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。社會(huì)學(xué)和心理學(xué)對滿意形成機(jī)理問題的研究發(fā)現(xiàn)，

47、顧客滿意與否，取決于顧客對某種品牌產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受同參照物的比較E.顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度 A B C D E答案:BCDE解析 感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受。顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際購買和使用經(jīng)驗(yàn)對產(chǎn)品或服務(wù)的客觀質(zhì)量做出主觀評判。因此，感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。問題:28. 顧客用來評價(jià)產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過程中的比較標(biāo)準(zhǔn)，下列各項(xiàng)中，屬于參照物的是 。A.產(chǎn)品的質(zhì)量B.顧客的預(yù)期C.理想

48、的產(chǎn)品或服務(wù)D.理想產(chǎn)品的價(jià)格E.競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù) A B C D E答案:BCE解析 社會(huì)學(xué)和心理學(xué)對滿意形成機(jī)理問題的研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否，取決于顧客對某種品牌產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受同參照物的比較。顧客用來評價(jià)產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過程中的比較標(biāo)準(zhǔn)，這些參照物包括顧客的預(yù)期、理想的產(chǎn)品或服務(wù)、競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。問題:29. 下列關(guān)于顧客滿意形成過程中的比較標(biāo)準(zhǔn)的敘述正確的有 。A.比較標(biāo)準(zhǔn)從兩個(gè)方面影響顧客滿意度B.比較標(biāo)準(zhǔn)從三個(gè)方面影響顧客滿意度C.比較標(biāo)準(zhǔn)為顧客滿意提供了一個(gè)基準(zhǔn)D.比較標(biāo)準(zhǔn)越高，顧客滿意水平可能增高也可能降低E.比較標(biāo)準(zhǔn)越高，顧客滿意水平越低 A B

49、 C D E答案:ACD解析 顧客用來評價(jià)產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過程中的比較標(biāo)準(zhǔn)。比較標(biāo)準(zhǔn)從兩個(gè)方面影響顧客滿意度。一方面，比較標(biāo)準(zhǔn)為顧客滿意提供了一個(gè)基準(zhǔn)，從這個(gè)角度來看，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，意味著顧客滿意水平越高；另一方面，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)越不容易超過比較標(biāo)準(zhǔn)，因此，可能降低顧客滿意水平。三、綜合分析題(由單選和多選組成) ZH機(jī)械制造總廠聘請第三方咨詢機(jī)構(gòu)對其生產(chǎn)的XR牌機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)行全國滿意度調(diào)查，此次顧客滿意度專項(xiàng)調(diào)查由品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠等六個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成測評模型。其調(diào)查問卷部分問題如表2.3-1所示。 序號 評價(jià)項(xiàng) 非常不滿意非

50、常滿意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 在您購買前，您感覺該公司的規(guī)模、信譽(yù)等能夠滿足您的要求嗎？ 2 在您購買前，您感覺該公司的產(chǎn)品質(zhì)量等能夠滿足您的要求嗎？ 3 在您購買前，您感覺該公司的服務(wù)如何？ 4 根據(jù)您的實(shí)際使用，您感覺該公司的總體產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 12 您感覺該公司銷售和服務(wù)人員的態(tài)度、能力能否滿足您的要求？ 13 就該公司產(chǎn)品質(zhì)量來看，您感覺其價(jià)格是夠合適？ 14 就該公司產(chǎn)品的價(jià)格來看，您感覺其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量如何？ 15 綜合產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等，您對該公司產(chǎn)品的滿意程度如何？ 16 相對期望值來說，您對該公司產(chǎn)品的滿意程度如何？ 17 相對于競爭對手來說，您對該公

51、司產(chǎn)品的滿意程度如何？ 21 假如現(xiàn)在讓您選擇購買一個(gè)品牌的礦山機(jī)械產(chǎn)品，沒有任何約束條件，您仍然選擇XR牌的可能性是多少？ 010% 11%20% 21%30% 3140% 41%50% 51%60% 61%70% 71%80% 81%90% 91%100 22 假設(shè)其他品牌的礦山機(jī)械產(chǎn)品價(jià)格不變，而XR牌機(jī)械價(jià)格上漲，價(jià)格上漲多少您就不再購買了？ 010% 11%20% 21%30% 3140% 41%50% 51%60% 61%70% 71%80% 81%90% 91%100 1. 預(yù)期質(zhì)量通過問卷中第 評價(jià)項(xiàng)來反映。A.1B.2C.3D.4 A B C D答案:ABC解析 預(yù)期質(zhì)量是顧

52、客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計(jì)。2. 你認(rèn)為問卷中的第4和第12評價(jià)項(xiàng)反映的是 。A.顧客感知質(zhì)量B.顧客感知價(jià)值C.顧客的總體滿意程度D.顧客對品牌形象的感受答案:A解析 感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受。顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際購買和使用經(jīng)驗(yàn)對產(chǎn)品或服務(wù)的客觀質(zhì)量做出主觀評判。3. 感知價(jià)值通過問卷中的第 評價(jià)項(xiàng)來反映。A.13B.14C.15D.16 A B C D答案:AB解析 感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合某品牌產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對其所獲利益的主觀感受。顧客在評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不僅要看質(zhì)量滿足自身需求的能力，還要看價(jià)格與這種質(zhì)量適應(yīng)的程度。通過比較質(zhì)量和價(jià)格，顧客將會(huì)產(chǎn)生價(jià)值的感覺。4. 你認(rèn)為問卷中的第21和第22評價(jià)項(xiàng)是評價(jià) 結(jié)構(gòu)變量的。A.價(jià)格敏感度B.顧客抱怨C.顧客滿意D.顧客忠誠答案:D解析 顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對該口牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。 某供應(yīng)商生產(chǎn)兩種壓緊式金屬封條用于玻璃小藥瓶的密封。其中較貴的那一種金屬封條有一個(gè)金屬襯里，適用于經(jīng)過高溫滅菌箱消毒的產(chǎn)品封裝。另一種較便宜的金屬封條沒有金屬襯里，適用于不需高溫滅菌箱消毒的產(chǎn)品封裝。兩種封條上均貼有標(biāo)簽，清晰地標(biāo)明其應(yīng)用方法和注意事項(xiàng)