服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、服務(wù)質(zhì)量治理制度 第一章 總則 為規(guī)范快遞服務(wù)行為，保證快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿足程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。 第一條 客戶滿足度是公司生存與進(jìn)展的支柱，向客戶提供滿足的服務(wù)既是公司自身進(jìn)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)進(jìn)展的必定，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)治理的重要工作之一。 第二條 公司奉行“以客戶滿足度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿足”作為公司治理活動的終極目標(biāo)。 第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)治理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、

2、便捷、高效、滿足的快遞服務(wù)。 第四條 本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)治理崗位的全體員工。 第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 第一條 公司在充分熟悉快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了治理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。 第二條 經(jīng)營治理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。 第三條 快遞從業(yè)人員基本要求： 一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。 二、按規(guī)定

3、著工裝，女性束發(fā)。 三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。 四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語： “您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今日有時(shí)間接收嗎？”、“請問什么時(shí)候上門方便？”、“請仔細(xì)查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。 第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為： 一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。 二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。 三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。 四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。 五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。 第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到

4、。 一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。 二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。 三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。 四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。 第六條 誠信服務(wù)，童叟無欺。 一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。 二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。 三、 選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。 四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主

5、動出具發(fā)票。 五、在送件過程中，要主動要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。 六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。 一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。 二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。 第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌 一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。 二、 了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，

6、在顧客有需求時(shí)向其講解。 三、 把握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。 第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清楚、無缺損。 二、機(jī)蓋中心黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。 三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。 四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。 第二章 服務(wù)質(zhì)量控制 第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是保證貫徹公司“安全快捷滿足，誠信規(guī)范溫馨，保證顧客滿足，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。 第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)

7、理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督治理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行治理和控制。 第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督治理體系各職能單元履行如下職責(zé)： 1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。 3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部 4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況

8、保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。 5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。 第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位治理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督治理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。 第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評和評價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 第六條 公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況執(zhí)行等級治理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為a、

9、b、c三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)治理，與之相對應(yīng)的獎懲從快遞員治理制度相關(guān)條款之規(guī)定。 第三章 持續(xù)改進(jìn) 第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣揚(yáng)欄等載體及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營造并保持主動向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。 第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同期間的實(shí)際情況主動策劃、仔細(xì)組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。 第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。 第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式溝通溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。 第五條 建立隊(duì)務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部溝通溝通、互教互學(xué)的平臺。各級治理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。 第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深化營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針