管理溝通案例分析(楊瑞的困惑)材料及答案

1、案例 1楊瑞是一個典型的北方姑娘， 在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率， 她喜歡 坦誠， 有什么說什么， 總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。 今年， 楊瑞從西安某大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)， 她 認為，經過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際 溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。經過將近一個月的反復投簡歷和面試， 在權衡了多種因素的情況下， 楊瑞最終選定了東 莞市的一家研究生產食品添加劑的公司。 她之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、 發(fā) 展速度很

2、快， 最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段， 如果楊瑞參加她將是 人力資源部的第一個人， 因此她認為自己施展能力的空間很大。 但是到公司實習一個星期后， 楊瑞就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關鍵職位根本上都由老板的親屬擔 任，其中充滿了各種裙帶關系。 尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級， 而 這個人主要負責公司研發(fā)工作， 根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念， 在他的眼里， 只有技術最重要， 公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。 但是楊瑞認為越是這樣就越有自己 發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室

3、?！巴踅浝?， 我到公司已經快一個星期了， 我有一些想法想和您談談，您有時間嗎 楊瑞 走到經理辦公桌前說?！皝韥韥恚?小楊， 本來早就應該和你談談了， 只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘 了?！巴踅浝?， 對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的開展必須在管理上狠下功夫。 我來公司已經快一個星期了， 據我目前對公司的了解， 我認為公司主要的問 題在于職責界定不清； 雇員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任； 員工薪酬結 構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的根底，因此薪酬的公平性和鼓勵性都較低。 楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理表達。王經理微微皺了一下眉頭說：

4、“你說的這些問題我們公司也確實存在， 但是你必須成認 一個事實我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！翱墒?，眼前的開展并不等于將來也可以開展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！昂昧耍悄阌芯唧w方案嗎“目前還沒有， 這些還只是我的一點想法而已， 但是如果得到了您的支持， 我想方案只 是時間問題?！澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復。 說完王經理的注 意力又回到了研究報告上。楊瑞此時真切的感受到了不被認可的失落， 她似乎已經預測到了自己第一次提建議的結 局。果然， 楊瑞的建議書石沉大海， 王經理好似完全不記得建議書的事。 楊瑞陷入了困惑之 中，她不知道自己是應

5、該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個開展空間。案例分析：1. 從管理溝通的目標、 原那么、 策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此根底上提 出了幾點溝通建議。案例分析：案例點評隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質人才的多少 作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。 因此，企業(yè)必須設計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人 才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發(fā)揮著巨大的作用， 尤其是新進入員工與其直接上級之 間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這局部人群的主要特點是成就 動機較強， 期待別人的認

6、可； 急于把自己的所學運用到實踐中去， 因此渴望受到較少的限制擁有 更大的自由開展空間； 具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神， 不甘于維持現狀； 理論水平高但缺乏實踐 經驗，對現實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如 果導入正確就可也給企業(yè)注入新的活力， 增強企業(yè)的競爭力； 如果導入失敗企業(yè)不但損失招聘成 本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。 因此， 企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導入機 制，使這些新員工在認識和接受現實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終 使新員工的積

7、極性受挫的案例。 楊瑞滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去， 從而獲得成就感。 可是他的直接上級卻沒有認識到楊瑞的特點和需求， 過分強調楊瑞缺乏實踐經驗的一面對楊瑞的 行為做出了消極的反響，致使楊瑞的積極性受到挫傷。二、 溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞到達與其他人建立良 好的人際關系， 借助外界的力量和信息解決問題的目的。 但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素， 溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達 到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當的措施以防止障礙， 從而

8、 實現建設性的溝通。所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關系的前提下進行確切的、老實的溝通。它具有 三個特征： 1實現信息的準確傳遞； 2人際關系至少不受損害； 3不僅是為了他人喜 歡，而是解決問題。 大量的理論和實踐研究說明建設性溝通是可以獲得的， 但是必須遵守一些溝 通原那么， 掌握建設性溝通的技能， 如：信息組織原那么、 正確定位原那么、 尊重他人原那么、 傾聽技巧、 傳遞正確的非言語信息等。 但是最關鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考， 也即是否 能站在他人角度考慮問題。 下面我將從溝通的目標、 原那么、 策略等角度分析本案例中溝通失敗的 原因并在此根底上提出了幾點溝通建議。1

9、、 溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方 在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標， 在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下 提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現雙贏。在本案例中根據楊瑞的個性和心理等特點， 楊瑞在本次溝通中可能的目標有：1從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題； 2滿足一個剛畢業(yè)的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證 明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；3從楊瑞的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點， 希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。 而王經理是

10、公司可能的未來一把手， 他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。 而且他又是 主要負責研發(fā)工作的， 在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、 數據性的東西， 追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：1借時機向新員工介紹企業(yè)的現實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態(tài)； 2希望楊瑞在不影響自己 在公司中地位和權限的情況下拿出解決公司管理問題的方案； 3向楊瑞傳遞這樣一個信息： 我們公司是一個家族企業(yè)， 有許多東西是無法改變的， 尤其是在權力分配方面， 因此你不要試圖 改變公司的權力結構，打破公司的現狀；4希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫

11、助自己穩(wěn)固和增強自己在公司中的權利和地位。5希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關系和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。在本次溝通中楊瑞可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現需要，因此更希望獲 得王經理的及時反響，即使王經理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神。 而王經理那么可能更希望楊瑞在了解公司實際情況后， 在不觸及家族成員間利益關系的前提下針對 公司的管理問題提出具體可行的解決方案， 而且這種方案有助于穩(wěn)固提高自己的地位或者至少不 受損害。 由此可以看出， 本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不適宜的信息。 如楊瑞提

12、出的 “管理對家族企業(yè)的開展很重要， 公司中職責權限不清 等建議 就與王經理的期望不符， 而王經理那么無視了楊瑞期望獲得及時反響和認可的需求，不但沒有對楊瑞的建議給予評價反而表現出很大的不滿， 并且強制性的很快中斷了談話， 以后也沒有做出任何 反響。2、溝通原那么前面說過實現建設性溝通應該遵循一些原那么。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通 雙方沒有很好的掌握和運用這些原那么。1楊瑞忽略了信息組織原那么。所謂信息組織原那么就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握 相關的信息，在向對方傳遞這些信息時應盡可能的簡明、清晰、 具體。 在本案例中楊瑞僅僅是到 公司才不到一個星期的新員工， 以前也沒有任

13、何工作經驗， 因此在提建議時很容易給同事或上級 一種 “異想天開、脫離實際、年輕氣盛 的感覺。降低或消除這種感覺最好的方法就是盡可能充分 的準備， 使自己的建議建立在事實根底之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。 但是本案例中楊瑞卻僅 僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。2楊瑞無視了正確定位原那么。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。 本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。 因此最好的做法是以事實為導向， 先 描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性， 然后適時地提出自己的 建議。 但是案例中的楊瑞卻沒有仔

14、細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價， 而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾， 這使王經理覺得很沒有說服力而且認為楊瑞提出這些建 議只是一時沖動而已。3溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說 話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反響鼓勵對方透漏更多的信息， 只有雙方在 信息交換的根底上了解了彼此的需要和意圖， 才能找到最正確的平衡點實現有效的溝通。 在本案例 中楊瑞在沒有任何鋪墊的情況下， 就亮出了自己的觀點 列數公司的管理問題， 在某種程度上 使王經理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經理呢，在剛聽了沒幾句之后就 “微皺眉

15、 頭表現出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經理根本沒有給楊瑞表達觀 點的時機，從這一點上說王經理不是一個好的傾聽者。3、溝通策略溝通講究策略。根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇適宜的溝通策略。在 本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產生了沖突， 這種沖突屬于簡單沖突。 在面對沖突時雙方 選擇了各自的策略。王經理利用他的地位和權利駁回了楊瑞的建議也即采取了權力支持型的策 略。而楊瑞面對王經理的回絕和權力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。 也就是說雙方 在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力， 因此也就沒有給達成一致留下余地， 溝通失 敗在所難免。4、我的妙

16、計溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力。根據上面的分析，我認 為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。楊瑞應做出的改進： 1 在溝通之前做好信息準備工作，這些信息包括：公司中的各種裙 帶關系和家族成員間的利害關系； 公司以前是否有人提出過改革建議， 結果如何； 了解直接上級 的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力； 公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各 種事實； 2事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的 具體方案而不僅僅是指出問題所在；3先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在外表，有

17、時候甚至是過于理想化。 因此， 應該 不要把自己當作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。 所以在與王經理的溝通過程中楊瑞可以先咨詢 后建議。 也就是說先向王經理請教有關管理方面的問題， 這樣一方面可以防止王經理把這次談話 當作一次抱怨， 另一方面也可以探知王經理對公司管理的看法和態(tài)度。 有了這一層鋪墊后， 楊瑞 再根據王經理的態(tài)度決定是否現在就提出建議、 以怎樣的方式提出建議、 提出哪些建議才是適宜 的。王經理應作出的改進： 1認識到楊瑞作為一個剛剛畢業(yè)的大學生而具有的強烈的成就動 機，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚。 這樣一方面使楊瑞希望得到認可的心理需求得 到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)楊瑞以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了根底； 2對楊瑞的談話給 予積極的反響，鼓勵楊瑞把自己的觀點表達清楚；3 在肯定楊瑞行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒楊瑞應該多關注公司的實際，不要過于理想化；4給楊瑞提供一些工作指導，使他明白以后工作中應該注意哪些方面的問題。三、 案例啟示溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結和諧的組織氣氛等。對于新員 工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起 著極為關鍵的作用， 尤其是與其直