前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)范文

1、2020 前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)范文前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)員工 , 盡心盡力為顧客服務(wù) . 下面給大家 分享一下關(guān)于前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告，希望對(duì)大家有幫助 前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告 1 駒過(guò)隙，一轉(zhuǎn)眼，半年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮 幸能有機(jī)會(huì)在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在客房這樣重要的工作崗 位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與 實(shí)踐相結(jié)合。一、實(shí)習(xí)酒店單位及簡(jiǎn)介 西直門賓館成立于 1986 年 8 月，隸屬解放軍總政治部 直工部的一家四賓館，位于北京市西直門內(nèi)大街172 號(hào)，區(qū)域位置優(yōu)越，交通十分便利。西直門賓館建筑面積 4.6 萬(wàn)平 方米，由兩棟連接的主客房樓，西錦苑和會(huì)議樓組成了賓館 的經(jīng)營(yíng)主題，

2、 設(shè)有宴會(huì)廳、 豪華餐廳， 康體中心、 會(huì)議中心、 休閑場(chǎng)所和文化藝術(shù)展廳，成為軍內(nèi)會(huì)議，團(tuán)體重要活動(dòng)中 心。北京西直門總政賓館的照明根據(jù)功能區(qū)域的不同設(shè)計(jì) 了不同的燈光環(huán)境。 宴會(huì)廳、 豪華餐廳的燈光設(shè)計(jì)大氣氣派， 給人以尊貴豪華的榮耀感 ; 康體中心、休閑場(chǎng)所的燈光柔和， 營(yíng)造一種放松逍遙的氣氛 ; 文化藝術(shù)展廳通過(guò)重點(diǎn)照明恰如 其分地還原藝術(shù)品的精美 ; 整體照明結(jié)合裝飾環(huán)境，體現(xiàn)總 政西直門賓館的地位和檔次。二、部門及介紹 第一部分：工作概述 職務(wù)名稱：客房服務(wù)員 部門名稱：客房部 分部：樓層 直接上級(jí)：樓層主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 其他關(guān)系：酒店客人 / 工程部 / 送餐部 / 行李部 工

3、作內(nèi)容 / 職責(zé)：清潔及檢查客房 / 為客人提供服務(wù)補(bǔ)充 物品主要工作內(nèi)容：清潔并檢查客房補(bǔ)充用品 / 為客人提供 服務(wù) / 清潔用品使用及保養(yǎng) / 檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重 物品/ 確保工作區(qū)域的安全擬草：人力資源經(jīng)理 批準(zhǔn)：總經(jīng)理第二部分：具體工作內(nèi)容1、清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品。a 負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。b 根據(jù)樓層主管的指導(dǎo)，清掃空房，客人已離店房間及 入住房間。c 將無(wú)行李、少行李及外宿房間報(bào)告客房部辦公室或樓 層領(lǐng)班。d 檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報(bào)” 。e 補(bǔ)充客房供應(yīng)品，包括小酒吧用品。f 上報(bào)客房設(shè)施的丟失和損壞情況，及時(shí)下單維修。2、為客人提供服務(wù)：a 以愉快、

4、微笑、樂(lè)于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服 務(wù)。b 收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室 并通知洗衣房服務(wù)員去走。3、清潔用品使用及保養(yǎng)：a 準(zhǔn)備服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。b 正確使用清潔用品及工具， 負(fù)責(zé)保持工作間、 工作車、走廊和通道的干凈和整潔 c 負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。4、檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重物品a 上報(bào)客人遺失在房間的物品。b 如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)立即報(bào)告 客房部辦公室。c 注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。d 上報(bào)客人房間丟失物品。5、確保工作區(qū)域的安全。a 確?？腿素?cái)產(chǎn)的安全。b 將客房鑰匙交還樓層主管，并轉(zhuǎn)交前廳部。三、實(shí)習(xí)主要收獲和體

5、會(huì)1、溝通能力提高作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的 接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以 影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀 態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是 作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅 限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不 免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響 他人的心情。 如何調(diào)整好自身的心態(tài)， 用的心態(tài)去面對(duì)客人， 面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)的笑容，是我每一天 都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上 得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2

6、、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)?作為一名前臺(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同 的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?對(duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情 緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又 是另外一個(gè)考驗(yàn)。3、工作獨(dú)立處理能力提高 通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力 的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力， 才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大 膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后 得到的才是最適合自己的東西。4、服務(wù)意識(shí)提高作為一名前臺(tái)

7、接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工 作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻 都有為客人提供的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一 切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告 2經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習(xí)積累，終于在 2019 年，開(kāi)始了人生 的一個(gè)新的歷程實(shí)習(xí)。作為文秘專業(yè)的學(xué)生，我選擇了 與專業(yè)較為接近的的前臺(tái)接待作為我的實(shí)習(xí)崗位。一 . 實(shí)習(xí)概況1. 實(shí)習(xí)時(shí)間： 2019 年 _月 x_月_2. 實(shí)習(xí)單位： _裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司3. 實(shí)習(xí)目的： 鞏固管理專業(yè)的知識(shí)， 提高實(shí)際操作技能， 豐富實(shí)際工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，掌握操作技能，注意把書(shū)本上學(xué) 到的管理專業(yè)的相關(guān)理論知識(shí)

8、應(yīng)用到工作實(shí)踐中。用理論加 深對(duì)實(shí)踐的感性認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐來(lái)驗(yàn)證理論知識(shí)的準(zhǔn)確性，積 極探求日常管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。4. 實(shí)習(xí)單位概況_裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司是一家專業(yè)從事室內(nèi)、外裝飾 咨詢、設(shè)計(jì)與施工的服務(wù)型裝飾企業(yè)，公司集設(shè)計(jì)、施工、 維護(hù)為一體， 公司下設(shè)管理部、 技術(shù)部、 工程部、 客服部等 我們始終貫徹“以人為本”的經(jīng)營(yíng)方針，堅(jiān)實(shí)的后備力量， 一流的施工隊(duì)伍，完善的跟蹤服務(wù)，踏實(shí)的工作作風(fēng)，合理 的工程報(bào)價(jià)， 現(xiàn)擁有一批年輕、 高效的室內(nèi)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和資深、 務(wù)實(shí)的工程管理人員，另配有素質(zhì)高、技術(shù)精的專業(yè)施工隊(duì) 伍。堅(jiān)持設(shè)計(jì)以人為本，服務(wù)以誠(chéng)取信，施工精益求精的原 則，竭誠(chéng)為客戶提供完善的優(yōu)

9、質(zhì)服務(wù)。二 . 實(shí)習(xí)內(nèi)容1. 實(shí)習(xí)崗位：前臺(tái)接待2. 實(shí)習(xí)工作職責(zé)(1) 接待工作。負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)， 嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。當(dāng)訪 客進(jìn)入接待廳時(shí)，抬頭行注目禮“您好，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)?”，并請(qǐng)?jiān)L客入坐，請(qǐng)示后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并 負(fù)責(zé)加水、更新煙缸 ;(2) 衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生 清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈 ;(3) 總機(jī)服務(wù)工作。鈴響 3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，“您好，XX” ；來(lái)電找“總經(jīng)理”，判定是廣告類，不應(yīng)直接轉(zhuǎn)入，應(yīng)問(wèn)清何事后轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 ; 做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng) 認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤

10、;(4) 負(fù)責(zé)收發(fā)管理報(bào)紙、信函、傳真，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或 按要求傳送給客戶 ;(5) 安全工作。下班前檢查復(fù)印機(jī)關(guān)機(jī)，關(guān)閉所有電源， 負(fù)責(zé)關(guān)好門窗 ;(6) 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部 其他工作。三 . 實(shí)習(xí)思考與此同時(shí)，在實(shí)習(xí)中，我也發(fā)現(xiàn)XX公司在經(jīng)營(yíng)、管理 上存在的一些問(wèn)題。(1) 市場(chǎng)觀念和經(jīng)營(yíng)體制與公司快速發(fā)展的要求不相適 應(yīng)，市場(chǎng)開(kāi)拓的步伐與企業(yè)快速發(fā)展的要求存在差距。主要 表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)體制不完善，經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍、經(jīng)營(yíng)人員的責(zé)、權(quán)、利 還有待于進(jìn)一步提高。(2) 成本意識(shí)不強(qiáng)，成本控制水平不高。個(gè)別項(xiàng)目存在 管理粗放、施工大手大腳的現(xiàn)象，向管理要效益，向科技創(chuàng) 新要效益的意識(shí)

11、還沒(méi)有牢固樹(shù)立起來(lái)，此外，對(duì)資源的節(jié)約 意識(shí)不強(qiáng)，造成經(jīng)常性的資源浪費(fèi)，如辦公用品的消耗過(guò)驚 人，使公司的成本控制與一流的企業(yè)還存在較大的差距，因而影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力(3) 依法治企、依法維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。公司某 些領(lǐng)導(dǎo)的法律知識(shí)和依法治企的意識(shí)還不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的 要求，不能夠充分運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)企業(yè)利益，尤其是在 債權(quán)、債務(wù)等問(wèn)題的處理上不盡如人意，使企業(yè)蒙受了巨大 的損失。(4) 辦事效率不高，磨洋工現(xiàn)象嚴(yán)重。公司員工的效率 意識(shí)不強(qiáng)， 做事經(jīng)常出現(xiàn)拖拉現(xiàn)象， 不能做到今日事今日畢， 很多在今天就能及時(shí)處理的事情一直往下拖延，久而久之， 事情越拖越多，辦事干勁越拖越小，最后導(dǎo)致整體辦事

12、效率 低下，影響公司的正常營(yíng)運(yùn)，也給顧客留下不好的印象，影 響公司的形象。對(duì)于 _公司在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，我提出了一些建 議。(1) 進(jìn)一步強(qiáng)化生產(chǎn)是經(jīng)營(yíng)繼續(xù)的觀念。企業(yè)的發(fā)展取 決于經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量和效果，只有廣開(kāi)源頭，多攬業(yè)務(wù)，企業(yè)發(fā) 展才有保障。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，干好現(xiàn)接業(yè)務(wù)是承 攬后續(xù)業(yè)務(wù)、開(kāi)辟新市場(chǎng)的必然要求和前提條件。因此，我 們要進(jìn)一步強(qiáng)化生產(chǎn)是經(jīng)營(yíng)繼續(xù)的觀念，干精品、打品牌，樹(shù)立一流的企業(yè)形象(2) 進(jìn)一步完善公司的管理制度。通過(guò)對(duì)資金管理、勞 務(wù)層管理、 物資管理， 加強(qiáng)項(xiàng)目基礎(chǔ)管理， 加大監(jiān)控、 檢查、 整改力度，建立公司綜合考評(píng)體制，加大對(duì)質(zhì)量、安全、文 明工地的檢查

13、力度，抓好落實(shí)整改，促進(jìn)工程管理水平的提 高。(3) 樹(shù)立“零缺陷、低成本”向精細(xì)化管理要效益的觀 念。效益是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，只有實(shí)施“零缺陷、低 成本”戰(zhàn)略，才能適應(yīng)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，獲得更大的贏利空 間，加快企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)上下必須以效益為中心， 努力降低成本，提高效益。同時(shí)要強(qiáng)化員工的節(jié)約意識(shí)，開(kāi) 源也要節(jié)流，做好公司的資源配置工作，強(qiáng)化資源使用的制 度化管理，物盡其用，盡可能減小不必要的資源浪費(fèi)，提高 管理效益。(4) 推進(jìn)依法治企，提高法律意識(shí)，提高安全意識(shí)，強(qiáng) 化安全普法教育，從而維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。深入開(kāi)展法制 宣傳教育， 定期對(duì)職工， 特別是中層領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行法律培訓(xùn)，

14、 增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部依法經(jīng)營(yíng)、按章辦事的能力，完善管理體制， 明確責(zé)任分工，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高公司法律事務(wù)的整體管理水平(5) 加大績(jī)效考核力度，提高員工辦事效率。無(wú)規(guī)矩不 成方圓，只有加強(qiáng)公司的績(jī)效考核的力度，讓員工在辦事時(shí) 有章可循有法可依，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的量化考評(píng)，提高 辦事效率，盡量杜絕磨洋工現(xiàn)象的發(fā)生。因此，在績(jī)效管理 上，對(duì)員工和企業(yè)高層都應(yīng)進(jìn)行管理獎(jiǎng)罰，盡快應(yīng)用量化管 理措施，特別是對(duì)企業(yè)各級(jí)人員的年度績(jī)效、完成目標(biāo)所制 定措施的實(shí)效、工作中有無(wú)失效及執(zhí)行制度功效，分若干個(gè) 檔次進(jìn)行獎(jiǎng)懲評(píng)議。四 . 實(shí)習(xí)總結(jié) 在實(shí)習(xí)過(guò)程中，除了牢記老師給我們的建議外，我個(gè)人 覺(jué)得掌握以下幾點(diǎn)也是非

15、常重要的。(1) 待人要真誠(chéng)。你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不 可以忽略真誠(chéng)的力量。第一天去公司實(shí)習(xí)，心里不可避免的 有些疑惑：不知道同事怎么樣，應(yīng)該去怎么做啊，要去干些 什么等等 ! 踏進(jìn)公司的辦公室，只見(jiàn)幾個(gè)陌生的臉孔用莫名 而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解， 大家都很友善的微笑歡迎我的到來(lái)。 從那天起， 我養(yǎng)成習(xí)慣， 每天早上見(jiàn)到他們都要微笑的說(shuō)聲“早” ，那是我心底真誠(chéng) 的問(wèn)候。我總覺(jué)得，經(jīng)常有些細(xì)微的東西容易被我們忽略， 比如輕輕的一聲問(wèn)候，但它卻表達(dá)了對(duì)老師同事對(duì)朋友的尊 重關(guān)心，也讓他人感覺(jué)到被尊重。(2) 要善于溝通。要想在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，盡

16、可能多 的學(xué)東西，這就需要跟領(lǐng)導(dǎo)和同事有很好的溝通，加深彼此 的了解，剛到公司，領(lǐng)導(dǎo)并不了解你的工作學(xué)習(xí)能力，不清 楚你會(huì)做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識(shí)，所以跟 領(lǐng)導(dǎo)同事建立起很好的溝通是很必要的。同時(shí)我覺(jué)得這也是 我們將來(lái)走上社會(huì)的一把不可獲缺的鑰匙。(3) 要有激情與耐心。激情與耐心，就像火與冰，看似 兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在不斷變 化的社會(huì)里，需要你有激情去發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造，而你的耐心就要 用到不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自己的專業(yè)水平當(dāng)中去。老師 曾經(jīng)對(duì)我們說(shuō)過(guò)，無(wú)論在哪個(gè)實(shí)習(xí)崗位都要細(xì)心負(fù)責(zé)，具有 基本的專業(yè)素養(yǎng)，因?yàn)樗亲龊霉ぷ鞯那疤帷?4) 學(xué)會(huì)“主動(dòng)出擊” 。

17、當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán) 握在自己手中。在公司的時(shí)候，我會(huì)主動(dòng)的打掃衛(wèi)生，主動(dòng) 地幫同事做些力所能及的事情，并會(huì)積極地尋找合適的時(shí)間，向同事請(qǐng)教問(wèn)題，跟同事像朋友那樣交流，談生活學(xué)習(xí)以及未來(lái)的工作，通過(guò)這些我就和同事走的更近，在實(shí)習(xí)當(dāng) 中，同事就會(huì)更愿意更多的指導(dǎo)我，使我獲得更大的收獲。(5) 講究條理。如果你不想讓自己在緊急的時(shí)候手忙腳 亂，就要養(yǎng)成講究條理性的好習(xí)慣。 “做什么事情都要有條 理，”這是從小爸爸給我的忠告。其它的工作也一樣，講究 條理能讓你事半功倍。我是學(xué)管理的，在書(shū)本上學(xué)過(guò)很多套經(jīng)典管理理論，似 乎通俗易懂，但從未付諸實(shí)踐過(guò)，也許等到真正管理一個(gè)公 司時(shí)，才會(huì)體會(huì)到難度

18、有多大 ; 我們?cè)诶蠋熌抢锘驎?shū)本上看 到過(guò)很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或 親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。在實(shí)習(xí)期間，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng) 驗(yàn)，為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。作為我在踏出社會(huì)之前 的為數(shù)不多的幾次實(shí)踐中，這次的實(shí)踐的確給予了我很多。 今后，我將繼續(xù)保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度， 高尚的思想覺(jué)悟， 進(jìn)一步完善和充實(shí)自己，爭(zhēng)取在以后的學(xué)習(xí)中更好的提高自 己，在以后的實(shí)踐中更好的運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，做一名合格的大 學(xué)生，將來(lái)做一個(gè)對(duì)社會(huì)有用的人。前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告 3兩個(gè)月的服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)很快

19、過(guò)去了，在這段時(shí) 間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作， 現(xiàn)在的我，對(duì)自己的崗位有了一個(gè)全面、較深層次的了解， 隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識(shí)的不斷積累，我的接觸面越來(lái)越 廣，對(duì)于問(wèn)題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過(guò)程中，上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力，無(wú)形中加強(qiáng)了 我對(duì)做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y(jié)這兩個(gè)月以來(lái)的點(diǎn)點(diǎn) 滴滴，感觸頗多：（ 一 ） 角色認(rèn)識(shí) 這段時(shí)間，我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺(tái) 接待員，因此對(duì)于這份工作認(rèn)識(shí)最深刻：服務(wù)臺(tái)接待員是商 場(chǎng)的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個(gè)人的言行舉 止關(guān)系著整個(gè)商場(chǎng)的形象，服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是 整個(gè)商場(chǎng)的1、溝通能力

20、提高作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的 接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以 影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀 態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是 作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅 限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不 免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響 他人的心情。 如何調(diào)整好自身的心態(tài)， 用的心態(tài)去面對(duì)客人， 面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)的笑容，是我每一天 都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上 得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2、突發(fā)事件應(yīng)變

21、能力提高 在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)?作為一名前臺(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同 的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?對(duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情 緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又 是另外一個(gè)考驗(yàn)。3、工作獨(dú)立處理能力提高 通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力 的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力， 才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大 膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后 得到的才是最適合自己的東西。4、服務(wù)意識(shí)提高 作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻

22、都代表著酒店。無(wú)論是在工 作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻 都有為客人提供的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一 切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。（ 二 ） 實(shí)習(xí)體會(huì)1、自身不足與缺點(diǎn) 通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在 語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入 住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在 廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語(yǔ) 口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。 并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該 出現(xiàn)的錯(cuò)誤， 為同事帶來(lái)了許多不便。 另一方面， 在工作上， 我

23、的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心 接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng) 在不斷的改正當(dāng)中。2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類酒店旅館 9000 多家， 酒店人才缺口超過(guò) 10 萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工 大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行 業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。 但是，就算擁有高學(xué)歷， 依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必 須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。 所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低， 必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。（ 三 ） 實(shí)習(xí)想法和建議1、想法 本次實(shí)習(xí)給予

24、了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是 我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú) 法改變的生存原則。 想要獲得成功， 就必須比別人更加努力。 這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān) 系問(wèn)題，賓客關(guān)系問(wèn)題，心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接 近一個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上取得了 一定的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度 問(wèn)題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的 實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店 是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五酒店，而且花園酒店擁 有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工 管理制度。相對(duì)與

25、花園酒店來(lái)說(shuō)，鳳凰城酒店是一間非常年 輕的酒店。鳳凰城酒店由開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無(wú)論 是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城 酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部 分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在 員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五酒店比不上的。過(guò)于松散的員 工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無(wú)疑是會(huì)降低員工 的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五酒店只有擁有五的外表，而缺少五 的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五酒店。2、建議對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某 種程度上的問(wèn)題，由一開(kāi)始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單 位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位

26、。鳳凰城酒店的 人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來(lái)的的理 由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要 收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓 我感覺(jué)到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn) 行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告 4一 . 實(shí)習(xí)概況1. 實(shí)習(xí)時(shí)間： 2 月 22 3 月 222. 實(shí)習(xí)單位：xxxx裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司3. 實(shí)習(xí)目的：鞏固管理專業(yè)的知識(shí)，提高實(shí)際操作技 能，豐富實(shí)際工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，掌握操作技能，注意把書(shū)本 上學(xué)到的管理專業(yè)的相關(guān)理論知識(shí)應(yīng)用到工作實(shí)踐中。用理 論加深對(duì)實(shí)踐的感性認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐來(lái)驗(yàn)證理論知識(shí)的準(zhǔn)確 性，

27、積極探求日常管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。4. 實(shí)習(xí)單位概況XXXX裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司是一家專業(yè)從事室內(nèi)、外裝飾咨詢、設(shè)計(jì)與施工的服務(wù)型裝飾企業(yè)，公司集設(shè)計(jì)、 施工、維護(hù)為一體 ，公司下設(shè)管理部、技術(shù)部、工程部、 客服部等。我們始終貫徹“以人為本”的經(jīng)營(yíng)方針，堅(jiān)實(shí)的 后備力量，一流的施工隊(duì)伍， 完善的跟蹤服務(wù)，踏實(shí)的工 作作風(fēng)，合理的工程報(bào)價(jià)，現(xiàn)擁有一批年輕、高效的室內(nèi)設(shè) 計(jì)團(tuán)隊(duì)和資深、務(wù)實(shí)的工程管理人員，另配有素質(zhì)高、技術(shù) 精的專業(yè)施工隊(duì)伍。堅(jiān)持設(shè)計(jì)以人為本，服務(wù)以誠(chéng)取信，施 工精益求精的原則，竭誠(chéng)為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二 . 實(shí)習(xí)內(nèi)容1. 實(shí)習(xí)崗位：前臺(tái)接待2. 實(shí)習(xí)工作職責(zé)(1) 接待工作

28、。負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)， 嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。當(dāng)訪 客進(jìn)入接待廳時(shí)，抬頭行注目禮“您好，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)?”，并請(qǐng)?jiān)L客入坐，請(qǐng)示后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并 負(fù)責(zé)加水、更新煙缸 ;(2) 衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生 清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈 ;(3) 總機(jī)服務(wù)工作。鈴響 3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，“您好，XX” ；來(lái)電找“總經(jīng)理”，判定是廣告類，不應(yīng)直接轉(zhuǎn)入， 應(yīng)問(wèn)清何事后轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 ; 做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng) 認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤 ;(4) 負(fù)責(zé)收發(fā)管理報(bào)紙、信函、傳真，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或 按要求傳送給客戶 ;(5

29、) 安全工作。下班前檢查復(fù)印機(jī)關(guān)機(jī)，關(guān)閉所有電源，負(fù)責(zé)關(guān)好門窗(6) 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部 其他工作。三 . 實(shí)習(xí)思考與此同時(shí)，在實(shí)習(xí)中，我也發(fā)現(xiàn)XX公司在經(jīng)營(yíng)、管理 上存在的一些問(wèn)題。(1) 市場(chǎng)觀念和經(jīng)營(yíng)體制與公司快速發(fā)展的要求不相適 應(yīng)，市場(chǎng)開(kāi)拓的步伐與企業(yè)快速發(fā)展的要求存在差距。主要 表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)體制不完善，經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍、經(jīng)營(yíng)人員的責(zé)、權(quán)、利 還有待于進(jìn)一步提高。(2) 成本意識(shí)不強(qiáng)，成本控制水平不高。個(gè)別項(xiàng)目存在 管理粗放、施工大手大腳的現(xiàn)象，向管理要效益，向科技創(chuàng) 新要效益的意識(shí)還沒(méi)有牢固樹(shù)立起來(lái)，此外，對(duì)資源的節(jié)約 意識(shí)不強(qiáng)，造成經(jīng)常性的資源浪費(fèi)，如辦公用品的消

30、耗過(guò)驚 人，使公司的成本控制與一流的企業(yè)還存在較大的差距，因 而影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。(3) 依法治企、依法維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。公司某 些領(lǐng)導(dǎo)的法律知識(shí)和依法治企的意識(shí)還不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的 要求，不能夠充分運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)企業(yè)利益，尤其是在 債權(quán)、債務(wù)等問(wèn)題的處理上不盡如人意，使企業(yè)蒙受了巨大 的損失。(4) 辦事效率不高，磨洋工現(xiàn)象嚴(yán)重。公司員工的效率 意識(shí)不強(qiáng)， 做事經(jīng)常出現(xiàn)拖拉現(xiàn)象， 不能做到今日事今日畢， 很多在今天就能及時(shí)處理的事情一直往下拖延，久而久之， 事情越拖越多，辦事干勁越拖越小，最后導(dǎo)致整體辦事效率 低下，影響公司的正常營(yíng)運(yùn)，也給顧客留下不好的印象，影 響公司的形象。對(duì)于XX

31、公司在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，我提出了一些 建議。(1) 進(jìn)一步強(qiáng)化生產(chǎn)是經(jīng)營(yíng)繼續(xù)的觀念。企業(yè)的發(fā)展取 決于經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量和效果，只有廣開(kāi)源頭，多攬業(yè)務(wù)，企業(yè)發(fā) 展才有保障。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，干好現(xiàn)接業(yè)務(wù)是承 攬后續(xù)業(yè)務(wù)、開(kāi)辟新市場(chǎng)的必然要求和前提條件。因此，我 們要進(jìn)一步強(qiáng)化生產(chǎn)是經(jīng)營(yíng)繼續(xù)的觀念，干精品、打品牌， 樹(shù)立一流的企業(yè)形象(2) 進(jìn)一步完善公司的管理制度。通過(guò)對(duì)資金管理、勞 務(wù)層管理、 物資管理， 加強(qiáng)項(xiàng)目基礎(chǔ)管理， 加大監(jiān)控、 檢查、 整改力度，建立公司綜合考評(píng)體制，加大對(duì)質(zhì)量、安全、文明工地的檢查力度，抓好落實(shí)整改，促進(jìn)工程管理水平的提(3) 樹(shù)立“零缺陷、低成本”向精細(xì)化管理

32、要效益的觀 念。效益是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，只有實(shí)施“零缺陷、低 成本”戰(zhàn)略，才能適應(yīng)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，獲得更大的贏利空 間，加快企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)上下必須以效益為中心， 努力降低成本，提高效益。同時(shí)要強(qiáng)化員工的節(jié)約意識(shí)，開(kāi) 源也要節(jié)流，做好公司的資源配置工作，強(qiáng)化資源使用的制 度化管理，物盡其用，盡可能減小不必要的資源浪費(fèi)，提高 管理效益。(4) 推進(jìn)依法治企，提高法律意識(shí)，提高安全意識(shí)，強(qiáng) 化安全普法教育，從而維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。深入開(kāi)展法制 宣傳教育， 定期對(duì)職工， 特別是中層領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行法律培訓(xùn)， 增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部依法經(jīng)營(yíng)、按章辦事的能力，完善管理體制， 明確責(zé)任分工，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高

33、公司法律事務(wù)的整體管 理水平。(5) 加大績(jī)效考核力度，提高員工辦事效率。無(wú)規(guī)矩不 成方圓，只有加強(qiáng)公司的績(jī)效考核的力度，讓員工在辦事時(shí) 有章可循有法可依，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的量化考評(píng)，提高 辦事效率，盡量杜絕磨洋工現(xiàn)象的發(fā)生。因此，在績(jī)效管理 上，對(duì)員工和企業(yè)高層都應(yīng)進(jìn)行管理獎(jiǎng)罰，盡快應(yīng)用量化管 理措施，特別是對(duì)企業(yè)各級(jí)人員的年度績(jī)效、完成目標(biāo)所制 定措施的實(shí)效、工作中有無(wú)失效及執(zhí)行制度功效，分若干個(gè) 檔次進(jìn)行獎(jiǎng)懲評(píng)議。四 . 實(shí)習(xí)總結(jié)在實(shí)習(xí)過(guò)程中，除了牢記老師給我們的建議外，我個(gè)人 覺(jué)得掌握以下幾點(diǎn)也是非常重要的。(1) 待人要真誠(chéng)。你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不 可以忽略真誠(chéng)的力量。第一天去公司實(shí)習(xí)，心里不可避免的 有些疑惑：不知道同事怎么樣，應(yīng)該