客戶服務(wù)管理10421考試大綱

1、范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)附件1：廣東省高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理課程（課程代碼：10421 ）考試大綱目錄I課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求n課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求 第二章客戶服務(wù)理念、學(xué)習(xí)目的與要求三、考核知識點(diǎn)四、考核要求 第三章客戶服務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求 第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求 第五章大客戶服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第七章

2、客戶服務(wù)培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第八章 客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第九章 客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第十章客戶投訴與投訴處理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求皿有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計(jì)劃中的地位二、本課程考試的總體要求三、關(guān)于自學(xué)教材四、自學(xué)方法指導(dǎo)五、關(guān)于命題考試的若干要求附錄：題型舉例I課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨(dú)立本科段）專業(yè)必考的專業(yè)課， 是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)

3、考者對客戶服務(wù)管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設(shè)置的 一門基礎(chǔ)專業(yè)課。客戶服務(wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿足經(jīng) 濟(jì)社會對企業(yè)管理人才和市場服務(wù)人才的迫切需要。相對于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的 實(shí)踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此， 在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。設(shè)置本課程的目的要求是： 使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、 系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識、 基本原理和基本技能， 掌握客戶管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運(yùn)用相關(guān)的基本知識和技能,培養(yǎng)理論知識扎實(shí)、實(shí)際操作能力過硬的管理人才。其

4、側(cè)重點(diǎn)就在于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實(shí)際操作 技能，以便提高企業(yè)管理的績效，以適應(yīng)企業(yè)管理發(fā)展的實(shí)際需要，滿足社會對企業(yè)管理人才的 迫切需求。本課程重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點(diǎn) 章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章。II課程內(nèi)容與考核目標(biāo)一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運(yùn)用客戶服務(wù)管 理的相關(guān)知識進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。第一章客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)了解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識、內(nèi)容、實(shí)施以及客戶服務(wù)的一些核心概 念及其服務(wù)準(zhǔn)則；并能夠結(jié)合案例說明客

5、戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務(wù)基礎(chǔ)（一）服務(wù)與客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的特點(diǎn)（三）客戶和客戶服務(wù)的重要性第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）客戶服務(wù)的提供者（二）客戶服務(wù)的實(shí)施（三）客戶服務(wù)的載體（四）客戶服務(wù)的目標(biāo)（五）客戶服務(wù)的接受者第三節(jié)客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則（一）客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)（二）客戶服務(wù)的精髓（三）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)三、考核知識點(diǎn)1、服務(wù)與客戶服務(wù)的基本概念2、客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)3、客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識4、客服務(wù)的提供者、載體、目標(biāo)及接受者5、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、考核要求識記：服務(wù)及客戶服務(wù)的基本概念。領(lǐng)會：客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)，客戶服務(wù)的主體、客體以及客戶服務(wù)的目標(biāo)。簡單應(yīng)用：

6、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及對客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識。 綜合應(yīng)用：能夠運(yùn)用本章所規(guī)定的基本知識分析一些客戶服務(wù)中的實(shí)際問題和案例。第二章 客戶服務(wù)理念一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)全面了解客戶服務(wù)理念的理論基礎(chǔ)，客戶服務(wù)理念的基本理論和其包含 的各方面的內(nèi)容；并能結(jié)合典型實(shí)例闡述客戶服務(wù)理念在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用及其實(shí)施原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié)認(rèn)知客戶（一）什么是客戶（二）客戶的分類第二節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念（一）滿足客戶需求的服務(wù)理念（二）為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念第三節(jié)客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述及狀態(tài)（二）客戶滿意的含義（三）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略第四節(jié)CS經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考（一）客戶信息系統(tǒng)（二）重

7、視內(nèi)部客戶（三）拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核（四）推行現(xiàn)場管理第五節(jié)打造企業(yè)的“忠誠”客戶（一）客戶滿意相關(guān)概念的界定（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理三、考核知識點(diǎn)1、客戶的概念及分類2、客戶服務(wù)理念3、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略4、“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理四、考核要求識記：客戶的概念及分類。領(lǐng)會：客戶服務(wù)兩大基本理念。簡單應(yīng)用：根據(jù)實(shí)際需求，能靈活運(yùn)用和掌握客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略，能區(qū)分“滿意客戶”與“忠誠 客戶”。綜合應(yīng)用：對具體案例進(jìn)行分析，能夠領(lǐng)悟客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)際意義及其在客戶服務(wù)管理中 的重要地位。第三章 客戶服務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章

8、的學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握客戶接待的技巧、客戶的情緒反應(yīng)管理措施、理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 的特征及技巧，并重點(diǎn)掌握客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則、留住客戶的技巧以及不同類型客戶的應(yīng)對策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 客戶接待的技巧（一）接待客戶前的準(zhǔn)備（二）歡迎客戶的技巧 第二節(jié)客戶情緒管理（一）與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)（二）客戶情緒管理需注意的五個(gè)問題 第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征（二）提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（三）如何贏得客戶的技巧 第四節(jié)不同類型客戶的應(yīng)對策略（一）男性客戶的服務(wù)技巧（二）女性客戶的服務(wù)技巧（三）沉默客戶的服務(wù)技巧（四）健談型客戶的服務(wù)技巧 第五節(jié)留住客戶的技巧（一）客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)

9、則（二）留住客戶的技巧三、考核知識點(diǎn)1、客戶接待技巧2、客戶的情緒管理3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征和技巧4、應(yīng)對不同類型客戶的策略5、留住客戶的技巧四、考核要求識記：客戶接待、情緒管理等基本概念。領(lǐng)會：客戶接待的基本技巧， 以及接觸不同類型客戶需要注意的基本策略，掌握留住客戶的技巧。簡單應(yīng)用： 根據(jù)本章知識的學(xué)習(xí)，能夠熟練應(yīng)用接待客戶和留住客戶的相關(guān)技巧。綜合應(yīng)用：結(jié)合具體案例分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和特征手法。第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握客戶服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念，重點(diǎn)理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本 原則，以及進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)

10、量管理概論（一）質(zhì)量的含義（二）全面質(zhì)量管理的含義（三）客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用 第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析（一）客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)（二）客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則 第三節(jié)客戶滿意度的衡量與測評（一）客戶滿意度衡量（二）客戶滿意度測三、考核知識點(diǎn)1、質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的概念2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析3、客戶滿意度衡量4、客戶滿意度測評四、考核要求識記：質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的含義。 領(lǐng)會：客戶滿意度的衡量及測評方法。簡單應(yīng)用：通過對質(zhì)量管理和客戶滿意度的學(xué)習(xí)，能夠闡述客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶服務(wù)中的作用和地位。綜合應(yīng)用：通過實(shí)際的案例分析能對服務(wù)質(zhì)量作出分析與測評。第五章大客戶服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目

11、的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解大客戶服務(wù)管理的基本理論和其包含的各方面的內(nèi)容；結(jié)合典型 實(shí)例闡述大客戶服務(wù)管理在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用以及實(shí)施原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務(wù)分級（一）客戶服務(wù)分級的必要性（二）客戶服務(wù)分級的作用（三）客戶服務(wù)分級的主要理論（四）客戶分級管理第二節(jié)核心客戶管理（一）核心客戶的含義（二）客戶金字塔與核心客戶管理（三）核心客戶資料卡的管理（四）挖掘核心客戶價(jià)值（五）與核心客戶聯(lián)系及其接待技巧（六）與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏第三節(jié)大客戶服務(wù)管理（一）大客戶的定義及管理（二）識別和定位大客戶（三）了解大客戶的需求（四）服務(wù)大客戶（五）維護(hù)大客戶的關(guān)鍵因素（六）影響大客戶忠誠度的因素（七

12、）大客戶檔案管理第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略三、考核知識點(diǎn)1、客戶分級及主要理論2、核心客戶管理3、大客戶管理4、提高大客戶忠誠度的策略四、考核要求識記：客戶分級及其相關(guān)理論。領(lǐng)會：核心客戶的定義，核心客戶管理的基本方法和原理。簡單應(yīng)用：依據(jù)實(shí)際掌握大客戶管理的基本方法和提高大客戶忠誠度的一些策略方法。綜合應(yīng)用：結(jié)合具體案例分析如何定義、接待、留住大客戶，以及如何提高大客戶的忠誠度。第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，重點(diǎn)了解客戶關(guān)系建立的方法，客戶關(guān)系維護(hù)的價(jià)值，原則和維護(hù)的方法等,理解客戶的價(jià)值以及用更好的挽留客戶的方法，同時(shí)掌握客戶關(guān)系與客戶服務(wù)關(guān)系管理之間的關(guān) 系，C

13、RM系統(tǒng)以及了解 CRM系統(tǒng)的實(shí)施。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶關(guān)系的建立第二節(jié)客戶維護(hù)（一）客戶維護(hù)的價(jià)值（二）維護(hù)客戶關(guān)系的原則（三）制定客戶維護(hù)計(jì)劃和回訪計(jì)劃第三節(jié)客戶挽留（一）客戶挽留的基本方法第四節(jié)客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系的類型及其選擇（二）客戶關(guān)系管理的定義（三）客戶關(guān)系管理的作用（四）客戶關(guān)系管理的功能第五節(jié)CRM系統(tǒng)介紹第六節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施（一）CEM系統(tǒng)的實(shí)施原則（二）CRM勺實(shí)施步驟（三）CRM勺使用三、考核知識點(diǎn)1、客戶關(guān)系的建立2、客戶關(guān)系的維護(hù)3、客戶關(guān)系挽留4、客戶關(guān)系管理5、CRM系統(tǒng)常識四、考核要求識記：客戶關(guān)系的基本含義。領(lǐng)會：客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系維護(hù)以及客

14、戶挽留的基本原理。簡單應(yīng)用：對 CRM系統(tǒng)有初步認(rèn)識，能夠闡述 CRM勺實(shí)施過程和使用方法。 綜合應(yīng)用：結(jié)合具體案例分析，如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容，重點(diǎn)理解培訓(xùn)員工的技巧和方法，掌握如何應(yīng) 對客戶投訴，緩解員工壓力從而向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、考試內(nèi)容第一節(jié)員工培訓(xùn)（一）科學(xué)的培訓(xùn)員工（二）尊重客戶（三）向客戶學(xué)習(xí)（四）做到真正客戶至上 第二節(jié)員工壓力的緩解（一）應(yīng)對壓力的基本原則（二）有效的交往手段（三）提高情商，緩解壓力（四）減輕壓力的技巧（五）從公司管理角度幫助員工減少壓力，預(yù)防壓力第三節(jié)個(gè)性化服務(wù)三、考核知識點(diǎn)

15、1、員工培訓(xùn)2、員工壓力緩解3、為員工提供個(gè)性化服務(wù)四、考核要求識記：員工培訓(xùn)。領(lǐng)會：員工壓力緩解。簡單應(yīng)用：掌握員工心理活動的內(nèi)容，能對員工心理變化及時(shí)作出反應(yīng)的方法，緩解員工心理壓 力的方法。綜合應(yīng)用：結(jié)合具體案例，解決員工的心理問題，并能簡單總結(jié)出一些應(yīng)對規(guī)律。第八章客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢，掌握計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能和應(yīng)用，同時(shí)對客戶服務(wù)中心和客戶互動中心的設(shè)計(jì)、建設(shè)與應(yīng)用也要求基本掌握。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程（一）客戶服務(wù)中心概述（二）客戶服務(wù)中心的由來（三）客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程及趨勢第

16、二節(jié) CTI技術(shù)及應(yīng)用簡介（一）CTI技術(shù)的含義（二）CTI的主要功能（三）CTI的發(fā)展第三節(jié)客戶服務(wù)中心的作用（一）客戶服務(wù)中心的作用（二）客戶服務(wù)中心的功能第四節(jié) 客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)（一）CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)（二）CRM中建設(shè)客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難（三）客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)中的應(yīng)用第五節(jié)客戶交互中心（一）CIC的基本功能（二）CIC的特點(diǎn)（三）CIC的具體應(yīng)用三、考核知識點(diǎn)1、客戶服務(wù)中心2、CTI技術(shù)及其功能3、客戶服務(wù)中心的作用4、客戶服務(wù)中心的功能5、CIC基本概述四、考核要求識記：客戶服務(wù)中心的基本概念。領(lǐng)會：CTI技術(shù)的特點(diǎn)、功能；客戶服務(wù)中心的作用和功能。 簡

17、單應(yīng)用： 熟知客戶交互中心的功能、特點(diǎn)和應(yīng)用。 綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例，分析客戶服務(wù)中心的作用與功能。第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，掌握客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動的基本理論和其包含的各方面內(nèi)容，重點(diǎn)掌 握聯(lián)誼活動、慶典活動、贊助活動、新聞發(fā)布會、開放參觀、展覽會、舉辦會議、危機(jī)管理等活 動的基本內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)聯(lián)誼活動（一）聯(lián)誼活動的形式（二）聯(lián)誼活動的組織策劃（三）聯(lián)誼活動的原則 第二節(jié)慶典活動（一）慶典活動的程序操作（二）慶典活動的類型（三）慶典活動注意事項(xiàng) 第三節(jié)贊助活動（一）贊助活動的作用（二）贊助活動的基本類型（三）贊助活動的主要步驟 第四節(jié)新聞

18、發(fā)布會（一）新聞發(fā)布會的特點(diǎn)（二）新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備（三）新聞發(fā)布會的注意事項(xiàng)（四）新聞發(fā)布會的程序（五）新聞發(fā)布會的效果評估第五節(jié)開放參觀（一）開放參觀的活動步驟（二）應(yīng)注意的事項(xiàng)第六節(jié)展覽會（一）展覽會的特點(diǎn)（二）展覽會的類型（三）展覽會的組織程序（四）展覽會相關(guān)部門及責(zé)任（五）應(yīng)注意的問題第七節(jié)危機(jī)管理（一）公關(guān)危機(jī)（二）危機(jī)公關(guān)的處理三、考核知識點(diǎn)1、公關(guān)活動的定義2、掌握常見的公關(guān)活動的組織程序及步驟原則四、考核要求識記：公關(guān)活動的含義。領(lǐng)會：各種公關(guān)活動的具體含義及其公關(guān)原則和步驟。簡單應(yīng)用：結(jié)合案例解決一些簡單的公關(guān)危機(jī)。綜合應(yīng)用：根據(jù)具體案例采取合理的公關(guān)措施，進(jìn)行正常的客戶公關(guān)

19、行為。第十章客戶投訴與投訴處理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，要掌握客戶投訴、客戶投訴處理以及如何修補(bǔ)客戶關(guān)系。能夠?qū)蛻敉对V的 基本知識進(jìn)行全面理解，了解它能促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)造就創(chuàng)新機(jī)會，能防止客戶的流失等。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶投訴（一）客戶投訴的含義及認(rèn)識（二）客戶投訴的重要性（三）客戶投訴的內(nèi)容及原因（四）客戶投訴的障礙（五）客戶投訴的管理 第二節(jié)客戶投訴的處理（一）處理客戶投訴的策略（二）處理客戶危機(jī)的技巧（三）客戶投訴的管理策略 第三節(jié)客戶關(guān)系的修復(fù)（一） 分析客戶關(guān)系斷裂的原因（二）采取服務(wù)補(bǔ)救（三）修復(fù)客戶關(guān)系的措施三、考核知識點(diǎn)1、客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容

20、。2、客戶投訴處理的策略和技巧。3、客戶關(guān)系的修復(fù)四、考核要求識記：客戶投訴的基本含義、內(nèi)容、原因和投訴的障礙。領(lǐng)會：客戶投訴處理的基本策略和技巧。簡單應(yīng)用： 整合客戶投訴處理的基本策略，簡單歸納出一般的處理和應(yīng)對方法。 綜合應(yīng)用：結(jié)合具體投訴案例，采取一定措施進(jìn)行處理和對客戶關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。皿有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計(jì)劃中的地位客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中不可缺少的基礎(chǔ)知識。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計(jì)劃中的 一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是深入學(xué)習(xí)企業(yè)管理的關(guān)鍵。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識和基本 原理的基礎(chǔ)

21、上，注重運(yùn)用基礎(chǔ)知識和基本理論分析和解決實(shí)際問題，做到理論聯(lián)系實(shí)際，提高分 析和解決實(shí)際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點(diǎn)，在自學(xué)中注意各知識點(diǎn)、基本原 理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時(shí)要注意分析實(shí)際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點(diǎn)， 再對考核知識點(diǎn)提出不同認(rèn)識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識及考核知識 點(diǎn)的知識細(xì)目都是考試內(nèi)容。本大綱的考核要求分為“識記”、“領(lǐng)會”、“簡單應(yīng)用”、“綜合應(yīng)用”四個(gè)層次，具體含義為: 識記：能正確認(rèn)識和表述科學(xué)事實(shí)、原理、術(shù)語和規(guī)律，知道該課程的基

22、礎(chǔ)知識，并能進(jìn)行 正確的選擇和判斷。領(lǐng)會：能將所學(xué)知識加以解釋、歸納，能領(lǐng)悟某一概念或原理與其他概念或原理之間的聯(lián)系， 理解其引申意義，并能做出正確的表述和解釋。簡單應(yīng)用：能用所學(xué)的概念、原理、方法正確分析和解決較簡單問題，具有分析和解決一般 問題的能力。綜合應(yīng)用：能靈活運(yùn)用所學(xué)過的知識，分析和解決比較復(fù)雜的問題，具有一定解決實(shí)際問題 的能力。三、關(guān)于自學(xué)教材指定使用教材：客戶服務(wù)管理，曹宗平、羅燕、葉小梅、羅雙發(fā)、王潔主編，科學(xué)出版社， 2011年6月第一版。四、自學(xué)方法指導(dǎo)1、自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，切忌猜題、押題。2、分析和解決實(shí)際問題的能力的提高，

23、必須在基本知識、基本理論的指導(dǎo)下。因此，要注重 概念、基礎(chǔ)知識和基本理論的學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上注意聯(lián)系實(shí)際，分析實(shí)際問題。3、自學(xué)考試是終結(jié)性考試，自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識的能力。本大綱對考核知識點(diǎn)及知識點(diǎn)下的知識細(xì)目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個(gè)知識點(diǎn)，有時(shí)還可 能綜合考核多個(gè)知識點(diǎn)。因而在學(xué)完各章后，應(yīng)及時(shí)對概念、基礎(chǔ)知識和基本理論進(jìn)行歸納，注 意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點(diǎn)、考核要求，自學(xué)應(yīng)考者必須全面閱 讀。五、關(guān)于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考

24、試范圍和考核要 求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到大綱所列各章，并 適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。2、本課題在試題中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識記占20%領(lǐng)會占30%簡 單應(yīng)用占30% 綜合應(yīng)用占20%3、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個(gè)等級，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20%。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋、簡答題、論 述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。5、 本課程的考試形式為閉卷筆試，考試時(shí)間為150分鐘附錄：題型舉例一、單項(xiàng)選擇題1. 是就產(chǎn)品