客戶投訴處理流程

1、編號(hào)：HRZY-OP-YX06版號(hào)：A/0頁(yè)碼：第 1頁(yè)共14頁(yè)客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人121. 目的為滿足集團(tuán)多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范集團(tuán)客戶投訴處理的流程，使投訴 能得到及時(shí)有效的處理。2. 適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所有的客戶投訴處理。3. 術(shù)語(yǔ)和定義：3.1投訴：投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊 或損害他們的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。3.2客戶主要分類(lèi)1）業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；2）已向公司表示

2、出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶；3）售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類(lèi)型3.3.1 工程質(zhì)量類(lèi)投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)、戶內(nèi)基本設(shè)施 設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。3.3.3 銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類(lèi)投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3.5 客戶服務(wù)類(lèi)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類(lèi)投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4. 職責(zé)4.1營(yíng)銷(xiāo)部4.1.1 受理客戶投訴的歸口管理部門(mén)。4.1.2 負(fù)責(zé)

3、組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過(guò)程，向公司相關(guān)部門(mén)下達(dá)投訴處理任務(wù)。4.1.3 負(fù)責(zé)投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)投訴信息的編寫(xiě)工作。4.1.4 負(fù)責(zé)受理重大投訴或咨詢，客服專員應(yīng)該在 24小時(shí)內(nèi)提交營(yíng)銷(xiāo)主管副總召集相關(guān)專業(yè)人員討論處理意見(jiàn)并將初步處理情況回復(fù)客戶，同時(shí)知會(huì)部門(mén)經(jīng)理跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.5 負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴月報(bào)的整理。4.1.6 每月對(duì)各項(xiàng)目的有效投訴總量及投訴關(guān)閉率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較。4.1.7 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理情況匯報(bào)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理4.2工程部4.2.1 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)調(diào)相關(guān)人員

4、進(jìn)行整改。4.2.2 入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作，了解客戶的基本信息。4.2.3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目全部竣工一年內(nèi)的工程質(zhì)量類(lèi)投訴。4.2.4 物業(yè)公司4.2.5 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù)，進(jìn)行月報(bào)制作報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部。4.2.6 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢，物業(yè)公司應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)部或集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)策劃部，并根據(jù)回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn)。4.2.7 積極配合營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。4.3營(yíng)銷(xiāo)主管副總/總經(jīng)理4.3.1 審核重大投訴，召集相關(guān)人員討論并提出處理意見(jiàn)。5. 工作程序5.1投訴處理原則5.

5、1.1 宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2 基本原則5.1.2.1 及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及 時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免 反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。5.1.2.2 誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo) 準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不 輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。5.1.2.3 專業(yè)人性原則：

6、以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專 業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從 人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理5.2.1 投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。5.2.2 營(yíng)銷(xiāo)部客服專員接收到的投訴信息，經(jīng)初步等級(jí)判定以后，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到各部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人：5.221 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后1小時(shí)內(nèi)送達(dá)；5.222 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件收到后1小時(shí)內(nèi)送達(dá)；5.223 工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后 1小時(shí)內(nèi)

7、送達(dá)；5.224 節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)部客服專員應(yīng)關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息， 應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)書(shū)面（電話）送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。5.2.3 項(xiàng)目公司各級(jí)員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，能直接處理的應(yīng)及時(shí)回復(fù)客 戶，如無(wú)法直接處理的，應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給營(yíng)銷(xiāo)部客服專員，或在投訴者諒解的基礎(chǔ) 上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.4 項(xiàng)目公司相關(guān)職能部門(mén)在收到營(yíng)銷(xiāo)客服專員傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后24小時(shí)內(nèi)，以書(shū)面形式傳送到客服專員，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3 糾紛處理要領(lǐng)5.3.1 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，項(xiàng)目公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間 出

8、面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推 卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使 處理過(guò)程人性化，令客戶滿意。5.3.2 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事 實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí) 引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.3.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶 不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度 應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。5.3.4 統(tǒng)一指揮：在重大投訴事件

9、發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.4 投訴事件的分類(lèi)投訴分類(lèi)：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以 下四種類(lèi)型：5.4.1 重大投訴（一級(jí)）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投 訴及5人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的 投訴。5.4.2 熱點(diǎn)投訴（二級(jí)）：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。543 重要投訴（三級(jí)）：處理完畢后同一問(wèn)題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公 司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。54

10、4 般投訴（四級(jí)）：其他所有情況。5.5 分類(lèi)投訴的處理5.5.1 營(yíng)銷(xiāo)部客服專員初判的一級(jí)、二級(jí)投訴，應(yīng)馬上提交到營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管副總、總經(jīng)理審核，并提交到集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)策劃部認(rèn)定等級(jí)后，啟動(dòng)危機(jī)處理流程進(jìn)行處理。5.5.2 營(yíng)銷(xiāo)部客服專員初判的三級(jí)、四級(jí)投訴，應(yīng)即時(shí)按以下程序處理：5.5.2.1 首先由客服專員判斷投訴是否在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答范圍內(nèi)，若是，則與客戶進(jìn)行溝通解 釋。若不在應(yīng)答范圍內(nèi)，則需要進(jìn)一步判斷是否有相關(guān)責(zé)任部門(mén)。5.522屬有相關(guān)責(zé)任部門(mén)的投訴，客服專員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將投訴紀(jì)錄表提交到相關(guān)部門(mén)接口負(fù)責(zé)人，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專業(yè)分析，并出具專業(yè)意見(jiàn)；否則，由營(yíng) 銷(xiāo)部進(jìn)行分析，形成綜合處

11、理意見(jiàn)。5.5.2.3 營(yíng)銷(xiāo)部客服專員收集處理意見(jiàn)形成初步解決方案，若屬重要事件方案，應(yīng)提交 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理進(jìn)行審核，由法務(wù)主管審核，提交營(yíng)銷(xiāo)主管副總審批后，由客服專 員知會(huì)客戶。5.5.2.4 對(duì)于處理意見(jiàn)，若客戶不能同意，則需重新制定處理意見(jiàn)。若客戶同意，則由相關(guān)責(zé)任部門(mén)予以實(shí)施。營(yíng)銷(xiāo)部客服專員負(fù)責(zé)處理過(guò)程的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)。5.5.2.5 處理結(jié)束，由客戶對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，若不滿意，則重新實(shí)施處理，直至客 戶滿意?？头T負(fù)責(zé)紀(jì)錄處理結(jié)果并由客戶簽字確認(rèn)。5.5.2.6 客服專員應(yīng)于處理結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，檢查處理情況。投訴關(guān)閉。5.5.3 營(yíng)銷(xiāo)部客服專員主導(dǎo)處理的三、四級(jí)投訴在處理過(guò)

12、程中如發(fā)生變化或事態(tài)難以控制，將向一、二級(jí)投訴轉(zhuǎn)化，客服專員應(yīng)及時(shí)按5.5.1規(guī)定報(bào)批，不得延誤。5.6 屬公司責(zé)任的賠付5.1.1 若因客戶投訴事宜引起客戶要求賠付，在事實(shí)確認(rèn)的情況下，由項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)部客服專員填寫(xiě)在填寫(xiě)投訴處理單同時(shí)編報(bào)客戶賠付申請(qǐng)表，列明賠付事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、處理意見(jiàn)、客戶要求賠付金額等項(xiàng)，按以下權(quán)限報(bào)批：1）費(fèi)用在5千元（含）以下的，由工程部、營(yíng)銷(xiāo)部審核，工程主管副總審批，項(xiàng)目 公司總經(jīng)理備案；2）費(fèi)用在5千元以上，1萬(wàn)元以下（含）的，經(jīng)工程部、營(yíng)銷(xiāo)部審核，工程主管副 總審核后，交總經(jīng)理審批。3）費(fèi)用在1萬(wàn)元以上，5萬(wàn)元（含）以下的，經(jīng)工程部、營(yíng)銷(xiāo)部審核，工程主管副總審

13、核后，交總經(jīng)理審核、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)策劃部審核，工程分管副總裁審批，集團(tuán)總裁備案。4）費(fèi)用超過(guò)5萬(wàn)元的，經(jīng)工程部、營(yíng)銷(xiāo)部審核，工程主管副總審核后，交總經(jīng)理審 核、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)策劃部審核，工程分管副總裁審核，集團(tuán)總裁審批。5.7 知識(shí)管理5.7.1 投訴月報(bào)和專題報(bào)告5.7.1.1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部經(jīng)理上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成月報(bào)，并以書(shū)面形式送到項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)部客服專員），每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.7.1.2 由營(yíng)銷(xiāo)部客服專員負(fù)責(zé)整理項(xiàng)目公司的投訴月報(bào)，統(tǒng)一格式，規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)。 下月3日前提交投訴月報(bào)。5.7.1.3 營(yíng)銷(xiāo)部客服專員每季度一次按專業(yè)分類(lèi)完成投訴專題報(bào)告

14、，對(duì)本季度投訴處理 的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.7.2 案例的整理、分析5.721營(yíng)銷(xiāo)部客服專員應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)，交公司管 理層組織討論。5.7.2.2 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，營(yíng)銷(xiāo)部客服專員應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)， 將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投 訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，交公司管理層組織討論。6.支持性文件6.1 HRZY-WI-YX156.2 HRZY-WI-YX166.3 HRZY-WI-YX176.4 HRZY-WI-YX185.7.2.3 對(duì)

15、于重大投訴，營(yíng)銷(xiāo)部客服專員應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，交公司管理層 組織討論。工程維修管理作業(yè)指引 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引 危機(jī)事件處理作業(yè)指引 客戶信息管理作業(yè)指引7.相關(guān)紀(jì)錄7.1公司客戶投訴月報(bào)7.2工程質(zhì)量保修記錄表7.3投訴處理單投訴處理單投訴類(lèi)別：工程質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計(jì) 銷(xiāo)售管理 客戶服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)其他編號(hào)：客戶姓名：聯(lián)系方式：投訴方式：來(lái)電來(lái)信 來(lái)訪 網(wǎng)上 消息 其它投訴樓盤(pán)：項(xiàng)目名稱：樓號(hào)：客戶意見(jiàn):受理人員：年 月日物業(yè)公司客戶中心主管意見(jiàn):處理人員：年 月日營(yíng)銷(xiāo)部客服專員）初步意見(jiàn):處理人員：年 月 日部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)：年 月 日相關(guān)部門(mén)意見(jiàn):處理人員：年 月 日 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)：年 月

16、日營(yíng)銷(xiāo)部最終處理意見(jiàn)：營(yíng)銷(xiāo)主管副總意見(jiàn):總經(jīng)理審批:公司客戶投訴月報(bào)（年_月）綜述說(shuō)明：1、對(duì)全月情況的分析，集中問(wèn)題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢(shì)、動(dòng)向或問(wèn)題?2、各投訴類(lèi)別的數(shù)量、所占比例、完成情況？與上月同期的比較。重大、熱點(diǎn)及重要投訴簡(jiǎn)析1、（重大）2、（熱點(diǎn)）3、（重要）客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表:（注：其中未完成投訴用紅色在投訴原因處標(biāo)注）工程質(zhì)量類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)使用專門(mén)的工程質(zhì)量保修記錄表 規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴目 項(xiàng)介 簡(jiǎn) 容 內(nèi) 和 因 原 訴 投總體規(guī)劃及公共設(shè)施1 2 目目 項(xiàng)項(xiàng) XX XX完完梯 電園 L 如建筑主體及住戶設(shè)計(jì)廳 居 起廳 餐房 廚間 生 衛(wèi)室 衣 更間 十臧 儲(chǔ)房 人 工臺(tái) 露

17、 厶R 陽(yáng)面 屋內(nèi)、外墻樓、地面頂棚建筑洞口及構(gòu)配件其它居住性能及居住設(shè)備保溫、隔熱防水、防潮隔聲、防噪防蟲(chóng)、防霉日照、采光通風(fēng)及空氣質(zhì)量層高、面積采暖及空調(diào)設(shè)備電源及照明設(shè)備給水及排水設(shè)備燃?xì)庠O(shè)備其它其它銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴投訴類(lèi)型件數(shù)項(xiàng)目投訴原因和內(nèi)容簡(jiǎn) 介處理結(jié)果銷(xiāo)售 承諾項(xiàng)目規(guī)劃XX項(xiàng)目1XX項(xiàng)目：2已完成： 未完成：?jiǎn)误w設(shè)計(jì)指標(biāo)環(huán)境規(guī)劃市政配套生活配套建材及交房標(biāo)準(zhǔn)證件及交房時(shí)間物業(yè)管理方案及收費(fèi)車(chē)位經(jīng)營(yíng)方案及收費(fèi)會(huì)所經(jīng)營(yíng)方案及收費(fèi)房屋面積測(cè)量誤差公攤面積計(jì)算方式贈(zèng)送面積的偏差其它銷(xiāo)售 執(zhí)行銷(xiāo)售人員工作態(tài)度客戶特殊要求的處理價(jià)格問(wèn)題銷(xiāo)控問(wèn)題其它產(chǎn)證辦理產(chǎn)證辦理時(shí)間費(fèi)用收取其它其它客戶服務(wù)類(lèi)

18、投訴投訴類(lèi)型件數(shù)項(xiàng)目投訴原因和內(nèi)容簡(jiǎn)介處理結(jié)果服務(wù)承諾XX項(xiàng)目：1XX項(xiàng)目：2已完成： 未完成：服務(wù)態(tài)度服務(wù)的及時(shí)性、效率服務(wù)技能服務(wù)收費(fèi)制度流程其它其它類(lèi)投訴投訴類(lèi)型件數(shù)項(xiàng)目投訴原因和內(nèi)容簡(jiǎn)介處理結(jié)果由合作伙伴原因造 成的投訴XX項(xiàng)目：1XX項(xiàng)目：2如巴士不準(zhǔn)點(diǎn)等已完成： 未完成：由外界社會(huì)環(huán)境原 因所造成的投訴女口：鐵路噪音，環(huán)境污染等已完成： 未完成：其它未處理完成投訴簡(jiǎn)析說(shuō)明：對(duì)本期未處理完成投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。編號(hào)：HRZY-OP-YX07客戶投訴管理流程版號(hào)：A/0頁(yè)碼：第12頁(yè)共14頁(yè)年月工程質(zhì)量保修記錄表項(xiàng)目基本 資料地區(qū)項(xiàng)目樓盤(pán)、樓號(hào)建筑面積萬(wàn)m2總戶數(shù)準(zhǔn)入伙日期已入伙 戶數(shù)質(zhì)量類(lèi)別部位本月保 完成數(shù)呆修保修數(shù)本月 完成數(shù)二次返修保修數(shù)累計(jì) 完成數(shù)保修 保修數(shù)累計(jì)二次完成數(shù)1返修保修數(shù)重要質(zhì)量問(wèn)題及處理說(shuō)明裂縫結(jié)構(gòu)類(lèi)屋、樓地面墻面、梁、 柱非結(jié)構(gòu)類(lèi)屋樓地面 墻面土建滲漏廚、衛(wèi)樓地面 墻面（風(fēng)道）屋面及樓地面（含陽(yáng)、露臺(tái)）外墻門(mén)窗公共部位（含陽(yáng)、露臺(tái)）裝飾工程抹灰及涂料室內(nèi)室外墻地磚室內(nèi)室外木地板