置業(yè)顧問客戶接待流程流程.doc

1、開盤后置業(yè)顧問客戶接待流程接聽電話，邀約客戶到現(xiàn)場咨詢客戶到銷售門廳，致了解客戶意向，引導(dǎo)歡迎語，客戶是否第客戶下樓至沙盤區(qū)第一次到訪一次到訪非第一次到訪禮貌轉(zhuǎn)移客戶到之前接待的置業(yè)顧問，接手的置業(yè)顧問根據(jù)客戶要求靈活接待流程帶領(lǐng)客戶到洽談區(qū)進(jìn)行詳細(xì)講解，并給客戶點(diǎn)茶引導(dǎo)客戶到影音室參觀感受成交客戶后期回訪跟蹤根據(jù)客戶需求講解相應(yīng)戶型帶領(lǐng)客戶到樣板房、意境區(qū)參觀客戶成交，引導(dǎo)客戶進(jìn)行簽約流程未成交客戶后期回訪跟蹤給客戶講解項目及區(qū)位引導(dǎo)客戶再次到沙盤區(qū)確定意向房源再次引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，給客戶講解項目英式生活主張及相關(guān)茶飲知識，并逼定客戶未成交，禮貌送至門廳口。并邀請客戶下次光臨置業(yè)顧問接待流程

2、細(xì)節(jié)分解一、接聽電話1、接聽電話順序、基本用語：1) 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好， XXX，很高興為您服務(wù) ”，電話鈴響三聲以上時 “讓您久等了 ” , 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 , 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；2) 確認(rèn)對方 “X先生（ X 女士），您好！ ”“感謝您的關(guān)照 ”等, 必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意；3) 聽取對方來電用意 “ 是”、“ 好的 ”、“清楚 ”、“明白 ”等回答 , 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題；4) 進(jìn)行確認(rèn) “ 請您再重復(fù)一遍 ”、“那么明天在 X 點(diǎn)鐘見?！钡鹊取４_認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人；5) 結(jié)

3、束語 “ 請放心 ”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá) ”、“謝謝 ”、“再見 ”；6) 放回電話聽簡：等對方放下電話后，再輕輕放回電話。2、接聽電話注意事項：1) 認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項；2) 告知對方自己的姓名；3) 接聽電話的目的：咨詢姓名 留電話 問客戶的需求面積；4) 使用禮貌語言，講電話時要簡潔、明了；5) 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語；6) 注意講話語速不宜過快；7) 商量時須用手遮住話筒；8) 客戶要找的置業(yè)顧問不在時留下對方的電話號碼，并轉(zhuǎn)告其置業(yè)顧問給客戶回電話；9) 聽到對方掛斷的聲音后再切斷；10) 電話接聽時間要短， 5 分鐘之內(nèi)。二

4、、迎接客戶 接待大廳門口基本動作：1) 客戶到門口時，輪班置業(yè)顧問應(yīng)立即上前，向客戶致歡迎語 “ 歡迎光臨， XXX?！毕蚩蛻魡柡?，并自我介紹；2) 前臺的其他置業(yè)顧問均要主動起身向客戶點(diǎn)頭微笑并一起向客戶致歡迎語，并提醒其他置業(yè)顧問注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的置業(yè)顧問；3) 熱情接待并引導(dǎo)客戶下樓梯；4) 通過與客戶溝通，區(qū)別客戶真實(shí)身份，并了解其來訪區(qū)域和來訪渠道。注意事項：1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2) 接待客戶一般一次只接待一組。注：若不是真正的客戶，不管客戶是否當(dāng)場決定購買，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，隨時給客戶良好印象，達(dá)到口碑相傳的效果，接待完以后都

5、要禮貌的送客到售樓部門口。三、樓盤整體區(qū)位沙盤基本動作：1) 了解客戶的個人資訊，根據(jù)統(tǒng)一說辭，自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品。注意事項：1) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)項目的整體優(yōu)勢點(diǎn)；2) 將自己熱忱和誠懇的推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。四、單體戶型模型區(qū)基本動作：1) 據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向；2) 據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點(diǎn)。注意事項：1) 側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受；2) 初步與客戶建立朋友的關(guān)系；3) 系統(tǒng)的了解客戶的個人資料。五、洽談區(qū)基本動作：1) 咨詢客戶想要的飲品及茶點(diǎn)，置業(yè)顧問為客戶遞上相應(yīng)的茶水及茶點(diǎn)；2) 給客戶講解售

6、樓部風(fēng)格；3) 給客戶介紹一關(guān)于項目提供的相關(guān)紅茶知識。注意事項：1) 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略；2) 當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系。六、影音室基本動作：1) 引導(dǎo)客戶就坐，詢問客戶是否有其他需要；2) 為客戶介紹影音室，及目前影院及后期的使用，影音室的建設(shè)目的。注意事項：1) 客戶在觀影過程中對項目的觀點(diǎn)，針對問題迅速制定策略。七、樣板房基本動作：1) 深入了解客戶的家庭信息；2) 根據(jù)說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）。注意事項：1) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中的家居體驗；2) 探索客

7、戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略；3) 當(dāng)客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動；4) 介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說明；5) 設(shè)計好從售樓步行樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補(bǔ)充介紹；6) 介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹；7) 盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價格問題，如客戶問及，可輕輕帶過；8) 參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點(diǎn)介紹；9) 注意邊走邊作介紹，要多說話

8、，切忌冷場，讓客戶始終為你所引；10) 如遇客戶所提問題無法當(dāng)場回答時應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)。八、樓盤整體區(qū)位沙盤 區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認(rèn)基本動作：1) 引導(dǎo)返回沙盤位置；2) 過程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位；3) 引導(dǎo)進(jìn)行區(qū)域位置的落定。注意事項：1) 導(dǎo)進(jìn)行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結(jié)合客戶感受進(jìn)行引導(dǎo)。九、洽談區(qū) 房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動作：1) 引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座；2) 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹；3) 據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明；4) 針對客戶

9、的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；5) 客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買；6) 適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。注意事項：1) 了解客戶的真正需求；2) 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，逼定客戶下單；3) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；4) 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。十、交客戶管理（一）、客戶暫未成交回訪管理基本動作：1) 銷售員應(yīng)首先應(yīng)客氣邀請客戶留在現(xiàn)場喝茶和觀看電影，給客戶留下良好項目形象；2) 將銷售資料整理一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；3) 登記客戶相關(guān)相信信息，并再次告知會員優(yōu)惠；4) 再次告訴客戶自己聯(lián)系方式，承諾為其做義

10、務(wù)購房咨詢，并邀請歡迎下次光臨。注意事項：1) 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達(dá)；2) 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門；3) 暫未成交的客戶依舊是客戶，態(tài)度應(yīng)該親切始終如一；4) 及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案；5) 針對暫未成交的原因，報告現(xiàn)場主管，視具體情況 , 采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。客戶追蹤基本動作：1) 依據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并且隨時向銷售經(jīng)理口頭報告；2) 對于意向等級比較強(qiáng)客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該列為重點(diǎn)，保持密切聯(lián)系，努力說服；3) 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；4) 無論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。注意事項：1) 追蹤客戶要注意切

11、入話題的選擇，切勿給客戶造成銷售不暢的印象；2) 追蹤客戶要注意時間間隔，一般以二三天為宜；3) 注意追蹤方式的變化：打電話、節(jié)假日問候短信、邀請參加促銷活動等等；4) 二人以上與同一個客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。（二）、已成交客戶回訪管理基本動作：1) 已成交客戶的首次回訪（建議在成交后一個禮拜左右回訪，主動提出幫助客戶咨詢一些手續(xù)辦理問題，讓客戶感受后期熱情周到的服務(wù)。 ）2) 已成交客戶的二次回訪（建議在成交后半個月左右回訪，詢問客戶辦理情況，讓客戶耐心等待合同。）3) 已成交客戶的三次回訪（建議在合同蓋章后進(jìn)行，告訴客戶可以到售樓部來領(lǐng)取合同，邀請客戶到現(xiàn)場喝下午茶，

12、告知客戶最新活動時間、內(nèi)容等，更深層的加深客戶與置業(yè)顧問之間的感情。）注意事項：1) 為了更好的維護(hù)已成交客戶，保證后續(xù)老帶新的基數(shù)增加，置業(yè)顧問要加深跟客戶之間的感情培養(yǎng)。如：短信或者電話告知活動時間、內(nèi)容、周末問候、節(jié)日問候、生日問候等。十一、成交收定后簽約認(rèn)購書流程基本動作：1) 回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，給予總結(jié)，并恭喜客戶；2) 客戶決定購買并且交定金時，告訴現(xiàn)場主管，并做好銷控；3) 收取定金，銷售經(jīng)理審核房號、面積、總價、優(yōu)惠等是否正確，客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問、并簽名確認(rèn)；4) 詳盡解釋填寫的各項條款和內(nèi)容；5) 確定定金簽約日 , 并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需要帶齊的各類證

13、件；6) 為客戶準(zhǔn)備好簽約合同的相關(guān)資料樣本；7) 認(rèn)購書簽約完成后財務(wù)蓋章；8) 置業(yè)顧問禮貌送客戶至大門口。注意事項：1) 與現(xiàn)場人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；2) 正式認(rèn)購書的格式一般為一式貳份：客戶及銷售部原件，財務(wù)部留復(fù)印件；3) 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查。十二、首付簽約流程基本動作：1) 在銷售助理處領(lǐng)取商品房買賣合同審核表；2) 認(rèn)真填寫審核表上的相關(guān)客戶信息機(jī)優(yōu)惠信息，反復(fù)核對；3) 核對無誤后拿到銷售經(jīng)理處核對銷售價格及相關(guān)優(yōu)惠政策；4) 所有資料填寫完畢后找甲方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；5) 財務(wù)根據(jù)商品房買賣合同審核表應(yīng)繳納的金額收取客戶首付款，并簽訂商品房買賣合同附件，附件合

14、同需在銷售經(jīng)理審核后客戶簽字按手??；6) 簽約附件合同時，有無法解決的問題向銷售經(jīng)理匯報；7) 按揭客戶，需要根據(jù)銀行要求辦理完按揭資料后，才能進(jìn)行備案。注意事項：1) 在辦理按揭前置業(yè)顧問要為客戶準(zhǔn)備按揭銀行資料文本；2) 跟蹤客戶辦理按揭資料過程；3) 按揭專員辦理完手續(xù)，置業(yè)顧問及時通知客戶備案；4) 如有突發(fā)情況時向銷售經(jīng)理匯報。十三、合同簽約流程基本動作：1) 驗對客戶的身份證原件、審核其購房資格；2) 出示商品房合同樣本給客戶解釋；3) 簽約成交，并按照合同規(guī)定收取購房金，相應(yīng)優(yōu)惠抵扣已付定金；4) 將定單交到備案專員處進(jìn)行備案，并簽購房備案合同；5) 恭喜客戶，置業(yè)顧問送客戶到大

15、門處。注意事項：1) 示范合同應(yīng)該提前準(zhǔn)備好；2) 事先分析簽約可能發(fā)生的問題，與銷售經(jīng)理溝通研究解決方案；3) 簽訂合同時，有無法解決的問題向現(xiàn)場經(jīng)理匯報；4) 一定要客戶本人簽名按手印；5) 其他人代理簽約，要求授權(quán)委托書經(jīng)過公正；6) 解釋合同時，在情感上傾向于客戶，獲得認(rèn)同感；7) 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交；8) 簽約后，應(yīng)始終與客戶保持聯(lián)系，幫助解決各種問題并讓其幫助介紹客戶；9) 如果客戶有問題不能解決，讓客戶暫時請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓；10) 及時檢討簽約情況，有問題，應(yīng)采取應(yīng)對策略。十四、客戶換房基本動作：1)置業(yè)顧問向銷售經(jīng)理提交客戶的書面申請（退房申請由客戶自行擬定）；2) 經(jīng)理審批后，置業(yè)顧問重新為客戶進(jìn)行房價計算，確定應(yīng)補(bǔ)金額；3) 注明客戶從哪一戶換至哪一戶；4) 其他內(nèi)容與原定單相同。注意事項：1) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、