終端門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

1、終端門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)系統(tǒng)探討目的：1、針對(duì)連鎖型企業(yè)及眾多終端專(zhuān)賣(mài)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理者現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)困惑，如“怎么樣選擇產(chǎn)品品牌？怎樣提高銷(xiāo)量？如何解決不促不銷(xiāo)的現(xiàn)狀？如何提升顧客入店率？如何降低顧客流失率？員工流失率高怎么辦？”等等問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)性探討，從終端經(jīng)營(yíng)管理各模塊進(jìn)行系統(tǒng)剖析，實(shí)際解決終端經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題；2、連鎖企業(yè)及終端門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理者面對(duì)將來(lái)的發(fā)展，常常很迷茫，“商超沖擊，同行競(jìng)爭(zhēng)又加劇，如何保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？店面如何能賺更多錢(qián)？”通過(guò)商圈分析及終端店面規(guī)劃，使各位經(jīng)營(yíng)管理者清晰發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)終端利潤(rùn)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)；3、連鎖企業(yè)及終端門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理者每天由早忙到晚，店面事務(wù)繁

2、多，但“員工每天不知道要干什么？除銷(xiāo)售工作外員工還要努力做些什么工作呢？聽(tīng)話(huà)的員工不能干，能干的員工不聽(tīng)話(huà)？員工動(dòng)不動(dòng)就要走人？如何提升店內(nèi)人員的素質(zhì)？如何留住優(yōu)秀員工？”通過(guò)高效經(jīng)營(yíng)管理、人員管理的探討，讓經(jīng)營(yíng)管理者擁有左膀右臂及打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，從而實(shí)現(xiàn)輕松管理。適用對(duì)象：行業(yè)：各行各業(yè)終端專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)管理者均可受益，但案例多來(lái)自化妝品、服裝等消費(fèi)品行業(yè)。對(duì)象：終端門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理者、店長(zhǎng)、連鎖企業(yè)店面經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、督導(dǎo)系統(tǒng)大綱一、終端店面探討終端店面認(rèn)知理念：清晰理念，明確經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一： 現(xiàn)在市場(chǎng)格局是怎么樣？我們?cè)撊绾握J(rèn)知？ 剖析市場(chǎng)格局及終端店面：市場(chǎng)格局分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀及

3、終端店面的危機(jī)終端店面現(xiàn)階段面臨的七大困惑(1)商超沖擊，客流分流，進(jìn)店客流日益減少，如何穩(wěn)固老顧客及開(kāi)發(fā)新顧客？ (2)行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)、專(zhuān)營(yíng)店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何在區(qū)域商圈內(nèi)保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？(3)如何走出“不促不銷(xiāo)”的怪圈？(4)如何留住優(yōu)秀員工，杜絕終端人員頻繁流動(dòng)問(wèn)題？(5)如何選擇產(chǎn)品品生產(chǎn)企業(yè)及如何識(shí)別及選擇優(yōu)秀品牌？(6)店內(nèi)的品牌是否越多越好，應(yīng)如何取舍？ (7)終端店面的出路在何方？ 終端特色，終端店面要素分析（終端硬件及軟件的構(gòu)成）硬件：形象與陳列（裝飾布局、燈光、音樂(lè)）、展示架、商品、輔助品、終端人員軟件：終端管理技巧、形象陳列技巧、客戶(hù)服務(wù)與管理模式、銷(xiāo)售與促銷(xiāo)技巧終端

4、經(jīng)營(yíng)者的心結(jié)分解：“利潤(rùn)如何增加？如何輕松管理？”終端店面的發(fā)展方向困惑二：終端要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，除了銷(xiāo)售工作還需要做什么??？終端工作分析： 終端店面經(jīng)營(yíng)工作分類(lèi)：終端調(diào)查分析、終端規(guī)劃、終端經(jīng)營(yíng)管理終端店面經(jīng)營(yíng)管理模塊分類(lèi)終端商圈分析模塊、終端經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃模塊、終端形象與陳列模塊、終端銷(xiāo)售與促銷(xiāo)模塊、終端人員管理模塊、終端商品管理模塊、終端財(cái)務(wù)管理模塊、終端客戶(hù)管理模塊、終端日常營(yíng)運(yùn)管理模塊、終端預(yù)備應(yīng)急方案模塊二、終端商圈分析商圈分析理念：科學(xué)依據(jù)，正確分析經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一、顧客的選擇面越來(lái)越大了，主權(quán)空前壯大，問(wèn)多買(mǎi)少，實(shí)在不了解顧客是一個(gè)怎樣的心理？終端利潤(rùn)越來(lái)越低，

5、但顧客卻越來(lái)越苛刻，顧客究竟要什么??？應(yīng)用動(dòng)作：消費(fèi)者消費(fèi)常見(jiàn)招式消費(fèi)者消費(fèi)心理變化消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)地演變消費(fèi)者的真正需求：用最少的錢(qián)，得到最多的困惑二、終端以什么為科學(xué)依據(jù)來(lái)確定進(jìn)行各類(lèi)工作規(guī)劃？如何分析商圈？如何認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)？應(yīng)用動(dòng)作：終端商圈認(rèn)識(shí)、商圈調(diào)查分析認(rèn)識(shí)終端店面的成功經(jīng)營(yíng)來(lái)自于對(duì)終端商圈的科學(xué)分析，消費(fèi)者的需求層次、需求方向，商圈內(nèi)的消費(fèi)容量分析，從而確定店面的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)、商品架構(gòu)，做到清晰與針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)。終端商圈的劃分與分類(lèi)（商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)分析）終端商圈調(diào)查模板（調(diào)查項(xiàng)目與內(nèi)容）終端地理位置分析、消費(fèi)狀況調(diào)查分析、消費(fèi)者調(diào)查分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查分析、發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查分

6、析現(xiàn)有終端店面自我調(diào)查分析店面硬件、軟件分析；顧客地圖分析：找出商圈中的空白點(diǎn)，如何開(kāi)發(fā)新區(qū)域與新顧客群體困惑三、店面銷(xiāo)售什么？終端店面真正的銷(xiāo)售容量有多大，消費(fèi)群體與消費(fèi)能力如何預(yù)估？ 應(yīng)用動(dòng)作： 終端商圈評(píng)估方法店面環(huán)境評(píng)估、消費(fèi)者評(píng)估、消費(fèi)需求評(píng)估、終端發(fā)展評(píng)估、成本評(píng)估 消費(fèi)容量預(yù)估方法 新店選址方法 通過(guò)商圈調(diào)查確定商品管理 如何通過(guò)終端商圈分析進(jìn)行規(guī)劃終端市場(chǎng)正處于買(mǎi)方市場(chǎng)，想要做好終端銷(xiāo)售工作，我們必須以“消費(fèi)者”為核心進(jìn)行調(diào)研，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，以此正確分析的結(jié)果來(lái)對(duì)終端進(jìn)行各類(lèi)工作規(guī)劃。困惑四、如何透徹地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，知己知彼？應(yīng)用動(dòng)作：終端店面情報(bào)管理系統(tǒng)顧客的消費(fèi)意識(shí)隨時(shí)

7、在變進(jìn)，商圈各因素也在隨時(shí)變化，終端店面應(yīng)該建立情報(bào)管理系統(tǒng)，隨時(shí)進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整，可以保持在當(dāng)區(qū)域中的領(lǐng)先地位。1. 商品的情報(bào)2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)3. 商圈的情報(bào)4. 客戶(hù)的情報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查項(xiàng)目檢核表：商品力、商品展示陳列與動(dòng)線(xiàn)、促銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)額、顧客服務(wù)三、終端經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃分解終端規(guī)劃理念：充分準(zhǔn)備，細(xì)致規(guī)劃，遠(yuǎn)粗近細(xì)1、終端成功經(jīng)營(yíng)來(lái)源于充分細(xì)致的準(zhǔn)備工作，那就是目標(biāo)的確定及完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的各類(lèi)工作規(guī)劃。2、終端規(guī)劃應(yīng)該建立在對(duì)終端市場(chǎng)準(zhǔn)確地分析與判斷的基礎(chǔ)之上。經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：每天工作總是很累，很忙，但到頭還不清晰自己在忙些什么？自己如何給終端做一個(gè)明確的工作計(jì)劃？應(yīng)用動(dòng)作：終端

8、經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃終端經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)確定、目標(biāo)分解，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)調(diào)整策略終端人員管理規(guī)劃人員分析、人才儲(chǔ)備規(guī)劃、人員激勵(lì)規(guī)劃、人員培訓(xùn)規(guī)劃終端商品規(guī)劃終端商品架構(gòu)確定、終端商品陳列規(guī)劃終端客戶(hù)管理規(guī)劃：客戶(hù)跟進(jìn)規(guī)劃、終端客戶(hù)活動(dòng)規(guī)劃、客戶(hù)答謝規(guī)劃困惑二：店面如何擬定銷(xiāo)售計(jì)劃，收到最好效果？應(yīng)用動(dòng)作：終端銷(xiāo)售、促銷(xiāo)的規(guī)劃季節(jié)銷(xiāo)售、應(yīng)時(shí)銷(xiāo)售各季節(jié)、各時(shí)期促銷(xiāo)活動(dòng)策劃、組織與實(shí)施困惑三：終端的計(jì)劃總是趕不上變化快，怎么辦？應(yīng)用動(dòng)作：工作規(guī)劃表及工作進(jìn)度表的建立（按時(shí)間分類(lèi)與按項(xiàng)目分類(lèi)），調(diào)整規(guī)劃的細(xì)節(jié)終端規(guī)劃實(shí)施步驟：想規(guī)劃實(shí)施總結(jié)改進(jìn)四、終端形象與陳列管理形象與陳列管理理念：重點(diǎn)形象、巧妙布局、活化

9、陳列經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：如何吸引更多的顧客進(jìn)店？應(yīng)用動(dòng)作：專(zhuān)業(yè)的終端形象設(shè)計(jì)：吸引消費(fèi)者目光的焦點(diǎn)，明確店面主題，吸引顧客進(jìn)店，刺激消費(fèi)者的參觀欲望讓顧客心動(dòng)的終端店面形象要素店外形象、櫥窗設(shè)計(jì)、店內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)困惑二：怎么樣讓顧客停留久一些，如何讓店內(nèi)人氣旺起來(lái)？應(yīng)用動(dòng)作：利用終端布局與規(guī)劃巧練氣功：設(shè)計(jì)顧客終端消費(fèi)動(dòng)線(xiàn)，提升店面聚氣度，提升銷(xiāo)售回轉(zhuǎn)率有效運(yùn)用店面燈光、色彩與音樂(lè)，巧妙運(yùn)用形象輔助品隨時(shí)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境賣(mài)場(chǎng)日常環(huán)境的維護(hù)，營(yíng)造店面舒適良好的消費(fèi)氣氛。困惑三：如何利用陳列提升顧客的消費(fèi)？應(yīng)用動(dòng)作：商品陳列營(yíng)造氣氛：顧客易看到、易找到、易拿到自己準(zhǔn)備買(mǎi)的商品，及被吸引想買(mǎi)的商品商

10、品陳列的六大構(gòu)成要素商品項(xiàng)目、陳列空間、陳列面、陳列高度、陳列位置、陳列形態(tài)利用商品陳列與展示，陳列與展示技巧活化終端妙招：讓形象與陳列為商品說(shuō)話(huà)，實(shí)力派無(wú)聲導(dǎo)購(gòu)員五、終端銷(xiāo)售與促銷(xiāo)模塊一：終端銷(xiāo)售管理管理理念：更新理念，透析顧客，銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化店面銷(xiāo)售理念的轉(zhuǎn)變達(dá)成銷(xiāo)售預(yù)算與業(yè)績(jī)管理 ，達(dá)成毛利率目標(biāo)與業(yè)績(jī)管理的統(tǒng)一 為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品，而不是把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)心理研究（人的天性：好奇、貪、攀比、自豪感與成就感、僥幸心理、恐懼心理、推責(zé)任、指責(zé)、傳播力、附合心理）經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：如何提高銷(xiāo)量？如何讓顧客買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)多多產(chǎn)品？應(yīng)用動(dòng)作：如何提高銷(xiāo)量：1、提高入店率2、提高成交量3、

11、提升顧客忠誠(chéng)度4、豐富產(chǎn)品架構(gòu)影響入店率的因素：店頭、店內(nèi)形象（燈光、產(chǎn)品布局）、商品陳列、導(dǎo)購(gòu)員影響成交量的因素：導(dǎo)購(gòu)技巧、品牌、服務(wù)、價(jià)格影響顧客忠誠(chéng)度的因素：服務(wù)、品牌、質(zhì)量、價(jià)格掌控不同消費(fèi)者的消費(fèi)方式與消費(fèi)意識(shí)區(qū)別，不同對(duì)待方法消費(fèi)方式區(qū)別及應(yīng)對(duì)：直奔目標(biāo)型、選擇型、閑逛型顧客類(lèi)型區(qū)別及應(yīng)對(duì)：健談型、沉默型、隨和型、害羞型、自大型、挑剔型困惑二：如何創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程？如何與顧客溝通？如何引導(dǎo)消費(fèi)？困惑三：面對(duì)顧客越來(lái)越多的消費(fèi)異議，如何回答？困惑四：如何提升單次消費(fèi)額？應(yīng)用動(dòng)作：銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化銷(xiāo)售流程培訓(xùn)與管理在顧客進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作顧客進(jìn)店時(shí)，掌握接近客戶(hù)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)給客人空

12、間，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候接近溝通環(huán)節(jié)一：吸引顧客的開(kāi)場(chǎng)技巧 贊美開(kāi)場(chǎng)，新到的貨、項(xiàng)目和計(jì)劃、唯一商品、直接開(kāi)場(chǎng)溝通環(huán)節(jié)二：掌握顧客的消費(fèi)需求 ：有效詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)的原則，反問(wèn)技巧，開(kāi)放式問(wèn)題及封閉式問(wèn)題技巧，順藤摸瓜理出顧客需求溝通環(huán)節(jié)三：商品介紹技巧數(shù)字化，舉例法，條列法，具體化，構(gòu)圖法引導(dǎo)顧客的消費(fèi)概念：激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧：解除顧客的疑惑，解答異議如何處理價(jià)格問(wèn)題掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)促進(jìn)成交的技巧 ：成交不難提升單次成交量客戶(hù)資料登記，客戶(hù)跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程：進(jìn)店觀察溝通異議成交處理買(mǎi)單檔案建立售后服務(wù)卡登記、送貨單送客跟蹤服務(wù)；未成交資料跟進(jìn)送客跟蹤服務(wù)模塊二：終端促銷(xiāo)管理管理理念：有的

13、放矢，形式多樣經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：1、好的促銷(xiāo)該做好什么工作？2、不促不銷(xiāo)怎么辦？如何做活動(dòng)才能有效促銷(xiāo)？應(yīng)用動(dòng)作：促銷(xiāo)前的市場(chǎng)分析：促銷(xiāo)的目標(biāo)群體定位，信息的傳播與反饋促銷(xiāo)的策劃與運(yùn)行1.促銷(xiāo)的整體規(guī)劃及單場(chǎng)詳細(xì)策劃2.促銷(xiāo)的形式3.促銷(xiāo)前的宣傳工作4.促銷(xiāo)的要素5.促銷(xiāo)方案制定的要素6.促銷(xiāo)的總預(yù)算7.促銷(xiāo)的注意事項(xiàng)促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作促銷(xiāo)前的人員培訓(xùn)促銷(xiāo)前的宣傳推廣、商品及各類(lèi)物品的準(zhǔn)備專(zhuān)營(yíng)店促銷(xiāo)前的演練促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估分析多類(lèi)型促銷(xiāo)活動(dòng)的分析六、終端人員管理管理理念：理性管理、恰當(dāng)授權(quán)、巧妙激勵(lì)、實(shí)質(zhì)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：終端人員每天都應(yīng)該做些什么？她應(yīng)該具備什么素質(zhì)？應(yīng)用分析：終

14、端人員分級(jí)：決策層、管理層、執(zhí)行層終端管理者的分類(lèi)：按經(jīng)營(yíng)理念分類(lèi)：當(dāng)年之勇型、被動(dòng)接受型、主動(dòng)進(jìn)取型按管理狀態(tài)分類(lèi)：夫妻店型、事必躬親型、企業(yè)化管理型終端決策者工作內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)發(fā)展事務(wù)：研究市場(chǎng)動(dòng)向，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，引進(jìn)新產(chǎn)品，推出新項(xiàng)目，人員培訓(xùn)，招聘終端管理層工作內(nèi)容：人員管理：建立人才隊(duì)伍：（人裁人才人材人財(cái)）人才素質(zhì)培養(yǎng)，人才計(jì)劃，招聘考核，員工培訓(xùn)，激勵(lì)，溝通，店面管理，銷(xiāo)售管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、財(cái)務(wù)管理終端執(zhí)行層工作內(nèi)容：銷(xiāo)售、服務(wù)、接待、衛(wèi)生管理困惑二：有必要建立規(guī)章制度嗎？應(yīng)用分析：規(guī)章制度的必要：家族式管理與親情式管理為什么不好管理效果根源：感性管理與理性管理（原則

15、的堅(jiān)定與漂?。╊I(lǐng)導(dǎo)式：感性；管理式：理性制定一套合乎科學(xué)的規(guī)章制度管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化困惑三：如何招到合適的員工？應(yīng)用動(dòng)作：贏在起點(diǎn)：招聘優(yōu)秀的員工？人員的聘用要有一套科學(xué)的方法和標(biāo)準(zhǔn)招聘流程怎么設(shè)定？小店面也要正規(guī)招聘流程嗎？困惑四：如何管理員工？應(yīng)用動(dòng)作：人員管理技巧：規(guī)范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理建立本部門(mén)的“管理手冊(cè)”，給現(xiàn)有的制度打補(bǔ)丁。終端人員的考核制度建立，考核目標(biāo)的確定方法店員日常工作安排與考核（標(biāo)準(zhǔn)與原則）讓店員開(kāi)心工作每一天的方法困惑五：?jiǎn)T工為什么要給你賣(mài)力？ 應(yīng)用動(dòng)作：一、給員工動(dòng)力與壓力：?jiǎn)T工績(jī)效考核：正面激勵(lì)與反面鞭策績(jī)效考核：成績(jī)效果的考核，影響到薪酬

16、調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降、辭退等績(jī)效考核原則：明確化、公開(kāi)化原則；客觀考評(píng)的原則；單頭考評(píng)的原則；反饋的原則；差別的原則考核表細(xì)致內(nèi)容：模塊：勤務(wù)態(tài)度、受命準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)活動(dòng)、工作效率、成果績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)：具體、可衡量的；內(nèi)部公布的；事先制定的；達(dá)成性。二、薪酬設(shè)置：?jiǎn)T工的基本需求薪酬基本構(gòu)成：薪酬設(shè)置原則：薪酬發(fā)放技巧：三、店面激勵(lì)管理：?jiǎn)T工積極工作的源泉80前員工性格特色：有信仰、奉獻(xiàn)、珍惜80后員工性格特色：無(wú)信仰、無(wú)所謂、自我中心員工的目標(biāo)：賺錢(qián)，學(xué)東西，被尊重激勵(lì)的流程：心態(tài)激勵(lì)、好的工作方法、工作后的獎(jiǎng)懲、工作的價(jià)值人員薪酬設(shè)計(jì)配合激勵(lì)而定物質(zhì)激勵(lì)：薪酬、獎(jiǎng)金、福利；精神激勵(lì)：表?yè)P(yáng)

17、、晉升不做務(wù)虛的激勵(lì)：口號(hào)激勵(lì)的方法：正激勵(lì)、負(fù)激勵(lì)、巧激勵(lì)四、獎(jiǎng)懲的藝術(shù)：讓員工更賣(mài)力獎(jiǎng)勵(lì)方式：通告表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升提級(jí)處罰方式：警告、記過(guò)，降級(jí)，辭退處罰步驟：說(shuō)明所犯紀(jì)律探討原因征詢(xún)補(bǔ)救建議協(xié)商解決方法做出處分獎(jiǎng)勵(lì)原則：獎(jiǎng)勵(lì)有成果者，而非苦勞者；獎(jiǎng)勵(lì)多做少說(shuō)者，而非多說(shuō)少做者；獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新者，而非不犯錯(cuò)者；獎(jiǎng)勵(lì)為店面提出和解決具體問(wèn)題的員工；獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者。獎(jiǎng)勵(lì)最有效的方法：升遷的機(jī)會(huì)；有趣的工作；公司的賞識(shí)；開(kāi)放的管理；更大的權(quán)力；正面的回饋；必要的培訓(xùn)；懲罰的藝術(shù)：變懲罰為激勵(lì)批評(píng)人的藝術(shù)：困惑六：怎么樣才能建立員工的責(zé)任心？怎樣讓員工發(fā)揮她的積極性？應(yīng)用動(dòng)作：剖析員工為什么沒(méi)有責(zé)任心和

18、積極性：內(nèi)部原因與外部原因分析。正確處理員工的抱怨：抱怨讓人沒(méi)有責(zé)任心，沒(méi)有責(zé)任心自然不積極對(duì)不投入型及極不投入型員工的管理激勵(lì)方法。店面怎樣建立團(tuán)隊(duì)精神：在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮積極性平等制度；資源共享制度；建立共同活動(dòng)制度；建立溝通制度；建立終端文化（終端精神和凝聚力的根本）員工拉幫結(jié)派的解決方法（團(tuán)隊(duì)變成團(tuán)伙怎么辦？團(tuán)伙與決策層、管理層對(duì)抗怎么辦？）困惑七：?jiǎn)T工拿什么給你賣(mài)力？員工不僅要有工作的心態(tài)，更要有工作的方法。應(yīng)用動(dòng)作：人員培訓(xùn)管理終端培訓(xùn)內(nèi)容分類(lèi)：素質(zhì)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)員工培訓(xùn)內(nèi)容：心態(tài)的培訓(xùn)和調(diào)整；服務(wù)技巧培訓(xùn)；銷(xiāo)售能力和技巧培訓(xùn)；行為的培訓(xùn)；種類(lèi)管理規(guī)章制度培訓(xùn)；技術(shù)培訓(xùn)；產(chǎn)品培訓(xùn)；培訓(xùn)原

19、則：建立共性，摒棄個(gè)性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量培訓(xùn)核心理念：身教言傳、隨時(shí)隨地隨人隨事、借助外力培訓(xùn)方法：培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)內(nèi)容手冊(cè)化、細(xì)節(jié)化、不斷訓(xùn)練困惑八：怎么樣做一個(gè)輕松的經(jīng)營(yíng)管理者？應(yīng)用動(dòng)作：一、店面管理授權(quán)的技巧：擺脫繁瑣事務(wù)的困擾，做自己該做的事情授權(quán)才能輕松（不要誘惑）控管才會(huì)放心（規(guī)章制度），監(jiān)控不可過(guò)度授權(quán)的方法：指揮協(xié)助監(jiān)督授權(quán)授權(quán)的技巧：事前建標(biāo)準(zhǔn)、事中掌控進(jìn)度表、事后獎(jiǎng)罰分明授權(quán)后如何讓員工多匯報(bào)，少請(qǐng)示二、建立經(jīng)營(yíng)管理者的權(quán)威：讓管理更有效，更輕松威：能力的征服，關(guān)系的融洽，領(lǐng)導(dǎo)的能力，比員工強(qiáng)，能力的召喚如何成為一個(gè)有威信的管理者：無(wú)形的影響力；巨大的感召力；向心凝聚力；

20、親和力三、提拔下屬，協(xié)助經(jīng)營(yíng)管理者：選拔下屬的標(biāo)準(zhǔn)四、挑走壞雞蛋：解雇員工的方法：困惑九：你用什么留住員工？（員工想要的，有給她嗎？）應(yīng)用動(dòng)作：應(yīng)對(duì)員工流失：如何建立員工的忠誠(chéng)度：(忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)：價(jià)值)人員流失的八大原因應(yīng)對(duì)員工流失的九大措施“關(guān)”心大法總結(jié)：店面人員管理的靈魂：終端文化的建立七、終端商品管理管理理念：商品巧搭、貨如輪轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：店面的商品架構(gòu)怎么樣才是最好的？應(yīng)用動(dòng)作：確定商品架構(gòu)的基礎(chǔ)：店面商品管理概述店面商品經(jīng)營(yíng)分析：商品線(xiàn)分析（暢銷(xiāo)品、次暢銷(xiāo)品、新品、一般商品）商品架構(gòu)確定商品展示技巧困惑二：貨要如輪轉(zhuǎn)，但如何不會(huì)亂？應(yīng)用動(dòng)作：貨如輪轉(zhuǎn)1：店面訂貨管理

21、貨如輪轉(zhuǎn)2：店面進(jìn)貨方法（根據(jù)訂貨單與供貨商聯(lián)系，確認(rèn)本次進(jìn)貨明細(xì)單和發(fā)貨日期清理賣(mài)場(chǎng)和庫(kù)存房架，為進(jìn)貨做好準(zhǔn)備接貨進(jìn)入接貨流程）貨如輪轉(zhuǎn)3：合理的庫(kù)存控制（安全庫(kù)存量計(jì)算與控制）貨如輪轉(zhuǎn)4：高效商品盤(pán)點(diǎn)管理（日盤(pán)、周盤(pán)、月盤(pán)方法）商品的損耗管理八、終端財(cái)務(wù)管理管理理念：認(rèn)真管理，發(fā)揮作用經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：終端財(cái)務(wù)除了給多少錢(qián)進(jìn)貨，銷(xiāo)售收多少錢(qián)，還要做什么？應(yīng)用動(dòng)作：終端現(xiàn)金管理制度（收銀程序，收銀制度的建立）各類(lèi)單據(jù)的管理成本核算：費(fèi)用控制薪資管理：薪資計(jì)算、發(fā)放日期、發(fā)放方式、財(cái)物管理職責(zé)；賬物無(wú)積壓，結(jié)算無(wú)事故，計(jì)算無(wú)差錯(cuò)，記帳無(wú)串戶(hù)。三符：帳帳相符，帳據(jù)相符，帳實(shí)相符。困惑二

22、：充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的作用：如何利用報(bào)表來(lái)分析改進(jìn)終端店面?。繎?yīng)用動(dòng)作：銷(xiāo)售報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析商品報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析九、終端客戶(hù)管理管理理念：貼心服務(wù)，細(xì)致跟進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)應(yīng)用動(dòng)作：如何開(kāi)發(fā)顧客要有適合店面發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念；利用介紹卡開(kāi)發(fā)新顧客；運(yùn)用“顧客地圖”；異業(yè)聯(lián)盟有哪些具體辦法能夠開(kāi)發(fā)更多顧客進(jìn)店換位思考法：你是顧客，你會(huì)怎么樣選擇直接銷(xiāo)售法；連鎖介紹法；客戶(hù)介紹客戶(hù)法；參加活動(dòng)法；聯(lián)合銷(xiāo)售法；廣告促銷(xiāo)法；教育引導(dǎo)銷(xiāo)售法困惑二：如何建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度？應(yīng)用動(dòng)作：為什么要建立顧客忠誠(chéng)度：維持老顧客的原因如何提高顧客滿(mǎn)意度：維持老顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵：1、樹(shù)立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理

23、念；2、盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品；3、制定公平合理的價(jià)格策略；4、建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道如何用高附加值來(lái)增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度困惑三：如何進(jìn)行顧客管理，怎么讓她們創(chuàng)造利潤(rùn)？應(yīng)用動(dòng)作：管理動(dòng)作一、顧客組織化（應(yīng)用于重復(fù)性消費(fèi)行業(yè)）：會(huì)員制、顧客俱樂(lè)部、顧客聯(lián)盟方法：一般會(huì)員制度；入場(chǎng)券會(huì)員制度；介紹卡會(huì)員制度；美容研討會(huì)員制度；友誼俱樂(lè)部顧客組織化流程：來(lái)店顧客固定顧客加入顧客組織顧客組織化顧客組織化工作要點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)管理顧客組織：管理動(dòng)作二、顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用終端客戶(hù)檔案的建立與使用終端客戶(hù)信息的搜集與利用客戶(hù)分析及分類(lèi)系統(tǒng)調(diào)查各類(lèi)客戶(hù)資料、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理、對(duì)不同距離、不同銷(xiāo)量和不同業(yè)

24、態(tài)的客戶(hù)采用不同的方式來(lái)管理客戶(hù)消費(fèi)跟進(jìn)（創(chuàng)造讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)）客戶(hù)跟進(jìn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，客戶(hù)跟進(jìn)的記錄，檢核復(fù)查如何利用客戶(hù)管理來(lái)提升業(yè)績(jī)管理動(dòng)作三、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的分析與跟進(jìn)建立并運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)：掌握新顧客增長(zhǎng)率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實(shí)顧客；掌握哪些是過(guò)路客；掌握哪些是“心血來(lái)潮”的顧客；感謝忠誠(chéng)顧客；加強(qiáng)選擇性顧客的向心力十、終端日常營(yíng)運(yùn)流程管理理念：目的明了，工作細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：1、店里每天的工作怎么樣安排最好？2、員工如何去做好自己的每一項(xiàng)工作？應(yīng)用動(dòng)作：第一單元：終端日常工作安排：終端日常經(jīng)營(yíng)模塊分析，經(jīng)營(yíng)管理者的一天，店面日常經(jīng)營(yíng)流程，衛(wèi)生檢查，員工日常管理等

25、店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解早會(huì)：各類(lèi)工作檢查：衛(wèi)生、儀容、精神狀態(tài)每天店員向店長(zhǎng)工作匯報(bào)，店長(zhǎng)向老板工作匯報(bào)日常營(yíng)運(yùn)管理主要工作是做好現(xiàn)場(chǎng)管理1. 開(kāi)店、打烊的準(zhǔn)備與管理，零錢(qián)、包裝紙、存貨補(bǔ)齊2. 陳列方式的更新和調(diào)整3. 廣告、宣傳、pop管理和調(diào)整，效益評(píng)估4. 存貨控管、調(diào)整、盤(pán)點(diǎn)，小盤(pán)點(diǎn)or大盤(pán)點(diǎn)5. 能源、電話(huà)的控管和節(jié)約6. 退、換貨、商品損壞、遭竊，處理報(bào)告和調(diào)整7. 待客應(yīng)對(duì)、銷(xiāo)售技巧第二單元： 經(jīng)營(yíng)管理者每日檢查工作營(yíng)業(yè)前 店員報(bào)到早會(huì)打掃衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前管理者檢查內(nèi)容：（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、

26、貨架； （3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理； （4） 備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； （5） 預(yù)備所須零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定； （6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；第三單元：營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)中管理者檢查內(nèi)容： （1） 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng),新品、特賣(mài)品及標(biāo)志的放置； （2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷(xiāo)售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； （3） 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品； （4） 是否進(jìn)行中途存款； （5） 價(jià)格卡與商品陳列是否一致； （6） 交接班人員是否正常運(yùn)作； （7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受顧客的建議； （8） 注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止