機(jī)場(chǎng)集團(tuán)地服公司配載服務(wù)部商務(wù)調(diào)度崗先進(jìn)事跡材料

1、機(jī)場(chǎng)集團(tuán)地服公司配載服務(wù)部商務(wù)調(diào)度崗先進(jìn)事跡材料省五一巾幗標(biāo)兵崗先進(jìn)事跡材料機(jī)場(chǎng)集團(tuán)地服公司配載服務(wù)部商務(wù)調(diào)度崗貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)地服公司商務(wù)調(diào)度崗，是一支由 10 人組成的“娘子軍”，平均年齡 34 歲，最小的 23 歲，全是本科學(xué)歷以上，其中 7 名中國(guó)共產(chǎn)黨員。她們以精湛的業(yè) 務(wù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、勇于拼搏的精神為旅客服務(wù)、安全保障做出了巨大的貢 獻(xiàn)！商務(wù)調(diào)度崗是旅客地面服務(wù)保障的核心調(diào)度部門(mén)，對(duì)外要協(xié)調(diào)各保障單位、各家航 空公司做好旅客服務(wù)工作，對(duì)內(nèi)要監(jiān)控航班運(yùn)行情況、處置各旅客服務(wù)工作中的特 殊情況，是航班正點(diǎn)保障、安全把控的匯聚點(diǎn)，其信息的接受量、處理量、上下游 崗位的鏈接服務(wù)突出，得到地

2、服公司內(nèi)外的一致好評(píng)，并在 2013年獲得“ * 省巾 幗文明崗”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。一、學(xué)業(yè)務(wù)，重培訓(xùn)，爭(zhēng)做“知識(shí)庫(kù)”當(dāng)好商務(wù)調(diào)度員，首要任務(wù)就是熟記所代理的 28 家航空公司的業(yè)務(wù)資料。每家航 空公司都有自己的業(yè)務(wù)規(guī)定且實(shí)時(shí)跟新，這就需要調(diào)度員有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)和記憶能力， 掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)既要全又要準(zhǔn)。調(diào)度崗的每一個(gè)員工都像是一個(gè)“知識(shí)庫(kù)”，只要 輸入關(guān)鍵字，馬上就會(huì)準(zhǔn)確地搜索出相關(guān)信息，為值機(jī)，特服、行李等部門(mén)提供業(yè) 務(wù)支撐?！吧陶{(diào)，有位旅客乘坐廈門(mén)航空的飛機(jī)誤機(jī)了，可以簽轉(zhuǎn)到 * 航嗎？”“不可以，沒(méi)有簽轉(zhuǎn)協(xié)議。只能退票后重新購(gòu)買(mǎi)。”“商調(diào)，東航MU2756可以申請(qǐng)多少個(gè)無(wú)人陪伴兒童？”“今天是A3

3、20機(jī)型，只能申請(qǐng)3個(gè)。”商務(wù)的電話就像是一門(mén)求助熱線，問(wèn)題就在這一問(wèn)一答之間得到解決，及時(shí)地避免 了很多業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生。為強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)必不可少。每日一學(xué)：每天早上早 會(huì)學(xué)習(xí)前一天工作中的特殊事件，分析與討論杜絕辦法、處置辦法，并將特殊事件 歸類(lèi)搜集于案例庫(kù)；每周一會(huì)：將一周工作異常情況進(jìn)行總結(jié)，并將各航空公司更 新的地面業(yè)務(wù)文件及時(shí)學(xué)習(xí)，以順暢運(yùn)用于實(shí)際工作；每月一比：開(kāi)展一次崗位比 武，包括業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)技巧，離港系統(tǒng)操作，情景模擬等，“比、學(xué)、趕、超” 氛圍濃厚，激勵(lì)于員工技能業(yè)務(wù)水平更好提升。二、保安全、守底線，當(dāng)好“指揮官”2013全年的持續(xù)安全，離不開(kāi)商務(wù)調(diào)度員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源的把控

4、、對(duì)各種資源的整合，正是這樣一群優(yōu)秀的“娘子軍”，為安全運(yùn)行守住了底線。9月 23日，某航班有 2位旅客未到登機(jī)口且有托運(yùn)行李，機(jī)組決定減掉旅客，但 接送服務(wù)員還未上機(jī)與機(jī)組核對(duì)人數(shù)客艙門(mén)就已關(guān)閉，商務(wù)調(diào)度員蘭天虹一邊立即 通知廊橋保障部，不要撤離廊橋，以免飛機(jī)滑出，一邊通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心，聯(lián)系機(jī) 長(zhǎng)，告知拉下旅客需要修正艙單，開(kāi)貨艙門(mén)拉下旅客行李，機(jī)長(zhǎng)卻說(shuō)：“沒(méi)事，艙 單我們自己改，行李先帶走。”“不行”蘭天虹斬釘截鐵的說(shuō)，“這是安全隱患， 旅客不走，行李必須拉下?！彼_(kāi)始指揮站坪部開(kāi)客艙門(mén)，查找并拉下旅客行李， 指揮服務(wù)員與機(jī)組核對(duì)人數(shù)、修改艙單， 5 分鐘后，一切工作完畢，飛機(jī)平穩(wěn)滑出，

5、機(jī)長(zhǎng)對(duì)商務(wù)調(diào)度員一絲不茍的工作態(tài)度表示由衷的欽佩。三、優(yōu)服務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)，做好“后盾”13 年貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)從第一季度的 3.97 分到 12 月的 4.29 分，服務(wù)質(zhì)量逐級(jí) 攀升，商務(wù)調(diào)度崗就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“堅(jiān)強(qiáng)后盾”！ 12月 7日、8日，滬蘇皖等地連續(xù)重度霧霾天氣，延誤航班 51班， 5232旅客滯留 貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)。地服公司作為航空公司地面服務(wù)代理，任何工作的實(shí)施都需要航空公司 授權(quán)，但當(dāng)天值班調(diào)度員吳婷卻“擅自”下起決定：“航食，請(qǐng)準(zhǔn)備 200 個(gè)盒飯，12:00送到C01登機(jī)口?！薄皟?nèi)訊，給旅客們安排飲料吧”“ XX酒店，還有多少空 房？. 好的，都可我留著，馬上安排旅客下來(lái)。”“車(chē)隊(duì)，

6、請(qǐng)安排3 輛車(chē)盡快到2 號(hào)航站樓 10 號(hào)門(mén)。”“ XX 航，能否將備降本場(chǎng)延誤滯留時(shí)間較長(zhǎng)的旅客簽轉(zhuǎn)目 的地周邊城市，以免更長(zhǎng)時(shí)間耽誤旅客的行程，稍后讓簽轉(zhuǎn)航空公司為你補(bǔ)填中斷 艙單？ . 可以，只要不影響航班超售都可以讓旅客自愿簽轉(zhuǎn)?！碑?dāng)延誤滯留旅客 安排妥當(dāng)完善時(shí)，已是次日凌晨，而她卻一絲疲憊也沒(méi)有顯露；直到財(cái)務(wù)人員來(lái)拿 授權(quán)書(shū)時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有很是疑惑，吳婷卻說(shuō)，“旅客服務(wù)貴在快，只有把旅客及時(shí) 安排好了，我才安心?！毕襁@樣受惡劣天氣影響航班延誤的工作時(shí)日不計(jì)其數(shù)，每個(gè)在崗的調(diào)度員都堅(jiān)持以“保障快速、資源充分、安排得當(dāng)”的合理處置完成旅客 服務(wù)。四、講團(tuán)結(jié)、比奉獻(xiàn)，“金花”不讓“須眉”商務(wù)調(diào)度

7、崗作為地服公司監(jiān)控、協(xié)調(diào)航班地面運(yùn)行順暢、準(zhǔn)點(diǎn)的核心崗位，不但是 “一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，且在航班不正常的情況下，加班是常態(tài)。調(diào)度崗的“十朵金 花”從不計(jì)較個(gè)人得失：孫秀珍的兒子面臨著高考最后的沖刺，她也只能利用工作 休息時(shí)間接送兒子、照顧兒子，盡母親的一份“輕微”的責(zé)任；周廉在崗位上發(fā)燒 帶病堅(jiān)持工作，依然用嘶啞的聲音發(fā)出航班保障的一道道指令；錢(qián)薇把噢噢待哺的 女兒交給母親喂養(yǎng)她們就是這樣日復(fù)一日將青春奉獻(xiàn)給了民航事業(yè)，錯(cuò)過(guò)了很 多家人團(tuán)聚的美好時(shí)刻。正是有了她們艱辛的付出，守住了安全；正是有了她們真誠(chéng)的溝通，提升了服務(wù)； 正是有了她們共同的努力，撐起了商調(diào)這片“藍(lán)天”！一分耕耘一分收獲，商務(wù)調(diào)度崗的“巾幗英雄們”用自己的實(shí)際行動(dòng)，在“保航班 安全出港、排旅客所