【資料】旅游管理酒店客房服務(wù)考試資料整理帶答案

1、電大【酒店客房服務(wù)與治理】形成性考核冊答案電大【酒店客房服務(wù)與治理】作業(yè)一一、單項挑選題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2 分，共 20 1飯店業(yè)的（ b）往往是衡量一個城市或地區(qū)整體進展水準的依據(jù)；a、文明程度 b、發(fā)達程度 c、富強程度 d、進展?jié)摿?（ c）飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒里茲提出了 “客人永久是對的” 飯店經(jīng)營理念； a、客棧時期 b、商業(yè)飯店時期 c、大飯店時期 d、現(xiàn)代飯店時期3我國為適應(yīng)旅行業(yè)的進展需要，提高旅行飯店的治理水平，于1988 年制定了中華人民 共和國評定旅行涉外飯店星級的規(guī)定，并于1988 年（ a）起執(zhí)行；4客房是來賓生活、 器具、辦公的重要場所，

2、 其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮安全、 （c）、舒服與效率的原就；a、美觀 b、清潔 c、健康 d、周到5在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情形下，（ c）仍是現(xiàn) 代飯店最基本、最重要的功能；a、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) b、豐富客人住宿生活 c、滿意客人住宿的需求 d、保持客房潔凈6客房樓層是客房單元、客房交通與（ d）的組合； a 、客房清潔 b、客房配備c、客房對象 d、客房服務(wù)7（ d）的適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大；a 、長住型飯店 b、度假型飯店 c、汽車旅社 d、暫住型飯店8對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同；客房臥房一般選用（c）的一般光， 作擴散照明； a 、中強度

3、b、高強度 c、低強度 d、局部照明9客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（b）；a、3050% b、4060% c、4070% d、40 80%10飯店的客房部與（ b），是兩個業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最親密的部門；a、工程部 b 、前廳部 c、餐飲部 d、選購部二、多項挑選題 （請將備選答案中二至四個正確答案的字母序號填在括號里，多項、少選、 錯選均不得分，每題 2 分，共 201 客人對客房的基本要求可以歸納為（ abcd）等幾個方面；a、舒服 b、安全 c、衛(wèi)生 d、清潔2在客房服務(wù)實踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（bcd）的服務(wù)； a、細致 b、主動 c、周到 d、熱忱3飯店的檔次和星級的

4、高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標志著（ abcd）、 服務(wù)水平與這種需求的一樣性和全部住店客人的中意程度； a 、建筑 b、裝潢 c、設(shè)施設(shè)備 d、服務(wù)項目4 客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責(zé)飯店布件和員工降服的（abcd），為全飯店的對客服務(wù)供應(yīng)保證；a、洗滌 b、熨燙 c、保管 d、發(fā)放5客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（bd）等方面；a 、支配修理 b、相互協(xié)作 c、簡潔保養(yǎng) d、交叉培訓(xùn)6客房部組織機構(gòu)設(shè)置的原就有：（ abc）；a 、專職分工的原就 b、統(tǒng)一指揮的原就 c、高效能的原就 d、統(tǒng)一調(diào)度的原就7客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（acd），每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計

5、； a 、板式 b、天井式 c、塔式 d、內(nèi)天井式8商務(wù)樓層必需供應(yīng)以下主要服務(wù)功設(shè)施：（abc）；a、入住服務(wù) b、房間設(shè)備 c、日常服務(wù) d、個性化服務(wù) 9女性游客，特殊是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（abc）等因素； a、家庭 b、經(jīng)濟 c、觀念 d、政治10客房設(shè)備配置的新趨勢表現(xiàn)在（ abce）；a 、人本化趨勢 b、家居化趨勢 c、智能化趨勢 d、安全性日益提高三、判定題（在你認為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2 分，共 20 （） 1客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的掌握與資產(chǎn)治理；（對） 2現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每

6、個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動； 因此，客房部也必定要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系；（對）3客房樓層面積占整個飯店總面積的6585%，假如能在樓層設(shè)計中節(jié)約面積，給整 個飯店帶來的效益就特別可觀；（對） 4客房的舒服感由很多主觀評判合成， 不象聲、光、熱那樣有詳細的測定數(shù)據(jù)；（對） 5一種顏色越接近于某個標準色，越醒目，彩度也越高；標準色加白色，彩度提高而 明度提高；標準色加黑色，彩度降低而明度也降低；（錯）6為滿意客人在客房中生活的需要， 飯店在客房中除配備各種家具、 設(shè)備之外，仍應(yīng) 配置各種用品供客人使用，真正為客人制造一個舒服、便利的生活環(huán)境；（對） 7行政樓層的突出特點是：以最

7、優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率 地投入緊急工作供應(yīng)一切便利；（對） 8專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)依據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目標、工作任務(wù)而固定 不變； （錯） 9客房部與選購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的選購、供應(yīng)和互通市場信息方面； （錯）10不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的； （錯）四、簡答題（每題 10 分，共 40 1客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？答：（ 1）客房部為前廳部及明供應(yīng)保質(zhì)保量的客房，滿意前廳部客房銷售和支配的需要； （2）相互通報和核對客房狀況，保證客房狀況的一樣性和精確性；（ 3）相互通報客情消息； （4）

8、與前廳部共同支配客房的修理保養(yǎng)工作；（5） 兩部門人員之間的交叉培訓(xùn)；2簡述客房部在飯店中的位置及作用；答：（ 1）客房收入是飯店經(jīng)濟收的主要來源；（2）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志； （ 3）客房部的治理直接影響全飯店的運行和治理；3 飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點？答：飯店客房有單間客房、套房兩大類；它們各具特點：（ 1）單間客房：由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有以下幾種：單人間：配備一張單人床； 大床間：配備一張雙人床；雙床間：配備兩張單人床；三人間：配備三張單人床；（2）套房：由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”； 主要有以下幾種： 一般套房：一間為臥房，

9、 配有一張大床， 并與衛(wèi)生間相連； 商務(wù)套房：一間起居與辦公室，另一間為臥房；雙層套房：其布置為起居室在下， 臥房在上，兩者用室內(nèi)梯連接；連接套房：兩間相連的客房用隔音性能好，均 安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間；豪華套房：三套間中除起居室、臥 室外，仍有一間餐室或會議室兼書房；臥房中配備大號雙總統(tǒng)套房：一般由五間以上的房間組成； 4客房室內(nèi)設(shè)計包括哪些主要內(nèi)容？應(yīng)留意哪些方面的問題？答：主要內(nèi)容： 客房的照明藝術(shù)； 電大天堂【酒店客房服務(wù)與治理】作業(yè)二一、單項挑選題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2 分，共 201飯店的客房服務(wù)形式主要有（c）和房務(wù)中心兩種；a、前廳服務(wù)臺 b、

10、總服務(wù)臺 c、樓層服務(wù)臺 d、客房服務(wù)臺2個性服務(wù)就是有針對性地滿意不同客人（a）個別需求的服務(wù)；a 、合理的 b、額外的 c、全部的 d、不同的3. 飯店來賓同其他任何人一樣，需要（ b），需要受愛護，使其免遭人身及財產(chǎn)的損害；a、暖和 b、安全 c、清潔 d、舒服4. 一般來講，潔凈狀況包含兩方面內(nèi)容：（ d）和視覺標準；前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期 或暫時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握；a、衛(wèi)生標準 b、清潔標準 c、國家標準 d、生化標準5. 客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的（c）；a、檢查 b、查

11、房 c、抽查 d、監(jiān)督6 防火設(shè)計中，我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大答應(yīng)面積為（b），有自動滅火設(shè)備時可增加一倍，這也是對客房層面積的限定；a 、500 平方米 b、1000 平方米 c、1500 平方米 d、2000 平方米7所謂“三便利”準就，是指在制定有關(guān)標準和程序時，必需依照便利客人、便利（ a）和 便利治理的準就來進行；a、操作 b、清潔 c、整理 d、服務(wù)8查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量， 通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的 （ b）以上；a、5%b、10%c、15%d、20%9（ c），這是樓層服務(wù)臺最突出的優(yōu)點；a、利于客房銷售 b、安全、便利 c、給客人以親切感 d、利于飯店治理10從

12、對客服務(wù)的角度看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點就是（d）；a、利于客房銷售 b、安全、便利 c 、削減對客人的干擾 d、給客人營造一個自由、寬松的入住環(huán)境二、多項挑選題 （請將備選答案中二至四個正確答案的字母序號填在括號里，多項、少選、 錯選均不得分，每題 2 分，共 201. 衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（acd）”來概括； a、舒服 b、潔凈 c、耐用 d、美觀2. 清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，即（abc），二是保養(yǎng)，即愛護調(diào)養(yǎng)使之保持 正常狀態(tài)；a、去除塵土 b、油垢 c、污漬 d、拖塵 3監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡察的安保人員組成一個（cd）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全；

13、a、嚴密 b、安全 c、有效 d、無形4治安治理是飯店為（ ac）、防流氓活動與災(zāi)難事故進行的一系列治理活動；a 、防盜竊 b、防火災(zāi) c、防破壞 d、防治安5 飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實實行有效措施， 以達到“（abd）”的 目標；a、掌握火警 b、確保安全 c、削減缺失 d、排除火災(zāi)6領(lǐng)班查房的作用有（ abce）：a、拾遺補漏 b、督促考察 c、掌握調(diào)劑 d、幫忙指導(dǎo)7挑選客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（ abcd）；a 、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次 b、飯店自身的硬件條件 c、飯店自身的安全條件d、本地區(qū)勞動力成本的高低 8飯店客房服務(wù)項目的設(shè)立，必需以客人的需要作為動身點，

14、同時仍需要考慮飯店的檔次，即要遵循（ ad）的基本原就；a、適合 b、清潔 c、安全 d、適度9客房周期清潔的內(nèi)容包括：（abcd）；a、地板打蠟 b、地毯吸塵 c、擦窗 d、家具除塵 e、清掃墻面10被國內(nèi)外專家認同的 “ 6r”原就適用于創(chuàng)建綠色客房； 其詳細應(yīng)用有：（ abcd）等待；a 、減量化原就 b、廢物利用原就 c、循環(huán)利用原就 d、替代使用原就 e、交叉使用原就三、判定題（在你認為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2 分，共 20 （） 1綠色飯店是指那些為來賓供應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、愛護生態(tài)環(huán) 境和對人體健康無害的飯店；（對） 2飯店對其客人的安全負有特殊的

15、責(zé)任，即在合理的范疇之內(nèi)，使他們免遭人 身的傷 害，愛護他們財物的安全；（對） 3客房清潔衛(wèi)生表達了飯店的治理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容；（錯）4. 旅行飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，仍必需配置各種 特殊房間或樓層來滿意不同來賓的要求；（對）5. 查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上；（錯） 6有關(guān)人員在接到火災(zāi)報警后，應(yīng)當(dāng)立刻抵達現(xiàn)場，組織補救，并通知公安消防隊； （錯）7. 目前，我國大部分中、 高檔次的飯店都采納了客房服務(wù)中心這一模式；（對）8. 服務(wù)方法規(guī)范化是指大家依據(jù)飯店明文規(guī)定的服務(wù)標準的方法進行服務(wù)工作；（對） 9從法律

16、上來說，游客從登記入住時起，就是飯店的客人了，飯店對客人的安全負有 不行推卸的責(zé)任； （對） 10體育代表團這類客源期望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能供應(yīng)短時的樓層值臺服務(wù)；（錯）四、簡答題（每題 10 分，共 40 1請說明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容；答：客房日常清潔整理的工作主要有：（ 1）整理房間；（ 2）洗衣服務(wù)；（ 3）飲料服務(wù)；（ 4）擦鞋服務(wù)； （ 5）托嬰服務(wù)；（ 6）訪客服務(wù)；（ 7）借用物品服務(wù)；（ 8）拾遺處理；2客房服務(wù)標準化的內(nèi)容包括哪幾方面？答：客房服務(wù)標準化的內(nèi)容包括以下幾個方面：（1）服務(wù)質(zhì)量標準化； （2） 服務(wù)方法規(guī)范化； （ 3）服務(wù)過程程序化；3請簡述客房衛(wèi)生的逐

17、級檢查制度的內(nèi)容；答：客房衛(wèi)生的逐級檢查制度主要內(nèi)容有：（ 1）服務(wù)員自查； （2）領(lǐng)班查房；（ 3）主管抽查；（4）經(jīng)理查房；4個性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？答：個性服務(wù)是指有針對地滿意不同客人合理的個別需求的服務(wù)；個性服務(wù)的內(nèi)容主要有：心理服務(wù)；電大天堂【酒店客房服務(wù)與治理】作業(yè)三一、單項挑選題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2 分，共 201講求和提高客房（ c），是飯店治理者從事客房經(jīng)營活動的基本準就；a、舒服程度 b、服務(wù)水平 c、經(jīng)營效益 d、周到服務(wù)2 保證員工獲得（ d）培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責(zé)之一；a 、嚴格的 b、合理的 c、詳細的 d、恰當(dāng)?shù)?（ b）是全部鼓勵機

18、制的關(guān)鍵；a、夸獎 b、溝通 c、制度 d、嘉獎4公布房價是對外的公開報價，但飯店對不同的客人有時會賜予不同的折扣， 所以公布房價與（ a）相乘才是飯店實際收取的房價；a、平均折扣率 b、出租率 c、客房數(shù) d、平均出租率5客房使用達到（ b）時，即應(yīng)實行部分更新方案；6 實行（ d），就是既要為社會主義多作奉獻，又要保證員工的休息消遣；a、安全生產(chǎn) b、員工健康保證制度c、勞動愛護 d、勞逸結(jié)合7雖然飯店人事部是挑選人員的特地機構(gòu)， 但是如何選到適合客房部工作的人， 的確要由（ b） 來把握的；a、人事部經(jīng)理 b、客房部經(jīng)理 c、飯店總經(jīng)理 d、前廳部經(jīng)理8. 飯店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客

19、房變動成本后的余額，要先用來補償固定成本，余額與（c）相等的點即為保本點或盈虧臨界點；a 、變動成本 b、總成本 c、固定成本 d、邊際成本9一般情形下，營業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（b）的變化而變化的；a 、入住人數(shù) b、營業(yè)收入 c、客房數(shù)量 d、出租房間數(shù)量10在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但（c）卻很大；a 、使用頻率 b、數(shù)量 c、伸縮性 d、遺漏二、多項挑選題 （請將備選答案中二至四個正確答案的字母序號填在括號里，多項、少選、 錯選均不得分，每題 2 分，共 201 客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標；預(yù)算掌握，就是以（bc）的預(yù)算指標數(shù)據(jù)殺 .實施成本掌

20、握；a、分需要 b、分階段 c、分種類 d、分項目2 影響客房營業(yè)收入的因素主要有客房（acd）； a 、出租率 b、周轉(zhuǎn)率 c、折扣率 d、公布房價3. 客房部的（ bc）不僅關(guān)系到日常工作能否順當(dāng)進行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，仍 直接影響到整個飯店的勞動力成本掌握，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益；a、治理 b、人員配備 c、支配 d、制度4. 客房設(shè)備治理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（acd）； a、合理挑選 b、正常運轉(zhuǎn) c、日常治理 d、更新改建5. 科學(xué)技術(shù)的進展及來賓要求的日益提高，促使酒店客房配置顯現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要表達在（ abcd）等幾個方面；a 、人本化 b、

21、家居化 c、智能化 d、安全性 4 標準擺件是明確規(guī)定擺件的 （abcd）與種類； a、位置 b、方向 c、件數(shù) d、次序 5客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責(zé)飯店布件和員工降服的（abcd），為全飯店的對客服務(wù)供應(yīng)保證；a、洗滌 b、熨燙 c、保管 d、發(fā)放6. 除了人員的年齡、性別等差異外，其（abc）等方面的差異，都將影響勞動定額的確定；a、性格 b、文化程度 c、敬業(yè)精神 d、專業(yè)訓(xùn)練水平7 預(yù)算掌握就是以（ bd）的預(yù)算指標數(shù)據(jù)來實施成本掌握；a 、消耗指標 b、分項目 c、標準成本 d、分階段8. 依據(jù)用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：（abcd） a、裝飾布件 b、床上布件

22、 c、餐桌布件 d、衛(wèi)生間布件9. 為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一樣，多數(shù)飯店要對客房進行方案中的更新， 這種更新方案包括（ bcd）a 、日常更新 b、常規(guī)修整 c、部分更新 d、全面更新10. 編制預(yù)算的原就有：（ abc）；a、分清輕重緩急 b、講究實事求是 c、進行充分溝通 d、應(yīng)用歷史資料三、判定題（在你認為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2 分，共 20 （） 1飯店客房部成本掌握是指依據(jù)成本治理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成 本形成的整個過程進行掌握， 以使客房部的成本治理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性治理； （錯） 2一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來

23、確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知 （錯） 3為全面反映客房經(jīng)營情形，不僅要重視客房出租率的高低，仍要重視客房實際平均房價的高低； （對） 4聽取員工的反饋看法，并讓他們對所受的訓(xùn)練進行估價，有助于提高員工的培訓(xùn)效 （對） 5嘉獎方案對員工的表彰與嘉獎是基于員工達到較高要求的才能來確定的；（錯）6. 建立設(shè)備檔案制度，由客房部門建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號；（錯）7. 由于客房物品種類繁多，因而在其挑選時必需堅持有用、美觀和價格合理的原就； （對） 8由于飯店布件使用量大，簡潔損耗，因此，搞好布件治理有特別重要的經(jīng)濟意義； （對） 9備用布件不宜一次購買太多，存放時間太長布件的質(zhì)量會有較明顯的下降；（對）10

24、工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問題的基礎(chǔ)；（錯） 四、簡答題（每題 10 分，共 201. 客房成本掌握方法主要有哪幾種？答：客房成本掌握方法主要有：（1）預(yù)算掌握，即客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限客標準； （2）主要消耗指標掌握，即對飯店客房成本詳細打算性影響的指標； （3）標準成本掌握，即以各營業(yè)項目的標準成本為依據(jù)來對實際成本進行掌握；2. 勞動力成本掌握應(yīng)留意哪些方面？答：勞動力成本掌握應(yīng)留意以下幾方面：（1）必需遵循以崗定人的原就， 另外， 在酒店日常運轉(zhuǎn)中，仍應(yīng)依據(jù)本酒店的星級檔次、客源構(gòu)成等情形，考慮對某 些崗位是否能合并或取消； （ 2）必需對酒店的年出租率情形有一個比較

25、精確的估計，由于這是測定客房實際工作量的重要依據(jù)； （3）必需科學(xué)合理地制定工作程序，進行動作討論，以期達到提高工作效率， 節(jié)約勞動力成 本的目的；（4） 必需符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)；（5） 依據(jù)酒店營業(yè)淡、旺季，合理支協(xié)作同工與暫時的比例，做到忙時有人干，閑時無人余； （6）充分利用旅行職校的實習(xí)生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法；五、案例分析題（ 20一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺內(nèi)突然響起電話鈴聲； 他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今日下午退房的863 房客從北京打

26、來長途，說她遺 留了一個翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她仍在北京等消息；” 客情就是命令，放下電話，小呂快速沖上八樓，此時，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在 863 房內(nèi) 了；小鄧簡短追述了下午863 房的退房情形和衛(wèi)生時的情形，說她當(dāng)時并未發(fā)覺有遺留的戒“客人仍在北京等回話，大家快些再找一遍；”服務(wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)全部的燈具，立刻房內(nèi)燈光光明；大 家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜尋，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢；正值大家預(yù)備舍棄查找時，劉姐腰間的 bp 機不停地呼叫起來，服務(wù)中心來電話說客人在北京特別焦急，已經(jīng)督促了幾次， 并說客人想起

27、當(dāng)時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能 順手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定；“對，仍有垃圾尚未翻過；”三位服務(wù)員不約而同的想到了 一起；于是快速走出房間， 快步向北頭垃圾井走去；垃圾井邊， 燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒；大家都不約而同地皺了皺眉； 想到北京客人焦急的心情， 也顧不上很多了； 小鄧挽起袖子戴上手 套，從垃圾中找到當(dāng)天送來的那一袋垃圾；小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾；“這袋是 863 房的垃圾我記得很清晰；”小鄧確定地說，“好，快些倒出來找；”小袋中的垃圾一件件地攤放在地上，桔 子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，等等；挑選過的垃圾越

28、來越多地放到了一邊，一個個紙團被打開，但客人戒指在哪里呢？找到最終一個紙團， 三位員工艱巨地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新奇空氣；“假如 真的找不到， 只有盡快向客人照實反映了； ”劉姐默想：“如此珍貴的東西丟了， 客人是不 可能亂說的， 即使記憶不精確， 但它確定仍藏在我們客房的某個角落里； ”“會不會扔垃圾時， 有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法； 劉姐豁然開朗， 立刻說：“有可能；再在大垃圾袋中找找看；”一聲令下，他們?nèi)齻€再次彎下腰來，將大垃 圾袋中的垃圾一件件地攤開在地上，連續(xù)查找；突然，小鄧輕聲“啊”了一聲；小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手 上，一個五分錢

29、大小的紙團遇入眼簾； 只見小鄧 輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙， 一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃爍著奪目的光線；“找到了，找到了；” 小鄧喜悅?cè)杠S；劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個調(diào)皮的頑童道：“戒指呀戒指， 你再不出來， 真要把人急死了； 走，快給客人回 電話去；” 案例摸索： 1. 通過本案例你如何評判本賓館的服務(wù)意識？答：本案例中賓館的服務(wù)意識很強， 服務(wù)效率很高， 即使客人已離開了賓館， 服務(wù)員沒 有再為客人服務(wù)的義務(wù)， 但他們這種不怕苦、 不舍棄的精神， 在短時間內(nèi)為客人找回了戒指， 很可能會打動客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再來，客人肯定會回到這間賓館入住

30、，或者會介紹他的伴侶入住，便能為賓館制造利潤；2. 本案例賜予我們什么啟示？答：本案例給我的啟示：在為客人服務(wù)時我會做到熱忱，主動、周到的服務(wù)，使 客人感 到舒服、安全、便利；提高服務(wù)效率，削減等待時間；電大天堂【酒店客房服務(wù)與治理】一、判定題 本大題共 10 小題，每道題 1 分，共 10 分，每道題對的打， 錯的打，并填在框內(nèi)）1. 前廳部是負責(zé)接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案；2飯店大廳相宜溫度夏季為，冬季為現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中心空調(diào)，使溫度得到了有效掌握；3. 高素養(yǎng)的前廳員工是制造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象；4. 非住店人員查找住店客人，為表達

31、賓館服務(wù)人員熱忱服務(wù)的素養(yǎng)，應(yīng)立即接通住店客人房間電話，給非住店人員供應(yīng)便利；5. 酒店實施人工叫醒服務(wù)時，如無人答應(yīng)， 5 分鐘后再叫醒一次，假如仍無人答應(yīng)，就通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清晰緣由；6. 客房服務(wù)員進入客房是工作需要，不必得到答應(yīng)后才進入；7. 飯店一旦發(fā)生擔(dān)心全大事，作為員工，要在報告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門的同時， 主動愛護好現(xiàn)場，同時，可向住店來賓說明事情的緣由和經(jīng)過；8. 在沒有住店醫(yī)生的情形下，客人頭腦清晰，請服務(wù)員幫忙購藥服用，服務(wù)員應(yīng)前往藥店購買；9. 當(dāng)有人來拜訪要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕；10. 建立客史檔案有助于飯店明白客人，把握客人的需求

32、特點，是飯店供應(yīng)個性化，定制化服務(wù)必不行少的依據(jù)；二、辨析題（先判定正誤，再簡述理由本大題共分，每道題分，共 分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房；2. 電話預(yù)訂客房具有直接、快速、清晰地傳遞雙方信息的特點，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時無特殊要求；3. 住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理；4. 客房的清掃次序是 vip 房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房， 空房；5. 超額訂房是訂房治理藝術(shù)的最高表達；但超訂數(shù)量的多少是難以確定； 故一旦發(fā)生超訂過度， 客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認書， 又在規(guī)定的時限內(nèi)到達，飯店經(jīng)理只能出面對客人賠禮，請客人原諒就行了；三. 案例分析 （ 30

33、 分，詳細分值見題后） 案例一一份特快專遞的啟示葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給 下榻 a 酒店的美國客商理查德先生； 征得總臺 y小組同意后， 葉先生將物品放在了總臺，并一再囑托肯定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，由于理查德先生其次天就要退房去上海； y 小姐微笑著點頭答應(yīng)了，接著立刻打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間； y小姐始終沒有遺忘此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人始終至晚上十點都未回酒店；于是 y 小組便忙于其他客人的接待工作；其次天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人 手上，得到

34、的答復(fù)是物品乃在總臺， 但客人已在七點半退房離開了； 于是葉先生在電話那端勃然大怒， 聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意， 責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言， 要求酒店對此大事作出一個明確的說明， 并給他中意的答復(fù)；面對特別憤怒的葉先生，大堂副理第一就此事的發(fā)生表示了懇切的歉意，接 著詢問是否仍有補救的方法， 酒店將盡一切努力挽回他的缺失， 并建議是否可告知理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式快速寄出物品；如時間不答應(yīng)， 酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店； 感于酒店的一片誠心， 葉先生最終將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來

35、，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港， 如以特快專遞寄出，他確定能在上海收到物品；事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從今事中吸取教訓(xùn)， 把服務(wù)工作做精做細， 這樣才能吸引更多的回頭客； 同時他也感謝酒店的一片誠心， 認為酒店的確把 來賓至上，服務(wù)第一 放在了首位；問題：1. 發(fā)生這樣的事情誰的過錯？請說明緣由；（5 分）2. 假如你是 y小姐，你將怎樣辦理此事？（ 5 分）3. 針對此事酒店應(yīng)對員工進行哪些方面的培訓(xùn)工作？（5 分） 案例二要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，治理很嚴格；總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班， 11 時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱忱地向客

36、人介紹飯店的客房；聽了小王的介紹，客人對飯店的客房特別中意，同時，他們告訴小王， 由于他們是商務(wù)客人， 公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定， 期望能賜予他們房價的七折優(yōu)惠；但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限， 況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系， 仍是特別禮貌地拒絕了兩位客人的要求； 最終兩位客人不得不掃興地離開了這家飯店；問題：1、造成這客人離開的緣由是什么？（5 分）2、飯店從這件事情中應(yīng)準時調(diào)整哪些制度？（10 分）四、論述題：（要求理論聯(lián)系實際，每道題15 分，共 30 分） 1前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧；2.

37、對客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴； 前廳客房服務(wù)與治理 模擬試題二一、單項挑選題（在每道題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其字母填在題干中的括號內(nèi)；每道題1 分，共 6 分；）1前廳部員工與客人進行溝通時，應(yīng)留意與客人保持有效的距離（ ） a、0 8-1 米 b、0 15-0 46 米 c、046 1 2 米 d、1 2 米 3.6 米2（ ）以上的飯店大都設(shè)有“商務(wù)行政樓”a、三星級 b 、二星級以上 c、四星級 d、五星級3 辦理退房結(jié)帳手續(xù)是來賓離店前所接受的最終一項服務(wù)，一般要求（ ）完成a、5 分鐘 b 、2 3 分鐘 c、10 分鐘

38、d、30 分鐘4 飯店客房的（ ），即先介紹所供應(yīng)的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目，特色等，最終提出房價；a、 沖擊式 報價 b 、 夾心式 報價 c、利益引誘法 d、 魚尾式 報價 5 辦理退房結(jié)帳手續(xù)是來賓離店前所接受的最終一項服務(wù)，一般要求（）完成a、5 分鐘 b 、2 3 分鐘 c、10 分鐘 d、30 分鐘6. 是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對形狀象；a. 前廳 b. 客房 c. 餐廳 d. 銷售部二 多項挑選題（在每道題的五個備選答案中，選出二個至五個正確的答案， 并將其字母填在題干中的括號內(nèi)；多項、少選、選均無分；每道題2 分，共 24 分；）1銷售客房通常包括以下程序：（ ）a、受理來

39、賓預(yù)訂 b 、接待未預(yù)訂客房而直接抵店的零散來賓c、辦理來賓的入住登記手續(xù) d、安排房間，確定房價2前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原就（ ）a、組織合理 b、機構(gòu)精簡 c、分工明確 d、便于協(xié)作3 銷售客房有三個階段 （ ）a、預(yù)備期 b 、售前期 c、 售中期 d、售后期4前廳部溝通的方法有a、報表、報告和備忘錄 b 、日志、特殊記事薄c、會議 d、運算機系統(tǒng)5. 飯店大堂設(shè)計裝飾的類型6. 總臺設(shè)計要考慮以下因素（ ） （ ） （ ） a、古典式 b 、庭園式 c、重技式 d、現(xiàn)代式 a 、總臺的外觀 b 、總臺的大小 c、總臺的布局 d、總臺的個性化 7 實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮哪些因素a、團體預(yù)訂與散

40、客預(yù)訂的比例 b 、預(yù)訂類別的比例c、保證性預(yù)訂 d、不同來賓數(shù)量所占的比例8飯店的組合產(chǎn)品（ ） （ ） a、超值產(chǎn)品 b、核心產(chǎn)品 c、擴大產(chǎn)品 d、延長產(chǎn)品 9. 飯店客房常見的定價目標有a、利潤導(dǎo)向定價目標 b、成本導(dǎo)向定價目標c、銷售額導(dǎo)向定價目標 d、保持現(xiàn)狀定價目標e、競爭導(dǎo)向定價目標 10前廳部培訓(xùn)的原就是（ ）a、有用性、合理 b 、系統(tǒng)性、制度化c、敏捷性、多樣化 d、低成本，高收效11客房預(yù)訂的種類 （ ）a、暫時性預(yù)訂 b、確認性預(yù)訂 c、保證性預(yù)訂 d、傳真預(yù)訂12前廳帳務(wù)處理的方法和要求是（ ）a、帳戶清晰 b、推遲辦理 c、轉(zhuǎn)帳快速 d、記帳精確三、填空題（每空格

41、 1 分，共 10 分）1100 間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置的車位個，其中， 應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門前的停車問題；2. 飯店的大堂設(shè)計也應(yīng)以飯店的為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競爭優(yōu)勢；3. 大堂采光通常分為 、 ；4. 在迎賓服務(wù)中，迎賓遠應(yīng)趨前開啟車門，用左手拉開車門成角左右，右手攔住車門上沿，為來賓護頂，防止來賓碰傷頭部，并幫助來賓下車；原就上應(yīng) 優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門5. 需求差異定價法是以 為導(dǎo)向，以客人對飯店客房價值的認同和懂得為依據(jù)，制定出多種有差異的客房價格，來滿意不同程度的客人需求；6. 、 是保證飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而依據(jù)客人的需求特點所供應(yīng)的就是服務(wù)質(zhì)量的靈魂

42、；四、判定說明題（判定以下各題正誤，正者在括號內(nèi)打 ，誤者在括號內(nèi)打 ；每道題 1 分，共 10 分；）1. 盡量將團體來賓入住在同一樓層或相近的樓層，實行相對集中排房的原就；（ ）2. 客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情形下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量， 以補償少數(shù)客人暫時取消預(yù)訂而顯現(xiàn)的客房閑置；（ ）3. 在搬運來賓私人物品時為節(jié)約時間 , 可由服務(wù)員一個人完成；（ ）5. 客人帶走了房間的物品，應(yīng)要求客人打開箱子和包檢查；（ ） 4 來賓不愿祥實登記有關(guān)信息，可拒絕其入住；（ ）6. 住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問訊處發(fā)放和治理；（ ）7. 由于飯店不能確保來賓的珍貴物品的萬無一失；飯店可規(guī)

43、定對來賓珍貴物品的最高賠償限額，并將這一限額告知來賓，以免顯現(xiàn)不必要的糾紛；（）8 飯店業(yè)競爭猛烈，飯店前廳服務(wù)員必需嫻熟把握飯店的產(chǎn)品差異，查找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中；（ ）9. 飯店治理的重心應(yīng)放在對產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的控10. 影響鼓勵作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異；（ ）五、問答題（共 30 分）1、請闡述前廳服務(wù)人員客房銷售的技巧有哪些？（ 10 分）2. 請問，前廳部員工的必備素養(yǎng)和要求是什么？（10 分）3. 前廳部日常運行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？（10 分） 六、案例分析 （共 20 分）案例一 大連

44、一酒店某住客夜晚 11：00 回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問；當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許；小許高書他，由于他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今日中午12：00；鑰匙卡就會失效，所以打不開門；這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚；小許也不示弱，強調(diào)自己昨天清晰地聽到客人說住一晚； 就由于是 “一晚” 仍是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來；值班經(jīng)理快速到場，明白事情原委后，一方面禁止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人賠禮，承認是酒店不對，并主動提出房費可賜予八折優(yōu)惠；在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于安靜，預(yù)備拿鑰匙卡回房休息；可沒想到不再說話的服務(wù)員小許，明

45、顯不興奮地將重新做好的鑰匙卡從后臺推測客人；這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不愿原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去；請問 （1）小許 的行為正確嗎？（2）假如你是小許你該怎么處理？請說明緣由（10 分） 案例二一天，在廈門某飯店， 一個客人急匆忙地來到前臺， 用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員： 怎么搞的， 我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務(wù)員小周立刻詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了；客人極不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，仍說：“我立刻退房，不住你們酒店了；”服務(wù)員小周委屈地說了一句：“我不是立刻就

46、為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“莫非我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)；”大堂副理趕忙走過來，問清緣由后，把客人引到大堂吧坐下， 但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來；制、監(jiān)督與檢查上； （ ）請問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述（ 10 分） 前廳客房服務(wù)與治理 模擬試題三一、填空題（每空格 1 分，共 10 分） 1前廳部的首要任務(wù)是（ ）2（ ）就是客人抵店的 預(yù)先訂約；3. 在客房預(yù)訂服務(wù)中，（ ）是 特別重要的 ，它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹立飯店的良好信譽；4. 不論飯店地規(guī)模和檔次如何，客人要入住飯店，都必需第一辦理（）；5. 姓名與性別是 識別客人的

47、首要標志，服務(wù)人員要記住客人，特殊是?？?、貴賓的 姓名，并要以（）加上先生 小姐等去稱呼客人，以示敬重；6. 前廳服務(wù)員核對好客人的有效證件后，應(yīng)依據(jù)（），為客人挑選相應(yīng)類型的 客房；7. 商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人供應(yīng)各種（ ） 服務(wù)，為客人供應(yīng)和傳遞各種信息；8. 目前的國際標準是擁有 300 間以下客房的為小型飯店，擁有（）間以上客房的為大型飯店；9. 客房的設(shè)計要以客人為中心，以客人的需求作為客房設(shè)計的動身點，樹立 （ ）的經(jīng)營思想；10（ ）是客房氣氛設(shè)計應(yīng)考慮的最重要因素之一；二、不定項挑選題（在每道題的四個備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括

48、號內(nèi)；多項、少選、錯選均無分；每道題2 分，共 30 分）1. 大廳相宜溫度夏季為（ ）a、2224 c b、12 18c c、2025c d、18 24c2. 前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能（ ）a、語言交際才能 b 、業(yè)務(wù)操作才能 c、銷售才能 d、學(xué)問面3客房預(yù)訂的方式 （ ）a、電話訂房 b、信函訂房 c、面談訂房 d、合同訂房4房價的 基本類型 （ ）a、公布房價 b、追加 房價 c、特殊房價 d、合同房價5客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準有a、清潔標準 b、感官標準 c、安全標準 d、生化標準6客房用品的挑選標準是（ ）a、符合飯店星級的檔次 b 、美觀耐用c、質(zhì)量好 d、價格合理7客房內(nèi)的消

49、防設(shè)施用品主要有（ ）a、設(shè)于屋頂?shù)臒煾袌缶?b、自動噴淋滅火裝置c、貼在門后的安全通道出口示意圖d、擺放在床頭柜上的“請勿在床上吸煙”的中英文標志；8常見心理定價策略有（ ）a、尾數(shù)定價 b、聲望定價c、吉利數(shù)字定價 d、季節(jié)定價9影響前廳信息溝通的緣由有（ ）a、個人私利作怪 b 、彼此缺乏敬重與體諒c、人員與部門的圍墻 d、飯店治理才能較薄弱10夜床服務(wù)的內(nèi)容包括（ ）a、做夜床 b 、樓道整理 c、房間整理 d、衛(wèi)生間整理11制定工作定額所需考慮的因素有（ ）a、員工素養(yǎng) b、工作環(huán)境 c、規(guī)格標準 d、設(shè)施設(shè)備條件12對員工進行在職培訓(xùn)通常實行以下方式（ ）a、日常培訓(xùn) b、專題培

50、訓(xùn) c、交互培訓(xùn) d、脫產(chǎn)進修 13為保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原就（） a、來賓至上，安全第一 b 、預(yù)防安全c、誰主管、誰負責(zé) d、群防群治14為保證客人、飯店員工的安全客房部應(yīng)做好以下工作；（ ） a、防事故 b 、 防火 c、防盜 d、防損害15接受信函預(yù)訂的 留意事項有 （ ）a、準時回函 b、應(yīng)用標準格式c、應(yīng)存檔 d、復(fù)信內(nèi)容清晰 簡潔明確而有條理；三、名詞說明題（每題3 分，共 12 分）缺額預(yù)訂滲透定價策略魚尾式報價 夾心式報價四、問答題（共 28 分） 1請問，前廳部員工的必備素養(yǎng)和要求是什么？（8 分）2. 在賓館對客房的衛(wèi)生實行逐級檢查制度，以確

51、?？头啃l(wèi)生、清潔；請你說說查房的詳細方法（ 10 分）3. 請你談?wù)剬τ谠谝?guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認性預(yù)訂證明的來賓， 賓館可依據(jù)國際慣例及飯店的治理常規(guī)， 對預(yù)訂失約行為我們可實行哪些處理方法（ 10 分）五、案例分析 （共 20 分） 案例一一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊 臺前徘徊，似有犯難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫忙；喬治先 生說：“我想去游玩長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對 我游玩有很大的幫忙；”小胡問： “喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，由于昨天不想去，今日我又冒出想去的念頭；”小胡知道，

52、賓館 規(guī)定，去長城游玩的客人必需提前一天登記，這樣旅行社的車其次天才會到賓館來接客人， 而昨天沒有一個客人登記， 這樣旅行社的車確定不會來了， 小胡想了想對喬治先生說： “請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，如仍沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您；”小胡立刻打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系， 并告知之導(dǎo)游手機號， 于是，小胡又立刻給導(dǎo)游聯(lián)系， 導(dǎo)游同意并說立刻將車開到賓館接喬治先生； 小胡放下電話， 對喬治先生說：“喬治先生，再過 10 分鐘，旅行車就來接你，請您稍等；”喬治先生很是感動的連聲說：“感謝！”1. 分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生贊揚的緣由？（5 分）2. 請結(jié)合案例說明前廳接待工作的重要性（5 分） 案例二2004 年 7 月 29 日早上 88