客服培訓考試

1、客服培訓考試客服培訓考試一填空題；（每題3分）1、“服務”的兩個關鍵點、一是 二是說清T2、服務意識的內(nèi)涵是;它是發(fā)自 內(nèi)心的，它是服務人員的一種 和 它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。3、顧客的期望是快捷、整潔與衛(wèi)生、4、服務的六要素是指、自豪感、態(tài)度表現(xiàn)于對外界事物的（道德觀和價 值觀）（喜歡、厭惡、愛、恨等）和、（謀 略、企圖等）三方面的構成要素。二、判斷；（每題5分）1 .服務意識是要把顧客視為朋友、把顧客視為單位的主人。（）2 .態(tài)度是人們在自身道德觀和價值觀基礎對事物的評價。（）3 .你的態(tài)度決定你的出路。（）4 .優(yōu)質(zhì)的服務只要在關鍵時刻達到或超越顧客的期望就可以了。 05 .不

2、良的顧客服務可以導致個人信譽的降低。（）三、問答；1 .顧客的定義是什么？（10分）2 .客戶服務的目標是什么？ （10分）3 .做一個優(yōu)秀服務人員需要運用哪些技巧？（10分）1 .處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內(nèi)容是：；2 .付款方式包括：儲蓄卡、網(wǎng)點支付、消費卡支付、找人代付等;3 .天貓分期的特點，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以 從帳戶中扣除還款，不支持通過帳戶還款；4 .信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務購買商品（是 否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運費）的 0.8%作為交易手續(xù)費。手續(xù)費只對通過信用卡支付的金額收取，紅 包、積分（天貓）、

3、購物券不計算手續(xù)費。5 .貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種 支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付， 貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。不定項選擇題1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理（）A.威脅客戶承擔運費；B.告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題；C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；D.讓客戶以到付的方式寄回；2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧；B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的；C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾

4、；D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；3、客人購買的商品是99元，退款也是退了 99,但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理()A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了 10元；B.客人說謊，想騙錢；C.使用了 10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn) 金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；4、客人肩寬39、三圍927996、身高體重162115()A. 108 選 L 碼;B. 0201 選 M 碼;C. 0164 選 L 碼;D. 0254 選 M 碼；5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的？()A.當

5、客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加*元就可以包郵或購 滿*元即可包郵哦！C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退 換。D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確 認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的()A.聚劃算、整點聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務；B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的 送貨服務費；C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶；D.天貓店鋪都支持貨到付款服務；7、以下關于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些()A.退件顯示簽收了售后沒處理

6、：先向客人要退貨單號核實簽收多 天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實；B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物 業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實情況；C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發(fā)，跟進 快遞理賠；D.己D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催 發(fā)貨要核實清楚再聯(lián)系回答客人；8、退換貨的注意事項有什么哪些？()A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響 二次銷售；B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號D、訂 單編號、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；C.任何形式的退換貨，請客人務必

7、先墊付快遞費用，我們拒收到 付件(大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍)；D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客 服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進程。9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是()A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數(shù)、運費責任、操作流程并幫 客人延長收貨時間；B.換貨需要客人在后臺提交申請；C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新 拍；D.嚴禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨;10、關于面料的特性，正確的是。A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗 水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；B.衣服都有縮水率，麻、

8、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如 果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會 在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服；D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣 的質(zhì)量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的 毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。判斷題()1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。()2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。()3、買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛 可以由聊天記錄做憑證。()4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺 這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。()5、只要買 家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕;()6、單獨寄發(fā)票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費 用；()7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；()8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；()9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起 寄回并由客人承擔發(fā)票稅點。()10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必 須給客人包郵；()11、商城默認