滿意服務(wù)案例

1、打包盒案例：快過(guò)年了，上海一家四星級(jí)酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其 中第18桌落座了 3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20多年未見(jiàn)的老同學(xué), 剛從美國(guó)回來(lái)探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點(diǎn)了七八道菜，兩道 點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽(tīng)飲料。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個(gè)人吃飽后桌上還剩下不 少菜，還有兩個(gè)菜沒(méi)怎么動(dòng)，李教授覺(jué)得不免有點(diǎn)惋惜。負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的效勞員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過(guò)程中，她對(duì)這幾位客人服 務(wù)得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見(jiàn)3位客人已有離席之意,便準(zhǔn)備好賬單，隨時(shí)聽(tīng)候招呼。果然，李教授向

2、她招手了。賬很快便結(jié)清，當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來(lái)發(fā)票和找回的零錢時(shí)， 她手里多了幾個(gè)很精美的盒子, 里面有假設(shè)干食品袋。她很有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：剩下這些菜多可惜，請(qǐng)問(wèn)是否需要打包？李教授見(jiàn)小張手中拿著飯盒，很快樂(lè)地對(duì)她說(shuō)：你想得真周到，我也正想打包呢！ 李教授滿意而歸。點(diǎn) 評(píng)：目前絕大局部飯店和餐館都給客人提供打包效勞，但在效勞實(shí)踐中，往往是 被動(dòng)的多，主動(dòng)的少，即根本上都是當(dāng)客人提出要打包時(shí)，效勞員才會(huì)給客人打包。其實(shí)， 主動(dòng)效勞和被動(dòng)效勞給客人的感覺(jué)是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開(kāi)口時(shí)，服務(wù)的效果就會(huì)大相徑庭。比方，單位請(qǐng)客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子, 恐怕也不會(huì)有人提出來(lái)打

3、包。而此時(shí)只有效勞員主動(dòng)向客人提出打包，客人才有可能把剩 下的飯菜帶走。現(xiàn)在全國(guó)很多酒店都在積極開(kāi)展“創(chuàng)綠活動(dòng)，“創(chuàng)綠不僅表達(dá)在硬件設(shè)施的改造 上，還表達(dá)在效勞流程的變遷中。綠色理念只有落實(shí)到效勞過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店才能成 為真正的“綠色酒店。站在客人的立場(chǎng)上，主動(dòng)提供打包效勞，而且在飯盒上印上富有 警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營(yíng)者與效勞員超前的效勞理念及對(duì)社會(huì)效益的關(guān) 注。當(dāng)然，如果效勞員小張?jiān)诶罱淌?點(diǎn)菜超量時(shí)就及時(shí)予以提醒，效果就會(huì)更好，效勞也 更為到位。挑剔的老太太：導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。效勞員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“還照顧你，怎

4、么知道我要紅茶，告訴你，我 喜歡喝綠茶。效勞員不易為人發(fā)覺(jué)地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐 前喝紅茶消食開(kāi)胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)。老夫人臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò) 菜單，開(kāi)始點(diǎn)菜。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？ 老夫人斜著眼看著效勞員，“有些什么特點(diǎn)嗎？效勞員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一 斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜 利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。(1) 旁白效勞員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客 人對(duì)

5、此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，到達(dá)銷售目的?！坝惺裁词卟税?？老夫人又說(shuō)了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。效勞小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的 油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？效勞小姐和顏悅色地 說(shuō)。“你很會(huì)講話啊。老夫人動(dòng)心了。(2) 旁白?餐飲效勞員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意滿意，又要給餐廳 創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的效勞員?！罢?qǐng)問(wèn)喝什么飲料？ 效勞小姐問(wèn)道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂(lè) 老夫人打斷效勞員的話：“來(lái)幾罐粒粒橙吧(3) 旁白“你要什么飲料，客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問(wèn) 句，必定選其