郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件

1、郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)新從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)新我有這樣做過(guò)嗎?郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)新從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)新 最近看了一本小冊(cè)子QBQ（問(wèn)題背后的問(wèn)題），其中記述了這樣一個(gè)小故事：作者到一家普通的快餐廳進(jìn)餐，向侍者要一種飲料，但這家餐廳并不提供。作者多少有些遺憾，但并未放在心上。然而過(guò)了幾分鐘，當(dāng)作者正在用餐時(shí)，這位侍者卻拿來(lái)了一份這樣的飲料，笑容可掬的放在了他的面前。作者深感驚訝道：“你是從哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生?！?侍者回答道?！翱墒?，你的工作不允許你外出啊？”作者再一次提出了疑問(wèn)。這時(shí)侍者有些不好意思地說(shuō)：“是

2、我請(qǐng)值班經(jīng)理幫我買的?！甭?tīng)及此，大家是不是感覺(jué)太棒了！當(dāng)一位員工向經(jīng)理提出幫助請(qǐng)求：“經(jīng)理，您能為我?guī)鸵晃豢腿速I一份這樣的飲料嗎？”大家能否想到員工在做什么？是的，這就是一種服務(wù)創(chuàng)新，來(lái)源于一種與企業(yè)共命運(yùn)的個(gè)人責(zé)任感。而我們的經(jīng)理也非常出色，試想一下，他的回答如果是：“告訴他店里沒(méi)有，建議他喝其它的吧，做好你自己的事情！”帶給客人的驚喜與感動(dòng)就會(huì)不存在了，不是嗎？由此可見(jiàn)，創(chuàng)新動(dòng)力的本身來(lái)源于個(gè)人責(zé)任。 其實(shí)個(gè)人責(zé)任在很大程度上也是工作主動(dòng)性的體現(xiàn)，它表現(xiàn)在遇到問(wèn)題與困難，不是在問(wèn)上級(jí)“你要我怎么做？”而是先問(wèn)自己“我要怎么做？”把對(duì)一個(gè)問(wèn)題換一種思路去解決，這就是創(chuàng)新。 同理，對(duì)于服務(wù)本身

3、也是如此。在大家為創(chuàng)新而頭痛的時(shí)候，有多少人回想過(guò)自己之前用過(guò)的點(diǎn)子？又有多少人總結(jié)過(guò)前人服務(wù)過(guò)程中的得失呢？依據(jù)這樣的思路，服務(wù)創(chuàng)新可由以下幾個(gè)方向著手：1、知已知彼。 充分了解自己的工作流程與我們服務(wù)對(duì)象的流程，在原有的配方上加入一些新鮮的元素。例如，某客戶服務(wù)部每年空調(diào)使用者的家中，提醒客戶提前運(yùn)轉(zhuǎn)一下空調(diào)，看是否有問(wèn)題，并歡迎隨時(shí)致電客戶中心。這樣的服務(wù)舉措，如果在數(shù)年前客戶會(huì)感到驚喜，但在今天，客戶已從不以為然了。對(duì)于這種雞肋般的服務(wù)創(chuàng)新，我們還要不要再繼續(xù)下去？郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)新從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)新 要加些什么新鮮元素到里面呢？假若你在打這個(gè)電

4、話之前，了解服務(wù)的流程，進(jìn)行了客戶細(xì)分工作，那么這個(gè)電話會(huì)不會(huì)更有針對(duì)性呢？“您好，您的空調(diào)已經(jīng)使用7年了，并且從未報(bào)查過(guò)，本月我們會(huì)有一個(gè)免費(fèi)的查修活動(dòng)，不知您是否愿意參加？”從這個(gè)電話的問(wèn)法上，我們看到了什么？2、有問(wèn)題，理所當(dāng)然要解決問(wèn)題，那么沒(méi)有問(wèn)題怎么辦？要?jiǎng)?chuàng)造問(wèn)題同時(shí)更要理所當(dāng)然地解決。假若你的電話得到了客戶的回應(yīng)，客戶參加了公司的免費(fèi)查修活動(dòng)，無(wú)疑，我們制造了讓客戶自主、自愿接受我們服務(wù)與新產(chǎn)品知識(shí)的機(jī)會(huì)，針對(duì)一位老客戶、滿意客戶，接下來(lái)你又要怎么做？3、找個(gè)理由替換、弱化客戶的功能，實(shí)現(xiàn)舍我其誰(shuí)？要知道我們的同行有多么聰明，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又有多么激烈，滿意的客戶不一定會(huì)是你的忠誠(chéng)客戶

5、，當(dāng)一位使用你產(chǎn)品7年的客戶，通過(guò)你的努力與你再次結(jié)緣時(shí)，難道你要放他走嗎？讓他有時(shí)間去看清楚市場(chǎng)上還有什么同類的產(chǎn)品與服務(wù)？讓他有機(jī)會(huì)了解那么多產(chǎn)品后再重新選擇？重新去使用一個(gè)功能與你類似的全新品牌嗎？答案一定是“NO”，那么我們要怎么做？知已知彼創(chuàng)造問(wèn)題舍我其誰(shuí)，把它運(yùn)用到公司的客戶價(jià)值鏈上，使之成為重要的一環(huán)。創(chuàng)造一種積極的、主動(dòng)的、充滿個(gè)人責(zé)任感的思路與流程。談及此，不知各位讀者有什么感受？在今天這個(gè)世界上，不是你就是我或是他（她），也許今天我是你的客，而到了明天你就是我的、他的（她的）客，當(dāng)我們又要?jiǎng)?chuàng)新的時(shí)候，不妨回頭看看來(lái)時(shí)的路，也許就會(huì)有驚喜出現(xiàn)。來(lái)源：客戶世界 郵政局員工培訓(xùn)從

6、個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力 “闊別24年后再訪大連，周水子郵政所營(yíng)業(yè)員的服務(wù)給我留下了深刻的印象。她們非常仔細(xì)的將我在大連購(gòu)買的工藝品一件一件用紙包好，然后打箱。這種情況在上海，都是自己動(dòng)手，如果包的不好還要被挖苦幾句?！?摘自摘自2002年年6月月18日上海市民湯錫華給大連市政府的來(lái)信。日上海市民湯錫華給大連市政府的來(lái)信。“由于工作需要，我經(jīng)常到香川郵政所辦理業(yè)務(wù)。那里的營(yíng)業(yè)員們都用規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)來(lái)接待我，我心中溫暖、感動(dòng)之余想到郵政局同志堅(jiān)持把這些簡(jiǎn)單、重復(fù)的事情做好是十分不容易的。”-摘自摘自2003年年7月月29日市民郭紅的來(lái)信。日市民

7、郭紅的來(lái)信。黑龍江來(lái)大連打工的李椏楓由于衣著破爛、身上臟，買東西、乘車經(jīng)常受白眼。而在東北名苑郵政所卻發(fā)生了“意外”。當(dāng)他填寫完匯款單，把1000元錢從鞋子里取出來(lái)交給營(yíng)業(yè)員時(shí)，他注意到營(yíng)業(yè)員面帶微笑，用雙手接過(guò)錢，辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員又把回執(zhí)雙手遞給他。打工仔初嘗尊重，感動(dòng)得直想哭。-摘自摘自2002年年9月月22日日半島晨報(bào)半島晨報(bào)。我每月都要到郵政局去繳一次電話費(fèi)，猛然發(fā)現(xiàn)，在每辦完一筆業(yè)務(wù)之后，營(yíng)業(yè)員都是恭敬的站起來(lái)，雙腿并攏，微笑著向顧客致意，并說(shuō)出“請(qǐng)把錢拿好，歡迎再來(lái)”等客氣的話，聽(tīng)后覺(jué)得心靈震撼。在公共場(chǎng)所里，竟然有這樣尊重他人的地方，讓人簡(jiǎn)直是如沐春風(fēng)！現(xiàn)在過(guò)了好多年，不管是

8、到郵政局的哪個(gè)營(yíng)業(yè)所，不管是辦繳電話費(fèi)、匯款、取款等哪一筆業(yè)務(wù)，我都感受到這樣標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)。我們應(yīng)該樹(shù)立正氣，把自己?jiǎn)挝坏摹暗谝粡埬槨薄盎瘖y”好了，無(wú)論走進(jìn)哪一個(gè)機(jī)關(guān)、單位、商店的大門，我們都希望看到微笑服務(wù)的“第一張臉”。-摘自摘自2005年年3月月22日日A1版版大連日?qǐng)?bào)大連日?qǐng)?bào)馮越的文章馮越的文章我愿意看到微笑的我愿意看到微笑的“第一張臉第一張臉”。-“-“格式化服務(wù)格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收收郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力 自2002年以來(lái)，大連市郵政局共收到社會(huì)各界的

9、表?yè)P(yáng)信600多件，錦旗56面，有多家媒體報(bào)道了郵政局所和營(yíng)業(yè)員的感人事跡。大連市郵政局先后被中央精神文明建設(shè)委員會(huì)評(píng)為“創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”，被遼寧省委、省政府評(píng)為“行風(fēng)建設(shè)優(yōu)勝單位”，被大連市政府授予“2002-2003年度先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。省內(nèi)外郵政系統(tǒng)兄弟單位紛紛慕名來(lái)連，觀摩學(xué)習(xí)大連市郵政局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。2004年，大連市郵政系統(tǒng)共完成業(yè)務(wù)收入38901萬(wàn)元，收支差額4964萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)30.5%，凈增1160萬(wàn)元；全年成本費(fèi)用收入率達(dá)到119.8%，同比提高5.8個(gè)百分點(diǎn)；資產(chǎn)負(fù)債率為25.5%，同比下降了2.5個(gè)百分點(diǎn)；總資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)到了32.6%，同比提高了4.6個(gè)百分

10、點(diǎn)。企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量達(dá)到了6年來(lái)的最好水平。這些社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的取得，得益于幾年來(lái)大連市郵政局黨委一班人管理理念與時(shí)懼進(jìn)、不斷創(chuàng)新的結(jié)果；得益于大連市郵政系統(tǒng)廣大干部職工同心同德，勇于實(shí)踐的結(jié)果。用大連市郵政局鄧孝文局長(zhǎng)的話說(shuō)，大連市郵政局6年的發(fā)展歷程，充分驗(yàn)證了軟環(huán)境就是生產(chǎn)力，軟環(huán)境就是競(jìng)爭(zhēng)力，品牌服務(wù)就是企業(yè)發(fā)展生命力的道理。一、向服務(wù)要出路，打造服務(wù)品牌一、向服務(wù)要出路，打造服務(wù)品牌1998年大連市郵電局改革，郵政和電信系統(tǒng)正式分離。大連市郵政局成立于同年11月1日，背負(fù)1.2億元債務(wù)和1.2億元虧損，共計(jì)2.4億元的沉重包袱。在郵政和電信剛分家時(shí)，業(yè)內(nèi)曾流行這樣一句話：“寧可在電信

11、里下崗，也不到郵政當(dāng)處長(zhǎng)”?？梢?jiàn)，郵政系統(tǒng)當(dāng)時(shí)面臨怎樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和人才環(huán)境。為了扭轉(zhuǎn)這種困難局面，市郵政局領(lǐng)導(dǎo)班子在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上毅然做出決定，要想發(fā)展必須把社會(huì)效益放在第一位，敢于“用自己的刀削自己的把”，-“-“格式化服務(wù)格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收收郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力 從自身找原因，通過(guò)打造服務(wù)品牌，優(yōu)化郵政軟環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)感化用戶、贏得用戶，憑借一流的軟環(huán)境增強(qiáng)發(fā)展的持久競(jìng)爭(zhēng)力。大連市郵政局在打造服務(wù)品牌方面進(jìn)行了艱苦探索。雖然已從“老郵電”中脫胎出來(lái)，但郵政

12、系統(tǒng)的干部職工早已習(xí)慣了過(guò)去的“門難進(jìn)，臉難看、事難辦”和“生、冷、硬、頂”的老一套做法，因此，抓服務(wù)的效果始終不佳。2001年，市郵政局營(yíng)業(yè)分局制定了“營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范”、大連市郵政局對(duì)外服務(wù)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)和大連市郵政局對(duì)外服務(wù)工作禁令等規(guī)章制度，并開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)“示范窗口”和“達(dá)標(biāo)樹(shù)形象工程”等活動(dòng)，著力解決由服務(wù)態(tài)度引起的用戶投訴問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一段實(shí)踐，雖然窗口服務(wù)質(zhì)量有了一定提高，投訴率明顯下降，但離廣大用戶的要求始終有很大差距，更談不上有質(zhì)的飛躍。2002年2月，市郵政局營(yíng)業(yè)分局經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和充分調(diào)研，率先在營(yíng)業(yè)窗口推出了“格式化服務(wù)”模式，創(chuàng)新服務(wù)理念，開(kāi)始了打造服務(wù)品牌的嘗試。提出了服務(wù)理念的新詮釋

13、：所謂“服務(wù)”，就是營(yíng)業(yè)員在為顧客做事情的過(guò)程中，使顧客得到尊重，受到文明禮貌的待遇，從而使顧客在精神上得到一種愉悅和享受。這一全新的服務(wù)理念是郵政系統(tǒng)服務(wù)觀念的變革和升華，是郵政局推行“格式化服務(wù)”的基礎(chǔ)?！案袷交?wù)”制度對(duì)全郵政系統(tǒng)的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)形式都做出了硬性規(guī)定。即在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)廳、所的窗口，不管哪個(gè)營(yíng)業(yè)員接待，用戶得到的都是同一種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將“服務(wù)是郵政永恒主題”的理念，用制度予以保證?！案袷交?wù)”的內(nèi)涵包括對(duì)營(yíng)業(yè)員、投遞員、營(yíng)銷員、話務(wù)員、轉(zhuǎn)運(yùn)員、分揀員、儲(chǔ)匯員、信息員、檢查員以及機(jī)關(guān)、后勤等各方面工作人員服務(wù)的儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言3個(gè)主要環(huán)節(jié)連同著裝、發(fā)型、淡妝、坐姿

14、、手勢(shì)、微笑、迎送和收付錢款用語(yǔ)等9個(gè)方面的行為規(guī)范規(guī)定得非常具體，而且自成體系。郵政系統(tǒng)在全面推行“格式化服務(wù)”的同時(shí)，對(duì)該項(xiàng)制度不斷進(jìn)行完善和深化。-“-“格式化服務(wù)格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收收郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力 2003年初，營(yíng)業(yè)分局在“服務(wù)形式格式化”的基礎(chǔ)上，推出了“服務(wù)內(nèi)容格式化”方案，即在規(guī)范營(yíng)業(yè)員儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言的基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納“格式化服務(wù)”中存在的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，在“用戶至上”觀念的指導(dǎo)下，為用戶提供閱報(bào)、飲水和防雨具等服務(wù)和設(shè)施，更加注重人性化的服務(wù)，

15、使顧客滿意度進(jìn)一步提升。2004年開(kāi)始，營(yíng)業(yè)分局又開(kāi)展了“創(chuàng)綠色星級(jí)服務(wù)窗口”活動(dòng)，要求營(yíng)業(yè)員掌握“接一待二招呼三”的本領(lǐng)，為用戶提供親情化的服務(wù)。共有10個(gè)廳、局所通過(guò)驗(yàn)收，135名營(yíng)業(yè)員成為星級(jí)營(yíng)業(yè)員。過(guò)去不少年輕營(yíng)業(yè)員對(duì)窗口服務(wù)崗位瞧不起，現(xiàn)在看到顧客對(duì)自己的服務(wù)十分滿意，辛苦和勞動(dòng)得到了顧客的認(rèn)可和尊重，油然而生一種成就感和自豪感。營(yíng)業(yè)員的變化，連親屬也感到驚訝。有個(gè)營(yíng)業(yè)員講：愛(ài)人說(shuō)我變了，朋友說(shuō)我客氣了，用戶說(shuō)我服務(wù)更周到了。可見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員們已把郵政禮儀規(guī)范變成了生活中的自覺(jué)行為。窗口的文明服務(wù)也化解了用戶的怒氣、怨氣和不理解。用戶被營(yíng)業(yè)員們的優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)所感染。以往在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的擁

16、擠、吵鬧現(xiàn)象不見(jiàn)了，隨之而來(lái)的是自覺(jué)排隊(duì)，雙手遞接物品，互相理解、互相尊重。有位用戶經(jīng)常到郵政局來(lái)辦事，他每次都受到營(yíng)業(yè)員的禮貌服務(wù)，深感過(guò)意不去。一次，他剛進(jìn)門就說(shuō)，“每次來(lái)都是你們先問(wèn)我好，今天我一定要先問(wèn)你們好?！鳖櫩偷目诒褪菍?duì)郵政服務(wù)品牌的最好肯定?！案袷交?wù)”不僅有效提升了郵政的服務(wù)效能和用戶的滿意度，而且為促進(jìn)社會(huì)和諧注入了一股春風(fēng)。二、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，保證制度落實(shí)二、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，保證制度落實(shí)觀念不是在一朝一夕中形成的，“格式化服務(wù)”制度的落實(shí)也有一個(gè)潛移默化的過(guò)程。市郵政局決定從規(guī)范營(yíng)業(yè)員的外在形象做起，首先達(dá)到硬性規(guī)定，再逐步實(shí)現(xiàn)內(nèi)因和外因的統(tǒng)一。-“-“格式化服務(wù)格式化服

17、務(wù)”助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收收郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力 格式化服務(wù)的3個(gè)環(huán)節(jié)、9個(gè)要點(diǎn)，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但要做得好，做得規(guī)范，就不容易了。營(yíng)業(yè)分局為了保證服務(wù)的整齊、統(tǒng)一，從一開(kāi)始就抓好嚴(yán)格的強(qiáng)化培訓(xùn)，堅(jiān)持較高的標(biāo)準(zhǔn)。一是先行試點(diǎn)。市郵政局領(lǐng)導(dǎo)起初對(duì)推行“格式化服務(wù)”、全面提高系統(tǒng)整體服務(wù)水平采取了較為慎重的態(tài)度，沒(méi)有急于求成，而是將業(yè)務(wù)種類比較全面的站前營(yíng)業(yè)部作為推行“格式化服務(wù)”的窗口先行試點(diǎn)，由市局領(lǐng)導(dǎo)親自督訓(xùn)。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的考察，當(dāng)試點(diǎn)部門的服務(wù)水平取得了一定成效的時(shí)候，市局組織市內(nèi)部

18、分所長(zhǎng)到站前營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觀摩，切身體會(huì)“格式化服務(wù)”的感受，并提出建議，為下一步全面推廣奠定基礎(chǔ)。二是全員培訓(xùn)。在試點(diǎn)取得理想效果之后，全系統(tǒng)一步到位，全員培訓(xùn)，上下一致，避免動(dòng)作走樣。每次培訓(xùn)都聘請(qǐng)高校的教授一招一式地給員工講解動(dòng)作要領(lǐng)，當(dāng)場(chǎng)示范，現(xiàn)場(chǎng)觀摩、糾正。從2002年3月開(kāi)始試點(diǎn)到全面培訓(xùn)鋪開(kāi)的半年多時(shí)間里，全系統(tǒng)累計(jì) 5200多名營(yíng)業(yè)員全部利用晚上下班時(shí)間集中參加了146次培訓(xùn)。從2004年4月下旬開(kāi)始，分局所屬的市內(nèi)營(yíng)業(yè)大廳、局所（網(wǎng)點(diǎn)）全部實(shí)行了“格式化服務(wù)”。三是鞏固深化。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，隨時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)。不僅在培訓(xùn)的大課堂上反復(fù)演練，而且要求各局所長(zhǎng)在工作時(shí)間，對(duì)每個(gè)

19、人的動(dòng)作、語(yǔ)言絕不將就，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范，就隨時(shí)糾正。為了一個(gè)動(dòng)作，營(yíng)業(yè)員往往反復(fù)多次演練才能達(dá)到要求。營(yíng)業(yè)員之間也互相切磋、交流，共同提高。晨會(huì)和班后會(huì)更是單兵教練，一個(gè)個(gè)過(guò)關(guān)。不少營(yíng)業(yè)員回家后照著鏡子練，有的中年?duì)I業(yè)員做手勢(shì)累得胳膊都抬不起來(lái)。實(shí)踐證明，高強(qiáng)度的培訓(xùn)和嚴(yán)格要求，起到了強(qiáng)化記憶，整齊劃一的作用，做到了一步到位。-“-“格式化服務(wù)格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收收郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力 三、建立長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固服務(wù)成果三、建立長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固服務(wù)成果自2002年開(kāi)創(chuàng)“格式化服務(wù)

20、”以來(lái)，為了保證將其標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到位，大連市郵政局采取了多種有效措施和手段，建立長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固服務(wù)成果。首先，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，加大考核力度。稽查分局采取頻次檢查、專項(xiàng)檢查和隨機(jī)檢查的方法，對(duì)各地區(qū)窗口服務(wù)、投遞服務(wù)進(jìn)行檢查。2004年對(duì)用戶投訴的責(zé)任人，予以罰款處理的6人；在年終各單位績(jī)效考核評(píng)分中，對(duì)9個(gè)單位給予了扣分處罰。市郵政局還不斷深化了干部人事制度、勞動(dòng)用工制度和分配制度等三項(xiàng)改革。整頓員工的服務(wù)質(zhì)量是貫穿制度改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)職工的日常服務(wù)情況實(shí)行計(jì)分制，一旦發(fā)生用戶投訴，不僅要扣分罰款，主管的業(yè)務(wù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)都要承擔(dān)連帶責(zé)任。年終按照分?jǐn)?shù)排序，進(jìn)行末位淘汰，固定工待崗培訓(xùn)，勞

21、務(wù)工予以辭退。其次，聘請(qǐng)監(jiān)督員，接受社會(huì)監(jiān)督。幾年來(lái)，郵政系統(tǒng)一直堅(jiān)持聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員來(lái)監(jiān)督郵政服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作。營(yíng)業(yè)分局具體規(guī)定了每個(gè)監(jiān)督員負(fù)責(zé)暗訪和檢查的局所和頻次，把監(jiān)督檢查的內(nèi)容制成表格，監(jiān)督員逐項(xiàng)填寫窗口的服務(wù)情況。每半個(gè)月集中匯總，向局領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門通報(bào)。社會(huì)監(jiān)督員認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，有效發(fā)揮了監(jiān)督作用。第三，多渠道聽(tīng)取廣大用戶的意見(jiàn)和建議。郵政各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真解決廣大用戶通過(guò)各種形式反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。2004年共受理用戶來(lái)信來(lái)訪88件，其中表?yè)P(yáng)79件，投訴1件，咨詢(建議)8件。處理網(wǎng)上郵件246件，其中，表?yè)P(yáng)138件，查詢、投訴43件，解答咨詢65件；收到用戶評(píng)議卡301件

22、，全部表?yè)P(yáng)；市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)信6件。對(duì)外服務(wù)綜合滿意度達(dá)到優(yōu)秀以上。-“-“格式化服務(wù)格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收收郵政局員工培訓(xùn)從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)課件軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力 第四，搭建服務(wù)平臺(tái)，拓展服務(wù)渠道。建立了“11185”客戶服務(wù)中心、大連市郵政局網(wǎng)站和大客戶局長(zhǎng)投訴專線。利用這些服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議等多項(xiàng)服務(wù)。群眾投訴信件和營(yíng)業(yè)報(bào)表是市局鄧孝文局長(zhǎng)每天早上固定最先審閱的兩份文件。他對(duì)每封群眾來(lái)信均仔細(xì)審閱。各基層單位均建立了用戶投訴處理登記簿，并配備了素質(zhì)高，業(yè)務(wù)嫻熟的人負(fù)責(zé)處理用戶來(lái)

23、信、投訴事宜，做到件件有落實(shí)、有結(jié)果。2004年全年受理話務(wù)量近63萬(wàn)次，拉進(jìn)了郵政局與廣大用戶的距離，大大方便了用戶的需求。利用這一服務(wù)平臺(tái)，受理和處理廣大用戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和用戶投訴及時(shí)處理，用戶滿意率達(dá)100%。大連郵政系統(tǒng)在所有對(duì)外服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口均統(tǒng)一擺放著用戶評(píng)議卡，自覺(jué)接受廣大用戶監(jiān)督。同時(shí)，為更好地了解用戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議，郵政局還定期對(duì)用戶繕發(fā)征求意見(jiàn)函。2004年全年繕發(fā)征求意見(jiàn)函2000件。郵政局領(lǐng)導(dǎo)還采取走訪用戶的形式，向用戶了解郵政服務(wù)情況。郵政局稽查人員每月都安排走訪部分企事業(yè)單位、小區(qū)及私人用戶，了解郵政局的投遞員和征訂員等對(duì)外服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，并做好記錄。2004年共走訪單位、小區(qū)及私人用戶458戶。第五，提供個(gè)性化服務(wù)。市郵政局計(jì)劃開(kāi)通針對(duì)外資企業(yè)的外語(yǔ)服務(wù)熱線，為外商提供更為快捷、方便的服務(wù)，目前，已開(kāi)始招聘外語(yǔ)服務(wù)熱線工作人員。擬對(duì)用戶逐步實(shí)行代碼服務(wù)，使有用郵需求的社會(huì)企事業(yè)單位和個(gè)人，擁有屬于自己的代碼；建立殘疾人通道和方便老年人及兒童的用郵設(shè)施，為其提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)。四、堅(jiān)持用戶至上，培育企業(yè)文化四、堅(jiān)持用戶至上，培育企業(yè)文化盡管郵政各專業(yè)存在分工差異，業(yè)務(wù)范圍也不盡相同，其本質(zhì)上都是為社會(huì)不同層面的用戶提供用郵服務(wù)。因此，市局始終堅(jiān)持和倡導(dǎo)“用戶至上