醫(yī)院管理案例分享：醫(yī)院人文關(guān)懷-華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院課件

揚(yáng)關(guān)愛之帆，暖協(xié)和之窗分享單位：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院醫(yī)院級別：三級甲等綜合醫(yī)院揚(yáng)關(guān)愛之帆，暖協(xié)和之窗分享單位：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附1案例內(nèi)容二成果成效三一醫(yī)院簡介總結(jié)體會(huì)四目錄案例內(nèi)容二成果成效三一醫(yī)院簡介總結(jié)體會(huì)四目編制床位：4600張臨床科室：43個(gè)醫(yī)技科室：14個(gè)研究所：7個(gè)治療中心：15個(gè)實(shí)驗(yàn)室：103個(gè)在職職工：6487人執(zhí)業(yè)醫(yī)師：1609人執(zhí)業(yè)護(hù)士：3134人藥檢技：324人行政管理：559人華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院是扎根武漢歷史最悠久的衛(wèi)計(jì)委直管大型綜合性教學(xué)醫(yī)院,已有150年歷史，由本部、腫瘤中心、西區(qū)及國際醫(yī)院組成，形成“1+3”四位一體立體化布局。醫(yī)院簡介編制床位：4600張華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院是扎根我院新門診大樓2013年10月投入使用，總建筑面積8.62萬平方米，與百家歷史名園之一的中山公園毗鄰，設(shè)計(jì)建造榮獲魯班獎(jiǎng)，環(huán)境優(yōu)美，舒適宜人。

2016年門急診總量：523.4萬日均門急診量：1.3萬出診專家總?cè)藬?shù)：500人周出診專家總次數(shù)：1300人次特需門診量占比：<1%門診簡介我院新門診大樓2013年10月投入使用，總建筑面積8.62萬急診簡介2016年急診總量：15萬人次日均急診量：400余人次危重病人量：3.6萬人次年搶救：2.2萬人次搶救成功率：>97%

急診科位于新門診大樓的一樓，面臨武漢繁華主干道解放大道，設(shè)有急診專用大門和車輛通道，急救車及社會(huì)車輛可直接開到急診大廳入口。超大的急診大廳和寬敞的急診走廊，利于病人快速轉(zhuǎn)運(yùn)。急診簡介2016年急診總量：15萬人次急診科位于新門案例介紹-背景門診環(huán)境復(fù)雜：各科室聚集程度高，診療業(yè)務(wù)大，人員流動(dòng)性強(qiáng)，病情多變。首診患者分流失衡：患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)，診療程序的陌生，高預(yù)期性，有賴高效醫(yī)患溝通。人文關(guān)懷訴求突出：人性溫暖和體貼關(guān)懷能有效緩解就診者的負(fù)性情緒。優(yōu)質(zhì)資源供不應(yīng)求：我院門診量大，日門診4000～16000人次。要求醫(yī)務(wù)人員除了有過硬的技術(shù)之外,還需要加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文的培養(yǎng),不僅僅治療患者身體上的疾病,也要注意對患者心理的治療與關(guān)愛。案例介紹-背景門診環(huán)境復(fù)雜：各科室聚集程度高，診療業(yè)務(wù)大，人案例介紹——背景揚(yáng)起關(guān)愛的風(fēng)帆用愛心溫暖門診平衡門診醫(yī)患關(guān)系的重要法碼提升門診醫(yī)療質(zhì)量的核心內(nèi)容預(yù)防門診醫(yī)患糾紛的有效保障人文關(guān)懷案例介紹——背景揚(yáng)起關(guān)愛的風(fēng)帆平衡門診醫(yī)患關(guān)系的重要法碼提升案例介紹-背景

JeanWatson,博士,人文關(guān)懷中心的創(chuàng)始人，關(guān)懷科學(xué)領(lǐng)域的世界領(lǐng)導(dǎo)者和杰出人物。

郎景和院士：醫(yī)生給病人開出的第一張?zhí)幏绞顷P(guān)愛——心地善良，人文關(guān)懷踐行者。案例介紹-背景JeanWatson,博士,人文關(guān)懷中案例介紹-執(zhí)行過程關(guān)懷模式人智慧身體精神環(huán)境內(nèi)部和外部居住地健康幸福和諧以人為本，一切為了病人，為了病人的一切…醫(yī)學(xué)的本質(zhì)：人學(xué)——需要：愛+關(guān)懷案例介紹-執(zhí)行過程關(guān)懷模式人環(huán)境健康以人為本，一切為了病人，案例介紹-執(zhí)行過程

1.創(chuàng)造人文的門診環(huán)境2012.12.地鐵2號(hào)線運(yùn)營，使協(xié)和成為國內(nèi)首家與地鐵無縫對接的門診。

新門診大樓寬敞明亮，環(huán)境溫馨，標(biāo)識(shí)清楚，就診便捷，處處彰顯著人文氣息?。?）從關(guān)注患者就診服務(wù)出發(fā)，本著“以人為本”服務(wù)理念，“一切為患者”提供關(guān)愛性的就診通道，創(chuàng)造人性化服務(wù)環(huán)境。案例介紹-執(zhí)行過程

1.創(chuàng)造人文的門診環(huán)境2012.12.地分時(shí)預(yù)約檢查預(yù)約圖網(wǎng)絡(luò)電話銀行掌上APP社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約檢查預(yù)約醫(yī)生工作站微信（2）多個(gè)渠道，多個(gè)模式：為患者解決掛號(hào)困難的難題，廣覆蓋，全程預(yù)約。住院預(yù)約案例介紹-執(zhí)行過程逐步推進(jìn)，互為補(bǔ)充，方便，快捷分時(shí)預(yù)約檢查預(yù)約網(wǎng)絡(luò)電話銀行掌上APP社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約檢查預(yù)約自助辦理就診卡自助掛號(hào)、繳費(fèi)自助打印發(fā)票、清單自助取檢查結(jié)果案例介紹-執(zhí)行過程（3）“一切為了病人”為了尊重患者需求，門診廣泛開展自助服務(wù)，300臺(tái)自助機(jī)遍布門診，辦理就診卡、掛號(hào)、取號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約檢查時(shí)間、取檢查結(jié)果、打印發(fā)票和費(fèi)用清單等根據(jù)患者需要均可采用自助方式，極大的滿足了患者的需要。自助辦理就診卡自助掛號(hào)、繳費(fèi)自助打印發(fā)票、清單自助取檢查結(jié)果案例介紹-執(zhí)行過程（4）“為了病人的一切”為方便患者就診，特設(shè)置便民服務(wù)中心服務(wù)。內(nèi)容包括：辦理就診卡、病歷購買、預(yù)約取號(hào)、導(dǎo)醫(yī)分診、發(fā)熱預(yù)檢、常規(guī)咨詢、信息發(fā)布、證明蓋章、投訴接待、輪椅平車租借等服務(wù)項(xiàng)目，讓患者在就診過程中能處處感受到門診的關(guān)愛。案例介紹-執(zhí)行過程（4）“為了病人的一切”為方便患者就診，特

案例介紹-執(zhí)行過程（5）關(guān)愛無處不在為了節(jié)約患者就診時(shí)間，更好的服務(wù)門診人群，門診一樓專門設(shè)置的自動(dòng)病例販賣機(jī)，門診的每一層樓都設(shè)有自動(dòng)飲料販賣機(jī)及自動(dòng)充電機(jī)，為前來就診的患者及門診工作者提供了方便。自助病歷販賣機(jī)自助充電機(jī)及果汁機(jī)

自助飲料機(jī)案例介紹-執(zhí)行過程（5）關(guān)愛無處不在為了節(jié)約患者就診時(shí)案例介紹-執(zhí)行過程2.落實(shí)關(guān)愛舉措，彰顯門診風(fēng)采（1）健康中國，科普助力，多科義診，服務(wù)社會(huì)

案例介紹-執(zhí)行過程2.落實(shí)關(guān)愛舉措，彰顯門診風(fēng)采案例介紹-執(zhí)行過程（2）普及常見疾病知識(shí)，發(fā)放健康教育手冊，設(shè)急救知識(shí)專欄，服務(wù)門診患者。案例介紹-執(zhí)行過程（2）普及常見疾病知識(shí)，發(fā)放健康教育手冊，案例介紹-執(zhí)行過程（3）綠色通道，為生命保駕護(hù)航——急診?？圃O(shè)置齊全:內(nèi)、外、婦產(chǎn)、骨科、耳鼻喉、口腔、眼科等各專科在急診均設(shè)有診室，急診CT,DR,CTA，急診B超，急診化驗(yàn)均在急診區(qū)域，及時(shí)滿足患者需求，方便患者就診。急診B超急診CT急診DR診室急診快檢案例介紹-執(zhí)行過程（3）綠色通道，為生命保駕護(hù)航——急診專科案例介紹-執(zhí)行過程(4)溫暖患者，關(guān)懷不止

急診科為方便就診患者就診，在急診大廳特設(shè)患者專用儲(chǔ)物柜，用于就診患者寄存不放便攜帶的物品；并設(shè)人文關(guān)懷護(hù)理園地，定期分享工作中的人文關(guān)懷故事。案例介紹-執(zhí)行過程(4)溫暖患者，關(guān)懷不止案例介紹-執(zhí)行過程（5）鼓勵(lì)患者及家屬對我們工作進(jìn)行反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處，改善我們的服務(wù)質(zhì)量，建立幫助信任的關(guān)系。案例介紹-執(zhí)行過程（5）鼓勵(lì)患者及家屬對我們工作進(jìn)行反饋，及案例介紹-執(zhí)行過程（1）愛心助醫(yī)活動(dòng)

2016年是門診愛心助醫(yī)活動(dòng)平滑推進(jìn)的第六年，在門診辦公室與護(hù)理部的倡導(dǎo)下，社會(huì)志愿者與學(xué)校團(tuán)體志愿者相互結(jié)合，互為補(bǔ)充，形成了常態(tài)化的公益服務(wù)項(xiàng)目。志愿者的加入，為門診增添了活力，讓許多前來就醫(yī)感到無措的患者得到了溫暖。3.細(xì)節(jié)管理，彰顯溫馨案例介紹-執(zhí)行過程（1）愛心助醫(yī)活動(dòng)3.細(xì)節(jié)管理，彰顯溫馨案例介紹-執(zhí)行過程

志愿者熟悉門診環(huán)境，優(yōu)化后的就醫(yī)流程，掌握了各類自助設(shè)備的使用方法，在藥房自助取藥刷卡機(jī)旁，診區(qū)自助報(bào)道機(jī)旁，檢驗(yàn)自助取單機(jī)旁等都可以看到他們刷卡進(jìn)入流程的身影，志愿者們細(xì)心，耐心的為前來就診者解疑，答惑，讓患者不再焦慮，他們是門診中一道亮麗的關(guān)愛風(fēng)景線。案例介紹-執(zhí)行過程志愿者熟悉門診環(huán)境，優(yōu)化后的就醫(yī)流案例介紹-執(zhí)行過程門診愛心助醫(yī)志愿者服務(wù)開展活動(dòng)6年志愿者2496人次每年愛心助醫(yī)達(dá)1664人\小時(shí)案例介紹-執(zhí)行過程門診愛心助醫(yī)志愿者服務(wù)案例介紹-執(zhí)行過程3.細(xì)節(jié)管理，彰顯溫馨（2）“人文關(guān)懷接待日”照進(jìn)心靈的一縷陽光

門急診在楊霞總護(hù)士長的倡導(dǎo)下，定期開展“人文關(guān)懷接待日”，為有心理負(fù)擔(dān)和情緒的門診前線服務(wù)人員及患者提供心理支持。自開辦以來，得到門診廣大工作人員和社會(huì)的一致好評。案例介紹-執(zhí)行過程3.細(xì)節(jié)管理，彰顯溫馨案例介紹-執(zhí)行過程

關(guān)愛是最有力量的！關(guān)愛所帶來的力量，可以改變一個(gè)人的一生；關(guān)懷所帶的溫暖，讓人在前進(jìn)的路上更有力量。關(guān)懷小組用關(guān)愛制造平凡生活里的溫暖，讓人如浴春風(fēng)。

急診科護(hù)士長正在為護(hù)生做心理疏導(dǎo)楊霞總護(hù)士長對門診工作者行心理咨詢案例介紹-執(zhí)行過程關(guān)愛是最有力量的！關(guān)愛所帶來的力案例介紹-執(zhí)行過程

人文的核心是“人”，以人為本，關(guān)心人，愛護(hù)人，尊重人。關(guān)懷小組所做的就是對人的關(guān)懷和對生命的關(guān)懷。案例介紹-執(zhí)行過程人文的核心是“人”，以人為本，關(guān)心人，案例介紹-執(zhí)行過程

醫(yī)務(wù)人員每天面臨著軀體和心理存在各種障礙的特殊人群。使醫(yī)務(wù)人員心理感受大起大落，心境惡劣，極易造成“心理疲勞”，導(dǎo)致神經(jīng)失調(diào)或神經(jīng)緊張等疾病，如果不重視，仍進(jìn)行力不從心的腦力勞動(dòng)，可能引起各種心理疾患。

——陳立人，史春宜.心理健康與心理咨詢【M】.北京:中國石化出版社，2014:648.

“人文關(guān)懷日”的開展是給廣大門診醫(yī)務(wù)人員的一份特殊的“禮物”，她蘊(yùn)含著滿滿的關(guān)愛與關(guān)懷，讓我們在疲憊時(shí)不覺辛勞，在悲傷時(shí)不覺孤單！案例介紹-執(zhí)行過程醫(yī)務(wù)人員每天面臨著軀體和心理存在各種案例介紹-執(zhí)行過程

JeanWatson的關(guān)懷理論為以病人為中心的護(hù)理模式提供了強(qiáng)有力的保護(hù)傘.如圖所示，關(guān)懷病人，關(guān)懷彼此，與以病人為中心的護(hù)理息息相關(guān)，并對其產(chǎn)生影響.如果我們對彼此都不能給予關(guān)懷，何談為病人提供最好的護(hù)理和關(guān)懷。案例介紹-執(zhí)行過程JeanWatson的關(guān)懷理案例介紹-執(zhí)行過程4.點(diǎn)滴關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，促進(jìn)自我關(guān)懷（1）為門診醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造寬敞，舒適，具有人文氣息的休息環(huán)境。門診醫(yī)護(hù)休息區(qū)的走廊上掛滿了優(yōu)秀前任前輩們的照片和光榮事跡，是我們學(xué)習(xí)的榜樣。值班室24小時(shí)冷氣供應(yīng)，生活設(shè)施齊全，環(huán)境舒適。案例介紹-執(zhí)行過程4.點(diǎn)滴關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，促進(jìn)自我關(guān)懷門診醫(yī)護(hù)案例介紹—執(zhí)行過程協(xié)和人的今天離不開老前輩的奉獻(xiàn)和付出，協(xié)和人的將來也離不開年輕一輩的創(chuàng)新和延續(xù)。對他們的關(guān)愛是對歷史的尊重和對未來的展望?。?）感恩前輩，關(guān)懷新人案例介紹—執(zhí)行過程協(xié)和人的今天離不開老前輩的奉獻(xiàn)和付出，協(xié)和案例介紹—執(zhí)行過程（3）徒步陽光下，相聚母親節(jié)

讀書，使人胸襟開闊，豁達(dá)通曉；讀書，使人目光遠(yuǎn)大，志存高遠(yuǎn)；讀書，使人增長見識(shí)，談吐不凡；讀書，使人心曠神怡，如浴春風(fēng)。在艷陽高照的五月，門診前線人員“徒步陽光下，相聚母親節(jié)”的讀書活動(dòng)意義非凡！案例介紹—執(zhí)行過程（3）徒步陽光下，相聚母親節(jié)讀案例介紹-執(zhí)行過程5.注重醫(yī)學(xué)文化建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵（1）窗口人員禮儀培訓(xùn)，營造無聲的人文關(guān)懷

良好的職業(yè)禮儀不但能使門診窗口人員在服務(wù)實(shí)踐中充滿自信心，自尊心，責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表，端正的態(tài)度，親切的語言，優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善，親切，健康向上的人文環(huán)境。案例介紹-執(zhí)行過程5.注重醫(yī)學(xué)文化建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵案例介紹-執(zhí)行過程（2）窗口人員禮儀培訓(xùn)，營造無聲的人文關(guān)懷

一句溫暖的話語，一種文雅，健康的姿態(tài)，一個(gè)自然親切的表情，都可以使患者在與門診窗口人員的溝通中得到安慰，理解，幫助和鼓勵(lì)。案例介紹-執(zhí)行過程（2）窗口人員禮儀培訓(xùn)，營造無聲的人文關(guān)懷案例介紹-執(zhí)行過程（3）為了更好的提升門診服務(wù)質(zhì)量，定期對門診前線工作人員進(jìn)行理論和實(shí)踐知識(shí)的培訓(xùn)。圖書館老師為門診片工作人員進(jìn)行培訓(xùn)案例介紹-執(zhí)行過程（3）為了更好的提升門診服務(wù)質(zhì)量，定期對門案例介紹-執(zhí)行過程5.注重醫(yī)學(xué)文化建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵（4）

門診前線集合營首講開課

邀請我院知名教授授課指導(dǎo)門急診前線工作人員（包括：導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)室、收費(fèi)處、分診護(hù)士、?？漆t(yī)生等）更好更明確的分診患者。減少了醫(yī)患糾紛，大大提高了就診效率！案例介紹-執(zhí)行過程5.注重醫(yī)學(xué)文化建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵邀請案例介紹-執(zhí)行過程（5）人文于心，關(guān)愛于行為了提升護(hù)士的關(guān)愛能力，操作水平，加強(qiáng)門診護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，遵循護(hù)士發(fā)展特點(diǎn)，進(jìn)行多角度培養(yǎng)，績效向急診臨床一線醫(yī)護(hù)人員傾斜。所有1年以上的護(hù)士均完成了急診專業(yè)培訓(xùn)和危重癥專業(yè)培訓(xùn)，保證了充足的師資力量。臨床技能培訓(xùn)案例介紹-執(zhí)行過程（5）人文于心，關(guān)愛于行為了提升護(hù)士的關(guān)案例介紹-執(zhí)行過程

有效的關(guān)懷能增強(qiáng)病人應(yīng)對壓力的能力,促進(jìn)病人的康復(fù)。

-----WatsonJ.Nursing:humanscienceandhumancare.NewYork:NationalLeagueforNursing,1985.1-3.

門診為了適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)學(xué)快速發(fā)展的需要，提高門診醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷素質(zhì)，定期組織門診醫(yī)務(wù)人員從儀表到各種實(shí)操知識(shí)的培訓(xùn)，為門診揚(yáng)起關(guān)愛的風(fēng)帆，用愛心溫暖門診窗口。案例介紹-執(zhí)行過程成果成效病人滿意度獲得明顯提升職工滿意度獲得顯著提升成果成效病人滿意度獲得明顯提升職工滿意度獲得顯著提升候診就醫(yī)秩序明顯改善成果成效項(xiàng)目實(shí)施前項(xiàng)目實(shí)施后擁擠混亂的候診區(qū)秩序井然的候診區(qū)有序流動(dòng)的人群候診就醫(yī)秩序明顯改善成果成效項(xiàng)目實(shí)施前項(xiàng)目實(shí)施后擁擠混成果成效西悉尼大學(xué)院校交流網(wǎng)絡(luò)報(bào)道國際人文關(guān)懷大會(huì)成果成效西悉尼大學(xué)院校交流網(wǎng)絡(luò)報(bào)道國際人文關(guān)懷大會(huì)總結(jié)體會(huì)揚(yáng)關(guān)愛之帆，暖協(xié)和之窗

門診作為醫(yī)院的窗口，是患者到醫(yī)院的第一站，門診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象，反映醫(yī)院的整體水平，更關(guān)系著醫(yī)院的整體利益。此案例本著“人，環(huán)境，健康”的關(guān)懷模式，重在提升門診醫(yī)務(wù)人員”以人為本”服務(wù)理念。通過為患者創(chuàng)造人文的就診環(huán)境，落實(shí)關(guān)愛舉措，精細(xì)管理，提升門診服務(wù)內(nèi)涵，傾力打造門診服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為患者創(chuàng)造具有關(guān)愛性的就診氛圍，揚(yáng)起門診關(guān)愛的風(fēng)帆，打造人性化的服務(wù)窗口，共筑醫(yī)學(xué)和人文的共同發(fā)展！總結(jié)體會(huì)揚(yáng)關(guān)愛之帆，暖協(xié)和之窗門診辦公室Union

hospital心語關(guān)注關(guān)愛用心尊重醫(yī)學(xué)是一種專業(yè)，而非一種交易；是一種使命，而非一種行業(yè)….要用心如同用腦團(tuán)隊(duì)門診辦公室Unionhospital心語關(guān)注關(guān)愛用心尊重醫(yī)謝謝版權(quán)申明：本案例版權(quán)歸北京華媒康訊信息技術(shù)有限公司和醫(yī)院共同所有，版權(quán)管理內(nèi)容詳見——《健康界醫(yī)享庫版權(quán)聲明》附：版權(quán)聲明鏈接--/about/copyrights謝謝版權(quán)申明：本案例版權(quán)歸北京華媒康訊信息技術(shù)有限公司和醫(yī)院揚(yáng)關(guān)愛之帆，暖協(xié)和之窗分享單位：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院醫(yī)院級別：三級甲等綜合醫(yī)院揚(yáng)關(guān)愛之帆，暖協(xié)和之窗分享單位：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附43案例內(nèi)容二成果成效三一醫(yī)院簡介總結(jié)體會(huì)四目錄案例內(nèi)容二成果成效三一醫(yī)院簡介總結(jié)體會(huì)四目編制床位：4600張臨床科室：43個(gè)醫(yī)技科室：14個(gè)研究所：7個(gè)治療中心：15個(gè)實(shí)驗(yàn)室：103個(gè)在職職工：6487人執(zhí)業(yè)醫(yī)師：1609人執(zhí)業(yè)護(hù)士：3134人藥檢技：324人行政管理：559人華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院是扎根武漢歷史最悠久的衛(wèi)計(jì)委直管大型綜合性教學(xué)醫(yī)院,已有150年歷史，由本部、腫瘤中心、西區(qū)及國際醫(yī)院組成，形成“1+3”四位一體立體化布局。醫(yī)院簡介編制床位：4600張華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院是扎根我院新門診大樓2013年10月投入使用，總建筑面積8.62萬平方米，與百家歷史名園之一的中山公園毗鄰，設(shè)計(jì)建造榮獲魯班獎(jiǎng)，環(huán)境優(yōu)美，舒適宜人。

2016年門急診總量：523.4萬日均門急診量：1.3萬出診專家總?cè)藬?shù)：500人周出診專家總次數(shù)：1300人次特需門診量占比：<1%門診簡介我院新門診大樓2013年10月投入使用，總建筑面積8.62萬急診簡介2016年急診總量：15萬人次日均急診量：400余人次危重病人量：3.6萬人次年搶救：2.2萬人次搶救成功率：>97%

急診科位于新門診大樓的一樓，面臨武漢繁華主干道解放大道，設(shè)有急診專用大門和車輛通道，急救車及社會(huì)車輛可直接開到急診大廳入口。超大的急診大廳和寬敞的急診走廊，利于病人快速轉(zhuǎn)運(yùn)。急診簡介2016年急診總量：15萬人次急診科位于新門案例介紹-背景門診環(huán)境復(fù)雜：各科室聚集程度高，診療業(yè)務(wù)大，人員流動(dòng)性強(qiáng)，病情多變。首診患者分流失衡：患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)，診療程序的陌生，高預(yù)期性，有賴高效醫(yī)患溝通。人文關(guān)懷訴求突出：人性溫暖和體貼關(guān)懷能有效緩解就診者的負(fù)性情緒。優(yōu)質(zhì)資源供不應(yīng)求：我院門診量大，日門診4000～16000人次。要求醫(yī)務(wù)人員除了有過硬的技術(shù)之外,還需要加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文的培養(yǎng),不僅僅治療患者身體上的疾病,也要注意對患者心理的治療與關(guān)愛。案例介紹-背景門診環(huán)境復(fù)雜：各科室聚集程度高，診療業(yè)務(wù)大，人案例介紹——背景揚(yáng)起關(guān)愛的風(fēng)帆用愛心溫暖門診平衡門診醫(yī)患關(guān)系的重要法碼提升門診醫(yī)療質(zhì)量的核心內(nèi)容預(yù)防門診醫(yī)患糾紛的有效保障人文關(guān)懷案例介紹——背景揚(yáng)起關(guān)愛的風(fēng)帆平衡門診醫(yī)患關(guān)系的重要法碼提升案例介紹-背景

JeanWatson,博士,人文關(guān)懷中心的創(chuàng)始人，關(guān)懷科學(xué)領(lǐng)域的世界領(lǐng)導(dǎo)者和杰出人物。

郎景和院士：醫(yī)生給病人開出的第一張?zhí)幏绞顷P(guān)愛——心地善良，人文關(guān)懷踐行者。案例介紹-背景JeanWatson,博士,人文關(guān)懷中案例介紹-執(zhí)行過程關(guān)懷模式人智慧身體精神環(huán)境內(nèi)部和外部居住地健康幸福和諧以人為本，一切為了病人，為了病人的一切…醫(yī)學(xué)的本質(zhì)：人學(xué)——需要：愛+關(guān)懷案例介紹-執(zhí)行過程關(guān)懷模式人環(huán)境健康以人為本，一切為了病人，案例介紹-執(zhí)行過程

1.創(chuàng)造人文的門診環(huán)境2012.12.地鐵2號(hào)線運(yùn)營，使協(xié)和成為國內(nèi)首家與地鐵無縫對接的門診。

新門診大樓寬敞明亮，環(huán)境溫馨，標(biāo)識(shí)清楚，就診便捷，處處彰顯著人文氣息?。?）從關(guān)注患者就診服務(wù)出發(fā)，本著“以人為本”服務(wù)理念，“一切為患者”提供關(guān)愛性的就診通道，創(chuàng)造人性化服務(wù)環(huán)境。案例介紹-執(zhí)行過程

1.創(chuàng)造人文的門診環(huán)境2012.12.地分時(shí)預(yù)約檢查預(yù)約圖網(wǎng)絡(luò)電話銀行掌上APP社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約檢查預(yù)約醫(yī)生工作站微信（2）多個(gè)渠道，多個(gè)模式：為患者解決掛號(hào)困難的難題，廣覆蓋，全程預(yù)約。住院預(yù)約案例介紹-執(zhí)行過程逐步推進(jìn)，互為補(bǔ)充，方便，快捷分時(shí)預(yù)約檢查預(yù)約網(wǎng)絡(luò)電話銀行掌上APP社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約檢查預(yù)約自助辦理就診卡自助掛號(hào)、繳費(fèi)自助打印發(fā)票、清單自助取檢查結(jié)果案例介紹-執(zhí)行過程（3）“一切為了病人”為了尊重患者需求，門診廣泛開展自助服務(wù)，300臺(tái)自助機(jī)遍布門診，辦理就診卡、掛號(hào)、取號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約檢查時(shí)間、取檢查結(jié)果、打印發(fā)票和費(fèi)用清單等根據(jù)患者需要均可采用自助方式，極大的滿足了患者的需要。自助辦理就診卡自助掛號(hào)、繳費(fèi)自助打印發(fā)票、清單自助取檢查結(jié)果案例介紹-執(zhí)行過程（4）“為了病人的一切”為方便患者就診，特設(shè)置便民服務(wù)中心服務(wù)。內(nèi)容包括：辦理就診卡、病歷購買、預(yù)約取號(hào)、導(dǎo)醫(yī)分診、發(fā)熱預(yù)檢、常規(guī)咨詢、信息發(fā)布、證明蓋章、投訴接待、輪椅平車租借等服務(wù)項(xiàng)目，讓患者在就診過程中能處處感受到門診的關(guān)愛。案例介紹-執(zhí)行過程（4）“為了病人的一切”為方便患者就診，特

案例介紹-執(zhí)行過程（5）關(guān)愛無處不在為了節(jié)約患者就診時(shí)間，更好的服務(wù)門診人群，門診一樓專門設(shè)置的自動(dòng)病例販賣機(jī)，門診的每一層樓都設(shè)有自動(dòng)飲料販賣機(jī)及自動(dòng)充電機(jī)，為前來就診的患者及門診工作者提供了方便。自助病歷販賣機(jī)自助充電機(jī)及果汁機(jī)

自助飲料機(jī)案例介紹-執(zhí)行過程（5）關(guān)愛無處不在為了節(jié)約患者就診時(shí)案例介紹-執(zhí)行過程2.落實(shí)關(guān)愛舉措，彰顯門診風(fēng)采（1）健康中國，科普助力，多科義診，服務(wù)社會(huì)

案例介紹-執(zhí)行過程2.落實(shí)關(guān)愛舉措，彰顯門診風(fēng)采案例介紹-執(zhí)行過程（2）普及常見疾病知識(shí)，發(fā)放健康教育手冊，設(shè)急救知識(shí)專欄，服務(wù)門診患者。案例介紹-執(zhí)行過程（2）普及常見疾病知識(shí)，發(fā)放健康教育手冊，案例介紹-執(zhí)行過程（3）綠色通道，為生命保駕護(hù)航——急診?？圃O(shè)置齊全:內(nèi)、外、婦產(chǎn)、骨科、耳鼻喉、口腔、眼科等各專科在急診均設(shè)有診室，急診CT,DR,CTA，急診B超，急診化驗(yàn)均在急診區(qū)域，及時(shí)滿足患者需求，方便患者就診。急診B超急診CT急診DR診室急診快檢案例介紹-執(zhí)行過程（3）綠色通道，為生命保駕護(hù)航——急診?？瓢咐榻B-執(zhí)行過程(4)溫暖患者，關(guān)懷不止

急診科為方便就診患者就診，在急診大廳特設(shè)患者專用儲(chǔ)物柜，用于就診患者寄存不放便攜帶的物品；并設(shè)人文關(guān)懷護(hù)理園地，定期分享工作中的人文關(guān)懷故事。案例介紹-執(zhí)行過程(4)溫暖患者，關(guān)懷不止案例介紹-執(zhí)行過程（5）鼓勵(lì)患者及家屬對我們工作進(jìn)行反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處，改善我們的服務(wù)質(zhì)量，建立幫助信任的關(guān)系。案例介紹-執(zhí)行過程（5）鼓勵(lì)患者及家屬對我們工作進(jìn)行反饋，及案例介紹-執(zhí)行過程（1）愛心助醫(yī)活動(dòng)

2016年是門診愛心助醫(yī)活動(dòng)平滑推進(jìn)的第六年，在門診辦公室與護(hù)理部的倡導(dǎo)下，社會(huì)志愿者與學(xué)校團(tuán)體志愿者相互結(jié)合，互為補(bǔ)充，形成了常態(tài)化的公益服務(wù)項(xiàng)目。志愿者的加入，為門診增添了活力，讓許多前來就醫(yī)感到無措的患者得到了溫暖。3.細(xì)節(jié)管理，彰顯溫馨案例介紹-執(zhí)行過程（1）愛心助醫(yī)活動(dòng)3.細(xì)節(jié)管理，彰顯溫馨案例介紹-執(zhí)行過程

志愿者熟悉門診環(huán)境，優(yōu)化后的就醫(yī)流程，掌握了各類自助設(shè)備的使用方法，在藥房自助取藥刷卡機(jī)旁，診區(qū)自助報(bào)道機(jī)旁，檢驗(yàn)自助取單機(jī)旁等都可以看到他們刷卡進(jìn)入流程的身影，志愿者們細(xì)心，耐心的為前來就診者解疑，答惑，讓患者不再焦慮，他們是門診中一道亮麗的關(guān)愛風(fēng)景線。案例介紹-執(zhí)行過程志愿者熟悉門診環(huán)境，優(yōu)化后的就醫(yī)流案例介紹-執(zhí)行過程門診愛心助醫(yī)志愿者服務(wù)開展活動(dòng)6年志愿者2496人次每年愛心助醫(yī)達(dá)1664人\小時(shí)案例介紹-執(zhí)行過程門診愛心助醫(yī)志愿者服務(wù)案例介紹-執(zhí)行過程3.細(xì)節(jié)管理，彰顯溫馨（2）“人文關(guān)懷接待日”照進(jìn)心靈的一縷陽光

門急診在楊霞總護(hù)士長的倡導(dǎo)下，定期開展“人文關(guān)懷接待日”，為有心理負(fù)擔(dān)和情緒的門診前線服務(wù)人員及患者提供心理支持。自開辦以來，得到門診廣大工作人員和社會(huì)的一致好評。案例介紹-執(zhí)行過程3.細(xì)節(jié)管理，彰顯溫馨案例介紹-執(zhí)行過程

關(guān)愛是最有力量的！關(guān)愛所帶來的力量，可以改變一個(gè)人的一生；關(guān)懷所帶的溫暖，讓人在前進(jìn)的路上更有力量。關(guān)懷小組用關(guān)愛制造平凡生活里的溫暖，讓人如浴春風(fēng)。

急診科護(hù)士長正在為護(hù)生做心理疏導(dǎo)楊霞總護(hù)士長對門診工作者行心理咨詢案例介紹-執(zhí)行過程關(guān)愛是最有力量的！關(guān)愛所帶來的力案例介紹-執(zhí)行過程

人文的核心是“人”，以人為本，關(guān)心人，愛護(hù)人，尊重人。關(guān)懷小組所做的就是對人的關(guān)懷和對生命的關(guān)懷。案例介紹-執(zhí)行過程人文的核心是“人”，以人為本，關(guān)心人，案例介紹-執(zhí)行過程

醫(yī)務(wù)人員每天面臨著軀體和心理存在各種障礙的特殊人群。使醫(yī)務(wù)人員心理感受大起大落，心境惡劣，極易造成“心理疲勞”，導(dǎo)致神經(jīng)失調(diào)或神經(jīng)緊張等疾病，如果不重視，仍進(jìn)行力不從心的腦力勞動(dòng)，可能引起各種心理疾患。

——陳立人，史春宜.心理健康與心理咨詢【M】.北京:中國石化出版社，2014:648.

“人文關(guān)懷日”的開展是給廣大門診醫(yī)務(wù)人員的一份特殊的“禮物”，她蘊(yùn)含著滿滿的關(guān)愛與關(guān)懷，讓我們在疲憊時(shí)不覺辛勞，在悲傷時(shí)不覺孤單！案例介紹-執(zhí)行過程醫(yī)務(wù)人員每天面臨著軀體和心理存在各種案例介紹-執(zhí)行過程

JeanWatson的關(guān)懷理論為以病人為中心的護(hù)理模式提供了強(qiáng)有力的保護(hù)傘.如圖所示，關(guān)懷病人，關(guān)懷彼此，與以病人為中心的護(hù)理息息相關(guān)，并對其產(chǎn)生影響.如果我們對彼此都不能給予關(guān)懷，何談為病人提供最好的護(hù)理和關(guān)懷。案例介紹-執(zhí)行過程JeanWatson的關(guān)懷理案例介紹-執(zhí)行過程4.點(diǎn)滴關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，促進(jìn)自我關(guān)懷（1）為門診醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造寬敞，舒適，具有人文氣息的休息環(huán)境。門診醫(yī)護(hù)休息區(qū)的走廊上掛滿了優(yōu)秀前任前輩們的照片和光榮事跡，是我們學(xué)習(xí)的榜樣。值班室24小時(shí)冷氣供應(yīng)，生活設(shè)施齊全，環(huán)境舒適。案例介紹-執(zhí)行過程4.點(diǎn)滴關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，促進(jìn)自我關(guān)懷門診醫(yī)護(hù)案例介紹—執(zhí)行過程協(xié)和人的今天離不開老前輩的奉獻(xiàn)和付出，協(xié)和人的將來也離不開年輕一輩的創(chuàng)新和延續(xù)。對他們的關(guān)愛是對歷史的尊重和對未來的展望?。?）感恩前輩，關(guān)懷新人案例介紹—執(zhí)行過程協(xié)和人的今天離不開老前輩的奉獻(xiàn)和付出，協(xié)和案例介紹—執(zhí)行過程（3）徒步陽光下，相聚母親節(jié)

讀書，使人胸襟開闊，豁達(dá)通曉；讀書，使人目光遠(yuǎn)大，志存高遠(yuǎn)；讀書，使人增長見識(shí)，談吐不凡；讀書，使人心曠神怡，如浴春風(fēng)。在艷陽高照的五月，門診前線人員“徒步陽光下，相聚母親節(jié)”的讀書活動(dòng)意義非凡！案例介紹—執(zhí)行過程（3）徒步陽光下，相聚母親節(jié)讀案例介紹-執(zhí)行過程5.注重醫(yī)學(xué)文化建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵（1）窗口人員禮儀培訓(xùn)，營造無聲的人文關(guān)懷

良好的職業(yè)禮儀不但能使門診窗口人員在服務(wù)實(shí)踐中充滿自信心，自尊心，責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表，端正的態(tài)度，親切的語言，優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善，親切，健康向上的人文環(huán)境。案例介紹-執(zhí)行過程5.注重醫(yī)學(xué)文化建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵案例介紹-執(zhí)行過程（2）窗口人員禮儀培訓(xùn)，營造無聲的人文關(guān)懷

一句溫暖的話語，一種文雅，健康的姿態(tài)，一個(gè)自然親切的表情，都可以使患者在與門診窗口人員的溝通中得到安慰，理解，幫助和鼓勵(lì)。案例介紹-執(zhí)行過程（2）窗口人員禮儀培訓(xùn)，營造無聲的人文關(guān)懷案例介紹-執(zhí)行過程（3）為了更好的提升門診服務(wù)質(zhì)量，定期對門診前線工作人員進(jìn)行理論和實(shí)踐知識(shí)的培訓(xùn)。圖書館老師為門診片工作人員進(jìn)行培訓(xùn)案例介紹-執(zhí)行過程（3）為了更好的提升門診服務(wù)質(zhì)量，定期對門案例介紹-執(zhí)行過程5.注重醫(yī)學(xué)文化建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵（4）