電子商務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度.doc

1、電子商務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度概述為規(guī)范公司和員工的行為， 維護(hù)公司和員工雙方的合法權(quán)益， 結(jié)合公司的實(shí)際情況， 制定本規(guī)章制度。全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。第一章公司規(guī)章守則1、自覺遵守公司的一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理安排，而各級(jí)主管人員必須認(rèn)真、耐心教導(dǎo)其它員工。2、各員工對(duì)內(nèi)須認(rèn)真負(fù)責(zé)工作、愛惜財(cái)產(chǎn)、減少損耗、提高工作質(zhì)量、增創(chuàng)新效率; 對(duì)外應(yīng)保守公司業(yè)務(wù)上的機(jī)密。3、員工非經(jīng)公司書面同意，不得在外兼任與本公司業(yè)務(wù)有關(guān)的職位，不得以自己及他人名義經(jīng)營與本公司相同的經(jīng)營項(xiàng)目， 不得利用職權(quán)之便謀取自己或他人之利， 不可接受回扣及其它不法收入。4、員工在工用時(shí)間內(nèi)

2、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開工作崗位; 除業(yè)務(wù)需要外不得私用公司電話。5、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得把陌生不安全物件或朋友帶入公司。6、員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自攜帶公司財(cái)物外出。7、講衛(wèi)生，不準(zhǔn)在公司區(qū)域亂扔雜物、不準(zhǔn)隨地吐痰。8、嚴(yán)禁損壞公司的一切財(cái)物和偷盜公司或他人的財(cái)物。9、遵紀(jì)守法，文明用語，不惡語傷人、搬弄是非、大聲吵鬧。10、嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)在公司內(nèi)抽煙。11、保持工作環(huán)境整潔，每天上班前必須先整理工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。下班時(shí)要關(guān)燈。12、因公司需要及符合原則下，臨時(shí)調(diào)動(dòng)員工工作時(shí)要配合。第二章工作時(shí)間及休息1、上班時(shí)間白班：早上8:30- 下午 17:30，中午 1 個(gè)小時(shí)休息（包吃飯時(shí)間）。晚班：下午15:

3、30- 晚上 12:00月休 5 天，按輪流排崗制度休息。每次休一天，不可連休。2、輪班倒白、晚班一個(gè)星期一換；若有堅(jiān)持一直白班或者晚班的，須取得主管同意。3、下班下班前，清除結(jié)尾工作，不允許拖拉，由此所造成的損失，將承擔(dān)責(zé)任。4、遲到上班時(shí)間開始5 分鐘內(nèi)為遲到。上班時(shí)間開始后，15 分鐘后不到者，每次罰款5 元，一個(gè)月內(nèi)遲到超過5 次，作自動(dòng)離職算。5、早退下班時(shí)間5 分鐘前為早退下班時(shí)間前15 分鐘之前早退者，每次罰款5 元，一個(gè)月內(nèi)早退超過5 此，作自動(dòng)離職算。6、請(qǐng)假請(qǐng)假要書面申請(qǐng)，并經(jīng)過主管簽字才有效，無書面申請(qǐng)，作曠工處理。無急事、不得不處理的事情，不得請(qǐng)假。特殊急事、不得不處理

4、的，與部門主管請(qǐng)假，請(qǐng)假日折算當(dāng)月休息日。當(dāng)月休息日折光后，請(qǐng)假無工資。無緊要事而請(qǐng)假者；請(qǐng)假1 天，扣除 2 天工資，以此類推。當(dāng)一個(gè)月請(qǐng)假超過3 次，作自動(dòng)離職算。7、曠工無緣故、無因由不上班為曠工。曠工一天扣三天工資，以此類推；一個(gè)月內(nèi)曠工三天者，作自動(dòng)離職算。8、員工在辦公時(shí)間內(nèi)，不可擅自離開工作崗位。9、員工休息要錯(cuò)開，不可同時(shí)一天休息，避免崗位無人值守。第三章工作要求1、親和禮貌、謙虛耐心。接待客戶切忌使用反問語氣講話。2、要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，手機(jī)常設(shè)置必要的鬧鈴！以便提醒自己。3、上班先到坐席者為同事開啟電腦；下班時(shí)習(xí)慣關(guān)空調(diào)、關(guān)窗、關(guān)電腦。4、習(xí)慣做記錄，工作一切數(shù)據(jù)化，不以人

5、力大腦為記憶依托。5、養(yǎng)成加好友的習(xí)慣，并進(jìn)行客戶好友分門別類。6、不允許帶情緒工作，不允許傳遞負(fù)面情緒給其他同事；由此造成的影響將承擔(dān)自身責(zé)任。7、溝通講話注意技巧、講究方法；給對(duì)方以好心情，多點(diǎn)幽默與互動(dòng)。8、上班要思考、研究自己崗位，挖掘可提升自身效率的東西；不允許做聊天回復(fù)木偶。9、上班不允許登錄私人旺旺。10、上班不允許頻繁玩弄手機(jī)、看電影、大聲聽歌、接打電話等無關(guān)工作的事情。12、統(tǒng)計(jì)、歸納來訪客戶的問題，提交給運(yùn)營主管；以便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整和改進(jìn)。13、認(rèn)真、細(xì)心檢查客戶的要求和備注，務(wù)必不漏掉任何一個(gè)產(chǎn)生發(fā)貨失誤的問題存在。14、工作閑空時(shí)，在淘寶論壇、公司幫派、新浪微博、微

6、信、博客等之類的網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)上關(guān)于公司品牌或產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)帖和宣傳。15、講究衛(wèi)生，上班前務(wù)必進(jìn)行辦公室簡(jiǎn)單打掃衛(wèi)生，保持電腦等辦公設(shè)備的清潔。第四章各環(huán)節(jié)流程圖例【客服流程】【發(fā)貨流程】【售后流程】第五章工作懲罰制度團(tuán)隊(duì)實(shí)行環(huán)節(jié)崗位責(zé)任制、各個(gè)環(huán)節(jié)相互配合，問題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，將由該負(fù)責(zé)人承擔(dān)一定損失。 允許犯錯(cuò)3 次，超過 3 次以上將按照懲罰制度處理。多崗位環(huán)節(jié)人員同時(shí)在一件事上出錯(cuò)， 由此所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)將由當(dāng)事人平均承擔(dān)。推卸責(zé)任者，事后查出，觸犯三次的，當(dāng)離職算?？头?、因粗心忘記備注客戶的要求而導(dǎo)致的退貨和換貨，所造成的來回運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；2、因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的損失，將

7、承擔(dān) 50%；月內(nèi)犯錯(cuò)達(dá)10 次者， 將當(dāng)作離職算；3、因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的客戶拒收或者退換；所造成的來回運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；4、離開崗位前，旺旺需掛起；或者委托同事看管；由此造成的損失，視情節(jié)，由領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)予以決定處理。售后：1、 未及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的售后要求和請(qǐng)求的，所造成的損失和影響，由領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)予以決定處理。打單發(fā)貨：1、由于人為打印錯(cuò)誤快遞單所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān) 50%；（個(gè)別原因如： 設(shè)備軟件、網(wǎng)絡(luò)故障等除外）2、因粗心不看客戶備注要求而所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；打包：1、因粗心弄錯(cuò)顏色、貨號(hào)等所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；2、因打包不檢查瑕疵的，所造成的退換貨

8、運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)10%；【退換貨、款流程】第六章工作獎(jiǎng)勵(lì)制度1、挽救公司損失的，將按照被挽救金額的10%，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶最滿意的客服，第一名獎(jiǎng)勵(lì)50 元、第二名獎(jiǎng)勵(lì)20 元。3、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月店鋪平均退款速度小于行業(yè)均值；將獎(jiǎng)勵(lì)售后人員50 元。4、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月店鋪退款率小于行業(yè)均值；將獎(jiǎng)勵(lì)售后人員50 元。5、客戶反映服務(wù)好的并在好評(píng)里著重表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)2 元。第七章銷售分紅制度基于公司的發(fā)展需要，網(wǎng)店管理銷售人員暫行分紅提成制度。暫行辦法一：按分紅基數(shù)來分配分紅比例：1、分紅基數(shù) =（實(shí)際銷售額-商品成本（出廠價(jià)）-運(yùn)營成本） *20% ；2、商品成本以公司報(bào)價(jià)單核算；3、運(yùn)營成本包括贈(zèng)品

9、成本、商品運(yùn)費(fèi)、營銷活動(dòng)費(fèi)用、人員薪酬福利等直接發(fā)生的費(fèi)用。分紅比例1、運(yùn)營店長分紅：分紅基數(shù)*50% ；2、網(wǎng)店員工分紅：分紅基數(shù)*50% ；3、說明：?jiǎn)T工分紅部分由店長提報(bào)分配方案，經(jīng)全員討論，責(zé)任經(jīng)理簽字后，報(bào)公司人力行政部審核， 經(jīng)總經(jīng)理簽批后執(zhí)行。 員工個(gè)人所得分紅由運(yùn)營店長評(píng)核績(jī)效后按能分配。 評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)參考員工個(gè)人賬號(hào)所產(chǎn)生的訂單成交金額。暫行辦法二：1、按實(shí)際產(chǎn)生的銷售總額計(jì)算分紅，以網(wǎng)店運(yùn)營店長一職說明為例（當(dāng)月業(yè)績(jī)額為全組實(shí)際產(chǎn)生的銷售總額） ：當(dāng)月業(yè)績(jī)額獎(jiǎng)金百分比0.5%100000 元以下1%101000 元 -250000 元1.5%251000 元 -500000 元501000 元以上2%2、按實(shí)際產(chǎn)生的銷售總額計(jì)算分紅，以網(wǎng)店員工一職說明為例（當(dāng)月業(yè)績(jī)額為個(gè)人賬號(hào)實(shí)際產(chǎn)生的銷售總額） ：當(dāng)月業(yè)績(jī)額獎(jiǎng)金百分比50000 元以下0.05%51000 元 -150000 元0.1%151000 元 -250000 元0.15%251000 元以上0.2%3、 說明：分紅部分由財(cái)務(wù)統(tǒng)核方案，經(jīng)全員討論，責(zé)任經(jīng)理簽字后，報(bào)公司人力行政部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽批后執(zhí)行。暫行辦法三：網(wǎng)店直接代理工廠產(chǎn)品銷售制（網(wǎng)店直接以