客戶服務(wù)價(jià)值觀與技巧PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客戶服務(wù)價(jià)值觀與技巧客戶服務(wù)價(jià)值觀與技巧第1頁(yè)/共21頁(yè)第2頁(yè)/共21頁(yè)何為客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）客戶服務(wù) 售后服務(wù)，客戶服務(wù)包括：售前、售中和售后三個(gè)部分“客戶”包括： 1、外部客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、VIP會(huì)員）； 2、內(nèi)部客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）； 3、合作伙伴客戶（包括政府部門、

2、供應(yīng)商、合作商等）。 第3頁(yè)/共21頁(yè)n不放棄；n敬業(yè)：專業(yè)執(zhí)著，精益求精。第4頁(yè)/共21頁(yè)第5頁(yè)/共21頁(yè)第6頁(yè)/共21頁(yè)第7頁(yè)/共21頁(yè)第8頁(yè)/共21頁(yè)第9頁(yè)/共21頁(yè)第10頁(yè)/共21頁(yè)第11頁(yè)/共21頁(yè)客戶服務(wù)如何去做？ 在工作中學(xué)會(huì)理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。思考？我在做什么，怎樣做的更好，發(fā)現(xiàn)與客戶交流中的快樂(lè)，向客戶學(xué)習(xí)，我代表誰(shuí)，我的責(zé)任是什么？ 理解我們的客戶，我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)； 理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的 各種目標(biāo)來(lái)開展我們的工作； 理解我們的工作，我們的工作是為我

3、們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義的工作。第12頁(yè)/共21頁(yè)客戶滿意度的影響第13頁(yè)/共21頁(yè)如何讓客戶滿意和認(rèn)可？ 1、滿足和超越客戶的期望值 2 2、提高產(chǎn)品和服務(wù)的性價(jià)比。 PS：所謂性價(jià)比，全稱是性能價(jià)格比，是一個(gè)性能與價(jià)格之間的比例關(guān)系，具體公式：性價(jià)比=性能/價(jià)格。 問(wèn)題問(wèn)題： 如何把握客戶的期望值？第14頁(yè)/共21頁(yè)第15頁(yè)/共21頁(yè)客戶服務(wù)理念：1、客戶第一，服務(wù)為先。2、重承諾，絕不出爾反爾。3、客戶服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。4、細(xì)心、用心、熱心、愛(ài)心。5、絕不做詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、污蔑同行的行為，不向客戶說(shuō)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不利的話。6、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。 以下列舉另外兩個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念：第16頁(yè)/共21頁(yè)第17頁(yè)/共21頁(yè)第18頁(yè)/共