我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究

1、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究學(xué) 生 姓 名： 1 學(xué) 號(hào)： 1 專(zhuān) 業(yè) 班 級(jí)： 2 指 導(dǎo) 教 師： 1 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）摘 要隨著我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，交通運(yùn)輸業(yè)也得到了快速的發(fā)展。鐵路運(yùn)輸行業(yè)為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的交通需求，已然是當(dāng)今運(yùn)輸業(yè)中必不可少的。不僅在我國(guó)發(fā)展迅猛，當(dāng)今世界鐵路的發(fā)展也發(fā)展迅速，鐵路運(yùn)輸在旅客運(yùn)輸中的優(yōu)勢(shì)日益顯著。當(dāng)今社會(huì)對(duì)服務(wù)日益增長(zhǎng)，這也是我國(guó)鐵路在旅客運(yùn)輸業(yè)發(fā)展中提出了更高的要求。鐵路要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅客運(yùn)輸業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)最有效的方法就是提高服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)鐵路行業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)效益會(huì)產(chǎn)生積極的影響。在我國(guó)，鐵路運(yùn)輸關(guān)系國(guó)民生計(jì)的重要

2、領(lǐng)域，鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展應(yīng)該實(shí)在保障旅客安全、快捷、舒適、經(jīng)濟(jì)的前提下不斷提高，以滿足旅客的需求，要本著“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的宗旨為人民服務(wù)。面對(duì)鐵路行業(yè)的現(xiàn)狀，缺乏危機(jī)感，服務(wù)質(zhì)量低且不求改進(jìn)，加速了原有優(yōu)勢(shì)喪失，造成客流大量流失。至此需要改善乘車(chē)環(huán)境、工作人員素質(zhì)等開(kāi)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門(mén)刻不容緩的任務(wù)。鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹(shù)立全新的服務(wù)理念。拓展自身服務(wù)范圍，合理占據(jù)市場(chǎng)，應(yīng)該針對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)合理的規(guī)劃自己的發(fā)展趨勢(shì)，務(wù)求切實(shí)改變現(xiàn)在鐵路運(yùn)輸業(yè)在各個(gè)突出問(wèn)題：擴(kuò)大鐵路網(wǎng)、提高服務(wù)質(zhì)量、完善各個(gè)機(jī)

3、構(gòu)等。本文從鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性，鐵路客運(yùn)存在的問(wèn)題，對(duì)鐵路客運(yùn)提出的意見(jiàn)和建議，以此來(lái)提高我國(guó)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)服務(wù)；發(fā)展現(xiàn)狀；對(duì)策研究I目 錄摘 要I引 言11 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展21.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念21.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)32 鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性分析.43. 鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題53.1員工缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)方式落后，服務(wù)思想滯后53.2職工整體素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)技巧53.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)不合理63.4旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題63.5票務(wù)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題63.6營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題63.7運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理74鐵路客運(yùn)服務(wù)

4、的意見(jiàn)和建議84.1 嚴(yán)格篩選應(yīng)聘人員84.2 堅(jiān)持培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)水平84.3 完善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系84.4建立完善的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系.84.5利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平.94.6注重服務(wù)形象，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略.9結(jié) 論10致 謝11參 考 文 獻(xiàn)12- 1 -西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）引 言 鐵路技術(shù)發(fā)展的總目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化。重點(diǎn)發(fā)展方向是：旅客運(yùn)輸高速化，快速化，貨物運(yùn)輸重載化，快捷化，運(yùn)輸組織多樣化，運(yùn)營(yíng)管理信息化，安全裝備系統(tǒng)化，牽引動(dòng)力電氣化，車(chē)輛大型專(zhuān)用化，鐵路建設(shè)技術(shù)現(xiàn)代化，鐵路經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)化。形成客貨并重，重視發(fā)展旅客運(yùn)輸。 鐵路客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸

5、的一個(gè)重要組成部分。隨著我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，人民物質(zhì)文化生活追平不斷提高，以及改革開(kāi)放的需要，經(jīng)由鐵路運(yùn)送的旅客人數(shù)大幅度增長(zhǎng)。因此，做好鐵路客運(yùn)工作，是為人民服務(wù)的一個(gè)重要方面，它對(duì)于國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，文化交流，以及滿足人民群眾在生活上的需要等方面都有十分重要的意義。 鐵路客運(yùn)的基本任務(wù)是滿足旅客的旅行需求，安全，迅速，準(zhǔn)確地運(yùn)送旅客和行李，包裹，郵件，保證旅客在旅行過(guò)程中舒適愉快，并獲得良好的服務(wù)。 當(dāng)今世界鐵路的發(fā)展異常迅速,鐵路的在旅客運(yùn)輸中的優(yōu)勢(shì)日益顯著,雖然各國(guó)的發(fā)展水平不一,但不約而同的都以適應(yīng)市場(chǎng)需求為根本出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)下社會(huì)對(duì)服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求,也為我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的

6、發(fā)展提出了更高要求。鐵路要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅客運(yùn)輸行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢(shì),最有效的手段就是提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高,對(duì)鐵路行業(yè)的整體形象和經(jīng)濟(jì)效益會(huì)產(chǎn)生積極的影響。1 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展 經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步為鐵路發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，同時(shí)鐵路也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)，快速，健康增長(zhǎng)，將促使客貨運(yùn)輸需求總量快速增加，要求鐵路有足夠的與之相適應(yīng)的運(yùn)輸能力。鐵路在運(yùn)輸效率，能源消耗一級(jí)環(huán)境污染等方面的優(yōu)勢(shì)為世界公認(rèn)，應(yīng)在實(shí)施國(guó)家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中發(fā)揮重要作用。盡管目前在各個(gè)國(guó)家鐵路客運(yùn)發(fā)展水平不一，但市場(chǎng)需求是其根本出發(fā)點(diǎn)。近年來(lái)由于社會(huì)對(duì)于服務(wù)日益增長(zhǎng)的需要，我們也應(yīng)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)

7、提出更高的要求。對(duì)于我國(guó)而言，鐵路服務(wù)質(zhì)量一直是制約我國(guó)鐵路發(fā)展的重要因素，因此，發(fā)展鐵路客運(yùn)服務(wù)是一件刻不容緩的事。1.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念 什么叫服務(wù)?從廣義來(lái)講，服務(wù)就是為了國(guó)家，為了集體，為了企業(yè)，為了某種事業(yè)和他人的利益而工作。鐵路客運(yùn)服務(wù)，就是通過(guò)客運(yùn)人員向旅客提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，即提供安全、迅速、舒適的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，這就要為他們實(shí)實(shí)在在地工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意。鐵路旅客運(yùn)輸?shù)摹爱a(chǎn)品”，就是旅客的“位移”。旅客從甲地到乙地的旅行過(guò)程中鐵路及職工提供的運(yùn)輸和服務(wù)與旅客對(duì)旅行和服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的?？梢?jiàn)鐵路旅客運(yùn)輸及

8、服務(wù)正是這種能夠創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)，使其成為滿足人們生活需要的一種社會(huì)服務(wù)。 旅客列車(chē)服務(wù)又分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩大類(lèi)。有形服務(wù)，如：列車(chē)上的車(chē)門(mén)驗(yàn)票、維持秩序、扶老攜幼、車(chē)上送水、衛(wèi)生清掃、廣播宣傳、餐車(chē)加工飯菜、餐車(chē)服務(wù)等等。無(wú)形服務(wù)主要指乘務(wù)人員的思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德、禮貌修養(yǎng)、言談舉止、服務(wù)精神、工作態(tài)度等。旅客列車(chē)的乘務(wù)工作關(guān)鍵在于怎樣更好的為旅客服務(wù)，這是服務(wù)的真正含義所在。1.2鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)鐵路網(wǎng)要擴(kuò)大規(guī)模，完善機(jī)構(gòu)，提高質(zhì)量，快速擴(kuò)充運(yùn)輸能力，迅速提高裝備水平。主要繁忙干線實(shí)現(xiàn)客貨分線，基本上形成布局合理，結(jié)構(gòu)清晰，功能完善，銜接順暢的鐵路網(wǎng)絡(luò)，使運(yùn)輸能

9、力滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，才能讓技術(shù)裝備達(dá)到或者接近國(guó)際先進(jìn)水平。 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人類(lèi)社會(huì)的地域跨越交流，貨物流通是必要解決問(wèn)題之一，而解決這一問(wèn)題的對(duì)應(yīng)辦法以各種交通工具為媒介，在這之中，鐵路客運(yùn)扮演者不可替代的角色。此外，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，鐵路客運(yùn)信息化也是鐵路客運(yùn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，而客運(yùn)服務(wù)也是信息化過(guò)程中不可缺少的一環(huán)。在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，而對(duì)于服務(wù)業(yè)更是甚之，所以，提高服務(wù)質(zhì)量是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。2 鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性分析 鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈，國(guó)際重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，是綜合交通運(yùn)輸體系骨干，重要的民生工程和資源節(jié)約型，環(huán)境友好型運(yùn)輸方

10、式，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位至關(guān)重要。鐵路的基本建設(shè)，產(chǎn)品制造應(yīng)綜合配套，保證質(zhì)量，采用系統(tǒng)集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)頂層協(xié)調(diào)統(tǒng)一，采用保證行車(chē)安全的技術(shù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)技術(shù)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)話，系列化，模塊化，信息化，不斷提高運(yùn)輸能力。 近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，各種交通運(yùn)輸也迅速的發(fā)展起來(lái)，高速公路的快速發(fā)展，航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，毫無(wú)疑問(wèn)將成為鐵路強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然，人民生活水平不斷的提高，使更多的人選擇選擇更加方便，舒適，迅速，安全的旅行方式，這就要求鐵路在客運(yùn)這方面做出更好的策略，如，近幾年的高速鐵路的快速發(fā)展，鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的提高,安全、便捷是鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運(yùn)服務(wù)系

11、統(tǒng)的高效性對(duì)提升整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購(gòu)票、進(jìn)站候車(chē)、站臺(tái)登車(chē)等多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)具有重要推動(dòng)作用。鐵路部門(mén)的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過(guò)程中，以提升旅客的滿意度為指導(dǎo)，不斷完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，各種交通運(yùn)輸也迅速的發(fā)展起來(lái)，高速公路的快速發(fā)展，航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，毫無(wú)疑問(wèn)將成為鐵路強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然，人民生活水平不斷的提高，使更多的人選

12、擇選擇更加方便，舒適，迅速，安全的旅行方式，這就要求鐵路在客運(yùn)這方面做出更好的策略，如，近幾年的高速鐵路的快速發(fā)展，鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的提高。3. 鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題曾在火車(chē)站看到“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”這樣的橫幅，那時(shí)作為旅客的我心里暖暖的，如今談到客運(yùn)發(fā)展這塊，我想淺談一下這里面的一些東西。好的理念無(wú)疑會(huì)是一個(gè)好的指導(dǎo)，鐵路作為一個(gè)龐大的運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)，擁有二百多萬(wàn)職工，把這個(gè)口號(hào)學(xué)習(xí)好、理解透、落實(shí)到行動(dòng)上，不會(huì)那么簡(jiǎn)單，需要各級(jí)組織不斷的宣傳、貫徹、執(zhí)行，檢查、衡量、改進(jìn)提高。如何把“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”這個(gè)服務(wù)理念變成現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)？這幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)展良好，人民收益可

13、觀，光是對(duì)于出外旅游的需求就大大增加。鐵路以其價(jià)格實(shí)惠、出行方便的優(yōu)勢(shì)，成為廣大人民出行的首要選擇。外出的需求讓人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了更高層次的要求，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高與客運(yùn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變對(duì)于促進(jìn)鐵路事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。我國(guó)動(dòng)車(chē)組的開(kāi)行、提速后，我國(guó)鐵路各項(xiàng)硬件設(shè)施質(zhì)量好得令人驚嘆。然而，我國(guó)鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)在令人擔(dān)憂，與世界前列的國(guó)家差距還很大。分析我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量狀況，主要有以下幾方面的問(wèn)題。3.1員工缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)方式落后，服務(wù)思想滯后隨著鐵路的各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，我們客運(yùn)服務(wù)這塊也做了很多的調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)階段的鐵路發(fā)展，雖有一定成效，但許多問(wèn)題尚未解決。鐵路客運(yùn)服務(wù)這塊

14、是一個(gè)很龐大的組成，然而，由于其長(zhǎng)期居于壟斷地位，“鐵飯碗”的意識(shí)讓我們的服務(wù)人員缺乏真正的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)方式落后，服務(wù)人員的服務(wù)只在于擦桌子、打水、打掃衛(wèi)生，對(duì)列車(chē)上旅客面臨的困難視若無(wú)睹。服務(wù)過(guò)程中，不和善、不文明、不正確的問(wèn)題時(shí)常引起旅游的反感，讓很多旅客對(duì)服務(wù)人員不滿。當(dāng)旅客有困難出現(xiàn)時(shí)，看著服務(wù)人員極不耐煩的臉龐、用鐵也撬不開(kāi)的嘴，心寒的感覺(jué)不禁油然而生。旅客在經(jīng)歷了在火車(chē)站排隊(duì)買(mǎi)票、辛苦地候車(chē)，爭(zhēng)分奪秒地上車(chē)后，已經(jīng)身心疲憊，還得再看著服務(wù)人員不耐的臉色，這樣的經(jīng)歷，相比較其他高端的服務(wù)人員從事的運(yùn)輸方式，無(wú)疑會(huì)加速鐵路事業(yè)的萎縮。3.2職工整體素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)技巧由于鐵路組織職

15、工的不穩(wěn)定性，基礎(chǔ)員工工薪待遇不高，從業(yè)人員對(duì)自己的本質(zhì)工作滿不在乎，使得他們對(duì)旅客的服務(wù)大打折扣。不懂得如何回答旅客的問(wèn)題，令旅客不滿。3.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)不合理在現(xiàn)實(shí)生活中，國(guó)家只對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的小部分做出評(píng)價(jià)，如安全、速度等方面。然而，這并不能代表廣大民眾的心聲，雖然安全問(wèn)題、速度問(wèn)題是不可忽視的，但僅憑這幾點(diǎn)就評(píng)價(jià)一個(gè)鐵路系統(tǒng)的好壞實(shí)在有失偏頗。這樣不夠全面，不夠全面的分析都有可能是錯(cuò)誤的。這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)該從多方面、多層次考慮，無(wú)論是從安全、速度方面還是從舒適度、便捷程度、經(jīng)濟(jì)性出發(fā)，這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和其他系統(tǒng)相比都要具有可比性。但需要注意的是，鐵路客運(yùn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)不能因?yàn)槠淙?/p>

16、性、多層次性而模糊，而主次不分。這個(gè)體系還需要操作簡(jiǎn)便、簡(jiǎn)明合理，不能只具有觀賞性，而毫無(wú)實(shí)用性可言，我們因時(shí)刻注重著它的內(nèi)在性質(zhì)，同時(shí)不忘其外在要求。評(píng)價(jià)指標(biāo)與旅客要求向一致，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是旅客滿意程度增加的重要條件。3.4旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題 旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車(chē)服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車(chē)信息、候車(chē)信息以及專(zhuān)業(yè)的乘車(chē)指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題。當(dāng)前形勢(shì)下，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒(méi)有落實(shí)到位，

17、客運(yùn)服務(wù)規(guī)章制度沒(méi)有得到徹底有效的執(zhí)行;旅客在乘車(chē)過(guò)程中遇到困難后，無(wú)法得到及時(shí)有效的幫助和解決，致使鐵路候車(chē)、登車(chē)站點(diǎn)的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。3.5票務(wù)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題票務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性?xún)H次于旅客服務(wù)系統(tǒng)，是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設(shè)在鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)中不斷推行，我國(guó)鐵路系統(tǒng)中在票務(wù)服務(wù)上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行異地購(gòu)票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行點(diǎn)、票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善方面，仍需要進(jìn)一步提高，增大票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動(dòng)化水平。3.6營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題供應(yīng)不足是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)系

18、統(tǒng)面臨的主要問(wèn)題，這也是制約鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問(wèn)題。鐵路部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)缺乏專(zhuān)業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)過(guò)程中，處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行速度無(wú)法滿足大量旅客的購(gòu)買(mǎi)需求，給乘客出行帶來(lái)了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)資源的利用率。3.7運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理我國(guó)當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，IT結(jié)構(gòu)過(guò)于獨(dú)立，與當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的時(shí)效性，增強(qiáng)IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問(wèn)題;其次，IT結(jié)構(gòu)的

19、集成度不高，嚴(yán)重限制了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行帶來(lái)極大的不便;最后，IT結(jié)構(gòu)中對(duì)于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對(duì)現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，才能有效發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。4鐵路客運(yùn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議4.1嚴(yán)格篩選應(yīng)聘人員在招聘時(shí)，組織招聘的人員應(yīng)該秉承認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，層層篩選，盡量選取氣質(zhì)佳、形象好、文化水平高、不說(shuō)方言、普通話標(biāo)準(zhǔn)、性格溫順的職員。與此同時(shí)，組織招聘的人員應(yīng)該堅(jiān)持公平公正的原則，拒絕走后門(mén)、托關(guān)系，努力選拔出最為優(yōu)秀的職工。當(dāng)然，選拔員工的首要條件還是他們擁有一顆謙虛的心，樂(lè)于為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不驕不躁，認(rèn)真工作。再制定合理

20、的規(guī)章制度（獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度等）促進(jìn)職工的工作積極性，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。4.2堅(jiān)持培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)水平借鑒其他大企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，在員工正式工作前，對(duì)員工進(jìn)行合理而有效的培訓(xùn)。首先，加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使得職工在工作中游刃有余。定期組織職工活動(dòng)，培養(yǎng)職工積極的工作態(tài)度，使其以游客為中心，為旅客服務(wù)。最后，加強(qiáng)對(duì)職工禮儀的培訓(xùn)，要求其著裝統(tǒng)一、服務(wù)到位、和善禮貌。4.3完善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為提升客運(yùn)服務(wù)水平，需要建立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并根據(jù)具體實(shí)施過(guò)程總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷的完善。在建立、完善評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)，要堅(jiān)持以下幾個(gè)原則。第一，要堅(jiān)持全面系統(tǒng)原則。評(píng)價(jià)體系

21、要覆蓋面廣，與旅客要求相適應(yīng)。在時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等方面做出評(píng)價(jià)，建立一個(gè)科學(xué)、全面的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。第二，系統(tǒng)可比原則。首先，要建立一個(gè)穩(wěn)定而詳盡的數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)于鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)結(jié)果要客觀性、合理性、真實(shí)性。第三，堅(jiān)持系統(tǒng)靈活原則。此綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要。要求有靈活性，使任何人都能夠簡(jiǎn)單地對(duì)這個(gè)體系進(jìn)行操作。4.4建立完善的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建立主要是為了實(shí)現(xiàn)健康，方便，安全的服務(wù)，為滿足旅客的需求所形成的。旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的滿意程度是看不見(jiàn)，摸不著的，但鐵路部門(mén)可以根據(jù)在乘坐過(guò)程中，全程融入客運(yùn)服務(wù)，以新的價(jià)值方式來(lái)彰顯客運(yùn)服務(wù)的價(jià)值。還有

22、就是建設(shè)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線，實(shí)行客貨專(zhuān)線運(yùn)輸，是大幅度提升鐵路運(yùn)輸能力和技術(shù)裝備水平，加快我國(guó)鐵路現(xiàn)代化的戰(zhàn)略選擇。所以說(shuō)，服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。4.5利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門(mén)的工作效率;而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門(mén)的設(shè)備都完成更新升級(jí)后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問(wèn)題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)中，可采取兩級(jí)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)中心和車(chē)站

23、位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度;同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)工作，將鐵路部門(mén)和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時(shí)的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會(huì)發(fā)展需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。 4.6注重服務(wù)形象，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本前提和根本保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和治理等各個(gè)方面，每位鐵路員工都應(yīng)當(dāng)熟悉到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)幕疽?，也是促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。因此，要把提高運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對(duì)旅客、貨主關(guān)心，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，全面改進(jìn)鐵路在安

24、全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問(wèn)題，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”這個(gè)理念如何落實(shí)到行動(dòng)中，談了一些膚淺的想法。實(shí)際上，所謂的落實(shí)就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找出現(xiàn)實(shí)的差距，加以改進(jìn)。僅喊口號(hào)沒(méi)用，要落實(shí)到行動(dòng)上，落實(shí)到每個(gè)干部職工的行動(dòng)上。人性化的鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)。鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化搞了很多年了，標(biāo)準(zhǔn)也很多，但全部都是站車(chē)如何管理、員工如何管理，但沒(méi)有為旅客服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)建旅客運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和跟蹤監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)加強(qiáng)同其他服務(wù)行業(yè)尤其是民航、中國(guó)移動(dòng)1860等服務(wù)質(zhì)量相對(duì)被社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)融合，推進(jìn)鐵路

25、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)標(biāo)化、規(guī)范化。服務(wù)人性化，提倡高尚的人文精神，創(chuàng)造一個(gè)溫馨、和諧、舒適、具有人情味的環(huán)境，以益于旅客舒適的感覺(jué)，鐵路客運(yùn)的發(fā)展無(wú)疑會(huì)加快步伐。- 9 -結(jié) 論 現(xiàn)階段我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)這方面還不是很完善，航空服務(wù)，還有世界領(lǐng)先的鐵路服務(wù)很多優(yōu)秀的服務(wù)理念和高端的服務(wù)機(jī)制我們都可以去學(xué)習(xí)和借鑒。且看看我國(guó)高鐵和一般普通的列車(chē)服務(wù)質(zhì)量就要有很大的區(qū)別，這里縱然有價(jià)錢(qián)不一樣享受的待遇不一樣的因素，可是要是一般的列車(chē)也有那種服務(wù)質(zhì)量的話，旅客也許因?yàn)橄矚g享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而選擇。鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說(shuō)鐵路目前是出于一個(gè)待發(fā)展的時(shí)代。至此我們需要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，具有破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。加快參與市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)和內(nèi)部改革，便可以提高鐵路運(yùn)輸業(yè)的質(zhì)量。我們發(fā)現(xiàn)了的確鐵路服務(wù)存在較大的問(wèn)題，解決當(dāng)前問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn),作為大眾化的交通工具,鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用,鐵路運(yùn)輸企業(yè)也必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求,提高旅客滿意度,保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 - 11 -致 謝在整個(gè)畢業(yè)設(shè)計(jì)中，我得到田樂(lè)老師的熱心指導(dǎo)和幫助，在田老師的悉心指導(dǎo)和