管理溝通經(jīng)典案例分析

1、2011-2012第一學期 管理溝通期中考試試題：案例：韓鵬的競聘韓鵬， 2001 年 7 月，畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學電子工程專業(yè)，應聘到了大連MV 商業(yè)集團公司工作。 由于在三個月的試用期內(nèi)，韓鵬工作富有激情，并且具有較強的交際能力， 很快 便得到集團領導的賞識。 2001年 10 月，新入職員工的崗位分配時，按照韓鵬個人的第一志 愿，他競聘到了集團營銷部工作，負責集團內(nèi)部報刊和廣告方面的工作。進入營銷部后， 韓鵬一如既往地努力工作， 善于鉆研， 經(jīng)常向部門內(nèi)部的前輩和其他科室 的領導請教工作方法以及業(yè)務方面的問題， 從而使其業(yè)務能力不斷提升， 工作開展得有聲有 色，業(yè)績也很突出，受到了營銷部主

2、管領導的好評。隨著工作時間的延續(xù)，韓鵬覺得目前的機關工作不利于自己以后的職業(yè)發(fā)展，于是他 協(xié)調各方面關系，終于得到了集團下屬公司領導的認可，也得到了一次工作調動的機會。2005 年 2 月，韓鵬調至集團下屬最大的分公司營業(yè)部大連 A 區(qū)營業(yè)部擔任服務經(jīng)理助 理職務。韓鵬在這個職務上如魚得水，很快便成為營業(yè)部的骨干。 2005 年 10 月，韓鵬被任 命為營業(yè)部服務經(jīng)理， 全面負責營業(yè)部的顧客服務工作。 一直積極要求上進的他工作更加努 力，希望自己能夠得到更大的提升。正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時， 2007 年 3 月， MV 集團公司決定拓寬業(yè) 務領域， 成立國際名品經(jīng)營公司， 面向

3、集團內(nèi)部招聘一名總經(jīng)理和兩名業(yè)務經(jīng)理。 韓鵬認為 自己的工作能力和經(jīng)驗能夠適合國際名品公司業(yè)務經(jīng)理的要求， 決定再一次挑戰(zhàn)自己， 便報 名參加競聘業(yè)務經(jīng)理。2007年 3月 20日， MV 集團國際名品公司崗位競聘大會在集團總部大樓會議室舉行， 集團總裁、 總部機關各部門的領導和集團各分公司總經(jīng)理出席了會議。 參加業(yè)務經(jīng)理競聘的 除了韓鵬外， 還有 MV 集團大連 B 營業(yè)部的業(yè)務經(jīng)理徐志強和 2004 年剛剛加入 MV 集團的 國內(nèi)某名牌大學畢業(yè)生王嘉實。 由于認真準備了講稿， 加之對自己的溝通能力、 應變能力以 及工作經(jīng)驗充滿自信， 韓鵬認為此次競聘成功的概率很大， 至少自己比入職不滿三年

4、的王嘉 實的工作經(jīng)驗豐富很多，勝算也大得多。由于競聘的順序是按照姓名的拼音排序， 所以韓鵬第一個走上了講臺。 整個演講過程都 很順利，下一個環(huán)節(jié)是答辯。為了給自己原來的部下鼓勁，營銷部孟總第一個提問： “韓鵬，你在剛才的演講中提到 自己工作能力很強，能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎?”“作為入職集團近五年的大學生，我對領導安排的每一項工作都仔細思考，認真執(zhí)行， 同時經(jīng)常到圖書館借閱各種與工作相關的業(yè)務書籍， 時常向老領導和經(jīng)驗豐富的員工請教工 作方法， 從理論和實踐兩個方面不斷提升自己的業(yè)務能力， 所以即使我不是業(yè)務能力最強的 一個，但我一定是進步最快的一個 !”韓鵬滿懷信心地答道?！澳?/p>

5、剛才提到零售企業(yè)的顧客服務工作十分重要， 甚至對公司的經(jīng)營業(yè)績起到舉足輕重 的作用，能深入地說一說服務的主要作用嗎?”為進一步考察韓鵬的工作能力，集團總裁繼續(xù)提問。“我從 2005年 2月到現(xiàn)在一直從事服務工作，處理的棘手問題很多，我認為服務工作 開展的好壞將直接影響公司的經(jīng)營效益， 同時對公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。 就拿我 工作的大連 A 營業(yè)部來說吧，兩年內(nèi)我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了， 客服部的工作很重要， 工作開展也很難， 有些顧客如不給予經(jīng)濟補償就百般糾纏。 我們營業(yè)部 2006 年因顧客投訴而給予經(jīng)濟補償?shù)挠?28 起之多，全年因為顧客投訴造成的經(jīng)濟損失達 2

6、38230 元 ! ”為了增強說服力，韓鵬在回答過程中還舉出了自己工作中的實例，并采用了精 確的數(shù)據(jù)， 希望展現(xiàn)出自己對工作的認真和業(yè)績情況的準確把握能力，能得到集團總裁及評委的認可?！罢娴挠羞@么多顧客投訴需要經(jīng)濟補償嗎 ?每年的損失有這么多 ?”集團總裁似乎半信半 疑，在問韓鵬的同時轉過臉看了一眼大連 A 營業(yè)部的總經(jīng)理?！斑@些數(shù)據(jù)是我去年工作中總結出的，這些數(shù)據(jù)足以說明顧客服務工作的重要性。 ”韓 鵬并沒有意識到集團總裁所持疑問的真實意圖， 依然按照自己的思路回答問題。 其實， 集團 總裁掌握的顧客服務方面的損失數(shù)據(jù)與他講的“精確”數(shù)據(jù)差距很大。最終，出乎韓鵬意外的是他競聘失敗。請對此案例

7、進行分析：學號： 姓名：1韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達成其目標，那么韓鵬競聘失敗的原因是什么?1韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達成其目標， 那 么韓鵬競聘失敗的原因是什么 ? 我認為韓鵬競聘失敗主要是溝通上沒有真正領會總裁 詢問他“真的有這么多顧客投訴需要經(jīng)濟補償嗎 ?每年 的損失有這么多 ?”這句話的含義。 總裁在得知營業(yè)部 2006 年因顧客投訴而給予經(jīng)濟補償?shù)挠?28 起之多， 全年因為顧客投訴造成的經(jīng)濟損失達 238230 元這一 數(shù)據(jù)時的第一反應該是企業(yè)的整體經(jīng)營水平盈利水平 受到了嚴重的影響。而韓鵬一根筋的滿腦子營業(yè)部的 工作數(shù)據(jù)意味這是自己認真負責工作得出的準確數(shù) 據(jù)，而忽略

8、了數(shù)據(jù)背后影藏的嚴重問題。 能夠勝任的優(yōu)秀卓越的管理者必須深謀遠慮、 有遠見， 不能目光短淺，只看得見現(xiàn)在而看不到未來。韓鵬失敗的原因正是這一點2從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應從哪些方面進行調整和改進?2從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功 應從哪些方面進行調整和改進 ?管理者應具備的六大能力 ：1、溝通能力。 為了了解組織內(nèi)部員工互動的狀況， 聽職員心聲，一個管理者需要具備良好的溝通能力， 其中又以 “善于傾聽 ”最為重要。惟有如此，才不至于 讓下屬離心離德，或者不敢提出建設性的提議與需求， 而管理者也可借由下屬的認同感、理解程度及共鳴， 得知自己的溝通技巧是否成功。2、協(xié)調能力。管理者

9、應該要能敏銳地覺察部屬的情緒， 并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對立加深、矛 盾擴大后，才急于著手處理與排解。此外，管理者對 于情節(jié)嚴重的沖突，或者可能會擴大對立面的矛盾事 件，更要果決地加以排解。即使在狀況不明、是非不 清的時候，也應即時采取降溫、冷卻的手段，并且在 了解情況后，立刻以妥善、有效的策略化解沖突。只 要把握消除矛盾的先發(fā)權和主動權，任何形式的對立 都能迎刃而解。3、規(guī)劃與統(tǒng)整能力統(tǒng)籌。 管理者的規(guī)劃能力， 并非 著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長期計劃的制定。換言 之，卓越的管理者必須深謀遠慮、有遠見，不能目光 如豆，只看得見現(xiàn)在而看不到未來，而且要適時讓員 工了解公司的遠景，才不

10、會讓員工迷失方向。特別是 進行決策規(guī)劃時，更要能妥善運用統(tǒng)整能力，有效地 利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費。4、決策與執(zhí)行能力。 在民主時代， 雖然有許多事情以 集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨立決策，包括 分派工作、人力協(xié)調、化解員工紛爭等等，這都往往 考驗著管理者的決斷能力。5、培訓能力。管理者必然渴望擁有一個實力堅強的工 作團隊，因此，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，也就成為管理者的重 要任務。6、統(tǒng)馭能力。有句話是這樣說的： “一個領袖不會去 建立一個企業(yè)， 但是他會建立一個組織來建立企業(yè)。 ” 根據(jù)這種說法，當一個管理者的先決條件，就是要有 能力建立團隊，才能進一步建構企業(yè)。但無論管理者 的

11、角色再怎么復雜多變，贏得員工的信任都是首要的 條件。管理者需要具備的管理技能主要有：1、技術技能技術技能是指對某一特殊活動 特別是包含方 法、過程、程序或技術的活動 的理解和熟練。它 包括專門知識、在專業(yè)范圍內(nèi)的分析能力以及靈活地 運用該專業(yè)的工具和技巧的能力。技術技能主要是涉 及到“物” （過程或有形的物體 ） 的工作。2、人事技能人事技能是指一個人能夠以小組成員的身份有效 地工作的行政能力，并能夠在他所領導的小組中建立 起合作的努力，也即協(xié)作精神和團隊精神，創(chuàng)造一種 良好的氛圍，以使員工能夠自由地無所顧忌地表達個 人觀點的能力。管理者的人事技能是指管理者為完成 組織目標應具備的領導、激勵和

12、溝通能力。3、思想技能思想技能包含： “把企業(yè)看成一個整體的能力， 包括識別一個組織中的彼此互相依賴的各種職能，一部 分的改變?nèi)绾文苡绊懰衅渌鞑糠?，并進而影響個 別企業(yè)與工業(yè)、社團之間，以及與國家的政治、社會 和經(jīng)濟力量這一總體之間的關系。 ”即能夠總攬全局， 判斷出重要因素并了解這些因素之間關系的能力。4、設計技能設計技能是指以有利于組織利益的種種方式解決 問題的能力，特別是高層管理者不僅要發(fā)現(xiàn)問題，還 必須像一名優(yōu)秀的設計師那樣具備找出某一問題切實 可行的解決辦法的能力。如果管理者只能看到問題的 存在，并只是 “看到問題的人 ”，他們就是不合格的管 理者。管理者還必須具備這樣一種能力，

13、即能夠根據(jù) 所面臨的現(xiàn)狀找出行得通的解決方法的能力。這些技能對于不同管理層次的管理者的相對重要 性是不同的。技術技能、人事技能的重要性依據(jù)管理 者所處的組織層次從低到高逐漸下降，而思想技能和 設計技能則相反。對基層管理者來說，具備技術技能 是最為重要的，具備人事技能在同下層的頻繁交往中 也非常有幫助。當管理者在組織中的組織層次從基層 往中層、高層發(fā)展時，隨著他同下級直接接觸的次數(shù) 和頻率的減少，人事技能的重要性也逐漸降低。也就 是說，對于中層管理者來說， 對技術技能的要求下降， 而對思想技能的要求上升，同時具備人事技能仍然很 重要。但對于高層管理者而言，思想技能和設計技能 特別重要，而對技術技

14、能、人事技能的要求相對來說則很低。當然，這種管理技能和組織層次的聯(lián)系并不 是絕對的，組織規(guī)模大小等一些因素對此也會產(chǎn)生一 定的影響。3韓鵬應如何提高自我溝通能力 ?3韓鵬應如何提高自我溝通能力 ? 溝通也是一個互動的過程，實現(xiàn)有效溝通需要溝 通雙方共同努力?；谏鲜鍪录姆治?，我認為可以 在以下幾個方面作出改進。（1）、在溝通前作好信息準備工作。這些信息包 括電話匯報、 詳實的書面匯報、 經(jīng)營分析、 因素分析、 可行性分析、經(jīng)費分析、總結分析等報告，做到有備 而戰(zhàn)；（2）、改進和完善溝通方式。除電話請示匯報 外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料， 供于決策及反饋； （ 3）自我認知度

15、的加強。 由于公司 是一個整體，要及時進行角色的換位思考，及時調整 自己的位置作出相應的工作對策， 同時由于角色轉換， 而不應過分依賴以往成就，而更多的是應該以創(chuàng)新方 式從對方的心態(tài)去嘗試配合好工作。（4）培養(yǎng)充分有效的授權藝術。作為總經(jīng)理， 日理萬機，應盡可能的掌握好授權藝術，充分發(fā)揮領 導班子整體功能，而不應該權力過于集中，明知信息 情況下，卻忘記決策指導，使下屬左右難以充分發(fā)揮 自己的智慧和領導能力。 （5）加強對下屬寬容， 減少 指責的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領導，應對事不對人，不 能在下屬已經(jīng)犯錯誤或者失誤的情況下，再去過于指 責，導致人心渙散，影響團隊穩(wěn)定性和團隊效應的發(fā) 揮。（6）同理心傾聽