公共關(guān)系技巧與禮儀

1、第第2部分部分 公共關(guān)系實(shí)務(wù)公共關(guān)系實(shí)務(wù) 6.1 政府公共關(guān)系 6.1.1 政府公共關(guān)系的目的 政府公共關(guān)系活動(dòng)是指以政府作為行為主體， 通過(guò)健全和完善政府與公眾的溝通渠道和傳 播機(jī)制，與公眾進(jìn)行雙向的信息溝通， 第第6章章 部門公共關(guān)系部門公共關(guān)系 以爭(zhēng)取公眾的支持、信任與合作，從而樹(shù)立 政府良好形象的社會(huì)溝通活動(dòng)。 政府開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的目的就是要在公眾中樹(shù) 立起“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的政府形象， 政府所有的公共關(guān)系活動(dòng)都是圍繞這一目標(biāo) 而展開(kāi)的。 6.1.2 政府公共關(guān)系的內(nèi)容 (1)建立健全信息溝通機(jī)制 (2)協(xié)調(diào)政府與公眾的關(guān)系 (3)塑造政府的良好形象 6.2 制造企業(yè)公共關(guān)系 6

2、.2.1 制造企業(yè)公共關(guān)系的目的 制造企業(yè)公共關(guān)系(本節(jié)簡(jiǎn)稱“企業(yè)公共關(guān)系”) 是指制造企業(yè)通過(guò)信息溝通、利益平衡與形 象塑造來(lái)獲得公眾的了解、信任與合作，為 企業(yè)的生存發(fā)展創(chuàng)造良好的生存環(huán)境的社會(huì) 活動(dòng)。 (1)樹(shù)立良好的企業(yè)形象 (2)增進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 6.2.2 制造企業(yè)公共關(guān)系的內(nèi)容 (1)提高產(chǎn)品質(zhì)量，樹(shù)立產(chǎn)品形象 (2)運(yùn)用傳播，推動(dòng)營(yíng)銷 (3)通過(guò)銷售服務(wù)，提高企業(yè)聲譽(yù) 6.3 事業(yè)單位公共關(guān)系 6.3.1 學(xué)校公共關(guān)系 6.3.2 醫(yī)院公共關(guān)系 醫(yī)院公共關(guān)系是指醫(yī)院運(yùn)用傳播溝通、關(guān)系 協(xié)調(diào)、形象塑造等手段，同就醫(yī)顧客、政府 部門、社區(qū)公眾、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者以及大眾 新

3、聞機(jī)構(gòu)等建立良好的關(guān)系，來(lái)增進(jìn)相互間 的了解、信任和支持的活動(dòng)。 (1)質(zhì)量形象 (2)管理形象 管理形象是公眾在醫(yī)院接受治療或參與醫(yī)院 相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)院管 理水平總的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)。 (3)醫(yī)德形象 醫(yī)德形象是公眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中所 表現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)道德風(fēng)貌的看法與評(píng)價(jià)。 (4)公益形象 公益形象是指醫(yī)院在社區(qū)組織的各種公益活 動(dòng)或者醫(yī)院自身組織的公益活動(dòng)中所表現(xiàn)出 來(lái)的形象。 6.3.3 新聞單位公共關(guān)系 1)具有相當(dāng)大的權(quán)力 2)負(fù)有相當(dāng)大的責(zé)任 6.4 服務(wù)業(yè)公共關(guān)系 6.4.1 商業(yè)企業(yè)公共關(guān)系 商業(yè)企業(yè)是以銷售物質(zhì)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客需求 的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，包括批發(fā)商、代理

4、商和各類商 場(chǎng)商店等組織。 (1)顧客關(guān)系 (2)員工關(guān)系 (3)生產(chǎn)廠商關(guān)系 6.4.2 運(yùn)輸企業(yè)公共關(guān)系 (1)提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度 (2)樹(shù)立公關(guān)意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象 (3)積極采取預(yù)防措施，及時(shí)妥善處理顧客投 訴 6.4.3 旅游、酒店業(yè)公共關(guān)系 (1)擴(kuò)大影響，提高飯店知名度 (2)樹(shù)立和發(fā)展飯店良好形象 (3)提供信息，發(fā)揮決策參謀作用 (4)協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系 (5)處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù) 6.4.4 金融業(yè)公共關(guān)系 (1)金融行業(yè)公共關(guān)系的特點(diǎn) 1)金融業(yè)公共關(guān)系的主體是各類金融機(jī)構(gòu) 2)金融業(yè)公共關(guān)系的對(duì)象廣泛、多樣，社區(qū) 性強(qiáng) 3)金融業(yè)公共關(guān)系多采用直接溝通的傳

5、播手 段 (2)開(kāi)展金融業(yè)公共關(guān)系的具體要求 1)嚴(yán)守信用 2)塑造良好的組織形象 3)溝通交流 4)以社區(qū)公眾為重點(diǎn) 本章小結(jié)本章小結(jié) 公共關(guān)系作為現(xiàn)代管理科學(xué)的重要組成部分， 在現(xiàn)代社會(huì)各類組織的發(fā)展運(yùn)行中都發(fā)揮著 不可替代的作用和價(jià)值，公共關(guān)系活動(dòng)的價(jià) 值就在于溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象。 但是，由于不同的社會(huì)組織有著不同的公共 關(guān)系對(duì)象，而不同的公眾又會(huì)有不同的利益 需求，由此也就要求各行各業(yè)在開(kāi)展公 關(guān)活動(dòng)時(shí)，必須要根據(jù)對(duì)自己的行業(yè)特點(diǎn)、 組織目標(biāo)、公眾構(gòu)成、公眾需求等的分析來(lái) 制定適合本組織的公共關(guān)系策略，有針對(duì)性 地開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，以保證公共關(guān)系工作 的有效開(kāi)展。 7.1 記

6、者招待會(huì) 記者招待會(huì)又稱新聞發(fā)布會(huì)或信息發(fā)布會(huì)， 它是政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人把新聞機(jī) 構(gòu)的記者召集在一起，宣布某一有關(guān)消息， 并讓記者就此進(jìn)行提問(wèn)，然后由召集者回答 的一種特殊會(huì)議。 第第7章章 公共關(guān)系專題活動(dòng)公共關(guān)系專題活動(dòng) 7.1.1 記者招待會(huì)的準(zhǔn)備工作 (1)確定舉辦記者招待會(huì)的必要性 (2)確定記者招待會(huì)的主題 (3)選擇記者招待會(huì)的主持人和主要發(fā)言人 (4)準(zhǔn)備發(fā)言提綱和輔導(dǎo)材料 (5)擬定邀請(qǐng)記者的范圍 (6)確定記者招待會(huì)的地點(diǎn) (7)確定記者招待會(huì)的時(shí)間 (8)組織記者參觀的準(zhǔn)備 (9)制定經(jīng)費(fèi)預(yù)算 7.1.2 記者招待會(huì)中的注意事項(xiàng) 7.1.3 記者招待會(huì)后的工作 7

7、.2 展覽會(huì) 7.2.1 展覽會(huì)的特點(diǎn) (1)展覽會(huì)是一種復(fù)合性的傳播方式 (2)展覽會(huì)是一種十分直觀、形象和生動(dòng)的傳 播方式 (3)展覽會(huì)能給組織提供與公眾進(jìn)行直接雙向 交流的機(jī)會(huì) (4)展覽會(huì)是一種高度集中和高效率的溝通方 式 7.2.2 展覽會(huì)類型 按展覽會(huì)的性質(zhì)，可分為展銷會(huì)和宣傳展 覽會(huì)。 按展覽會(huì)的內(nèi)容范圍，可分為綜合性展覽 會(huì)和專題性展覽會(huì)。 按展覽會(huì)舉辦地，可分為室內(nèi)展覽會(huì)和露 天展覽會(huì)。 按展覽會(huì)的規(guī)模，可分為大型展覽會(huì)、小 型展覽會(huì)及微型展覽會(huì)。 按展覽會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)短，可分為長(zhǎng)期固定展 覽會(huì)、定期更換內(nèi)容的展覽會(huì)和一次性展覽 會(huì)。 7.2.3 展覽會(huì)的組織 明確主題。 確定參

8、展單位、參展項(xiàng)目和展覽會(huì)類型。 明確參觀者的類型。 選擇展覽會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)。 培訓(xùn)工作人員。 成立專門對(duì)外發(fā)布信息的機(jī)構(gòu)。 準(zhǔn)備展覽會(huì)所需要的各種輔助宣傳資料。 準(zhǔn)備展覽會(huì)的輔助設(shè)施和相關(guān)服務(wù)。 布置展覽廳。 展覽會(huì)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 7.2.4 效果評(píng)估 參觀者留言形式。 召開(kāi)觀眾座談會(huì)。 記者采訪的形式。 問(wèn)卷調(diào)查的形式。 7.3 贊助活動(dòng) 贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織向人們所關(guān)心的社會(huì) 事業(yè)提供資金、物質(zhì)、技術(shù)或勞動(dòng)力等幫助 的一種公關(guān)專題活動(dòng)。 7.3.1 贊助活動(dòng)的類型 (1)贊助體育運(yùn)動(dòng) (2)贊助文化活動(dòng) (3)贊助教育事業(yè) (4)贊助社會(huì)公益和福利事業(yè) (5)贊助環(huán)保事業(yè) 7.3.2 贊助活動(dòng)

9、的步驟 (1)確定贊助活動(dòng)的類型和贊助對(duì)象 (2)確定贊助金額 (3)制定贊助活動(dòng)計(jì)劃 (4)贊助活動(dòng)的實(shí)施 (5)贊助活動(dòng)效果評(píng)估 7.4 典禮與儀式 7.4.1 典禮與儀式的類別 典禮與儀式是社會(huì)組織本身重大事件的儀式 活動(dòng)和組織所處社會(huì)環(huán)境中有關(guān)的節(jié)日慶典 以及大事慶典活動(dòng)的總稱。 7.4.2 典禮與儀式的組織工作 (1)要明確典禮與儀式活動(dòng)的主題，圍繞主題 來(lái)安排活動(dòng)內(nèi)容 (2)擬定典禮與儀式活動(dòng)的程序，落實(shí)有關(guān)任 務(wù)，明確職責(zé)分工 (3)擬定邀請(qǐng)的賓客名單 (4)確定致賀詞的賓客名單和雙方剪彩的人員 (5)為典禮與儀式活動(dòng)安排一些制造氣氛的活 動(dòng)和促進(jìn)理解的活動(dòng) (6)利用新聞媒介擴(kuò)

10、大典禮與儀式活動(dòng)的社會(huì) 傳播面和影響面 7.4.3 剪彩儀式 (1)剪彩儀式的準(zhǔn)備工作 確定剪彩人員。 挑選或聘請(qǐng)禮儀小姐。 準(zhǔn)備剪彩用具。 (2)剪彩儀式的程序 請(qǐng)與會(huì)者入座。 宣布剪彩儀式開(kāi)始。 安排簡(jiǎn)短性發(fā)言。 進(jìn)行剪彩。 組織參觀、座談或宴請(qǐng)。 7.4.4 簽字儀式 (1)簽字儀式基本要求 (2)簽字儀式準(zhǔn)備工作 及早做好擬簽字文本的定稿、校對(duì)、印刷 和裝訂等工作。 準(zhǔn)備好使用文具、國(guó)旗等物品。 布置好現(xiàn)場(chǎng)。 安排助簽人員。 (3)簽字儀式的程序 7.5 聯(lián)誼活動(dòng) 7.5.1 參觀活動(dòng) 參觀活動(dòng)是組織為了增加其透明度，加強(qiáng)組 織與公眾之間的聯(lián)系，增進(jìn)相互了解所進(jìn)行 的公關(guān)活動(dòng)。 (1)

11、明確參觀活動(dòng)的目的 (2)明確主題 (3)設(shè)立籌備和接待機(jī)構(gòu) (4)安排參觀活動(dòng)的時(shí)間 (5)確定參觀內(nèi)容和參觀路線 (6)做好傳播宣傳工作 (7)培訓(xùn)接待人員和向?qū)?(8)發(fā)出邀請(qǐng) 7.5.2 文藝演出 (1)選定節(jié)目 (2)發(fā)出邀請(qǐng) (3)座位安排 (4)入席與退席 (5)獻(xiàn)花 7.5.3 宴請(qǐng)活動(dòng) (1)宴請(qǐng)的類型 1)宴會(huì) 國(guó)宴。 正式宴會(huì)。 便宴。 2)招待會(huì) 冷餐會(huì)。 酒會(huì)。 3)茶會(huì) 4)工作進(jìn)餐 (2)宴請(qǐng)的組織 1)確定目的、名義、對(duì)象、范圍和形式 2)確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) 3)發(fā)出邀請(qǐng) 4)訂菜 5)桌次席位安排 6)餐具準(zhǔn)備 7.5.4 舞會(huì) (1)舞會(huì)的組織工作 (2)舞

12、會(huì)應(yīng)注意的事項(xiàng) 7.5.5 聯(lián)歡活動(dòng) 聯(lián)歡活動(dòng)是指社會(huì)組織為了達(dá)到內(nèi)部員工之 間、社會(huì)組織成員與社會(huì)公眾之間或者社會(huì) 組織與社會(huì)組織之間聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的 目的而組織的活動(dòng)。 本章小結(jié)本章小結(jié) 公共關(guān)系專題活動(dòng)的種類形式很多，任何組 織都可根據(jù)自己的性質(zhì)、特點(diǎn)和需要，精巧 地構(gòu)思出一種獨(dú)出心裁的專題活動(dòng)來(lái)表現(xiàn)自 己。不過(guò)公共關(guān)系專題活動(dòng)也有一些常用的 活動(dòng)方式，它們是：記者招待會(huì)、展覽會(huì)、 贊助活動(dòng)、各種典禮與儀式、聯(lián)誼活動(dòng)等。 記者招待會(huì)又稱新聞發(fā)布會(huì)或信息發(fā)布會(huì)， 它是政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人把新聞機(jī) 構(gòu)的記者召集在一起，宣布某一有關(guān)消息， 并讓記者就此進(jìn)行提問(wèn)，然后由召集者回答 的一

13、種特殊會(huì)議。 展覽會(huì)是一種綜合運(yùn)用各種傳播媒介、手段 推廣產(chǎn)品，宣傳組織形象和建立良好公共關(guān) 系的大型活動(dòng)。它通過(guò)實(shí)物、文字、圖表來(lái) 展示成果，圖文并茂，給公眾以極強(qiáng)的心理 刺激，從而加深公眾的印象，提高組織和產(chǎn) 品在公眾心目中的信譽(yù)。 贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織向人們所關(guān)心的社會(huì) 事業(yè)提供資金、物質(zhì)、技術(shù)或勞動(dòng)力等幫助 的一種公關(guān)專題活動(dòng)。 典禮與儀式是社會(huì)組織本身重大事件的儀式 活動(dòng)和組織所處社會(huì)環(huán)境中有關(guān)的節(jié)日慶典 以及大事慶典活動(dòng)的總稱。 聯(lián)誼活動(dòng)包括參觀活動(dòng)、文藝演出、宴請(qǐng)活 動(dòng)、舞會(huì)、聯(lián)歡活動(dòng)等。 8.1 公共關(guān)系新聞 8.1.1 公共關(guān)系新聞的特點(diǎn)和作用 1)客觀性 2)時(shí)效性 3)價(jià)

14、值性 第第8章章 公共關(guān)系技巧公共關(guān)系技巧 8.1.2 制造公關(guān)新聞的要求 (1)保持與新聞界的廣泛聯(lián)系 (2)廣泛收集、挖掘新聞素材 (3)講究制造新聞的技巧和策略 1)掌握新聞宣傳策劃的時(shí)機(jī) 2)講究新、奇、特 3)借助名人的力量 4)依托重大節(jié)日設(shè)計(jì)新聞?lì)}材 8.1.3 幾種常用的公關(guān)新聞文體 (1)消息 消息是一種簡(jiǎn)明扼要地報(bào)道新近發(fā)生的有意 義的事實(shí)的新聞體裁，是新聞中最主要的文 體。 1)動(dòng)態(tài)消息 2)綜合消息 3)評(píng)述消息 4)經(jīng)驗(yàn)消息 (2)通訊 通訊是指以敘述、描寫(xiě)、議論為主要表達(dá)方 式報(bào)道先進(jìn)人物、典型事件、工作經(jīng)驗(yàn)的常 用新聞文體，是一種比消息更詳細(xì)、生動(dòng)地 報(bào)道客觀事實(shí)

15、或典型人物的體裁。 1)人物通訊 人物通訊是報(bào)道新聞人物的事跡或成長(zhǎng)過(guò)程 的通訊。 2)事件通訊 事件通訊是以現(xiàn)實(shí)生活中具有典型意義的事 件為報(bào)道對(duì)象，以深入發(fā)掘和反映事件本質(zhì) 意義為中心的通訊。 3)概貌通訊 概貌通訊是報(bào)道國(guó)內(nèi)外各地區(qū)、各民族的風(fēng) 土人情、文化軼事、自然風(fēng)光、建筑風(fēng)姿、 名勝古跡及各單位、各部門的新成就、新面 貌的通訊，亦稱“風(fēng)貌通訊”。 4)工作通訊 工作通訊是以工作的進(jìn)展情況、經(jīng)驗(yàn)收獲、 爭(zhēng)議焦點(diǎn)、存在問(wèn)題等為報(bào)道對(duì)象的一種通 訊。 8.2 公共關(guān)系廣告 8.2.1 公關(guān)廣告與商業(yè)廣告 公共關(guān)系廣告，即以設(shè)法增進(jìn)公眾對(duì)社會(huì)組 織的整體了解，擴(kuò)大其知名度，樹(shù)立起良好 組織

16、形象為目的的廣告形式。 8.2.2 公共關(guān)系廣告的類型 (1)以公關(guān)廣告內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)劃分 1)組織名稱廣告 組織名稱廣告是公關(guān)廣告中最方便的一種。 2)組織風(fēng)格廣告 3)組織業(yè)績(jī)廣告 (2)以公關(guān)廣告形式為標(biāo)準(zhǔn)劃分 1)活動(dòng)類廣告 2)介紹類廣告 3)禮儀類廣告 4)征求類廣告 5)聲明類廣告 6)公益類廣告 8.2.3 公共關(guān)系廣告制作 (1)公共關(guān)系廣告的設(shè)計(jì) 1)明確廣告的目的 2)確定廣告的定位 3)進(jìn)行廣告創(chuàng)意 (2)公共關(guān)系廣告的制作 1)擬定廣告制作方案 封面。 目錄。 正文。 2)廣告的創(chuàng)作 廣告標(biāo)題的創(chuàng)作。 廣告正文的創(chuàng)作。 (3)公共關(guān)系廣告的發(fā)布 根據(jù)對(duì)象選擇。 根據(jù)傳播內(nèi)

17、容選擇。 根據(jù)支付能力選擇。 (4)公共關(guān)系廣告的實(shí)施監(jiān)督與效果測(cè)定 公共關(guān)系廣告的實(shí)施監(jiān)督就是實(shí)施廣告的發(fā) 布計(jì)劃并進(jìn)行相應(yīng)的控制、監(jiān)測(cè)和效果測(cè)定 過(guò)程，也就是對(duì)廣告發(fā)布進(jìn)行科學(xué)管理的過(guò) 程。 1)廣告本身效果測(cè)定 2)廣告銷售效果測(cè)定 8.3 公共關(guān)系演講 演講，又稱演說(shuō)、講演，是演講者在特定的 環(huán)境中借助有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言等藝術(shù)表達(dá) 手段，針對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的某一問(wèn)題，或圍繞 一個(gè)中心，面對(duì)廣大聽(tīng)眾發(fā)表意見(jiàn)，抒發(fā)情 感，從而影響和感召聽(tīng)眾的一種信息傳播活 動(dòng)。 8.3.1 演講的表達(dá)技巧 (1)重視開(kāi)頭，先聲奪人 1)開(kāi)門見(jiàn)山式 2)楔子導(dǎo)入式 3)設(shè)問(wèn)祈使式 4)臨場(chǎng)發(fā)揮式 5)贊揚(yáng)聽(tīng)眾式

18、 6)詼諧幽默式 (2)巧妙結(jié)尾，耐人尋味 1)呼吁式 2)借用式 3)對(duì)比式 4)幽默式 (3)快慢結(jié)合，張弛有度 (4)簡(jiǎn)潔規(guī)范，適當(dāng)重復(fù) (5)聲形同步，以聲帶形 1)面部表情 2)站立姿勢(shì) 3)手勢(shì)動(dòng)作 (6)幽默風(fēng)趣，增強(qiáng)效果 8.3.2 演講的心理效應(yīng) (1)首因效應(yīng) (2)暈輪效應(yīng) (3)權(quán)威效應(yīng) 8.4 公共關(guān)系談判 8.4.1 公共關(guān)系談判的戰(zhàn)略 牢記談判的終極目標(biāo)，并適時(shí)地轉(zhuǎn)換為談 判目標(biāo)。 掌握談判的主動(dòng)權(quán)，防止被對(duì)方牽著鼻子 走。 克服不勝任的障礙，創(chuàng)造良好的談判氣氛。 投之以桃，報(bào)之以李。 8.4.2 公共關(guān)系談判的主要戰(zhàn)術(shù) (1)拖延戰(zhàn)術(shù) (2)折中戰(zhàn)術(shù) (3)強(qiáng)推

19、戰(zhàn)術(shù) (4)曲線戰(zhàn)術(shù) (5)迷惑戰(zhàn)術(shù) 8.4.3 公共關(guān)系談判的基本技巧 (1)掌握時(shí)機(jī)的技巧 (2)陳述的技巧 1)知己知彼，掌握談判的主動(dòng)權(quán) 2)令人愉快的聲明 3)正確使用體態(tài)語(yǔ)言 4)講究言談藝術(shù) (3)說(shuō)服的技巧 1)利用主場(chǎng)的環(huán)境優(yōu)勢(shì) 2)注意儀表 3)與談判對(duì)手打成一片 4)考慮對(duì)方的意見(jiàn) 5)提出有力的引證 6)運(yùn)用情節(jié)和實(shí)例 (4)控制談判的技巧 周密計(jì)劃、細(xì)心準(zhǔn)備。 積極創(chuàng)造促成協(xié)議的條件。 巧用“我不知道”、“我還是不明白”或用“請(qǐng) 你再說(shuō)一遍”之類的話，以此蒙蔽對(duì)方。 掌握對(duì)手談判進(jìn)程與安排以及生活作息時(shí) 間，以爭(zhēng)取談判的主動(dòng)地位和滿意結(jié)局。 (5)妥協(xié)讓步的技巧 選擇

20、妥協(xié)的時(shí)機(jī)。 把握讓步幅度。 講究讓步的藝術(shù)。 選擇恰當(dāng)?shù)淖尣絻?nèi)容，使妥協(xié)的條件和讓 步的項(xiàng)目正中對(duì)方下懷。 巧妙地把讓步與要求同時(shí)提出。 8.5 公共關(guān)系文書(shū) 8.5.1 書(shū)信 書(shū)信是人們?cè)诓荒?、不便或不需要?jiàn)面的情 況下，為了交流信息、溝通感情、聯(lián)系事務(wù) 而采用的一種文書(shū)形式。 (1)慰問(wèn)信 慰問(wèn)信是社會(huì)組織為了表達(dá)對(duì)本組織的公眾 或與本組織有關(guān)的公眾的問(wèn)候、感謝、支持 的一種專用書(shū)信。 1)標(biāo)題 標(biāo)題通常寫(xiě)在第一行正中，用醒目的大字書(shū) 寫(xiě)。 2)正文 這是慰問(wèn)信的主要內(nèi)容，一般包括稱謂、正 文、結(jié)束詞3部分。 3)署名和日期 署名應(yīng)是社會(huì)組織的全稱。 (2)介紹信 介紹信是社會(huì)組織為了介

21、紹到有關(guān)單位了解 情況、聯(lián)系工作、參觀訪問(wèn)者的身份而擬制 的一種專用書(shū)信。 (3)證明信 證明信是社會(huì)組織為證明有關(guān)人員的身份、 履歷、學(xué)歷及其他事項(xiàng)的真實(shí)性而使用的專 用書(shū)信。 (4)賀信、賀電 賀信、賀電是對(duì)喜慶之事、喜慶之日進(jìn)行慶 賀的應(yīng)用文文種。 8.5.2 公文 (1)通知 通知是組織內(nèi)部發(fā)布事項(xiàng)、布置活動(dòng)、告知 事情的一種下行的書(shū)面文書(shū)。 (2)請(qǐng)示 請(qǐng)示是下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn) 的公文，它是機(jī)關(guān)工作中常用的期請(qǐng)性上行 文。 (3)報(bào)告 報(bào)告是下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映 情況、提出意見(jiàn)或建議、答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)詢問(wèn) 的公文。 (4)會(huì)議紀(jì)要 會(huì)議紀(jì)要是記載和傳達(dá)辦公會(huì)議或

22、專項(xiàng)會(huì)議 的情況和議定事項(xiàng)，以便溝通信息、交流經(jīng) 驗(yàn)、統(tǒng)一決議、匯報(bào)或指導(dǎo)工作的文書(shū)。 (5)通告 通告是組織在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周 知事項(xiàng)的公文，政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社 會(huì)團(tuán)體均可使用。 8.5.3 柬帖 柬帖是在公共關(guān)系活動(dòng)中組織與組織、組織 與公眾之間取得聯(lián)系、溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情 的簡(jiǎn)便、親切、自然的溝通形式。 (1)請(qǐng)柬 (2)賀年卡 賀年卡過(guò)去一般用于私人交往，目前也成為 在公共關(guān)系活動(dòng)中表示祝賀的一種文書(shū)形式。 本章小結(jié)本章小結(jié) 公共關(guān)系實(shí)用技巧包括公共關(guān)系新聞、公共 關(guān)系廣告、公共關(guān)系演講、公共關(guān)系談判和 公共關(guān)系文書(shū)。 公共關(guān)系新聞是指組織新近發(fā)生的、廣大公 眾所關(guān)心的

23、、有社會(huì)意義的事實(shí)報(bào)道。社會(huì) 組織可巧妙地利用公關(guān)技巧來(lái)制造新聞，發(fā) 布新聞。 公共關(guān)系廣告的運(yùn)作包括公關(guān)廣告的設(shè)計(jì)、 制作及其實(shí)施監(jiān)督與效果測(cè)定。 公共關(guān)系演講要講究演講技巧，注意演講中 的心理效應(yīng)，調(diào)動(dòng)演講的情感因素。 公共關(guān)系談判是組織協(xié)調(diào)與公眾關(guān)系的重要 手段。談判過(guò)程中要注意傾聽(tīng)，用心理解； 善于發(fā)問(wèn)，控制局面；巧妙應(yīng)答，避實(shí)就虛； 轉(zhuǎn)移話題，尋求突破；婉言謝絕，不傷情面； 擺脫窘境，反敗為勝。 書(shū)信是為交流信息、溝通感情、聯(lián)系事務(wù)而 采用的一種文書(shū)形式，包括一般書(shū)信、專用 書(shū)信、公文、柬帖等形式。 9.1儀表禮儀 儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、 風(fēng)度等。 9.1.1 儀容

24、 儀容是一個(gè)人的外表在空間上的靜態(tài)體現(xiàn)。 第第9章章 公共關(guān)系禮儀公共關(guān)系禮儀 9.1.2 儀態(tài) 儀態(tài)是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)與氣質(zhì)、風(fēng)度。 姿態(tài)是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來(lái)的樣子，包括 站姿、坐姿、走姿等。 （1）站姿 站姿是其他姿勢(shì)的基礎(chǔ)，俗話說(shuō),“站如松”， 是指規(guī)范的站姿，應(yīng)體現(xiàn)出人在站立時(shí)應(yīng)像 松樹(shù)一樣的挺拔。 1)站姿的規(guī)范要求 2)不良站姿 (2)坐姿 1)坐姿的規(guī)范要求 2)錯(cuò)誤的坐姿 (3)走姿 1)步態(tài)的規(guī)范要求 重心放準(zhǔn)。 方向明確。 步幅適度。 2)不良步態(tài)及走姿忌諱 9.1.3 服飾 服飾，指衣服及其裝飾。服飾是一種文化， 而穿著則是一門“藝術(shù)”。 (1)服裝穿著的原則 服裝穿

25、著要整潔。 服裝穿著要符合自己的氣質(zhì)。 服裝穿著要與自身身材相協(xié)調(diào)。 服裝穿著要與年齡相吻合。 服裝穿著要考慮TPO原則。 (2)服裝的分類及穿著規(guī)范 1)男士的正式服裝及穿著規(guī)范 男士穿著西服套裝時(shí)，要注意“三個(gè)三” 西裝的穿著要領(lǐng)如下： 2)女士的正式服裝及穿著規(guī)范 女士的正式服裝。 女士著裝的基本規(guī)范如下： 9.2 見(jiàn)面禮儀 9.2.1 介紹 (1)自我介紹 (2)介紹他人 9.2.2 稱呼 9.2.3 握手 9.2.4 致意 9.2.5 名片 9.3 接待禮儀 9.3.1 辦公室接待 9.3.2 會(huì)議接待 (1)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 (2)會(huì)議期間組織工作 會(huì)前檢查會(huì)場(chǎng)。 會(huì)場(chǎng)簽到。 會(huì)場(chǎng)

26、服務(wù)。 會(huì)后安排。 9.3.3 電話接待 (1)固定電話 1)撥打電話的禮節(jié) 2)接聽(tīng)電話的禮節(jié) (2)手機(jī) 9.3.4 家庭接待 (1)預(yù)做準(zhǔn)備 (2)熱情迎客 (3)友好待客 (4)禮貌送客 9.4 宴會(huì)與舞會(huì)禮儀 9.4.1 宴會(huì)禮儀 (1)赴宴禮儀 接到宴會(huì)邀請(qǐng)，應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方。 出席宴會(huì)前，應(yīng)梳洗打扮，使自己看起來(lái) 精神飽滿、富有朝氣。 要按時(shí)赴宴，不能遲到或過(guò)早到達(dá)。 進(jìn)餐時(shí)要注意講話分寸，要談一些大家感 興趣的事情，不可胡扯亂吹，最好不談工作。 祝酒時(shí)一般由主人和主賓先碰杯，再由主 人和其他人一一碰杯，不要搶著與主人碰杯。 宴會(huì)進(jìn)行中，不要當(dāng)眾解開(kāi)紐扣，脫下衣 服。 一般上了水果

27、之后，宴會(huì)即告結(jié)束，這時(shí) 應(yīng)離席向主人致謝。 (2)宴請(qǐng)禮儀 1)迎賓 2)宴會(huì)致詞 3)斟酒與敬酒 4)熱情交談 5)適時(shí)結(jié)束 (3)進(jìn)餐禮儀 1)中餐的禮儀要求 2)西餐的禮儀要求 9.4.2 舞會(huì)禮儀 (1)修飾 (2)邀請(qǐng) (3)拒絕 (4)舞姿 (5)交際 本章小結(jié)本章小結(jié) 公關(guān)禮儀的有關(guān)內(nèi)容，包括儀表禮儀、見(jiàn)面 禮儀、接待禮儀、宴會(huì)與舞會(huì)禮儀等。系統(tǒng) 地掌握有關(guān)禮儀知識(shí)及技巧，使自己學(xué)會(huì)在 不同場(chǎng)合如何進(jìn)行穿著打扮，如何言談舉止 才得體。學(xué)會(huì)在公關(guān)工作中如何進(jìn)行各種接 待，在各種社交場(chǎng)合如何介紹、稱呼、握手、 致意、遞送名片以及如何參加宴會(huì)與舞會(huì)等， 從而有力地促進(jìn)公關(guān)工作的開(kāi)展。

28、 10.1 人際交往的原則和方式 10.1.1 人際交往的概念與功能 (1)人際交往的概念 人際交往就是指人們共同活動(dòng)中相互交流思 想、觀念、感情和志向等，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是 交流信息。 第第10章章 公共關(guān)系中的人際交往公共關(guān)系中的人際交往 (2)人際關(guān)系的功能 1)傳遞信息 2)感情交流 3)行為調(diào)節(jié) 10.1.2 人際交往的原則 (1)竭盡忠誠(chéng) (2)相互理解 (3)相互信任 ( 4)主動(dòng)熱情 (5)平等互利 10.1.3 人際交往的方式 (1)公眾聯(lián)誼會(huì) (2)公眾座談會(huì) (3)交際舞會(huì) (4)文藝招待晚會(huì) (5)沙龍活動(dòng) (6)參觀游覽活動(dòng) (7)節(jié)假日祝賀活動(dòng) 10.2 人際交往技巧

29、10.2.1 人際交往中的語(yǔ)言技巧 (1)話題的選擇 (2)幽默詼諧的技巧 1)用幽默感贏得公眾 2)用幽默推銷自己 3)運(yùn)用幽默化解困境 4)用幽默緩解人們的情緒 (3)擺脫困境的技巧 1)回敬無(wú)禮 2)面對(duì)棘手的提問(wèn) 巧妙閃避。 誘導(dǎo)否定。 反口詰問(wèn)。 模糊對(duì)答。 (4)贊揚(yáng)的技巧 1)贊揚(yáng)要有針對(duì)性和指向性 2)確有感受，以情動(dòng)人，增加贊揚(yáng)的力量 3)稱贊對(duì)方身上潛在的優(yōu)點(diǎn) 4)要善于間接贊揚(yáng)別人 (5)勸說(shuō)的技巧 1)以退為進(jìn) 2)邏輯誘導(dǎo) 3)類比借喻 4)分散注意力 10.2.2 人際關(guān)系中的非語(yǔ)言技巧 (1)目光 (2)表情 (3)身體運(yùn)動(dòng)與接觸 (4)姿勢(shì)與裝飾 10.3 人際

30、關(guān)系在公共關(guān)系中的應(yīng)用 10.3.1 人際關(guān)系在公共關(guān)系中的作用 (1)長(zhǎng)期與短期人際關(guān)系的不同作用 (2)社會(huì)角色與影響力 (3)個(gè)人性與非個(gè)人性關(guān)系 10.3.2 公關(guān)過(guò)程中人際關(guān)系的深化和改善 (1)公關(guān)過(guò)程中人際關(guān)系的深化 1)定向階段 2)情感探索階段 3)感情交流階段 4)穩(wěn)定交往階段 (2)公關(guān)過(guò)程中人際關(guān)系的改善 1)交往與溝通能力自我提高的途徑 2)身體語(yǔ)言溝通的改善 本章小結(jié)本章小結(jié) 人際交往就是交流信息。就人際交往的實(shí)質(zhì) 講，它是社會(huì)上人與人、群體與群體之間通 過(guò)各種媒介傳播而進(jìn)行的相互依賴行為的過(guò) 程。 人際關(guān)系的功能包括傳遞信息、感情交流、 行為調(diào)節(jié)。 人際交往的原則

31、包括：竭盡忠誠(chéng)；相互 理解；相互信任；主動(dòng)熱情；平等互 利。 公共關(guān)系中人際交往的方式主要有公眾聯(lián)誼 會(huì)、座談會(huì)、交際舞會(huì)、文藝招待晚會(huì)、沙 龍活動(dòng)、參觀游覽活動(dòng)、節(jié)假日祝賀活動(dòng)等。 人際交往技巧可以分為兩大類：語(yǔ)言技巧和 非語(yǔ)言技巧。 人際關(guān)系在公共關(guān)系的應(yīng)用過(guò)程中要注意： 短期人際關(guān)系向長(zhǎng)期人際關(guān)系的轉(zhuǎn)化，把握 社會(huì)角色與影響力在人際關(guān)系方面的作用， 注意個(gè)人性關(guān)系與非個(gè)人性關(guān)系的相互轉(zhuǎn)化。 11.1網(wǎng)絡(luò)媒體與公共關(guān)系傳播 11.1.1 網(wǎng)絡(luò)媒體的公關(guān)溝通 (1)利用網(wǎng)絡(luò)新聞公告 1)及時(shí)發(fā)布新聞公告 2)網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體相互配合 第第11章章 21世紀(jì)公共關(guān)系的構(gòu)筑世紀(jì)公共關(guān)系的構(gòu)筑

32、3)建立廣泛的網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)絡(luò) 4)加入其他企業(yè)的鏈接 (2)創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境 (3)加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)站的交互式溝通 (4)網(wǎng)絡(luò)廣告?zhèn)鞑?11.1.2 網(wǎng)絡(luò)媒體與企業(yè)形象傳播 (1)企業(yè)形象與交互溝通 企業(yè)形象，是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜合評(píng)價(jià)后所 形成的總體印象。 (2)信息傳播與公眾形象認(rèn)知 1)企業(yè)實(shí)態(tài) 企業(yè)實(shí)態(tài)是指企業(yè)存在的實(shí)際狀態(tài)，是包含 經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品服務(wù)、資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)特色、 員工素質(zhì)、企業(yè)文化等各種有形和無(wú)形形象 要素的組織系統(tǒng)，也是塑造企業(yè)形象的客觀 基礎(chǔ)。 2)社會(huì)公眾 公眾是企業(yè)形象的感受者。 3)信息傳播能力 11.1.3 企業(yè)形象設(shè)計(jì)與網(wǎng)絡(luò)傳播 1)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì) 企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)設(shè)

33、計(jì)。 企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)。 企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)。 2)企業(yè)形象的網(wǎng)絡(luò)傳播 企業(yè)形象的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳播。 企業(yè)形象的外部網(wǎng)絡(luò)傳播。 11.2 企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中的公共關(guān)系整合戰(zhàn)略 11.2.1 跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的公關(guān)整合戰(zhàn)略 11.2.2 公共關(guān)系整合戰(zhàn)略的內(nèi)容 (1)內(nèi)部關(guān)系整合 1)員工關(guān)系 建立“多元共享的企業(yè)文化平臺(tái)”。 必須給員工以真摯的信任，真正關(guān)心其愿 景和要求。 2)部門關(guān)系 強(qiáng)化部門之間橫向的溝通與協(xié)調(diào)。 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的柔性化。 3)股東關(guān)系 建立明確的股東關(guān)系目標(biāo)。 尊重股東的特權(quán)意識(shí)。 加強(qiáng)股東的信息溝通。 (2)外部關(guān)系整合 1)供銷商關(guān)系 著眼未來(lái)，韜光養(yǎng)晦。 求實(shí)為本，增進(jìn)了解。

34、 講究信用，互惠互利。 誠(chéng)意合作，共同發(fā)展。 2)競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系 公平競(jìng)爭(zhēng)。 相互學(xué)習(xí)。 彼此溝通。 3)顧客關(guān)系 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品建立顧客關(guān)系。 以完善的服務(wù)強(qiáng)化顧客滿意。 以“自家人理念”強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)。 雙向的信息交流是實(shí)現(xiàn)良好顧客關(guān)系的手 段。 4)影響者關(guān)系 東道國(guó)政府關(guān)系。 社區(qū)關(guān)系。 媒體關(guān)系。 11.3 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的公共關(guān)系 11.3.1 建立打擊假冒偽劣、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 的公眾參與機(jī)制 (1)提高社會(huì)公眾的整體道德水平，建立保護(hù) 消費(fèi)者權(quán)益的道德約束機(jī)制 (2)政府部門要加強(qiáng)消費(fèi)政策指導(dǎo)和行政管理， 建立強(qiáng)有力的政策導(dǎo)向機(jī)制 (3)法律部門要健全法律、法規(guī)，加大執(zhí)法力 度，形成強(qiáng)有力的法律制約機(jī)制 (4)市場(chǎng)管理部門要全力維護(hù)市場(chǎng)秩序，建立 高效有序的公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 (5)消費(fèi)者要強(qiáng)化主體意識(shí)，形成消費(fèi)者權(quán)益 的自我保護(hù)機(jī)制 (6)消費(fèi)者團(tuán)體要不斷壯大自我，強(qiáng)化消費(fèi)者 權(quán)益的群體援助機(jī)制 (7)媒體要充分發(fā)揮傳播和導(dǎo)向功能，形成輻 射廣泛的輿論監(jiān)督機(jī)制 (8)企業(yè)要成為打假、維權(quán)的重要有生力量，