物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量承諾與保證要求措施

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施服務(wù)質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設(shè)施管理和軟件服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施的保證。 下表是龍城物業(yè)管 理企業(yè)服務(wù)承諾與保證措施。服務(wù)承諾及保證措施一覽表序 號指標(biāo)名稱國標(biāo)/ 市標(biāo)承諾 指標(biāo)測算 依據(jù)保證措施1全國物 業(yè)管理示 范考核評 分細(xì)則指 標(biāo)按“國家 示范”標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行， 考評成績98分 以上按“國家 示范”標(biāo) 準(zhǔn)考核1 充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等 現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2 建立健全各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作 流程完善。3 .建立健全持續(xù)有效的全員、全方 位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理 空間上消滅盲區(qū)和

2、死角，時(shí)間上消滅空 檔和斷點(diǎn)，形成嚴(yán)密、咼效、科學(xué)的管 理格局。4 .制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落 實(shí)到各部門和各具體責(zé)任人。5 .配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員， 實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、 科學(xué)化管理。2房屋及配 套設(shè)施、公 用設(shè)施完 好率98%以上99%上（完好 房屋及 配套設(shè) 施、公用 設(shè)施場 所+基本 完好房 屋及配 套設(shè)施、 公用設(shè) 施場所） 面積/總 房屋及 配套設(shè) 施、公用 設(shè)施面 積x1 .根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考 國家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，編制房屋本 體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施、公用設(shè) 施場所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)物業(yè) 管理委員會(huì)及物業(yè)主管部門審批后實(shí)施。

3、2 .將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng) 工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量， 日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期 巡查相結(jié)合。3 .針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套 設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保 養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常 使用。4 .嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度， 對施工全過程進(jìn)行嚴(yán)格控制、跟蹤管 理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié) 構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行100%為。5 每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配 套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次， 根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù) 保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。6 公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí) 行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)承諾及保證措施

4、一覽表（續(xù)一）序 號指標(biāo)名 稱國標(biāo)/ 市標(biāo)承諾 指標(biāo)測算依 據(jù)保證措施3設(shè)備設(shè) 施及房 屋零修、 急修及 時(shí)率100%100%零修、急 修及時(shí) 完成次 數(shù)/零 修、急修 總數(shù)x100%1 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管 理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行 24小時(shí)值班制度，受理各類零修、急 修申報(bào)。2 接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時(shí) 完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理 不了的問題對用戶應(yīng)有交待，同用戶共 同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。3 實(shí)行首冋責(zé)任制，由接到報(bào)修申 請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題 的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維 修并負(fù)責(zé)回訪。4 根據(jù)配套設(shè)備

5、、設(shè)施的品牌及性 能特點(diǎn)，從合格供應(yīng)商處米購一定數(shù)量 常用備件和材料作好儲(chǔ)備，以備急用。4設(shè)備設(shè) 施返修 率1%以下0.5% 以下返修次 數(shù)/維修 總數(shù)X100%1 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全員熟悉 科技型物業(yè)的所有設(shè)備設(shè)施，提高維修 技術(shù)。2 實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對 性地提高維修人員的專業(yè)技能。3 .維修工作效率、返修率與維修人員 的工作業(yè)績考核掛鉤。4工程部長對每項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修進(jìn) 行及時(shí)回訪，杜絕返工，確保維修工作 質(zhì)量。5大、中修 工程質(zhì) 量合格 率100%100%工程合 格數(shù)/工 程總數(shù)X 100%1 對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2 由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng) 檢查，按照

6、國家有關(guān)工程驗(yàn)收規(guī)范及程 序文件嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。3工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收 控制程序進(jìn)行，把好材料進(jìn)場驗(yàn)收關(guān)， 杜絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場。零星、小 修質(zhì)量 合格率100%6維修工 程質(zhì)量 回訪率重大維 修 100%維修回 訪數(shù)/總 維修數(shù)x 100%1. 實(shí)行回訪制度，對用戶申報(bào)的重大維 修服務(wù)進(jìn)行100%勺回訪。回訪方式多樣 化，如上門回訪、電話回訪等。2. 每半年進(jìn)行一次用戶意見調(diào)查，并進(jìn) 行分析總結(jié)。3利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。維 修工程檔案實(shí)行雙檔制（電子檔、文本 檔）4 管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用 戶專訪，各部長每月隨機(jī)專訪用戶，管 理處員工日常隨機(jī)走訪用戶。服務(wù)承諾及保

7、證措施一覽表（續(xù)三）序 號指標(biāo)名 稱國標(biāo)/ 市標(biāo)承諾指 標(biāo)測算依 據(jù)保證措施7綠化完 好率98%以上完好綠 地面積/ 綠地總 面積X100%1米用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高 質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一 套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2.實(shí)行全員質(zhì)量管理，每一位員工 都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展 宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維 護(hù)意識，人人有義務(wù)對損壞綠化的行 為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見， 接受用戶監(jiān)督。3. 嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包 括時(shí)間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4. 根據(jù)各種植物的生長特性，制定 科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合 實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境 和人文特點(diǎn)修剪具有藝

8、術(shù)性的造型。5. 綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行專業(yè)化管理，責(zé)任 到人，分片負(fù)責(zé)，每周對綠化工作完 成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。8清潔保 潔率98%以上保潔達(dá) 標(biāo)面積/ 保潔總 面積X100%1米用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高 質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一 套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2.清潔區(qū)域分包到人，實(shí)行疋岡、 定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí) 科學(xué)地處理。3 辦公室、會(huì)議室（廳）清潔做到 使用前整理好，使用后及時(shí)清潔、消 毒。4 垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉 轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。5 .定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、 鼠害。6 .杜絕亂張貼現(xiàn)象。7.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì) 量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理

9、。8加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破 壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)制止。9 .米用科學(xué)、合理的作業(yè)方式，減 少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個(gè)良 好的工作環(huán)境。序 號指標(biāo)名 稱國標(biāo)/ 市標(biāo)承諾指 標(biāo)測算依 據(jù)保證措施9停車場、 道路完 好率99%以上停車場、 道路完 好面積/ 停車場、道路總 面積X100%1 .指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng) 進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，工程部對 維修質(zhì)量及維修及時(shí)性全面負(fù)責(zé)，管理 員每天對廣場、道路、停車場進(jìn)行巡視 檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。確保廣 場、道路、停車場各項(xiàng)設(shè)施完好。2.利用停車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全 封閉自動(dòng)化管理，有效控制外來車輛 進(jìn)入地下停車場（庫）。3.對

10、外來車輛按規(guī)定有序停放在地 面停車場，車輛停放整齊劃一。4 .制定停車場管理規(guī)定，對停車場 及配套設(shè)施每天進(jìn)行巡視檢查、定期 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。10路燈亮 燈率99%以上99. 5%以上路燈完 好數(shù)/路 燈總數(shù)X 100%1 .實(shí)行維修工人、管理人員、保安 三條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 協(xié)調(diào)工程部處理。2 .維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考 核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。3 .根據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供 應(yīng)商處米購一定數(shù)量的備用件。4.建立采購質(zhì)量驗(yàn)收制度，并認(rèn)真 貫徹執(zhí)行。11機(jī)電設(shè) 備完好 率95%以 上（中、 小型機(jī) 電設(shè) 備）99%以上完好的 機(jī)電設(shè) 備數(shù)/機(jī) 電設(shè)備 總數(shù)X1

11、00%1 .征得業(yè)主同意后，將主要機(jī)電設(shè) 備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給有 資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維 護(hù)保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商 的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控 制。2.主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由 各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人99%以 上（大 型及重 要機(jī)電 設(shè)備）100%員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%3.配備專業(yè)工程技術(shù)人員，頭行工 程師負(fù)責(zé)制。4 .所有技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí) 行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處 理。5 利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診 斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科 學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、 定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)

12、 質(zhì)、咼效運(yùn)行。6.制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應(yīng)急處理 方。服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)四）序號指標(biāo)名 稱國標(biāo)/ 市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施因管物業(yè)轄區(qū)1 充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系 統(tǒng)，并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行 固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合 的立體防范，做到人防、技防、物防有機(jī)理原內(nèi)治安秩結(jié)合。治安案 件發(fā)生 率因造序良好，2 .落實(shí)責(zé)任區(qū)域，明確崗位職責(zé)，確121%o以下成的無因管理保大廈內(nèi)人員及財(cái)產(chǎn)安全。治安責(zé)任引發(fā)3.成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。案件重大治4 .對于來訪、辦事人員，嚴(yán)格落實(shí)登發(fā)生安、刑事記、證件查驗(yàn)制度。率為0案件。5 .洛實(shí)保安岡位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域

13、；對保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保 安員的培訓(xùn)和考核；對保安員工作進(jìn)行 嚴(yán)格檢杳。13火災(zāi)發(fā)生率0. 1%。以下0無因管理 責(zé)任引發(fā) 火災(zāi)事故1 .實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物 業(yè)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案， 定期舉行消防演練，開展消防知識和法 規(guī)的宣傳教育。2 實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。3. 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定 期檢查相結(jié)合。4. 裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、 審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。5 充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防 系統(tǒng)的自動(dòng)探測、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等 功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6.消防管理人員全部持證上崗，能熟 練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。14有效投 訴率

14、每年2%。以下0. 5%以下有效投訴 次數(shù)/投訴 總次數(shù)X1000%1 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù) 準(zhǔn)則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)2.加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿 望和要求，滿足用戶的需求。3 設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。4.加強(qiáng)員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培 訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識強(qiáng)烈、服務(wù)規(guī)范 的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。5 .實(shí)行工作過錯(cuò)、過失責(zé)任制，對責(zé) 任人進(jìn)行幫助教育，并給予相應(yīng)處理。6.接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí) 建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處 理率95%以上100%已處理的 投訴次數(shù)/ 投訴總數(shù)X100%服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)五）序 號指標(biāo)名 稱國標(biāo)/ 市標(biāo)承諾 指標(biāo)測算依

15、 據(jù)保證措施15管理人 員專業(yè) 培訓(xùn)合 格率100%培訓(xùn)合格 人數(shù)/培 訓(xùn)總?cè)藬?shù)X100%1 實(shí)行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證 制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理 人員百分之百持證上崗。2精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教 材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工 進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培 訓(xùn)。3 采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓(xùn)方 法，向員工灌輸先進(jìn)的管理理念。4 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培 訓(xùn)效果。5 .鼓勵(lì)員工立足岡位，自學(xué)成才， 管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。16物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率95%以上98%以上（對物業(yè) 管理服務(wù) 很滿意人 數(shù)+滿意 人數(shù)）/ 調(diào)查人數(shù)X100%1 .建立物業(yè)管理網(wǎng)站

16、，發(fā)布物業(yè)管 理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、 投訴等，實(shí)現(xiàn)與用戶即時(shí)溝通。2 .每半年做一次用戶意見調(diào)查，利 用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將征詢到的信息進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果及時(shí)向用戶公布。3.物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工 作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù) 水平。4 .將培訓(xùn)作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，全面提 高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識和服 務(wù)技能。5 .根據(jù)用戶的需求，服務(wù)推陳出新， 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶感受到服務(wù)的真 誠和溫馨。17違章處理率100%處理違章 次數(shù)/發(fā) 生違章次數(shù) X100%1 .嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾 正和制止各

17、種違章行為。2.利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行 有效監(jiān)管。3 .通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng) 等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)早制度的旦傳，以取 得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違 章的發(fā)生。4 .實(shí)行違章處理跟蹤制，對違章事 件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)六）序 號指標(biāo)名 稱國標(biāo)/ 市標(biāo)承諾 指標(biāo)測算依 據(jù)保證措施18化糞 池、雨 水井、 污水井 完率99%化糞池、 雨水井、 污水井 完好數(shù)/ 化糞池、 雨水井、 污水井 總數(shù)x100%1 每天由專人對排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修。2 堅(jiān)持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常 巡視和定期巡查相結(jié)合。3 公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí) 行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。19公共文 體設(shè) 施、休 息設(shè)施 及小品 雕塑完 好率99.5%設(shè)施完 好數(shù)/設(shè) 施總數(shù)X100%1 .每天指疋專人對公共文體設(shè)施、 休息設(shè)施及小品雕塑進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)通