前廳與客房管理第三章

1、前廳與客房管理前廳與客房管理第三章第三章 前廳客房預(yù)訂前廳客房預(yù)訂 第一節(jié)預(yù)訂的方式與類型第一節(jié)預(yù)訂的方式與類型 第二節(jié)客房預(yù)訂的操作形式及其程序第二節(jié)客房預(yù)訂的操作形式及其程序 第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理 第一節(jié)第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型預(yù)訂的方式與類型v 賓客預(yù)先要求飯店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。賓客事先進(jìn)行客房預(yù)訂是為了免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)，希望在抵店時(shí)所需客房已由飯店準(zhǔn)備妥當(dāng)；而飯店之所以擁有預(yù)訂系統(tǒng)來受理賓客的客房預(yù)訂，是想盡力為賓客提供滿意的客房，為飯店?duì)幦≥^高的住房率。v一、預(yù)訂的渠道一、預(yù)訂的渠道v（1）直接向飯店預(yù)訂。v（2）通過與飯店簽訂的商務(wù)合同

2、的公司預(yù)訂。v（3）通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。v（4）向旅行代理商預(yù)訂。v（5）向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門預(yù)訂。v（6）向?qū)ｉT的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。v（7）由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。v上述賓客預(yù)訂渠道被視為飯店的客源 v 目前，不論對(duì)單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運(yùn)輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如（Global Distribtion System）和（Central Reservation System），將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號(hào)的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)成員定期交納一定數(shù)量的（Annual Fee）或按預(yù)訂數(shù)量向

3、網(wǎng)絡(luò)支付（Commission），以獲得資源共享。 v 二、預(yù)訂的方式二、預(yù)訂的方式 v （一）電話預(yù)訂（一）電話預(yù)訂 v 1、其特點(diǎn)是迅速、簡(jiǎn)便，易于在賓客、預(yù)訂員之間的直接溝通，可使賓客能根據(jù)飯店客房的實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整其預(yù)訂要求，訂到滿意的客房。 v 2、電話訂房有利于預(yù)訂員詳細(xì)了解賓客對(duì)房間種類、用房數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式、抵離店時(shí)間及特殊服務(wù)等要求，并適時(shí)進(jìn)行電話促銷。 v 3、由于電話的清晰度以及受話人的聽力水平等的影響，電話預(yù)訂容易出錯(cuò)，故應(yīng)事先健全受理電話預(yù)訂的程序及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以確保預(yù)訂的有效性。 v 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：v 在受理電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)受理，絕不可讓對(duì)方久等

4、。電話鈴一振響，應(yīng)立即用左手拿起聽筒，主動(dòng)、熱情地向賓客問好，說：“您好，預(yù)訂部”；若以上，則應(yīng)向賓客致歉，說“讓您久等了，對(duì)不起”；若對(duì)賓客所提預(yù)訂要求不能及時(shí)進(jìn)行答復(fù)時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，并確定再次通話的時(shí)間；若對(duì)賓客所提預(yù)訂要求能夠予以受理確認(rèn)，則應(yīng)做好及時(shí)完整的記錄，并在通話結(jié)束前，重復(fù)其主要預(yù)訂內(nèi)容，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，如說“李先生，請(qǐng)?jiān)试S重復(fù)您的預(yù)訂要求。您訂的是從10月6日到10月9日的一間商務(wù)套間，感謝您的來電，恭候您的光臨”；若遇有外賓的姓名，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方拼寫姓名，復(fù)述時(shí)亦如此。 v （二）面談（二）面談v 1、其特點(diǎn)是讓預(yù)訂員有機(jī)會(huì)更詳盡了解賓客的需求，并可當(dāng)面回答賓客提出的

5、任何問題，同時(shí)還能視賓客的神態(tài)、表情等，洞察其心理活動(dòng)，有針對(duì)性地采取相應(yīng)的推銷技巧進(jìn)行適時(shí)銷售。 v 2、受理此方式時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾，否則，因情況變化而失信于賓客，會(huì)影響服務(wù)信譽(yù)。 v 3、若賓客不能確定逗留的具體天數(shù)，也應(yīng)設(shè)法說出最多和最少天數(shù)，以利于前廳排房；若賓客不能講具體抵達(dá)時(shí)間，在用房緊張時(shí)期，可明確提醒賓客：預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18：00。 v（三）傳真預(yù)訂（三）傳真預(yù)訂v傳真預(yù)訂是當(dāng)今飯店與賓客進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。其特點(diǎn)是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞賓客的真跡，如簽名、印鑒等。此方式可將賓客的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地保存，不易出現(xiàn)預(yù)

6、訂糾紛。v （四）信函預(yù)訂（四）信函預(yù)訂v 信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種古老而正式的預(yù)計(jì)方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對(duì)賓客和飯店起到一定的約束作用。 v 1及時(shí)復(fù)信。及時(shí)復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感，對(duì)賓客的住宿選擇影響也最大。多數(shù)飯店規(guī)定了24h內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時(shí)機(jī)或時(shí)間戳來控制回信速度。 v 2避免給賓客留下公函式信件的印象。避免給賓客留下公函式信件的印象。復(fù)信應(yīng)使收件人感到信件是專門為他所寫的，是一封私人信函。如預(yù)訂員不能用“Dear Sir”做信頭稱謂，而應(yīng)正確使用賓客的頭銜與稱呼，并準(zhǔn)確拼寫其姓名。 v 3復(fù)信的格式

7、必須正確，注意中英文書信格式的差異。復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。 v 4復(fù)信的內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理。復(fù)信的內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理。對(duì)賓客來信中所提要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使是不能應(yīng)允或不能滿足的要求，也須婉轉(zhuǎn)地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好應(yīng)使用書面語。 v 5復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。 v 6注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。 v（五）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（五）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂v通過“Internet”進(jìn)行預(yù)訂是目前最先進(jìn)的預(yù)訂方式。該方式不僅方便預(yù)訂賓客，而

8、且可提高預(yù)訂工作效率，能廣泛爭(zhēng)取客源，同時(shí)，能及時(shí)處理和更新預(yù)訂信息。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力。 v三、預(yù)訂的種類三、預(yù)訂的種類v（一）臨時(shí)性預(yù)訂（一）臨時(shí)性預(yù)訂（Advanced Reservation）v 臨時(shí)性預(yù)訂是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒有足夠的時(shí)間給賓客以書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)，如“李先生，確認(rèn)您10月6日至10月9日的一間商務(wù)套間，恭候您的光臨”當(dāng)天在臨時(shí)性預(yù)訂通常由前廳接待員受理。受理時(shí)，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時(shí)間或所乘航班

9、、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至18：00（取消預(yù)訂時(shí)限），以免在用房緊張時(shí)引起不必要的糾紛。 v （二）確認(rèn)性預(yù)訂（二）確認(rèn)性預(yù)訂（Confirmed Reservation）v 確認(rèn)性預(yù)訂是指飯店答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。通常，確認(rèn)性預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。兩者相比，書面確認(rèn)有下列特點(diǎn)：v （1）再次給予賓客機(jī)會(huì)，證實(shí)其預(yù)訂要求已被飯店接受。v （2）以書面形式約束了雙方的關(guān)系。v （3）有關(guān)賓客

10、的個(gè)人資料（如姓名、地址等）得到了證實(shí)，故向他們收取欠款的風(fēng)險(xiǎn)比較小。絕大多數(shù)飯店給持有確認(rèn)書的賓客享用較高的信用限額（House Limit）和一次性結(jié)帳服務(wù)。 v（三）保證性預(yù)訂（三）保證性預(yù)訂（Guaranteed Reservation）v保證性預(yù)訂是指賓客保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)訂，以保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時(shí)間（check-out time）。此類預(yù)訂不僅保護(hù)了賓客，使其免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店在預(yù)訂賓客不抵店入住的情況下仍有客房收益。保證性預(yù)訂又可細(xì)分以下三種：v1預(yù)付款擔(dān)保預(yù)付款擔(dān)保v指賓客通過交納預(yù)付款（一般為

11、所訂客房的一夜房費(fèi)）而獲得飯店的預(yù)訂保證。若賓客預(yù)付了一天以上的房租，但屆時(shí)未取消預(yù)訂而又不抵店入住，則飯店仍只收取一天房租，將余款退還賓客，同時(shí)取消后幾天的預(yù)訂；若賓客在臨近抵店日期時(shí)預(yù)訂，飯店沒有足夠時(shí)間收取預(yù)付款，則可讓賓客使用信用卡做擔(dān)保，進(jìn)行預(yù)訂。v 2信用卡擔(dān)保信用卡擔(dān)保v 指賓客使用信用卡來擔(dān)保所預(yù)訂的飯店客房。即使賓客屆時(shí)既未取消預(yù)訂，又不登記入住，飯店仍可通過發(fā)卡公司收取賓客一夜的房租，以彌補(bǔ)飯店的損失。例如，根據(jù)“美國運(yùn)通公司”的“預(yù)訂擔(dān)保計(jì)劃”（American Express Assured Reservation Plan），運(yùn)通卡的持有者（Card Member）若

12、要預(yù)訂，則可打電話向飯店提出預(yù)訂要求，并告訴飯店自己的姓名和信用卡號(hào)碼，說明由美國運(yùn)通卡擔(dān)保預(yù)訂即可。為此，飯店須為賓客保留所訂客房至次日的退房結(jié)帳時(shí)間（Check-out Time），如賓客屆時(shí)未到，又未通知取消預(yù)訂，則飯店可依據(jù)賓客簽寄的信用卡號(hào)碼、姓名以及飯店的“擔(dān)保預(yù)訂預(yù)訂但未入?。∟o-Show）記錄”，向美國運(yùn)通公司收取一夜房費(fèi)。 v 3合同擔(dān)保合同擔(dān)保v 指飯店同經(jīng)常使用設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂。合同內(nèi)容主要包括簽約單位的帳號(hào)、地址以及同意為因失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明。同時(shí)，合同還應(yīng)規(guī)定通知飯店取消的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消，飯店則可以向?qū)?/p>

13、方收取房租等條款。v 對(duì)于保證性預(yù)訂，飯店無論如何都應(yīng)保證只要賓客一到就為其提供所訂房間或代找一間條件相仿的房間。若屬后一種情況，飯店則應(yīng)代付第一夜房費(fèi)及交通費(fèi)等其他附帶費(fèi)用，這就是所謂的飯店業(yè)中的第二節(jié)第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序客房預(yù)訂的操作形式及其程序 v一、預(yù)訂的受理一、預(yù)訂的受理v（一）接受預(yù)訂（一）接受預(yù)訂v訂房員接受客人預(yù)訂時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。 v（二）確認(rèn)預(yù)訂（二）確認(rèn)預(yù)訂v預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期

14、客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。v確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。v（三）拒絕預(yù)訂（三）拒絕預(yù)訂v如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。v總之，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。v（四）核對(duì)預(yù)訂（四）核對(duì)預(yù)訂v為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游

15、旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（Reconfirming），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ v （五）預(yù)訂的取消（五）預(yù)訂的取消v 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來預(yù)訂。v （六）預(yù)訂的變更（六）預(yù)訂的變更v 預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名

16、和交通工具等。 v二、客房預(yù)訂操作形式與系統(tǒng)二、客房預(yù)訂操作形式與系統(tǒng)v（一）客房預(yù)訂的操作形式（一）客房預(yù)訂的操作形式v手工操作預(yù)訂系統(tǒng) v半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng) v全計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)v（二）（二） 客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序v1、通訊聯(lián)系v2、明確客源要求v3、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂v4、確認(rèn)預(yù)訂v5、預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存v6、修改預(yù)訂v7、抵店準(zhǔn)備v(三三) 團(tuán)體客房預(yù)訂程序團(tuán)體客房預(yù)訂程序v1.受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂手續(xù)v2.受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂信息變更v3.與接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息v4.制作團(tuán)隊(duì)接待通知單v5.完成抵店前準(zhǔn)備工作第三節(jié)第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理客房預(yù)訂失約行為及處理v一、制定有關(guān)

17、預(yù)訂政策一、制定有關(guān)預(yù)訂政策 v飯店客房預(yù)訂規(guī)程 v飯店預(yù)訂確認(rèn)條款v飯店預(yù)定金的收取條款v飯店預(yù)訂取消條款v飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款v飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款v二、超額預(yù)訂二、超額預(yù)訂v（一）超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂（Over Booking）及其處理）及其處理v 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。v 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間。具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)

18、際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。 v 按抵店類型分類，賓客可分以下幾種：按抵店類型分類，賓客可分以下幾種：v （1）預(yù)計(jì)未到者（No Shows）v （2）臨時(shí)取消者（Cancellations）v （3）提前離店者（Under-stays）v （4）延期住店者（Overstays）v （5）提前抵店者（Early Arrivals）v 通常，為合理掌握超額預(yù)訂的數(shù)量及比例，可采用下列計(jì)通常，為合理掌握超額預(yù)訂的數(shù)量及比例，可采用下列計(jì)算公式：算公式： v 超額預(yù)訂超額預(yù)訂=預(yù)訂臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)訂未到房數(shù)+預(yù)計(jì)提前離店房數(shù)-延期住店房數(shù) =飯店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂取消率+飯店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)

19、訂房數(shù)預(yù)訂未到率+續(xù)住房數(shù)提前離店率-預(yù)計(jì)離店房數(shù)延期住店率v如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：例，酒店方面應(yīng)該做到：v（1）誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。v（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。v（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。v（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。v如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：v（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。v（2）免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。v（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。v三、預(yù)訂失約行為及其處理三、預(yù)訂失約行為及其處理v1、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因：、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因：v未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。 v預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò) 。v未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求 。v部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。v預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解 。v未