返修控制預(yù)案

1、返修控制預(yù)案返修控制預(yù)案返修控制流程圖返修控制流程圖預(yù)約對(duì)返修車輛進(jìn)行預(yù)約對(duì)返修車輛進(jìn)行詳細(xì)登記詳細(xì)登記SA確認(rèn)是否同一故障進(jìn)廠，確認(rèn)是否同一故障進(jìn)廠，工單標(biāo)注重復(fù)維修工單標(biāo)注重復(fù)維修調(diào)度調(diào)度技術(shù)主管鑒定是否返修技術(shù)主管鑒定是否返修班組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)維修質(zhì)班組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)維修質(zhì)量監(jiān)控量監(jiān)控車間技師根據(jù)維修方案車間技師根據(jù)維修方案排除故障排除故障共同制定維共同制定維修方案修方案技術(shù)主管確認(rèn)是否故障已排除技術(shù)主管確認(rèn)是否故障已排除技術(shù)主管給客戶合理解釋技術(shù)主管給客戶合理解釋客戶是否滿意客戶是否滿意否否是是交車或進(jìn)行其它維修交車或進(jìn)行其它維修投拆處理流程投拆處理流程進(jìn)行三級(jí)終檢進(jìn)行三級(jí)終檢是是是是否否提供

2、技術(shù)支持，必要提供技術(shù)支持，必要時(shí)提交時(shí)提交PUMA是是否否交車交車原因原因分析分析SA問診不詳問診不詳由于問診不詳細(xì)，造成故障點(diǎn)遺漏，導(dǎo)致無(wú)法成功或延長(zhǎng)找到故障點(diǎn)的原因客戶主觀因素客戶主觀因素由于我們的解釋不到位，造成客戶主觀認(rèn)為同一故障沒有成功修復(fù)或客戶沒有接受上次維修建議技師技能不足技師技能不足技師經(jīng)驗(yàn)不足，故障排除能力有待提高流程執(zhí)行不到位流程執(zhí)行不到位由于質(zhì)量控制未到位，導(dǎo)致車輛二次進(jìn)場(chǎng)零件不到位零件不到位由于零件缺貨或者在途，導(dǎo)致客戶不得不第二次進(jìn)場(chǎng)疑難故障疑難故障由于故障原因無(wú)法立刻確認(rèn)，需客戶試車觀察重復(fù)維修定義重復(fù)維修定義重復(fù)維修是指針對(duì)某一故障維修后，客戶因同樣的問題再次進(jìn)

3、店維修。返修預(yù)約進(jìn)行登記，記錄車牌號(hào)，車架號(hào)，返修預(yù)約進(jìn)行登記，記錄車牌號(hào)，車架號(hào)， 故障故障 信息，每天匯總發(fā)郵件至技術(shù)主管郵箱信息，每天匯總發(fā)郵件至技術(shù)主管郵箱返修車輛優(yōu)先安排返修車輛優(yōu)先安排4前臺(tái)預(yù)約前臺(tái)預(yù)約5SA提高問診能力（嚴(yán)格執(zhí)行提高問診能力（嚴(yán)格執(zhí)行“5W問診方法問診方法”）1.什么天氣，什么地點(diǎn)，什么時(shí)間，誰(shuí)駕駛的，癥狀如何（SA加強(qiáng)培訓(xùn)），必須使用問診表2.無(wú)法確定的故障，需技師協(xié)助，現(xiàn)場(chǎng)打消客戶疑慮查詢維修記錄，查詢維修記錄，工單進(jìn)行標(biāo)注，建議使用區(qū)別與普通色工工單進(jìn)行標(biāo)注，建議使用區(qū)別與普通色工單夾單夾針對(duì)維修后不能夠保證故障徹底解決的案例，要提前通與針對(duì)維修后不能夠保證

4、故障徹底解決的案例，要提前通與客戶進(jìn)行溝通，說明目前的維修狀況，故障可能會(huì)再次發(fā)客戶進(jìn)行溝通，說明目前的維修狀況，故障可能會(huì)再次發(fā)生，爭(zhēng)取取得客戶的理解，并根據(jù)情況通知生，爭(zhēng)取取得客戶的理解，并根據(jù)情況通知CRM部門進(jìn)行部門進(jìn)行客戶關(guān)懷或投訴預(yù)警?？蛻絷P(guān)懷或投訴預(yù)警。6車間調(diào)度車間調(diào)度返修車輛通知技術(shù)主管進(jìn)行跟進(jìn)返修車輛通知技術(shù)主管進(jìn)行跟進(jìn)合理分派工單，優(yōu)先返修工單合理分派工單，優(yōu)先返修工單7技術(shù)主管技術(shù)主管對(duì)車輛返修故障進(jìn)行鑒定，陪同客戶試車，協(xié)助車間制定維修方案，對(duì)車輛返修故障進(jìn)行鑒定，陪同客戶試車，協(xié)助車間制定維修方案，必要時(shí)提交必要時(shí)提交PUMA，申請(qǐng)技術(shù)部支持，維修完畢后技術(shù)主管必須

5、確認(rèn)，申請(qǐng)技術(shù)部支持，維修完畢后技術(shù)主管必須確認(rèn)故障排除，然后才能交車。故障排除，然后才能交車。針對(duì)維修后不能夠保證故障徹底解決的案例，要提前通過針對(duì)維修后不能夠保證故障徹底解決的案例，要提前通過SA與客戶與客戶進(jìn)行溝通，說明目前的維修狀況，爭(zhēng)取取得客戶的理解，可以根據(jù)情進(jìn)行溝通，說明目前的維修狀況，爭(zhēng)取取得客戶的理解，可以根據(jù)情況通知況通知CRM部門進(jìn)行客戶關(guān)懷或投訴預(yù)警。部門進(jìn)行客戶關(guān)懷或投訴預(yù)警。二次維修后相同故障再次報(bào)警，首先再次提交二次維修后相同故障再次報(bào)警，首先再次提交PUMA，若有必要申請(qǐng)，若有必要申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，然后組織內(nèi)部技術(shù)骨干會(huì)診，并制定維修方案，并上現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，然后

6、組織內(nèi)部技術(shù)骨干會(huì)診，并制定維修方案，并上報(bào)售后經(jīng)理報(bào)售后經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)情況通知服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)情況通知CRM部門進(jìn)行客戶關(guān)懷或投訴預(yù)部門進(jìn)行客戶關(guān)懷或投訴預(yù)警。警。返修車輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期匯報(bào)總結(jié)，召開返修控制研討會(huì)，分析返返修車輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期匯報(bào)總結(jié)，召開返修控制研討會(huì)，分析返修原因修原因8班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)維修技師診斷后需班組長(zhǎng)確認(rèn)，同技術(shù)組共同協(xié)助維修技師診斷后需班組長(zhǎng)確認(rèn)，同技術(shù)組共同協(xié)助制定維修方案制定維修方案維修過程中遇到問題及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，協(xié)同配維修過程中遇到問題及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，協(xié)同配合縮短維修時(shí)間，提高維修質(zhì)量合縮短維修時(shí)間，提高維修質(zhì)量對(duì)車輛進(jìn)行全面終檢試車，嚴(yán)格控制

7、維修質(zhì)量對(duì)車輛進(jìn)行全面終檢試車，嚴(yán)格控制維修質(zhì)量9車間技師車間技師依據(jù)依據(jù)“高效五步診斷法高效五步診斷法”對(duì)返修車輛進(jìn)行全面診對(duì)返修車輛進(jìn)行全面診斷，維修方案須與組長(zhǎng)及技術(shù)組確認(rèn)斷，維修方案須與組長(zhǎng)及技術(shù)組確認(rèn)定期參加技術(shù)培訓(xùn)和案例分享，提高一次性修復(fù)定期參加技術(shù)培訓(xùn)和案例分享，提高一次性修復(fù)車輛問題能力車輛問題能力完工后進(jìn)行嚴(yán)格自檢，關(guān)鍵部位一定重復(fù)檢查完工后進(jìn)行嚴(yán)格自檢，關(guān)鍵部位一定重復(fù)檢查認(rèn)真書寫維修報(bào)告，記錄維修細(xì)節(jié)，方便今后查認(rèn)真書寫維修報(bào)告，記錄維修細(xì)節(jié)，方便今后查閱閱10技術(shù)主管技術(shù)主管/質(zhì)檢員質(zhì)檢員完工終檢完工終檢維修技師自檢維修技師自檢班組長(zhǎng)檢驗(yàn)班組長(zhǎng)檢驗(yàn)三檢制度三檢制度11提升一次修復(fù)率的措施提升一次修復(fù)率的措施設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)（維修技師，質(zhì)檢員）設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)（維修技師，質(zhì)檢員）工序銜接，明確責(zé)任（誰(shuí)接手誰(shuí)負(fù)責(zé)）工序銜接，明確責(zé)任（誰(shuí)接手誰(shuí)負(fù)責(zé)）三級(jí)質(zhì)檢（