高層管理人員面試試題

1、今日商務(wù)酒店高層管理人員須知一.總經(jīng)理1 儀表 儀容談吐2總經(jīng)理職責(zé)簡(jiǎn)述，酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力打造？ 總經(jīng)理職責(zé)簡(jiǎn)述一、 確定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，制定年度工作計(jì)劃與財(cái)務(wù)預(yù)算管理及營(yíng)銷計(jì)劃并有實(shí)施計(jì)劃的具體方案和措施。二、 確定酒店定位及未來發(fā)展目標(biāo)，完善酒店各種規(guī)章制度，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，確保 酒店服務(wù)水準(zhǔn)三、 建立健全組織系統(tǒng)，合理調(diào)整與控制人力資源四、 檢查并落實(shí)酒店管理模式酒店管理模式運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量五、 保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店內(nèi)部的良好形象六、 抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)及人才培養(yǎng)，開發(fā)工作，提高員工素質(zhì)。七、 審閱文件、處理投訴，人際關(guān)系處理八

2、、 做好酒店財(cái)務(wù)監(jiān)管，及財(cái)務(wù)成本控制，廉政建設(shè)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力打造（一） 創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式（品牌特許經(jīng)營(yíng)，商戶聯(lián)盟）（二） 品牌產(chǎn)品延伸（ 開發(fā)針對(duì)不同層次顧客的多樣化酒店品牌，成立針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的子集團(tuán)，根據(jù)市場(chǎng)的多樣化需求改變了傳統(tǒng)的單一經(jīng)營(yíng)策略，為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供適合的產(chǎn)品）。（三） 品牌宣傳推廣（運(yùn)用多種營(yíng)銷媒介與宣傳推廣活動(dòng)塑造酒店品牌的知名度。建立自己獨(dú)立的電腦預(yù)定系統(tǒng),使 客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽酒店在所有地域的促銷資訊和最新的房?jī)r(jià)及酒店和客房信息；在線預(yù)定客房或更改信息；確定在線支付或離線付款方式如現(xiàn)金、匯票或支票等；集團(tuán)內(nèi)部成員信息、資源共享，不僅可降低信息成本，而且可擴(kuò)大集團(tuán)整體

3、客戶網(wǎng)絡(luò)，提高整體贏利；在品牌營(yíng)業(yè)推廣方面，可采用電視廣告。印刷宣傳品。電視，報(bào)紙，航空，汽車，火車，高中檔雜志，電子媒體等，保持飯店品牌在公眾中的特色形象。（四） 創(chuàng)新酒店服務(wù)管理（一切以顧客為核心，在完善標(biāo)準(zhǔn)化的管理下，不斷創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)，問題式管理（五） 會(huì)員服務(wù)（積分轉(zhuǎn)換，積分購(gòu)買，使客人以最快的方法成為精英會(huì)員，核心力為獎(jiǎng)勵(lì)不設(shè)禁止兌換日期以及積分永遠(yuǎn)有效。會(huì)員可以用積分兌換任何獎(jiǎng)品）。 （六） 設(shè)立管理和培訓(xùn)系統(tǒng)（可培養(yǎng)和保留大批優(yōu)秀人才。統(tǒng)籌規(guī)劃對(duì)酒店內(nèi)部員工的教育、培訓(xùn)、考核、晉升和獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)措施，盡可能地提高人力資本的質(zhì)量）（七） 完善正確的戰(zhàn)略定位較好的硬件設(shè)施、高品質(zhì)服務(wù)和

4、較低的入住價(jià)格；優(yōu)秀的人才組織能力支撐特許經(jīng)營(yíng)的人才、管理和服務(wù)體系；充分地利用飯店網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的巨大力量酒店相互預(yù)定、戰(zhàn)略聯(lián)盟、預(yù)定網(wǎng)絡(luò)；3企業(yè)（今日商務(wù)連鎖酒店）的特點(diǎn)? 1酒店定位：精品型商務(wù)酒店（應(yīng)該符合五個(gè)基本要求：價(jià)值優(yōu)越性、差異性、難以模仿性、不可交易性、難以替代性）。經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式：連鎖型酒店管理集團(tuán)模式（連 鎖型酒店管理集團(tuán)模式：集團(tuán)依靠自有資金和銀行貸款投資自建，租賃經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一服務(wù)。同時(shí)還采用與特許加盟和委托管理店實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一銷售的連鎖經(jīng)營(yíng)的方式擴(kuò)張）1.2酒店設(shè)計(jì)：精品時(shí)尚；房間居住：舒適、溫馨、風(fēng)景絕好；房間設(shè)施：精致，

5、齊全；房?jī)r(jià)適中、會(huì)員服務(wù)體現(xiàn)更多價(jià)格及返利實(shí)惠；酒店商務(wù)設(shè)施齊全、交通便利；周圍商業(yè)活動(dòng)便利。 1.3目標(biāo)客源市場(chǎng)定位為中高檔商務(wù)客人及度假旅游者1.4酒店分店選址須交通便利，商務(wù)方便，裝修追求簡(jiǎn)潔優(yōu)雅和富有創(chuàng)意；服務(wù)講究快捷便利、規(guī)范統(tǒng)一；。1.5產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)是：打造精品酒店（講究方便、舒適；價(jià)格適中講求品質(zhì)和審美；和顧客隱私及細(xì)節(jié)要求。）1.6營(yíng)銷策略 ：有自己的預(yù)訂分銷系統(tǒng)及集團(tuán)連鎖中心預(yù)訂網(wǎng)站，免費(fèi)預(yù)訂電話，推出個(gè)人，單位積分會(huì)員卡。4連鎖企業(yè)該怎么保持規(guī)?；髢?nèi)部氛圍不走樣？現(xiàn)代中國(guó)連鎖商務(wù)（經(jīng)濟(jì)型酒店）特點(diǎn)。一 、必須堅(jiān)決執(zhí)行和貫徹酒店集團(tuán)制定的戰(zhàn)略，方針，管理模式。每年不變的堅(jiān)

6、持。同時(shí)強(qiáng)化內(nèi)部管理，以強(qiáng)大的執(zhí)行力保持標(biāo)準(zhǔn)化管理。二 、中國(guó)商務(wù)（經(jīng)濟(jì)型）酒店有品牌的大概是80-90個(gè)，但有品牌、使顧客能在不同城市享受連鎖化、規(guī)范而標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的商務(wù)（經(jīng)濟(jì)型）酒店很少。中國(guó)缺少真正能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有品牌的商務(wù)（經(jīng)濟(jì)型）酒店。品牌化連鎖的商務(wù)（經(jīng)濟(jì)）型酒店的門檻非常高。因?yàn)檫B鎖企業(yè)最大的特點(diǎn)是可復(fù)制?？蓮?fù)制首先必須簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化，產(chǎn)品、服務(wù)都包括在內(nèi)。同時(shí)品牌化連鎖的商務(wù)（經(jīng)濟(jì)）型酒店都需要強(qiáng)大的技術(shù)和管理平臺(tái)的支持。每個(gè)品牌商務(wù)（經(jīng)濟(jì)）型酒店都有自己的中央軟件管理系統(tǒng)（每天一打開電腦，就能看到前一天分布在全國(guó)的所有酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和客源結(jié)構(gòu)。每月各店的成本情況也會(huì)自

7、動(dòng)出現(xiàn)在屏幕上）。而且品牌商務(wù)（經(jīng)濟(jì)）型酒店的員工，必須每天學(xué)習(xí)10多本標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，每個(gè)月進(jìn)行考試，通過這種形式來強(qiáng)化并最終形成標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的連鎖化管理品牌。5單體酒店和連鎖酒店生存和發(fā)展最大的特點(diǎn)單體酒店有兩種主流狀態(tài)：一是借助酒店的歷史淵源或優(yōu)越地理位置做文章，突出賣點(diǎn)；二是打造設(shè)計(jì)和服務(wù)特色，吸引特定忠誠(chéng)客戶群。連鎖酒店是依靠健康、快速，理性的發(fā)展，（健康”是指要保證在發(fā)展的過程中，后臺(tái)的資源能夠跟得上，不是只支持一家，而是能夠支持更多的連鎖發(fā)展。 “理性”是不要盲目的投資和盲目的追捧，保證最好的網(wǎng)絡(luò)和資源。而且還要在整體的管理系統(tǒng)方面投入，如技術(shù)，人力資源、組織架構(gòu)等方面。保證管理系統(tǒng)在龐

8、大之后不臃腫，節(jié)約更多的成本空間）。連鎖酒店的門檻是很高的。在進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)一定是要開直營(yíng)店的，等開到一兩家店之后再考慮加盟。加盟店必須采用“加盟+派駐管理”的模式，加盟店的總經(jīng)理是總部的員工，這樣才能保證品牌與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。6 如何看待和建設(shè)企業(yè)文化 1企業(yè)文化就是企業(yè)決策層意志，行為在企業(yè)管理實(shí)際工作中員工心目中的認(rèn)識(shí)。2建設(shè)企業(yè)文化，不是讓員工知道該怎樣做，而是要讓領(lǐng)導(dǎo)們清醒和明白怎么做、以及這么做的意義和代價(jià)。3企業(yè)文化的開展通過宣傳1故事（對(duì)企業(yè)的文化變成故事形象化讓員工易懂）2儀式 3象征4語言 4企業(yè)文化是要將企業(yè)口號(hào)，目標(biāo)容入每一個(gè)企業(yè)人的班里班外言語，行動(dòng)當(dāng)中。以及企業(yè)的其它任

9、何一個(gè)對(duì)外的形象都必須符合企業(yè)文化的宗旨5企業(yè)文化不需要特別去建設(shè)，它與企業(yè)的制度建設(shè)、執(zhí)行力建設(shè)、管理行為等同生同息，所謂的文化就是酒店管理行為在酒店員工中的意見反饋和折射。酒店宣傳冊(cè)、口號(hào)必須適和這些要求，否則的話，要了又做不到，只會(huì)動(dòng)搖軍心，在員工心中鬧鬧笑話！7 建立及實(shí)施ci采取怎樣的步驟1.cis即企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)是由表層子系統(tǒng)、基層子系統(tǒng)、深層子系統(tǒng)三個(gè)部分構(gòu)成的。1.1表層子系統(tǒng)主要是由企業(yè)的外部視覺形象要素構(gòu)成，如企業(yè)的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、名稱、圖案等視覺符號(hào)，以及企業(yè)的廣告、口號(hào)、企業(yè)的各種活動(dòng)、員工的行為等能為外界感知的行為要素。1.2基層子系統(tǒng)是由企業(yè)的各種

10、制度、關(guān)系、結(jié)構(gòu)、素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)力、組織等要素構(gòu)成1.3深層子系統(tǒng)包括企業(yè)理念、企業(yè)文化、企業(yè)價(jià)值觀等精神要素。2. 建立ci手冊(cè)2.0建立理念（mi）方案，塑造企業(yè)靈魂（企業(yè)精神范疇）如企業(yè)理念、企業(yè)文化、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)思想等。2.1實(shí)施bi方案（行為識(shí)別），通過企業(yè)的各項(xiàng)制度、行為規(guī)范、管理方式、教育訓(xùn)練、公益文化、公共關(guān)系、營(yíng)銷活動(dòng)等具體將mi的本質(zhì)物化體現(xiàn)在企業(yè)的行為方式上，從而獲得企業(yè)員工和廣大消費(fèi)者的識(shí)別與認(rèn)同。對(duì)內(nèi)提高了企業(yè)員工的凝聚力，對(duì)外加強(qiáng)了和廣大消費(fèi)者的溝通與聯(lián)系，縮短了企業(yè)管理人員和一般員工之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。2.2設(shè)計(jì)vi （視覺識(shí)別）方案，是將理念（mi）具體

11、化、視覺化、符號(hào)化的過程，是將企業(yè)理念的本質(zhì)表象化的結(jié)果。以此塑造企業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性，形成企業(yè)獨(dú)特的風(fēng)格，并通過企業(yè)形象的傳播活動(dòng)與途徑，最終在廣大公眾的心目中樹立起來。傳播活動(dòng)與途徑：1. 人際傳播方式和大眾傳播方式1）人際傳播方式是直接將ci信息傳遞給大眾。2）大眾傳播方式是需要經(jīng)過傳播媒介把ci信息傳遞給大眾，大眾傳播方式由于經(jīng)過媒體的中介，無法形成直接信息反饋，只能追求信息的傳達(dá)與公眾的分享，至于效果如何，只能通過其他途徑搜集意見。2.1）ci的企業(yè)外部傳播實(shí)施流程：（1）編碼，即把ci信息編制成可為廣大公眾同化和接收的信號(hào)系統(tǒng)。（2）設(shè)計(jì)公共活動(dòng)的策劃：一，目標(biāo)定位。二，公共

12、活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)。（3）信息的譯碼、同化與接收。（對(duì)傳播的ci信息進(jìn)行編譯，轉(zhuǎn)換成接收者可以接收的信息載體，如不同語言的載體，不同信息媒介的替代。即把不為接收者熟悉的信息載體轉(zhuǎn)譯成接收者熟悉的信息載體，以便于接收者直接吸納。其次，ci信息的同化與接收。同化是指接收者在對(duì)信息內(nèi)容認(rèn)同的前提下，與自己的接收能力相對(duì)稱的信息接納力。）2.2）ci的企業(yè)內(nèi)部傳播實(shí)施流程（1）每周甚至每日反復(fù)演講或演示理念內(nèi)容：一 集體朗讀和宣講企業(yè)理念（企業(yè)理念凝縮成口語化，使廣大員工便于記憶和掌握。通過這種反復(fù)性的宣傳活動(dòng)，就會(huì)收到強(qiáng)化記憶的效果）。二 將企業(yè)理念利用文字形式編譯成受眾能夠接收的喜聞樂見的表達(dá)形式。三

13、 將企業(yè)理念通過靈活、生動(dòng)、活潑，富有趣味性和藝術(shù)性的視覺形象（圖樣）對(duì)企業(yè)員工產(chǎn)生感染作用。這種形式比較使人一目了然，且具有說服力，不易使人厭煩。四通過經(jīng)常性內(nèi)部活動(dòng)激勵(lì)廣大員工的士氣，廣泛宣傳企業(yè)精神。8如何管理我們企業(yè)1制定合理有效嚴(yán)密緊湊的組織機(jī)構(gòu)，各級(jí)管理層分工明確2 制定各項(xiàng)規(guī)范、完善的制度：?jiǎn)T工手冊(cè)，崗位責(zé)任制，操作程序，并定期組織員工學(xué)習(xí)和考核，并且在實(shí)際工作中依規(guī)程貫徹執(zhí)行。3制定計(jì)劃：每年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)檢 計(jì)劃、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、開源節(jié)流計(jì)劃、成本控制計(jì)劃、并對(duì)下屬員工進(jìn)行安排，督導(dǎo)、示范、考核。4 灌輸全員質(zhì)量意識(shí)，抓好企業(yè)全面質(zhì)量管理（服務(wù)質(zhì)量的管理，設(shè)施

14、質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量管理，商品(酒水、香煙、小食品類)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)效率）安全衛(wèi)生，2.5建立合理的營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，實(shí)行合理、有效的銷售提成方案2.6開展公關(guān)活動(dòng)：一是協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，樹立公司形象；二是協(xié)調(diào)與在店客人、來訪者、新聞媒介、社會(huì)團(tuán)體、政府部門、上級(jí)機(jī)關(guān)等人員的關(guān)系；通過新聞媒介宣傳本企業(yè)；策劃各種宣傳活動(dòng)；通過各種渠道掌握市場(chǎng)信息，把企業(yè)商品信息傳播給社會(huì)公眾和在店客9 財(cái)務(wù)控制建議1. 嚴(yán)格印鑒管理制度：加蓋時(shí)要審查審批手續(xù)，金額，用途。2. 核對(duì)往來賬：定期與業(yè)務(wù)單位核對(duì)賬務(wù)，嚴(yán)格應(yīng)收款項(xiàng)的信用控制，調(diào)整賬務(wù)并催收應(yīng)收賬款。3. 嚴(yán)格交接手續(xù)：離職人員須編制

15、移交清單，列明移交的賬，證、表、公章、資料及有關(guān)事項(xiàng)，由監(jiān)交人簽字認(rèn)可后方可辦理手續(xù)。4. 加強(qiáng)采購(gòu)管理：1） 確保采購(gòu)適度；確保物資驗(yàn)收的適度；2） 規(guī)范訂貨控制制度，（對(duì)于應(yīng)采購(gòu)的物品，應(yīng)由熟悉市場(chǎng)的采購(gòu)人員決定貨源、提出談判條件和發(fā)出購(gòu)貨定單）并實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)價(jià)格，5.成本控制：1）物品使用采用標(biāo)準(zhǔn)份額，標(biāo)準(zhǔn)物品配置，標(biāo)準(zhǔn)配方確保物資消耗的適度；2）確保物資儲(chǔ)備的適度；確保物資倉(cāng)庫(kù)管理的適度；確保物資發(fā)放管理的適度；嚴(yán)格領(lǐng)發(fā)料手續(xù)；嚴(yán)格控制緊急采購(gòu)；嚴(yán)格控制內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)；3）確保物料消耗標(biāo)準(zhǔn)：易耗品可按人（天）消耗量規(guī)定，燃料、動(dòng)力可根據(jù)設(shè)備開動(dòng)時(shí)間來制定消耗定額，勞保用品可按使

16、用周期來確定消耗定額。4）提倡全員開源節(jié)流意識(shí) 6. 定期設(shè)備維修保養(yǎng)，保證設(shè)備使用正常，能耗消耗正常7、人力資源成本降低1）減員增效，從企業(yè)實(shí)際需求出發(fā)，分級(jí)、分批精減富余人員；培養(yǎng)多能的復(fù)合型人才；2）實(shí)行工資和效益掛鉤（調(diào)整工資結(jié)構(gòu)，將企業(yè)利益和各人利益緊密聯(lián)系在一起）。 10 怎樣進(jìn)行定制化服務(wù) 現(xiàn)在酒店的顧客需求呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式已經(jīng)不再適合酒店行業(yè)顧客個(gè)性化、多樣性的需求。定制化服務(wù)給酒店帶來了差異化優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)。1主動(dòng)交流，細(xì)心觀察，了解顧客不同需求2建立顧客需求檔案,根據(jù)不同客人的個(gè)性需求 制定出相應(yīng)的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客的的相關(guān)需求，并定期修改

17、，根據(jù)顧客不同時(shí)期不同需求，定期修改客戶檔案3定期培訓(xùn)，對(duì)員工灌輸定制化服務(wù)細(xì)節(jié)4可以采用“管家”取代了傳統(tǒng)飯店的大堂副理，實(shí)行 “貴族式的貼身服務(wù)”貼近“精品酒店”的經(jīng)營(yíng)之路。并為賓客帶來“賓至如歸”的親切感5定制化的服務(wù)可實(shí)現(xiàn)顧客與酒店的雙贏 ,從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造起到了重要的作用,。11 怎樣處理員工和賓客的投訴 一、耐心多一點(diǎn)： 耐心傾聽員工和客人的抱怨和意見，不要輕易打斷員工和客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)員工和客人的不足，要鼓勵(lì)他們傾訴下去。員工和客人的怨氣如同氣球里空氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。 二、態(tài)度好一點(diǎn)： 員工和客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)

18、出員工和客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說“怒者不打笑臉人”。 三、動(dòng)作快一點(diǎn)： 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店解決問題的誠(chéng)意，三是可以防止員工和客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當(dāng)天給員工和客人一個(gè)初步的答復(fù)。 四、語言得體一點(diǎn)： 員工和客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語方面有可能會(huì)言語過激，如果人針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。

19、即使員工和客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。 五、補(bǔ)償多一點(diǎn)： 員工和客人抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償。六、層次高一點(diǎn)： 客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。 七、辦法多一點(diǎn)： 除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)。12 對(duì)企業(yè)廉政建設(shè)你有何措施 一、完善酒店管理制度，嚴(yán)格程序操作流程和權(quán)限審批制度嚴(yán)禁越權(quán)審批。二、堅(jiān)持公開辦事制度

20、，公開辦事程序、辦事結(jié)果，自覺接受監(jiān)督； 三、工程施工和采購(gòu)大宗設(shè)備、物資采購(gòu)一律實(shí)行公開招標(biāo)或議標(biāo)，擇優(yōu)選擇施工單位和供貨方； 四、發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約精神，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；對(duì)外接待要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 五、勤政廉政，嚴(yán)禁利用職權(quán)“索、拿、卡、要”，不得擅自接受當(dāng)事人的宴請(qǐng)或高檔娛樂消費(fèi)等活動(dòng)。外單位請(qǐng)柬，一律交公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理。 六、嚴(yán)禁利用工作之便為自己或親友謀利。 七、公務(wù)活動(dòng)中，不得以任何名義接受禮金、信用卡、有價(jià)證券以及各種貴重物品。如因特殊原因難以謝絕而接受的，禮金禮物必須如數(shù)交財(cái)務(wù)部登記，并按有關(guān)規(guī)定酌情處理。 13 營(yíng)銷策略你準(zhǔn)備怎樣開展1. 進(jìn)行市場(chǎng)分析、確定銷售策略、制定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

21、和銷售計(jì)行動(dòng)計(jì)劃（銷售行動(dòng)計(jì)劃 一是擬定推銷對(duì)象，確定客源范圍；二是開辟銷售渠道，增加銷售網(wǎng)絡(luò)；三是簽定簽署各種用戶合同；四是拜訪客戶；五是完成日常定座業(yè)務(wù)；六是建立客戶檔案等等2.依靠中國(guó)最大的專業(yè)定房網(wǎng)站（攜程，意龍）帶來客戶的同時(shí)，逐步建立企業(yè)獨(dú)立的客戶預(yù)訂分銷系統(tǒng)及集團(tuán)連鎖中心預(yù)訂網(wǎng)站，免費(fèi)預(yù)訂電話，推出個(gè)人，單位積分會(huì)員卡。并加強(qiáng)保持與來店vip客人的接觸（留住常客），加大散客營(yíng)銷力度（增加項(xiàng)目附加值，提供創(chuàng)新，細(xì)節(jié)服務(wù)） 3.做好酒店的對(duì)外公共關(guān)系方面的工作，建立融洽、良好的公共關(guān)系，打下堅(jiān)固的外部環(huán)境基礎(chǔ)（如事業(yè)單位，廠礦企業(yè)，旅行社等），與企業(yè)、銀行，商業(yè)，事業(yè)單位等各行業(yè)建立

22、戰(zhàn)略聯(lián)盟。14 經(jīng)營(yíng)不利削價(jià)是出路嗎 盲目削價(jià)只會(huì)降低企業(yè)的檔次和利潤(rùn)，從而陷入價(jià)格戰(zhàn)的怪圈，應(yīng)該是增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的管理力度，降低企業(yè)內(nèi)部成本，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的附加值，引入創(chuàng)新管理，加大營(yíng)銷力度，并教導(dǎo)員工危機(jī)意識(shí)。15 你的月薪要求?如果低于你的要求怎樣 16 后勤管理如何保障企業(yè)的良好運(yùn)行后勤范圍：工程，采購(gòu)，安消部，醫(yī)療，車隊(duì)，員工食堂，通訊，員工中心等1. 工程：設(shè)施設(shè)備經(jīng)常檢查維護(hù)，保證酒店設(shè)施設(shè)備正常使用。2. 采購(gòu)及時(shí)到位，保證酒店客人使用。3. 安消部做好防火，防盜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等方面的工作，讓客人，員工沒后顧之憂。4. 食堂伙食保證員工吃飽，吃好，讓員工有充沛精力工作。員工活

23、動(dòng)中心保證員工工作業(yè)余時(shí)間的消遣，讓員工更有凝聚感。5. 通訊方便可滿足商務(wù)客人的商務(wù)需求6. 車隊(duì)，醫(yī)療室，保證客人額外的需求和方便后勤部門必須根據(jù)酒店整體的工作安排和標(biāo)準(zhǔn)提供最好，最快的服務(wù)支持一線部門，讓一線部門沒有后顧之憂，在對(duì)客的過程中保持最好的態(tài)度和精力，讓客人滿意。 17 怎樣開展企業(yè)的公共關(guān)系1利用電子郵件網(wǎng)絡(luò)向顧客傳遞本企業(yè)信息、并收集整理反饋信息，（它可以樹立企業(yè)更有利的形象；將產(chǎn)品顯露給更多的公眾；在目標(biāo)顧客中增強(qiáng)形象、增加對(duì)產(chǎn)品的需求；）2拜訪當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，征求各方面的支持和協(xié)作。并定期走訪當(dāng)?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶及重要vip客戶增進(jìn)友誼和感情，鞏固和老顧客

24、之間的關(guān)系；同時(shí)積極和新顧客建立關(guān)系，以期達(dá)到全面提升企業(yè)形象，提高產(chǎn)品知名度；增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，大 幅度提高產(chǎn)品的銷售量等目標(biāo)。 3積極參加社會(huì)活動(dòng)（助學(xué)，助貧，競(jìng)賽），建立良好的公眾認(rèn)知，增加企業(yè)知名度。18 怎樣看待員工和降低員工的流動(dòng)率，如何降低降低員工的流動(dòng)率1員工流動(dòng)率過高，導(dǎo)致離職成本、培訓(xùn)成本、重置成本迅速攀升，但如果員工的流動(dòng)率過低，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)缺乏新鮮血液，影響企業(yè)的創(chuàng)新能力。2將員工流動(dòng)率維持在10%12%左右對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有好處，（但骨干人員應(yīng)是留用重點(diǎn)）突出企業(yè)在薪資福利、工作環(huán)境、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、晉升與發(fā)展空間、企業(yè)文化、創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到吸引、發(fā)展、保留人才方

25、面的條件。3降低流動(dòng)率，可以以下三方面努力。 一、建立企業(yè)前景目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)文化。首先對(duì)員工提出遠(yuǎn)景目標(biāo)：指出企業(yè)發(fā)展的希望所在，才會(huì)提升員工努力與留任的決心。例如事業(yè)的理念、產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、長(zhǎng)期的策略、人才的尊重、績(jī)效的要求，讓員工清楚地了解自己的未來。同時(shí)，從招聘開始灌輸平等、坦誠(chéng)、發(fā)展這三個(gè)團(tuán)隊(duì)文化的原則，達(dá)到員工能夠融和相處的目的。二、維持具備競(jìng)爭(zhēng)性的待遇，提供可與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的薪酬以吸引及維系人才，短期性激勵(lì)是低薪加獎(jiǎng)金，長(zhǎng)期性激勵(lì)則是股票。三、主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)在于帶人，以達(dá)成企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)：1、培訓(xùn)及協(xié)助部屬具有解決問題的能力，并讓部屬有榮耀。2、激勵(lì)部屬并發(fā)掘部屬的長(zhǎng)處，激勵(lì)員

26、工自我發(fā)展的信心。3、保持員工對(duì)工作高度的興趣，提高員工內(nèi)部發(fā)展的升職機(jī)會(huì)，高管人員保持與普通員工近距離接觸，了解普通員工的成長(zhǎng)需求，而經(jīng)驗(yàn)豐富的員工也可以與新進(jìn)員工交流經(jīng)驗(yàn)，幫助后者實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。是企業(yè)成功的最好方式。 4、授權(quán)管理，讓員工擁有及參預(yù)決策的過程，同時(shí)了解決策的成果與風(fēng)險(xiǎn)，員工才會(huì)全力以赴。 預(yù)算管理制度 預(yù)算管理是酒店整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，是經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行組織、管理、控制的手段之一，也是上級(jí)公司和酒店業(yè)主對(duì)酒店監(jiān)管的有效措施。酒店要完成上級(jí)公司和酒店業(yè)主下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，必須加強(qiáng)預(yù)工管理和控制。1、 預(yù)算的組織管理酒店的預(yù)算管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并設(shè)立專門

27、的組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)預(yù)算的編制、審核、調(diào)整、執(zhí)行和控制。(1)預(yù)算管理的組織機(jī)構(gòu)酒店的預(yù)算管理機(jī)構(gòu)由三個(gè)層次人員組成。a、 預(yù)算管理委員會(huì)：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)總監(jiān)及部門經(jīng)理等管理人員組成。b、 酒店預(yù)算工作小組：由計(jì)劃財(cái)務(wù)部及各部門預(yù)算編制的專職或兼職人員組成。c、 部門預(yù)算工作小組：由各部門有關(guān)人員組成。(2)預(yù)算管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)a、 預(yù)算管理委員會(huì)：根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)方針提出預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想；處理預(yù)算編制中出現(xiàn)的重大問題；審查并確定最后預(yù)算匯總的各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)上級(jí)公司和酒店業(yè)主；對(duì)年中出現(xiàn)重大變化需調(diào)整預(yù)算的，提出調(diào)整方案上報(bào)；定期或不定期的聽取檢查和監(jiān)督各項(xiàng)預(yù)算的執(zhí)行和控制情況。b、 酒店

28、預(yù)算工作小組：根據(jù)預(yù)算管理委員會(huì)確定的預(yù)算編制方針和指導(dǎo)思想，將編制任務(wù)下達(dá)給有關(guān)部門；匯總各部門草擬的分部計(jì)劃，測(cè)算平衡反饋各部門；指導(dǎo)、督促各部門的預(yù)算編制工作；匯總、編制總預(yù)算；檢查、控制各項(xiàng)預(yù)算的執(zhí)行；分析考核預(yù)算的執(zhí)行情況。c、 部門預(yù)算工作小組：根據(jù)預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想以及酒店預(yù)算工作小組下達(dá)的任務(wù)，編制本部門的各項(xiàng)預(yù)算；對(duì)部門及專業(yè)預(yù)算的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤控制；分析本部門及專業(yè)預(yù)算與實(shí)際的差異；提出完成預(yù)算的有效措施。2、 預(yù)算的編制管理 酒店的預(yù)算編制在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由各編制小組自上而下，自下而上，反復(fù)測(cè)算、修改、平衡、調(diào)整后產(chǎn)生。 (1)預(yù)算的種類、內(nèi)容及編制分工 按照預(yù)算的不

29、同內(nèi)容，預(yù)算分為經(jīng)營(yíng)預(yù)算、非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用預(yù)算、投資預(yù)算和財(cái)務(wù)預(yù)算四大類，經(jīng)營(yíng)預(yù)算即gop前的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)預(yù)算。酒店業(yè)主批準(zhǔn)后執(zhí)行。a、 經(jīng)營(yíng)預(yù)算。是指酒店日常發(fā)生的各項(xiàng)基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的預(yù)算。其中最主要的是銷售預(yù)算，其他的各項(xiàng)成本、費(fèi)用則根據(jù)銷售預(yù)算的業(yè)務(wù)量分別編制。經(jīng)營(yíng)預(yù)算主要內(nèi)容及編制分工如下：a、 銷售收入預(yù)算。由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同各營(yíng)業(yè)部門編制，主要為各類營(yíng)業(yè)收入，包括客源量、結(jié)構(gòu)、客房的出租率和平均房?jī)r(jià)、餐飲的毛利率和餐位率、商品的毛利率等。b、 營(yíng)業(yè)成本預(yù)算。由營(yíng)業(yè)部門編制，主要是各營(yíng)業(yè)部門耗用的原材料、物耗成本，包括食品成本、商品成本。c、 營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算。由各營(yíng)業(yè)部門編制，主要是各營(yíng)業(yè)部門在經(jīng)

30、營(yíng)中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。d、 人工成本及員工福利預(yù)算。由人力資源部編制，主要是勞動(dòng)用工和人員工資以及福利費(fèi)用。e、 教育培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算。由人力資源部編制，主要是各部門員工外語、業(yè)務(wù)等崗位技能的培訓(xùn)費(fèi)用。f、 銷售費(fèi)用預(yù)算。由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同各營(yíng)業(yè)部門編制，主要是銷售策劃費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)用、促銷費(fèi)用等。g、 管理費(fèi)用預(yù)算。由各管理部門編制，主要是管理部門為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。h、 能源消耗預(yù)算。由工程部編制，主要是水、電、煤、煤氣、燃油、汽油等費(fèi)用。i、 采購(gòu)預(yù)算。由計(jì)劃財(cái)務(wù)部編制，主要是物資庫(kù)存量和耗用量的采購(gòu)計(jì)劃。j、 維修費(fèi)預(yù)算。由工程部編制，主要是日常維修費(fèi)用和項(xiàng)目修理費(fèi)用。b、 非

31、經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用預(yù)算。是指由酒店業(yè)主承擔(dān)的非經(jīng)營(yíng)性支出預(yù)算，由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部在上級(jí)公司和酒店業(yè)主的指導(dǎo)下編制。它主要包括固定資產(chǎn)折舊、房產(chǎn)稅、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、無形資產(chǎn)、大修準(zhǔn)備攤銷、貸款利息支出等各項(xiàng)支出預(yù)算。c、 投資預(yù)算。是酒店的固定資產(chǎn)的購(gòu)置、擴(kuò)建、改造、更新及其它投資等，在可行性研究的基礎(chǔ)上編制的預(yù)算。投資預(yù)算由工程部會(huì)同計(jì)劃財(cái)務(wù)部共同編制。它主要包括固定資產(chǎn)購(gòu)置、基建投資和更新改造預(yù)算。投資預(yù)算，編制的內(nèi)容包括購(gòu)置或投資的時(shí)間、內(nèi)容、資金的來源、可獲得的收益、現(xiàn)金凈流量、投資的回收期等。d、 財(cái)務(wù)預(yù)算。是指酒店在計(jì)劃期內(nèi)反映的有關(guān)預(yù)計(jì)現(xiàn)金收支、經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況的預(yù)算，由計(jì)劃財(cái)務(wù)部編制。它主要包括預(yù)

32、計(jì)現(xiàn)金流量表、預(yù)計(jì)損益表和預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表，亦稱總預(yù)算。 (2)預(yù)算編制的程序上級(jí)公司和酒店業(yè)主召開酒店總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)會(huì)議，提出下年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（gop前），明確酒店的經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃及設(shè)想?？偨?jīng)理召集酒店預(yù)算管理委員會(huì)會(huì)議，提出預(yù)算大綱及指導(dǎo)思想。酒店預(yù)算工作小組根據(jù)預(yù)算管理委員會(huì)的預(yù)算大綱及指導(dǎo)思想將預(yù)算編制任務(wù)分解下達(dá)給各有關(guān)部門。市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)會(huì)同各營(yíng)業(yè)部門編制酒店銷售收入預(yù)算；計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)情況編制其它業(yè)務(wù)收入預(yù)算；分別報(bào)酒店預(yù)算工作小組。各有關(guān)部門根據(jù)銷售預(yù)算編制專業(yè)預(yù)算和部門預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。a、人力資源部會(huì)同各有關(guān)部門根據(jù)銷售預(yù)算和人工成本控制目標(biāo)

33、編制酒店各部門人工成本和職工福利費(fèi)用預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。b、工程部會(huì)同各有關(guān)部門根據(jù)銷售預(yù)算和能源、維修費(fèi)控制目標(biāo)編制能源消耗和維修費(fèi)預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。c、各營(yíng)業(yè)部門根據(jù)銷售預(yù)算和部門成本費(fèi)用控制目標(biāo)編制營(yíng)業(yè)成本、部門費(fèi)用和部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)銷售費(fèi)用控制目標(biāo)編制銷售費(fèi)用預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。人力資源部會(huì)同各部門根據(jù)酒店培訓(xùn)計(jì)劃編制酒店培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)酒店工作小組。工程部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等行政管理部門根據(jù)費(fèi)用控制目標(biāo)編制本部門的費(fèi)用預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。工程部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部會(huì)同各部門編制固定資產(chǎn)等財(cái)產(chǎn)的購(gòu)置、擴(kuò)建、改造、更新預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。計(jì)劃財(cái)務(wù)部

34、在上級(jí)公司和酒店業(yè)主的指導(dǎo)下編制非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)各部門銷售、成本、費(fèi)用、財(cái)產(chǎn)購(gòu)置預(yù)算及庫(kù)存控制目標(biāo)編制酒店采購(gòu)預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。酒店預(yù)算工作小組匯總各部門預(yù)算和酒店業(yè)主預(yù)并經(jīng)測(cè)算、平衡、審核后，將預(yù)算初稿報(bào)預(yù)算管理委員會(huì)。預(yù)算管理委員會(huì)討論初稿，提出修改意見。酒店工作小組召集各有關(guān)部門下達(dá)管理委員會(huì)的修改意見。各有關(guān)部門修改有關(guān)預(yù)算再報(bào)酒店預(yù)算工作小組。酒店工作小組再次匯總修改后的各項(xiàng)預(yù)算，并編制酒店經(jīng)營(yíng)總預(yù)算報(bào)預(yù)算管理委員會(huì)。預(yù)算管理委員會(huì)通過酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算和非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用預(yù)算、投資預(yù)算報(bào)上級(jí)公司和酒店業(yè)主審批。上級(jí)公司審批酒店gop前有關(guān)的經(jīng)營(yíng)預(yù)算內(nèi)容提

35、出修改意見，由酒店預(yù)算工作小組最后修改預(yù)算委員會(huì)審核后上報(bào)。酒店預(yù)算工作小組根據(jù)酒店業(yè)主的要求修改非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用預(yù)算和投資預(yù)算、并編制財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)預(yù)算管理委員會(huì)審核后上報(bào)。上級(jí)公司和酒店業(yè)主批準(zhǔn)各項(xiàng)總預(yù)算，由酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下組織各部門執(zhí)行。 (3)預(yù)算編制的方法a、 固定預(yù)算。按以前年度的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)而編制預(yù)算的方法。這種方法以外推法將過去的支出趨勢(shì)（或上年支出額）延伸至下一年度，只是在編制時(shí)將數(shù)額酌情予以增加，以適應(yīng)物價(jià)上漲而引起的人工成本和原材料成本的提高。這種編制方法是假設(shè)上年的每項(xiàng)支出均為必要，在下一年度中仍有繼續(xù)進(jìn)行的必要，且較別的新計(jì)劃或新方案更為適合，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任

36、務(wù)所必不可少的，因此具有很大的不合理性。b、 零基預(yù)算。以零為基數(shù)的計(jì)劃編制方法。這種方法在每個(gè)預(yù)算年度開始時(shí)，將所有還在進(jìn)行的管理活動(dòng)都看作重新開始，即以零為基礎(chǔ)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，重新排出各項(xiàng)管理活動(dòng)的優(yōu)先次序，以最必不可少的業(yè)務(wù)量及因此而發(fā)生的費(fèi)用作為第一增量，然后，根據(jù)業(yè)務(wù)的輕重緩急依次提出第二、三增量，各基層部門就其業(yè)務(wù)范圍擬出各增量后，逐級(jí)上報(bào)，統(tǒng)籌安排，綜合平衡，確定優(yōu)先后次序，最后編制出酒店的預(yù)算。c、 彈性預(yù)算。通過確認(rèn)不同的成本狀態(tài)，使其隨著業(yè)務(wù)量的變動(dòng)而變動(dòng)的一種預(yù)算。彈性預(yù)算與傳統(tǒng)的固定預(yù)算不同，不是以計(jì)劃期某一確定的業(yè)務(wù)量水平為基礎(chǔ)來確定各成本費(fèi)用明細(xì)項(xiàng)目的預(yù)算金額，而是

37、在編制此類預(yù)算時(shí)，考慮到計(jì)劃期間業(yè)務(wù)量可能發(fā)生的變動(dòng)而編出一套能適應(yīng)多種業(yè)務(wù)量的成本費(fèi)用預(yù)算，以便分別反映出在各種業(yè)務(wù)量情況下應(yīng)開支的水平。這種方法有利于成本分析和成本控制，有利于劃清各經(jīng)營(yíng)人員的實(shí)際業(yè)績(jī)。d、 滾動(dòng)預(yù)算。隨著各種因素的變化，按照既定的計(jì)劃周期，循環(huán)不斷地進(jìn)行協(xié)調(diào)平衡和序時(shí)滾動(dòng)的方法。年度滾動(dòng)預(yù)算的基本內(nèi)容就是使預(yù)算期永遠(yuǎn)保持12個(gè)月，每過一個(gè)月，立即在期末增加一個(gè)月的預(yù)算，逐期往后滾動(dòng)。這種方法使管理人員能始終對(duì)未來一年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行籌劃，有利于對(duì)預(yù)算資料作經(jīng)常性分析研究，并能根據(jù)當(dāng)前情況及時(shí)修訂。酒店可根據(jù)自己的實(shí)際需要，對(duì)不同的預(yù)算、預(yù)算中的不同內(nèi)容，交替采用上述各種方法

38、，使酒店的各項(xiàng)預(yù)算能更符合酒店的實(shí)際情況。(4)預(yù)算編制的原則。a、 預(yù)算確定的目標(biāo)既要具有科學(xué)性、先進(jìn)性，又要具有可實(shí)現(xiàn)性，即是各責(zé)任人員通過努力能夠達(dá)到的目標(biāo)。b、 預(yù)算要落實(shí)到各部門，并分解到各個(gè)月度和季度，使各部門明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。c、 預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合起來，并與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。d、 預(yù)算的綜合平衡要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，要處理好局部與全局的關(guān)系，樹立酒店一盤棋的觀念。各部門的綜合平衡服從酒店的總體平衡。e、 預(yù)算要有嚴(yán)肅性、權(quán)威性，一經(jīng)確定不得隨意變更。f、 各項(xiàng)預(yù)算之間要作好銜接。g、 年度預(yù)算要與酒店的中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃相銜接。 (5)預(yù)算編制的時(shí)間安排 預(yù)算編制的

39、時(shí)間一般為三個(gè)月（但要求市場(chǎng)營(yíng)銷部必須在8月31日前對(duì)市場(chǎng)情況做好分析預(yù)測(cè)），自9月份開始至11月份結(jié)束，12月份上級(jí)公司和酒店業(yè)主批準(zhǔn)預(yù)算，下達(dá)執(zhí)行。具體時(shí)間原則上安排如下：9月1日9月10日，酒店預(yù)算管理委員會(huì)召開年度預(yù)算工作會(huì)議，商討明年酒店預(yù)算工作方針目標(biāo)，提出預(yù)算大綱和指導(dǎo)思想。9月11日9月20日，市場(chǎng)營(yíng)銷部編制市場(chǎng)預(yù)測(cè)及銷售預(yù)算。9月21日9月30日，市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同各有關(guān)營(yíng)業(yè)部門編制分月的銷售收入和預(yù)算。10月1日10月10日，酒店預(yù)算管理委員會(huì)討論并批準(zhǔn)銷售收入預(yù)算。10月11日10月25日，各部門編制分月的成本、費(fèi)用等專項(xiàng)和部門費(fèi)用預(yù)算。10月26日11月5日，酒店預(yù)算工作小

40、組匯總各部門和專項(xiàng)預(yù)算、測(cè)算、平衡、審核分月的預(yù)算草案。11月6日11月10日，酒店預(yù)算管理委員會(huì)審核預(yù)算草案，提出修改意見。11月11日11月15日，各部門預(yù)算工作小組修改各項(xiàng)預(yù)算。11月16日11月25日，酒店預(yù)算工作小組編制酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算、非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用預(yù)算、投資預(yù)算、財(cái)務(wù)預(yù)算。11月26日11月30日，預(yù)算管理委員會(huì)審核總預(yù)算，修改后上報(bào)上級(jí)公司和酒店業(yè)主。預(yù)算編制工作的時(shí)限要嚴(yán)格遵守，但在編制程序的進(jìn)度上，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)節(jié)。3、 預(yù)算的控制管理為保證預(yù)算的完成，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各部門應(yīng)認(rèn)真研究，落實(shí)措施，并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查、分析、考核，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。(1)預(yù)

41、算的執(zhí)行控制酒店的各層預(yù)算管理組織要嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，嚴(yán)格按各項(xiàng)預(yù)算的內(nèi)容規(guī)劃部門的工作，各部門要將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，通過計(jì)量、對(duì)比，及時(shí)揭示實(shí)際偏離預(yù)算的現(xiàn)象，分析原因，采取措施，保證預(yù)算目標(biāo)的完成。對(duì)預(yù)算內(nèi)的各項(xiàng)成本費(fèi)用開支，按酒店的成本費(fèi)用控制權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)超出預(yù)算范圍的開支，在經(jīng)營(yíng)者管理權(quán)限的由總經(jīng)理控制，在超出經(jīng)營(yíng)者管理權(quán)限的，需報(bào)經(jīng)上級(jí)公司和酒店業(yè)主批準(zhǔn)。非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用支出、投資預(yù)算、財(cái)務(wù)預(yù)算的變動(dòng)一概需經(jīng)上級(jí)公司審核并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后方能執(zhí)行。(2)預(yù)算的考核控制酒店應(yīng)制定預(yù)算考核辦法，把考核與目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任聯(lián)系起來與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合起來，將部門完成預(yù)算情況作為各

42、部門干部任用評(píng)聘的內(nèi)容，以加強(qiáng)預(yù)算的執(zhí)行力度。酒店要將各項(xiàng)預(yù)算落實(shí)到各部門預(yù)算責(zé)任人，部門再將指標(biāo)層層分解落實(shí)到各班組和個(gè)人，并對(duì)預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行考核。在考核中，要堅(jiān)持考核結(jié)果與分配機(jī)制相聯(lián)系，部門和個(gè)人利益與酒店整體利益掛起鉤來。(3)預(yù)算的分析控制酒店應(yīng)定期組織對(duì)各專業(yè)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析。每月召開一次經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議，每季度作一次預(yù)算執(zhí)行情況的分析小結(jié)，年終對(duì)全年預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。在每月的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議上，總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)聽取并講評(píng)各專業(yè)部門對(duì)月度的經(jīng)營(yíng)情況和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，通過講評(píng)，及時(shí)糾正預(yù)算執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以保證預(yù)算執(zhí)行的進(jìn)度和力度。各專業(yè)預(yù)

43、算部門必須做好季度、年度的小結(jié)總結(jié)，一般應(yīng)在季度終了十天和年度終了二十天內(nèi)完成。內(nèi)容包括，各項(xiàng)預(yù)算的執(zhí)行情況、實(shí)績(jī)與目標(biāo)的差異、分析原因以及改進(jìn)的措施。通過對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的總結(jié)分析，使各部門對(duì)各自的目標(biāo)完成情況能有比較深入的認(rèn)識(shí)。酒店計(jì)劃財(cái)務(wù)部須做好酒店的月度、季度、年度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，并對(duì)各項(xiàng)預(yù)算執(zhí)行中存在的問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施和建議，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策。月度、季度、年度的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告須在月度終了7天、季度終了10天、年度終了15天內(nèi)上報(bào)上級(jí)公司和酒店業(yè)主。計(jì)劃工作管理制度為了加強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)計(jì)劃管理，提高資金使用效果，增收節(jié)支，提高經(jīng)濟(jì)效益，酒店的財(cái)務(wù)活動(dòng)，凡以貨幣形態(tài)出現(xiàn)的收支，一律納入

44、財(cái)務(wù)收支范圍，各部門必須認(rèn)真執(zhí)行。（一）、計(jì)劃編制1、 計(jì)劃種類：分為年、季、月三種。年度計(jì)劃在年前一個(gè)月編制，季度計(jì)劃在季度前十天編制，月計(jì)劃在月前五天編制。計(jì)劃一式兩份，經(jīng)審批后，憑計(jì)劃開支。2、 計(jì)劃編制分工：、營(yíng)業(yè)收入的計(jì)劃：餐飲、康樂部編制餐飲、娛樂場(chǎng)所的收入計(jì)劃；客房部、營(yíng)銷部編制客房收入計(jì)劃。、采購(gòu)支出計(jì)劃：計(jì)財(cái)采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)編制物料用品、食品、酒水及各廚房原材料采購(gòu)計(jì)劃，工程部編制維修材料、設(shè)備更新購(gòu)置計(jì)劃，客房、餐飲、康樂部編制家俱用具的更新，清潔用具的更換或新增的計(jì)劃。、費(fèi)用支出計(jì)劃：工程、保安部編制水、電、煤氣、燃?xì)庥?jì)劃、消防費(fèi)用計(jì)劃，營(yíng)銷部編制廣告宣傳費(fèi)計(jì)劃，綜合管理部編制

45、員工培訓(xùn)、工資獎(jiǎng)金、員工勞保福利計(jì)劃，財(cái)務(wù)部編制上交款項(xiàng)、利息支出計(jì)劃。（二）、計(jì)劃審批月度、季度、年度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，由計(jì)財(cái)部負(fù)責(zé)匯總編報(bào)，經(jīng)酒店總經(jīng)理助理審核報(bào)總經(jīng)理審批后，做為酒店開支的依據(jù)。（三）、計(jì)劃控制1、 控制方法：計(jì)劃批準(zhǔn)后，計(jì)財(cái)部根據(jù)批準(zhǔn)金額，按計(jì)劃項(xiàng)目嚴(yán)格掌握，并根據(jù)實(shí)際收支金額逐筆登記，隨時(shí)掌握指標(biāo)金額。如遇到特殊營(yíng)業(yè)急需時(shí)應(yīng)編制追加計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理助理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則計(jì)財(cái)部不予支付。4、 計(jì)劃分析：每月終了，計(jì)財(cái)部提出財(cái)務(wù)收支計(jì)劃執(zhí)行情況分析報(bào)告，匯報(bào)各部門計(jì)劃執(zhí)行情況，并做整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)分析。五、以部門為中心的成本管理制度1、成本管理的基本任務(wù)：通過以部門為成本中心

46、的計(jì)劃預(yù)算、檢查控制、歸集核算和分析考核，達(dá)到反映經(jīng)營(yíng)管理成果，探索降低成本費(fèi)用途徑，提高經(jīng)濟(jì)效益之目的。成本是指酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中的各項(xiàng)成本和費(fèi)用。成本管理的具體任務(wù)是：（1） 認(rèn)真進(jìn)行成本預(yù)算，緊密結(jié)合營(yíng)收增減情況編制各部門與全酒店的成本費(fèi)用計(jì)劃，據(jù)此作為成本管理的依據(jù)。（2）成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用在計(jì)劃范圍內(nèi)正常開支。正確、完整、及時(shí)地歸集成本費(fèi)用，按成本費(fèi)用開支范圍和核算規(guī)范，運(yùn)用規(guī)定的成本計(jì)算方法核算成本。(3)開展成本費(fèi)用分析，積極尋找降低成本費(fèi)用的途徑，不斷提高員工的成本核算意識(shí)。進(jìn)行成本考核，調(diào)動(dòng)員工參與成本管理的積極性。2、成本管理的組織體系:(1) 實(shí)行成本費(fèi)用

47、管理責(zé)任制。各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)(2) 成本財(cái)產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)各項(xiàng)成本控制管理的具體工作，各部門成本費(fèi)用管理工作受成本財(cái)產(chǎn)管理部監(jiān)督指導(dǎo)，負(fù)責(zé)在授權(quán)范圍內(nèi)行使成本費(fèi)用否決權(quán)。(3) 各部門應(yīng)根據(jù)成本管理的要求，設(shè)置專職或兼職核算員。 3、成本核算的基本原則:（1）按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則計(jì)算成本。本期的營(yíng)業(yè)收入必須和本期為取得這些營(yíng)收而支付的費(fèi)用相對(duì)應(yīng)。各項(xiàng)有關(guān)費(fèi)用不得提前或延期列支出。（2）必須劃清應(yīng)計(jì)入成本的經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用與基本建設(shè)、專項(xiàng)工程支出及其他非經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用的界限。（3）根據(jù)酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)，以及加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的要求，制定切實(shí)可行的成本計(jì)算方法，以

48、利于正確、真實(shí)地反映成本水平，提供決策依據(jù)。(4)成本計(jì)算方法一經(jīng)確定，不得隨意變動(dòng)。3、成本開支范圍和成本費(fèi)用項(xiàng)目列入成本的費(fèi)用，必須嚴(yán)格按照國(guó)家財(cái)政和旅游主管部門有關(guān)成本開支范圍的條例執(zhí)行，不得擅自擴(kuò)大。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，確定成本費(fèi)用項(xiàng)目和相應(yīng)的成本開支范圍。營(yíng)業(yè)成本：指酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)成本，包括為提供餐飲服務(wù)而發(fā)生的各種原料、輔料和調(diào)料的成本，包括商品進(jìn)價(jià)成本及營(yíng)業(yè)車隊(duì)的營(yíng)業(yè)成本。營(yíng)業(yè)費(fèi)用：指各營(yíng)業(yè)部門發(fā)生的各種費(fèi)用，包括營(yíng)業(yè)部門人員的工資、福利費(fèi)、工作餐費(fèi)、工作服費(fèi)、洗滌費(fèi)、儀容儀表費(fèi)、燃料費(fèi)、物料消耗、低值易耗品攤銷、運(yùn)輸裝卸費(fèi)、包裝費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、差旅費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)

49、及其他營(yíng)業(yè)費(fèi)用。管理費(fèi)用：指管理部門為組織和管理酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生的各種費(fèi)用，包括行政管理部門人員的工資、福利費(fèi)、工作餐費(fèi)、工作服費(fèi)、洗滌費(fèi)、儀容儀表費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、物料消耗、低值易耗品攤銷、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)、待業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、裝飾布置費(fèi)、郵電費(fèi)、能源費(fèi)、維修費(fèi)、排污費(fèi)、運(yùn)輸裝卸費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)、車船使用稅、交際應(yīng)酬費(fèi)、壞帳損失、存貨盤虧和毀損、外事費(fèi)和其他費(fèi)用。 折舊費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、土地使用稅、房產(chǎn)稅、開辦費(fèi)攤銷、無形資產(chǎn)攤銷、董事會(huì)費(fèi)等在酒店綜合費(fèi)用中列支；上繳管理費(fèi)按管理合同有關(guān)條款執(zhí)行。（4） 財(cái)務(wù)費(fèi)用：指為籌集經(jīng)營(yíng)所需資金等而發(fā)生的費(fèi)用，包括利息

50、凈支出、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)等。二.財(cái)務(wù)部經(jīng)理1 你的職業(yè)操守和對(duì)本崗位的認(rèn)識(shí) 2 作為我們企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)程序和機(jī)構(gòu)設(shè)置 3 怎樣界定企業(yè)的固定資產(chǎn) 4 成本管理的措施和財(cái)務(wù)部應(yīng)提交的報(bào)表 5 怎樣協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)(前臺(tái)吧臺(tái))與經(jīng)營(yíng)部門關(guān)系 6 經(jīng)營(yíng)票據(jù)的流程及管理辦法 7 你熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)財(cái)務(wù)政策嗎 8 作為我們企業(yè)我們的稅收種類及稅率 9 我們企業(yè)可以交納定額稅嗎 10 怎樣合理避稅 11 你怎樣核算營(yíng)銷成本和營(yíng)銷效益 12 假如合作不愉快你被解雇你會(huì)出賣公司利益嗎?你怎樣保證? 13 物品盤點(diǎn)周期及盤點(diǎn)的意義? 14 怎樣看待采供庫(kù)房與財(cái)務(wù)的關(guān)系 15 你認(rèn)為財(cái)務(wù)下管采供庫(kù)房的模式合適嗎? 16 你怎樣應(yīng)

51、對(duì)上級(jí)稅務(wù)部門的突擊檢查 17 對(duì)經(jīng)營(yíng)部門現(xiàn)金的保管及上交財(cái)務(wù)的建議 18 你熟悉財(cái)務(wù)管理軟件嗎? 19 稅務(wù)機(jī)關(guān)要檢查我們的電腦怎樣辦? 三.保安部經(jīng)理1 儀表 儀容 2 談吐 3 你了解我們酒店嗎?為什么選擇我們 4 談?wù)勀銈€(gè)人的簡(jiǎn)歷 5 你應(yīng)聘的優(yōu)勢(shì) 6 安全管理的種類及預(yù)防措施 7 你的崗位設(shè)置及管理策略 8 你對(duì)企業(yè)消防監(jiān)控系統(tǒng)了解嗎？意義? 9 可以談?wù)勀愕纳鐣?huì)關(guān)系？怎樣處理關(guān)系 10 你怎樣取得其他部門的配合? 11 保安部客戶應(yīng)急預(yù)案（如客戶醉酒鬧事，意外受傷、病危、死亡處理等）12你對(duì)企業(yè)發(fā)生的糾紛怎樣處理?你會(huì)因?yàn)榧m紛對(duì)顧客進(jìn)行毆打嗎? 13在賓客車輛管理上你有何辦法? 1

52、4 員工通道設(shè)置的意義?怎樣防止保安員瀆職行為 15 你對(duì)下屬培訓(xùn)的周期及培訓(xùn)的內(nèi)容 16 定期的安全檢查巡視你力求作到那幾點(diǎn)? 17 怎樣保證企業(yè)消防設(shè)施的良好運(yùn)行 18 怎樣應(yīng)對(duì)上級(jí)檢查 四. 營(yíng)銷部經(jīng)理1 儀表 儀容 2 談吐 3 你了解我們企業(yè)嗎?為什么選擇我們 4 市場(chǎng)在那里，顧客在那里，他們?cè)谙胧裁础?5酒店vi系統(tǒng)導(dǎo)入的好處？ 6 你認(rèn)為營(yíng)銷部在企業(yè)中起什么樣的作用 7 營(yíng)銷部對(duì)熟客和很久沒來的熟客如何跟蹤服務(wù)（試舉案例）及怎樣維護(hù)我們企業(yè)客戶的長(zhǎng)期性8針對(duì)我們酒店?duì)I銷策略你準(zhǔn)備怎樣開展 9關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷你有何創(chuàng)新和取得優(yōu)勢(shì)? 10你怎樣控制銷售成本和出臺(tái)銷售計(jì)劃 11你認(rèn)為我們企

53、業(yè)營(yíng)銷部采取怎樣的激勵(lì)機(jī)制？ 12怎樣測(cè)算營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)(簽單掛帳)資金回籠 13對(duì)顧客投訴及意見的處理辦法 14顧客檔案管理怎樣實(shí)施?有什么意義 15你的職業(yè)道德和維護(hù)企業(yè)利益的關(guān)系 16銷售計(jì)劃與其他部門的關(guān)系 17 你了解策略聯(lián)盟不（試舉案例）五.客房部經(jīng)理1 儀表 儀容 2 談吐 3 你了解我們企業(yè)嗎?為什么選擇我們 4 談?wù)勀銓?duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)! 5 環(huán)境管理你怎樣實(shí)施? 6 你熟悉企業(yè)賠償制度嗎?發(fā)生糾紛怎么辦 7 你的月薪要求?如果低于你的要求怎樣 8 你做相關(guān)管理及服務(wù)工作有多少年？ 9 你認(rèn)為客房采取“無干擾”式服務(wù)可取嗎 目前大多數(shù)酒店的客房服務(wù)強(qiáng)調(diào)私密性和無干擾服務(wù)，只有通過電話與賓

54、客服務(wù)中心聯(lián)系。導(dǎo)致客人在住店期間很少看見服務(wù)人員，其結(jié)果是服務(wù)的效率得不到保障，人性化的服務(wù)更難以體現(xiàn)，難以滿足現(xiàn)代商務(wù)人士越來越追求高效率、高口味服務(wù)的需求。雖然一些酒店設(shè)立了行政樓層，為客人提供貼身管家服務(wù)，但僅僅是針對(duì)高端的常住客，對(duì)大部分客人而言，還是無法享受到面對(duì)面的服務(wù)。我們可以把餐飲服務(wù)的理念引入客房服務(wù)中來，迎來送往的熱情，熱氣騰騰的歡迎茶，關(guān)切的問候，這些有餐廳里平常不過的服務(wù)在客房樓層極為罕見。人都是渴望溝通的，特別是面對(duì)面的溝通，而目前對(duì)入住客人的溝通是一個(gè)空白點(diǎn)。市場(chǎng)的空白點(diǎn)就是最大的機(jī)會(huì)，與客房硬件檔次的提高相配套，我們可在客房部設(shè)立專門的客戶需求監(jiān)控中心和私人管家

55、部，在全酒店范圍內(nèi)精心挑選了形象氣質(zhì)佳、具有豐富對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)任私人管家，向所有入住客人提供貴賓服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)不但讓人感到耳目一新，而且拉近了酒店與客人的距離，我們與客人的溝通更順暢，能在第一時(shí)間收集客人的信息和需求，服務(wù)的反應(yīng)更迅速了，初步實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的個(gè)性化和人性化。我們認(rèn)為“貼身”只是拉近與客人的距離，是表面上的形式，“貼心”才是服務(wù)的根本，最深層次的內(nèi)涵，這是我們對(duì)酒店客房服務(wù)的創(chuàng)新，也是對(duì)傳統(tǒng)意義的客房樓層服務(wù)理念的顛覆10 你對(duì)布草及易耗品怎樣去控制？ 11 你對(duì)你所管的部門的員工通常采用什么樣的方法去管理？你查房的控制程序? 12 怎樣開展客房銷售?六、人事部經(jīng)理1 儀表 儀容 2 談吐 3 對(duì)本部門的認(rèn)識(shí)4 公司企業(yè)文化如何開展5 員工錄取標(biāo)準(zhǔn)6 薪酬設(shè)計(jì)7 如何安排員工培訓(xùn)計(jì)劃8、如何控制人員流失9 本部門的工作流程10