物業(yè)管理中基本的服務禮儀

1、物業(yè)管理中基本服務禮儀禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 禮貌的外在表現(xiàn)是 通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維 護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、 第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。 因此在與人打交道、為客戶搞好 服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“客戶至上、服務第一”，就是要 在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印 象，做到禮貌服務、微

2、笑服務、周到服務。物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工 作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在服務中既堅持原 則，又要注意禮貌。2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待， 不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工 作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能 會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。一、基本禮節(jié)禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮 節(jié)，如稱呼

3、禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如 迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰 當使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“女士”和“老師”“同學”。當我們 得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“稱呼”前冠以職位或職稱，如“李主 任”、“李教授”“李經(jīng)理” “李工”等。注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使客戶距離較 遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不

4、同 的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再 見、您請、慢走”等。3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”， “是否要我去請醫(yī)生來”等。應答禮節(jié)應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。1、應答業(yè)主的詢問時要站立說話， 要思想集中的去聆聽，不能側身目視 它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面 帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通 和加深理解。2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不

5、起，請您說慢一點” 或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免 造成不必要的誤會。3、對于一時回答不了或回答不清的問題， 可先向賓客致歉，待查詢或請 示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小 適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫 的一一作答。5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復； 對賓客的過分或無理要求要 能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的 這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、

6、有教養(yǎng)、有風度。6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜， 微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體 現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌 用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列 隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。操作禮節(jié) 引導1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持 2-3步，隨著

7、客人的 步伐輕松地前進。2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用 語。4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗 干凈。2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多 余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不得濃妝艷抹。儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹

8、、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的 樣子。2、坐姿 基本要求“坐如鐘”?；疽I：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面， 并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿基本要求“行如風”基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩 臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、 指示方向時，切忌用手指指點。5、表情面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹 立“笑迎天下客”的良好風氣。微笑1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展

9、，不應皺眉和抬眉2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語 接聽電話時您好您好，*物業(yè)請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？您能聽清楚嗎？當對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？謝謝您，再見。打出電話時先生，您好，我是*物業(yè)公司，請問是*先生。當要找的人不在時您能替我轉告他嗎？謝謝您，再見。用戶電話投訴時先生，您好！ *物業(yè)公司。請問您是哪位？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？

10、對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 *時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系? 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的 情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約 在*時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。用戶室內工程報修時您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復四、日常業(yè)務中的禮儀正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。1. 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。2. 及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。3借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處4. 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。5. 公司內以職務稱呼上司。同事、客