用戶體驗與產(chǎn)品管理(doc6頁)(正式版)

1、用戶體驗和產(chǎn)品管理第一章用戶體驗（User Experience, UE）人員日益從商業(yè)角度對他們的工作感興趣。在他們的核心觀念 中，用戶體驗的角色集中在理解用戶的需求并創(chuàng)造有用和易用的產(chǎn)品來表達這種需求。UE人員通常在他們的研究、設(shè)計和創(chuàng)意沒有獲得相應(yīng)的尊重時感到非常失落。幾乎每位UE人員都有過與那些盡管缺乏用戶交互或獲取相應(yīng)需求和流程的知識，卻根據(jù)他們的感覺或沒有理由的觀念來駁回一個建立在研究基礎(chǔ)上的設(shè)計的管理層打交道的糟糕經(jīng)歷，很多UE人員逐漸意識到他們有經(jīng)驗和洞察力來運用權(quán)威性并在他們幫助構(gòu)建的產(chǎn)品中發(fā)揮更大的影響力。產(chǎn)品管理層也對這些希望增加他們的影響并確彳以用戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)（順

2、利進行）的交互設(shè)計師、信息架構(gòu)師和用戶體驗設(shè)計師們產(chǎn)生了更多的興趣。 對很多用戶體驗實踐者來說，成為產(chǎn)品經(jīng)理 （Product Manager, PM） 是一個合理的步驟，因為他 們常常在參與用戶體驗中需要相同的技能，特性和能力。此外，產(chǎn)品管理層是一個很多組織中共有的角色，因此向這樣一個已存在的角色過渡是較為容易的。不過信息架構(gòu)師或交互設(shè)計師如果選擇這種直接發(fā)方式來影響（產(chǎn)品），他們也應(yīng)該學(xué)會換位思考。PM是什么？ 傳統(tǒng)意義上PM就是一個產(chǎn)品的主管，為了方便討論，我們這里將產(chǎn)品定義為軟件、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、局域網(wǎng)或技術(shù)產(chǎn)品。 作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，PM將對整個產(chǎn)品的成功負責(zé)，這其中包括用戶體驗。對技術(shù)

3、產(chǎn)品而言，用戶 體驗是產(chǎn)品成功中非常重要的部分，當(dāng)然還包括其他方面，包括產(chǎn)品的銷售、技術(shù)、法律、商業(yè) 模式、定位、品牌和營銷等。 為了保證成功，PM必須扮演一個領(lǐng)導(dǎo)者，而非獨裁者的形象，以獲得來自各個方面的支持。猶 如一個總統(tǒng)會與負責(zé)防務(wù)、交通、農(nóng)業(yè)等的各類官員共事一樣，PM的團隊包括營銷、技術(shù)、財務(wù)和其他領(lǐng)域的人。PM必須對用戶和客戶負責(zé)，通過收入、利潤、用途和其他市場驅(qū)動因素來論證，而不是依靠簡單的投票來產(chǎn)生。 產(chǎn)品管理中涉及的各項任務(wù)和領(lǐng)域使得PM必須精通業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域。PM的責(zé)任 PM的基本責(zé)任是理解市場并引導(dǎo)開發(fā)出適應(yīng)市場的產(chǎn)品。由于UE人員往往已經(jīng)熟悉了他們所做設(shè)計的用戶需求并具有

4、市場知識，因此他們具有成為優(yōu)秀PM的潛力。PM具有如下一些較高層次的任務(wù)：?建立產(chǎn)品策略，集中在對產(chǎn)品的未來有長遠的和有說服力的眼力。 ?將策略轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品路線，擁有清晰的遠景和策略后，PM就要與管理層一道確認他們能執(zhí)行策略。 ?撰寫能支持商業(yè)策略和市場需要的需求書，路線確認了主要的方面，然后就是細化的特定可執(zhí)行的需求了。 ?確定以合適的順序，在合適的時間提供合適的功能特性（features）,以客戶價值和市場相關(guān)程度來劃分這些特性。 ?確定與市場有適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，以正確的方式向正確的人發(fā)送正確的消息，并確認客戶已知曉他們的產(chǎn)品。 產(chǎn)品管理和用戶體驗的差異 盡管PM的責(zé)任很廣闊并有戰(zhàn)略性 ,PM

5、也需要通過戰(zhàn)術(shù)來具化他們的戰(zhàn)略.在這個層面上，他們可能存在一些與用戶體驗人員重疊的問題.正如Johathan Korman 寫道：當(dāng)我向那些不知道 交互設(shè)計”的人們描述我是做什么的時候，首先，我說：“我觀察用戶的需要，確定 哪些產(chǎn)品最適合他們，然后制定有關(guān)這個產(chǎn)品的行為規(guī)范，讓開發(fā)團隊依據(jù)這個來推動他們的工 作。人們常常說：在我的組織里，我們稱之為PM。乍一看，用戶體驗的角色和產(chǎn)品管理驚人的相似.然而你仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品管理和用戶體驗在職責(zé)、重點和依賴度上是有區(qū)別的。職責(zé)：PM負責(zé)整體成功，而用戶體驗人員是負責(zé)界面設(shè)計能滿足用戶需求并易于使用.UE人員仍應(yīng)如同銷售、營銷、工程人員那樣關(guān)注整體

6、的成功，盡管并不需要這些方面負責(zé)。 重點：當(dāng)UE人員聚焦在界面與產(chǎn)品體驗之時，PM會從整體市場反饋、特定市場規(guī)劃、競爭力、技術(shù)、收益與損耗以及可調(diào)用的資源等方面來審視這些界面與產(chǎn)品體驗。依賴：信息架構(gòu)師(IA)、圖形設(shè)計師、易用性專員等主要集中在界面使其依賴自身或處于類似角 色的其他人一起來完成工作，PM則堅定地要求他人能執(zhí)行其產(chǎn)品策略，這個角色更多地需要融合一些微妙的產(chǎn)品遠景、策略、影響力、堅定并公平地決策等，這些要求多甚于 UE人員.或許Johathan Korman 最好地詮釋了 PM與其他角色如 UE之間的差異：PM負責(zé)產(chǎn)品應(yīng)該做什 么(What the product should

7、do),而其他角色負責(zé)產(chǎn)品怎么做 (How the product does that).產(chǎn)品管理與用戶體驗的沖突 最常見的UE與產(chǎn)品管理間的沖突發(fā)生在對該產(chǎn)品應(yīng)該做什么與產(chǎn)品該怎么做的討論上，兩者經(jīng)常辯論誰應(yīng)該負責(zé)定義產(chǎn)品特性與需求.PM感覺應(yīng)該由他們負責(zé)，因為他們管理產(chǎn)品，但是UE人員感覺應(yīng)該由他們負責(zé)，因為他們花了時間來研究用戶需求并直接與客戶和用戶互動。最終因為PM對整個產(chǎn)品的成功負責(zé)，他們也就成了決定產(chǎn)品做什么的最后仲裁者.優(yōu)秀的以市場為重點的PM能理解市場背景和客戶需求，并在第一手經(jīng)驗和已有研究的基礎(chǔ)上決定合適的產(chǎn)品特性與功能。UE人員常常對此非常光火，因為他們認為自己更貼近客戶和

8、用戶，理應(yīng)負責(zé)產(chǎn)品的需求收集和定義.優(yōu)秀的PM理應(yīng)象UE人員那樣貼近自己的用戶，否則就會脫離用戶，只知道坐在辦公室里開大會卻讓 UE人員來做此類研究。 好的PM能深知用戶體驗這個角色并理解其重要性，重視他們的投入并利用他們的研究和建議來創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品.正如總統(tǒng)需要從自己的內(nèi)閣成員那里獲得建議一樣，PM也應(yīng)該利用自己的“內(nèi)閣成員”一用戶體驗、市場營銷、技術(shù)等 一 去做出決策。從UE人員向PM角色的轉(zhuǎn)換遠不止去操作所有的界面設(shè)計，PM 一項很重要也很有挑戰(zhàn)的任務(wù)是負責(zé)確定產(chǎn)品的目標與策略，樹立內(nèi)在和外在的產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)能力，創(chuàng)造商業(yè)模式及獲得資本 ，從小事出發(fā)又能著眼大局，并協(xié)調(diào)市場、工程技術(shù)、財務(wù)、銷

9、售當(dāng)然還有UE 一起向成功邁進。在第二章，我們將向你介紹邁向產(chǎn)品管理的方方面面，包括彳在UE崗位上不可以做而在 PM角色上需要做的事情、成為 PM你必須做哪些準備、UE背景的人成為 PM后常有的缺陷等，來幫助你作出這中轉(zhuǎn)變。第二章在前一章中，我們勾勒了 PM的職責(zé)、PM與UE人員的差異以及為什么兩種角色之間會產(chǎn)生沖 率箋 犬守現(xiàn)在我們來介紹當(dāng) UE人員成為PM后其思考重點、職責(zé)與挑戰(zhàn)將會發(fā)生哪些改變，離開UE工作崗位后你將有哪些收獲與損失以及如何為這種轉(zhuǎn)變做準備等。在你向PM的角色縱身一越之時，最好清楚你這一條對自身的影響。作為UE人員不可以做而作為 PM必須做的事情成為PM后，你每天的工作將

10、會發(fā)生巨大的變化！你必須運用你的全部知識投入到整個產(chǎn)品中.作為UE人員你也許能同樣做到這一點，但是限于行政授權(quán)你未必需要和公司內(nèi)的全部決策部門打交道，以下就是你的一些“新職責(zé)”：關(guān)注產(chǎn)品策略以客戶和終端用戶的需求（這也是你做出轉(zhuǎn)決定的原因）你必須長時間地研究客戶和用戶，找出用戶需求與商業(yè)目標的切合點。相應(yīng)地了解這方面的知識并有意識地利用它。 從產(chǎn)品的整體性上協(xié)助確定用戶的焦點，不只是設(shè)計溝通、政策以及定價都必須整合成為“客戶體驗”的整體，過去我們常常對這些方面的重要性認識不夠，作為產(chǎn)品經(jīng)理你必須對關(guān)乎產(chǎn)品體驗的方方面面負責(zé)。 平衡各方力量 確保你的產(chǎn)品重點是客戶和用戶需求非常重要，但是其他方面

11、同樣值得關(guān)注，包括但不限于：?銷售目標 ?市場/品牌目標 ?技術(shù)趨勢 ?文檔管理 ?預(yù)算管理 ?市場趨勢 ?競爭力 ?商業(yè)模式與回報效應(yīng)（可能的人員浮動、變局影響、價格杠桿等）做好一款產(chǎn)品需要在商業(yè)目標、用戶需求和市場效應(yīng)之間進行一系列權(quán)衡，作為PM,你就必須在各方之間努力做好平衡。 傳播產(chǎn)品 你必須同時在內(nèi)部（包括銷售、市場、管理層、開發(fā)者等）和外部（包括客戶、用戶、業(yè)界分析員和媒體）取得支持。僅僅只是開發(fā)一款好的產(chǎn)品是不夠的，你還必須讓人們知道它，傳達它帶來的好處。 向組織中的其他產(chǎn)品提供策略投入 如果你是一間中型或大型公司的PM,你在這個位置上同樣需要影響其他產(chǎn)品。由于你也會同其他公司內(nèi)

12、的PM交流，你就需要考慮公司的全部產(chǎn)品線，并將你的產(chǎn)品融合在其中。你面臨的挑戰(zhàn)與壓力 PM這個新角色會讓你很有榮譽感和責(zé)權(quán)感，而且新頭銜帶給你的影響力可能會勝過其他，但它同樣是帶刺的玫瑰一你同樣必須應(yīng)付挑戰(zhàn)和壓力。作為PM,你的權(quán)力很有限Guy Kawasaki形容PM是一個背負全部職責(zé)卻沒有任何權(quán)力的人大部分為你的產(chǎn)品工作的人會向不同的管理層匯報 ，很少甚至沒有人會直接向你匯報。你必須梳理這些分散的資源同時指導(dǎo)他們的工作，盡管他們從各自的經(jīng)理那里獲得了不同的工作方向。 你必須做出決定并對此負責(zé)，而不僅僅是建議 事實上你必須做出很多的決定還要為此負責(zé)，也并非所有人都會認同（你的這些決定）。當(dāng)然

13、如果你的工作干的好，你可以向他們證明你的決定 ，明確地解釋你的原則，其他人也不會顯得焦急或 輕視一但這并不容易！ UE出身的PM會發(fā)現(xiàn)所創(chuàng)建的體驗也許不是對用戶”最好”的體驗，因為還需要考慮其他重要的因素（比如管理層的需求、商業(yè)策略、商業(yè)模式等）,讓他們理解做出這樣的決定或許有損用戶，但最終有益于產(chǎn)品往往需要時間。 你將經(jīng)常處在利害分歧的中心 銷售人員希望有不同的功能、開發(fā)人員將你制定的時間表往回推、財務(wù)人員需要新的后端功能、 商業(yè)開發(fā)人員希望能為合作伙伴做一些產(chǎn)品調(diào)整、設(shè)計師希望更改一些功能的實現(xiàn)、用戶希望增加一項你的競爭對手推出的新功能、管理層希望你的產(chǎn)品能與公司新產(chǎn)品進行整合。 PM就處

14、在這樣不同的爭執(zhí)中心，在一些公司中這樣的處境是很不妙的。你必須調(diào)節(jié)好這些沖突的想法，制定相互之間的優(yōu)先級以推動產(chǎn)品策略并保證皆大歡喜（至少不能讓某個人動怒 ）。成功的PM總是圍繞著整體的目標和策略來平衡各方的要求，決定哪些可以最大限度地支持這些目標。PM對目標與策略的理解越深 ，就越能做出權(quán)衡考量。有時候一點小的讓步能夠得到更多 的收益，有時候則需要更好地梳理目標。管理層需要從你這里得到關(guān)于產(chǎn)品的信息PM不只是產(chǎn)品開發(fā)團隊的一員，你是整個產(chǎn)品的象征。無論你把事情做好了或搞砸了，也無論你是否真的能駕御局面，你都必須為此負責(zé)。作為UE人員可以做而作為 PM不可以做的事情從UE崗位轉(zhuǎn)換到PM崗位的人

15、會對新職責(zé)感到興奮和有挑戰(zhàn)性，與此同時，他們也會失去一些UE工作的一些方面：PM不必插手過多細節(jié)這是很多之前習(xí)慣過問小事的人面臨的最艱難挑戰(zhàn)。作為PM很多具體的工作都應(yīng)該是委派給其他人（來做），一個花費太多時間去處理細節(jié)問題的PM注定沒有作好他們的本職工作 ，PM需要關(guān)注的是戰(zhàn)略層而不是戰(zhàn)術(shù)層。PM并不追求盡善盡美和理論性的完美有一個針對UE的笑話是UE人員經(jīng)?；卮饐栴}的時候說 ”這個取決于 ”。作為PM,它也許確實 取決于某件事情，但這不是緊要的。這并不是什么理論上應(yīng)該發(fā)生的問題，而是在此情況下馬上我們要做什么以及為什么做的問題。你必須習(xí)慣夠用即可的觀念，做出在用戶看來未必完美但在有限的資源

16、下很受用的決定即可。 PM對產(chǎn)品的核心問題不只是建議這一點和上面的有點背道而馳 ，UE實踐者們提出建議，而PM需要決定策略、較高層面的用戶體 驗、功能設(shè)置、市場規(guī)劃、定價及其他方面。之所以又提到這一點，是希望促成你進行反省。如果你只是習(xí)慣建議或很難做決策，你也許不適合成為 PM o人生最大的幸福，莫過于連一分鐘都無法休息零碎的時間實在可以成就大事業(yè)珍惜時間可以使生命變的更有價值時間象奔騰澎湃的急湍，它一去無返，毫不流連一個人越知道時間的價值，就越感到失時的痛苦得到時間，就是得到一切 用經(jīng)濟學(xué)的眼光來看，時間就是一種財富時間一點一滴凋謝，猶如蠟燭漫漫燃盡我總是感覺到時間的巨輪在我背后奔馳，日益迫近夜晚給老人帶來平靜，給年輕人帶來希望不浪費時間，每時每刻都做些有用的事，戒掉一切不必要的行為時間乃是萬物中最寶貴的東西，但如果浪費了，那就是最大的浪費我的產(chǎn)業(yè)多么美，多么廣，多么寬，時間是我的財產(chǎn)，我的田地是時間時間就是性命，無端的空耗別人的時間，知識是取之不盡，用之不竭的。只有最大限度地挖掘它，才能體會到學(xué)習(xí)的樂趣。新想法常常瞬息即逝，必須集中精力，牢記在心，及時捕獲。每天早晨睜開眼睛，深吸一口氣，給自