利用銷售漏斗原理精講大客戶銷售

1、大客戶銷售技巧大客戶銷售技巧講師：程廣見講師：程廣見大綱大綱大客戶銷售認(rèn)知大客戶銷售認(rèn)知大客戶信息分析大客戶信息分析建立與維護(hù)大客戶的信任建立與維護(hù)大客戶的信任挖掘大客戶深度需求與價(jià)值呈現(xiàn)挖掘大客戶深度需求與價(jià)值呈現(xiàn)大客戶銷售認(rèn)知大客戶銷售認(rèn)知7月月15日新聞：日新聞：國企大事領(lǐng)導(dǎo)集體定國企大事領(lǐng)導(dǎo)集體定 中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)國有企業(yè)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)國有企業(yè)“三重一大三重一大”決策制度的意見決策制度的意見，凡屬重大決策、重要，凡屬重大決策、重要人事任免人事任免、重大項(xiàng)目安排和大額資金運(yùn)作、重大項(xiàng)目安排和大額資金運(yùn)作事項(xiàng)事項(xiàng)必須由必

2、須由領(lǐng)導(dǎo)班子集體領(lǐng)導(dǎo)班子集體作出決定。防止作出決定。防止個(gè)人或少數(shù)人專斷，要求各地區(qū)各部門認(rèn)個(gè)人或少數(shù)人專斷，要求各地區(qū)各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行。真貫徹執(zhí)行。 這是首次以中央文件形式，要求國企貫徹這是首次以中央文件形式，要求國企貫徹落實(shí)落實(shí)“三重一大三重一大”集體：集體：“采購氛圍采購氛圍”的的4類人類人采購人員（狐）采購人員（狐）使用者（羊）使用者（羊）技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者（驢）技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者（驢）決策人（鷹）決策人（鷹）四種客戶類型的全腦圖形四種客戶類型的全腦圖形鷹鷹驢驢狐狐羊羊客戶細(xì)分的攻守模型客戶細(xì)分的攻守模型獲取獲取保留保留放放棄棄采購潛力采購潛力客戶份額客戶份額維持維持侵?jǐn)_侵?jǐn)_大客戶銷售的

3、資源分配大客戶銷售的資源分配資源分資源分配配時(shí)間時(shí)間人力人力財(cái)力財(cái)力進(jìn)攻進(jìn)攻防御防御維持維持攻守模型與平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)攻守模型與平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)指指 標(biāo)標(biāo)進(jìn)進(jìn) 攻攻防防 御御財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo) 注重銷售注重銷售_增長增長 注重注重_增長增長 控制銷售費(fèi)用控制銷售費(fèi)用 減少減少_客戶指標(biāo)客戶指標(biāo) 注重考核注重考核_獲取獲取 注重考核客戶注重考核客戶_ 注重客戶滿意度、注重客戶滿意度、 進(jìn)一步細(xì)分客戶，產(chǎn)生更進(jìn)一步細(xì)分客戶，產(chǎn)生更 多多KPI過程性指標(biāo)過程性指標(biāo) 優(yōu)化流程的初級(jí)階段優(yōu)化流程的初級(jí)階段 過程性指標(biāo)權(quán)重比例低過程性指標(biāo)權(quán)重比例低 越來越多的過程性指標(biāo)越來越多的過程性指標(biāo) 過程性指

4、標(biāo)權(quán)重比例加大過程性指標(biāo)權(quán)重比例加大人員指標(biāo)人員指標(biāo) 注重銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展指標(biāo)注重銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展指標(biāo) 注重員工滿意度注重員工滿意度 注重員工轉(zhuǎn)職注重員工轉(zhuǎn)職 降低員工流失率降低員工流失率大客戶采購大客戶采購5要素要素價(jià)值：價(jià)值：需求：需求：價(jià)格價(jià)格信賴：信賴：體驗(yàn)體驗(yàn)需求需求 什么是客戶什么是客戶“需要的需要的”？ 什么是客戶什么是客戶“想要的想要的”？大客戶拓展的六個(gè)關(guān)鍵步驟大客戶拓展的六個(gè)關(guān)鍵步驟客戶分析客戶分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾贏取承諾回收賬款回收賬款銷售漏斗管理銷售漏斗管理 也稱銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理和商機(jī)管理 核心：對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行分級(jí)管理，確保在每個(gè)

5、步驟采取主動(dòng)主動(dòng)的銷售行動(dòng)，推動(dòng)推動(dòng)銷售機(jī)會(huì)向下發(fā)展。銷售機(jī)會(huì)的幾個(gè)步驟銷售機(jī)會(huì)的幾個(gè)步驟目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶銷銷售售進(jìn)進(jìn)展展客戶分析客戶分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾贏取承諾回收賬款回收賬款不同采購階段的不同贏率不同采購階段的不同贏率 采購階段采購階段結(jié)束標(biāo)志結(jié)束標(biāo)志贏率贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者發(fā)起者提出口頭或者書面的采購申請(qǐng)。5%醞釀（建立信任）決策者決策者同意采購，并確定采購時(shí)間和采購預(yù)算，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)部門規(guī)劃采購方案。10%設(shè)計(jì)（挖掘需求）設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)者完成采購方案和指標(biāo)，開始邀請(qǐng)潛在供應(yīng)商參與采購。20%比較（呈現(xiàn)價(jià)值）多個(gè)潛在供應(yīng)商提交建議和報(bào)價(jià)供客戶評(píng)估，開始

6、談判談判意味著進(jìn)入下一個(gè)階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商進(jìn)一步談判進(jìn)一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應(yīng)商交貨，調(diào)試產(chǎn)品開始使用并提供服務(wù)。80%采購階段采購階段贏率贏率銷售機(jī)會(huì)數(shù)量銷售機(jī)會(huì)總額（萬歐元）預(yù)計(jì)（萬歐元）興趣（客戶分析）5%5%5300醞釀（建立信任）10%10%4240設(shè)計(jì)（挖掘需求）20%20%3176比較（呈現(xiàn)價(jià)值）30%30%2464承諾（瀛取承諾）50%50%2146使用（回收貨款）80%80%298總計(jì)181424銷售機(jī)會(huì)管理的三個(gè)指標(biāo)銷售機(jī)會(huì)管理的三個(gè)指標(biāo)銷售預(yù)計(jì)銷售預(yù)計(jì)銷售進(jìn)展銷售進(jìn)展漏斗外銷售額漏斗外銷售額銷售預(yù)計(jì)銷

7、售預(yù)計(jì)已經(jīng)完成的銷售收入已經(jīng)完成的銷售收入 + +每個(gè)采購階段的銷售機(jī)會(huì)的金每個(gè)采購階段的銷售機(jī)會(huì)的金* *每個(gè)階段的贏率每個(gè)階段的贏率銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)銷售預(yù)計(jì)銷售預(yù)計(jì) = =是衡量銷售機(jī)會(huì)是否足夠是否足夠的指標(biāo)。銷售進(jìn)展銷售進(jìn)展銷售進(jìn)展銷售進(jìn)展 = =（本周銷售預(yù)計(jì)（本周銷售預(yù)計(jì)- -上周銷售預(yù)計(jì)）上周銷售預(yù)計(jì)）+ +（本周累計(jì)銷售額（本周累計(jì)銷售額- -上周累計(jì)銷上周累計(jì)銷售額）售額）本季度的銷售任務(wù)本季度的銷售任務(wù)是衡量銷售機(jī)會(huì)向下流動(dòng)速度流動(dòng)速度的指標(biāo)。漏斗外銷售額漏斗外銷售額 為了使銷售漏斗管理簡單易行，避免大量的錄入工作，很多小訂單必須排除在銷售漏斗以外。 通常是以訂單的金額為界限

8、，低于一定金額的訂單就不納入銷售漏斗管理。 由于這一指標(biāo)，銷售預(yù)計(jì)和銷售進(jìn)展的計(jì)算公式都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹?大客戶信息分析大客戶信息分析 大客戶分析步驟大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)Оl(fā)展向?qū)占蛻糍Y料收集客戶資料組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機(jī)會(huì)判斷銷售機(jī)會(huì)向?qū)У淖饔孟驅(qū)У淖饔瞄_發(fā)新市場(chǎng)，必須尋找向?qū)?；開發(fā)新市場(chǎng)，必須尋找向?qū)В幌驅(qū)俏覀兊难劬?、耳朵；向?qū)俏覀兊难劬?、耳朵；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對(duì)產(chǎn)品的立項(xiàng)；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對(duì)產(chǎn)品的立項(xiàng)；向?qū)Э梢园秧?xiàng)目的進(jìn)展情況隨時(shí)告知我們；向?qū)Э梢园秧?xiàng)目的進(jìn)展情況隨時(shí)告知我們；幫助我們找對(duì)人、說對(duì)話、辦對(duì)事。幫助我們找對(duì)人、說對(duì)話、辦對(duì)事。如何讓向?qū)г敢鈳湍闳绾巫屜?/p>

9、導(dǎo)愿意幫你 絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標(biāo)準(zhǔn)變成向?qū)иA的標(biāo)準(zhǔn)；挑選向?qū)?，要挑選企業(yè)中最渴望成功的人。收集資料收集資料 需求是未來的事情，將會(huì)不斷變化；需求是未來的事情，將會(huì)不斷變化； 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變?？蛻糍Y料客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限年限組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部

10、門之間的匯報(bào)和配合部門之間的匯報(bào)和配合各個(gè)部門在采購中的作用各個(gè)部門在采購中的作用個(gè)人信息個(gè)人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、興趣、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜歡的煙酒等況、子女、興趣、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜歡的煙酒等客戶的工作范圍及在組織內(nèi)部的影響力客戶的工作范圍及在組織內(nèi)部的影響力性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)信息競(jìng)爭(zhēng)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析 職能：職能：比如使用者信控部與財(cái)務(wù)部 級(jí)別：級(jí)別：操作層

11、、管理層和決策層 角色：角色：決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、向?qū)娜齻€(gè)緯度進(jìn)行分析：從三個(gè)緯度進(jìn)行分析：大客戶銷售的結(jié)果大客戶銷售的結(jié)果類型類型小規(guī)模銷售（僅小規(guī)模銷售（僅兩種結(jié)果）兩種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果種可能的結(jié)果成功成功訂單訂單訂單訂單失敗失敗無銷售無銷售無銷售無銷售結(jié)果：結(jié)果： 買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動(dòng)方案，因此生買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動(dòng)方案，因此生意并沒有實(shí)際進(jìn)展的跡象；意并沒有實(shí)際進(jìn)展的跡象； 客戶在生意即將結(jié)束時(shí)使用這些肯定的言語，但客戶在生意即將結(jié)束時(shí)使用這些肯定的言語，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個(gè)他們并不目的都是用一種很禮貌的方式趕

12、走一個(gè)他們并不想再見到的銷售商；想再見到的銷售商； 一場(chǎng)生意是否結(jié)束了，應(yīng)該用客戶的行動(dòng)而不是一場(chǎng)生意是否結(jié)束了，應(yīng)該用客戶的行動(dòng)而不是言語作判斷。言語作判斷。結(jié)果：結(jié)果： 客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)；客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)； 有讓你見更高一級(jí)決策者的余地；有讓你見更高一級(jí)決策者的余地； 同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品；同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品； 部分接受原本根本不接受的預(yù)算；部分接受原本根本不接受的預(yù)算； 同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。進(jìn)展進(jìn)展是指發(fā)生在會(huì)談中或者之后的一件事情，可以使是指發(fā)生在會(huì)談中或者之后的一件事情，可以使這個(gè)項(xiàng)目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進(jìn)展

13、可以這個(gè)項(xiàng)目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進(jìn)展可以包含以下幾種情況：包含以下幾種情況：大客戶銷售格言大客戶銷售格言 把簡單的動(dòng)作練到極致就是絕招。把簡單的動(dòng)作練到極致就是絕招。 別以為湖面平靜，鱷魚就已經(jīng)走開。別以為湖面平靜，鱷魚就已經(jīng)走開。 要警惕自以為說清楚了，可對(duì)方?jīng)]看到，要警惕自以為說清楚了，可對(duì)方?jīng)]看到，也沒聽到。也沒聽到。 一個(gè)銷售人員要給別人一碗水，自己就得一個(gè)銷售人員要給別人一碗水，自己就得準(zhǔn)備一桶水。準(zhǔn)備一桶水。 不要總是忙著給自己做解釋。不要總是忙著給自己做解釋。建立與維護(hù)大客戶的信任建立與維護(hù)大客戶的信任大客戶銷售關(guān)系管理的定義大客戶銷售關(guān)系管理的定義 企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)

14、力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭(zhēng)快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持取、發(fā)展和保持大客戶需要大客戶需要的全部商業(yè)活的全部商業(yè)活動(dòng)。動(dòng)。客戶關(guān)系管理的價(jià)值客戶關(guān)系管理的價(jià)值 1/5，1/10 ： 50%，15% ： 5%，25% 60%客戶忠誠是關(guān)系營銷的中心目標(biāo)。客戶忠誠是關(guān)系營銷的中心目標(biāo)。關(guān)系營銷關(guān)系營銷4步驟步驟不批評(píng)、不責(zé)備，不抱怨不批評(píng)、不責(zé)備，不抱怨記住他人的名字記住他人的名字給予真誠的贊賞與感謝給予真誠的贊賞與感謝提問、聆聽，鼓勵(lì)他人多講自己的故事提問、聆聽，鼓勵(lì)他人多講自己的故事關(guān)系營銷關(guān)系營銷4步之一：不

15、批評(píng)、不責(zé)備、步之一：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨不抱怨 保持問題的個(gè)人屬性保持問題的個(gè)人屬性 當(dāng)你覺得不爽的時(shí)候，責(zé)任在自己。當(dāng)你覺得不爽的時(shí)候，責(zé)任在自己。 子不教，父之過；客戶不給錢，我之過。子不教，父之過；客戶不給錢，我之過。此刻的我們處于此刻的我們處于“不安的時(shí)代不安的時(shí)代”n 此時(shí)，極度渾濁，看不清未來。此時(shí)，極度渾濁，看不清未來。n 理應(yīng)豐富的心靈，卻怎么也得不到滿足；理應(yīng)豐富的心靈，卻怎么也得不到滿足；n 衣食無虞卻少了些禮節(jié)，看似自由卻常感覺窒息。衣食無虞卻少了些禮節(jié)，看似自由卻常感覺窒息。n 自問：自問：“我們的社會(huì)為什么籠罩在如此令人窒息的低氣壓我們的社會(huì)為什么籠罩在如此令人窒

16、息的低氣壓中？中？能看見多遠(yuǎn)的歷史就能看見多遠(yuǎn)的未來能看見多遠(yuǎn)的歷史就能看見多遠(yuǎn)的未來 1759年年 1890年年 1978年年 1994年年 2016年？年？ 為什么為什么海底撈，你學(xué)不會(huì)海底撈，你學(xué)不會(huì)海底撈經(jīng)典海底撈經(jīng)典40做大客戶銷售要有點(diǎn)打麻將的精神關(guān)系營銷關(guān)系營銷4步之二：記住他人的名字步之二：記住他人的名字 這是最大的恭維與關(guān)注這是最大的恭維與關(guān)注 記住一個(gè)人的名字，讓他覺得自己很重要，記住一個(gè)人的名字，讓他覺得自己很重要，是營銷人員必須銘記在心的原則。是營銷人員必須銘記在心的原則。 對(duì)于個(gè)人來說，自己的名字都是最美妙的對(duì)于個(gè)人來說，自己的名字都是最美妙的聲音。聲音。關(guān)系營銷關(guān)系

17、營銷4步之二：記住他人的名字步之二：記住他人的名字行動(dòng)方案：行動(dòng)方案： 如何才能記住他人的名字？你有什么方法？如何才能記住他人的名字？你有什么方法？ 試想：你是如何記住心儀女孩（男孩）的試想：你是如何記住心儀女孩（男孩）的名字？名字？ 可以試試：聯(lián)想法、重復(fù)法可以試試：聯(lián)想法、重復(fù)法 不管用哪一種技巧，最重要的是用心。不管用哪一種技巧，最重要的是用心。關(guān)系營銷關(guān)系營銷4步之二：記住他人的名字步之二：記住他人的名字如何記得他人的名字？如何記得他人的名字？ 交換名片時(shí)，立刻在心里默念五遍。 認(rèn)識(shí)新朋友時(shí)，專心注意對(duì)方的樣子，記住他的特征。 試著把別人的名字圖像化。 遇到多年不見的舊識(shí)，卻能立刻叫出

18、他的名字時(shí)，買個(gè)小禮物或上餐館犒賞自己一番。關(guān)系營銷關(guān)系營銷4步之三：給予真誠的步之三：給予真誠的贊賞與感謝贊賞與感謝 人類本質(zhì)中最殷切的需求是：人類本質(zhì)中最殷切的需求是：渴望渴望被贊美。被贊美。威廉詹姆斯威廉詹姆斯最銳利的銷售武器：贊美最銳利的銷售武器：贊美見到、聽到別人得意的事要贊美；見到、聽到別人得意的事要贊美；贊美在當(dāng)下，因?yàn)橘澝酪灿匈澝涝诋?dāng)下，因?yàn)橘澝酪灿小氨Ｙ|(zhì)期保質(zhì)期”；及時(shí)指出別人的變化，及時(shí)指出別人的變化，“愛在心頭口要愛在心頭口要開開”；與自己對(duì)比，自嘲源于自信；與自己對(duì)比，自嘲源于自信；適當(dāng)表現(xiàn)你的不完美；適當(dāng)表現(xiàn)你的不完美； 真誠贊美彰顯你的修養(yǎng)真誠贊美彰顯你的修養(yǎng)贊美源

19、于陽光心態(tài)贊美源于陽光心態(tài)己所欲，施于人己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香送人玫瑰，手留余香贊賞別人，不同的層次有不同的效果贊賞別人，不同的層次有不同的效果外在表象外在表象對(duì)方的成就對(duì)方的成就性格與人品性格與人品潛潛力力贊賞命中的區(qū)域越接近靶心，對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生贊賞命中的區(qū)域越接近靶心，對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生的鼓舞效果越大的鼓舞效果越大贊美，也有技巧贊美，也有技巧要懂得觀察。要懂得觀察。分析他平時(shí)的談吐和行為舉止。贊美要具體。贊美要具體。具體的贊美才有說服力和影響力。要多練習(xí)。要多練習(xí)。從身邊的親人、朋友，同事做起。對(duì)大客戶的贊美對(duì)大客戶的贊美 和他一起重溫他的那些輝煌時(shí)刻； 永遠(yuǎn)記得他的經(jīng)典語錄； 用心收集

20、，及時(shí)記錄；（便攜本、靈感箱） 關(guān)心他的親人，就是關(guān)心他自己； 記住特別的日子，顯出特別的你；（有哪些特別的日子？） 投其所好贊美法推進(jìn)與大客戶關(guān)系的發(fā)展推進(jìn)與大客戶關(guān)系的發(fā)展第一步，認(rèn)識(shí)：第一步，認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感；認(rèn)識(shí)并取得好感；第二步，約會(huì)：第二步，約會(huì)：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)；激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)；第三步，信賴：第三步，信賴：獲得客戶的支持和承諾；獲得客戶的支持和承諾；第四步，同盟：第四步，同盟：取得客戶協(xié)助和配合。取得客戶協(xié)助和配合。挖掘大客戶深度需求與價(jià)值呈現(xiàn)挖掘大客戶深度需求與價(jià)值呈現(xiàn) 關(guān)系營銷關(guān)系營銷4步之四：提問，聆聽。鼓步之四：提問，聆聽。鼓勵(lì)他人多講自己的事勵(lì)他人多講

21、自己的事你怎樣與客戶建立信任？你怎樣與客戶建立信任？你怎樣判斷客戶需求？你怎樣判斷客戶需求？你怎樣給客戶購買你的產(chǎn)品的理由？你怎樣給客戶購買你的產(chǎn)品的理由？你怎樣讓客戶離不開你？你怎樣讓客戶離不開你？聆聽聆聽-鼓勵(lì)他人多講自己的事鼓勵(lì)他人多講自己的事 很少人能抗拒別人對(duì)你的注意，很少人能抗拒別人對(duì)你的注意，那是最不著痕跡的恭維。那是最不著痕跡的恭維。杰克杰克伍德福德伍德福德投其所好，談?wù)撍烁信d趣的話題投其所好，談?wù)撍烁信d趣的話題 你愛吃你愛吃櫻桃櫻桃還是還是蚯蚓蚯蚓？ 應(yīng)酬學(xué)的最高原則是先適合別人的需求，應(yīng)酬學(xué)的最高原則是先適合別人的需求，進(jìn)而達(dá)到自己的需求。進(jìn)而達(dá)到自己的需求。 所以，釣

22、所以，釣“人人”與釣魚是一樣的，要針對(duì)與釣魚是一樣的，要針對(duì)對(duì)方感興趣的東西下功夫。對(duì)方感興趣的東西下功夫。Situation 現(xiàn)狀Problem identification 發(fā)現(xiàn)問題Implication問題造成的影響/后果Needs-off 需求確認(rèn)55挖掘客戶需求之寶典挖掘客戶需求之寶典: SPIN: SPINFABFAB的妙用F Features 特征A Advantages 優(yōu)點(diǎn)B Benefits 收益56FABFAB的妙用的妙用專業(yè)回款技巧專業(yè)回款技巧 中國的信用環(huán)境中國的信用環(huán)境 為什么一定要研究收款技巧為什么一定要研究收款技巧? 高階層談判技巧在收款中的運(yùn)用高階層談判技巧在

23、收款中的運(yùn)用 應(yīng)收賬款管理與催收應(yīng)收賬款管理與催收 接口管理接口管理-決定收款成敗的內(nèi)部因素決定收款成敗的內(nèi)部因素培訓(xùn)日程培訓(xùn)日程中國的信用環(huán)境中國的信用環(huán)境經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的信用現(xiàn)狀經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的信用現(xiàn)狀 科法斯大中華區(qū)風(fēng)險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人甚至斷言：科法斯大中華區(qū)風(fēng)險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人甚至斷言：“隨著隨著經(jīng)濟(jì)增長的減緩，部分中國企業(yè)貨款拖欠問題在經(jīng)濟(jì)增長的減緩，部分中國企業(yè)貨款拖欠問題在2012年將更加嚴(yán)重！年將更加嚴(yán)重！”甚至有媒體據(jù)此預(yù)言：中甚至有媒體據(jù)此預(yù)言：中國上世紀(jì)國上世紀(jì)90年代三角債問題有可能再現(xiàn)！年代三角債問題有可能再現(xiàn)！ 縱觀歷次全球性信用危機(jī)，縱觀歷次全球性信用危機(jī)，不難發(fā)現(xiàn)，在每一不難發(fā)現(xiàn)，在每

24、一次經(jīng)濟(jì)增長出現(xiàn)明顯減速之時(shí)，企業(yè)從延期付款次經(jīng)濟(jì)增長出現(xiàn)明顯減速之時(shí)，企業(yè)從延期付款漸漸變?yōu)橥锨坟浛?，企業(yè)付款違約指數(shù)就會(huì)大幅漸漸變?yōu)橥锨坟浛睿髽I(yè)付款違約指數(shù)就會(huì)大幅度地上升度地上升，與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司也就承受著賠付，與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司也就承受著賠付率上升、利潤下降的壓力。率上升、利潤下降的壓力。 來自企業(yè)的聲音來自企業(yè)的聲音 “由于公司被拖欠的應(yīng)收賬款越來越由于公司被拖欠的應(yīng)收賬款越來越多，導(dǎo)致現(xiàn)金流斷裂，企業(yè)正面臨著生死多，導(dǎo)致現(xiàn)金流斷裂，企業(yè)正面臨著生死考驗(yàn)。考驗(yàn)?！绷挚偨箲]地告訴記者，為緩解資林總焦慮地告訴記者，為緩解資金之困，他四處融資，而此次南下融資之金之困，他四處融資，而此次

25、南下融資之路也似乎并不平坦。路也似乎并不平坦。 “不是客戶故意拖欠我們的貨款，這不是客戶故意拖欠我們的貨款，這是全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)造成的。別人拖欠他，他是全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)造成的。別人拖欠他，他就沒有錢給我，我也就沒有錢給我的上就沒有錢給我，我也就沒有錢給我的上游。游?！眮碜酝獠凯h(huán)境的壓力來自外部環(huán)境的壓力中國信用環(huán)境狀況：中國信用環(huán)境狀況：1.法制不健全法制不健全2.信息不透明，無整合的企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫信息不透明，無整合的企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫3.法院、稅務(wù)、房地產(chǎn)管理、工商、統(tǒng)計(jì)的信息不能法院、稅務(wù)、房地產(chǎn)管理、工商、統(tǒng)計(jì)的信息不能加以利用，信息公開不受法律保護(hù)。加以利用，信息公開不受法律保護(hù)。4.國外的保理公

26、司不受理中國公司的業(yè)務(wù)，中國被列國外的保理公司不受理中國公司的業(yè)務(wù)，中國被列為為非信用文化體系非信用文化體系國家。國家。來自外部環(huán)境的壓力來自外部環(huán)境的壓力中國因信用問題每年造成中國因信用問題每年造成5855億億元人民幣元人民幣損失：損失：原因原因 損損 失失逃廢債務(wù)逃廢債務(wù) 1800億元億元合同欺詐合同欺詐 55億元億元產(chǎn)品質(zhì)量低劣和制假售假產(chǎn)品質(zhì)量低劣和制假售假 2000億元億元由于由于“三角債三角債”和現(xiàn)款交易增加的財(cái)務(wù)費(fèi)用和現(xiàn)款交易增加的財(cái)務(wù)費(fèi)用 2000億億元元 共計(jì)共計(jì) 5855億元億元 -中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)來自外部環(huán)境的壓力來自外部環(huán)境的壓力 在商業(yè)貿(mào)易中采用信用交易形

27、式在商業(yè)貿(mào)易中采用信用交易形式: 西方國家西方國家: 我國我國: 平均壞帳賬率平均壞帳賬率: 西方企業(yè)西方企業(yè): 我國企業(yè)我國企業(yè): 5%賒銷為基本的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式賒銷為基本的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式來自競(jìng)爭(zhēng)的壓力來自競(jìng)爭(zhēng)的壓力為什么一定要研究收款技巧為什么一定要研究收款技巧?下一個(gè)利潤增長點(diǎn)下一個(gè)利潤增長點(diǎn) 歐債危機(jī)歐債危機(jī) 寒冬下的出路寒冬下的出路營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略企業(yè)管理者經(jīng)常會(huì)面對(duì)這樣的選擇：企業(yè)管理者經(jīng)常會(huì)面對(duì)這樣的選擇：賒銷賒銷?不賒銷不賒銷?賒銷的十大好處賒銷的十大好處 減少庫存，增加銷售減少庫存，增加銷售 對(duì)于季節(jié)性產(chǎn)品，防止過季后產(chǎn)品滯銷的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于季節(jié)性產(chǎn)品，防止過季后產(chǎn)品滯銷的風(fēng)險(xiǎn)

28、 告訴客戶，我信任你，我尊重你告訴客戶，我信任你，我尊重你 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，輕松面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，輕松面對(duì)價(jià)格戰(zhàn) 迅速占領(lǐng)空白市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率迅速占領(lǐng)空白市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率 告訴客戶，我很有實(shí)力告訴客戶，我很有實(shí)力 不需要很多銷售人員，節(jié)省費(fèi)用不需要很多銷售人員，節(jié)省費(fèi)用 可以使產(chǎn)品賣個(gè)好價(jià)錢可以使產(chǎn)品賣個(gè)好價(jià)錢 能夠刺激市場(chǎng)的購買力能夠刺激市場(chǎng)的購買力 增加客戶的忠誠度增加客戶的忠誠度69 你真的給公司賺到錢了嗎你真的給公司賺到錢了嗎? ? - - 壞賬需要額外銷售額彌補(bǔ)壞賬需要額外銷售額彌補(bǔ).為彌補(bǔ)以下為彌補(bǔ)以下?lián)p失損失 必需增加的額外銷售額必需增加的額外銷售額$500$

29、25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,00015,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,

30、6673%5%2%4%6%70我們都是在給銀行打工嗎我們都是在給銀行打工嗎? ? - - 貨款拖延對(duì)利潤的吞噬貨款拖延對(duì)利潤的吞噬10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6銷售凈利潤銷售凈利潤借款成本借款成本71賒銷的弊端賒銷的弊端? ?如何讓信用管理成為新的利潤增長點(diǎn)呢？如何讓信用管理成為新的利潤增長點(diǎn)呢？設(shè)立一個(gè)部門設(shè)立一個(gè)部門找到一個(gè)人找到一個(gè)人應(yīng)收賬款由誰管理應(yīng)收賬款由誰管理 部

31、門設(shè)置在哪里部門設(shè)置在哪里? 名企經(jīng)驗(yàn)分享名企經(jīng)驗(yàn)分享CM的職責(zé)描述的職責(zé)描述建立并維護(hù)客戶檔案；協(xié)同銷售人員拜訪客戶獲取并分析信息資料；評(píng)估信用風(fēng)險(xiǎn)并確定信用額度；對(duì)信用額度和客戶付款能力的變化進(jìn)行監(jiān)督；協(xié)助處理超過信用額度和信用政策的訂單；對(duì)在外的貨款進(jìn)行管理并制訂收款計(jì)劃；催收或協(xié)助催收逾期賬款；這個(gè)人參與銷售的前、中、后全過程，他的職責(zé)是：這個(gè)人參與銷售的前、中、后全過程，他的職責(zé)是：CM職位的特征職位的特征 能有效地影響他人；能有效地影響他人； 擅長人際交往，處理復(fù)雜的人際關(guān)系；擅長人際交往，處理復(fù)雜的人際關(guān)系； 溝通與談判能力一流；溝通與談判能力一流； 精通營銷、精通財(cái)務(wù)；精通營銷

32、、精通財(cái)務(wù)； 能夠獲得公司高層的支持；能夠獲得公司高層的支持； 工作表現(xiàn)穩(wěn)定可靠；工作表現(xiàn)穩(wěn)定可靠； 有賒銷技能和成功的經(jīng)驗(yàn)。有賒銷技能和成功的經(jīng)驗(yàn)。CM必備的必備的5種能力種能力 影響力影響力 調(diào)整力調(diào)整力 溝通力溝通力 解決力解決力 談判力談判力高階層談判技巧高階層談判技巧 78 開價(jià)開價(jià)_于實(shí)價(jià)于實(shí)價(jià)開局過招策略開局過招策略切記：切記：要的要比你想得到的多。要的要比你想得到的多。對(duì)對(duì)方了解得越少，你要的應(yīng)該越多。對(duì)對(duì)方了解得越少，你要的應(yīng)該越多。79 _ _驚訝驚訝開局過招策略開局過招策略切記：切記：對(duì)對(duì)方的出價(jià)要故作驚訝，他們也許沒指對(duì)對(duì)方的出價(jià)要故作驚訝，他們也許沒指望得到他們所要求

33、的，如果你不表示驚訝望得到他們所要求的，如果你不表示驚訝的話，你就是在說那有可能。的話，你就是在說那有可能。80 集中精力想問題集中精力想問題開局過招策略開局過招策略切記：切記：集中考慮談判的價(jià)格。集中考慮談判的價(jià)格。真正重要的是，與上次談判相比，我們真正重要的是，與上次談判相比，我們現(xiàn)在談到哪了？現(xiàn)在談到哪了？81情景：情景：“客戶向你暴跳如雷。客戶向你暴跳如雷。”你的反應(yīng)：你的反應(yīng)：你對(duì)這個(gè)情景的推理：你對(duì)這個(gè)情景的推理：客戶激動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略客戶激動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略中期策略中期策略公司公司_切記：切記：你的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)模糊的實(shí)體你的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)模糊的實(shí)體談判的時(shí)候不要太顧及面子談判的時(shí)候不要太

34、顧及面子83 燙手山芋燙手山芋中期策略中期策略切記：切記： 不要讓別人把他的問題拋給你。不要讓別人把他的問題拋給你。當(dāng)他們這么做的時(shí)候，當(dāng)即驗(yàn)證當(dāng)他們這么做的時(shí)候，當(dāng)即驗(yàn)證它的真實(shí)性。它的真實(shí)性。84 避免敵對(duì)情緒避免敵對(duì)情緒中期策略中期策略切記：切記：Yes/But原則；原則；養(yǎng)成一種先表示同意然后扭轉(zhuǎn)形養(yǎng)成一種先表示同意然后扭轉(zhuǎn)形式的習(xí)慣。式的習(xí)慣。中期策略中期策略沒交鋒就讓步，只會(huì)被對(duì)方看不起沒交鋒就讓步，只會(huì)被對(duì)方看不起 就算談判氣氛非常不愉快，也要忍下去；就算談判氣氛非常不愉快，也要忍下去； 即使想和對(duì)方建立良好關(guān)系，也必須和對(duì)即使想和對(duì)方建立良好關(guān)系，也必須和對(duì)方正面相對(duì)；方正面相

35、對(duì)； 不需要犧牲自我利益以博取對(duì)方好感；不需要犧牲自我利益以博取對(duì)方好感； 為了爭(zhēng)取公平的利益而采取毫不讓步的態(tài)為了爭(zhēng)取公平的利益而采取毫不讓步的態(tài)度，反而會(huì)讓對(duì)方尊重，關(guān)系或許會(huì)變好。度，反而會(huì)讓對(duì)方尊重，關(guān)系或許會(huì)變好。87 黑臉黑臉/ /白臉白臉談判后期策略談判后期策略切記：切記：即使人人心知肚明，該策略也是有效的。即使人人心知肚明，該策略也是有效的。這是一個(gè)不產(chǎn)生沖突但又可以施加壓力的有效這是一個(gè)不產(chǎn)生沖突但又可以施加壓力的有效方法方法應(yīng)收賬款管理與催收應(yīng)收賬款管理與催收89自信型自信型進(jìn)攻型進(jìn)攻型膽小型膽小型收款是一種心理對(duì)抗！收款是一種心理對(duì)抗！收款人的種類收款人的種類90 應(yīng)付才

36、付應(yīng)付才付 提醒才付提醒才付 威逼才付威逼才付 不會(huì)付不會(huì)付 債務(wù)人的種類債務(wù)人的種類91p 對(duì)方是大公司，它又不會(huì)在意這點(diǎn)小錢，我急對(duì)方是大公司，它又不會(huì)在意這點(diǎn)小錢，我急 什么。什么。p 現(xiàn)金是公司經(jīng)營的血液，對(duì)方提供的是無息貸現(xiàn)金是公司經(jīng)營的血液，對(duì)方提供的是無息貸 款，能拖就拖?？?，能拖就拖。p 我可以用他們的貨款進(jìn)更加緊俏熱銷的貨。我可以用他們的貨款進(jìn)更加緊俏熱銷的貨。p 延遲付款是降低成本的有效方法，大多數(shù)供貨延遲付款是降低成本的有效方法，大多數(shù)供貨 商寧愿多等一段時(shí)間拿錢，而不愿失去我這個(gè)商寧愿多等一段時(shí)間拿錢，而不愿失去我這個(gè) 客戶（記?。何覀儾皇谴蠖鄶?shù)）客戶（記?。何覀儾皇谴?/p>

37、多數(shù)）債務(wù)人怎么想？債務(wù)人怎么想？收款是一種心理對(duì)抗！收款是一種心理對(duì)抗！931 1、錢已經(jīng)付出了。、錢已經(jīng)付出了。2 2、我已經(jīng)通知財(cái)務(wù)了，他們?cè)谵k。、我已經(jīng)通知財(cái)務(wù)了，他們?cè)谵k。3 3、我的客戶沒有付款給我。、我的客戶沒有付款給我。4 4、我們公司正在改組或并購。、我們公司正在改組或并購。5 5、天災(zāi)。、天災(zāi)。6 6、你們的經(jīng)理同意我們?cè)龠^一個(gè)月付款。、你們的經(jīng)理同意我們?cè)龠^一個(gè)月付款。7 7、貨物有質(zhì)量問題。、貨物有質(zhì)量問題。8 8、我們沒有收貨憑證。、我們沒有收貨憑證。9 9、我們沒有錢。、我們沒有錢。1010、我們一定會(huì)付款。、我們一定會(huì)付款。收款談判：常見客戶的拖延借口收款談判：常

38、見客戶的拖延借口94借口：借口：“錢已經(jīng)匯出了錢已經(jīng)匯出了”，或，或“已經(jīng)付款給你們了已經(jīng)付款給你們了”。收款談判：常見客戶的拖延借口收款談判：常見客戶的拖延借口95 “謝謝你！為了避免出什么差錯(cuò)和我盡快和財(cái)務(wù)核實(shí)，你能不能告訴我貨款是哪一天匯出的，匯出行是哪個(gè)，匯出金額是多少，寄到哪個(gè)帳戶，帳號(hào)是否正確？你的反應(yīng)：你的反應(yīng)：收款談判：常見客戶的拖延借口收款談判：常見客戶的拖延借口96你對(duì)這個(gè)借口的推理：你對(duì)這個(gè)借口的推理： 這可能是真的。如果是真的，客戶會(huì)很樂意接受你的詢問； 如果不是真的，他也會(huì)意識(shí)到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再用同樣的理由。如果是在幾天前匯出的，那就可以肯定根本沒有

39、匯；注意：若對(duì)方在你的要求下把匯款通知聯(lián)傳真給你，你要仔細(xì)核實(shí)收款人單位名字、帳號(hào)、金額大小寫是否正確，若錯(cuò)誤可能被退票；若正確無誤，依然未收到匯款，對(duì)方可能在匯出后又撤單了，若已經(jīng)騙你的貨發(fā)出，對(duì)方涉嫌構(gòu)成經(jīng)濟(jì)詐騙； 你說如果在兩天之內(nèi)還沒有收到匯款，你會(huì)再打電話來。 收款談判：常見客戶的拖延借口收款談判：常見客戶的拖延借口97 P Preparation: reparation: 前期準(zhǔn)備工作是否前期準(zhǔn)備工作是否_?_? O Open Strongly: pen Strongly: 清楚、堅(jiān)定地表達(dá)清楚、堅(jiān)定地表達(dá)_。 W Work with Objections:ork with Objections:針對(duì)收款過程中遇到的各