如何與銀行人員溝通

1、BANCASSURANCE TRAINING COURSECPIC LIFE BA銀行保險(xiǎn)客戶經(jīng)理制式銀行保險(xiǎn)客戶經(jīng)理制式培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程-新人培訓(xùn)新人培訓(xùn)CPICLIFEBA如何與銀行人員溝通如何與銀行人員溝通2 故 事 說(shuō) 明 了 什 么 ？90 年 1 月 25 日 在美 紐 約 肯 尼 迪 由 于 飛 行 員 與 交 通 管 理 員 之 間 的 溝通 障 礙 導(dǎo) 致 一 場(chǎng) 空 難 ， 機(jī) 上 73 人 全 部 遇 難 。90 年 1 月 25 日 在美 紐 約 肯 尼 迪 由 于 飛 行 員 與 交 通 管 理 員 之 間 的 溝通 障 礙 導(dǎo) 致 一 場(chǎng) 空 難 ， 機(jī) 上 73

2、人 全 部 遇 難 。3 銀行人員：銀行人員：“沒(méi)問(wèn)題了！沒(méi)問(wèn)題了！”心里：心里：“說(shuō)這么多，占用時(shí)間，手頭上還有這么多事要做，真煩!”銀管員：銀管員：“你們還有疑問(wèn)嗎？你們還有疑問(wèn)嗎？”心里：心里：“培訓(xùn)這么多次，口講干了，還是培訓(xùn)這么多次，口講干了，還是 不明白，又不認(rèn)真聽(tīng)，真是！不明白，又不認(rèn)真聽(tīng)，真是！“結(jié)果是4課程目標(biāo)課程目標(biāo) 通過(guò)兩個(gè)小時(shí)的講授，使客戶經(jīng)理明了通過(guò)兩個(gè)小時(shí)的講授，使客戶經(jīng)理明了溝通的定義和目的，掌握溝通的內(nèi)容，學(xué)會(huì)溝通的定義和目的，掌握溝通的內(nèi)容，學(xué)會(huì)溝通的方法和技巧，從而加強(qiáng)和銀行人員的溝通的方法和技巧，從而加強(qiáng)和銀行人員的關(guān)系，提高銀行人員的銷售能力。關(guān)系，提高

3、銀行人員的銷售能力。55課程大綱課程大綱溝通的定義與目的溝通的定義與目的與銀行各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的注意事項(xiàng)與銀行人員溝通的注意事項(xiàng)6什么是溝通什么是溝通 為達(dá)到設(shè)定的目的，使用某種載體，將為達(dá)到設(shè)定的目的，使用某種載體，將語(yǔ)言、信息、情感、思想在個(gè)人與群體之間傳語(yǔ)言、信息、情感、思想在個(gè)人與群體之間傳播的過(guò)程。播的過(guò)程。7面談面談 開(kāi)會(huì)開(kāi)會(huì) 培訓(xùn)培訓(xùn) 信函信函 通報(bào)和刊物通報(bào)和刊物你所做的每一件事都是在溝通你所做的每一件事都是在溝通溝通無(wú)處不在溝通無(wú)處不在8 為了達(dá)到你設(shè)定的目標(biāo)為了達(dá)

4、到你設(shè)定的目標(biāo),與銀行人員溝通的最終與銀行人員溝通的最終目的是為了使銀行人員在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中愿意且能夠目的是為了使銀行人員在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中愿意且能夠更多地銷售我們的產(chǎn)品。更多地銷售我們的產(chǎn)品。溝通的目的是什么溝通的目的是什么?v讓銀行人員（包含所主任）了解你讓銀行人員（包含所主任）了解你-客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理v讓銀行人員了解公司的信譽(yù)和實(shí)力讓銀行人員了解公司的信譽(yù)和實(shí)力v讓銀行人員了解產(chǎn)品讓銀行人員了解產(chǎn)品v讓銀行人員積極主動(dòng)銷售產(chǎn)品讓銀行人員積極主動(dòng)銷售產(chǎn)品v讓銀行人員有技能銷售產(chǎn)品讓銀行人員有技能銷售產(chǎn)品99 9課程大綱課程大綱溝通的定義與目的溝通的定義與目的與銀行各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與

5、銀行各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的注意事項(xiàng)與銀行人員溝通的注意事項(xiàng)10網(wǎng)點(diǎn)主任網(wǎng)點(diǎn)主任 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 柜員柜員網(wǎng)點(diǎn)層面人物了解網(wǎng)點(diǎn)層面人物了解溝溝 通通 前前 要要 做做 的的 一一 件件 事事11網(wǎng)點(diǎn)主任網(wǎng)點(diǎn)主任贊美、關(guān)心贊美、關(guān)心溝通的主要內(nèi)容溝通的主要內(nèi)容溝通的主要方法溝通的主要方法召集培訓(xùn)召集培訓(xùn)了解柜面人員的心態(tài)了解柜面人員的心態(tài)掌握支行的最新動(dòng)態(tài)情況掌握支行的最新動(dòng)態(tài)情況了解同業(yè)的激勵(lì)方案和最新動(dòng)態(tài)了解同業(yè)的激勵(lì)方案和最新動(dòng)態(tài)手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況12 稱贊要具體稱贊要具體 贊美個(gè)人而非集體贊美個(gè)人而非集體

6、在無(wú)所求的情況下贊美對(duì)方在無(wú)所求的情況下贊美對(duì)方 把贊美回送給上級(jí)把贊美回送給上級(jí) 利用第三者傳遞贊美利用第三者傳遞贊美溝通技巧試試看溝通技巧試試看13四個(gè)贊美點(diǎn)四個(gè)贊美點(diǎn)三句贊美語(yǔ)三句贊美語(yǔ)工作方面工作方面家庭方面家庭方面運(yùn)動(dòng)、技藝方面運(yùn)動(dòng)、技藝方面健康、面相方面健康、面相方面溝通技巧試試看溝通技巧試試看您真不簡(jiǎn)單您真不簡(jiǎn)單我最欣賞您這種人我最欣賞您這種人我最佩服您這種人我最佩服您這種人14v主任眼中的你是：（1）發(fā)單子的推銷員（2）合作伙伴（3）“混子” v正、副主任的關(guān)系控制。v“狐假虎威”的同時(shí)“深入民心”。v抓機(jī)會(huì)，顯示“本領(lǐng)”，用實(shí)力征服對(duì)方。v給機(jī)會(huì)，顯示他的“本領(lǐng)”，讓對(duì)方感到

7、自己“用實(shí)力征服了你”。征征 服服 主主 任任一位可決定你工作成敗的人！15大堂經(jīng)理、柜面人員大堂經(jīng)理、柜面人員了解手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況了解手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況掌握分理處主任的想法掌握分理處主任的想法了解同業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和激勵(lì)方案情況了解同業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和激勵(lì)方案情況了解銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題和障礙了解銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題和障礙溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的方法經(jīng)常送一些小禮品，并樂(lè)意為他們辦一些力所能及的事經(jīng)常送一些小禮品，并樂(lè)意為他們辦一些力所能及的事贊美、關(guān)心贊美、關(guān)心 、手續(xù)費(fèi)激勵(lì)、手續(xù)費(fèi)激勵(lì)八小時(shí)之外的溝通是非常重要的八小時(shí)之外的溝通是非常重要的16第一步：贏得信任第一步：贏得信任 想去做想去做

8、第二步：運(yùn)用第二步：運(yùn)用KISSKISS原理原理 會(huì)去做會(huì)去做第三步：打消顧慮第三步：打消顧慮 敢去做敢去做第四步：滿足情感需要第四步：滿足情感需要 做得最好做得最好與柜員有效溝通四步曲與柜員有效溝通四步曲17第一步：贏得信任第一步：贏得信任愿意做愿意做 用用40%40%的時(shí)間、精力建立信任。的時(shí)間、精力建立信任。 信任你信任你信任產(chǎn)品信任產(chǎn)品信任公司信任公司信任自己所信任自己所代理的業(yè)務(wù)代理的業(yè)務(wù) 滿足對(duì)方的需要。滿足對(duì)方的需要。 站在他人的立場(chǎng)，做有人情味的人，善解人意，給站在他人的立場(chǎng)，做有人情味的人，善解人意，給予更多的影響，進(jìn)而激發(fā)銷售積極性予更多的影響，進(jìn)而激發(fā)銷售積極性18第二步

9、：運(yùn)用第二步：運(yùn)用KISSKISS原理原理會(huì)去做會(huì)去做KISSKISS原理：原理：Keep it short and simpleKeep it short and simple運(yùn)用運(yùn)用“電梯電梯”原則原則運(yùn)用形象化、數(shù)字化、生活化的語(yǔ)言和情運(yùn)用形象化、數(shù)字化、生活化的語(yǔ)言和情景景19第三步：打消顧慮第三步：打消顧慮敢去做敢去做抓住柜面人員情緒關(guān)鍵按鈕，解除顧慮，達(dá)到目的抓住柜面人員情緒關(guān)鍵按鈕，解除顧慮，達(dá)到目的 按鈕一：安全感按鈕一：安全感 工作是否得到上級(jí)支持工作是否得到上級(jí)支持 客戶是否完全接受客戶是否完全接受 按鈕二：自信心按鈕二：自信心 銷售技能銷售技能 銷售態(tài)度銷售態(tài)度 按鈕三：

10、物質(zhì)激勵(lì)按鈕三：物質(zhì)激勵(lì) 手續(xù)費(fèi)分配合理與否手續(xù)費(fèi)分配合理與否20第四步：滿足情感需要第四步：滿足情感需要做得更好做得更好 八小時(shí)外溝通八小時(shí)外溝通 平時(shí)多積累，不要臨時(shí)抱佛腳平時(shí)多積累，不要臨時(shí)抱佛腳 盡可能地與柜員做成朋友，讓別人對(duì)你有依賴感盡可能地與柜員做成朋友，讓別人對(duì)你有依賴感212121課程大綱課程大綱溝通的定義與目的如何與銀行人員進(jìn)行良好溝通與銀行各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的注意事項(xiàng)22表示出對(duì)對(duì)方的尊重，建立了信任，也贏得了信任技巧一：相互尊重技巧一：相互尊重 與人握手時(shí)，可多握一會(huì)兒，真誠(chéng)是寶與人握手時(shí)，可多握一會(huì)兒，真誠(chéng)是寶; ;

11、不必什么都用不必什么都用“我我”做主語(yǔ)；做主語(yǔ)； 尊敬不喜歡你的人；尊敬不喜歡你的人； 堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心傳不到當(dāng)事人耳朵里；堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心傳不到當(dāng)事人耳朵里； 四句認(rèn)同語(yǔ)：那么沒(méi)關(guān)系、那很好、你說(shuō)得很有道理、四句認(rèn)同語(yǔ)：那么沒(méi)關(guān)系、那很好、你說(shuō)得很有道理、 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好。你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好。23柜面人員有不同類型，針對(duì)不同性格的人，用不同的方式去尋找雙方的共同點(diǎn)，建立同理心技巧二：尋求共同的基礎(chǔ)技巧二：尋求共同的基礎(chǔ)（你有多少愛(ài)好和優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮出來(lái)，去尋找對(duì)方 共同的愛(ài)好和優(yōu)勢(shì)）24 明了柜員的需求和擔(dān)心，了解柜員的問(wèn)題所在， 一次針對(duì)一個(gè)問(wèn)題解決 關(guān)注柜員關(guān)心的

12、結(jié)果 投其所好技巧三：以柜員為中心技巧三：以柜員為中心25不說(shuō)“不”；把未出口的“不”改成：“這需要時(shí)間”、“我盡力”、“我不確定”、“當(dāng)我決定后，會(huì)給你打電話” 教你兩招教你兩招26語(yǔ)言重復(fù)語(yǔ)言重復(fù)6060萬(wàn)次以上才能完成真正的情感動(dòng)力，萬(wàn)次以上才能完成真正的情感動(dòng)力，試著當(dāng)一次試著當(dāng)一次“祥林嫂祥林嫂”，效果一定不一樣，效果一定不一樣技巧四：重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)技巧四：重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)27技巧五：聽(tīng)說(shuō)問(wèn)技巧五：聽(tīng)說(shuō)問(wèn)哪個(gè)更重要？少說(shuō)少說(shuō) 多聽(tīng)多聽(tīng) 會(huì)問(wèn)會(huì)問(wèn)28有時(shí)要明知故問(wèn)：你的鉆戒很貴吧？有時(shí)要明知故問(wèn)：你的鉆戒很貴吧？有時(shí)，即使想問(wèn)也不能問(wèn)，比如：你多大了？有時(shí)，即使想問(wèn)也不能問(wèn)，比如：你

13、多大了？三句反問(wèn)三句反問(wèn) 1.1.我能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題我能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題? ?2.2.不曉得不曉得? ?3.3.你知道為什么嗎你知道為什么嗎? ?教你兩招教你兩招29292929課程大綱課程大綱溝通的定義與目的溝通的定義與目的如何與銀行人員進(jìn)行良好溝通如何與銀行人員進(jìn)行良好溝通與銀行人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的注意事項(xiàng)與銀行人員溝通的注意事項(xiàng)30注意一：保持積極的態(tài)度注意一：保持積極的態(tài)度積極主動(dòng)，銀行要常去、勤跑；積極主動(dòng)，銀行要常去、勤跑；接納、積極的心態(tài)與思維接納、積極的心態(tài)與思維 ；站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)行思考、處理問(wèn)題；站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)行思考、處理問(wèn)題；要注重溝通的結(jié)果。要注重溝通的結(jié)果。31注意二：做好細(xì)致的準(zhǔn)備 溝通時(shí)間的確定：管理部門(mén)： 網(wǎng)點(diǎn) 預(yù)期目標(biāo) 溝通內(nèi)容 讓文字說(shuō)話：資料的準(zhǔn)備32注意三：不要介入網(wǎng)點(diǎn)人員間的糾紛注意三：不要介入網(wǎng)點(diǎn)人員間的糾紛有人在你面前說(shuō)某人壞話時(shí)，你只微笑。