4S店售后服務(wù)案例

1、4S店售后服務(wù)案例【案例主題】：用耐心和關(guān)愛打破堅冰【案例類型】：服務(wù)案例類【區(qū)域?店面?品牌】：一汽大眾【案例聯(lián)系人】:*【整理時間】：2014年4月去年三月份我接待了一位邁騰客戶，當(dāng)時客戶是山銷售顧問帶過來的。客戶反 映車在行駛過程中有抖動，這讓是外行的他總是提心吊膽的，他曾多次打電話詢 問這種情況的原因，但是沒有人給他一個滿意的準確的回復(fù)，因此他對我們的服務(wù) 很失望，覺得我們賣完車什么都不管了，對客戶非常不負責(zé)任，今天車乂在行駛過 程中發(fā)生了抖動，更嚴重的是當(dāng)時是在上坡，差點發(fā)生溜車，這讓客戶已經(jīng)沒法再 忍受，如果真的溜車的話說不準會造成什么樣的嚴重事故呢，遭遇了這些事后客 戶已經(jīng)忍無可

2、忍，之后客戶直接將車開到了店里，情緒激動地要求退車?？蛻魜黼娭髿鉀_沖地找到他的銷售顧問，將自己這兒個月來的遭遇、自己心 中強烈的不滿都宣泄了出來，給唐都打電話沒人給他滿意的答復(fù);這輛車行駛抖動 是嚴重的質(zhì)量問題；同時客戶還要求退車，他不能開著這樣的有質(zhì)量問題的車上 路，這不僅僅會威脅到自己的人生安全，同時也威脅了別的車、路上行人的安全 啊銷售顧問耐心的傾聽了客戶的訴說，對客戶的說法表示贊同，但銷售顧問也明 白，退車也只是客戶的一時氣話，只要通過技術(shù)手段解決行車抖動問題客戶應(yīng)該也 是認可的，于是這位客戶就被帶到了我這邊?？蛻暨^來后，我一聽種種情況，想著銷售顧問賣完車基本都沒什么事了，后 面遇到

3、種種質(zhì)量問題啊、非質(zhì)量問題啊都得來找我們，真是成了給他們收拾爛攤子 的啊。今天還把這樣一位敬感客戶給我，明明就是拋了一個燙手山芋給我嘛。但 是一轉(zhuǎn)念，解決售后問題是我們的職責(zé)，和銷售顧問默契配合，幫客戶解決問 題，讓客戶滿意也是我應(yīng)該做的。The rectification measures: (LED Leadership： Luo Mingjun, rectification time： before September 25th, 1, long-term adherence) to solve the problem of lack of awareness of the harm o

4、f Party cadres the four winds. To further strengthen education and guidance on the implementation of the central eight provisions, the provincial nine provisions of the county committee of the ten provisions extensive publicity, eliminate thoughtBarriers于是經(jīng)過試車和簡單的檢測我們確定這是離合器的問題，而且更換離合器是廠 家的召回行動，換下離合

5、器應(yīng)該就會解決客戶行車抖動的問題?？墒沁@并沒有打消 客戶的疑慮，客戶一再反問要是換個所謂的離合器車就不會再抖了嗎，于是我向 客戶詳細的講解了 DSG變速箱的工作原理，它是自動擋變速箱和手動擋變速箱的結(jié) 合，變速箱里有許多大小不一、轉(zhuǎn)速不一的齒輪，要通過不同齒輪的嚙合來改變車 速，但不同轉(zhuǎn)速的齒輪是沒有辦法嚙合在一起的，只有通過離合器的調(diào)節(jié)才能改變 轉(zhuǎn)速、順利嚙合。現(xiàn)在這輛車是就是因為離合器的材質(zhì)或者其他方面的問題導(dǎo)致了 離合器嚙合時會偶爾發(fā)生不順暢的情況，客戶不用太過不安，這不會影響行駛，而 且廠家已經(jīng)開始了召回行動，離合器在技術(shù)上也有 提高，更換離合器之后應(yīng)該就 能解決令客戶不安的問題。聽了

6、我的解釋，客戶對問題的原因和解決方案都有了理 解，客戶的情緒也緩和了。但是我乂不得不遺憾的告能解決的客戶，就像一個訴客戶現(xiàn)在庫房沒有備件，大概要十天左右才能到 貨，本來覺得問題就人被丟在半道上一樣，無奈乂失望，看到客戶臉上明顯的失望神情，我自己心里也不是滋味，我也想為客戶快點解決問題，這樣客戶就不用再為這件事費神 To我告訴客戶只要離合器到貨我會馬上聯(lián)系他，幫他更換的?？蛻袈犖医忉屃诉@ 么多，而且也給出了問題的解決辦法，懸著的心也落了下來，表達了感謝，基本 是帶著滿意離開的。我將這位顧客的聯(lián)系方式記在了我的筆記本上，同時也將這 件事記在了我的心里。在等待備件的十多天里，焦急的客戶曾打電話過來詢

7、問過一次，我只能耐心解 釋要是有備件我一定會主動聯(lián)系他的，請客戶先耐心等等?，F(xiàn)在都記得那是十三天 之后，我知道庫房有貨后立即想到了這位客戶，并且第一時間聯(lián)系了他，他的車 型的離合器已經(jīng)到貨了，只要把車開過來檢測之后就能夠換離合器了。急切的客 戶當(dāng)天就過來了，我們給客戶的車做了檢測，兩天之后檢測報告出來了，然后我們 為客戶更換了離合器?？蛻舾袊@等了這么久的備件終于等到了、堆了這么久的問 The rectification measures: (LED Leadership: Luo Mingjun, rectification time: before September 25th, 1, lo

8、ng-term adherence) to solve the problem of lack of awareness of the harm of Party cadres the four winds To further strengthen education and guidance on the implementation of the central eight provisions, the provincial nine provisions of the county committee of the ten provisions extensive publicity

9、, eliminate thoughtBarriersrx汽牟is莠廣匯汽車-人力資源部知識管理-驚奇服務(wù)廣匯汽車-人力資源部知識管理-驚奇服務(wù)題終于解決了，總算圓滿了。我也為能為客戶解決問題而感到欣慰。之后一 個月客戶告訴我他的車再沒有發(fā)生行駛抖動的問題了，感謝我給他幫了大忙。再之后呢，客戶成了我的忠實客戶，更是唐都的忠實客戶，每次保養(yǎng)修車都會 找我，他總是說，當(dāng)初那么大的問題我都幫他解決了，以后啥問題找我肯定都沒問 題，我也是每次都盡心盡力為客戶服務(wù)。我用付出收貨了客戶的信任，這和我第一 次見到客戶時的耐心解釋、用心服務(wù)是分不開的，以后我將堅持并努力做的更好。The rectification measures: (LED Leadership： Luo Mingjun, rectification time: before September 25th, 1, long-term adherence) to 月艮 務(wù)案例 - S0001 solve the problem of lack of awareness of the harm of Party cadres the four winds To further strengthen education and guida 內(nèi)部資料 請勿夕卜傳 nee on the implementation