高級(jí)客戶服務(wù)師論文()

1、高級(jí)服務(wù)師論文單位：長(zhǎng)沙新奧燃?xì)庹擃}：長(zhǎng)沙新奧燃?xì)夤就对V管理研究姓名：祁麟申請(qǐng)級(jí)別：高級(jí)服務(wù)師專(zhuān)業(yè)：工商企業(yè)管理2011-10-8 摘要本文結(jié)合作者從事客戶投訴管理相關(guān)工作的體會(huì)，分析對(duì)比了長(zhǎng)沙新奧燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，著眼于客戶投訴處理的創(chuàng)新過(guò)程與及客戶投訴處理相關(guān)流程優(yōu)化再造和員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，提出了適合于能源服務(wù)實(shí)際情況的客戶投訴處理新模式。本文分析了長(zhǎng)沙新奧客戶服務(wù)工作，結(jié)合客戶滿意度對(duì)服務(wù)型企的重要性等相關(guān)理論，提出了改善客戶投訴處理工作效率的關(guān)鍵就是以客戶為核心，培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，合理調(diào)整客戶投訴處理流程，優(yōu)化客戶投訴處理平臺(tái)，提升客戶投訴處理滿意度。通過(guò)客戶投服務(wù)滿意度調(diào)查和

2、客戶投訴現(xiàn)狀調(diào)查評(píng)估工作，對(duì)企業(yè)客戶投訴處理的差距進(jìn)行了分析；根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果中的投訴處理流程超長(zhǎng)、部分客戶投訴沒(méi)有處理結(jié)果、客戶投訴處理平臺(tái)效率低下、集團(tuán)客戶、行業(yè)客戶以及大客戶的投訴處理滿意度低的問(wèn)題，列出客戶投訴處理改進(jìn)方向；然后，結(jié)合企業(yè)工作現(xiàn)狀，提出需要具體改進(jìn)的內(nèi)容，以期真正深入的解決問(wèn)題。關(guān)鍵詞：客戶投訴、客戶投訴滿意度、服務(wù)一、序論(一)選題背景自2003年長(zhǎng)沙新奧燃?xì)猓ㄔL(zhǎng)沙燃?xì)庥邢薰九c新奧集團(tuán)成的的合資公司）成立以來(lái)，在七年的發(fā)展歷程中，公司的主要精力幾乎全花在市場(chǎng)拓、工程建設(shè)和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)上，而對(duì)公共關(guān)系維護(hù)、品牌傳播等方面則投入較少，科技手段落后，投訴的不斷攀升等，

3、滿足不了用戶及政府的不斷提高的訴求，導(dǎo)致公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾執(zhí)行不到位，影響361度服務(wù)理念和六個(gè)一標(biāo)準(zhǔn)的順利落地。本論文根據(jù)在這樣的背景下，提出從內(nèi)部創(chuàng)新，形成投訴處理理PCDA循環(huán)（注：PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。），目的是充分發(fā)搞高客戶投訴處理的效率與及時(shí)性，提高客戶滿意度。從而提高客戶滿意度（二）研究意義隨著用戶的不斷增加，覆蓋范圍的不斷擴(kuò)大，在市委、市政府機(jī)關(guān)于能源發(fā)展“低排放、調(diào)結(jié)構(gòu)”的思路中，對(duì)

4、發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，樹(shù)立服務(wù)品牌的要求也會(huì)越來(lái)越高。二是世界、中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)開(kāi)有勢(shì)如金融危機(jī)、通貨膨脹的變幻莫測(cè)的持續(xù)考驗(yàn)，外部競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大（如昆侖燃?xì)?、昆侖利用?duì)下游城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)），以及近幾年天然氣上游氣源的持續(xù)短缺，都將給公司經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)嚴(yán)峻戰(zhàn)。三是作為政府特許經(jīng)營(yíng)、與百姓生活和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)的燃?xì)馄髽I(yè)，在其品牌形象沒(méi)有樹(shù)立以前，追求高額的回報(bào)必然引起政府關(guān)注和社會(huì)的不認(rèn)同，最終影響公司的長(zhǎng)期利益。如何在質(zhì)和量上保證服務(wù)持續(xù)“給力”，成為考驗(yàn)公司服務(wù)能力的巨大挑戰(zhàn)。（三）本文的研究方法和內(nèi)容本文以顧客滿意度理論及長(zhǎng)沙新奧2010年度客戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，以長(zhǎng)沙新奧

5、為研究對(duì)象，對(duì)長(zhǎng)沙新奧客戶投訴處理狀況進(jìn)行研究。首先，針對(duì)目前長(zhǎng)沙新奧燃?xì)庠谔幚砜蛻敉对V方面存在的問(wèn)題，分析了客戶投訴處理現(xiàn)狀。其中包客戶長(zhǎng)沙新奧2010年度客戶滿意度調(diào)查的分析、總體客戶投訴情況的分析以及對(duì)投訴處理模式的分析。通過(guò)這三方面的分析，找出長(zhǎng)沙新奧在客戶投訴處理上存在問(wèn)題主要原因，即：第一，客戶投訴處理支撐手段不健全；第二，客戶投訴處理流程不完備、流程執(zhí)行不嚴(yán)格：第三，員工服務(wù)意識(shí)淡薄。內(nèi)容：1、 序論2、 摘要3、 相關(guān)理論綜述4、 2010年度長(zhǎng)沙新奧客戶滿意度分析5、 長(zhǎng)沙新奧投訴處理現(xiàn)狀分析6、7、 結(jié)論二、相關(guān)理論綜述（一）客戶滿意理論客戶滿意理論起源于上世紀(jì)80年代瑞典

6、斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點(diǎn)。他們認(rèn)為，企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。而后，客戶滿意開(kāi)始流行，并被擴(kuò)展到產(chǎn)品實(shí)體層次。美國(guó)學(xué)者R-A斯普林格(R八SPrens)、SB-麥肯齊(Scon BMackenzie)和RW-奧爾沙夫斯基(Rich9dWOlshavsky)研究成果表明，客戶的全面滿意來(lái)源于屬性與信息的結(jié)合。在此基礎(chǔ)上三位學(xué)者提出了一個(gè)客戶滿意的七因素模型。這一模型與早期的客戶滿意理論模型相比主要貢獻(xiàn)在于，一方面導(dǎo)入了欲望因素，分析客戶需要的層次和水平對(duì)客戶滿意度的影響，另一方面，信息滿意因素的提出是對(duì)滿意理論的重要補(bǔ)充，要求企業(yè)與公眾進(jìn)行信息溝通時(shí)精確地傳遞信息，否則

7、也會(huì)影響客戶滿意的形成?？蛻魸M意可從三個(gè)維度來(lái)衡量：客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、客戶所獲利益和產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值。（二）客戶滿意模型客戶滿意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及條件因素和個(gè)人因素。而其中服務(wù)質(zhì)量是由交互過(guò)程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量決定的。而基本的服務(wù)質(zhì)量又可以用可靠性、響應(yīng)度、可信度、熱情度和有形性來(lái)衡量。當(dāng)然，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問(wèn)題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就立即獲得改善。只有為公司貢獻(xiàn)“利潤(rùn)”的客戶才是直接的價(jià)值客戶。而且價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)辦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺

8、的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。 三、2010年長(zhǎng)沙新奧客戶滿意度調(diào)查與分析民用戶：民用戶服務(wù)方面，總體滿意度及售前、售中、售后服務(wù)的滿意度均有所上升，特別是售前服務(wù)達(dá)到了100%。工商戶：工商戶服務(wù)方面，總體滿意度較去年有所降低，售中服務(wù)相對(duì)薄弱，售前和售后及產(chǎn)品滿意度方面有所提升。房產(chǎn)戶：房產(chǎn)戶售前服務(wù)的總體滿意度較高，總體滿意度相對(duì)薄弱。另外對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)滿意度下降。

9、四、長(zhǎng)沙新奧燃?xì)饪蛻敉对V處理現(xiàn)狀分析（一）投訴處理現(xiàn)狀：長(zhǎng)沙新奧在2007年以前處于從公用事業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型之中，服務(wù)管理一直較為被動(dòng)，當(dāng)時(shí)的服務(wù)體系采用了110聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)和95158系統(tǒng)，但公司對(duì)投訴電話的宣傳力度不夠，用戶的維權(quán)意識(shí)還不強(qiáng)，形成了業(yè)務(wù)量劇增的形勢(shì)下投訴工作的嚴(yán)重滯后。從客戶的多種渠道反饋的信息，前來(lái)投訴的市民對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝、工程履約、文明施工、置換開(kāi)通及售后維修等服務(wù)均有較大的怨氣，且沒(méi)有有效的投訴渠道。（二）2010年投訴明細(xì)：2010年接待來(lái)人來(lái)電近兩千多人次，全年總共受理668起投訴。投訴構(gòu)成： 市場(chǎng)部投訴148起 工程部投訴140起 客服部投訴237起投訴有效性： 13

10、3起為有效投訴： 市場(chǎng)部投訴6起 工程部投訴75起 客服部52起（三）投訴情況分類(lèi)：1、安裝時(shí)限問(wèn)題：工程未按期完工，驗(yàn)收時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。2、工程質(zhì)量問(wèn)題：工程把關(guān)不嚴(yán)格，導(dǎo)致質(zhì)量不合格，安裝不合理。3、戶內(nèi)維修問(wèn)題：客服維修不及時(shí)，置換開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)態(tài)度不好，宣傳不到位，流程過(guò)于煩瑣。4、服務(wù)意識(shí)問(wèn)題：服務(wù)人員態(tài)度不好（四）投訴處理情況調(diào)查：（五）服務(wù)現(xiàn)狀分析：依據(jù)各類(lèi)服務(wù)監(jiān)督渠道獲取及信息化系統(tǒng)調(diào)取的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息分析發(fā)現(xiàn)，影響公司服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的主要原因?yàn)橐韵挛妩c(diǎn)：1、服務(wù)意識(shí)淡?。海?）慣以壟斷優(yōu)勢(shì)獲取高額利潤(rùn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)不夠重視，績(jī)效考核系統(tǒng)無(wú)體現(xiàn)；（3）沒(méi)有履行客戶為尊的理念，

11、在工程設(shè)計(jì)及施工等各個(gè)環(huán)節(jié)中以自我為中心，（4）未能站在方便用戶的角度考慮問(wèn)題；（5）基層員工職業(yè)發(fā)展通道不通暢，員工工作積極性不高；（6）部分領(lǐng)導(dǎo)和員工缺乏主人翁意識(shí)及主動(dòng)負(fù)責(zé)精神2、服務(wù)流程績(jī)效考核機(jī)制缺失：（1）沒(méi)有建立起完善的、貫穿服務(wù)全流程的績(jī)效考核機(jī)制；（2）缺乏規(guī)范的服務(wù)流程績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； （3）未建立起對(duì)工程、設(shè)計(jì)等外包服務(wù)單位的管理辦法及評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲機(jī)制。3、監(jiān)督體系問(wèn)題（1）監(jiān)督體系不完善,尤其是企業(yè)層面缺少對(duì)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)督和評(píng)價(jià);（2）監(jiān)督不力, 威懾力差，使員工產(chǎn)生懈怠心理,未能有效驅(qū)動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。 五、創(chuàng)新客戶服務(wù)管理模式（一）加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培養(yǎng)“361度服務(wù)，滿

12、意多一點(diǎn)”是長(zhǎng)沙新奧的服務(wù)理念，但是在處理具體客戶投訴的過(guò)程中，能否遵照?qǐng)?zhí)行呢?要正確處理客戶投訴，就必須主動(dòng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)需求，從而滿足消費(fèi)需求。首先要轉(zhuǎn)變觀念，確認(rèn)識(shí)客戶為什么要投訴：一般，投訴的原因一是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或是產(chǎn)品本身不完善，需要廠家改善；或是使用不當(dāng)，需要引導(dǎo)正確使用；二是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，由于出現(xiàn)上訴兩種原因，公司缺乏服務(wù)意識(shí)，不能正確處理導(dǎo)致客戶投訴。 （二）規(guī)范員工服務(wù)過(guò)程對(duì)長(zhǎng)沙新奧的每一位客戶投訴處理人員，客戶投訴處理培訓(xùn)，使之掌握投訴處理的基本技巧，同時(shí)確定了長(zhǎng)沙新奧具體的服務(wù)規(guī)范，使每一位服務(wù)人員貫穿整個(gè)工作過(guò)程中。為客戶提供準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆?wù)，不要做過(guò)度的服務(wù)。 良好的交流，

13、有效的溝通，誠(chéng)懇的態(tài)度，及時(shí)的處理，這就是我們認(rèn)知的服務(wù)。 服務(wù)是一項(xiàng)藝術(shù)作品，最動(dòng)人心弦的作品是追求客戶滿意服務(wù)。，提高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，關(guān)注細(xì)節(jié)，做出實(shí)效，用客戶滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。 決策不遠(yuǎn)離客戶，管理不遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)。一言一詞，一詞一句，讓客戶感受我們的用心服務(wù)，讓客戶相信我們的誠(chéng)信（三）客戶投訴處理能力培訓(xùn)由長(zhǎng)沙新奧客戶服務(wù)中心制定學(xué)習(xí)和培訓(xùn)制度，一是定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，組織員工學(xué)習(xí)最新的業(yè)務(wù)知識(shí)，定期進(jìn)行全省客戶經(jīng)理技能鑒定考試：二是定期組織交流和學(xué)習(xí)，去外省、外地市學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)和方法，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去“的方式，組織客戶經(jīng)理人員到集團(tuán)或其它成員企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)等措施提

14、升長(zhǎng)沙新奧員工客戶投訴處理能力。（四）完善涉及投訴處理的各項(xiàng)流程如上一章節(jié)所提到的，長(zhǎng)沙新奧在2007年以前處于從公用事業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型之中，服務(wù)管理一直較為被動(dòng)，當(dāng)時(shí)的服務(wù)體系采用了110聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)和95158系統(tǒng)，但公司對(duì)投訴電話的宣傳力度不夠，用戶的維權(quán)意識(shí)還不強(qiáng)，形成了業(yè)務(wù)量劇增的形勢(shì)下投訴工作的嚴(yán)重滯后。投訴處理新模式需要對(duì)現(xiàn)有的投訴處理流程進(jìn)行變革，需要各個(gè)部門(mén)的通力合作，需要每一位員工的參與和重視。通過(guò)對(duì)兩個(gè)方面改進(jìn)，提高客戶投訴處理滿意度。 1、投訴情況納入考核，形成鞭策效應(yīng)：將有效投訴的結(jié)果納入部門(mén)和個(gè)人的月度績(jī)效考核.績(jī)效部門(mén)按投訴月度的有效性進(jìn)行績(jī)效考核，考核力度為：一般

15、情況客戶投訴：相關(guān)責(zé)任部門(mén)月度考核扣1分/次，總部和其它渠道（如12315、優(yōu)化辦、建設(shè)局等）轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴：相關(guān)責(zé)任部門(mén)月度考核扣2分/次；投訴扣分情況當(dāng)月月底公示。通過(guò)績(jī)效考核給各個(gè)部門(mén)的服務(wù)工作敲響警鐘，并能適時(shí)起到鞭策作用。2、健全投訴管理制度：重新擬定投訴管理辦法長(zhǎng)沙新奧燃?xì)庥邢薰就对V管理辦法1.總則 1.1 目的 為了有效處理投訴事件，維護(hù)和提升企業(yè)良好形象，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷改進(jìn)，特制訂本管理辦法。 1.2投訴處理原則 1.2.1全員受理原則。公司員工在接到客戶投訴或意見(jiàn)后，均有義務(wù)受理客戶投訴并及時(shí)將投訴或意見(jiàn)反饋至投訴受理部門(mén)。 1.2.2快速響應(yīng)原則。各部門(mén)通力協(xié)作，迅速

16、做出反應(yīng)，要在承諾時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，同時(shí)相應(yīng)部門(mén)要及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，避免類(lèi)似事件的發(fā)生。 1.2.3全程記錄原則。對(duì)每一起投訴的受理、調(diào)查、處理和跟蹤都需要做出詳細(xì)的記錄。 2.投訴管理規(guī)定2.1投訴渠道公示 2.1.1公司必須將本企業(yè)投訴電話、投訴承諾和投訴中心投訴電話公示于用戶。 2.1.2投訴電話號(hào)碼不允許隨意變更。 2.2投訴事件受理 2.2.1總經(jīng)辦設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴受理工作，投訴受理人接到投訴事件后，登記有關(guān)信息，并在要求時(shí)間內(nèi)將投訴受理信息傳達(dá)至責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人。2.2.2惡性投訴事件要求在0.5小時(shí)內(nèi)完成傳遞，對(duì)于緊急投訴事件或與投訴客戶有時(shí)間約定的，受理人可以最便捷的方式

17、通知責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人。 2.3投訴事件調(diào)查 2.3.1責(zé)任部門(mén)接到客戶投訴后，必須立即組織調(diào)查，一般問(wèn)題在當(dāng)天內(nèi)或預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查，及時(shí)將處理意見(jiàn)與客戶溝通核實(shí)；重大投訴事件在當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系，在三天內(nèi)調(diào)查處理完畢，并與客戶溝通核實(shí)確認(rèn)滿意。 2.3.2調(diào)查人員在進(jìn)行投訴事件調(diào)查時(shí)，須以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證，調(diào)查人員無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。同時(shí)在調(diào)查時(shí)應(yīng)特別關(guān)注事件形成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。 2.3.3涉及利害關(guān)系（調(diào)查人和被投訴人為親戚、朋友、關(guān)系親密的同事，或者投訴涉及調(diào)查人本人利益）的投訴原則上由兩人以上參與調(diào)查。 重新擬定投訴的分類(lèi)及界定標(biāo)準(zhǔn)

18、長(zhǎng)沙新奧燃?xì)庥邢薰就对V的分類(lèi)及界定標(biāo)準(zhǔn)1 總則 1.1 目的 為了有效處理投訴事件，維護(hù)和提升企業(yè)良好形象，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷改進(jìn)，根據(jù)新奧燃?xì)饪毓捎邢薰就对V管理辦法，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。 1.2 適用范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于株洲新奧燃?xì)庥邢薰炯肮こ坦局曛揄?xiàng)目部。 1.3 投訴事件界定標(biāo)準(zhǔn)的裁定公司總經(jīng)理工作協(xié)調(diào)辦公室（總經(jīng)辦）以控股公司投訴中心及湖南區(qū)域協(xié)調(diào)中心客戶關(guān)系總監(jiān)的意見(jiàn)為指導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)公司所有投訴事件的性質(zhì)進(jìn)行裁定。公司總經(jīng)理為本公司投訴事件的最終裁定人， 2 投訴的分類(lèi)投訴事件可分為有效投訴和無(wú)效投訴，其中有效投訴可分為重大有效投訴和一般有效投訴。3 投訴事件的界定

19、標(biāo)準(zhǔn) 3.1 經(jīng)公司總經(jīng)辦調(diào)查核實(shí)具有以下特征的投訴事件可認(rèn)定為有效投訴： 3.1.1 公司所屬員工（含工程公司株洲項(xiàng)目部所屬員工，下同）在工作中對(duì)待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的； 3.1.2 公司所屬員工在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾及崗位職責(zé)，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的，給用戶造成麻煩的，經(jīng)落實(shí)情況屬實(shí)的：3.1.2.1市場(chǎng)合同履約時(shí)限超過(guò)合同確定的履約時(shí)間，不及時(shí)跟催協(xié)調(diào)，責(zé)任部門(mén)為市場(chǎng)部；（工程進(jìn)度未按照合同要求，且驗(yàn)收單不及時(shí)提供給營(yíng)業(yè)廳，致使用戶不能正常用氣所造成的投訴，該投訴對(duì)工程部屬內(nèi)部投訴，投訴主體為市場(chǎng)投訴工程部，責(zé)任主體為市場(chǎng)部）3.1.2.2工

20、程未按設(shè)計(jì)圖紙及相關(guān)規(guī)范施工存在安全隱患造成用戶投訴，責(zé)任部門(mén)為工程部；3.1.2.3運(yùn)行未按相關(guān)規(guī)定正常供氣造成用戶投訴，責(zé)任部門(mén)為運(yùn)行部；3.1.2.4營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、收費(fèi)出錯(cuò)，給用戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失造成用戶投訴的，抄表不及時(shí)準(zhǔn)確，抄估不合理，因抄表出錯(cuò)給用戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失造成用戶投訴的，維修上門(mén)處理不及時(shí)，開(kāi)通接氣管超過(guò)7天時(shí)限，維修收費(fèi)不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行造成用戶投訴，責(zé)任部門(mén)為客服部；3.1.2.5調(diào)度中心熱線電話長(zhǎng)時(shí)間打不通，業(yè)務(wù)不熟練下單不及時(shí)導(dǎo)致用戶投訴，責(zé)任部門(mén)為總調(diào)度中心；3.1.2.6車(chē)燃部改裝車(chē)輛質(zhì)量不合格，期限不合理造成用戶投訴，加氣人員因服務(wù)態(tài)度惡劣或業(yè)務(wù)不熟練造成用戶投訴，

21、責(zé)任部門(mén)為車(chē)燃部； 3.1.3 公司所屬員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的； 3.1.4 公司（含工程公司株洲項(xiàng)目部）的經(jīng)營(yíng)行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的，凡項(xiàng)目部造成的用戶投訴，責(zé)任部門(mén)為工程部。 3.2 重大有效投訴和一般有效投訴 具有以下幾種特征的為重大有效投訴： 3.2.1 見(jiàn)諸報(bào)紙、雜志、廣播電視網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴事件； 3.2.2 因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴事件； 3.2.3 公司及所屬各部門(mén)之間相互推諉致使用戶反映的問(wèn)題較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)（一個(gè)月以上，含一個(gè)月）無(wú)法解決造成投訴的事件； 3.2.4 其他經(jīng)

22、調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴事件。 3.3 具有以下特征的投訴事件為無(wú)效投訴或惡意投訴：3.3.1 經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的責(zé)任在投訴方的； 3.3.2 因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)或與國(guó)家相關(guān)法律制度相違背的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的； 3.3.3 尋釁滋事，以投訴相要挾的； 3.3.4 無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的； 3.3.5 對(duì)公司或員工服務(wù)態(tài)度不滿，投訴者提供的線索不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的； 3.3.6 其它經(jīng)控股公司投訴中心裁定為無(wú)效的投訴案件；3.3.7 凡是部門(mén)或員工嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定而造成用戶的投訴，即使經(jīng)控股公司或市相關(guān)部門(mén)裁定為有效投訴的；3.3.8 因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無(wú)效投訴事件； 3