餐飲部禮節(jié)禮貌用語(yǔ)及服務(wù)流程

1、餐飲部禮節(jié)禮貌用語(yǔ)及服務(wù)流程、迎賓：先生 /女士，（早上、中午）晚上好，歡迎光臨！這邊請(qǐng)。先生 /女士，請(qǐng)問您 幾位?（6 位），請(qǐng)問您是去包房零點(diǎn)，還是自助餐？ （自助餐吧 ）； 先生/女士這邊請(qǐng)，您看這張六人臺(tái)還可以嗎？您請(qǐng)坐， 自助餐這邊請(qǐng)， 請(qǐng)隨 便取用，祝您用餐愉快！ （包房零點(diǎn)）：先生/女士這邊請(qǐng)，（小心臺(tái)階）我們包房主要經(jīng)營(yíng)燕鮑翅、海 鮮，您看這個(gè)房間還可以嗎？您請(qǐng)坐！祝您用餐愉快！ 先生/女士您好！請(qǐng)問您要去哪里休息，休息廳這邊請(qǐng)！先生 /女士您好，請(qǐng)問您幾位？（ 6 位），先生您好，您看現(xiàn)在自助餐廳客人 比較多，暫時(shí)沒有 6 人位，您看您可以和別人搭一下臺(tái)嗎？（可以） ，先生

2、 / 女士您好，不好意思打擾一下，請(qǐng)問您這張臺(tái)有幾位客人， （2 位），因?yàn)楝F(xiàn) 在餐位比較緊張，這兩位客人可以和您搭一下臺(tái)嗎？（好吧） ，非常感謝， 祝您用餐愉快?。ú幌氪钆_(tái)的）先生 /女士您好！我們這兒有零點(diǎn)的 6 人位包 房，您看可以嗎？包房主要經(jīng)營(yíng)燕鮑翅、海鮮。 （不想進(jìn)包房）先生 /女士您 好！您先在旁邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我馬上通知您！ （好吧） 謝謝，這邊請(qǐng)！ 自助餐區(qū)服務(wù)員： 先生/女士您好！您請(qǐng)坐！自助餐臺(tái)這邊請(qǐng)，用餐請(qǐng)自己隨便取用。 （請(qǐng)幫助我們?nèi)∫幌掳桑┫壬?/女士您好，實(shí)在不好意思，您看我們的品種有 100 多種，我不了解您的口味，請(qǐng)您自己取用吧。（你幫我隨便取

3、吧）先生 /女士您好！實(shí)在對(duì)不起，這里還有很多客人等著用 餐，我還需清理衛(wèi)生，很抱歉，您還是自己取用吧！ （服務(wù)員，幫我再來一碗米飯吧）好的，您稍等，馬上就來，先生/女士打擾 一下，請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)茶水嗎？我們這兒有烏龍茶、綠茶、紅茶、菊花茶等， 請(qǐng)問您需要哪一種？（菊花茶）好的，麻煩看一下您的手牌， （8188）先生 /女 士您好！麻煩您簽一下字，謝謝，請(qǐng)稍等。先生 /女士您好！打擾一下，請(qǐng)問您需要酒水嗎？（好吧）我們這兒有白酒、 紅酒、啤酒、飲料，請(qǐng)問您需要什么？（白酒）我們這兒的白酒有五梁液、蒙古王、國(guó)窖 .請(qǐng)問您需要哪一種？ 五糧液 請(qǐng)問您需要高度還是低度？（高度）先生 /女士，麻煩看一

4、下您的手牌（ 8188），先生/女士，麻煩您簽一下 字。謝謝，請(qǐng)稍等！先生您好！這是您點(diǎn)的五糧液，請(qǐng)您過目，請(qǐng)問現(xiàn)在可以 給您打開嗎？先生，請(qǐng)問您是用大杯還是小杯飲用呢？ 先生/女士您好，請(qǐng)問您還需要其他的酒水和飲料嗎？（不需要）好的，謝謝！ 先生/女士您好！請(qǐng)問您有這么豐盛的菜肴和朋友在一起是否需要點(diǎn)些酒水助 興呢？先生/女士您好！請(qǐng)問您還需要再加一瓶酒水嗎？（不需要），好的，謝謝?。ㄔ賮硪黄堪桑┖玫模?qǐng)問您還是使用剛才的 8188 號(hào)手牌嗎？（是的）先生， 麻煩您簽一下字吧！好的，謝謝，請(qǐng)稍等?。ǚ?wù)員）先生 /女士，請(qǐng)問您有什么需要嗎？幫我拿一包飲料，好的，先生， 麻煩看一下您的手牌號(hào)；

5、先生麻煩您簽一下字吧，好的，謝謝請(qǐng)稍等，先生 / 女士不好意思讓您久等了，這是您需要的軟中華一包！ 先生 /女士，打擾一下，幫您換一下古碟，幫您收拾一下桌面， （謝謝）不客氣， 這是我應(yīng)該做的！先生/女士打擾一下，請(qǐng)問您是我們這的會(huì)員嗎？（不是）假如您經(jīng)常來我們這消費(fèi)， 您還是辦理一張會(huì)員卡， 成為我們的會(huì)員， 我們這兒的會(huì)員卡辦理制度很優(yōu)惠，而且會(huì)員享受我們這兒專用的會(huì)員用餐、 客房、休息、更衣區(qū) 先生/女士，這是我們的會(huì)員須知，請(qǐng)您過目，您可以先留下您的姓名，聯(lián)系 電話，我?guī)湍诺娇偱_(tái)，您什么時(shí)候方便辦理，直接到我們總臺(tái)就可以了，非 常感謝?。ǚ?wù)員）先生 /女士您好，請(qǐng)問您有什么需要嗎？

6、（幫我預(yù)定一間客房） ，好 的，先生 /女士，請(qǐng)問您需要什么樣的房間，我們這有總統(tǒng)套房、豪華VIP 房、貴賓房、豪華套房、四人間等等 （四人間）請(qǐng)問您需要麻將桌嗎？（是的）麻煩看一下您的手牌， （客房電話 8188）您好，我是 餐廳服務(wù)員 801 號(hào)，請(qǐng)問現(xiàn)在有沒有帶麻將桌的四人間； （有） 現(xiàn)在有一位客人需要訂一間，手牌是 8188（好的，房號(hào)是 8010）謝謝，再見！ 先生/女士您好給您預(yù)留的是 8010 房間，給您預(yù)留的時(shí)間是半小時(shí)！ 先生/女士，請(qǐng)問您需要按摩服務(wù)嗎？我們這兒有漢式、韓式、泰式等，先生 這邊請(qǐng)！ 先生/女士您好，請(qǐng)帶好您的手牌和隨身物品，休息廳這邊請(qǐng)，祝您休息愉快！ （

7、服務(wù)員）先生 /女士，請(qǐng)問有什么需要，（有水嗎？）先生 /女士您好，我們這 兒有茶水和礦泉水，（有冰水嗎？）我們這兒有冰鎮(zhèn)礦泉水。 先生/女士您好！打擾一下，我們這兒用餐的原則是少取、勤取，保證您吃好， 但不允許浪費(fèi)，您看您剩余了這么多菜肴沒有用完，要請(qǐng)您加收一位浴資費(fèi)， 請(qǐng)您理解。三、自助餐臺(tái)服務(wù) 先生/女士您好！請(qǐng)隨便取用，這邊是熱菜，海鮮，還有涼菜、面點(diǎn)、還有水 果，這邊是餐盤、筷子、湯匙、湯碗。先生/女士您好！請(qǐng)您少取、勤取，后面還有很多客人等待。四、 包房服務(wù)員1、迎賓帶客：要求（A、積極主動(dòng)B、激情C、感染客人，有一個(gè)好的心情） 發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑，問候。先生 /女士，晚上好，歡迎

8、光臨，這邊請(qǐng)！2、拉椅讓坐 3、 遞毛巾：作用：A、清潔衛(wèi)生B、提神醒腦C、冬暖夏涼D、熱情周到方式方法：側(cè)身站在客人右手邊，墊步（右腳） ，遞毛巾，托盤外 打，口語(yǔ)（先生打擾一下，請(qǐng)用香巾）四個(gè)動(dòng)作，同時(shí)完畢。4、問答、備案A、用標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在副主人位的右手邊，距離桌面30公分B 、各位先生打擾一下，首先請(qǐng)?jiān)试S我作一下自我介紹，我是本餐廳的 800 號(hào)服務(wù)員，今天非常榮幸能為您服務(wù)，請(qǐng)問今天你們喝點(diǎn)什么茶，我們這 有烏龍茶、綠茶、紅茶、花茶。 （烏龍茶）我們這兒烏龍茶有大紅袍、極品 鐵觀音、鐵觀音， 請(qǐng)問您需要哪種？（大紅袍） 我們這兒大紅袍 168 元/壺， （來一壺）先生。麻煩看一下您的

9、手牌是多少號(hào)？（ 8188）先生，麻煩您 簽一下字好嗎？好的，謝謝，請(qǐng)稍等；開單；下單（開單注意寫日期、時(shí) 間、開單服務(wù)員號(hào)、商品名稱、數(shù)量、手牌號(hào)、封單）5、鋪口布、除筷套6、上開胃小菜：各位先生 /女士，打擾一下，這是本餐廳奉承的開胃小菜，請(qǐng) 慢用。7、示茶、泡茶、倒茶先生 /女士打擾一下，這是您點(diǎn)的大紅袍，請(qǐng)問現(xiàn)在可以泡制嗎？泡吧，好的， 謝謝請(qǐng)稍等。烏龍茶用95C以上的水泡而且要洗茶。綠茶、紅茶、花茶，用 80左右水泡制。茶倒七分滿。8、點(diǎn)菜：準(zhǔn)備好菜譜、菜單、筆 站在副主人位，把菜譜放到桌面上，各位先生 /女士打擾一下，請(qǐng)問今天誰(shuí)負(fù) 責(zé)把菜品點(diǎn)一下。站在要點(diǎn)菜的客人右手邊，遞上菜譜，

10、打開。先生 /女士，請(qǐng)您看一下菜譜吧， 請(qǐng)問您是先點(diǎn)湯還是先點(diǎn)菜？（先點(diǎn)酒吧）我們的湯有迷你佛跳墻、海龍、海 馬燉乳鴿，果皇燉雪哈，請(qǐng)問您需要哪一種？（迷你佛跳墻）好的，先生 /女 士，請(qǐng)問您來幾個(gè)人（ 5 位）好的 ，先生 /女士您好，請(qǐng)問您點(diǎn)的湯現(xiàn)在是否 可以下單，做準(zhǔn)備（好的）先生 /女士請(qǐng)問您還是使用剛才的手牌， 8188 號(hào)嗎 （是的）先生 / 女士麻煩您簽一下字，好的，謝謝，請(qǐng)稍等。 先生/女士您好，我們這兒主要經(jīng)營(yíng)燕鮑翅、海鮮、粵菜小炒 先生 /女士您好，請(qǐng)問您是否先點(diǎn)一下涼菜？（好吧）先生 /女士您已經(jīng)點(diǎn)了 6 道涼菜了， 可以了嗎？請(qǐng)問您的涼菜現(xiàn)在是否可以下單， 準(zhǔn)備上菜嗎？

11、 （好吧） 請(qǐng)問您還是使用剛才的手牌 8188 號(hào)嗎？（是的）先生/女士麻煩您簽一下字吧， 好的，謝謝，請(qǐng)梢等。先生 /女士我們這兒的燕鮑翅是非常正宗的，由廣東大廚親自主理制作。 先生/女士您好，您看您是需要十頭鮑還是八頭鮑（十頭鮑）請(qǐng)問您需要來幾 位？請(qǐng)問您需要燕窩嗎？我們這兒有官燕、血燕，請(qǐng)問您還需要魚翅嗎？ 先生 /女士您好，還需要點(diǎn)些海鮮嗎？我們這有蝦、魚、蟹、貝類等（蝦吧） 我們這蝦有龍蝦、基圍蝦，您看您需要什么？（龍蝦）請(qǐng)問您想怎么吃法？我 們這兒龍蝦可以椒鹽、煲粥、開邊蒸、上湯焗，請(qǐng)問您點(diǎn)的羔蟹需要幾只，我 們這兒魚可以清蒸。豆豉魚、紅燒魚、錫箔焗、我們這兒蟹可以清蒸、椒鹽、 香

12、辣、姜魚炒先生/女士，請(qǐng)問您需要點(diǎn)些粵菜小炒嗎？ 先生 /女士，您是否點(diǎn)素菜，您是否點(diǎn)條魚？ 先生 /女士請(qǐng)問您的主食現(xiàn)在點(diǎn)嗎？ 先生/女士請(qǐng)問最后需要加一個(gè)水果拼盤嗎？ 先生/女士請(qǐng)問您的涼菜已上完，跟著上熱菜及主食嗎？ 請(qǐng)問您是使用剛才的手牌 8188 號(hào)嗎？麻煩您簽一下字好嗎？好的，謝謝，您 稍等！9、撤多余的餐具及餐椅：各位先生 /女士打擾一下，請(qǐng)問您的客人到齊了嗎？ 請(qǐng)問多余的餐具可以撤掉嗎？（可以）好的，謝謝，請(qǐng)稍等！10、點(diǎn)酒水、展示酒水、品酒 展示酒水，使用托盤；在主人位的右手邊，側(cè)身下蹲，先生/女士打擾一下，這是您所點(diǎn)的酒水，請(qǐng)過目。請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？（可以）好的，謝謝，請(qǐng)

13、 梢等。品酒：先生 /女士打擾一下，請(qǐng)您品酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以倒嗎？（是的）好的， 謝謝，請(qǐng)稍等。11、撤多余的酒具，先生 /女士打擾一下，幫您撤一下多余的酒杯 12、上菜上菜： A 、沒有轉(zhuǎn)盤的桌面， 1 中，2平，3三角，4 四方，5梅花B、有轉(zhuǎn)盤的桌面，平齊放在轉(zhuǎn)盤的邊上，有展示花的，花形在里邊， 轉(zhuǎn)到主人位。報(bào)菜名： A 清蒸桂魚，各位請(qǐng)慢用，打手勢(shì)，魚頭對(duì)著主人或魚背，請(qǐng)問你們 是否需要倒一下魚頭酒。退三步轉(zhuǎn)身。B、上龍蝦：1）把客人位前的味碟先收掉，裝上調(diào)料，再放回。先生 /女士 打擾一下，麻煩收一下味碟（注：龍蝦頭不可對(duì)準(zhǔn)客人） ，龍蝦刺身各 位請(qǐng)慢用。A 、上顆粒菜：要跟長(zhǎng)條勺，上

14、湯菜，要跟湯勺。B 、清蒸大閘蟹：大紅浙醋，洗手盅，各位請(qǐng)慢用，請(qǐng)問您點(diǎn)的大閘蟹是否需 要分排一下？A 、鮑魚：兩個(gè)服務(wù)員配合， 1 人 用托盤準(zhǔn)備好刀叉，在客人的右手邊餐位 上放一塊墊布，左叉右刀或直接放在鮑魚盤上。 2 人把客人位前的古碟撤回。 1 人 把鮑魚擺放在客人面前，耳語(yǔ)南非十頭鮑請(qǐng)慢用?？腿擞猛辏合壬?/女士打擾一下，幫您收一下空碟，再補(bǔ)上骨碟。B、 魚翅：1 人收回客人位前的骨碟； 2 人上魚翅， 打開蓋，放入一把小湯勺， 紅燒大鮑翅請(qǐng)慢用； 1 人，先生/女士打擾一下，請(qǐng)問您是否需要大紅浙醋 和香菜銀芽?？腿擞猛?，先生 /女士打擾一下，幫您收一下空碗，再補(bǔ)上骨碟。A、燕窩： 1 人，收回客位前的骨碟2 人，上燕窩，并放入一把小湯勺，冰花血燕請(qǐng)慢用 客人用完，收回，補(bǔ)上一個(gè)骨碟。B、撤換菜碟：各位先生 /女士打擾一下，請(qǐng)問這道燒汁茶樹菇是否可以給您換裝小碟，（好吧）好的，謝謝，請(qǐng)稍等。13、餐中服務(wù)：1）續(xù)茶 2）續(xù)酒水 3）換煙盅 （一個(gè)煙頭） 4）換骨碟（一個(gè)骨渣）5）收拾臺(tái)面上的雜物（一