接待禮儀的具體要求

1、辦公室來(lái)客接待管理流程第一條 為規(guī)范集團(tuán)公司來(lái)客、來(lái)電、來(lái)函管理、特制定本流程。 第二條來(lái)客接待（1） 接待人員在遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪 者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 、“有預(yù) 約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等， 立即幫忙聯(lián)系。（2） 來(lái)客來(lái)訪，由前臺(tái)接待人員與集團(tuán)辦公室對(duì)接，請(qǐng)來(lái)賓 在接待室稍事等候，有秘書(shū)通知董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，接見(jiàn)來(lái) 賓。（三）遇來(lái)賓要訪問(wèn)的副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)外出，或遇領(lǐng)導(dǎo)在會(huì) 議中或其他特使情況，不便接待來(lái)賓時(shí)，有秘書(shū)向來(lái)賓說(shuō) 明緣由，并有請(qǐng)來(lái)賓在聯(lián)絡(luò)單上填寫(xiě)個(gè)人信息以及聯(lián)系方 式等，在領(lǐng)導(dǎo)方便的時(shí)候，由秘書(shū)通知來(lái)賓，再次來(lái)訪。（

2、四） 來(lái)賓來(lái)訪結(jié)束后，由接待人員或秘書(shū)送來(lái)賓在電梯處， 并歡迎來(lái)賓再次來(lái)訪。第三條來(lái)電管理（一）電話鈴聲在響第二聲到第三聲之間必須接起來(lái)。接電話 中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”這類的謙詞。 如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了二（二）接待人員在接聽(tīng)電話時(shí)要使用規(guī)范用語(yǔ)。接起電話使用 規(guī)范用語(yǔ)：“您好！ XXXXXX,請(qǐng)問(wèn)您找哪位？:在通 話結(jié)束后，“謝謝您的來(lái)電，我們會(huì)盡快答復(fù)，祝您工 作愉快！再見(jiàn)！”（三）來(lái)電為一般事項(xiàng)，由接待人員電話告知相關(guān)部門(mén)即可。 對(duì)要求轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍 等”，并馬上告知。（四）來(lái)電為重要事項(xiàng)，則由接待人員要將來(lái)電內(nèi)容轉(zhuǎn)相

3、關(guān)負(fù) 責(zé)人，由領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)來(lái)電。（五）如果來(lái)電要求知道領(lǐng)導(dǎo)電話，對(duì)方知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，但不 知道電話，就要禮貌的詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位，或 可直接轉(zhuǎn)辦公室。如果是廣告、變相廣告之類的電話， 應(yīng)該以禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。第四章來(lái)函管理（一）一般函件要及時(shí)通知函件接收人領(lǐng)取，函件一般要求 本人領(lǐng)取，函件接收人或他人代為領(lǐng)取時(shí)要簽字。辦公室接待來(lái)賓流程規(guī)范細(xì)則（一）辦公室接待來(lái)賓規(guī)范用語(yǔ)1 .當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)接待人員請(qǐng)說(shuō)：“你好，先生/小姐，請(qǐng)往這 邊走一請(qǐng)坐（如果說(shuō)拜訪人不在的話）”2 .當(dāng)客人坐下時(shí)接待人員則說(shuō)：“先生/小姐，麻煩你/您等一下， 我們XXX經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)）馬上過(guò)來(lái)”3 .

4、當(dāng)接待人員給客人上茶時(shí)則說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)用茶4 .當(dāng)公司負(fù)責(zé)人來(lái)臨時(shí)丁接待人員則說(shuō)：先生/小姐，您請(qǐng)這邊5 .當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，接待人員把客人送出公司門(mén)口并說(shuō)：先生/小姐, 請(qǐng)慢走，歡迎下次來(lái)我們公司做客，并把客人引入電梯間。（二）辦公室接待人員行為準(zhǔn)則1 .接待禮儀：儀表：面容清潔，衣著得體。舉止：穩(wěn)重端莊，從容 大方。言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和，禮貌文雅。態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。2 .客人來(lái)公司拜訪時(shí)，恰遇拜訪人不在，應(yīng)把客人引進(jìn)接待室并立 即通知拜訪人。3 .客人過(guò)走廊時(shí)，通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客 人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。4 .座談時(shí)，客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo), 后同事。5 .當(dāng)客人落座與拜訪人交談時(shí)，接待人員應(yīng)退出并每隔一小時(shí)或者 三十分鐘進(jìn)入交談區(qū)域?qū)腿说牟璞M(jìn)行蓄水。6 .如遇特殊時(shí)間