物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范 -

1、禮儀禮貌培訓(xùn)禮儀禮貌培訓(xùn) * * * * * * * * * * * * * *工程部工程部前言前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程，其重要性決不亞于任何專禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。業(yè)技能。課程大綱課程大綱一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范五、

2、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范六、操作舉止規(guī)范六、操作舉止規(guī)范七、文明禮貌常識七、文明禮貌常識一、一、 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范1.1.儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部潔凈，無油光；臉部潔凈，無油光；每日要刮凈胡須；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣；口中無異味，嘴角無泡沫。口中無異味，嘴角無泡沫。2.2.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、潔凈、整齊、無頭屑、無異味；無異味；造型：造型：不染怪異色發(fā)，不做不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。不留大鬢角。 3.3.工裝要求工裝

3、要求整潔、挺闊、合身、無皺褶；整潔、挺闊、合身、無皺褶；背部無頭發(fā)和頭屑；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；所有紐扣全部扣好；內(nèi)衣、毛衣內(nèi)衣、毛衣( (冬裝冬裝) )、飾物不可、飾物不可外露；外露；上衣口袋不可插筆或裝其他物上衣口袋不可插筆或裝其他物品（電工筆除外）。品（電工筆除外）。4.鞋襪鞋應(yīng)為黑色，而且要保持干鞋應(yīng)為黑色，而且要保持干凈、無破損凈、無破損；男士宜著深色線織中筒襪，男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；絲襪；女士穿近似膚色或深色的絲女士穿近似膚色或深色的絲襪襪。 5.5.工號牌工號牌戴在套裝上衣左胸前，位于戴在套裝上衣左胸前，位于公

4、司標(biāo)志與口袋上方中間部公司標(biāo)志與口袋上方中間部位；位；佩戴要端正、表面無污損。佩戴要端正、表面無污損。二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.1.基本站姿規(guī)范基本站姿規(guī)范兩腳跟相靠、腳尖開度為兩腳跟相靠、腳尖開度為4545度度6060度；度；兩腿并攏立直；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前兩手自然下垂，或在體前/ /體體后交叉成前握指式后交叉成前握指式/ /后握指式，后握指式，不可叉腰、抱胸或?qū)?/p>

5、手插入衣不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植迦胍麓Ｏ蚩腿诵卸Y時，需換成前袋。向客人行禮時，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。2.2.談話站姿規(guī)范談話站姿規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，距客人約按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，距客人約1 1米左右距離；米左右距離；面帶微笑、禮貌問候；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，耐心傾聽，雙目目視客人，耐心傾聽，不左顧右盼。不左顧右盼。3.3.走姿基本規(guī)范走姿基本規(guī)范挺胸、收腹、直腰，身體保持垂直挺胸、收腹、直腰，身體保持垂直平穩(wěn)，走一條直線；平穩(wěn)，走一條直線；兩眼平視前方；兩眼平視前方；行進速度適中，步幅不宜過大；行進速度適中，步幅不宜過大；步履輕柔自然，動作文雅，避免做步履輕

6、柔自然，動作文雅，避免做作；作；在服務(wù)區(qū)域切忌跑動；在服務(wù)區(qū)域切忌跑動；多人（兩人以上）行走時要排成縱多人（兩人以上）行走時要排成縱列，不可橫排并行、勾肩搭背；列，不可橫排并行、勾肩搭背；在通道行走時，應(yīng)靠右側(cè)行走。在通道行走時，應(yīng)靠右側(cè)行走。4.4.與客人同方向行走規(guī)范與客人同方向行走規(guī)范在大廳與客人同方向行走時，不可在大廳與客人同方向行走時，不可超越或與客人搶道并行；超越或與客人搶道并行；如遇緊急情況需超越客人時，要首如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝要表示感謝, ,側(cè)身側(cè)身( (面對客人面對客人) )經(jīng)過；經(jīng)過；手提維

7、修工具在狹窄通道與客人同手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。可超越客人。5.5.右轉(zhuǎn)彎行走右轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。反方向的客人相撞。 6.6.左轉(zhuǎn)彎行走左轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。方向的客人相撞。 7.7.引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客采用采用“橫擺式橫擺式”手勢示意客人手勢示意客人（規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)說明參照（規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)說明參照“手勢規(guī)手勢規(guī)范范

8、”），同時使用），同時使用“您您”、“請請” ” 等禮貌用語；等禮貌用語；距客人距客人1 1米左右距離；米左右距離；引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓；的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓；與客人保持與客人保持2323步距離；步距離；行進中若與客人交談，應(yīng)上體行進中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行?；九c客人保持平行。8.8.提示提示上臺階時，要走在客人的后面上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走；并示意客人小心行走； 下臺階時，要走在客人前面并下臺階時，要走在客人前面并示意客人小心行走。示意客人小心行走

9、。 9.9.禮讓賓客禮讓賓客行進中，如遇客人迎面走來，行進中，如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走，待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)行走，待客人走近時，要停止前行，靠一側(cè)站立，側(cè)要停止前行，靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓，微笑問候客人或身向著來賓，微笑問候客人或用手勢示意客人先行，待客人用手勢示意客人先行，待客人經(jīng)過后方可前行；經(jīng)過后方可前行；在通道維修時，如遇客人迎面在通道維修時，如遇客人迎面走來，應(yīng)停止工作，起身站立走來，應(yīng)停止工作，起身站立一側(cè)，微笑問候，并用手勢示一側(cè)，微笑問候，并用手勢示意客人通過。意客人通過。 10.10.蹲姿規(guī)范蹲姿規(guī)范下蹲時左下蹲時左( (右右) )腳在前，右（左）腳在前，右（左）腳

10、稍后，兩腿稍叉開后向下蹲，腳稍后，兩腿稍叉開后向下蹲，左（右）腳著地，小腿基本垂左（右）腳著地，小腿基本垂直于地面，右（左）腳腳跟提直于地面，右（左）腳腳跟提起，腳掌著地；起，腳掌著地；右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝內(nèi)側(cè)稍靠于左小腿右（左）膝內(nèi)側(cè)稍靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高右內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿態(tài)，臀部向下，（左）膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右（左）腿支撐身體；基本上以右（左）腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，切忌彎腰撅臀。保持文雅姿態(tài)，切忌彎腰撅臀。 11.11.手勢規(guī)范手勢規(guī)范-橫擺式橫擺式表示表示“請請”或引領(lǐng)客人、介紹或引領(lǐng)客人、介紹他

11、人時，經(jīng)常采用的手勢。如：他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進請進”、“請隨我來請隨我來”、“這位是這位是xxx”xxx”等；等；五指并攏，手與地面呈五指并攏，手與地面呈4545度，度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右右( (左左) )擺動到身體右（左）側(cè)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時，另一稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持與客人保持11.511.5米左右距離；米左右距

12、離；面帶微笑，兩眼目視來賓。面帶微笑，兩眼目視來賓。手勢規(guī)范手勢規(guī)范-斜式斜式請客人入座或引領(lǐng)客人時，常請客人入座或引領(lǐng)客人時，常采用的手勢。如采用的手勢。如“請坐請坐”、“小心臺階小心臺階”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后左手背于身后( (空手時空手時) )，身體，身體稍前傾；稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。面帶微笑，兩眼目視來賓。 手勢規(guī)范手勢規(guī)范-直臂式直臂式給客人指引方向時采用的手給客人指引方向時采用的手勢，如：勢，如：“請往前走請往前走”；五指伸直并攏

13、，屈肘由身前五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與要指的方向伸出前臂，與“橫擺式橫擺式”的不同點是，小的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。節(jié)伸直。 手勢規(guī)范手勢規(guī)范-曲臂式曲臂式當(dāng)一只手拿著物品或扶著房門、當(dāng)一只手拿著物品或扶著房門、電梯門、衛(wèi)生間門而同時要表電梯門、衛(wèi)生間門而同時要表示示“請請”的動作時所采用的手的動作時所采用的手勢。如：勢。如：“請請”、“請進請進”、“里邊請里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成454

14、5度的高度，然后以肘關(guān)度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距距2020厘米處停住；厘米處停?。幻鎺⑿?，目視來賓。面帶微笑，目視來賓。 三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范1.1.接聽電話接聽電話準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動作；不必要的動作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如如電話鈴響超過三聲才拿起話電話鈴響超過三聲才拿起話筒，應(yīng)向?qū)Ψ酵?，?yīng)向?qū)Ψ街轮虑福唬ㄈ纾呵?；（如：您好！讓您久等了！您好！讓您久等了！）熱情問候，熱情問候，語氣溫和、親語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰

15、、悅耳；切、甜美；聲音清晰、悅耳；報出公司及部門名稱（報出公司及部門名稱（長虹物業(yè)工程部長虹物業(yè)工程部）；）；詢問對方來電意圖，如果對詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責(zé)備；方打錯電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；表示盡快處理；如來電者要找人如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方：，要禮貌的告知對方：“請稍等請稍等”，如所要找，如所要找的人不在時，應(yīng)主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并的人不在時，應(yīng)主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。予以確定，并

16、表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。2.2.電話記錄電話記錄扼要匯總和確認(rèn)來電事項，并扼要匯總和確認(rèn)來電事項，并表示會盡快處理；表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，如：入重要的電話應(yīng)做記錄，如：入室維修服務(wù)的時間、具體要求室維修服務(wù)的時間、具體要求等；等；詳細(xì)記錄對方留言內(nèi)容詳細(xì)記錄對方留言內(nèi)容: :- - 致：給誰的留言致：給誰的留言- - 發(fā)自：誰的留言發(fā)自：誰的留言- - 日期：具體的時間日期：具體的時間- - 記錄者記錄者- - 內(nèi)容內(nèi)容重復(fù)對方留言內(nèi)容。重復(fù)對方留言內(nèi)容。3.3.掛斷電話掛斷電話與對方結(jié)束談話后應(yīng)以與對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝謝謝”、“再

17、見再見”為結(jié)束語；為結(jié)束語；待對方放下話筒后再放下，待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。放電話時動作要輕。 4.4.撥出電話撥出電話準(zhǔn)備好電話號碼；準(zhǔn)備好電話號碼；確保周圍安靜；確保周圍安靜；保持喜悅的心情；保持喜悅的心情；準(zhǔn)確撥號；如撥錯號碼，要準(zhǔn)確撥號；如撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢庀驅(qū)Ψ奖硎厩敢? (抱歉，對不起）；抱歉，對不起）；待對方接聽時，熱情問候并待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話自報家門，扼要說明打電話的目的；的目的；如所要找的人不在時，可向如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；接聽者

18、詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時要小心輕放。掛電話時要小心輕放。 5.5.電話接通標(biāo)準(zhǔn)電話接通標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立服務(wù)中心的項目設(shè)立服務(wù)中心的項目服務(wù)中心：服務(wù)中心：“您好，長虹物業(yè)（項目名稱）服務(wù)中心您好，長虹物業(yè)（項目名稱）服務(wù)中心”其它部門：其它部門：“您好，工程部（或其它部門名稱）您好，工程部（或其它部門名稱）”未設(shè)立服務(wù)中心的項目未設(shè)立服務(wù)中心的項目“您好，您好，長虹物業(yè)（項目名稱）工程部（或其它部門名稱）長虹物業(yè)（項目名稱）工程部（或其它部門名稱）”6.6.禮貌用語禮貌用語通話過程中

19、，要使用通話過程中，要使用“請、您、謝謝、請稍候、對不起、再見等禮請、您、謝謝、請稍候、對不起、再見等禮貌用語貌用語”；在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)使用：在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)使用：“對不起，由于我們工作的疏忽給您對不起，由于我們工作的疏忽給您生活（工作）造成不便，很抱歉！生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用語；等用語；當(dāng)業(yè)主提出意見或建議時，我們應(yīng)該表示：當(dāng)業(yè)主提出意見或建議時，我們應(yīng)該表示：“感謝您給我們提供寶感謝您給我們提供寶貴意見（建議）貴意見（建議）”或或“感謝您的批評指正感謝您的批評指正”等用語；等用語；在電話回訪或答復(fù)客戶時：在電話回訪或答復(fù)客戶時：“您好，您好，XXXX先生（或女士或職位

20、稱呼），先生（或女士或職位稱呼），我是長虹物業(yè)工程部的我是長虹物業(yè)工程部的XXXXXX，您在，您在X X月月X X日反映的日反映的XXXX問題，我們已經(jīng)問題，我們已經(jīng)給您查實給您查實?！痹谡髑髽I(yè)主處理意見時，應(yīng)問：在征求業(yè)主處理意見時，應(yīng)問：“您對我們的處理結(jié)果滿意嗎？您對我們的處理結(jié)果滿意嗎？”當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主表揚時，應(yīng)表示：當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主表揚時，應(yīng)表示：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的不用客氣，這是我們應(yīng)該做的”或或“很樂意為您提供幫助很樂意為您提供幫助”等用語；等用語；當(dāng)業(yè)主的問題不能立即答復(fù)時，要表示：當(dāng)業(yè)主的問題不能立即答復(fù)時，要表示：“我們會將您反映的問題我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您

21、留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)?！彼摹⒔哟Y儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范1.1.鞠躬禮節(jié)鞠躬禮節(jié)面帶微笑，目視客人；面帶微笑，目視客人；上體前傾上體前傾1010度左右；度左右；雙手交叉于腹前；雙手交叉于腹前；距客人距客人2323米的距離時開始行米的距離時開始行禮；禮；行禮的同時熱情問候客人；行禮的同時熱情問候客人；如客人先行行禮，服務(wù)人員必如客人先行行禮，服務(wù)人員必須還禮，還禮時，上體需前傾須還禮，還禮時，上體需前傾30453045度，以示禮貌；度，以示禮貌；如手提工具向客人行禮時，上如手提工具向客人行禮時，上體前傾體前傾5 5度即可。度即可。

22、 2.2.自我介紹自我介紹面帶微笑，熱情問候；面帶微笑，熱情問候；簡練復(fù)述所在簡練復(fù)述所在單位、部門、職單位、部門、職務(wù)和姓名。（如：您好，我是務(wù)和姓名。（如：您好，我是長虹物業(yè)工程部維修員長虹物業(yè)工程部維修員XXXXXX）3.3.介紹他人介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系；單位、還可說明與自己的關(guān)系；介紹時不可用單個手指指點，應(yīng)介紹時不可用單個手指指點，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；范）；按順序介紹，一般將身份低、年按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高、年長的；將輕的介紹給身份高、年長的；將

23、男士介紹給女士；將本公司人員男士介紹給女士；將本公司人員介紹給客人；介紹給客人；被第三者介紹給對方時，要表示被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ絾柡?、出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ絾柡?、施禮。施禮。4.4.告退禮節(jié)告退禮節(jié)離開客人時，要禮貌道別；離開客人時，要禮貌道別；面帶微笑，目視客人；面帶微笑，目視客人；轉(zhuǎn)體離開時，應(yīng)先后退兩至轉(zhuǎn)體離開時，應(yīng)先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距離步幅要小，兩腿之間的距離不宜過大；不宜過大；轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。些轉(zhuǎn)。 五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范1.1.入室服務(wù)入室服務(wù)-

24、電話預(yù)約電話預(yù)約在入室維修之前，需與客人在入室維修之前，需與客人（業(yè)主）電話預(yù)約，確定好（業(yè)主）電話預(yù)約，確定好上門服務(wù)時間；上門服務(wù)時間；采用采用“掛出電話掛出電話”程序和標(biāo)程序和標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)；預(yù)約后做好入室前的準(zhǔn)備工預(yù)約后做好入室前的準(zhǔn)備工作。作。 入室服務(wù)入室服務(wù)-敲門、按門鈴敲門、按門鈴敲門：敲門：無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；門（或按門鈴）；按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.50.5米距米距離；離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)部位敲門，力度適中、間隔有部位敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無序的敲三下后等

25、待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。下。按門鈴：按門鈴： 選擇裝有門鈴的一側(cè)站立。選擇裝有門鈴的一側(cè)站立。用右手食指輕按門鈴，用右手食指輕按門鈴，間隔有間隔有序的按三下后等待回音。如無序的按三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再按三下。應(yīng)聲，可再按三下。 入室服務(wù)入室服務(wù)-靜候靜候敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人等候客人開門；開門；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；攜帶的工具（干凈、完好）攜帶的工具（干凈、完好）放置身體外側(cè)，與墻壁保持放置身體外側(cè)，與墻壁保持適當(dāng)距離，不可觸墻或放置適當(dāng)距離，不可

26、觸墻或放置通道中央。通道中央。 入室服務(wù)入室服務(wù)-征詢征詢客人（業(yè)主）開門后，要迎客人（業(yè)主）開門后，要迎上前去，與客人保持適當(dāng)距上前去，與客人保持適當(dāng)距離；離；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；問候、報明身份、說明來意問候、報明身份、說明來意并表示歉意并表示歉意（如：您好，我（如：您好，我是長虹物業(yè)工程部維修員是長虹物業(yè)工程部維修員XXXXXX） ；征得客人（業(yè)主）同意后方征得客人（業(yè)主）同意后方可進入?？蛇M入。入室服務(wù)入室服務(wù)-鞋套鞋套未進門前，先打開工具箱取出未進門前，先打開工具箱取出鞋套；鞋套；未進門前，先將第一只鞋套套未進門前，先將第一只鞋套套好；好；將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；將

27、套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；第二只鞋套；套好后方可踏入門內(nèi)。套好后方可踏入門內(nèi)。入室服務(wù)入室服務(wù)-鋪墊布鋪墊布在工作區(qū)域鋪開墊布，墊布在工作區(qū)域鋪開墊布，墊布需干凈、無異味；需干凈、無異味；保持正確蹲姿；保持正確蹲姿；將使用的工具放置墊布上。將使用的工具放置墊布上。 入室服務(wù)入室服務(wù)-離開離開離開客人房間時，要禮貌道離開客人房間時，要禮貌道別；別；( (如：謝謝您，再見）如：謝謝您，再見）道別后，后退道別后，后退2323步轉(zhuǎn)身開步轉(zhuǎn)身開啟房門；啟房門；退出房門時，要面向客人再退出房門時，要面向客人再次道別；次道別； ( (如：謝謝您

28、，再如：謝謝您，再見）見）輕輕將房門關(guān)上；輕輕將房門關(guān)上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。脫下鞋套，扔入垃圾桶。2.2.拉門服務(wù)拉門服務(wù)在經(jīng)過通道門時，如發(fā)現(xiàn)客人在經(jīng)過通道門時，如發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)過，應(yīng)請客人先行并為客人經(jīng)過，應(yīng)請客人先行并為客人拉門；拉門；正在維修時，發(fā)現(xiàn)客人要經(jīng)過，正在維修時，發(fā)現(xiàn)客人要經(jīng)過，應(yīng)立即停下手中工作并為客人應(yīng)立即停下手中工作并為客人拉門；拉門；采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式，一手拉門，采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式，一手拉門，另一只手采用另一只手采用“橫擺式橫擺式”或或“曲臂式曲臂式”手勢，手提工具箱手勢，手提工具箱時，應(yīng)將工具箱至于身體外側(cè)；時，應(yīng)將工具箱至于身體外側(cè)；微笑問候。（如：您好！）微笑問候。

29、（如：您好?。?3.3.傾聽客戶需求傾聽客戶需求回答客人問詢時，應(yīng)停止一回答客人問詢時，應(yīng)停止一切手中工作，并將工具靠在切手中工作，并將工具靠在墻角處；墻角處；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不可左顧右盼或耐心傾聽，不可左顧右盼或心不在焉。心不在焉。4.4.解答問題解答問題面帶微笑，目光專注；面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；耐心解答，不可應(yīng)付；語氣溫和、回答精煉；語氣溫和、回答精煉；舉止規(guī)范；舉止規(guī)范；對于解答不了的問題，應(yīng)請對于解答不了的問題，應(yīng)請求部門其他人員協(xié)助，不可求部門其他人員協(xié)助，不可推托。推托。 5.5.搭乘電梯搭乘電

30、梯-按鍵按鍵陪同客人乘梯時應(yīng)先行一步按陪同客人乘梯時應(yīng)先行一步按電梯鍵；電梯鍵；按鍵時，應(yīng)使用食指，身體側(cè)按鍵時，應(yīng)使用食指，身體側(cè)向客人；向客人；不可用手中的物品，尤其是金不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵；屬物件直接觸鍵；一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。搭乘電梯搭乘電梯-候梯候梯采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；側(cè)身站在電梯門一側(cè)，與梯門側(cè)身站在電梯門一側(cè)，與梯門保持保持0.510.51米左右距離；米左右距離；將工具箱放置身體一側(cè)；將工具箱放置身體一側(cè)；候梯人較多時，不可搶上，需候梯人較多時，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時，一等候下一部。再次按鍵時，一定

31、要等電梯運行后方可再次按定要等電梯運行后方可再次按鍵，避免電梯門再次開啟。鍵，避免電梯門再次開啟。 搭乘電梯搭乘電梯-禮讓禮讓電梯門開啟時，站在梯門一電梯門開啟時，站在梯門一側(cè)，手擋電梯門，禮貌的請側(cè)，手擋電梯門，禮貌的請客人先行入梯；客人先行入梯；采用采用“曲臂式曲臂式”手勢示意客手勢示意客人。人。 搭乘電梯搭乘電梯-站姿站姿進入電梯后選擇有操作鍵的一進入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立，以便操作電梯；側(cè)站立，以便操作電梯；側(cè)身面向電梯門而立；側(cè)身面向電梯門而立；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可左顧右盼；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可左顧右盼；回答客人問詢時，身體應(yīng)側(cè)向回答客人問詢時，身體應(yīng)側(cè)向客人；客人；手提工具箱或持

32、其它工具時，手提工具箱或持其它工具時，應(yīng)靠里側(cè)站立。持大件工具應(yīng)應(yīng)靠里側(cè)站立。持大件工具應(yīng)乘工作梯。乘工作梯。搭乘電梯搭乘電梯-到達(dá)到達(dá)到達(dá)所要去的樓層后，按住開到達(dá)所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請客人出梯；啟按鍵，請客人出梯；采用采用“曲臂式曲臂式”手勢示意客人。手勢示意客人。6.6.請客簽字請客簽字將客人需填寫的單據(jù)正面朝將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人，雙手遞上；向客人，雙手遞上；打開筆帽，筆尖朝向自己，打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上；筆上端朝向客人，雙手遞上；禮貌地告知客人填寫方法；禮貌地告知客人填寫方法；客人填寫完畢后，要禮貌的客人填寫完畢后，要禮貌的表示感謝。表示感

33、謝。 六、操作舉止規(guī)范六、操作舉止規(guī)范1.1.園區(qū)巡查園區(qū)巡查在園區(qū)巡檢時，采用標(biāo)準(zhǔn)走在園區(qū)巡檢時，采用標(biāo)準(zhǔn)走姿，兩人以上巡檢要步伐一姿，兩人以上巡檢要步伐一致；致；工具箱、巡檢記錄本置于身工具箱、巡檢記錄本置于身體左側(cè)；體左側(cè)；行走時不可隨意說笑、勾肩行走時不可隨意說笑、勾肩搭背。搭背。 2.2.禮讓客戶禮讓客戶遇業(yè)主迎面走來時，要迅速遇業(yè)主迎面走來時，要迅速變換成縱隊行走；變換成縱隊行走；走到距業(yè)主走到距業(yè)主3 3米左右距離時，米左右距離時，要停止行走，側(cè)身向著業(yè)主，要停止行走，側(cè)身向著業(yè)主，微笑問好，待業(yè)主經(jīng)過后方微笑問好，待業(yè)主經(jīng)過后方可繼續(xù)前行?？衫^續(xù)前行。 3.3.巡查巡查認(rèn)真記錄

34、所發(fā)現(xiàn)的問題，并及認(rèn)真記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，并及時更換和維修。時更換和維修。檢查設(shè)施時，盡可能在無人的檢查設(shè)施時，盡可能在無人的情況下檢查；情況下檢查；如有客人在，但必須檢查時，如有客人在，但必須檢查時，應(yīng)禮貌的向客人道歉并說明原應(yīng)禮貌的向客人道歉并說明原因；因；發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真記錄，并做好發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真記錄，并做好警示標(biāo)志；警示標(biāo)志；及時維修。及時維修。4.4.手提工具箱手提工具箱 提拿手提工具箱時，需正面提拿手提工具箱時，需正面朝外；朝外；工具箱需干凈、無破損。工具箱需干凈、無破損。5.5.手提照明燈手提照明燈提拿手提燈具時，需燈口超提拿手提燈具時，需燈口超前；前；燈具表面需干凈、無破損；燈具表

35、面需干凈、無破損；夜間巡檢時，不可直接照射夜間巡檢時，不可直接照射客人面部。客人面部。 6.6.手提維修梯子手提維修梯子提攜專用梯時，需用右肩扛、提攜專用梯時，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉；右手托扶，不可拖拉；梯子表面需干凈，梯腳需完好梯子表面需干凈，梯腳需完好無損。無損。七、文明禮貌常識七、文明禮貌常識1.1.稱呼語和問候語稱呼語和問候語稱呼語：稱呼語：“先生先生” ” “小姐小姐” ” “女士女士” ” “太太太太” ” 問候語：問候語：“您好您好” ” “早上好早上好”“晚上好晚上好” ” “上午好上午好” ” “下午好下午好” ” 2.2.致謝語和致歉語致謝語和致歉語致謝語：致謝語：“謝謝謝謝” ” “非常感謝非常感謝” ” “謝謝您提出的寶貴意見謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎謝謝您的夸獎