客戶回訪登記表

1、客戶回訪管理規(guī)定為了及時、真實掌握客戶銷售公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，使本公 司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。本規(guī)定適用于營銷人員 以及客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。一、客戶回訪主要工作內(nèi)容1、客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃表，包括客戶回訪目的、回訪方式、 回訪時間、回訪內(nèi)容等客戶的例行回訪每月至少一次，大客戶的特定回訪每周至少一次。2、客戶服務(wù)人員結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意 見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表，每月回訪結(jié)束后由客服部經(jīng)理匯總形成客戶回訪 報告。3、營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審閱客戶回訪記

2、錄表、客戶回訪報告，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行 審查，并提出指導(dǎo)意見。4、客服文員負(fù)責(zé)對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進(jìn)行匯 總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。二、回訪服務(wù)流程1 、調(diào)取客戶資料（1）客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息 進(jìn)行分析。（2）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。（3）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。2 、客戶拜訪回訪準(zhǔn)備（1）制訂回訪計劃?？蛻舴?wù)人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃表，包括客戶 回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地

3、，回訪有三大目的：1 ）客戶對產(chǎn)品銷售情況了解，市場總體情況；2）回訪的第二目的是為了完善客戶檔案，延伸服務(wù)項目，增強(qiáng)公司在客戶思維中的 記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度；3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中，有一定影響力 的客戶是重點回訪對象。（2）預(yù)約拜訪時間或地點。1）營銷人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約拜訪的時間。2）時間的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。（3）準(zhǔn)備拜訪資料1）銷售人員或客戶服務(wù)人員提前準(zhǔn)備客戶拜訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。2）確定拜訪主體內(nèi)容。回訪工作人

4、員在與客戶溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。3、按照規(guī)定的計劃和內(nèi)容實施回訪。三、整理回訪記錄和處理（1）客服部人員編制回訪報告1 ）在結(jié)束回訪的應(yīng)填寫客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回 訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價形成客戶回訪報告。2 ）外勤拜訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交營銷總監(jiān)審核， 如果由于客觀原因確實無法提交的，應(yīng)報營銷總監(jiān)同意后一周內(nèi)提交。（2）營銷總監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)審閱營銷總監(jiān)對下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進(jìn)行審查，并提 出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見：1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如

5、果由公司安 排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。2 ）對于回訪效果好的員工和服務(wù)人員，向公司提出申請給予表揚(yáng)，并作為每年度表 彰的依據(jù)。3 ）對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評，對問題嚴(yán)重者提交公司審 批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的獎金發(fā)放將參考客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。四、資料保存和使用（1）客服文員對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進(jìn)行匯 總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關(guān)市場開拓的客戶回訪的相關(guān)資料， 提交營銷總監(jiān)輔助制訂拓展計劃和銷售策 略。五、回訪費(fèi)用報銷（1）客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)

6、營銷總監(jiān)和副總經(jīng)理審核并簽字后，到財務(wù)管理部報銷。（2）回訪費(fèi)用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)?？蛻艋卦L工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1 及時掌屋客戶需求信息2 提高客1 了解客戶回訪計劃的制訂方法1 查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析 客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求客戶檔案1.查詢客戶資料庫12明確回訪對象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單客戶名單2明確回訪對象!3 .制訂客戶回訪計劃4預(yù)約拜訪時間戶滿意度戶回訪管理的規(guī)范化水3.制訂客戶回訪計劃根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃， 包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回 訪目的等客戶回訪計劃4預(yù)約拜訪時間拜訪人員同客戶聯(lián)

7、系，確定具體的回 訪時間客戶回訪管理規(guī)定5.準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪 的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服 務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點等客戶回訪管理規(guī)定6.實施回訪客戶回訪記錄表6. 1拜訪人員準(zhǔn)時到達(dá)拜訪地點，開展回 訪6. 2回訪人員要熱情、全面地了解客戶 的需求和對售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表7整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時整 理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結(jié) 論客戶回訪報告8主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶回訪記錄以及客 戶回訪報告進(jìn)行審查，并提岀指導(dǎo)意見處理意見9.保存資料銷售或客服部文員對客戶回訪資料進(jìn) 行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參 考客戶檔案

8、內(nèi)容構(gòu)掌握客交談的策客戶回訪計劃部門： 負(fù)責(zé)人：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）2電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）3電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）4電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）5電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）6電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）7電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）8電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）9電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）10電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）客戶回訪記錄表部門： 負(fù)責(zé)人： 時間： 年 月曰客戶名稱地 址聯(lián)系電話回訪方式客戶回訪內(nèi)容記錄開頭語：（您好，打擾了，我是義烏市潔康管業(yè)有限公司的客戶服務(wù)人員，感謝您一直我們的支持， 可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎 ?）1、產(chǎn)品質(zhì)量評價：（以下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點自行添加）A. 近期有無出現(xiàn)質(zhì)量問題B. 近期產(chǎn)品有無出現(xiàn)色澤不一C. 包裝數(shù)量有無缺件少件其他質(zhì)量情況：2、公司服務(wù)情況和評價：A. 有無出現(xiàn)發(fā)錯貨物情況B. 有無出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好情況C 有無出現(xiàn)問題處理不盡心情況。其他服務(wù)情況：3、意見