健身房前臺工作流程.doc

1、前臺工作崗位的職責(zé)和流程前臺經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺工作時間表2、安排前臺人員的工作時間，合理安排假期和休息時間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺工作的員工5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6 教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時更新符合實際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開部門會議9、每月員工工作表現(xiàn)評估10、 將會員記錄歸納入會員檔案11、 按計劃認(rèn)真完成工作12、 參加部門經(jīng)理例會，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時傳達(dá)到員工前臺接待工作流程及崗位職責(zé)、前臺工作職責(zé)1、 前臺接待的職能有、接待，、問訊，、輸單，、驗卡，、體驗，、會員卡的管理，、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會客，、緊急情況處理，

2、、衣柜管理；2、寄存處的職能：、會員意見，、場地維修督管，、音響控制與播音，、物品存放，、物品認(rèn)領(lǐng)。、前臺接待各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人離開：先生（小姐），再見！/ 請慢走！/ 歡迎下次光臨！、老會員、熟悉人群離開：先生（小姐）明天見！2、問訊流程、入會流程：來訪問候一來訪登記一轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽（2）、入會咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后叮叮小文庫我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請稍候！、一

3、般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會的會員協(xié)議書上的會員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單前臺輸單主管復(fù)核資料入庫4、驗卡：驗卡是會員進(jìn)入俱樂部的第一項流程。在俱樂部驗卡的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來訪問候一索取會員卡一資料核實- 壓卡、取更衣柜鑰匙一交付鑰匙驗卡完成、正常驗卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請

4、別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您 健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，衣柜號碼，驗明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個過程在8 秒內(nèi)完成。、忘記帶卡：麻煩您報出姓名或卡號，謝謝?。灴ā⒑藢Y料無誤取柜鑰匙）請進(jìn)！請您以后隨身攜帶會員卡，如果超過四次不帶會員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通

5、話交談。如有更衣柜需請會員留下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8 秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。、會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費的話，請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表、歡迎有需要的朋友下載！2叮叮小文庫將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10 秒內(nèi)完成。、會員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會員卡失效了。請稍

6、等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10 秒內(nèi)完成。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜，請會員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8 秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練）、體驗次數(shù)已滿：

7、先生（小姐）不好意思，您的會員卡在本店該月的友情體驗次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在.10 秒內(nèi)完成。、異地卡驗卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由前臺人員在中心驗卡內(nèi)輸入會員卡號，驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親

8、切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個過程在8 秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練）5、體驗：在俱樂部接待體驗人員的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來訪問候核對體驗卡體驗資料輸入電腦轉(zhuǎn)交客服安排體驗體驗說明、有預(yù)約前來體驗者 出示有客服人員簽名的體驗卡。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必歡迎有需要的朋友下載！3叮叮小文庫填）。 俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗者，留下

9、有體驗者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為存根。 前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。、無預(yù)約或無體驗卡前來體驗者 須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a 正常體驗接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您的體驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。b 如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過一次，我們對沒有入會的會員

10、僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來體驗。c 未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進(jìn)入體驗。以便我們能及時的回訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會員交接與客服，整個過程30 秒內(nèi)完成。6 會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進(jìn)行健身活動和會員的權(quán)益，俱樂部前臺要對出售會員卡進(jìn)行以下9 項管理。、出卡：當(dāng)?shù)皆L會員簽定入會協(xié)議并交付款項成為

11、俱樂部正式會員后，客 服人員要帶領(lǐng)會員到俱樂部前臺幫其辦理會員卡（及贈送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生以下兩個出卡流程。 出會員卡流程：接收客服入會協(xié)議書一核對價格體系一選卡一驗卡刷磁一輸入會員基本資料 f 照相 f 資料復(fù)核 f 驗卡確認(rèn)生效 f 出卡。 會員卡出卡說明： a 前臺工作人員嚴(yán)格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協(xié)議書對照。如有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。歡迎有需要的朋友下載！4叮叮小文庫b、提醒會員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補辦，但須交納補卡費。、軟件操作流程：輸入會員姓名一性別一卡號一聯(lián)系電話一客服代表一保存f 備注欄輸

12、入收據(jù)號碼及相關(guān)特殊情況的備注f 照相存檔 f 費用收繳 f 輸 入卡號 f 卡別 f 金額 f 有效期 f 確定 f 完成、出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20 秒內(nèi)完成流程。7、私教卡：俱樂部的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程、免費私教卡出卡流程：接收客服的入會協(xié)議書f 核對配送條款 f 按照協(xié) 議書發(fā)放

13、f 出卡完成免費私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時不能擅自派發(fā)放。（2）、收費私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)f 核對購買課時、教練 f 填寫會員資料 f 出卡完成、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入 f 私教收費 f 會員姓名 f 性別 f 卡號 f 節(jié)數(shù) f 聯(lián)系電話 f 客服代表 f 金額 f 有效期 f 確定、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教 部經(jīng)理，您的私教會在 24 小時內(nèi)和您預(yù)約時間的。祝您健身愉快?。?5）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、

14、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20 秒內(nèi)完成流程。8、轉(zhuǎn)卡、會員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書一新卡主補拍照片一前臺登記變更一主管復(fù)核一更換、轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內(nèi)查詢一下是否歡迎有需要的朋友下載！5叮叮小文庫復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰）讓我們的客服給您辦理一下；按鈴叫客服；由客服到前臺領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請表，請客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人到前臺填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費30 元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通

15、話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10 秒內(nèi)完成。9、 退卡、會員卡退卡流程 ：會員提出申請 - 使當(dāng)事客服出面核實、調(diào)解- 客服主管出面核實、調(diào)解 - 店長出面核實、調(diào)解 - 上報管理公司核實、調(diào)解- 做出最終的決定、退卡：您好 ！先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開。請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等！按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表

16、接待，整個過稱在10 秒內(nèi)完成。10、 補卡、會員卡補卡流程 ：會員提出申請 - 前臺核實會員資料 - 前臺憑借補卡費用收據(jù)掛失原卡 - 出新卡 - 重新填寫會員資料 - 完成、補卡：您好 ！先生（女士）。請稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個過稱在30 秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：客戶信息查詢 - 系統(tǒng)功能 - 數(shù)據(jù)維護(hù) - 會員檔案維護(hù) - 掛失 - 系統(tǒng)功能 - 數(shù)據(jù)維護(hù) - 會員補卡 - 資料輸入 - 完成11、 卡種更變、卡種更變流程：會員提出申請-

17、轉(zhuǎn)交客服洽談 - 前臺憑借費用補余收據(jù)重新輸入會員資料 - 更換卡種 - 完成、卡種更變：您好 ！先生（女士）。請稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資歡迎有需要的朋友下載！6叮叮小文庫料，進(jìn)行重新輸入。整個過稱在30 秒內(nèi)完成。請假說明： 俱樂部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異） 會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。 如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名

18、、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 前臺工作人員應(yīng)把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。 如若非特殊情況下，前臺也可通知當(dāng)事客服人員幫助會員完成請假流程。、請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺進(jìn)行銷假。再見！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上請假申請表及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個過稱在 10 秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：電腦操作一請假管理一會員姓名一卡號一開始請假時間f 截止時間 f

19、保存14、銷假、銷假流程：會員至前臺報卡號或姓名f 申請銷假 f 前臺查找書面申請和假條 f 前臺查詢客戶請假相關(guān)情況并核實f 銷假、軟件操作流程：電腦操作f 銷假管理 f 會員姓名 f 卡號 f 銷假時間前臺人員應(yīng)在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù)f 完成、銷假 : 您好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10 秒內(nèi)。15、 電話服務(wù) ：前臺在日常的工作當(dāng)中電

20、話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式歡迎有需要的朋友下載！7叮叮小文庫和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會員、近期活動咨詢、請假、會員意見投訴等。（2）、電話投訴 電話投訴流程：電話接待一填寫會員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管一轉(zhuǎn)交店長 電話投訴：您好XXX健身！（等待會員的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對我們工作的支持。我們將在24 小時內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺在接到非前臺各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話

21、轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會咨詢、會員請假等。、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的各種會員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動。 投訴接待流程：電話接待一填寫會員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管、電話服務(wù)說明 等待咨詢方首先掛電話后再掛。 電話的轉(zhuǎn)接等待分機鈴響后再掛。 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。16、 員工會客員工會客流程：前臺接待f 進(jìn)行登記 f 電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知17、 緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處

22、理的行為活動。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。、緊急情況處理流程：前臺接待f 轉(zhuǎn)交前臺主管 f 與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10 秒內(nèi)。歡迎有需要的朋友下載！8叮叮小文庫18、衣柜管理：為確保會員順利的進(jìn)行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認(rèn)領(lǐng)清理物品6 項工作。、衣柜租用（小柜10 元/ 月、大

23、柜 15 元/ 月） 衣柜出租流程：會員申請租柜一收銀按程序收費一安排更衣柜一輸入電腦 更衣柜租用說明： a 前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。b、將選好的柜號告知客服人員。c、新租用衣柜須交納鎖押金100 元。此柜號在有效期內(nèi)專屬該會員。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會員該衣柜有效期到期5 天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7 天后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10 元押金不退。 軟件操作流程：點擊衣柜管理衣柜租借輸入卡號衣柜類型押金租金

24、一開始日期一結(jié)束日期 - 備注欄輸入收據(jù)號碼一確定一再次確定一確認(rèn)數(shù)據(jù)保存完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢） 更衣柜租用 : 您好！先生（小姐），請您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個過程在20 秒內(nèi)完成。、更衣柜到期 更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)

25、租的話請出示您的會員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位歡迎有需要的朋友下載！9叮叮小文庫置整個過程在 10 秒內(nèi)完成。、更衣柜續(xù)租 續(xù)柜流程：會員申請續(xù)柜一前臺通知客服一至收銀處按交費一前臺依單據(jù)重新輸入完成 軟件操作流程：點擊衣柜管理查看衣柜租借雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡一保存 更衣柜續(xù)租說明：a 前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜

26、。b 依照收據(jù)，依次錄入交費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼及其他。c 確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后保存。、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10 秒內(nèi)完成。、更換衣柜鎖和鑰匙：會員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會員報失申請更換鎖和鑰匙至收銀處交費客服通知維修人員維修人員、當(dāng)事會員四方

27、同時開鎖核實確認(rèn)更換成功、臨時性衣柜租用：根據(jù)各店情況，本店會員使用時自備鎖?運動完東西和 鎖?一塊帶走 每晚進(jìn)行清理、過期衣柜的清理 過期衣柜的清理流程：前臺統(tǒng)計到期更衣柜T 清單轉(zhuǎn)交客服一電話通知會 員不予續(xù)租的立即清理一清理物品保管至寄存處 清柜說明：前臺每天下午班前會后統(tǒng)計更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn)行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期7 日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。歡迎有需要的朋友下載！10叮叮小文庫、會員認(rèn)領(lǐng)清理物品 認(rèn)領(lǐng)流程：前臺咨詢f 前臺人員情況告知f 領(lǐng)至寄存處 f 核實認(rèn)領(lǐng) f 完成 物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有

28、禮貌的為會員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點找出物品，并請會員做領(lǐng)取簽字。 清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您稍等！由于我們衣柜十分緊缺，而您卻沒有及時的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請您諒解。這是您的物品，請您核對清單，并請在此簽字。感謝您的理解與合作。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品袋子，并負(fù)責(zé)核對物品與清單。整個過程在30 秒內(nèi)完成。19、 會員意見卡、會員意見卡填寫流程：會員填寫意見卡 f 接待收后簽字 f 遞交前臺主管 遞交相關(guān)部門主管

29、 f 24 小時回復(fù) f 轉(zhuǎn)交前臺 f 遞交店長、會員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)，為您創(chuàng)造一個更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。謝謝您的合作！再見！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過會員調(diào)查表和筆。整個過程在15 秒內(nèi)完成20、 場地維修督管：俱樂部場地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時通知維修部門進(jìn)行維修。共分為以下兩種情況：、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告

30、、其他情況下請?zhí)顚懢S修單維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單一投入（前臺）維修箱T 維修人員一每60分鐘檢查單據(jù)投放處處理故障回復(fù)維修轉(zhuǎn)交前臺主管21、音響控制與播音詳見前臺稿件?要求：語音甜美 ，語速適中 ，普通話標(biāo)準(zhǔn) . 吐字清晰 ?22、寄存處各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn)歡迎有需要的朋友下載！11叮叮小文庫、物品存放流程：會員交付物品寄存人員整包入柜或架將兩個寄存牌的其中一個交給會員提醒會員憑牌取衣物完成（2）、寄存說明： 提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。 會員取衣物時，應(yīng)仔細(xì)對照柜號和牌號，嚴(yán)禁出錯。、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不能夠拖到地面或者臺面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的