客服月計劃表格

1、客服月計劃表格計劃工作是指根據(jù)對組織外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析， 提出在未來一定時期內(nèi)要達(dá)到的組織目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 方案途徑。本文客服月計劃表格由為您整理，僅供參考！【篇一】一、本年度個人工作狀況12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對 于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自我 也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此 十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我 自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更 換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20XX年

2、5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定， 以及商鋪銷售工作的開展。20XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商 鋪的銷售工作。20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工 程摸底的工作。20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方 面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此 也表示對他們的感謝。 2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是 退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦 理退房客戶45位。3、

3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒 有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué) 習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán) 重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個 公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，必須要注意 做好每一個細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就 應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些 方法。3、工作

4、不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來 是一個人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本 來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今 后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的 工作潛力?！酒恳?、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶 客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn) 品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的 態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交 流，回答顧客的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)

5、要清楚 （寶貝修改， 圖片美化，店鋪裝修，物流等）。6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有 時光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā) 新客戶。二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工 作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方 向。最后，計劃固然好，但更重要的，在于

6、其具體實(shí)踐并取 得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而， 現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題， 要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個人心中都有一座山峰，雕刻 著理想、信念、追求、抱負(fù) ；每個人心中都有一片森林，承 載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務(wù) 必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚 成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自我去打 拼！有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一 扇窗?！蔽覀円郧笆?，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以 前羨慕最重要的，我一向在奮斗?！酒繛楸ＷC公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)

7、化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力，明確年度重點(diǎn)工作 方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績效考核的相關(guān)資料，特編制此文件一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度， 促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高。三、部門年度工作計劃部門一級職能20XX年重點(diǎn)工作資料20XX年業(yè)績指標(biāo)：客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高 本部門工作效率的目的。每季度末編制20XX年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊，發(fā)送 相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部

8、門專業(yè)潛力?？蛻絷P(guān)系管理擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并構(gòu)成風(fēng)險檢查表報公 司高層及相關(guān)部門，并對落實(shí)狀況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤狀況 編制反饋報告。時光根據(jù)公司開盤計劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展 社區(qū)文化活動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿 意度。網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng) 言論及時回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門 給出合理解釋說明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)

9、 主論壇，維護(hù)公司品牌形象每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對相關(guān)資料及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客 戶滿意度提升方向。20XX年第4季度根據(jù)20XX年客戶滿意度調(diào)查報告，2月底制定20XX 年客戶滿意度提升計劃，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提 升計劃的實(shí)施。3月底完成09年老客戶關(guān)懷方案編制，并實(shí)施，對 老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。客戶投訴處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程進(jìn)行分類處理，使 投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟 進(jìn)；每一天進(jìn)行

10、，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主 群眾投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回 訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反 饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報 告。各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務(wù)工作報告，對業(yè)主 入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記 錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并 回饋到相關(guān)部門，以每月客戶服務(wù)工作報告的形式向相 關(guān)部門通報。次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三 份。每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維 護(hù)良好的售后

11、客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴 的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時補(bǔ)充相關(guān)信息，對 某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理 辦法進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄 入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%電子版每日錄入更 新，檔案每周整理一次。全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益， 限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問 題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高 層領(lǐng)導(dǎo)

12、發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計表。每月隨客戶服務(wù)工作報告通報重大客戶投訴處理狀 況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理，完成 每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評估表并 發(fā)送至相關(guān)部門。在項目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并 提出合理推薦，代表客戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進(jìn)行雨季房 屋漏雨維修工作，至少選取 2家零星維修第三方施工單位合 作，預(yù)防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發(fā)生。20XX年6月一9月根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見 和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進(jìn)行質(zhì)保金支付 工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)工程質(zhì) 保金扣款工作指引,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作， 維護(hù)公司利益。透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息， 收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管 理，至U達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金 臺帳，每月集中整理一次臺帳。其他綜合性工作根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大