福特銷售進(jìn)階培訓(xùn)需求分析執(zhí)行手冊(cè)

1、FORDFORD銷售進(jìn)階培訓(xùn)銷售進(jìn)階培訓(xùn)- -需求分析執(zhí)行手冊(cè)（需求分析執(zhí)行手冊(cè)（前言） 手冊(cè)的目的是為了更準(zhǔn)確、輕松的執(zhí)行需求分析流程。通過專業(yè)的服務(wù)以及流程執(zhí)行，能夠更多了解客戶的購車想法，從而判斷客戶需求，同時(shí)也增加銷售信心。 手冊(cè)內(nèi)容是以福特標(biāo)準(zhǔn)銷售流程為基礎(chǔ)，將需求分析流程進(jìn)一步細(xì)化，包括群體客戶以及個(gè)人客戶兩種情景模擬，更貼近實(shí)戰(zhàn)的需要。需求分析流程圖需求分析流程圖做大折頁需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)步驟一：步驟一：判定誰作購買判定誰作購買決定決定A1 熱情接待，邀約入坐A1.1第一時(shí)間接待同行進(jìn)店的所有成員（必要時(shí)，請(qǐng)你的主管或是同事來幫忙）A1.1.1您好，這邊請(qǐng)，天氣有點(diǎn)

2、冷，請(qǐng)到這邊坐一下，喝點(diǎn)東西吧？A1.1.2請(qǐng)問各位都喝些什 么 ？ 我 們 這 里有B 1 探 詢客戶來店意圖B1.1用引導(dǎo)式語言揣測(cè)客戶意圖，從客戶的反應(yīng)可以得知探知的結(jié)果B1.1.1呂小姐，您是專程來看車還是路過呢？最近有購車的打算嗎？名片產(chǎn)品資料雜志銷售顧問手冊(cè)A1.2邀請(qǐng)客戶 入 座 ， 并提供資料A1.2.1我先拿幾份產(chǎn)品資料和雜志過來，各位先看看，了解一下。B1.2輕松氣氛，減輕客戶的抗拒心理B1.21請(qǐng)這邊坐吧，我給您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？B1.2.2隨便看看也沒關(guān)系啊，我給您拿些資料，咱們先了解一下，您看好嗎？關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行動(dòng)指引輔助工具輔助工具情況情況A A場(chǎng)景設(shè)計(jì)

3、場(chǎng)景設(shè)計(jì)多人同行多人同行人物：人物：張先生與張?zhí)珌淼昕窜?，攜兒子小明前來，另有 一位余先生同行。狀況：狀況：銷售顧問已完成基本的歡迎流程，認(rèn)識(shí)了張先生，并聽見小男孩叫張先生“爸爸”，其他人尚未介紹，一行人坐入沙發(fā)區(qū)?，F(xiàn)有車輛：現(xiàn)有車輛：桑塔納意向車輛：意向車輛：2011款蒙迪歐致勝用途：用途：家庭用車情況情況B B場(chǎng)景設(shè)計(jì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)客戶單獨(dú)前來客戶單獨(dú)前來人物：人物：呂小姐單獨(dú)前來狀況：狀況：銷售顧問已完成基本的歡迎流程，與呂小姐互換了名片，知曉呂小姐是某外貿(mào)公司的人事經(jīng)理?，F(xiàn)有車輛：現(xiàn)有車輛：無意向車輛：意向車輛：?？怂箖蓭猛荆河猛荆鹤约荷舷掳嗍褂藐P(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示

4、范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范步驟一：步驟一：判定誰作購判定誰作購買決定買決定( (續(xù)續(xù)) )A2 探明關(guān)系A(chǔ)2.1用引導(dǎo)式問題探明關(guān)系A(chǔ)2.1.1張先生，這位年輕漂亮的女士是？A2.1.2張?zhí)媚贻p啊，那這位小帥哥一定是二位的寶貝了！幾歲啦？叫什么名字？明明是吧？好乖的孩子??！B2 稱贊客戶B2.1贊同客戶的觀點(diǎn)。肯定式答復(fù)會(huì)讓客戶愿意表達(dá)B2.1.1呂小姐，您說的太對(duì)了，您對(duì)車的了解已經(jīng)超過了一般購車的客戶，您以前總開車嗎？名片產(chǎn)品資料雜志銷售顧問手冊(cè)A2.2如果有孩子的話，詢問是否需要照顧 A2.2.1明明，想不想去游樂區(qū)那邊玩兒??？張先生張?zhí)匆灰艺?qǐng)個(gè)同事帶

5、明明去兒童游樂區(qū)玩一下？A2.2.2小李，麻煩帶這位小朋友去游樂區(qū)，謝謝B2.2用贊美的語言稱贊客戶，與客戶建立情感聯(lián)系B2.2.1以前人家都說女性沒有男性懂車，看來這種說法也不準(zhǔn)確啊。A2.3請(qǐng)客戶引薦同行人員，請(qǐng)教名片A2.3.1張先生，在您旁邊的這位先生是？A2.3.2余先生您好，很高興認(rèn)識(shí)您，我是銷售顧問*，方便賜教一張名片嗎？需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行動(dòng)指引輔助工具輔助工具關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范 步驟一：步驟一： 判定誰判定誰作購買決作購買決 定定( (續(xù)續(xù)) )A3 稱贊同行人員A3.

6、1從名片上得到的信息進(jìn)行稱贊 A3.1.1 余先生是從事證券行業(yè)的啊，真是年輕有為，我有時(shí)也會(huì)買點(diǎn)股票，以后要向余先生多多討教。B3 確認(rèn)客戶角色B3.1找出客戶是否是主要決策者，有利于以后談判B3.1.1您今天一個(gè)人來店看車，是打算先看一下再帶家人來看還是準(zhǔn)備自己決定呢？名片產(chǎn)品資料雜志銷售顧問手冊(cè)B3.2是否是使用者，方便推薦適合客戶的車輛B3.2.1您買車是本人使用還是給家人用呢？ A3.2若沒有得到可用的客戶信息，可以觀察此人穿著A3.2.1 張?zhí)愕囊路┲軙r(shí)尚呢，好會(huì)搭配哦。A4 引導(dǎo)探詢客戶群體購買角色A4.1用封閉式問題間接提問主要客戶購買角色，尤其是在探明誰是使用者、決策

7、者、采購者、影響者的時(shí)候A4.1.1張先生，請(qǐng)問您這次購車主要是由誰來使用呢?兩個(gè)人都開，準(zhǔn)備把舊車換掉呀，看來您現(xiàn)在使用的車已經(jīng)滿足不了你們的需求了，是嗎?您現(xiàn)在使用的是什么車？A4.2對(duì)影響者進(jìn)行正面的積極溝通A4.2.1余先生是來幫張先生來參考的吧？您很懂車吧，等會(huì)要向您多請(qǐng)教了。需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行動(dòng)指引輔助工具輔助工具關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范步驟二：步驟二：與顧客建立與顧客建立良好的關(guān)系良好的關(guān)系A(chǔ)5 詢問客戶來 源 ， 感 謝到店A5.1有沒有到 店 經(jīng) 歷 ，防 止 和 其 它銷

8、 售 顧 問 沖突 A5.1.1張先生，您之前有沒有來我們這邊看過車？（如回答“有”則繼續(xù)提問）那是哪位銷售顧問接待您的呢？ B4 詢問客戶 來 源 ，輕松聊天B4.1有沒有到 店 經(jīng) 歷 ，防 止 和 其 它銷 售 顧 問 沖突B4.1.1呂小姐，您之前有沒有來我們這邊看過車呢？（如回答“有”則繼續(xù)提問）那是哪位銷售顧問接待您的呢？ 飲料點(diǎn)心糖果產(chǎn)品資料銷售顧問手冊(cè)A5.2 對(duì)客戶到 店 表 示 感謝 ， 并 傳 遞服 務(wù) 品 質(zhì) 信心 A5.2.1非常感謝各位能光臨我們店，我們會(huì)為您提供最專業(yè)、最全面、最細(xì)致、最體貼的服務(wù)。B4.2寒暄問候 ， 消 除 客戶的緊張感B4.2.1 呂小姐，一

9、路上還順利吧？要不您先到這邊休息一下，我給您倒杯飲料好嗎？，我們這邊有礦泉水、茶、咖啡，您看您喝點(diǎn)什么？需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行動(dòng)指引輔助工具輔助工具關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范步驟二：步驟二：與顧客建立與顧客建立良好的關(guān)系良好的關(guān)系（續(xù)）（續(xù)）A6 詢問客戶群體住址、職業(yè)信息、家庭信息A6.1探詢客戶住址A6.1.1這個(gè)時(shí)間段路上很堵的，你們來時(shí)有沒有堵車？A6.1.2您和余先生都是住在一個(gè)小區(qū).。現(xiàn)在房?jī)r(jià)這么高，你們那個(gè)小區(qū)應(yīng)該也不便宜吧?B5 詢問客戶住址、職業(yè)信息、家庭信息B5.1詢問客戶住址

10、B5.1.1呂小姐，公司離家遠(yuǎn)嗎？公司在哪里呢？家住哪里呢？飲料點(diǎn)心糖果產(chǎn)品資料銷售顧問手冊(cè)B5.2詢問職業(yè)信息B5.2.1您是從事人力資源的，這個(gè)行業(yè)很重要很有競(jìng)爭(zhēng)力，那您一定很忙吧？您一般也就周末有時(shí)間過來看車是吧？A6.2探詢客戶群體職業(yè)信息A6.2.1 您住在那里，上班的地點(diǎn)離的遠(yuǎn)嗎？ A6.2.2原來張先生是自己開公司啊，真是太厲害了，您現(xiàn)在做的事情就是我追求的目標(biāo)呢！B5.3詢問家庭信息B5.3.1平時(shí)您的家人會(huì)用這輛車嗎？A6.3探詢客戶與同行人員的具體關(guān)系A(chǔ)6.3.1余先生，原來您和張先生是老同學(xué)??！真是難得??！A7 詢問客戶群體日常生活?yuàn)蕵沸蓍e方式A7.1通過探詢式詢問找到客

11、戶會(huì)用到車的需求。直接切入客戶的愛好A7.1.1張先生張?zhí)?，平時(shí)你們休息的時(shí)候都愛做什么呀？是聚會(huì)、旅游，還是健身？ B6 詢問客戶愛好B6.1通過探詢式詢問找到客戶會(huì)用到車的需求。直接切入客戶的愛好B6.1.1張先生張?zhí)綍r(shí)你們休息的時(shí)候都愛做什么呀？是聚會(huì)、旅游，還是健身？ A8 尋找共同點(diǎn)A8.1通過收集的信息找到與客戶拉近距離的切入點(diǎn)A8.1.1喜歡玩羽毛球呀，我也比較喜歡運(yùn)動(dòng)，喜歡打乒乓球。羽毛球也打但是技術(shù)不好，以后有機(jī)會(huì)要向你們請(qǐng)教下。B7 尋找共同點(diǎn)B7.1通過收集的信息找到與客戶拉近距離的切入點(diǎn)B7.1.1您喜歡開車去郊外露營(yíng)啊，真好，到戶外去呼吸呼吸新鮮空氣，陶冶一下

12、情操，我也比較喜歡戶外運(yùn)動(dòng)，休息的時(shí)候也會(huì)去郊外，所以對(duì)于駕車外出郊游時(shí)的注意事項(xiàng)還是有一些淺見的，可以在您選車時(shí)提供一些建議。需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行動(dòng)指引輔助工具輔助工具關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范步驟二：步驟二：與顧客建立與顧客建立良好良好的關(guān)的關(guān)系系（續(xù)）（續(xù)）A9 尋找親情、友情方面話題A9.1從親情關(guān)系，朋友關(guān)系上尋找話題A9.1.1您的家庭真得是很幸福??！ A9.1.2余先生專程陪您來看車，您這朋友真夠意思！余先生平時(shí)使用的是什么車呀？B8 尋找車輛方面話題B8.1 通過收集的信息利用談

13、話將客戶引導(dǎo)到車輛上B8.1.1一般郊區(qū)的路況和城市路況不一樣，有好有壞，所以對(duì)車輛的操控性能和通過性能都有較高的要求?，F(xiàn)在是否方便做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹呢？ 飲料點(diǎn)心糖果產(chǎn)品資料銷售顧問手冊(cè)A10 尋找車輛方面的話題A10.1掌握客戶對(duì)車輛認(rèn)識(shí)程度 A10.1.1張先生余先生，平時(shí)對(duì)汽車方面的信息關(guān)注嗎？余先生經(jīng)常上網(wǎng)看汽車新聞？果然是懂車的人啊。A10.3從保有車輛出發(fā)尋找話題 A10.2.1張先生，我看到您開來的那輛桑塔納了，哪年買的？A10.2.2我有個(gè)朋友也開桑塔納，他現(xiàn)在也是在考慮換車，說有時(shí)候接待客戶覺得再大氣一些會(huì)更好點(diǎn)。需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行

14、動(dòng)指引輔助工具輔助工具關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范步驟三：步驟三：主動(dòng)詢問顧主動(dòng)詢問顧客的購車動(dòng)客的購車動(dòng)機(jī)機(jī)A11 了解車輛主要用途與使用場(chǎng)合A11.1詢問客戶是車輛主要用途 A11.1.1張先生平時(shí)車子的主要用途是？ A11.1詢問客戶是車輛主要用途 B9.1.1詢問客戶是主要上下班用還是會(huì)有其它商務(wù)用途B9.1.1除了開車出去游玩和上下班代步，您的車還有其它用途嗎？比如接送客戶.？ 飲料點(diǎn)心糖果產(chǎn)品資料展車銷售顧問手冊(cè)A12 了解對(duì)車輛的特殊要求A12.1能從與客戶接觸過程中判斷的，可以進(jìn)行引導(dǎo)A12.1.1張先生，您說您的桑塔

15、納空間有點(diǎn)小了，外觀老舊并且這輛車已經(jīng)不太符合您現(xiàn)在的身份了是吧？那您就需要一款空間寬敞，外觀符合當(dāng)代審美觀且和您身份相配的車型。A12.1.2張先生您剛才說，生意做大了，要換個(gè)更體面點(diǎn)的車，因?yàn)橛袝r(shí)候要接送客戶，那后排空間一定要寬敞、配置也一定要奢華才行，您覺得呢？A12.1.3張?zhí)珜?duì)新車有沒有什么要求呢？也是空間大點(diǎn)呀，您和張先生都很關(guān)注空間問題呀。不愧是一家人，真有默契。B10 了解對(duì)車 輛 的 特 殊要求B10.1對(duì)車的要求偏重于哪方面B10.1.1 您對(duì)車有哪些要求呢？ B10.2提出難點(diǎn)問題，延伸車的利益點(diǎn)B10.2.1那您要是買手動(dòng)檔的車頻繁換擋可夠累的，而手自動(dòng)一體的開起來就

16、輕松多了，您說是吧？A12.2用開放式的問題請(qǐng)客戶直接講述A12.2.1張先生，買車可不是小事，一定要選一款最適合自己的，不知道您在選車時(shí)有什么要求嗎？需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行動(dòng)指引輔助工具輔助工具關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范步驟三：步驟三：主動(dòng)詢問顧主動(dòng)詢問顧客的購車動(dòng)客的購車動(dòng)機(jī)（續(xù)）機(jī)（續(xù)）A11 了解車輛主要用途與使用場(chǎng)合A11.1已經(jīng)進(jìn)入舒適區(qū)的客戶，可以直接詢問A11.1.1張先生平時(shí)車子的主要用途是？ B9 了解車輛主要用途與使用場(chǎng)合B9.1.1詢問客戶是主要上下班用還是會(huì)有其它商務(wù)用途

17、B9.1.1除了開車出去游玩和上下班代步，您的車還有其它用途嗎？比如接送客戶.？ 飲料點(diǎn)心糖果產(chǎn)品資料展車銷售顧問手冊(cè)A13 分享現(xiàn)在的用車感受A13.1駕駛感受的分享A13.1.1張先生，您平時(shí)經(jīng)常跑高速嗎？張?zhí)綍r(shí)用車多不多呢？B11 分享對(duì)購車的看法B11.1將客戶引導(dǎo)到福特車的優(yōu)勢(shì)上來B11.1.1您說的很對(duì)，對(duì)于家用車而言，舒適性和操控性都是客戶所關(guān)注的，方便、舒適才是您買車的首選。B11.2強(qiáng)化客戶對(duì)車輛要求的信心B11.2.1呂小姐，自動(dòng)檔開起來比較輕松，減輕了上下班堵車時(shí)開車的煩惱，更適合您上下班時(shí)候使用。就算您有電話要接聽也不會(huì)手忙腳亂，避免了安全隱患 ，平時(shí)去郊外或者不擁

18、堵的地方您也可以切換成手動(dòng)模式，盡情享受駕駛樂趣。A14 了解決定者的看車經(jīng)歷與關(guān)注車型A14.1了解決策者關(guān)注的車型A14.1.1張先生，一看您對(duì)車就很了解，最近逛過很多店了吧，感覺怎么樣，有沒有中意的車型啊？B12 了解顧客的看車經(jīng)歷及關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)車型。B12.1了解決策者的車型 B12.1.1您看過哪些品牌的車呢？有沒有試駕過？B12.1.2特別中意的車型呢？方便告訴我嗎？作為一名專業(yè)的銷售顧問，我?guī)湍鷧⒅\參謀好不好？我只是覺得像您這樣工作比較忙，時(shí)間比較寶貴的白領(lǐng)，我有責(zé)任在有限的時(shí)間內(nèi)給您提供更多的信息，您看好嗎？A14.2詢問影響者的意見并進(jìn)行稱贊A14.2.1 余先生，您也一定給張

19、先生很多的建議吧？您給的建議真的很專業(yè)，現(xiàn)在就是找專家，他們說的也不過如此。A15 了解其他角色的關(guān)注車型與意見A15.1了解使用者關(guān)注的車型A15.1.1張?zhí)才銖埾壬戳撕芏嗫钴嚵?，有沒有比較中意的車型呢？（喜歡的地方在哪里，做好應(yīng)對(duì)。） 需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行動(dòng)指引輔助工具輔助工具關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范步驟四：步驟四：探詢購買事探詢購買事宜宜A16 詢問購車時(shí)間A16.1詢問客戶的購車時(shí)間A16.1.1張先生，打算什么時(shí)間買車呢？有沒有定下來時(shí)間？B13 詢問購車時(shí)間B13.1詢問

20、購買時(shí)間B13.1.1您打算什么時(shí)間買車呢？有沒有定下來？金融服務(wù)銷售顧問手冊(cè)A17 詢問購車預(yù)算A17.1直接詢問購買預(yù)算A17.1.1張先生，您這次的購車預(yù)算是多少呢？B14 詢問購車預(yù)算B14.1 用封閉式的問題引導(dǎo)客戶說出購車預(yù)算B14.1.1呂小姐，您這次購車有沒有預(yù)算??？多少??？A18 詢問購車方式A18.1主動(dòng)詢問購買方式并推 薦 我 們 的 金融服務(wù)A18.1.1張先生，您是打算全款買車還是貸款買車呢？之所以向您推薦汽車貸款是因?yàn)橛行┛蛻魰?huì)有其它的投資渠道，所以會(huì)考慮貸款買車，讓現(xiàn)有的資金去產(chǎn)生更大的利益。為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，我們會(huì)詢問客戶是否需要貸款服務(wù)，因?yàn)槲覀兏Ｌ赜凶约旱慕鹑?/p>

21、公司，在相關(guān)手續(xù)的辦理上還是相當(dāng)便利的。B15 詢問購車方式B15.1 主動(dòng)詢問購買方式并推 薦 我 們 的 金融服務(wù)B15.1.1您是打算全款買車還是貸款買車呢？之所以向您推薦汽車貸款是因?yàn)橛行┛蛻魰?huì)有其它的投資渠道，所以會(huì)考慮貸款買車，讓現(xiàn)有的資金去產(chǎn)生更大的利益。為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，我們會(huì)詢問客戶是否需要貸款服務(wù)，因?yàn)槲覀兏Ｌ赜凶约旱慕鹑诠荆谙嚓P(guān)手續(xù)的辦理上還是相當(dāng)便利的。需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行動(dòng)指引輔助工具輔助工具關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范步驟四：步驟四：探詢購買事探詢購買事宜（續(xù)）宜（續(xù)

22、）A19借助客戶群體意見 A19.1在決策者猶豫不決時(shí)，詢問影響者的意見A19.1.1張先生，對(duì)于購買車輛的事情，供您參考的選項(xiàng)實(shí)在是太多了，要不我們聽聽余先生的意見吧。余先生您有什么建議嗎？ B16初步給出購買建議B16.1推薦符合客戶需求的車型B16.1.1 呂小姐，根據(jù)您的需求和購車預(yù)算，我覺得有款車很適合您，那就是?？怂箖蓭鹑诜?wù)銷售顧問手冊(cè)A20初步給出購買建議 A20.1根據(jù)與客戶、隨行人員的溝通結(jié)果，進(jìn)一步確定車輛細(xì)節(jié)A20.1.1張先生，您看這樣行嗎？剛才余先生的建議確實(shí)很好，您也比較認(rèn)同，那我們來看一下具體的車輛型號(hào)和配置，好不好？B16.2 針對(duì)要求做出相關(guān)的回應(yīng)B16.

23、2.1 你需要的是2.0手自一體，還需要帶倒車?yán)走_(dá)的，是嗎？A21了解決定者、使用者對(duì)車輛配置的需求A21.1了解客戶的關(guān)注點(diǎn)A21.1.1張先生，您和您太太此次購車最關(guān)注的配置是什么？B16.3對(duì)車輛裝潢的要求B16.3.1關(guān)于配置上您還有其它的要求嗎？比如說車載影音導(dǎo)航系統(tǒng)，有了車載影音導(dǎo)航系統(tǒng)，在您駕車出游的時(shí)候給您提供了正確的方向指引，避免了迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？A21.2通過之前與客戶溝通的信息，引導(dǎo)客戶的對(duì)車輛的配置需求。A21.2.1張先生，通過和您的溝通，我覺得您要置換新車，就是考慮到以后要多與家人分享快樂的時(shí)光，所以車輛的舒適性和安全性能對(duì)您來說就尤為重要，您覺得對(duì)

24、嗎？ 以后要多與家人分享快樂的時(shí)光，所以車輛的舒適性和安全性能對(duì)您來說就尤為重要，您覺得對(duì)嗎？ 需求分析執(zhí)行手冊(cè)需求分析執(zhí)行手冊(cè)關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟行動(dòng)指引行動(dòng)指引輔助工具輔助工具關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)作示范動(dòng)作示范話術(shù)示范話術(shù)示范步驟四：步驟四：探詢購買事探詢購買事宜（續(xù)）宜（續(xù)）A22了解決定者、使用者對(duì)車輛顏色的需求A22.1直接詢問車輛顏色的需求A22.1.1張先生，您喜歡哪種顏色呢？B17 探詢對(duì)車輛配置的需求B17.1 詢問對(duì)配置的要求B17.1.1您喜歡哪些配置呢？倒車?yán)走_(dá)啦？手自一體變速箱啦？展車競(jìng)品資料產(chǎn)品資料銷售顧問手冊(cè)A22.2A22.2縮

25、小顏色選擇范圍，引導(dǎo)客戶選擇現(xiàn)車A22.2.1張先生，我有很多客戶都覺得黑色外觀很別致，您認(rèn)為呢？B17.2 針對(duì)要求做出相關(guān)的回應(yīng)B17.2.1 你需要的是2.0手自一體，還需要帶倒車?yán)走_(dá)的，是嗎？A23 了解決定者、使用者對(duì)競(jìng)品感興趣的方面A23.1用引導(dǎo)的方式了解客戶對(duì)于不同競(jìng)品的感受A23.1.1張先生剛才聽您說起最近看過的車子，您好像對(duì)天籟，雅閣等日系車的舒適性很滿意是吧？這些日系車的哪些細(xì)節(jié)讓您最滿意呢？B17.3對(duì)車輛裝潢的要求B17.3.1關(guān)于配置上您還有其它的要求嗎？比如說車載影音導(dǎo)航系統(tǒng)，有了車載影音導(dǎo)航系統(tǒng)，在您駕車出游的時(shí)候給您提供了正確的方向指引，避免了迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？A24 向客戶群體了解對(duì)車輛配置的看法A24.1了解影響者對(duì)于車輛配置的關(guān)注點(diǎn)A24.1.1余先生，要是您買車，你最關(guān)注哪些方面？B18 了解客戶對(duì)車輛顏色的需求B18.1把客戶注意力集中到顏色選擇B18.1.1 我們的產(chǎn)品有多達(dá)9種顏色可選，您喜歡哪種顏色呢？B18.2縮小顏色選擇范圍B18.2.1我覺得白色和紅色的特別適合您。A25 總結(jié)需求 A25.1收集的信息進(jìn)行整理，反饋給客戶A25.1.1張先生，通過剛才的了 解 。 您 對(duì) 車