13、有形展示與服務(wù)場景PPT課件

1、11-1有形展示與服務(wù)場景有形展示與服務(wù)場景Physical Evidence and the Servicescape主講：石季輝 博士11-2主要內(nèi)容主要內(nèi)容有形展示服務(wù)場景的類型服務(wù)場景的戰(zhàn)略作用理解服務(wù)場景對行為影響的理論框架有形展示策略的引導(dǎo) 湖州師范學(xué)院商學(xué)院湖州師范學(xué)院商學(xué)院11-3本章目標(biāo)本章目標(biāo)從顧客感知和經(jīng)驗的角度解釋有形展示，尤其是服務(wù)場景對顧客感知的影響闡述種類服務(wù)場景間的差異、服務(wù)場景的作用及其戰(zhàn)略啟示使用一個基于營銷、組織行為及環(huán)境心理學(xué)的框架，解釋服務(wù)場景為什么會影響員工和顧客的行為介紹有效有形展示戰(zhàn)略的各要素11-4生活中的案例生活中的案例月亮酒店皇冠酒店如家快

2、捷11-5 什么是有形展示 組織的所有有形設(shè)施（服務(wù)場景）和其它形式的有形傳播有形展示有形展示Physical Evidence有形展示的一般要素11-6虛擬服務(wù)場景虛擬服務(wù)場景網(wǎng)站和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)場景，如：旅游攜程、藝龍體育娛樂NBA官方零售1號店高等教育湖州師范學(xué)院11-7不同背景下的有形展示不同背景下的有形展示11-8有形展示如何影響顧客體驗有形展示如何影響顧客體驗月亮酒店高鐵鳳凰古城11-9服務(wù)場景的類型服務(wù)場景的類型服務(wù)場景的對象顧客、員工、兼有服務(wù)場景的復(fù)雜性11-10服務(wù)場景的戰(zhàn)略作用服務(wù)場景的戰(zhàn)略作用包裝作用蘋果旗艦店、星巴克輔助作用酒店的套房、適合睡覺的飛機(jī)座椅交際功能肯德基兒童

3、樂園、星巴克的CD發(fā)燒區(qū)區(qū)別作用四大銀行11-11理解服務(wù)場景對行為影響的理論框架理解服務(wù)場景對行為影響的理論框架“刺激有機(jī)體反應(yīng)”理論 多維環(huán)境顧客和員工行動11-12服務(wù)場景中的行為服務(wù)場景中的行為個人行為靠近、遠(yuǎn)離社會交往服務(wù)場景引起的內(nèi)部反應(yīng)環(huán)境與認(rèn)識非語言的交流形式環(huán)境與情感興奮型、放松型、苦惱型、抑郁型環(huán)境與生理人類工程學(xué)個人反應(yīng)的差異11-13服務(wù)場景中的行為（續(xù)）服務(wù)場景中的行為（續(xù)）服務(wù)場景的環(huán)境要素 周邊條件溫度、照明、噪聲、音樂、氣味等 空間布局與功能 標(biāo)志、象征和制品11-14有形展示策略的引導(dǎo)有形展示策略的引導(dǎo)認(rèn)識有形展示的戰(zhàn)略影響畫出服務(wù)有形展示藍(lán)圖澄清服務(wù)場景的戰(zhàn)略作用有形展示機(jī)會的確認(rèn)和評定做好準(zhǔn)備使展示更新和現(xiàn)代化跨職能工作11-15課后討論課后討論描述并舉例說明什么樣的服務(wù)場景可以起到下列作用：包裝、輔助、交際和區(qū)別有效的有形展示策略如何幫助縮小服務(wù)提供商差距2，請解釋說明。選擇一家服務(wù)組織，引領(lǐng)該組織用于同其顧客交流的所有有形展示材料。就兼容性、一致性和是否過分或者不足進(jìn)行分析