品管圈成果匯報(bào)書

1、品管圈(qcc)活動(dòng)成果報(bào)告書 仁 愛 圈改善主題：提高門診病人自助掛號率活動(dòng)單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部活動(dòng)時(shí)間：2013.82014.1一、本期活動(dòng)(一)品管圈活動(dòng)名稱: 提高門診病人自助掛號率 二)主題選取原因: 2013年7月，醫(yī)療集團(tuán)為了方便病人掛號，縮短病人就診時(shí)間，引進(jìn)自助掛號系統(tǒng)，并配有導(dǎo)診人員，負(fù)責(zé)教會(huì)、幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。 (三)目標(biāo)設(shè)定值目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值 =現(xiàn)況值一(現(xiàn)況值圈能力) (四)效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后一改善前)/(目標(biāo)值一改善前) 100%二、圈的介紹(一)圈的組成圈 名： 仁愛圈 成立日期：2013 年 7月成員人數(shù)： 7 人平均年齡： 37

2、 圈 長： 彭可麗 輔 導(dǎo) 員： 汪學(xué)付 所屬單位：市人民醫(yī)院門診部單位電話：82222316圈 員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導(dǎo)及幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。活動(dòng)期間： 2013 年 8 月至 2014 年 1 月(二)圈名意義：仁愛，代表護(hù)理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。(三)圈徽意義： 雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)統(tǒng)一標(biāo)志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護(hù)理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。(四)圈活動(dòng)特點(diǎn)：主動(dòng)、靈活，時(shí)間段強(qiáng) 三、主題選定（一）選題過程主題

3、評價(jià)題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)生的依從性25232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923提高門診患者自助掛號率343231341311評價(jià)說明分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重 要迫 切51-75%相 關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)注：以評價(jià)法進(jìn)行主題評價(jià)，共 7 人參與選題過程；票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。（二）本期活動(dòng)主題：（主題說明） 醫(yī)療集團(tuán)為縮短病人排隊(duì)時(shí)間，引進(jìn)自助掛號機(jī)，提高門診病人自助掛號率。（三）名詞定義：提高門診病人自助

4、掛號率（四）選題理由： 1.對同仁而言： 減輕收費(fèi)處工作壓力 2.對醫(yī)院而言： 提高病人的滿意度 3.對患者而言： 減少排隊(duì)時(shí)間 4.對領(lǐng)導(dǎo)而言：患者就診秩序有序 真正把“三好一滿意”落在細(xì)節(jié)。四、活動(dòng)計(jì)劃擬訂月份周次步驟2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定彭可麗計(jì)劃擬訂彭可麗現(xiàn)況把握程欣欣目標(biāo)設(shè)定夏云解 析稽家清對策擬訂 邢善偉對策實(shí)施與檢討仝開美效果確認(rèn)李紅標(biāo) 準(zhǔn) 化稽家清檢討改進(jìn)邢善偉成果發(fā)表仝開

5、美 表計(jì)劃線 表實(shí)施線五、現(xiàn)況把握(一)與主題相關(guān)的工作流程圖 護(hù)士主動(dòng)巡視引導(dǎo)病人教會(huì)病人自助掛號 使用自助機(jī)掛號 示范使用自助機(jī)流程 指導(dǎo)病人自己操作 病人能夠自己操作流程提高病人掛號率 (二)數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析患者不愿使用自助掛號的原因調(diào)查表各位病友： 你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關(guān)于您不愿使用自助掛號的原因是,請打鉤。1 對自助服務(wù)機(jī)的位置不知曉2 護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺3 操作機(jī)器流程不熟悉4 對其便捷性不認(rèn)同5 其它（三）影響患者使用自助服務(wù)機(jī)的因素(滿意度）原因 患者例數(shù)對自助服務(wù)擺放位置不知曉 15護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺 10操作機(jī)器流程不熟悉 25對其便捷性不認(rèn)同 10其它

6、 5(三)改善前柏拉圖(四)結(jié)論 柏拉圖分布結(jié)果顯示，門診患者對自助服務(wù)機(jī)的操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項(xiàng)列為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)。 六、目標(biāo)設(shè)定 （一）目標(biāo)值設(shè)定： 門診病人使用自助服務(wù)機(jī)平均占比由9.5%升至13.6% (二)設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值改善值=現(xiàn)況值（現(xiàn)況值 圈能力）增幅43.1% = 9.5（9.571.280 ） =4.1 七、解析病人護(hù)士環(huán)境機(jī)器故障主動(dòng)服務(wù)性差不會(huì)操作新生事物不了解不認(rèn)同機(jī)器不能主動(dòng)引導(dǎo)督促不力人力不足信號故障不能找零錢缺少指示標(biāo)牌擺放位置不明顯 八 對策擬定whatwhyhow決策判斷whowhen

7、where問題點(diǎn)原因分析對策方案可行性經(jīng)濟(jì)性效益性總分負(fù)責(zé)者實(shí)施日期地點(diǎn)提高自助機(jī)使用人次操作機(jī)器不熟悉專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、教會(huì)。30303090是彭可麗9.1起門診各樓層提高自助機(jī)使用人次自助機(jī)擺放位置不知曉貼以醒目標(biāo)示，指引正確地點(diǎn)。30302585是李紅9.1起門診各樓層提高自助機(jī)使用人次護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺加強(qiáng)護(hù)士管理，督促引導(dǎo)。29302686是彭可麗9.1起門診各樓層提高自助機(jī)使用人次便捷性不認(rèn)同與多部門合作。28272280是邢善偉9.1起信息中心、保衛(wèi)科九、對策實(shí)施與檢討（一）對策一對策名稱專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、教會(huì)患者自主使用機(jī)器。主要因操作機(jī)器不熟悉改善前：患者不會(huì)使用，護(hù)士教導(dǎo)較少

8、對策內(nèi)容：1 制定機(jī)器使用流程，貼于機(jī)器上，提醒使用者操作。2 安排各樓層導(dǎo)診人員，專人負(fù)責(zé)，幫助并教會(huì)病人使用儀器，以增加儀器的使用率。對策實(shí)施1與宣傳科聯(lián)系，制定儀器使用流程，粘貼于每臺(tái)機(jī)器上，要求語言簡短，提示明確。2申請輪轉(zhuǎn)護(hù)士，加強(qiáng)門診人力，對人員進(jìn)行儀器使用培訓(xùn)，告知病人使用注意事項(xiàng)。3護(hù)士長每天不定期檢查專職人員工作狀況，詢問病人對儀器的使用熟練情況，追蹤自助服務(wù)機(jī)掛號人次，上報(bào)護(hù)理部。負(fù)責(zé)人：彭可麗實(shí)施時(shí)間：2013-9-1至2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：醫(yī)院會(huì)議室，門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，使用自助機(jī)掛號人員增加.對策效果確認(rèn)：1宣傳科已制定儀器使用流程，并貼于每

9、臺(tái)機(jī)器上，步驟清楚、方便操作。2護(hù)理部已安排輪轉(zhuǎn)護(hù)士，增加了門診力量，幫助及教會(huì)病人使用自助機(jī)。3護(hù)士長每天不定期檢查，專職人員在崗，年輕病人對儀器使用掌握較年老病人掌握較好。九、對策實(shí)施與檢討（二）對策二對策名稱貼以醒目標(biāo)示，指引正確地點(diǎn)。主要因自助機(jī)擺放位置不知曉改善前：患者不知曉自助機(jī)擺放位置對策內(nèi)容：1自助機(jī)儀器上貼以醒目標(biāo)示，方便病人尋找2各樓層導(dǎo)診人員正確指明自助機(jī)擺放地點(diǎn)，對年老病人要親自帶達(dá)。對策實(shí)施.1.與宣傳科聯(lián)系，制定儀器名稱，粘貼于每臺(tái)機(jī)器上。2.各樓層導(dǎo)診人員主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，減少病人盲目尋找時(shí)間。負(fù)責(zé)人：李紅實(shí)施時(shí)間：2013-9-1至2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)

10、：門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，病人對自助機(jī)擺放位置知曉。對策效果確認(rèn)：1.宣傳科已制定儀器使用名稱，并貼于每臺(tái)機(jī)器上，標(biāo)示醒目。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機(jī)擺放九、對策實(shí)施與檢討（三）對策三對策名稱加強(qiáng)護(hù)士管理，督促引導(dǎo)。主要因護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺改善前：護(hù)士對自助機(jī)掛號有漠然情緒，主動(dòng)性服務(wù)不足。對策內(nèi)容：1說明自助機(jī)使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。2對各樓層護(hù)士進(jìn)行思想教育，說明工作內(nèi)容，并加強(qiáng)門診各樓層對病人主動(dòng)熱情服務(wù)。對策實(shí)施1.開科務(wù)會(huì)，講解自助機(jī)使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。2.帶領(lǐng)各樓層導(dǎo)診人員主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，引導(dǎo)病人自助使用機(jī)器。3.申報(bào)

11、院部，將自助掛號率與績效掛鉤。負(fù)責(zé)人：彭可麗實(shí)施時(shí)間：2013-9-1至2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能夠主動(dòng)熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號機(jī)。對策效果確認(rèn)：.1 各樓層導(dǎo)診人員能夠知曉自助機(jī)使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機(jī)擺放位置。九、對策實(shí)施與檢討（四）對策三對策名稱與多部門合作，加強(qiáng)與信息科、掛號室的合作。主要因便捷性不認(rèn)同改善前：自助機(jī)不找零錢，病人埋怨多自助機(jī)出現(xiàn)吞錢情況后，信息科人員不能及時(shí)到位。對策內(nèi)容：1與掛號室聯(lián)系，可對卡上余錢進(jìn)行退還。2與信息科聯(lián)系，遇機(jī)器故障及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。對

12、策實(shí)施1.與掛號室負(fù)責(zé)人商定，可對病人卡上余錢進(jìn)行退還。并耐心向病人解釋，取得病人認(rèn)可。2與信息科負(fù)責(zé)人聯(lián)系，遇機(jī)器故障及時(shí)能夠派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，解決問題。負(fù)責(zé)人：邢善偉實(shí)施時(shí)間：2013-9-1至2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能夠主動(dòng)熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號機(jī)。對策效果確認(rèn)：.1.導(dǎo)診人員對病人耐心解釋，掛號室能對要求退還卡上余額的病人進(jìn)行操作，病人認(rèn)可度增加。2對儀器出現(xiàn)的各種故障，信息科能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，解決，增加了病人對其操作便捷的認(rèn)可。 十、效果確認(rèn)(一)有形成果1. 改善前、中、后數(shù)據(jù)項(xiàng) 目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期2013.8.

13、5-8.182013.10.8-10.182014.11.8-11.18資料來源 自助掛號機(jī) 自助掛號機(jī) 自助掛號機(jī)自助掛號人數(shù)占比 9.5% 29.25% 37.81%數(shù)據(jù)依據(jù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)2.改善后柏拉圖3.成果比較 4.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后改善前)/(目標(biāo)值改善前)100% 達(dá)標(biāo)率 = 69 x 100% (二)無形成果項(xiàng) 目改善前改善后活動(dòng)成長總分平均總分平均qcc手法172.8261.5團(tuán)隊(duì)凝聚力223.6291.2自信心203.3281.4溝通能力203.3291.5和諧程度233.8301.2責(zé)任心203.3281.3注：由圈員 7人評分，每

14、項(xiàng)每人最高10分，最低1分。 十一 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（）類別：流程改善 名稱：門診病人自助掛號流程編號：主辦部門：門診護(hù)理部一、目的：提高門診病人自助掛號率二、適用范圍：門診病人三、說明：自助掛號流程點(diǎn)擊“自助掛號” 刷卡：就診卡芯片朝上插入 “醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡入口” 點(diǎn)擊 “讀 卡” 顯示個(gè)人信息及就診類別 選擇普通門診、專家門診、疑難病門診等 選中要掛的科室及專家 掛號完成后點(diǎn)擊“確定” 取掛號單 取 卡 （如顯示余額不足請自助充值）4、 注意事項(xiàng)：5、 五、附則：（一）實(shí)施日期：2014.1.1（二）修訂依據(jù)修訂次數(shù)：3核定邢善偉審核彭可麗主辦人汪學(xué)付修訂日期：2013年11月制定日期：20

15、14年1月1日十二、檢討與改進(jìn)(一)活動(dòng)檢討活動(dòng)項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定圈員皆能依自身經(jīng)驗(yàn)由各個(gè)角度提出問題圈員提出的問題范圍太廣活動(dòng)計(jì)劃擬定圈員能夠盡量趕上預(yù)定進(jìn)度擬定計(jì)劃時(shí)，由于時(shí)第一次做品管圈，所以進(jìn)度趕不上計(jì)劃現(xiàn)況把握收集數(shù)據(jù)時(shí)與病人合作愉快收集數(shù)據(jù)時(shí)間比較短目標(biāo)設(shè)定圈員目標(biāo)設(shè)定與院方一致團(tuán)隊(duì)需檢視自我期望與能力,向更高的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)解 析運(yùn)用各種qc手法進(jìn)行解析想法太少,創(chuàng)意不夠?qū)Σ邤M訂圈員皆能從各個(gè)方面秉持以服務(wù)病人,促進(jìn)病人舒適的角度研擬對策圈內(nèi)成員之間溝通太少,部分成員對實(shí)施重點(diǎn)不明了對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施時(shí)能掌握實(shí)施要點(diǎn),面臨突發(fā)狀況能夠及時(shí)處理并加以改善對策實(shí)施時(shí)，部

16、分病人不能很好的配合對策的實(shí)施效果確認(rèn)能通過各項(xiàng)對策收集的數(shù)據(jù)了解改善成就下次收集數(shù)據(jù)時(shí),應(yīng)該讓品管圈以外的成員一起參與標(biāo)準(zhǔn)化用簡易可行的方式呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序圈員之間努力溝通,可以提出更多標(biāo)準(zhǔn)化的意見和建議圈會(huì)運(yùn)作情形員能準(zhǔn)時(shí)參加圈內(nèi)組織的會(huì)議并能在會(huì)上表達(dá)自己的想法提出建議圈長及圈員對品管圈不夠了解,不能提出改善意見遺留問題1、 在指導(dǎo)病人掛號時(shí)，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得 去學(xué)的情況。2、 2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運(yùn)行。3、自助掛號機(jī)需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 (二)心得感想 1、在指導(dǎo)病人掛號時(shí)，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況。2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運(yùn)行。3、自助掛號機(jī)需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 十三、下期活動(dòng)主題選定 (一)選題過程 評價(jià)項(xiàng)目主題上級政策重要性迫切性圈能力提案人