平凡自有風(fēng)流在-建設(shè)銀行

1、精品文檔平凡自有風(fēng)流在記“中國青年五四獎?wù)隆鲍@得者建行廣東省中山市分行個人客戶經(jīng)理鄭凱珊5月4日下午，團(tuán)中央組織的第十三屆“中國青年五四獎?wù)隆鳖C 獎儀式在人民大會堂舉行。建行廣東省分行的員工鄭凱珊榮獲“中國青年五四獎?wù)隆?，是金融系統(tǒng)唯一獲此殊榮的青年員工。鄭凱珊是建行廣東省中山分行營業(yè)部的客戶經(jīng)理。她堅持用專業(yè)理財知識吸引客戶，用誠信的服務(wù)凝聚客戶，被譽(yù)為具有實戰(zhàn)經(jīng)驗的 專業(yè)人才。她創(chuàng)造的“鄭凱珊服務(wù)五法”，在廣東金融界廣為流傳。 入行十五年，她先后獲得建總行“百佳個人客戶經(jīng)理”、“巾幗建功標(biāo)兵”、“青年崗位能手”、“青年服務(wù)明星”、“2007年廣東省分行十大感動人物”、“全國金融五一勞動獎?wù)?/p>

2、”、“全國金融青年 服務(wù)明星”等稱號。什么秘訣讓她贏得這么多榮譽(yù)呢？答案很簡單：真誠服務(wù),用心經(jīng) 營。她始終堅持“在平凡的崗位，做不平凡的工作”的信念，用自已 的人格魅力、敬業(yè)精神感染別人，感動客戶，贏得了眾多客戶的心。忠誠敬業(yè)尊重在中山，大家都親切地稱建行中山市分行營業(yè)部為“阿珊的銀 行”，為什么這樣稱呼呢？原來，有好多經(jīng)別人介紹而來的市民到建 行詢問“阿珊的銀行”在哪里，專門來找阿珊辦理業(yè)務(wù)。問的人多了， 大家也就把建行中山市分行營業(yè)部戲稱為“阿珊的銀行”。“阿珊” 就是建設(shè)銀行中山市分行營業(yè)部的個人客戶經(jīng)理 鄭凱珊。她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。鄭凱珊19

3、93年入行后，一直在建設(shè)銀行中山市分行營業(yè)部工作， 經(jīng)歷了建設(shè)銀行從國有專業(yè)銀行到國有商業(yè)銀行再到國有控股上市 銀行的體制轉(zhuǎn)型，也經(jīng)歷了從“以銀行為中心”到“以產(chǎn)品為中心” 再到“以客戶為中心”的觀念嬗變。她先后在前臺干過儲蓄，在后臺 做過聯(lián)行會計，也精于票據(jù)審核和資金清算；她曾經(jīng)是建設(shè)銀行中山 市分行乃至省分行系統(tǒng)第一位大堂經(jīng)理，并在這個崗位上干了五年， 成長為一名優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理和理財師。初入建行，在中山市的標(biāo)志性建筑內(nèi)上班，鄭凱珊的臉上除了綻 放著笑容，也寫滿了得意和自豪。那個年代，普通老百姓邁進(jìn)在當(dāng)時 頗為氣派的建行，羨慕中哪里還敢指望銀行員工的笑臉迎送 ？有一件 事，鄭凱珊至今說起

4、，依然有一些內(nèi)疚。某日下午，一位客戶來營業(yè) 部提取10萬元現(xiàn)金，可錢箱里的錢不夠，和凱珊搭檔的同事，既沒 有解釋，也未致歉，只是簡單回答客戶“沒有錢”。客戶就有些生氣， 說銀行怎么能沒有錢？其實只要幾個錢箱湊一下，錢還是有的，或者 先給他5萬也成。然而，這位同事卻說沒錢就是沒錢，臉板著不再搭 理客戶，客戶就更生氣了。專業(yè)銀行時代，大家?guī)缀鯖]有服務(wù)意識， 喜歡擺出一副“朝南坐”的官商架勢，哪里考慮客戶的感受 ？客戶離 開建行時生氣而又無奈的表情，鄭凱珊在很長一段時間里，都不能抹 去。回家說給媽媽聽，媽媽說，搞服務(wù)行業(yè)，要將心比心，讓客戶滿 意。媽媽的一席話讓鄭凱珊銘記在心。讓客戶滿意，這個單純而

5、又樸素的想法，漸漸地在鄭凱珊的心 里落戶、生根，并伴隨著建設(shè)銀行經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變而開花結(jié)果。這么 多年來，鄭凱珊不管在什么崗位上，不管客戶的服務(wù)期望有多高，她 都能以客戶為中心，站在客戶的角度考慮問題，讓客戶滿意。專業(yè)誠信坦率鄭凱珊把自己定位“做一個專業(yè)、敬業(yè)、知識型、智慧型的理財 專家”。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，她比別人付出了更多的汗水，花更多的 時間學(xué)服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識、學(xué)理財技術(shù)、點鈔、計算機(jī)應(yīng)用、存貸 款利息計算、服務(wù)禮儀等基本技巧，別人練一遍，她練兩遍，別人練 兩遍，她練三四遍。她不斷地充實自己，不僅從書籍、刊物、報 紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體吸收新知識，更從工作中、客戶身上學(xué)習(xí)實踐經(jīng)驗。 就這樣，從

6、最開始的對銀行業(yè)務(wù)一竅不通的學(xué)生到現(xiàn)在的理財經(jīng)理， 一路摸爬滾打，酸甜苦辣，外人難以體會。十年磨一劍，叱咤似海蛟。有了深厚的功底，無論客戶咨詢的是 商業(yè)保險理財、基金理財，還是社保知識及法律常識都難不倒她，她 不僅能夠十分流利、準(zhǔn)確地回答出客戶理財?shù)乃袉栴}， 而且還能根 據(jù)客戶實際情況，為他們量身定做一些適合客戶需求的理財方案， 提 供個性化的金融服務(wù)建議。例如，她發(fā)現(xiàn)有一位客戶，在現(xiàn)金帳戶上 擱了 800多萬元，但這客戶不懂銀行投資，對理財不感興趣，總是任 現(xiàn)金白白閑置著。阿珊就趁平常聊天高興時灌輸一些投資理念給他， 如“你不理財，財不理你”、家庭如何理財、投資理財三三法則，還 贈送給他三

7、句投資箴言“不要把所有雞蛋放在一個籃子里；不要在一 個籃子里只放一個雞蛋；把雞蛋放在不同的籃子里”等等。潛移默化 中，客戶慢慢地接受了理財?shù)挠^念，在他決定投資時，阿珊不僅幫他 分析了收益，也坦率地為他分析投資存在的風(fēng)險。他嘗試投資200萬 購買基金和保險，不久就賺了一大筆錢。客戶很興奮，對她的專業(yè)和 誠信非常認(rèn)同，不但加大投資，而且平時組織一些圈子中的朋友聚會， 特別邀請鄭凱珊與他們交流投資理財知識，令鄭凱珊的客戶資源源源 不絕。2007年，一次偶然的機(jī)會，有一位客戶在建行辦理一套房子按 揭，她來到鄭凱珊的工作室詢問相關(guān)的事項。通過電話，鄭凱珊積極 替她到建行個貸中心查詢。當(dāng)時客戶覺得阿珊很熱

8、情，就問能否幫她 另外一個忙，說她現(xiàn)在的房子與發(fā)展商有點問題難以解決， 于是阿珊 便盡心盡力地去幫她，到處收集資料，詳細(xì)地了解情況，后來還以專 業(yè)的法律知識及相關(guān)條例協(xié)助客戶跟發(fā)展商溝通，順利地幫客戶解決 了這個難題。阿珊深知千萬的投資者是將辛苦拼搏的積蓄用于投資 ，所托付的 不僅僅是金錢，更是一份沉甸甸的期望。她以專業(yè)、誠信、坦率的工 作態(tài)度，服務(wù)好客戶，打動一個又一個客戶的心，她不時會收到陌生 的電話和郵件，對方直接表明辦理理財業(yè)務(wù)的意愿， 很快成為她的客 戶，而她還不知道是誰又為她做了 “紅娘”呢。愛心誠心細(xì)心鄭凱珊以愛心培養(yǎng)客戶的忠誠度，無論是普通客戶、VIP客戶，還是準(zhǔn)客戶，她都一視

9、同仁。每個季度她都會給客戶寄一封情真意切 的問候信,把銀行最新的信息、新產(chǎn)品以及個人情況寫進(jìn)信中，使客戶 及時了解銀行的發(fā)展變化。為了使客戶獲得更好的服務(wù)，她建立了自 己的“客戶俱樂部”，把自已變成客戶間的橋梁，給客戶提供相互交 流的平臺：有時約幾個客戶一起喝咖啡、聊天，有時安排一些小型茶 話會，使客戶之間也建立了聯(lián)系，資源共享。經(jīng)她搭線，客戶互相之 間做成了很多樁生意，有地皮的交易、印刷廠與造紙廠合作投資、五 金廠成為電器生產(chǎn)商的供應(yīng)商等等。賺了錢的客戶想給鄭凱珊報酬， 但她一一拒絕。她說“我付出并不圖回報，只是想為行業(yè)、單位、客 戶、朋友、同事、家人做些什么。我要讓客戶覺得與建行員工相處不

10、 僅能獲得幫助而且是快樂的。”事實證明，以這樣的心態(tài)服務(wù)別人， 得到的是別人的尊重和愛戴，客戶滿意了，就主動幫助建行做宣傳， 建行的知名度就會逐步提咼，存款、效益也就會跟著提咼，員工自己 也能取得優(yōu)異的業(yè)績和良好的回報。2007年上半年，鄭凱珊取得銷 售銀行保險1000萬元,銷售基金1億元的好業(yè)績。中高端客戶都有一個成長的過程，很多高端客戶都是從昨天的中 端客戶成長起來的，這就需要“培養(yǎng)”?！芭囵B(yǎng)”客戶，就是要有時 間、精力向客戶灌輸正確的投資理念和理財方法， 實現(xiàn)保值增值。2008 年下半年，隨著中國股市的“跌跌不休”，曾經(jīng)火爆一時的資本市場 受到了沉重的打擊，基金凈值縮水、客戶深度被套、投

11、資信心受挫、 難以預(yù)測的市場走向種種熊市下的困局， 都在考驗著理財經(jīng)理的 生存能力。如何深層次地維護(hù)好客戶、謀求理財業(yè)務(wù)的長期健康發(fā)展， 不僅是各家銀行在思考的命題，也是阿珊所關(guān)心和積極探索的命題。 這個時候，阿珊用的是“誠心”這張牌：誠心地守著客戶資產(chǎn)表，定 期向客戶通報市場情況和客戶的資產(chǎn)變動情況；誠心地安撫客戶，與客戶分析在調(diào)整期間的賺錢機(jī)會，教客戶調(diào)整投資結(jié)構(gòu)；誠心地向客 戶介紹新的理財產(chǎn)品，如實提示投資風(fēng)險和收益。由于誠信是阿 珊理財?shù)慕鹱终信疲还苁窃谂Ｊ行苁挟?dāng)中都注意揭示風(fēng)險和收益， 不強(qiáng)推一些客戶不需的產(chǎn)品，所以她的客戶沒有因為市場的波動怪過 她一句，大家還為她的誠心而感動，介

12、紹更多的朋友給她理財。在理 財市場一片低迷的情況下，阿珊的業(yè)績卻一路飄紅：2008年，她個人吸存1個億、銷售基金1個億、保險業(yè)務(wù)1500萬元、理財產(chǎn)品5000 多萬，多項業(yè)績在全省建行系統(tǒng)名列前茅。中山的同業(yè)都說：“建行的一個阿珊，抵得上我們一個網(wǎng)點?！彼龔募?xì)微處入手，見人所未見，想人所未想，了解客戶的特點、 愛好，恰到好處地表達(dá)對客戶的愛心和牽掛。例如：她會買兩個可愛 的小豬親密相依造型的工藝品，送給一對屬豬的新婚夫婦；她會專門 為高血脂的客戶送去降血脂的茶；她還會專門為女客戶的某一件衣服 送去與之相配的飾物；客戶的生日、節(jié)假日時，都會收到她情真意切 的賀卡和祝福。她就是這樣用她的愛心、誠心

13、、細(xì)心關(guān)心著她的每一位客戶，也 使自己的精神世界越來越豐富多彩。創(chuàng)新奉獻(xiàn)超越要在銀行界“終身美麗”，并不是一件容易的事，要付出比別人 更多的汗水和淚水。鄭凱珊用一句話：“意氣風(fēng)發(fā)不在一時，持續(xù)奮斗才是英雄”來詮釋自己的行動。她不僅創(chuàng)新自己的服務(wù)方式，還向建行貢獻(xiàn)了好多新點子。例如 她提出同事們利用各種關(guān)系聯(lián)動搶抓基本客戶， 培植建行營業(yè)部優(yōu)良 而忠誠的客戶群；建議建行營業(yè)部分區(qū)服務(wù)，倡導(dǎo)人性化布置，設(shè)置 沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)，并擺放鮮花，使?fàn)I業(yè)場所變成了一個人人想來 的地方；組建“女客戶俱樂部”，培養(yǎng)忠實的女性客戶群。陳小姐是一家外資企業(yè)的高層管理人員，她和她老公都非常忙， 經(jīng)常要到外地出差，所

14、以他們夫婦倆很少有時間照顧家里人， 兒子平 常由年過半百的奶奶照顧。有一次，夫婦倆都到外地出差了，兒子在 凌晨一點多的時候發(fā)高燒，陳小姐得知這個消息后心里非常焦急， 恨 不得馬上回到兒子身邊。于是，她打了電話給阿珊，阿珊二話不說， 掛了電話馬上趕到她家里把她兒子送到醫(yī)院。辦好了入院的相關(guān)手續(xù) 后，見到孩子奶奶疲憊的樣子，阿珊就說：“阿姨，現(xiàn)在孩子的情況已經(jīng)好了點，您都一整夜沒休息了，您先休息吧，孩子有我照顧就可 以了。那天晚上，阿珊徹夜不眠，悉心地照顧著孩子。護(hù)士見阿珊 跑上跑下地為孩子辦入院手續(xù)，而且無微不至地照顧孩子，還以為她 是孩子的媽媽，就對孩子的奶奶說：“阿姨，您媳婦真是細(xì)心，而且

15、我見她對您也挺體貼的，您有這么好的媳婦真好！ ”阿珊在一邊笑著 說：“我不是孩子的媽媽，只不過孩子她媽媽是我的客戶。”護(hù)士聽了 驚訝地說：“不會吧，現(xiàn)在銀行有這么好的服務(wù)啊！你是哪家銀行的？ 你叫什么名字??？ ”于是阿珊順理成章地向她介紹了建行和理財產(chǎn) 品。后來，那里的護(hù)士和醫(yī)生都成了阿珊的客戶。孩子出院后，身子 還很弱，于是她每天都幫他送藥和湯到幼兒園，直至孩子完全痊愈。 陳小姐出差回來后，帶了很多特產(chǎn)給阿珊，而且還說：“阿珊，真的不知道該怎樣感謝你才好，要不是有你，我真不知道該怎么辦！以后 有空我一定會介紹我的朋友和親戚給你認(rèn)識?！卑⑸阂孕袨榧?，為建行的事業(yè)全身心地奉獻(xiàn)。為了業(yè)務(wù)發(fā)展，她 早出晚歸，日夜操勞，白天在營業(yè)大廳里處理各種業(yè)務(wù)，晚上還忙于 走訪客戶，很晚才回家，幾乎沒有時間來照顧自己的家庭，好在家里 人理解，給了她最大的支持，但有時難免因沒法盡到做母親的責(zé)任而 感到內(nèi)疚。有一次組織客戶聯(lián)誼時，家里來電話說兒子玩游戲時摔傷 了耳朵，正在醫(yī)院縫針。三歲多的兒子在電話那頭哭喊著要媽媽，阿 珊在電話這頭不停地掉眼淚。兒子摔傷了，做母親的哪有不心疼的， 但想著十多位客戶正等著她，只能讓家人幫忙照顧，自己擦干眼淚繼 續(xù)陪客戶聯(lián)誼?！按悍N一粒粟，秋收萬顆糧”。阿珊辛勤的工作換來了豐厚的回 報：入行十五年以來，從