客房部崗位職責(zé)

1、3.1.2客務(wù)總經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客務(wù)總經(jīng)理所屬部門客務(wù)部職位編號(hào)直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)前廳副經(jīng)理 客房副經(jīng)理晉升方向職責(zé)描述主要工作任務(wù)1.制定客房制度與計(jì)劃（1）組織制定并實(shí)施前廳部、客房部的經(jīng)營指標(biāo)、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作計(jì)劃（2）根據(jù)酒店的指示與要求，編制部門財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)審批后組織實(shí)施并嚴(yán)格控制（3）根據(jù)酒店客房銷售情況，結(jié)合市場行情，參與酒店價(jià)格策略的制定（4）根據(jù)市場行情及客房銷售情況，提出酒店服務(wù)設(shè)備等相關(guān)方面的改進(jìn)意見并租住實(shí)施2.酒店客務(wù)管理（1）定期向總經(jīng)理匯報(bào)前廳部、客房部運(yùn)行計(jì)劃的執(zhí)行情況、紫荊運(yùn)用情況、機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配情況以及其他重大事宜（2）參與酒店組織結(jié)構(gòu)、總體經(jīng)營計(jì)

2、劃的制定工作，進(jìn)一步優(yōu)化酒店的客人接待服務(wù)系統(tǒng)（3）協(xié)調(diào)前廳部、客房部與其他部門之間的關(guān)系及內(nèi)部關(guān)系，確保為客人提供滿意的服務(wù)（4）收集整理客人的意見與建議，將其融入政策的制定和執(zhí)行中3.人員管理（1）遵照集團(tuán)的人事政策和人力資源計(jì)劃，制定前廳部、客房部各級(jí)人員的培訓(xùn)計(jì)劃并租住實(shí)施，提升下屬人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量任職資格（1）學(xué)歷及專業(yè)知識(shí)大學(xué)本科及以上學(xué)歷，具備酒店管理、旅游管理、公關(guān)關(guān)系等相關(guān)專業(yè)知識(shí)（2）工作經(jīng)驗(yàn)要求 五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（3）個(gè)人能力及其他特殊要求熟悉酒店整體運(yùn)營，熟練運(yùn)用一門外語，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力考核指標(biāo)工作計(jì)劃完成率、前廳客房營業(yè)收入、營業(yè)收入增長率相關(guān)說明

3、編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.4.6會(huì)議室租用服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱會(huì)議室租用服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定要求確認(rèn)可租會(huì)議室下發(fā)會(huì)議租用通知單1確認(rèn)有無可租用會(huì)議室（1）客人要求租用會(huì)議室開會(huì)，接待員應(yīng)了解參會(huì)人數(shù)以及會(huì)議召開日期（2）根據(jù)這兩項(xiàng)基本信息查找會(huì)議訂單，確認(rèn)客人所需日期是否可提供適用的會(huì)場2確定會(huì)議的具體要求（1）若有合適的會(huì)議室，接待員應(yīng)問清會(huì)議室的擺位方式（一般分課堂式、座談式、劇院式等）、會(huì)議所需設(shè)施（紙、筆、白板、投影機(jī)、麥克風(fēng)、電視機(jī)、錄影機(jī)等）（2）了解客人是否需在會(huì)場內(nèi)擺放綠色植物或鮮花，如需要的應(yīng)將所需擺放的品種

4、、數(shù)量提前知會(huì)酒店以做好準(zhǔn)備（3）清楚記錄預(yù)訂人的姓名、單位、聯(lián)系電話（4）復(fù)述會(huì)議室的預(yù)訂日期、時(shí)間、人數(shù)、擺位方式、所需設(shè)備及其他會(huì)議特殊要求、預(yù)訂人的聯(lián)系資料（5）確保無誤后，問清客人是否需提前過來看場以及費(fèi)用如何支付，如客人表示單位有專人簽單的，請(qǐng)其提供簽單人姓名3下發(fā)會(huì)議租用通知單（1）所有資料落實(shí)后，接待員填寫會(huì)議室租用通知單，將所有資料準(zhǔn)確無誤地記錄在通知單上（2）將會(huì)議通知單分別派送到客房辦公室、會(huì)場負(fù)責(zé)樓層、前臺(tái)收銀處、前廳接待處，商務(wù)中心保存一聯(lián)以備查詢（3）將會(huì)議室的預(yù)訂資料寫在交班本上并輸入到電腦系統(tǒng)的預(yù)訂日歷上，發(fā)送至相關(guān)部門（總經(jīng)理室、公關(guān)營銷部、客房部等）相關(guān)說明

5、編制人員審核人員編制人員編制日期審核日期編制日期3.5 客房部責(zé)權(quán)部門客房部部門負(fù)責(zé)人客房經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1具有酒店內(nèi)客房服務(wù)、客房安全等規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作流程的建立、實(shí)施并不斷完善2具有本部門各階段工作計(jì)劃的制訂與實(shí)施3具有客房與公共區(qū)域的整理與衛(wèi)生清潔4具有客人生命及財(cái)產(chǎn)安全管理5具有客人換房、加床等的登記與統(tǒng)計(jì)6具有按酒店規(guī)定，配齊或補(bǔ)充客房物品7具有協(xié)助工程部維護(hù)、保養(yǎng)客房與樓層的設(shè)施設(shè)備8負(fù)責(zé)鑰匙分發(fā)與管理9具有解答客人的問題，處理客人投訴10具有客人遺留物品處理11具有隨時(shí)掌握客房銷售情況與房態(tài)管理，反饋給相關(guān)部門12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與本酒店經(jīng)營戰(zhàn)略

6、的制定并有建議權(quán)2有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計(jì)劃的制訂并有建議權(quán)3有權(quán)對(duì)違反本部門制度、有損酒店形象的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P4有權(quán)提出本部門工作流程優(yōu)化、服務(wù)規(guī)程改進(jìn)的意見、建議5具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6具有客房部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7具有客房部內(nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán)8具有客房部各項(xiàng)費(fèi)用的控制權(quán)9具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10具有客房部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)11其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.6客房部各崗位職責(zé)3.6.1客房副經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客房部副經(jīng)理所屬部門客房部職位編號(hào)直接上級(jí)客務(wù)總經(jīng)理直接下級(jí)客房部領(lǐng)班晉升方向職責(zé)描述主

7、要工作任務(wù)1.制定服務(wù)規(guī)范與工作計(jì)劃（1）參與制訂客房部經(jīng)營計(jì)劃并組織實(shí)施（2）根據(jù)客房部經(jīng)營特點(diǎn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整完善部門規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等（3）參與編制并嚴(yán)格執(zhí)行部門預(yù)算與工作計(jì)劃，審批部門物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃，保證客房部物資設(shè)備的正常使用2.客房部日常服務(wù)管理（1）審查每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，向上級(jí)提供有利于客房銷售的情況和預(yù)報(bào)情況，最大程度上控制經(jīng)營成本，增收節(jié)支（2）巡視客房區(qū)域，檢查設(shè)施設(shè)備情況，及時(shí)處理員工工作中遇到的問題（3）了解客人需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（4）處理客人的投訴，收集客人的意見或建議，改善客房服務(wù)與工作標(biāo)準(zhǔn)（5）協(xié)調(diào)客房部與其它部門的工作，保持有效溝通，確保酒店各項(xiàng)工作正常

8、進(jìn)行（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作3.人員管理（1）組織部門例會(huì)，做好上傳下達(dá)的工作，確保完成酒店經(jīng)營目標(biāo)（2）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與安全知識(shí)培訓(xùn)，提高下屬人員素質(zhì)與客房服務(wù)質(zhì)量（3）指導(dǎo)、監(jiān)督下屬人員的工作，培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ南聦偃藛T（4）做好下屬人員的考核工作，按規(guī)定實(shí)施獎(jiǎng)懲任職資格（1）學(xué)歷及專業(yè)知識(shí)大專及以上學(xué)歷，具備酒店管理、質(zhì)量管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)（2）工作經(jīng)驗(yàn)要求 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（3）個(gè)人能力及其他特殊要求 具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和組織能力，英語會(huì)話流利考核標(biāo)準(zhǔn)客人投訴率、客房衛(wèi)生合格率、客房部工作制度與規(guī)范的執(zhí)行率相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

9、3.6.2客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱客房部領(lǐng)班所屬部門客房部職位編號(hào)直接上級(jí)客房部副經(jīng)理直接下級(jí)客房服務(wù)員晉升方向職責(zé)描述主要工作任務(wù)服務(wù)與管理1、負(fù)責(zé)監(jiān)督本轄區(qū)員工每日的簽到和考勤工作。2、根據(jù)客房出租率，合理安排勞動(dòng)力。3、督促檢查本轄區(qū)員工每日的清潔衛(wèi)生狀況，查房率要達(dá)到100%，確?？头考靶l(wèi)生的清潔，全面掌握房態(tài)情況。4、督促檢查樓層萬能鑰匙的使用與保管。5、掌握樓層物品的領(lǐng)用及消耗，搞好物品的管理，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，降低成本。6、認(rèn)真檢查各種表格的記錄，及明準(zhǔn)確地解決疑難問題，對(duì)于解決不了的事宜，要及時(shí)上報(bào)。任職資格（1）學(xué)歷及專業(yè)知識(shí)大專及以上學(xué)歷，具備酒店管理、質(zhì)量管理等相關(guān)專

10、業(yè)知識(shí)（2）工作經(jīng)驗(yàn)要求 兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（3）個(gè)人能力及其他特殊要求 熟悉客房服務(wù)、消防、急救等流程和知識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)客人有效投訴數(shù)、衛(wèi)生合格率、客人滿意度、物資領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)齊備率相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.6.3客房服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱客房服務(wù)員所屬部門客房部職位編號(hào)直接上級(jí)客房部領(lǐng)班直接下級(jí)晉升方向職責(zé)描述主要工作任務(wù)1.樓層服務(wù)（1）檢查儀表儀容，了解房態(tài)信息，做好本樓層迎送客人的服務(wù)工作（2）根據(jù)客人的要求及前廳、樓層的工作安排，為客人提供加床、開夜床服務(wù)（3）根據(jù)客人的要求及時(shí)提供擦鞋、洗衣等服務(wù)（4）按照客房服務(wù)規(guī)范，整理本樓層客房并做好衛(wèi)生清

11、潔工作（5）按照酒店規(guī)定的客用物品配置標(biāo)準(zhǔn)，配齊或補(bǔ)充客房物品（6）檢查客房內(nèi)設(shè)備使用，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修（7）負(fù)責(zé)本樓層公共區(qū)域及儲(chǔ)物間等的衛(wèi)生清潔，維護(hù)保養(yǎng)公共區(qū)域設(shè)備2.其他工作（1）每日做好房態(tài)記錄，填寫交接班記錄（2）及時(shí)記錄和報(bào)告客人的異常情況，確保客人人身安全與財(cái)產(chǎn)安全（3）協(xié)助工程部人員維修樓層設(shè)備（4）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任職資格（1）學(xué)歷及專業(yè)知識(shí)初中及以上學(xué)歷（2）工作經(jīng)驗(yàn)要求 一年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)（3）個(gè)人能力及其他特殊要求 熟悉客房服務(wù)流程與規(guī)范；掌握基本的急救、消防等方面的知識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)客人投訴率、衛(wèi)生合格率、客房設(shè)備完好率、客房服務(wù)制度與規(guī)范的執(zhí)行率相關(guān)說明編制人

12、員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.7樓層服務(wù)流程與規(guī)范3.7.1接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1接到電話（1）樓層值班員要在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（2）用清晰、熱情、禮貌的語言問候客人并報(bào)自己所在的部門、崗位2應(yīng)答客人（1）樓層值班員仔細(xì)傾聽客人的陳述，必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答（2）若客人提出的問題自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，應(yīng)記下客人的房間號(hào)和問詢的事宜，請(qǐng)客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛栐兊氖乱烁嬷倷C(jī)接待問詢員，請(qǐng)接待問詢員直接回復(fù)客人應(yīng)答客人接到電話做記錄（3）若客人要求提供各種客房服務(wù)，

13、應(yīng)迅速通知客房服務(wù)員及時(shí)提供服務(wù)并對(duì)完成情況進(jìn)行督促和監(jiān)控（4）若客人要求提供其他服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和客房服務(wù)員，并請(qǐng)客房服務(wù)員及時(shí)告知完成情況（5）若接到突發(fā)事件的報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班，按照酒店有關(guān)預(yù)案處理措施妥善處理3做記錄（1）樓層值班員將接聽的電話和為客人服務(wù)的情況及時(shí)記錄在客房服務(wù)記錄表中（2）樓層領(lǐng)班要定期查閱客房服務(wù)記錄表，以監(jiān)督樓層值班員的工作相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.7.2物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范發(fā)放與盤點(diǎn)填寫申領(lǐng)單做好發(fā)放記錄1填寫申

14、領(lǐng)單（1）客房部凡領(lǐng)用物品，均須根據(jù)規(guī)定填寫申領(lǐng)單（2）申領(lǐng)單須經(jīng)客房中心主管和客房經(jīng)理審批2發(fā)放與盤點(diǎn)（1）憑客房經(jīng)理批準(zhǔn)后的申領(lǐng)單，由客房文員予以發(fā)放，發(fā)貨時(shí)要注意物品先進(jìn)的先發(fā)、后進(jìn)的后發(fā)（2）客房文員按時(shí)實(shí)施月度物品盤點(diǎn)存量3做好發(fā)放記錄（1）發(fā)放物品時(shí)，客房文員要以填好的物品領(lǐng)用單（含日期、名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、用途等）為依據(jù)（2）客房文員要及時(shí)做好物品管理賬簿，保證賬物一致相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.7.3樓層服務(wù)流程與規(guī)范敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范敲門檢查客房離開房間

15、1檢查客房（1）客房服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請(qǐng)勿打擾”字樣或門把上掛有“請(qǐng)勿打擾”字樣或指示牌，則不可敲門（2）客房服務(wù)員用手摸一下房門上的雙鎖，若按不動(dòng)，表示此門是雙鎖，則不可敲門2敲門（1）客房服務(wù)員用手敲門三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應(yīng)根據(jù)客人的語言報(bào)身份“客房服務(wù)員”或英文“Housekeeping”（2）再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份（3）后退半步，以方便客人從窺視鏡中看清來訪者（4）在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無燈光（5）在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后重復(fù)以上的敲門動(dòng)作（6）如客人來開門，先向客人問好，然后簡潔清楚地說明來意，征得客人同意后才可進(jìn)房間（7）如敲門后

16、無應(yīng)聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約5cm的縫隙，再一次明報(bào)身份，進(jìn)入房間后，可能有以下幾種情形如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中或正在浴室中，應(yīng)輕聲關(guān)上房門，然后離去如發(fā)覺客人剛睡醒，未來得及更換衣服，應(yīng)向客人致歉并關(guān)門離去如客人已睡醒并已穿好衣服，則應(yīng)說出你的來由并根據(jù)客人的意見提供服務(wù)如房內(nèi)沒有客人，則可立刻進(jìn)行服務(wù)（服務(wù)期間，將房門全部打開）3離開房間（1）服務(wù)完成后，客房服務(wù)員應(yīng)立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留（2）若客人在房間，離開時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.7.6住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱

17、住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范敲門進(jìn)房準(zhǔn)備工作車做床檢查房內(nèi)設(shè)施插卡取電清理垃圾吸塵抹塵、補(bǔ)用品清潔衛(wèi)生間檢查房間1準(zhǔn)備清潔工作車（1）客房服務(wù)員檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊（2）將工作車推至要打掃的房門旁，擋住房門，緊靠墻面（若客人在房內(nèi)，不能全擋住房門，要停在走廊中間）2敲門進(jìn)房（見4.4.1 敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范）3檢查房內(nèi)設(shè)施（1）客房服務(wù)員在工作表上登記進(jìn)房時(shí)間，將備用卡插進(jìn)取電插座，掛上“正在打掃”牌，在衛(wèi)生間門口鋪上小墊毯（2）將客房里的燈具開關(guān)打開，檢查所有的燈具，檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡和開關(guān)損壞，應(yīng)立即通知工程

18、部維修或更換（3）將窗簾全部打開，讓光線射進(jìn)房內(nèi)，并檢查窗簾有無損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢（4）若房內(nèi)有異味，可打開窗戶，開大空調(diào)，同時(shí)檢查空調(diào)開關(guān)是否正常（5）檢查小酒吧，如客人飲用飲料，應(yīng)填寫酒水單并及時(shí)補(bǔ)齊酒水4清理垃圾（1）客房服務(wù)員撤走房內(nèi)用餐的餐車、餐具，送到工作間，打電話通知送餐員收?。?）客房服務(wù)員在房內(nèi)按順時(shí)針方向清理，撿起地上物品，稍加整理放到桌上（3）清倒垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件及有價(jià)值的物品；煙灰缸內(nèi)的煙頭是否熄滅）（4）將煙灰缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處（5）清洗客人用過的茶杯、酒杯并放回原處5做床（見4.3 做床服務(wù)流

19、程與規(guī)范）6抹塵、補(bǔ)用品（1）客房服務(wù)員遵循從上到下，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵（2）在抹塵過程中，要注意以下幾點(diǎn)可將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，只擦去浮塵即可對(duì)于女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉不要觸摸客人的照相機(jī)、筆記本和錢包等物品（3）在抹塵過程中，還要檢查房間用品，如有缺少，依次補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)將家具和物品移位7清潔衛(wèi)生間（1）保潔員打開衛(wèi)生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間（2）放水沖馬桶并倒入清潔劑（3）將客人用過的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車的布草袋內(nèi)（4）用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作

20、車的垃圾袋內(nèi)（5）用海綿蘸上清潔劑將臺(tái)面、洗手盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭洗手盆不銹鋼器件的表面，將電話副機(jī)、毛巾架等擦干凈（6）在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮（7）將浴缸旋塞關(guān)閉，放入少量熱水和清潔劑，用海綿從墻面到浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸活塞，放走污水；打開水龍頭，放水沖凈；將浴簾放入浴缸加以清潔，再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最后用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、浴簾桿、晾衣繩等），消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮（8）用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿、蓋子內(nèi)外側(cè)及底座等，最后擦拭衛(wèi)生紙架（9

21、）按規(guī)定的位置擺好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子和衛(wèi)生卷紙等物品（10）從里到外退邊抹凈地面，特別注意對(duì)地漏處的清潔，最后擦干地面，保證無污漬、無毛發(fā)、無水跡（11）檢查是否有漏項(xiàng)和不符合規(guī)范的地方，然后帶走清潔工具，將衛(wèi)生間門半掩，關(guān)燈8吸塵（1）客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡應(yīng)先清除，不能清除的應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)（2）吸塵時(shí)，要按從里到外的順序逐一吸塵（注意吸除家具、床底下的灰塵）9檢查房間（1）清潔完畢，客房服務(wù)員將空調(diào)調(diào)控開關(guān)調(diào)回原來位置（2）檢查整個(gè)房間是否清潔、美觀、舒適（3）將抹布等清潔用品放回車內(nèi)并將吸塵器推至門外（4）關(guān)燈、鎖門，再用手輕推一下檢查門鎖是否已鎖好，登記

22、作房時(shí)間（5）若客人在房間內(nèi)，應(yīng)向客人表示謝意，退后三步再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕將房門關(guān)上相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.7.7退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1敲門進(jìn)房（1）客房服務(wù)員接到退房信息后，問清楚要退房的房號(hào)并確認(rèn)，然后去查房（2）按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后才可進(jìn)房檢查并通知收銀員重新退房核對(duì)，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)行李或通知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，然后進(jìn)房檢查2檢查房間檢查房間敲門進(jìn)房報(bào)告登記（1）客房服務(wù)員檢查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知收銀臺(tái)，

23、記錄收銀員提供的酒水單、賬號(hào)及工號(hào)，填寫好酒水單（2）檢查房內(nèi)物品是否齊全完好，非贈(zèng)送物品是否遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺(tái)聯(lián)系客人及時(shí)歸還，同時(shí)報(bào)告領(lǐng)班并登記（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服務(wù)中心登記保管3報(bào)告登記（1）客房服務(wù)員將查房結(jié)果迅速通知前臺(tái)收銀員并記錄其工號(hào)（2）查報(bào)退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，通知樓層服務(wù)員盡快打掃房間相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.7.8退房清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱退房清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

24、檢查房間吸塵1檢查房內(nèi)設(shè)施（1）客房服務(wù)員開鎖進(jìn)門，在登記表上登記進(jìn)房時(shí)間，將備用卡插進(jìn)取電插座，掛上“正在打掃”牌，在衛(wèi)生間口鋪上小墊毯（2）將客房里的燈具開關(guān)打開，檢查所有的燈具，檢查后隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)開關(guān)或燈泡損壞，應(yīng)立即通知工程部維修或更換（3）將窗簾全部打開，讓光線射進(jìn)房內(nèi)，并檢查窗簾有無損壞、污跡皺褶、拉關(guān)是否順暢（4）若房間有異味，可打開窗戶，開大空調(diào)，同時(shí)檢查空調(diào)開關(guān)是否正常（5）檢查小酒吧內(nèi)的酒水品種、數(shù)量，如有短缺，補(bǔ)充齊全2清理垃圾清潔衛(wèi)生間做床抹塵、補(bǔ)用品檢查房內(nèi)設(shè)施清理垃圾（1）客房服務(wù)員撤走房內(nèi)用餐的餐車、餐具，送到工作間并打電話通知送餐員收?。?）客房服務(wù)員

25、在房內(nèi)按順時(shí)針方向走一圈，撿起地上的垃圾（客人剩下的垃圾可先收回工作間）（3）清理垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件及有價(jià)值的物品；煙灰缸內(nèi)的煙頭是否熄滅）（4）將煙灰缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處（5）將換臟的茶杯、酒杯，倒空熱水瓶或電熱水壺3做床（見4.4.3做床服務(wù)流程與規(guī)范）4抹塵、補(bǔ)用品（1）房門：客房服務(wù)員應(yīng)從上到下，用濕抹布將門、門框抹凈并用干抹布擦房號(hào)牌及門鎖。檢查門鎖是否靈活；“請(qǐng)勿打擾”牌、防火疏散圖是否完好，有無破損或污跡（2）衣櫥：擦拭衣櫥時(shí)應(yīng)從上到下、從里到外抹凈。檢查衣架數(shù)量是否齊全并掛好；檢查鞋欄是否完好，欄內(nèi)物品如拖鞋、亮鞋器或

26、擦鞋布、洗衣袋等是否齊全（3）行李架：用濕抹布擦行李架內(nèi)外面和擋板并擺好其位置，與寫字臺(tái)間隔5-10cm，與墻壁間隔5-10cm（4）電視機(jī)：擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵，必要時(shí)用專用抹布（柔軟抹布，如絨布）擦凈電視機(jī)并擺正其位置，使其與寫字臺(tái)正面邊沿相距10cm，同時(shí)打開電視機(jī)，檢查有無圖像，頻道選擇是否正確，色彩是否適度。檢查電視節(jié)目單是否完好，擺放是否符合要求。用濕抹布將電視機(jī)柜里外、上下各處擦拭干凈 （5）寫字臺(tái)、梳妝臺(tái)用干布擦拭鏡燈、鏡框、臺(tái)燈，如果臺(tái)燈電線露在寫字臺(tái)外圍，要將其收好，燈罩接縫朝墻梳妝鏡要先用濕布擦，再用干布擦拭。擦拭完畢，站在鏡子側(cè)面檢查，看鏡面有無布毛、手印和灰塵等

27、用濕抹布擦凈寫字臺(tái)臺(tái)面，檢查文件夾內(nèi)有無短缺和破舊的物品，為添補(bǔ)物品做好準(zhǔn)備用濕抹布將寫字臺(tái)抽屜逐個(gè)拉開擦凈擦凈椅子（注意椅子腳及桌角的擦拭）（6）客房小酒吧：擦凈小酒吧區(qū)域內(nèi)外各處，檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，接水盒是否溢滿，溫度是否適宜。（7）窗臺(tái)：用濕抹布擦拭窗臺(tái)、窗軌，落地窗則不必。（8）沙發(fā)、茶幾：扶手椅的軟面可用干抹布撣去灰塵，用濕抹布擦拭扶手椅的木頭部分。茶幾可用濕抹布擦拭。（9）床頭板：用干抹布擦拭燈罩、燈泡、燈架和床頭板，注意床頭燈的位置，燈罩接縫需朝墻。（10）床頭柜用濕抹布擦去電話機(jī)及話筒上的灰塵及污垢，電話線不能打結(jié)，同時(shí)應(yīng)檢查電話是否正常，然后放好電話機(jī)。用濕抹布擦凈床頭柜

28、板面。檢查“請(qǐng)勿在床上吸煙”牌、電視遙控器、便箋夾等物品是否齊全，有無污跡或破損用干抹布擦拭床頭柜控制板并檢查各種開關(guān)，如有故障，應(yīng)立即報(bào)修并做好記錄（11）空調(diào)開關(guān)：用干抹布擦去空調(diào)開關(guān)上的灰塵，將空調(diào)調(diào)至酒店規(guī)定溫度（12）抹塵過程中要檢查房內(nèi)物品有無短缺。如有，抹塵后，按酒店的擺放規(guī)定及其數(shù)量添補(bǔ)客房用品1 清潔衛(wèi)生間（1）保潔員打開衛(wèi)生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間（2）放水沖馬桶并倒入清潔劑（3）將客人用過的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車的布草袋內(nèi)（4）用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋內(nèi)（5）用海綿蘸上清潔劑將臺(tái)面、洗手盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。用海

29、綿蘸少許中性清潔劑擦拭洗手盆不銹鋼器件的表面，將電話副機(jī)、毛巾架等擦干凈（6）在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮（7）將浴缸旋塞關(guān)閉，放入少量熱水和清潔劑，用海綿從墻面到浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸活塞，放走污水；打開水龍頭，放水沖凈，將浴簾放入浴缸加以清潔，再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最后用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、浴簾桿、晾衣繩等），消除其污垢、水斑，隨即用干抹布擦亮（8）用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，并用清水沖凈。用專用抹布、座沿、蓋子內(nèi)外側(cè)及底座等，最后擦拭衛(wèi)生紙架（9）按規(guī)定的位置擺好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、洗發(fā)液、梳子和衛(wèi)生卷紙等物品（10）從里到外邊

30、退邊抹凈地面，特別注意對(duì)地漏處的清潔，最后擦干地面，保證無污漬、無毛發(fā)、無水跡（11）檢查是否有漏項(xiàng)或不符合規(guī)范的地方，然后帶走清潔工具，將衛(wèi)生間門半掩，關(guān)燈6吸塵（1）客房服務(wù)員由里及外進(jìn)行吸塵，吸塵時(shí)要注意房子的四邊、沙發(fā)上、窗簾后、墻角、床底等處（2）吸完塵后，將家具復(fù)位，關(guān)好窗戶，拉閉紗窗簾7檢查房間（1）清潔完畢，客房服務(wù)員關(guān)閉空調(diào)，檢查整個(gè)房間是否清潔、美觀、舒適（2）將抹布等清潔用品放回車內(nèi)，將吸塵器推至門外（3）關(guān)燈、鎖門，再用手輕推一下檢查門鎖是否已鎖好，登記作房時(shí)間并通知前臺(tái)此房可以出租相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.7.9遺留物處理服務(wù)流程與規(guī)

31、范流程名稱遺留物處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范上交發(fā)現(xiàn)遺留物品登記、保管失物認(rèn)領(lǐng)1發(fā)現(xiàn)遺留物品（1）客房服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品后，應(yīng)通知前臺(tái)查詢客人是否已結(jié)賬離店（2）若客人尚未離開，應(yīng)立即將物品歸還給客人（3）若客人已離開，則填寫客人遺留物品登記表，寫明日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、物品名稱、數(shù)量2上交（1）客房服務(wù)員將客人遺留物品用塑膠袋打包。若為干凈的衣物，將其折疊整齊；若為不潔衣物，先送洗衣房清潔（2）將包裝好的物品連同客人遺留物品登記表交給客房中心3登記、保管（1）客房中心服務(wù)員將收到的客房遺留物品編號(hào)并記錄在客人遺留物品登記表上，分為貴重與不貴重物品（2）依據(jù)登記表上的資料逐筆錄入電腦資料庫內(nèi)（每筆資料保存六個(gè)月）4失物認(rèn)領(lǐng)（1）若知道遺留物品客人的姓名、住址或單位，客房中心服務(wù)員應(yīng)及