售后服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書

1、*公司售后服務(wù)管理平臺(tái)詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書文件狀態(tài)：文件標(biāo)識(shí)所屬部門研發(fā)部草案創(chuàng)建者保密性保密V 正在修改創(chuàng)建時(shí)間2017.9.14文檔審批人正式發(fā)布版權(quán)所有版本V1.1版本修訂記錄版本號(hào)修改狀態(tài)修改描述編輯人修改日期審批人1.0發(fā)布第一稿文案大全目錄1 引言 . 41.1 本文目的 41.2 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ) . 42 需求描述 . . 62.1 系統(tǒng)總體描述 . 62.1.1 定位描述 62.1.2 功能矩陣 62.2 后臺(tái)管理系統(tǒng)需求 . 82.2.1 用戶中心 82.2.2 站點(diǎn)管理 錯(cuò)誤！未定義書簽。2.2.3 欄目管理 錯(cuò)誤！未定義書簽。2.2.4 文稿管理 錯(cuò)誤！未定義書簽。2.2.

2、5 模板管理 錯(cuò)誤！未定義書簽。2.2.6 在線反饋 錯(cuò)誤！未定義書簽。2.2.7 郵件列表 錯(cuò)誤！未定義書簽。2.2.8 組織機(jī)構(gòu)管理 92.2.9 用戶管理 92.2.10 角色管理 92.2.11 參數(shù)配置 102.2.12 數(shù)據(jù)字典 102.2.13 日志 102.2.14 流量分析 錯(cuò)誤！未定義書簽。3 需求確認(rèn)錯(cuò)誤！未定義書簽。1引言1.1 本文目的本文是對(duì)“ *公司售后管理平臺(tái)”的產(chǎn)品需求理解和確認(rèn)的工作成果，體現(xiàn)為詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書文檔，在整體的需求細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)前，是整體核心需求的落實(shí)的階段性工作成果，是開發(fā)團(tuán)隊(duì)與最終客戶雙方對(duì)需求達(dá)成共識(shí)的里程碑。本文的目的是完成對(duì)用戶需求的收集、整

3、理與分析，弄清楚系統(tǒng)究竟要“CASE干什么”及“ USE由誰(shuí)干”，以及核心的相關(guān)流程，并用合乎規(guī)范的文字及圖表予以描述。至于“怎么干”在此不需要說明，因?yàn)槟鞘窃O(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)階段概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書將 會(huì)做的事情。有關(guān)文字與圖表應(yīng)盡量讓用戶便于理解。本文的預(yù)期讀者包括：UI/UE人員、開發(fā)人員、測(cè)試人員、開發(fā)工程師、運(yùn)維工程師、客戶方代表等，主要為產(chǎn)品和技術(shù)人員。1.2 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)說明性定義1.平臺(tái)平臺(tái)，指*公司售后管理平臺(tái)整個(gè)系統(tǒng)與環(huán)境的組合。指基于技術(shù)層次和用戶及客戶的整體基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)（它組建了一個(gè)各種應(yīng)用的統(tǒng)一、規(guī)范的技術(shù)支撐環(huán)境），與基于業(yè)務(wù)模型的應(yīng)用平臺(tái)（它組建了

4、從管理與應(yīng)用需求出發(fā)，把工作流、內(nèi)容管理、個(gè)性化應(yīng)用工具等組合在一起，提供一個(gè)支 持管理的應(yīng)用平臺(tái)）的結(jié)合體。2.后臺(tái)系統(tǒng)指本平臺(tái)后臺(tái)用戶使用的功能集合。包括呼叫中心、工單管理、庫(kù)存管理等。 后臺(tái)系統(tǒng)采用 PC訪冋，界面采用網(wǎng)頁(yè)形式， 面向用戶包括管理員、*公司總部人員、供應(yīng)商等3.手機(jī)端4.微信端以微信應(yīng)用程序作為入口的子系統(tǒng)，面向用戶5.系統(tǒng)管理員本平臺(tái)的管理員，負(fù)責(zé)維護(hù)各種平臺(tái)配置信息，如區(qū)域、學(xué) 校、評(píng)價(jià)指標(biāo)等6.供應(yīng)商2需求描述2.1 系統(tǒng)總體描述2.1.1 定位描述2.1.2 功能矩陣功能矩陣如下：序號(hào)功能001后臺(tái)系統(tǒng)呼叫中心接聽彈屏002通話記錄003知識(shí)庫(kù)004通訊錄005坐

5、席監(jiān)控009工單管理投訴工單010建議工單011咨詢工單012安裝工單維修工單013換機(jī)工單移機(jī)工單014挽留工單退機(jī)工單015維護(hù)工單016庫(kù)存管理017018019業(yè)務(wù)配置020021022023024025026027028029培訓(xùn)管理030031032消息中心系統(tǒng)管理033手機(jī)端個(gè)人中心034035036037038工單管理039040041庫(kù)存管理042043044045培訓(xùn)管理046047054微信端用戶綁定055我要開票我要評(píng)價(jià)我的合同服務(wù)及進(jìn)度我的凈水管家2.1.3 通用需求在以下需求描述中，如無特殊說明，均遵從通用需求 刪除：所有刪除操作均為邏輯刪除，刪除后的信息仍保存在數(shù)

6、據(jù)庫(kù)中，可以恢 復(fù)所有超過 2 個(gè)的選擇性字段，均采用下拉菜單進(jìn)行選擇，如有上下級(jí)關(guān)系，在 下拉菜單中通過縮進(jìn)體現(xiàn)層級(jí) 每條信息自動(dòng)記錄發(fā)布人和發(fā)布時(shí)間，以當(dāng)前用戶和當(dāng)前時(shí)間為準(zhǔn)2.2 后臺(tái)系統(tǒng)需求2.2.1 呼叫中心2.2.1.1 來電彈屏來電彈屏的具體要求：(1) 用戶名 / 密碼驗(yàn)證( 2) 提供驗(yàn)證碼功能(3) 密碼錯(cuò)誤 5 次則鎖定用戶，直到管理員解鎖后，方可再次登錄。每 次輸入錯(cuò)誤后， 提示“你已輸錯(cuò) * 次，5 次錯(cuò)誤將被鎖定”。 鎖定后， 提示“你的賬戶已被鎖定，請(qǐng)聯(lián)系系統(tǒng)管理員”。2.2.1.2 通話記錄 登陸成功后進(jìn)入個(gè)人首頁(yè)。 后臺(tái)管理系統(tǒng)的布局采用 top-left-m

7、ain 的布 局方式。(1) 頂部：顯示 LOGO 一級(jí)導(dǎo)航(評(píng)價(jià)分析、校園管理、管理中心)、歡迎語(yǔ)、個(gè)人中心進(jìn)入鏈接、退出鏈接(2) 左 側(cè)：二級(jí)、三級(jí)導(dǎo)航(3) 右 側(cè)：主要操作區(qū)。首頁(yè)顯示內(nèi)容包括：a) 個(gè)人信息：姓名、上次登錄時(shí)間、總在線時(shí)長(zhǎng)b) 提醒：等待辦理的事項(xiàng)標(biāo)題，點(diǎn)擊進(jìn)入具體辦理頁(yè)。根據(jù)登錄用 戶的類別，待辦提醒有：用戶類別提醒教師今日課程、未布置作業(yè)、請(qǐng)假（班主任）務(wù)提醒、新問卷調(diào)查、事學(xué)校管理員新注冊(cè)家長(zhǎng)、新注冊(cè)學(xué)生、事務(wù)提醒221.3 知識(shí)庫(kù)修改個(gè)人密碼。2.2.1.4 通訊錄修改個(gè)人信息，依據(jù)用戶身份不同，可編輯的信息內(nèi)容如下2.2.1.5 坐席監(jiān)控2.2.2 工單管

8、理2.2.2.1 組織機(jī)構(gòu)管理實(shí)現(xiàn)對(duì)管理員、官員、教職工的組織機(jī)構(gòu)信息管理，操作包括增加、修改、查詢、刪除。2.2.2.2 用戶管理實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的管理，操作包括增加、修改、查詢、刪除、重置密碼、禁用 和恢復(fù)。查詢：提供按用戶名、姓名的查詢條件，支持模糊匹配重置密碼：用戶的初始密碼為“123456”，當(dāng)用戶忘記密碼后，管理員可將密碼重置為初始“123456 ”禁用和恢復(fù)：禁用后，用戶不能登錄，直到被恢復(fù)根據(jù)用戶類型的不同，信息包括：2.2.2.3 角色管理可以按組織機(jī)構(gòu)或用戶分配系統(tǒng)操作權(quán)限操作范圍包括系統(tǒng)的各項(xiàng)功能菜單，每個(gè)菜單根據(jù)需要還可劃分具體操作 權(quán)限，如增加、修改等2.2.2.4 參數(shù)配

9、置 提供各種運(yùn)行參數(shù)的靈活配置功能2.2.2.5 數(shù)據(jù)字典 提供對(duì)各種公共數(shù)據(jù)的配置功能，如職務(wù)、職稱等2.2.2.6 日志 系統(tǒng)提供關(guān)鍵操作的自動(dòng)記錄功能，管理員可以在后臺(tái)查看。 每條日志內(nèi)容包括：用戶名、 IP 、內(nèi)容。記錄的操作包括： 學(xué)生、家長(zhǎng)在手機(jī)端登錄及增、刪、改操作 功能矩陣中后臺(tái)管理系統(tǒng)的每一步操作（查詢除外）2.2.2.7 區(qū)域管理 對(duì)行政區(qū)劃進(jìn)行管理，分省、市、縣區(qū)三級(jí)。 每個(gè)區(qū)域的信息包括：區(qū)域名稱、上級(jí)區(qū)域。其中頂級(jí)區(qū)域?yàn)槟硞€(gè)省，例如江蘇省 區(qū)域的顯示采用樹形結(jié)構(gòu)，可以增加、修改、刪除區(qū)域。其中區(qū)域下已經(jīng)維護(hù)了學(xué)校的不能刪除。2.2.2.8 評(píng)價(jià)指標(biāo)管理 對(duì)用于問卷調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行管理，分多級(jí)。 每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的信息包括：指標(biāo)名稱、上級(jí)指標(biāo)。 評(píng)價(jià)指標(biāo)的顯示采用樹形結(jié)構(gòu)，可以增加、修改、刪除評(píng)價(jià)指標(biāo)。2.2.3 庫(kù)