客戶的忠誠PPT學習教案

1、會計學1客戶的忠誠客戶的忠誠第1頁/共23頁第2頁/共23頁4第3頁/共23頁51、客戶忠誠的含義、客戶忠誠的含義第4頁/共23頁客戶忠誠的特點：客戶忠誠的特點： 忠誠的客戶能夠忠誠的客戶能夠自覺排斥自覺排斥“貨比三家貨比三家”的的心理，能在心理，能在很大程度上抗拒其他企業(yè)提供很大程度上抗拒其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣等誘惑的優(yōu)惠和折扣等誘惑，而一如既往地購買，而一如既往地購買所忠誠企業(yè)的產(chǎn)品或服務。所忠誠企業(yè)的產(chǎn)品或服務。 忠誠的客戶還注重與企業(yè)在情感上忠誠的客戶還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系，的聯(lián)系，對所忠誠企業(yè)的失誤對所忠誠企業(yè)的失誤會持會持寬容的寬容的態(tài)度，態(tài)度，并向企業(yè)反饋信息。并向企業(yè)反饋

2、信息。第5頁/共23頁第6頁/共23頁第7頁/共23頁溢價收益v可降低企業(yè)的經(jīng)營風險并且提高效率92、客戶忠誠的意義、客戶忠誠的意義第8頁/共23頁v（2 2）非貨幣價值）非貨幣價值v可獲得良好的可獲得良好的口碑效應口碑效應 v可獲得可獲得客戶數(shù)量客戶數(shù)量的增長，壯大企業(yè)的增長，壯大企業(yè)的客戶隊伍的客戶隊伍 第9頁/共23頁第10頁/共23頁12第11頁/共23頁131、客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素、客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素三、影響客戶忠誠的因素三、影響客戶忠誠的因素第12頁/共23頁14第13頁/共23頁案例分析：案例分析：運用雙贏策略運用雙贏策略 一個法國人到美國去旅行，她在一

3、家皮鞋商店的入口看到一個牌一個法國人到美國去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一個牌子上寫著：子上寫著：“超級特價，只需一折超級特價，只需一折!”她在這些特價皮鞋中突然發(fā)她在這些特價皮鞋中突然發(fā)現(xiàn)了一雙漂亮的紅色皮鞋，她拿起來看了看，皮鞋質(zhì)量很好，而現(xiàn)了一雙漂亮的紅色皮鞋，她拿起來看了看，皮鞋質(zhì)量很好，而且是名牌，這雙鞋她在別的地方已經(jīng)看過好幾次了，因為價格太且是名牌，這雙鞋她在別的地方已經(jīng)看過好幾次了，因為價格太貴而放棄了購買的愿望，現(xiàn)在這么便宜的事居然讓她碰上了。貴而放棄了購買的愿望，現(xiàn)在這么便宜的事居然讓她碰上了。 她于是急忙招呼工作人員過來，然后詢問道：她于是急忙招呼工作人員過來，然后詢

4、問道：“這雙鞋確實這雙鞋確實是是7美元嗎美元嗎?”工作人員把鞋子拿了過去，說：工作人員把鞋子拿了過去，說：“您稍等您稍等!”然后就回然后就回到服務臺去了。到服務臺去了。 沒過多久，工作人員又回來了，手里拿著那雙紅色的皮鞋對沒過多久，工作人員又回來了，手里拿著那雙紅色的皮鞋對她說：她說：“沒錯，這兩只鞋的確是沒錯，這兩只鞋的確是7美元。美元?！?“兩只鞋兩只鞋?難道這不是一雙鞋嗎難道這不是一雙鞋嗎?”法國人問。法國人問。第14頁/共23頁案例分析：案例分析：運用雙贏策略運用雙贏策略 （續(xù)） 工作人員說：工作人員說：“在你決定購買之前，我一定要把真實情況告訴您。我們的在你決定購買之前，我一定要把真

5、實情況告訴您。我們的服務宗旨是誠實守信。我們知道您的時間很寶貴，但還是希望您能聽完我說的話。服務宗旨是誠實守信。我們知道您的時間很寶貴，但還是希望您能聽完我說的話。因為如果您回去后覺得不合適，再來找我們的話，更是浪費您的時間。我必須告因為如果您回去后覺得不合適，再來找我們的話，更是浪費您的時間。我必須告訴您，這是兩只鞋，皮質(zhì)、尺碼、款式都是相同的，只是顏色稍微有一些差別，訴您，這是兩只鞋，皮質(zhì)、尺碼、款式都是相同的，只是顏色稍微有一些差別，您不仔細看是看不出來的。出現(xiàn)這樣的情況，原因是以前的顧客弄錯了，各拿了您不仔細看是看不出來的。出現(xiàn)這樣的情況，原因是以前的顧客弄錯了，各拿了兩雙鞋的一只，所

6、以這并不是一雙鞋。我們每售出一雙鞋，決不留任何隱患。如兩雙鞋的一只，所以這并不是一雙鞋。我們每售出一雙鞋，決不留任何隱患。如果您知道真相不想買了，我們也不會說什么。我們要做的只是誠實。果您知道真相不想買了，我們也不會說什么。我們要做的只是誠實。” 這樣真摯的話感動了法國人，知道真相后她反而更想買這兩只鞋了。而且除這樣真摯的話感動了法國人，知道真相后她反而更想買這兩只鞋了。而且除了這兩只鞋外，她還購買了另外兩雙鞋。周圍都是賣鞋的商店，但她毫不猶豫地了這兩只鞋外，她還購買了另外兩雙鞋。周圍都是賣鞋的商店，但她毫不猶豫地就在這一家商店里買了三雙鞋。就在這一家商店里買了三雙鞋。 不僅如此，以后每當她到美國出差的時候，都要抽空到這個商店里買幾雙鞋，不僅如此，以后每當她到美國出差的時候，都要抽空到這個商店里買幾雙鞋，而且從來不在其他的商店門口徘徊，都是直接來到這家商店。而且從來不在其他的商店門口徘徊，都是直接來到這家商店。 第15頁/共23頁17(忠誠有好處、背叛