業(yè)務(wù)部工作手冊20120622修改.doc

1、業(yè)務(wù)人員工作手冊目錄第一章、手冊目的第二章、業(yè)務(wù)部核心職能第三章、客戶檔案管理第四章、郵件處理第五章、客戶來訪制度第六章、樣品跟蹤第七章、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及樣品費(fèi)用管理第八章、合同管理制度第九章、生產(chǎn)進(jìn)度及質(zhì)量跟蹤第十章、產(chǎn)品出貨管理規(guī)定第十一章、貨款管理第十二章、客訴處理第十三章、安全保密管理第十四章、資料統(tǒng)計(jì)匯總第十五章、綜合能力和素質(zhì)的要求第十六章、商務(wù)禮儀第一章手冊的目的一、公司業(yè)務(wù)部致力于達(dá)成以下目標(biāo)：1 、構(gòu)筑合理的業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)，保證部門、員工工作的連續(xù)性、高效性，并致力于管理模式化、操作標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。2 、保持公司業(yè)務(wù)人員操作的一致性、統(tǒng)一性。3 、力爭在制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，努力完成

2、公司銷售目標(biāo)，并力爭超越。二、本手冊是規(guī)范有關(guān)業(yè)務(wù)操作的流程及制度，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、本手冊應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況的變化不斷更新和完善。四、本手冊立足培養(yǎng)業(yè)務(wù)員“五心”素質(zhì)：信心、細(xì)心、耐心、恒心、責(zé)任心。第二章、業(yè)務(wù)部的核心職能1. 建立和完善客戶信息資料并劃分客戶等級(jí)2. 根據(jù)客戶要求配合打樣組制作產(chǎn)品樣品3. 會(huì)同核價(jià)物料部門做好產(chǎn)品核價(jià)和報(bào)價(jià)工作4. 與客戶簽訂正規(guī)產(chǎn)品銷售合同5. 安排生產(chǎn)部進(jìn)行大貨生產(chǎn)并隨時(shí)跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)狀況6. 按合同約定期限安排出貨7. 及時(shí)收回貨款8. 妥善處理與客戶的郵件、電話等溝通工作，定期回訪客戶9. 記錄匯總產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售信息10. 處理好與其他部門、同事間

3、的關(guān)系，打造公司良好的工作氛圍11. 做好相關(guān)安全、保密工作，遵守職業(yè)道德第三章、客戶檔案管理1、目的規(guī)范公司客戶檔案管理，為客戶分析提供依據(jù)和保證。2、適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司客戶檔案的管理。3、職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶檔案的建立（一戶一冊）、保存、更新。3.2程序員協(xié)助人力資源部負(fù)責(zé)相關(guān)客戶檔案電子信息的拷貝、保存與保護(hù)。3.3任何人不得隨意拷貝調(diào)取客戶資料，確需調(diào)用時(shí)，必須經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理同意方可。4、內(nèi)容及程序客戶檔案管理包括但不僅限于以下內(nèi)容：客戶信息、重要往來郵件、重要電話記錄、傳真往來、打樣記錄、交易記錄、產(chǎn)品技術(shù)資料等。4.1客戶信息4.1.1客戶信息包括基本信

4、息、公司概況、聯(lián)系信息、財(cái)務(wù)信息、產(chǎn)品信息等內(nèi)容。4.1.2業(yè)務(wù)員與客戶首次郵件、電話、接洽后，就應(yīng)該對(duì)客戶信息進(jìn)行整理，在 2 個(gè)工作日內(nèi)填寫客戶基本信息管理表 ；隨著溝通、業(yè)務(wù)的不斷深入，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行不斷更新。4.1.3業(yè)務(wù)員對(duì)公司展會(huì)所得信息，根據(jù)客戶會(huì)展現(xiàn)場交流信息，對(duì)客戶進(jìn)行分類并進(jìn)行專項(xiàng)管理。4.2客戶往來資料4.2.1是指客戶在往來郵件、電話中包含重要信息或內(nèi)容的，對(duì)于此類郵件必須打印存檔， 此類電話的重要內(nèi)容必須填寫 客戶會(huì)談?dòng)涗洷?存檔；往來傳真都應(yīng)該作為客戶檔案保存。4.2.2打樣記錄、交易記錄是指客戶所下打樣單、生產(chǎn)訂單的記錄，具體見打樣跟蹤記錄表、訂單跟蹤記錄表

5、。4.2.3產(chǎn)品技術(shù)資料是指客戶所提供的電子版技術(shù)資料，紙板及樣品按照相關(guān)管理規(guī)定管理。5、評(píng)價(jià)客戶信用等級(jí)根據(jù)與客戶的溝通， 客戶的訂單數(shù)量，合作時(shí)間，貨款支付是否及時(shí)等等，來綜合全面的評(píng)出客戶的信用等級(jí)。6、記錄及表單表單名稱保存年限保存部門客戶基本信息管理表長期業(yè)務(wù)部客戶會(huì)談?dòng)涗洷?年業(yè)務(wù)部打樣跟蹤記錄表5年業(yè)務(wù)部訂單跟蹤記錄表5年業(yè)務(wù)部第四章、郵件處理1. 目的：規(guī)范郵件處理的程序與日常用語。2. 適用范圍：適用于揚(yáng)州動(dòng)易業(yè)務(wù)部郵件處理。3. 職責(zé)業(yè)務(wù)總負(fù)責(zé)和客戶郵件的收發(fā)處理。4. 內(nèi)容及程序：4.1 對(duì)于客戶郵件，業(yè)務(wù)員必須根據(jù)客戶郵件的內(nèi)容，按照公司既定的E-MAIL 回復(fù)模式，

6、經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后在一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，特別緊急的 E-MAIL，必須在當(dāng)天處理完成。備注：既定的郵件回復(fù)模式包含：產(chǎn)品報(bào)價(jià)，產(chǎn)品調(diào)價(jià)，訂單確認(rèn)，以及大貨交期調(diào)整方面。4.2外銷業(yè)務(wù)員在收到客戶郵件時(shí)，應(yīng)及時(shí)把英文郵件翻譯成中文郵件，在回復(fù)客戶郵件時(shí)，應(yīng)先書寫中文郵件，再翻譯成英文郵件發(fā)送給客戶，接收和發(fā)出的郵件必需將中文郵件打印并保存，交到業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理處。4.3 業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄每月的郵件發(fā)送和接收郵件數(shù)量，保持和客戶的經(jīng)常聯(lián)系與溝通。第五章、客戶來訪制度1、目的規(guī)范客戶來訪接待，記錄來訪過程，保持良好的公司形象，為客戶留下美好的印象以促成銷售的達(dá)成。2、適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公

7、司業(yè)務(wù)客戶來訪。3、職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)客戶來訪的安排（包括車輛安排和食宿安排） 、接待、記錄、跟蹤。4、內(nèi)容及程序4.1確認(rèn)：業(yè)務(wù)員接收信息后，應(yīng)立刻向主管匯報(bào)，填寫客戶來訪行程單，主管根據(jù)客戶的來訪目的判斷接待規(guī)格并向經(jīng)理匯報(bào)，需總經(jīng)理出面接待的，由經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)并確定時(shí)間以便與客戶溝通。4.2準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶來訪目的、重要程度、接待規(guī)格、參觀區(qū)域等在客戶來訪前 1-2 天通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備：生產(chǎn)現(xiàn)場、會(huì)議室準(zhǔn)備（衛(wèi)生、整齊、投影設(shè)備、茶水、咖啡） 、有關(guān)參與接待人員，特別要求跟單人員全程全程陪同。4.3接待4.3.1接待人員必須儀容整齊，優(yōu)雅大方，談吐得體，行為得當(dāng)。4.3.2

8、按照事先設(shè)定的訪談?lì)A(yù)案，主接待人要把握會(huì)談的節(jié)奏。4.3.3會(huì)談?dòng)涗浫艘敿?xì)記錄雙方會(huì)談內(nèi)容。詳見客戶會(huì)談?dòng)涗洷?，客戶提出要求進(jìn)入車間參觀時(shí)，應(yīng)全程陪同客人參觀。4.3.4會(huì)談接近尾聲，主接待人根據(jù)客戶來訪的目的對(duì)“達(dá)成事項(xiàng)”、“待確認(rèn)事項(xiàng)”進(jìn)行必要的重復(fù)以示強(qiáng)調(diào)。4.3.5“待確認(rèn)事項(xiàng)”在客戶離開公司后，業(yè)務(wù)部應(yīng)盡快將其轉(zhuǎn)化為日常跟蹤事項(xiàng)并在與客戶約定的時(shí)間前答復(fù)客戶或與客戶達(dá)成一致。4.4客戶會(huì)談?dòng)涗洉?huì)談結(jié)束后，次日整理提交業(yè)務(wù)經(jīng)理，重要的會(huì)談?dòng)涗浗?jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)后，應(yīng)提交到總經(jīng)理。5、相關(guān)表單與記錄表單名稱保存年限保存部門客戶會(huì)談?dòng)涗洷?年業(yè)務(wù)部第六章、樣品跟蹤1、目的規(guī)范公司打樣流程，為

9、客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶對(duì)于產(chǎn)品的要求。2、適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司所有產(chǎn)品的打樣。3、職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)樣品打樣單的制作、下發(fā)，樣品制作的跟蹤、評(píng)判和驗(yàn)收。3.2物料部協(xié)同打樣組負(fù)責(zé)樣品單的備料。3.3生產(chǎn)部打樣組負(fù)責(zé)樣品的技術(shù)資料和制作。4、內(nèi)容及流程4.1業(yè)務(wù)員接到客戶打樣通知或收到客戶樣品時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析材料。并向客戶咨詢有沒有特殊要求及產(chǎn)品具有哪些功能性。重要客戶和特殊產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)向打樣組咨詢，同時(shí)報(bào)備業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理。4.2業(yè)務(wù)員需填寫樣品評(píng)審表 ，交業(yè)務(wù)部相關(guān)經(jīng)理、生產(chǎn)部、打樣組、物料部幾方面評(píng)審簽字，評(píng)審形式可采取會(huì)議評(píng)審或表格評(píng)審，其中對(duì)有特殊材料或特殊工

10、藝的樣品由業(yè)務(wù)部經(jīng)理提出會(huì)議評(píng)審，由分管生產(chǎn)副總組織相關(guān)部門參加，共同分析樣品材質(zhì)、了解物料情況、確定打樣時(shí)間。對(duì)常規(guī)及翻單樣品可簡化程序，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字審核后直接交由分管生產(chǎn)副總簽字后下發(fā)至打樣組，由打樣組組長簽字確認(rèn)接受并最終執(zhí)行。4.3業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶要求，結(jié)合公司相關(guān)部門的評(píng)審的意見，按照實(shí)際情況開具樣品制造任務(wù)單 ，要求業(yè)務(wù)員填寫時(shí)需要求明確，切忌模糊不清。樣品單經(jīng)業(yè)務(wù)主管、物料部、打樣組、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、分管生產(chǎn)副總及總經(jīng)理簽字確認(rèn)后下發(fā)至生產(chǎn)部或打樣組安排制版及制作。4.4業(yè)務(wù)員必須及時(shí)跟蹤打樣進(jìn)程，密切關(guān)注物料采購情況，并填寫打樣跟蹤記錄表。內(nèi)容涉及工藝、紙板、產(chǎn)品尺寸、印刷 LOG

11、O及顏色、特殊材料等情況的跟蹤，凡是碰到阻礙樣品完成或影響打樣速度的材料或工藝不合理問題，需及時(shí)和客戶做好溝通協(xié)調(diào)，同時(shí)上報(bào)給業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.5 公司大客戶打樣， 如因公司內(nèi)部原因無法如期交付樣品的， 業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)將信息上報(bào)分管生產(chǎn)副總直至總經(jīng)理，由公司組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的應(yīng)及措施。4.6樣品的品質(zhì)評(píng)判與驗(yàn)收：樣品制作完成后，其品質(zhì)先由業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶原樣品質(zhì)比對(duì)自檢，并填寫樣品自檢表，核對(duì)客戶資料信息，樣品、用料、做工，對(duì)不符合要求的，直接退回打樣部門（生產(chǎn)部或打樣組）并告知其錯(cuò)誤所在，要求重新打樣。如確認(rèn)無誤，再交業(yè)務(wù)部經(jīng)理確認(rèn)簽字，確認(rèn)品質(zhì)能否寄給客戶，如果品質(zhì)達(dá)不到客戶要求，應(yīng)書面提出改

12、進(jìn)要求退給打樣部門重新打樣，直至符合要求再寄樣品。4.7樣品制造完成后，業(yè)務(wù)員需要在打樣組相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表上簽字領(lǐng)取樣品，業(yè)務(wù)人員需及時(shí)給樣品掛上吊卡，注明貨號(hào)、打樣時(shí)間并核對(duì)顏色、工藝、印刷及尺碼等。同時(shí)需將打樣組提供的工藝說明書做好留存，大貨下單時(shí)再作為標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)文件發(fā)給生產(chǎn)部和質(zhì)檢部門參照。4.8 寄樣前，業(yè)務(wù)員必須再次仔細(xì)核對(duì)客戶要求，確認(rèn)無誤后開出樣品出樣單，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核確認(rèn)簽字后寄給客人。針對(duì)大客戶，重要客人或重要樣品需總經(jīng)理親自審核后寄出。4.9 樣品寄出后，業(yè)務(wù)員應(yīng)繼續(xù)跟蹤樣品情況并完善和填寫打樣跟蹤記錄表，并及時(shí)將樣品確認(rèn)或修改意見反饋給質(zhì)技部和打樣組。4.9.1如果客人提出

13、修改樣品導(dǎo)致需要重復(fù)打樣，請(qǐng)?jiān)跇悠分圃烊蝿?wù)單上面直接注明同之前的哪張樣品單號(hào)相關(guān)聯(lián)，同時(shí)附上產(chǎn)品打樣更改通知單，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)本次打樣的修改要點(diǎn)。4.9.2客人修改樣品或第一次打樣中途修改時(shí)，請(qǐng)業(yè)務(wù)員務(wù)必在寄樣前對(duì)樣品進(jìn)行重新核價(jià)，并及時(shí)更新報(bào)價(jià)。4.10 樣品制造任務(wù)單樣品出樣單的單號(hào)共用同一個(gè)號(hào)，單號(hào)在業(yè)務(wù)部共享里自動(dòng)按順序取號(hào)，不得跳號(hào)和隨意刪除。5、表單與記錄表單名稱保存時(shí)間保存部門樣品評(píng)審單5年業(yè)務(wù)部樣品制造任務(wù)單5年業(yè)務(wù)部 / 開發(fā)部樣品更改通知單5年業(yè)務(wù)部 / 開發(fā)部打樣跟蹤記錄表5年業(yè)務(wù)部樣品出樣單5年業(yè)務(wù)部6、附件流程圖樣品各部門確認(rèn)（產(chǎn)品核價(jià)信息表）樣品制作任務(wù)單打樣跟蹤記錄表物

14、料部確認(rèn)打樣組部樣品驗(yàn)收二次復(fù)核出樣單寄樣第七章、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及樣品費(fèi)管理1、目的規(guī)范公司核價(jià)、報(bào)價(jià)體系及程序，以便快捷、準(zhǔn)確向客戶提供所詢產(chǎn)品價(jià)格，保證對(duì)外報(bào)價(jià)的同一性。2、適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司。3、職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)價(jià)及相應(yīng)樣費(fèi)的收取。3.2物料部負(fù)責(zé)內(nèi)部核價(jià)。4、內(nèi)容及程序4.1產(chǎn)品核價(jià)4.1.1新產(chǎn)品核價(jià)業(yè)務(wù)部接到客戶樣品或客戶要求報(bào)價(jià)信息后，提交業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理審核，核定報(bào)價(jià)材質(zhì)后填寫客戶核價(jià)信息表，隨樣品一起交物料部。物料部接到客戶核價(jià)信息表和樣品之后，將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品成本核價(jià)單一起交業(yè)務(wù)部。4.1.2老產(chǎn)品報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)員接到客戶訂單后，先審核下單日期是否在之前報(bào)價(jià)

15、有效期范圍內(nèi)。如報(bào)價(jià)在有效期范圍內(nèi)但原材料市場價(jià)格變化很大，業(yè)務(wù)員必需將客戶近三年內(nèi)的銷售情況、調(diào)價(jià)的次數(shù)、調(diào)價(jià)的幅度和原因一并匯總列出，提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理審查報(bào)價(jià)，必要時(shí)重新核算價(jià)格。如果超出之前報(bào)價(jià)有效期或原材料市場價(jià)格發(fā)生變化，則核價(jià)、報(bào)價(jià)按照新產(chǎn)品流程辦理核價(jià)、報(bào)價(jià)手續(xù)后向客戶報(bào)價(jià)。4.2產(chǎn)品報(bào)價(jià)4.2.1業(yè)務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品成本核價(jià)單 ，經(jīng)總經(jīng)理簽批價(jià)格，將其轉(zhuǎn)化為報(bào)價(jià)單（報(bào)價(jià)單分內(nèi)銷和外銷，請(qǐng)注意選用表格）經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人審批后向客戶報(bào)價(jià)。4.2.2 報(bào)價(jià)注意事項(xiàng)。填寫報(bào)價(jià)單的時(shí)候，需注意要標(biāo)明報(bào)價(jià)有效期、付款方式、報(bào)價(jià)包裝說明。付款方式方面，外銷客人通常采用 T/T 或 L/C

16、 方式；內(nèi)銷客人正常是30%的預(yù)付款方式，詳情請(qǐng)參考合同管理制度4.3 樣品費(fèi)用管理詳見樣品費(fèi)收取辦法5、相關(guān)表單與記錄表單名稱保存年限保存部門客戶核價(jià)信息表5年業(yè)務(wù)部產(chǎn)品成本核價(jià)表5年業(yè)務(wù)部報(bào)價(jià)單5年業(yè)務(wù)部6、附件訂單流程圖?新訂單翻單核價(jià)信息表核價(jià)單審核報(bào)價(jià)單審核報(bào)價(jià)第八章、合同管理制度1、目的規(guī)范公司業(yè)務(wù)合同的審批、簽訂，有效預(yù)防交易風(fēng)險(xiǎn)。有效期內(nèi) / 原材料價(jià)格無變化2、適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司所有業(yè)務(wù)（包括外銷、內(nèi)銷）合同的簽訂與管理。3、職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同管理過程的執(zhí)行。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)合同履行過程與結(jié)果的監(jiān)督。4、內(nèi)容及程序4.1準(zhǔn)備4.1.1業(yè)務(wù)員接到訂單后，第一時(shí)間復(fù)

17、核產(chǎn)品名稱、單價(jià)、金額、結(jié)款方式以及客戶期望的交貨時(shí)間。4.1.2業(yè)務(wù)部準(zhǔn)備合同評(píng)審表 、生產(chǎn)制造單草稿，經(jīng)各部門確認(rèn)后交部門經(jīng)理審核簽字， 進(jìn)行合同評(píng)審， 合同評(píng)審形式可采用文件會(huì)簽和會(huì)議評(píng)審，對(duì)大訂單及特殊訂單需要進(jìn)行會(huì)議評(píng)審， 最后交總經(jīng)理審批。4.1.3業(yè)務(wù)員應(yīng)特別關(guān)注付款方式：內(nèi)銷一般是 30%的預(yù)付款，出貨后 15 天結(jié)清余款；外銷客戶通常采用電匯方式，特殊情況下采用信用證方式（特別關(guān)注信用證有效期） ；外銷單單筆訂單額小于 USD5000，應(yīng)按照公司規(guī)定收取操作費(fèi)；除此之外的任何其他特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)人 / 總經(jīng)理確認(rèn)。4.1.4合同評(píng)審提交時(shí)機(jī)：及時(shí)評(píng)審，各部門評(píng)審不能超

18、過24 小時(shí)。4.2合同簽訂4.2.1業(yè)務(wù)員根據(jù)外銷、內(nèi)銷客戶制作不同版本的合同文本，連同合同評(píng)審表經(jīng)部門主管/ 經(jīng)理審核后交總經(jīng)理簽批。4.2.2合同經(jīng)批準(zhǔn)后，由我司財(cái)務(wù)蓋章后掃描發(fā)給客戶（要求必須是PDF格式），并請(qǐng)客戶蓋章簽字后，回傳我公司，業(yè)務(wù)員將回簽的合同存檔保留。（內(nèi)銷可按不同的客戶要求調(diào)整發(fā)送方式）4.2.3外銷的合同號(hào)向單證部主管申請(qǐng)，業(yè)務(wù)員不得隨意編寫。 內(nèi)銷的合同號(hào)可根據(jù)客戶的合同號(hào)編寫。5、表單與記錄表單名稱保存年限保存部門合同審批表5年業(yè)務(wù)部銷售合同5年業(yè)務(wù)部第九章、生產(chǎn)進(jìn)度及質(zhì)量跟蹤1、目的規(guī)范業(yè)務(wù)部大貨生產(chǎn)跟蹤流程，保證向客戶提供合適及滿意的產(chǎn)品，保持公司業(yè)務(wù)與產(chǎn)品

19、的競爭力。2、適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部對(duì)生產(chǎn)的跟蹤。3、職責(zé)3.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度和品質(zhì)的跟蹤。3.2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度的執(zhí)行和品質(zhì)的保證。3.4質(zhì)技部負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)和品質(zhì)的指導(dǎo)和檢驗(yàn)與匯報(bào)3.5物料部負(fù)責(zé)物料的供應(yīng)及時(shí)。4、內(nèi)容及程序4.1訂單下發(fā)4.1.1業(yè)務(wù)部接單后與各部門簽字確認(rèn)后，下發(fā)生產(chǎn)制造任務(wù)單。4.1.2生產(chǎn)制造任務(wù)單下發(fā)的同時(shí)，需提供正確樣品，特別要求手套、襪套、鞋類必須是整雙樣品。經(jīng)核對(duì)，如果準(zhǔn)確無誤，經(jīng)業(yè)務(wù)員和打樣組簽字后直接交至生產(chǎn)部樣品室；如果樣品有需要修改的地方，業(yè)務(wù)人員需和打樣組及質(zhì)技部溝通并對(duì)樣品進(jìn)行修改，同時(shí)注明修改時(shí)間；如果修改

20、部位較多或工藝復(fù)雜，大貨生產(chǎn)前，則要求生產(chǎn)部門必須提供產(chǎn)前樣，經(jīng)核對(duì)后確認(rèn)無誤方可進(jìn)行大貨生產(chǎn)。產(chǎn)前樣確認(rèn)必須按客戶最終確認(rèn)的正確樣品確認(rèn)，并填寫相關(guān)確認(rèn)表格由質(zhì)技部、打樣組、業(yè)務(wù)部簽字確認(rèn)。4.1.3生產(chǎn)部應(yīng)在收到業(yè)務(wù)部生產(chǎn)制造任務(wù)單后， 1-2 天內(nèi)回復(fù)業(yè)務(wù)部大貨的準(zhǔn)確交期，以便業(yè)務(wù)員及時(shí)明確回復(fù)客戶。業(yè)務(wù)員必需1 周內(nèi)（緊急訂單在 3 日內(nèi)）將生產(chǎn)制造單下發(fā)到生產(chǎn)部及其他部門。同時(shí)根據(jù)客戶訂單的要求， 1-2 周內(nèi)做好生產(chǎn)單附件 （包括印刷位置、顏色、方向等細(xì)節(jié)，要求資料完整、準(zhǔn)確）放置于生產(chǎn)部共享，由生產(chǎn)部文員統(tǒng)一分發(fā)，并發(fā)郵件給生產(chǎn)部確認(rèn)。4.1.4產(chǎn)前會(huì)由生產(chǎn)部根據(jù)業(yè)務(wù)部生產(chǎn)制造任

21、務(wù)單的交期和要求，通知組織相關(guān)部門人員參加 （業(yè)務(wù)部也可根據(jù)實(shí)際情況向生產(chǎn)部提出召開產(chǎn)前會(huì)的要求），會(huì)議由責(zé)任業(yè)務(wù)員主持，傳達(dá)客戶要求，打樣組版師和制作人員講解技術(shù)要點(diǎn)和難點(diǎn)，物料部通報(bào)相關(guān)物料采購和庫存情況，會(huì)議結(jié)束，參加會(huì)議人員進(jìn)行簽字確認(rèn)并保證落實(shí)到位。對(duì)常規(guī)翻單或技術(shù)難度不大的產(chǎn)品，生產(chǎn)部可根據(jù)具體情況確定參會(huì)人員與開會(huì)時(shí)長。4.2物料跟蹤4.2.1物料部接收到生產(chǎn)制造任務(wù)單后計(jì)料員根據(jù)產(chǎn)品情況制定對(duì)應(yīng)的計(jì)料表 , 業(yè)務(wù)部跟單人員主要負(fù)責(zé)計(jì)料表中主料、特殊材料及客供料的確認(rèn)與復(fù)核工作，復(fù)核簽字后交物料部發(fā)給生產(chǎn)部執(zhí)行。4.2.2業(yè)務(wù)員對(duì)計(jì)料表中特殊材料及客供料到料時(shí)間進(jìn)行連續(xù)跟蹤，出現(xiàn)

22、異常情況時(shí)， 要及時(shí)通知部門主管 / 經(jīng)理，重要客戶需上報(bào)總經(jīng)理時(shí)要及時(shí)上報(bào)，在主管 / 經(jīng)理授權(quán)下主動(dòng)與客戶溝通， 求得交期上的讓步。4.2.3客戶對(duì)材料顏色、材質(zhì)等有特殊要求時(shí)，物料部必須提供小樣，由業(yè)務(wù)部確認(rèn)并做成色卡，色卡計(jì)兩份，一份業(yè)務(wù)員留存，一份交公司質(zhì)檢部，以備大貨生產(chǎn)時(shí)核對(duì)及檢驗(yàn)。4.2.4客供料按照公司正常采購材料入庫流程辦理入庫手續(xù)，質(zhì)技部根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)小樣，對(duì)客供料進(jìn)行檢驗(yàn)，出現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)及時(shí)向部門主管 / 經(jīng)理反映。由于客供料的品質(zhì)或數(shù)量短缺問題導(dǎo)致產(chǎn)品交期延遲或品質(zhì)不良，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)提早與客戶溝通，取得客戶決定性意見，確保公司利益不受損失。4.3生產(chǎn)跟蹤4.3

23、.1因客戶原因（確認(rèn)延遲、資料不全等）影響訂單交期的，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)與客戶、相關(guān)部門溝通，以便及時(shí)傳達(dá)信息并做必要的更改。4.3.2業(yè)務(wù)員在對(duì)訂單進(jìn)行跟蹤時(shí)，必須填寫訂單跟蹤記錄表。4.3.3業(yè)務(wù)員每周應(yīng)對(duì)未出貨訂單進(jìn)行整理，出現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)與生產(chǎn)部溝通并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制作未出貨訂單統(tǒng)計(jì)表。4.3.4當(dāng)生產(chǎn)過程中，客戶要求發(fā)生變更時(shí)（規(guī)定可更改時(shí)效為：合同簽定后的 15 天內(nèi)），應(yīng)在收到客戶通知后的第一時(shí)間內(nèi)填寫生產(chǎn)變更通知單，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理審批后，立即轉(zhuǎn)交至生產(chǎn)部及其他部門簽字確認(rèn)。必要時(shí)將原生產(chǎn)制造任務(wù)單 撤回，重新發(fā)放新生產(chǎn)制造任務(wù)單，重要事項(xiàng)修改并召開變更專門會(huì)議，變更內(nèi)容由相關(guān)人員確認(rèn)簽字

24、。4.3.5 客戶提出變更要求時(shí)，必須在第一時(shí)間首先向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。業(yè)務(wù)員不得擅自作主與客戶進(jìn)行直接溝通， 對(duì)客戶作出任何承諾或要求客戶推遲交期等一些決定性的回復(fù)。需經(jīng)經(jīng)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)后方可回復(fù)客戶。4.3.6客戶變更要求涉及到版型和工藝修改的，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)部打樣組及質(zhì)技部，以做好相應(yīng)的資料變更。4.3.7 生產(chǎn)單變更造成已備料生產(chǎn)損失費(fèi)用由物料部和生產(chǎn)部統(tǒng)計(jì)核算報(bào)送業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理， 屬客戶自身原因由客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，屬業(yè)務(wù)員失誤按公司制度進(jìn)行處理。4.4 產(chǎn)品檢驗(yàn)。質(zhì)技部對(duì)產(chǎn)品全過程的技術(shù)和品質(zhì)負(fù)責(zé)。應(yīng)及時(shí)的跟進(jìn)產(chǎn)品完整生產(chǎn)的全過程，并及時(shí)向業(yè)務(wù)部通報(bào)各種質(zhì)量問題，向生產(chǎn)部提出正確的整

25、改、 返工指令。但業(yè)務(wù)員也有不可推卸的產(chǎn)品檢驗(yàn)義務(wù)和職責(zé)。4.4.1產(chǎn)前檢驗(yàn)：重點(diǎn)檢驗(yàn)印刷顏色、內(nèi)容、位置等。老產(chǎn)品由質(zhì)技部按公司質(zhì)檢程序處理， 新產(chǎn)品首件生產(chǎn)的由質(zhì)技部先行檢驗(yàn)、 評(píng)價(jià)并會(huì)同打樣組簽字確認(rèn)。4.4.2產(chǎn)中檢驗(yàn)：也就是過程檢驗(yàn)。重點(diǎn)檢驗(yàn)客戶的工藝要求，特別關(guān)注客戶以往投訴點(diǎn)的質(zhì)量問題。分兩種情形進(jìn)行處理：1、未生產(chǎn)出成品發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)，業(yè)務(wù)員開具預(yù)防通知單2、產(chǎn)品生產(chǎn)完畢需要返工時(shí)，由業(yè)務(wù)開具糾正通知單 。交由由質(zhì)技部和生產(chǎn)部執(zhí)行。4.4.3產(chǎn)后檢驗(yàn)：產(chǎn)品出貨前檢驗(yàn)，業(yè)務(wù)員需進(jìn)行抽箱檢驗(yàn)并分類（致命缺陷、中等缺陷、輕微缺陷），及時(shí)將檢驗(yàn)結(jié)果通報(bào)相關(guān)部門，填寫產(chǎn)品抽箱檢驗(yàn)報(bào)告，

26、經(jīng)簽批后分發(fā)至生產(chǎn)部、技術(shù)品質(zhì)部并留存。出貨檢驗(yàn)品的抽樣標(biāo)準(zhǔn)按公司質(zhì)技部抽樣標(biāo)準(zhǔn)（比率和 AQ值），出現(xiàn)判定不合格的情形按公司不合格產(chǎn)品處理程序執(zhí)行。4.5 產(chǎn)品包裝生產(chǎn)成品包裝前，業(yè)務(wù)員必須對(duì)產(chǎn)品獨(dú)立首件包裝方式和產(chǎn)品首箱包裝方式進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)做裝箱單分發(fā)至生產(chǎn)部、物料部、技術(shù)品質(zhì)部并匯總出貨信息交單證員辦理訂艙及報(bào)關(guān)手續(xù)。對(duì)產(chǎn)品的洗水標(biāo)、紙箱和嘜頭，按質(zhì)檢表格進(jìn)行各項(xiàng)檢查并記錄。5、表單與記錄表單名稱保存年限保存部門生產(chǎn)制造任務(wù)單2年業(yè)務(wù)部 / 生產(chǎn)部 / 質(zhì)技部訂單跟蹤記錄表2年業(yè)務(wù)部產(chǎn)品抽箱檢驗(yàn)報(bào)告2年業(yè)務(wù)部 / 生產(chǎn)部 / 質(zhì)技部裝箱單2年業(yè)務(wù)部 / 生產(chǎn)部 / 物料部產(chǎn)品要求變更通

27、知單2年業(yè)務(wù)部 / 生產(chǎn)部 / 質(zhì)技部預(yù)防通知單糾正通知單6、附件流程圖附件生產(chǎn)任務(wù)制造單物料跟蹤各部門生產(chǎn)產(chǎn)前檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)包裝方式確包裝抽箱檢驗(yàn)樣品準(zhǔn)確/ 改動(dòng)不大樣品室樣品是否經(jīng)過修改打樣組產(chǎn)前樣訂單跟確認(rèn)蹤記錄表出貨第十章、成品出貨管理規(guī)定1. 目的通過對(duì)成品入庫、出貨、運(yùn)輸、客戶確認(rèn)等各階段進(jìn)行明確規(guī)范，確保按 P/O 要求進(jìn)行正確出貨。2. 適用范圍適用于公司所有成品出貨。3. 職責(zé)技術(shù)品質(zhì)部：負(fù)責(zé)成品入庫檢驗(yàn)。業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)各種出貨單證的出具、獲取及下發(fā)相關(guān)部門。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)各種出貨單證的審核。倉儲(chǔ)部：按照客戶出貨要求備貨并組織裝貨。物料部：負(fù)責(zé)跟蹤裝貨及物流過程，并與 P/O 對(duì)應(yīng)

28、核對(duì)出貨數(shù)據(jù)、正確性，對(duì)客戶實(shí)際收貨數(shù)據(jù)進(jìn)行合計(jì)，確保按訂單要求交貨。綜合管理部：負(fù)責(zé)所有貨物出廠前的最后審查和核實(shí)工作。4. 內(nèi)容4 1 成品入庫4.1.1質(zhì)技部入庫檢驗(yàn)員對(duì)生產(chǎn)部生產(chǎn)的成品進(jìn)行品質(zhì)檢驗(yàn)和包裝內(nèi)部產(chǎn)品數(shù)量確認(rèn)后由生產(chǎn)部包裝組辦理入庫手續(xù)。4.1.2倉庫管理員以生產(chǎn)制造任務(wù)單為依據(jù)將成品標(biāo)識(shí), 定置擺放，不得混放，以利于出貨迅捷查找( 對(duì)不能進(jìn)倉管理的一律將包裝場作為出貨借倉作業(yè)用地) 。4 2 成品出貨前準(zhǔn)備4.2.1業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶需要和出貨要求制作出貨單，經(jīng)業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理，倉管員簽字后交財(cái)務(wù)部/ 單證室審核。4.2.2財(cái)務(wù)部單證室按照客戶信用等級(jí)和付款條件等審核出貨手續(xù)，

29、對(duì)符合手續(xù)的出貨單，單證員必須簽字并加蓋發(fā)貨專用章 ；對(duì)不符合手續(xù)的退回業(yè)務(wù)部，對(duì)有特殊要求而必須出貨的，必須按照相關(guān)手續(xù)審批后方可出貨。4.2.3業(yè)務(wù)部憑審核的出貨單 ，聯(lián)系貨代公司并獲取進(jìn)倉通知書 ，將出貨單與進(jìn)倉通知書一起傳真到生產(chǎn)部，由文員統(tǒng)一發(fā)放到生產(chǎn)部、技術(shù)品質(zhì)部、物料部、倉儲(chǔ)部。4.2.4業(yè)務(wù)部與貨代公司聯(lián)系，確定具體來柜時(shí)間、貨物數(shù)量。物料部發(fā)貨人負(fù)責(zé)跟蹤。4.2.5物料部根據(jù)確定的裝柜時(shí)間，將出貨單與進(jìn)倉通知書交倉儲(chǔ)部備貨。4.2.6倉儲(chǔ)部按照出貨單明細(xì)，點(diǎn)檢待出貨成品，并將其轉(zhuǎn)移至一樓待出貨區(qū)，做好出貨標(biāo)識(shí)。4.2.7特殊情況：針對(duì)邊包裝邊出貨的訂單，必須經(jīng)過2 次點(diǎn)數(shù)，主

30、要核對(duì)款號(hào)和箱數(shù)。一次在包裝車間，另一次在上車前。4.3 成品出貨4.3.1物料部發(fā)貨人核對(duì)車輛、承運(yùn)清單等資料，準(zhǔn)確無誤后通知倉儲(chǔ)部裝貨。4.3.2物料部發(fā)貨人在貨物裝載過程中，必須監(jiān)督和再次核對(duì)裝載貨物數(shù)量是否與出貨單一致，出現(xiàn)誤差時(shí)，應(yīng)及時(shí)停止裝載貨物，待理清信息后方可繼續(xù)作業(yè)。4.3.3對(duì)裝柜過程有要求進(jìn)行裝柜拍照的，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照客戶要求對(duì)貨柜裝載過程進(jìn)行拍照；裝載完成后，負(fù)責(zé)封鎖拍照。4.3.4物料部發(fā)貨人要求承運(yùn)司機(jī)填寫司機(jī)信息并簽收，并將出貨單復(fù)印加蓋代出門證章并填寫完整。4.3.5門衛(wèi)核對(duì)司機(jī)出具的代出門證，核對(duì)無誤后放行。出貨單以業(yè)務(wù)部門出貨單加蓋發(fā)貨專用章、代出門證章。如

31、簽字不全，不得放行。4.3.6出貨單從業(yè)務(wù)部文員處領(lǐng)取，不得跳號(hào)領(lǐng)取和填寫。出貨單內(nèi)容填寫錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)在出貨單上寫明“作廢”字樣，不得將其撕毀。5 記錄清單1 出貨單加蓋發(fā)貨專用章、代出門證章2 進(jìn)倉通知單3 有權(quán)簽名人員名單（發(fā)貨人、倉管員、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理、單證員）第十一章、貨款管理1、目的及早收回貨款，保證公司資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、適用范圍揚(yáng)州動(dòng)易銷售部3、職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)和客戶的及時(shí)溝通，按合同約定的付款方式收回貨款4、內(nèi)容及程序4.1內(nèi)銷客戶，正常在簽訂合同后， （明確為 2 周內(nèi)）要求客戶支付30%的預(yù)付款，余款在出貨前或出貨后20 天內(nèi)全部付清4.2外銷客戶，一般分為兩種情況：一是信用

32、證（ L/C），業(yè)務(wù)部應(yīng)該按客人的要求，按信用證要求，在客戶指定的時(shí)間出將相關(guān)手續(xù)提交客戶，以使付款方銀行全額付款；二是電匯（ T/T ），客戶應(yīng)在合同簽訂后 15 天之內(nèi)預(yù)付 30%的預(yù)付款，余款在貨物發(fā)出前，全部付清。備注：對(duì)于內(nèi)銷和外銷的?？?，一般都會(huì)有約定的付款期限，出貨或開票后多少日內(nèi)付款，業(yè)務(wù)部應(yīng)在約定的期限到期前，提醒客戶，保證貨款按時(shí)收回。4.3對(duì)外銷合同單筆金額小于5000 美金時(shí)，需和客戶另外加收操作費(fèi)用150-200 美金。4.4按照合同的約定，會(huì)對(duì)貨款的回收進(jìn)行考核，以確定貨款回收的及時(shí)率。4.5外銷中，所收貨款中，除正常的銀行收續(xù)費(fèi)外，如有其他扣款，業(yè)務(wù)部必須填寫情況

33、說明，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理審批，扣款金額超過 200 美金的，必須報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批。并將簽字后的審請(qǐng)復(fù)印交單證部留存。第十二章、客訴處理1、目的為追求完善的售后服務(wù)，迅速處理客戶投訴事件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善，特制定本規(guī)定。2、適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司產(chǎn)品銷售服務(wù)。3、職責(zé)業(yè)務(wù)部： 1）詳查客戶產(chǎn)品的訂單編號(hào)、生產(chǎn)單號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；2 ）了解客戶投訴要求及投訴理由確認(rèn)；3 ）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的資料；4 ）迅速傳遞處理結(jié)果；品質(zhì)部： 1）綜理客戶投訴事件的調(diào)查、分析、責(zé)任認(rèn)定；2 ）發(fā)生原因分析及處理，改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促；3 ）客訴質(zhì)量問題的確認(rèn)；生產(chǎn)部： 1）針對(duì)

34、客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，擬定處理方案并檢查執(zhí)行；2 ）通報(bào)生產(chǎn)單位、班組、機(jī)臺(tái)及生產(chǎn)人員、生產(chǎn)日期；3 ）對(duì)造成投訴直接責(zé)任班組和個(gè)人由生產(chǎn)部按質(zhì)檢處罰條例進(jìn)行處理。4、服務(wù)準(zhǔn)則4.1一流的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。4.2服務(wù)周到、及時(shí)、快捷。5、內(nèi)容及程序5.1業(yè)務(wù)員接到客戶投訴后，應(yīng)立即查明異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量），根據(jù)客訴內(nèi)容填寫客戶投訴處理單。5.2業(yè)務(wù)部填好客戶投訴處理單后轉(zhuǎn)交質(zhì)技部。由質(zhì)技部組織相關(guān)部門召開討論分析會(huì)議，找出造成客訴的真正原因和處理客訴的意見及方案，并在 2 個(gè)工作日內(nèi)以書面形式回復(fù)業(yè)務(wù)部。5.3質(zhì)技部填寫后的客戶投訴處

35、理單反饋給業(yè)務(wù)部，經(jīng)業(yè)務(wù)部主管、經(jīng)理審核后呈送總經(jīng)理審核簽批，由業(yè)務(wù)員將最終處理結(jié)果反饋給客戶。 5.4 業(yè)務(wù)部要密切關(guān)注客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的反應(yīng)，對(duì)于客戶不能接受的處理必須立即匯報(bào)部門主管、經(jīng)理，組織相關(guān)人員對(duì)客訴進(jìn)行重新分析并將處理結(jié)果反饋給客戶。備注：對(duì)于客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系、回訪，聽取客戶意見指導(dǎo)部門或相關(guān)部門工作并填寫客戶回訪信息記錄表 。5.5客戶投訴處理的及時(shí)性：業(yè)務(wù)員在收到客戶投訴的當(dāng)日應(yīng)立即將客訴內(nèi)容提交業(yè)務(wù)經(jīng)理，在 1 個(gè)工作日內(nèi)反饋至質(zhì)技部。6、表單和記錄表單名稱保存年限保存單位客戶投訴處理單2年業(yè)務(wù)部 / 品質(zhì)部客戶回訪信息記錄表1年業(yè)務(wù)部7、流程圖客訴客戶回訪

36、被動(dòng)服務(wù)客戶投訴抱怨單客戶滿意品質(zhì)部繼續(xù)維護(hù)相關(guān)責(zé)任部門確認(rèn)主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理簽批客戶回訪記錄表反饋客戶跟蹤客戶滿意結(jié)束客戶投訴跟蹤表第十三章、安全保密管理1、目的規(guī)范營銷信息管理，有效預(yù)防公司業(yè)務(wù)信息、資料信息外泄，保持公司產(chǎn)品的持續(xù)競爭力。2、適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司所有產(chǎn)品資料、客戶信息、生產(chǎn)現(xiàn)場、合同、工藝流程等的保密。3、職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)文件的執(zhí)行。品質(zhì)部、生產(chǎn)部、綜合管理部協(xié)助文件的執(zhí)行。4、內(nèi)容及程序4.1保密內(nèi)容包括：客戶信息、報(bào)價(jià)信息、工藝信息、技術(shù)資料、生產(chǎn)流程、合同等。4.2原始的客戶資料，只能往來于總經(jīng)理室與業(yè)務(wù)部，不能進(jìn)入其他部門，如其他部門需要工作資料

37、，業(yè)務(wù)員必須將相關(guān)信息刪除。4.3合同、報(bào)價(jià)、客戶信息等重要資料必須加密管理，不得隨意丟放，以防泄密。4.4重要客戶來訪時(shí)必須由專人陪同參觀，客人需要拍照時(shí)，如果涉及生產(chǎn)工藝或流程等重要事項(xiàng)，必須經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可拍照。 4.5 客戶至工廠驗(yàn)貨時(shí)，須在公司指定區(qū)域完成驗(yàn)貨，未經(jīng)允許，不得隨意帶領(lǐng)客戶進(jìn)入車間。4.6業(yè)務(wù)部個(gè)人電腦未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交他人使用，更不允許客人使用，所有電腦必須設(shè)置密碼，電子資料未經(jīng)批準(zhǔn)，他人不得隨意閱覽。4.7資料必須保存在公司制定盤里，資料的備份參照資料備份管理制度。4.8業(yè)務(wù)員個(gè)人同時(shí)也要做好自身的人身和物品安全，保護(hù)公司的電腦及辦公用品的完好，不得隨

38、意破壞。5、表單與記錄（暫無）第十四章、統(tǒng)計(jì)匯總1. 目的做好業(yè)務(wù)部所有客戶的合同、銷售匯總統(tǒng)計(jì)。2. 適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部。3. 職責(zé)業(yè)務(wù)部要做好月度、季度、年度合同匯總和銷售匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表，做好樣品，訂單狀況的統(tǒng)計(jì)工作。4. 內(nèi)容和程序：4.1每月 28 日前，將本月客戶所簽訂的合同按月按客戶分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)填寫合同匯總表，提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.2每月 28 日前，將本月客戶所出貨物按月按客戶分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)填寫銷售匯總表，提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.3每周五下午，將未完成樣品單匯總統(tǒng)計(jì)并填寫未完成樣品單統(tǒng)計(jì)表提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4每周五下午，將所有訂單

39、的未出貨部分匯總統(tǒng)計(jì)并填寫未出貨訂單統(tǒng)計(jì)表提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。第十五章、綜合能力和素質(zhì)1. 目的考核業(yè)務(wù)部工作態(tài)度、綜合素質(zhì)、日常工作。2. 適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部。3. 職責(zé)業(yè)務(wù)部必需做到的一些日常非專業(yè)性工作4. 內(nèi)容和程序：4.1業(yè)務(wù)人員每天必須寫要你要做的，做好你所寫的，記下你所做的。做好每天的銷售日志，工作日志。業(yè)務(wù)經(jīng)理和人力資源部作不定期的檢查。4.2業(yè)務(wù)人必須每天打卡考勤，出差和請(qǐng)假都要經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理同意，月末業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核業(yè)務(wù)人員的出勤率。4.3業(yè)務(wù)人員出差后， 在回來后的 2 個(gè)工作日內(nèi)，寫好出差報(bào)告提交業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4業(yè)務(wù)人員必須每周一，向業(yè)務(wù)經(jīng)理提

40、交一份上一周的工作小結(jié)。4.5業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)更多的基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)，熟悉公司產(chǎn)品，接受公司培訓(xùn)。努力提升自身的綜合素質(zhì)。4.6 業(yè)務(wù)人員要有積極的工作態(tài)度，與各部門及同部門人員保持良好的關(guān)系，妥善處理好工作中的糾紛與摩擦。要服從業(yè)務(wù)經(jīng)理的正確工作安排。并重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。第十六章、商務(wù)禮儀1. 目的規(guī)范業(yè)務(wù)部日常和接待客戶的言行，體現(xiàn)中國是一個(gè)禮儀之邦2. 適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部。3. 職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)員工的禮儀培訓(xùn)及監(jiān)督。4. 內(nèi)容和程序4.1 “接待三聲”即有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動(dòng)打招呼；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話

41、，有一些話怎么說，要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。第三聲去有送聲。4.2文明五句第一句話問候語“您好”；第二請(qǐng)求語，一個(gè)“請(qǐng)”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學(xué)會(huì)感謝人家。尤其是對(duì)我們的衣食父母客戶。第四句是抱歉語“對(duì)不起”。有沖突時(shí)，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。4.3熱情三到“眼到”。眼看眼，注視別人要友善，要會(huì)看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對(duì)長輩、對(duì)客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時(shí)仰視。注視對(duì)方的時(shí)間有適度?！翱诘健?，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對(duì)象。講話是有規(guī)矩的?！耙獾健?，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動(dòng)。再有就是不卑不亢，落落大方。4.4提倡