服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉第03講看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需要

1、v顧客有五種類(lèi)型的顧客有五種類(lèi)型的需求需求 v 確認(rèn)客戶(hù)的期望確認(rèn)客戶(hù)的期望需求需求 v機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 v 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：v預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求 第三講第三講 看的技巧看的技巧預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求安全？安全？顧客有五種類(lèi)型顧客有五種類(lèi)型的需求的需求 顧客有五種類(lèi)型的需求顧客有五種類(lèi)型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求秘密需求秘密需求我要一輛昂貴的汽車(chē)我要一輛昂貴的汽車(chē)12345678913101112141516202122232425171

2、819連接圖中的交叉點(diǎn)，連接圖中的交叉點(diǎn)，你可以看出多少個(gè)正方形？你可以看出多少個(gè)正方形？262728293031323334363735383940機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系v你看到的是需求嗎？你看到的是需求嗎？v機(jī)會(huì)和需求的概念機(jī)會(huì)和需求的概念v演練演練機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系人類(lèi)需求的特點(diǎn)人類(lèi)需求的特點(diǎn) 人類(lèi)需求的特點(diǎn)人類(lèi)需求的特點(diǎn) 需求具有對(duì)象性需求具有對(duì)象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性 需求具有發(fā)展性需求具有發(fā)展性 需求具有彈性需求具有彈性 一、需求具有對(duì)象性一、需求具有對(duì)象性人的需求總是包括一定人的

3、需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。的內(nèi)容或某種具體的事物。已經(jīng)形成的需已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性三、需求具有連續(xù)性三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿(mǎn)足之后，當(dāng)一種需求被滿(mǎn)足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。四、需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性四、需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所達(dá)到的滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)。五、需求具有發(fā)展性五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永心理學(xué)家指

4、出，人的需求之所以永無(wú)止境是由于：無(wú)止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿(mǎn)足。）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿(mǎn)足。（2）一旦某一需求得到滿(mǎn)足，新的需求）一旦某一需求得到滿(mǎn)足，新的需求就會(huì)激活。就會(huì)激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。級(jí)的需要。 六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于： 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿(mǎn)足顧客的下一個(gè)需求是什么？認(rèn)為要滿(mǎn)足顧客的下一個(gè)需求是什么？ 某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù) ： 顧客不停地看手表顧客不停地看手表 ： 一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái) ： 某天一早，顧客就排隊(duì)