服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉第03講看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需要

1、v顧客有五種類型的顧客有五種類型的需求需求 v 確認(rèn)客戶的期望確認(rèn)客戶的期望需求需求 v機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 v 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：v預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求 第三講第三講 看的技巧看的技巧預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求安全？安全？顧客有五種類型顧客有五種類型的需求的需求 顧客有五種類型的需求顧客有五種類型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求秘密需求秘密需求我要一輛昂貴的汽車我要一輛昂貴的汽車12345678913101112141516202122232425171

2、819連接圖中的交叉點(diǎn)，連接圖中的交叉點(diǎn)，你可以看出多少個(gè)正方形？你可以看出多少個(gè)正方形？262728293031323334363735383940機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系v你看到的是需求嗎？你看到的是需求嗎？v機(jī)會(huì)和需求的概念機(jī)會(huì)和需求的概念v演練演練機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系人類需求的特點(diǎn)人類需求的特點(diǎn) 人類需求的特點(diǎn)人類需求的特點(diǎn) 需求具有對(duì)象性需求具有對(duì)象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對(duì)滿足性需求具有相對(duì)滿足性 需求具有發(fā)展性需求具有發(fā)展性 需求具有彈性需求具有彈性 一、需求具有對(duì)象性一、需求具有對(duì)象性人的需求總是包括一定人的

3、需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。的內(nèi)容或某種具體的事物。已經(jīng)形成的需已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性三、需求具有連續(xù)性三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。四、需求具有相對(duì)滿足性四、需求具有相對(duì)滿足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。五、需求具有發(fā)展性五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永心理學(xué)家指

4、出，人的需求之所以永無(wú)止境是由于：無(wú)止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。就會(huì)激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。級(jí)的需要。 六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于： 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？ 某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù) ： 顧客不停地看手表顧客不停地看手表 ： 一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái) ： 某天一早，顧客就排隊(duì)