電大?？啤秱€人與團隊管理》機考知識要點

1、電大?？苽€人與團隊管理機考資料河南寶豐教師進修學校馬全力第一部分一、六頂帽思考法（P24知識點：1、白帽（中立與客觀；陳述問題事實2、紅帽（情感與感覺；對各項選擇方案進行直覺判斷3、黑帽（警示與判斷；列舉缺點4、黃帽（樂觀與肯定例舉優(yōu)點5、綠色（創(chuàng)新與改變；提出解決問題的建議6、藍帽（整體與控制；總結(jié)陳述，得出方案二S SMART P41知識點:不要一次設定三個以上的發(fā)展目標S:明確的（必須實現(xiàn)的具體內(nèi)容；M:可衡量的（有標準和依據(jù)A:可達到的（必須征得操作者的同意；R:可實現(xiàn)的（不超出條件T:有時間規(guī)定的（有明確限期。三、SWOT分析法P上24知識點:可以幫助我們進行自我評估的方法SW-分析

2、內(nèi)部條件或因素，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢S和劣勢W; OT-分析外部條件或因素, 發(fā)現(xiàn)機會O和威脅T。優(yōu)勢：明確的戰(zhàn)略；穩(wěn)定的隊伍，注重員工培訓；家喻戶曉；利潤增加；有效的信息系統(tǒng)何 隊合作。劣勢：缺乏操作性；人員更替頻繁；沒有新產(chǎn)品；債務累累；過時的軟件系統(tǒng)；僵化的等級 制度。四、PEST分析法(組織外部環(huán)境分析P227知識點：P一政治法律環(huán)境：勞動和社會保障；E-經(jīng)濟環(huán)境：人民消費結(jié)構(gòu)和消費水平；S-社會文化環(huán)境：文化傳統(tǒng)和價值觀T-技術(shù)環(huán)境：產(chǎn)品生命周期.五、領導能力P183知識點：領導者的能力一月包括三個方面：個人能力、社會能力和思維能力。(1個人能力，如成就、自信和承諾；(2社會能力，如影響力、政治

3、覺悟和設身處地為他人著想的能力 ；(3思維能力，如統(tǒng)攬全局、戰(zhàn)略思考、辨析局勢、放眼未來的能力。六、達成協(xié)議P下38知識點:達成協(xié)議有多種方式，包括：1、投票;優(yōu)點是能夠減少作決策的時間。2、一致同意：所有成員都一致接受協(xié)議；比較費時,但團隊中每個成員都有自己 的決定權(quán)的方式；3、領導作出最后決定七、團隊沖突知識點：團隊之間由于各種各樣的原因會產(chǎn)生沖突，這些原因通常包括：(1相互缺乏溝通或誤傳消息；(2對有限資源的競爭；(3相互競爭或侵犯；(4目標、計劃或任務不協(xié)調(diào)；(5優(yōu)先權(quán)或標準的沖突。因總公司銷售額分配不均”屬于銷售計劃建立標準方面。八、沖突(和解決沖突的方法P下27知識點：(一、面對沖

4、突行為面臨沖突時，可以采用五種不同的方式來面對：(1對抗:能快速活動結(jié)果，但如果 處理不好，則浪費時間。(2協(xié)作:可以得到最好的解決結(jié)果和很高的團隊承諾，但可能較耗時。(3折中:雖不能得到很好的解決結(jié)果，但人人都能有所收獲。(4遷就:因為沒有爭論，所以結(jié)果可能很差。(5回避:推遲沖突的解決。(二解決沖突(的方法：1、營造公開、信任的氣氛；2、讓沖突雙方公開自己的見解；3、公開沖突-鼓勵人們充分表達他們的觀點；4、鼓勵成員為別人著想；5、對事不對人；6、發(fā)生沖突時，堅持解決問題。九、常用的思考方法上第7頁常用的思考方法包括全腦思維法、思維導圖法和頭腦風暴法。十、支持指令知識點：1、當團隊能力較低

5、(不能勝任時，多指令;團隊能力高（完全勝任時，少指令;工作意愿低時，高支持；工作意愿高時，低支持。2、當下屬能夠勝任工作，但工作意愿低時，領導應給予大量的鼓勵，而減少指 令。當下屬工作意愿很高，但能力有限時，領導可減少鼓勵，而多給出命令。當下屬工作意愿低，且能力不足時，領導多給出命令，并同時提供有力的支持。3、而領導個人的偏好不應該影響領導方式的選擇。十一、時間管理矩陣P上81知識點：時間管理矩陣是確定任務優(yōu)先級的一種方法，它將任務分為四個優(yōu)先級，優(yōu)先級A：1、接到總部負責法律事務的職員打來的電話；2、召開部門臨時會議”3、處理客房部日本旅游團入住的事情；4、32噸自卸卡車在現(xiàn)場拋錨，需要搶修

6、5、李副礦長囑咐搶修一臺急用的裝載機優(yōu)先級B：1、審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告；2、檢查工廠TQM計劃的進展情況；3、計劃下一年度的資本性支出預算；4、給客戶發(fā)郵件；5、分析客戶投訴意見；6、與客戶電話溝通；7、新套餐廣告審定8、與總經(jīng)理談運營目標9、為旅游局會議做準備10、上備品庫檢查庫存情況優(yōu)先級C：1、去機場接岳母；優(yōu)先級D：1、接大學同學的電話；十二、團隊階段（及特點、需要P下10知識點：團隊發(fā)展的階段及特點、需要1、形成階段：每個人都迫切想知道他們的工作任務；面對突發(fā)情況有的十分焦慮、有的局促 不安。特點:彼此彬彬有禮，但沒有相互信任需要:個人需要很高；團隊需要中等；任務需要很

7、低。（在這個階段，團隊領導應首先通過各種活動來幫助團隊成員相互認識和了解2、波動階段：成員之間可能出現(xiàn)意見不一、產(chǎn)生矛盾或陷入沖突的狀況。特點:相互考驗。需要:個人需要較高；團隊需要逐漸提高；任務需要仍較低。（在這個階段，、團隊領導應該注意產(chǎn)生問題的信號，避免少數(shù)的幾個人在群體中 占據(jù)絕對優(yōu)勢。（解決目前公司面臨的問題，需要:加強員工之間的溝通；培養(yǎng)成員間的融洽關系 從無老”處著手增強員工的紀律意識。3、規(guī)范化階段：成員相互信任、和諧發(fā)展，感到自己是團隊的一部分，意識到接受他人觀點有助 于更好完成任務。特點:尊重他人需要:個人需要降低；團隊需要仍然很高；任務需要重要性凸顯。4、成熟階段：團隊工

8、作順利，取得一定成功；成員相互理解并領悟工作實質(zhì)。特點:公開、信任、具有靈活性。需要:個人需要中等；團隊需要中等；任務需要最高。常見的解決沖突的方法有：營造公開、彳S任的氛圍；讓沖突雙方公開自己的見解鼓勵人們充分表達他們的觀點；鼓勵成員為別人著想；對事不對人，面對問題不受個人感情影響；發(fā)生沖突時，堅決解決問題。十三、頭腦風暴法P上10知識點：1、(團隊頭腦風暴法是一種利用集體智慧思考和解決問題的團隊創(chuàng)新性思維方2、電子頭腦風暴法的優(yōu)點有：(1思想平行而入；(2匿名性；(3更多人員參與；(4同步性。缺點有：(1效率受規(guī)模限制；(2社會互動減少；(3權(quán)威的損失；缺乏贊許。3、在使用頭腦風暴法過程中

9、，應遵循的原則正確的是提出盡可能多的想法。4、頭腦風暴法第一階段：(1盡可能地多提一些想法(2讓思想自由翱翔，不要怕會有荒謬的想法產(chǎn)生；(3簡要記下這些想法一一盡可能快地記下來，這樣就不會打斷思路；(4不要判斷、批評或思考(5在已有想法的基礎上形成新想法 一一對上一個想法進行一些修改就可以形 成另一個想法；(6不要躊躇一一在這一階段一定要多提想法，一直到提不出新想法為止。4、頭腦風暴法共包含兩個階段,第一階段的主要工作是：提出并記錄想法，在這一階段一定要多提想法，一直到提 不出新想法為止；第二階段的主要工作是依據(jù)一定的步驟挑出需要保留的想法并剔除那些無用的 想法。十四、(馬斯洛的需求層次理論

10、P下138知識點：1、根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的行為決定于主導需求。2、需求層次理論從低到高分別是：生理需求、安全需求、社會需求、自尊的需 求、自我實現(xiàn)的需求。3、在低層次的需求沒有完全實現(xiàn)前，人們也能追求高層次的需求。4、自我實現(xiàn)需求主要通過完成能帶來個人滿足感的工作來實現(xiàn)。社會需求主要通過與團隊其他成員合作、發(fā)展友誼 ，參加社交活動來實現(xiàn)。生理需求主要是通過工資收入和良好的工作條件來實現(xiàn)。自尊的需求可以通過得到表揚、提拔、承認工作業(yè)績和受到重視來滿足。5、提高激勵水平的方法包括：（1工作擴展；（2工作輪換；（3工作充實。十五、發(fā)展循環(huán)周期的步驟P下60知識點：1、明確發(fā)展要求：傾聽客戶

11、意見、親身體驗并學習了客戶營運方式；根據(jù)員工的素質(zhì)、各部門的業(yè)務發(fā)展需求等擬出一份培訓大綱；不同類型的培訓其培訓內(nèi)容和培訓重點也各有不同。2、同意發(fā)展目標；3、選擇發(fā)展方法（脫產(chǎn)培訓；在職學習；4、計劃學習和支持；5、實施和支持學習；6、檢查目標；7、評估學習和方法的有效性：在培訓結(jié)束后，員工定期反饋培訓效果；十六、 SWOT分析法的步驟上P232知識點:運用SWOT進行組織的分析可以遵循下面的步驟：（1通過判斷組織優(yōu)缺點來分析組織內(nèi)部情況；（2識別外部環(huán)境的機會和威脅；（3確定對客戶至關重要的因素(4從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢和劣勢在哪里(5提出這樣的問題：機會和威脅成為現(xiàn)實的可能性多大，它

12、們的潛在影響是什么？(6利用問題的答案擬定戰(zhàn)略。十七、工作分解結(jié)構(gòu)知識點1、工作分解結(jié)構(gòu)(簡稱WBS是一種用圖表的方式分解工作任務的方法，在執(zhí)行 項目類任務時通常都會采用，同時它也適用于其他各種任務的分解。它將各項目任 務按相關關系逐層進行分解，直到把任務分解為工作內(nèi)容單一、便于組織管理的單 項任務為止。2、工作分解結(jié)構(gòu)的步驟為：(1明確并識別項目的主要工作任務；(2確定每個工作任務已經(jīng)非常詳細，并可以用于編制成本估算和時間估算；(3確定每個工作任務的組成部分；(4核實分解的正確性。3、核實分解的正確性”階段需要確認的問題。A、分解的最低一層是否必需B、每項任務的定義是否清晰完整D、每項任務是

13、否能夠恰當?shù)鼐幹七M度和預算4、對項目進行工作分解時，首先要做的是明確并識別項目的主要工作任務。十八、控制過程的步驟P下120知識點：第一步:衡量實際績效：衡量什么和如何衡量。第二步:與標準相比較：可以發(fā)現(xiàn)實際工作與標準之間的偏差。第三步:糾正偏差。十九、授權(quán)步驟P下212知識點：第一步:打好基礎一闡明這項工作所涉及的問題。第二步:下達指令一調(diào)動成員對任務的興趣；對結(jié)果達成一致意見；制訂執(zhí)行任務的框架；考慮好要授 予多少權(quán)力，成員要承擔多少責任。第三步:檢查進展情況；第四步:反思-思考是否成功地進行了授權(quán)。二十、培訓（的五個步驟P下87知識點：培訓的五個步驟：1、準備；2、解釋；3、示范；4、再

14、示范或解釋；5、學習者操作；6、學習者總結(jié)。培訓前的準備階段，教練首先需要填寫任務清單并進行備份。二十一、訓練步驟P下82知識點：訓練的五個步驟及其對應的工作分別為：(1計劃和建立編制訓練計劃，籌備訓練資源，建立培訓授權(quán)；(2簡要介紹一一教學雙方共同討論，商定各種預期目標和實現(xiàn)途徑；(3后退一一讓學員自主學習；(4督導和檢查一一在需要之處給予幫助和指導；(對應題干中的 團隊領導經(jīng)常 詢問團隊成員的學習情況”；(5審查和評估一一最終審查訓練項目和學習效果。二十二、培訓和訓練的區(qū)別P下81知識點：培訓的特點：屬于學習活動1、用于目的明確、短期的使用技能、技術(shù)和程序的培訓；2、針對技能和具有清晰結(jié)構(gòu)

15、的程序進行培訓；3、一般只持續(xù)講授一次；4、方式有解釋、示范和有指導的實踐，還有反饋。訓練的特點：屬于發(fā)展活動訓練是指在任務或項目中實施一對一的引導和支持。1、用于整個工作、項目和新的職責培訓；2、針對技能、思考能力、解決問題的方法；3、督導和支持活動貫穿于整個課程之中；4、方式有聽講、互動式的探討、指導、反饋和提出建議。二十三、決策（的模式P下37知識點：1、創(chuàng)造性決策：提出可行的解決方案、推出不尋常的想法和解決方案、思考不可思議的問題、沖破壁壘和阻礙2、理性決策：闡明問題、邏輯性思考、按照標準分析解決方案、選擇最可行的方法二十四、監(jiān)督指標P下116知識點:1、軟指標:定性指標（意見、感覺、

16、觀點和看法員工的意見2、硬指標:定量指標（事實和數(shù)據(jù)二十五、績效評估（標準與分析P下125知識點：1、凝聚力：在計劃實施過程中團隊成員的合作是否愉快；團隊成員是如何去適應成員結(jié)構(gòu)的變化的；團隊成員之間的矛盾主要在哪些方面。2、成果：組織、部門、團隊和團隊成員的目標達成程度分別如何；有哪些定量的數(shù)據(jù)可以用來對結(jié)果進行評估；新的產(chǎn)品或服務是否符合用戶的標準。3、學習：團隊成員在這個過程中進行了哪些方面的培訓；團隊成員哪些方面的能力得到了提高。4、綜合：團隊的目標與整個組織的目標是否一致；各個團隊之間的工作是如何協(xié)調(diào)一致的。第二部分1、(組織戰(zhàn)略Ansoff矩P$ P237知識點：Ansoff矩陣是

17、進行戰(zhàn)略選擇的最合適的方法。Ansoff矩陣四種戰(zhàn)略的特點分別是：(1多元化經(jīng)營戰(zhàn)略：開發(fā)新的產(chǎn)品和服務，并將它們銷售到新市場，該戰(zhàn)略風險性 最大。(2市場滲透戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略相當保守，它以現(xiàn)有的產(chǎn)品面對現(xiàn)有的客戶。(3市場開發(fā)戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略涉及尋找新市場和新客戶。組織必須在不同的市場上 找到具有相同產(chǎn)品需求的使用者。在使用該戰(zhàn)略時往往會調(diào)整產(chǎn)品定位和銷售方法 但產(chǎn)品本身的核心技術(shù)不作改變。(4產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略是向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務。2、不授權(quán)的原因P下211知識點：1、對自己角色的理解問題：吩咐其他人干活可能會感覺不自在；希望作為團隊的一員去堅守自己的崗位；總是認為自己是做事的人而不是

18、發(fā)指令的人。2、對他人的信任問題如果發(fā)現(xiàn)難以信賴他人，那就意味著難以給他們布置任務。3、個人所具有的能力和經(jīng)驗：以前曾努力地去布置工作任務，但并不奏效。補充:李總喜歡每件任務都親自全程參與，從不授予下屬管理權(quán)力。李總不授權(quán) 的原因不可能是（B。（B團隊成員責任感3、辦公室的內(nèi)部設計1、辦公室的設計主要有兩種方式：傳統(tǒng)式設計和開放式設計。2、傳統(tǒng)式的辦公室設計比較強調(diào)彼此之間有固定的間隔設施，各個辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨立的空間，高層和普通員工之間會有一定的辦公距離；3、而開放式的辦公室設計沒有嚴密隔墻，它用各種簾、屏風或者花木來充當屏障，空間是開放及共用的。開放式辦公室可以更加方便人們相互

19、間的交流和溝通。4、促進（團隊成員學習P下74知識點：1、經(jīng)常詢問團隊成員工作進展；2、出現(xiàn)問題，及時討論;3、平易近人；4、鼓勵團隊成員多談困難并予以解決；5、如果是長期方案，要定期實施審查；6、要求團隊成員根據(jù)主題進行準備；7、要求團隊成員為別人進行培訓。5、成本領先P上229知識點：成本領先:提供一些低價位的產(chǎn)品或服務，使自己的商品以低價格戰(zhàn)勝競爭對6、(解決文化沖突的方法知識點：團隊領導解決這種文化沖突的方法正確的是：注重傾聽。7、處理員工不滿情緒的方法有：處理員工不滿情緒的方法有：(1最重要的是注意傾聽。(2如果不滿的情緒很明顯，就需要對情況進行解釋并且澄清任何誤解。(3仔細考慮是否

20、可以在工作范圍內(nèi)采取行動以減少不滿。(4如果事情不能解決，可以:把團隊的意見反映給上級管理人員請求答復并且讓團隊了解答復情況。(5努力建立和諧的團隊關系。8、電子頭腦風暴法P9知識點：1、頭腦風暴法是一種利用集體智慧思考和解決問題的團隊創(chuàng)新性思維方法。頭腦風暴法共包含兩個階段，第一階段的主要工作是：提出并記錄想法，在這一階段一定要多提想法，一直到提 不出新想法為止；第二階段的主要工作是依據(jù)一定的步驟挑出需要保留的想法并剔除那些無用的 想法。2、優(yōu)點：思想平行而入；匿名性；更多人參與；同步性:即使參與者不在同一個地方也能夠相互交流。3、缺點：效率受規(guī)模限制；社會互動減少；權(quán)威的損失。9、道具溝通

21、P147知識點：1、道具溝通是指：人們借助于操縱物體來傳遞一定的信息。2、道具溝通包括：環(huán)境的布局設計；環(huán)境的顏色搭配；環(huán)境的陳設。3、辦公室兩種設計：傳統(tǒng)式設計和開放式設計。十10、發(fā)展循環(huán)周期（的步驟 P下60知識點：1、明確發(fā)展要求：傾聽客戶意見、親身體驗并學習了客戶營運方式；根據(jù)員工的素質(zhì)、各部門的業(yè)務發(fā)展需求等擬出一份培訓大綱；不同類型的培訓其培訓內(nèi)容和培訓重點也各有不同。2、同意發(fā)展目標；3、選擇發(fā)展方法（脫產(chǎn)培訓；在職學習；5、實施和支持學習6、檢查目標；7、評估學習和方法的有效性：在培訓結(jié)束后，員工定期反饋培訓效果；11、（關于發(fā)展循環(huán)周期1、資源的的可用性是影響發(fā)展方法選擇的

22、因素之一；2、明確發(fā)展需求需要知道團隊成員了解什么，在做什么；3、循環(huán)周期的各個步驟在實踐中經(jīng)常融合在一起。12、（選擇合適的發(fā)展方法知識點：在選擇發(fā)展方法時，應考慮的因素包括：成員個人的技能水平、經(jīng)驗、自主性和能動性、年齡、工作和學習方法，在時問、工作、資金方面支出的成本、資源的可用性等。13、發(fā)展目標和組織的目標知識點：1、發(fā)展目標是對技能、知識和能力的要求；2、組織目標一般是直接目標或?qū)嶋H目標；3、只要組織需求得到確認，一個組織目標可以生成若干個發(fā)展目標。14、反饋方法P下126知識點：1、建設性反饋:必須是建設性的；反饋不是對團隊或個人進行批評的手段；是每日常規(guī)活動的一部分；反饋不是一

23、個單向的過程。2、一對一反饋：反饋可以針對團隊和個人提出，但是針對的是他們的行為；反饋可以針對團隊，也 可以針對個人。3、身體語言：在作出反饋時，身體語言傳達的意思應與所說的話一致；反饋需要一種友好、放 松的態(tài)度。4、保存記錄：為了了解反饋的影響，需要及時記錄反饋過程中獲得的相關信息；有助于了解反 饋的影響。15、反饋特點P下125知識點：屬于良好反饋的是：1、反饋是基于準確的信息；2、反饋是雙向的，讓團隊成員參與其中；3、基于事實而不是推斷的反饋。16、反饋環(huán)P下116知識點：(計劃過程中的反饋環(huán)：確定所要實現(xiàn)的工作目標；對工作進行計劃和確認；監(jiān)督、控制和支持評估工作績效。17、反思方法p上

24、31知識點：反思的方法有：(1堅持對工作進行回顧并總結(jié)，不要一直忙個不停要留一些思考的時間；(2在思考問題的過程中盡量遵循邏輯；(3與他人一同反思，留出時間與團隊、同事或主管經(jīng)理一同討論；(4利用思維技巧考慮問題，例如運用頭腦風暴法等(5運用批評性的觀點思考問題。18、(防止壓力過度的方法有：P上65(1定期停止工作進行休息，想一想正在做什么；(2如果一定要把工作拖到最后一分鐘完成，那么一定要知道最后一分鐘的界限；(3每天都安排一些 慢節(jié)奏”的工作；(4別一下子做得太多，否則會給自己太大壓力；(5每天至少進行一次身體鍛煉；(6請求別人的幫助并給別人空間；(7承認有時做過了頭，讓自己停下來；(8

25、不要事必躬親 把更多的精力放在重要的事情上。19、工作報告(準備工作報告內(nèi)容P上180知識點：1、要明確報告的長度；2、把主要論點從核心內(nèi)容中抽取出來；3、主要論點與團隊具體實踐相結(jié)合；4、內(nèi)容盡量簡潔明了。20、工作報告的形式P上174知識點：1、從上到下的形式：高層到所有部門員工；把有關人員的觀點反饋到高層；3、平級形式：為團隊內(nèi)討論提供信息。21、(提高工彳效率(的方法有：上P6(1保證每天在重要但不緊迫的任務上適當花費一定的時間；(2分析一下自己合適工作效率最高；(3為重要的工作選擇最佳時間；(4確保在做重要工作時不被打擾；(5少接電話以避免被打擾；(6預見并及時處理問題；(7養(yǎng)成并堅

26、持良好的工作習慣；(8根據(jù)工作優(yōu)先級，確定自己每天的實際目標和工作方式；(9嚴格執(zhí)行計劃。22、溝通方式6知識點：1、溝通的主要方式：從信息的載體和渠道來看不屬于它的主要方式的是-信息溝通。口頭語言溝通；書面語言溝通；非語言溝通.2、非語言溝通的主要方式：身體語言溝通形式；副語言溝通形式；道具溝通形式。23、溝通目的知識點：1、人們在進行溝通交流時經(jīng)常希望達到多種目的；2、溝通必須有明確目的，這是使溝通有效的基礎；3、當溝通目的不止一個時需要確定最主要的目的是什么24、溝通障礙P上121知識點：1、發(fā)送者；2、傳遞過程；25、溝通技巧P上122知識點：1、善于建立友善與良好的關系；2、善于聆聽

27、；聆聽時應注意的問題包括：(1看著對方；(2嘗試著用對方的觀點進行思考；(3排除雜念，專心致志聽對方講述；(4偶爾簡單地概括對方所講述的內(nèi)容；(5防止注意力分散；(6適時提出問題，以便弄清疑惑之處；(7如果對方正在思考，坦然地靜靜等待。3、善于提出問題；4、善于把自己的觀點傳達給對方。26、道具溝通P上147知識點：1、道具溝通也稱為物體操縱，是指人們借助于操縱物體來傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的 布局設計、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設。2、道具溝通包括:環(huán)境的布局設計；環(huán)境的顏色搭配；環(huán)境的陳設。3、辦公室兩種設計：傳統(tǒng)式設 計和開放式設計。傳統(tǒng)式設計：各個辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨立的空間

28、。開放式設計：沒有嚴密的隔墻，用各種簾、屏風來充當屏障，空間是開放及共用 的。27、口頭語言溝通 P上119知識點：1、口頭語言溝通五要素：1、目的意圖；2、溝通對象；3、信息內(nèi)容;4、方式方法；5、時間安排。2、口頭語言溝通的方式及優(yōu)、缺點：一對一：優(yōu)點是可發(fā)現(xiàn)單獨的問題，且有助于互相了解；缺點是不利于信息共 享。電話:優(yōu)點是即時回應、可及時溝通；缺點不能得到全部反饋。小組討論：優(yōu)點是討論團隊問題和不同意見；缺點不適于討論個人問題。講話,簡短指示:優(yōu)點是命令性強、傳播面廣；缺點不能獲得充分反饋。28、副語言溝通P上146知識點：音色不屬于副語言溝通。副語言溝通包括：1、速率；2、音調(diào)；3、音

29、量；4、聲音補白。29、身體語言溝通P上140知識點：1、肢體語言；2、面部表情；3、姿態(tài)語言；4、其他（空間距離、著裝、飾物、化妝等 30、書面語言溝通P上127知識點：1、形式、方式方法：電子郵件、函件、傳真、便函、布告欄、建議書、報告書、圖形圖像。關于書面溝通的幾種方式，對應不正確的是報告書-圖形圖象2、遞送書面材料時應當考慮的內(nèi)容A遞送給哪些人；B是否需要復制若干副本送給其他人；C他們對這個議題是否D事先有所了解；他們心中存在何種疑問；E他們會提出何種反駁論點及論據(jù)。3、書面語言溝通在籌劃文件時應該考慮的內(nèi)容不包括-是否復制若干副本給其他人。74、最適于書面溝通方式的情況是需要永久保留

30、記錄。31、會議溝通面對面會議充分地交換意見和想法；32、溝通五要素P上106知識點：1、目的意圖；2、溝通對象；3、信息內(nèi)容;4、方式方法；5、時間安排。33、活動跟蹤表P59知識點:提高時間利用率，必須首先了解自己的工作習慣?；顒痈櫛淼牟襟E：1、把一天的工作活動詳細記錄下來（工作內(nèi)容、聊天、喝茶、打電話；2、把每一個活動的起止時間記錄下來（連續(xù)的、不間斷；3、對工作活動的有效性進行分析（標出有效或無效；4、分析活動是屬于團隊管理工作還是員工管理工作；5、按照優(yōu)先級別進行分析（標出有效活動的優(yōu)先級別。34、會議階段P163知識點：會議各個階段促進協(xié)調(diào)的具體職責和方法為：（1開始啟動”階段:

31、如果大家互相不認識，應先做一個介紹；(2解釋促進協(xié)調(diào)作用”階段：為全體與會人員服務，不是包攬會議；(3協(xié)商問題和希望獲得的結(jié)果”階段：重新陳述議程中的內(nèi)容；(4確定一套協(xié)調(diào)的方法”階段：展開正題、擴大縱深、激發(fā)思路、活躍氣氛、分類歸納、作出決定、一致通過(5協(xié)助全組討論問題并提供推進討論的辦法 ”階段：通過提問、邀請發(fā)言等形式鼓勵大家發(fā)表意見；(6協(xié)助全組作出決定”階段:組織大家對意見進行分析、整理、歸納；(7簡要總結(jié)達成一致的內(nèi)容”階段：重申結(jié)論以確認。35、(解決會議困難局面(的方法P上165知識點：1、偏離正題：提醒與會者會議的主題是什么。2、獨霸會場；3、啞場或悶會：借助會議議程表重述

32、討論的進程或講明下一步的目標。4、私下開小會；5、爭論:面對爭論的情況，主持人必須引導爭論雙方把注意力集中到當前正在討論的議題上，提醒他們注意討論的目標。同時還需 要采取求同存異和消除分歧的方法將其他人引入正常的討論，沖淡爭論雙方的火 力。6、私自插入消息和話題：（a不予理睬，可是還要注意不要讓他們影響其他與會者 也提醒與會者會議的主題；c公開點名指出，問他 是不是還有其他關于這個問題的想法要提出來 .35、獲取客戶的需求信息知識點：獲取客戶需求信息的兩個途徑：內(nèi)部獲取:從組織內(nèi)營銷類部門有影響力的員工所掌握的信息，來獲取客戶需求 信息是從內(nèi)部獲取的途徑之一，這種途徑的優(yōu)點是可靠性強，易于理解

33、和接受；缺點是員工為彳證自身利益，不輕易將這些信息進行分享。外部獲取途徑的是-從客戶中直接獲取是從外部獲取的途徑之一，這種途徑的優(yōu)點是直接可靠；缺點是不同客戶群體的需求差異大，導致整理信息的工作量大。補充習題：1、競爭過程中組織應該考慮周圍的五種競爭力，這五種競爭力不包括（D。是否會發(fā)生自然災害36、（績效?殷勵P下159知識點:第一級結(jié)果：績效水平提高（達到目的；生產(chǎn)率提高；實現(xiàn)目標第二級結(jié)果：表揚、提拔、認可（滿足自信心需求的獎勵、報酬37、（影響 激勵水平的因素P下165知識點：影響激勵水平的因素：1、對工作的興趣；2、工作的多樣性；3、獲得他人的認可；4、工作的重要性；5、完成工作的方

34、法；6、工作中的改進。38、（提高激勵水平的方法P下167知識點：提高激勵水平的三個方法：1、工作擴展：讓一個人完成的工作種類越多、范圍越大，受到的激勵越大。2、工作輪換:3、工作充實：給予成員更多的控制權(quán)來計劃他們的工8作;給予成員一個完整的任務；使工作與成員的能力、技術(shù)和培訓相符合；與依賴 他們工作的人進行接觸。39、領導任務（團隊領導P182知識點：領導角色（任務：1、完成任務：領導者需要思考怎樣統(tǒng)攬全局使自己的團隊與其他團隊相互配合 而不會發(fā)生沖突設定目標；制定工作計劃；作出工彳決策；建立進度控制機制。2、建設團隊：領導者應該能夠幫助團隊以成熟的方式進行運作、處理糾紛以及反饋信息建立開

35、放和彳S任的氣氛；培養(yǎng)關鍵角色的人；幫助團隊之間會談；培養(yǎng)成員創(chuàng)新意識。3、發(fā)展個人：在團隊成員承擔新任務時，領導者往往會給他們提供培訓注意團隊中白每一個人，提高他們積極主動地發(fā)展自我的能力。補充:領導者可以扮演的角色很多，這些角色大致可以分為三個主要方面，下面不 屬于這三個方面的是（B。（B設定目標40、建立自信的方法P91知識點：1、學會適當?shù)木芙^；2、說出你的需求；3、不要浪費時間；4、學會應付打擾。知識點：1、口頭匯報；2、書面報告；3、統(tǒng)計報告。41、交流P下155知識點：交流的環(huán)節(jié):1、發(fā)送者和接收者；2、向別人發(fā)送信息；3、別人給予反饋42、計劃、目標（職業(yè)規(guī)劃P上40知識點：1

36、、從長期目標到中期目標再到短期目標是一個從一般到特殊的過程。目標越 近,就要越具體、越精確。2、長期目標代表了個人對未來的理想和期望；中期目標一般三到五年；短期目標必須非常精確。43、計劃偏離正軌時的（修正措施P下121知識點：1、適當改變計劃；2、現(xiàn)場作出反饋和調(diào)整；3、開會討論；4、讓成員自己改正；5、加強監(jiān)督和管理；6、修改工作計劃和時間表，重新分配工作；7、改變工作運作方式；8、提供額外的訓練和培訓；9、進行技術(shù)調(diào)整；10、獲取額外資源或重組目前的資源。44、(空間距離知識點：1、親密距離:0-0.5米；2、個人距離：0.5-1.25米；3、社交距離：1.25-3.5米；4、公眾距離:

37、3.5-7.5米。45、控制談判進程的技巧控制談判進程的技巧包括：自我控制；不立即回應；處事果斷。46、克服拖延的方法有克服拖延白方法有：(1接受自己需要時間思考的事實，并留出思考時間；(2找出哪些活動或情況是需要重新考慮的；(3現(xiàn)在就開始做，現(xiàn)在不做只能使事情變得更糟；(4如果合適的話，把工作分成幾個小步驟；每一個步驟都要集中注意力；(5給自己規(guī)定開始和結(jié)束的時間；（6把重要的工作放在前面做。47、KOLB學習周期P上28知識點：KOLB學習周期：1、獲得經(jīng)驗（體驗:首先應該（實踐一些從未做過的事情。2、反思：總結(jié)從經(jīng)驗中獲得的知識，并對這些知識進行研究，然后將所有的信息匯總，從中得出結(jié)論，

38、接下來決定應該怎樣應用自己 的知識進行實踐”；進行經(jīng)當思考；3、理論化（得出2論；4、應用：從實際出發(fā)考慮應該怎樣做，然后對實踐進行總結(jié)和反思，最后進行理論化思考”；48、李總經(jīng)常采用從組織的頂層分解至底層的方法來分解組織目標 他的這種方法被稱作（Do（D目標管理949、領導任務P下187知識點:1、完成任務：在開始工作之前，領導者需要明確如何使團隊目標與組織的總體 目標相適應。設定目標;制定工作計劃；作出工彳決策；建立進度控制機制。2、建設團隊：領導者應該能夠幫助團隊以成熟的方式進行運作、處理糾紛以及 反饋信息。建立開放和彳S任的氣氛；培養(yǎng)關鍵角色的人；幫助團隊之間會談；培養(yǎng)成員創(chuàng)新意識。3

39、、發(fā)展個人：注意團隊中的每一個人，提高他們積極主動地發(fā)展自我的能力。50、領導方式（的前提P下192知識點：領導者在選擇領導方式時需要考慮的三個因素：、1、自身；2、下屬；3、任務及環(huán)境。補充:領導方式的選擇一般不在考慮之列的因素是（C。（C個人經(jīng)濟條件51、領導方式P下193知識點:一1、命令一命令的領導方式主要適用于緊急情況、危機境遇”或不得不強制實施上層的 變革的時候”。2、說服一說服的領導方式主要是指出想法或建議的好處，希望得到對方的同意。介紹變革目的”。3、協(xié)冏一協(xié)商的領導方式主要適用于作決定前收集信息、聽取意見”或求得解決問題 的辦法”。4、參與領導者與下屬充分協(xié)商從而共同作出決定

40、，以使成員充分參與；5、授權(quán)-領導者賦予下屬職權(quán)，讓他們作出決定、解決問題。52、領導者與管理者P下181知識點：領導者工作：(1確定愿景及實現(xiàn)愿景的策略；(2通過交流向人們展示變革的美好前景，并使他們緊跟變革的步伐；(3激勵和鼓舞。管理者工作：(1準備具體的計劃和預算(2組織實施計劃;(3監(jiān)控變革，識別計劃執(zhí)行過程中的偏差，解決問題。53、(組織利益相關者P上217知識點：1、利益相關者：指能夠影響一個組織目標的實現(xiàn)或者受組織實現(xiàn)目標過程影響的個人或者團隊。2、內(nèi)部利益相關者：董事會、股東；管理層;普通員工。3、外部利益相關者：外部利益相關者中最重要的是客戶。供應商、分銷商；消費者;政府部門

41、；行業(yè)調(diào)控；社區(qū)居民。54、目標管理P下97知識點：目標管理包括四個要素：明確目標、參與決策、規(guī)定期限、反饋績效。制訂目標前一定要做好充分的準備55、目標(各級目標的制定P下98知識點：1、組織目標一般處于組織的最高層；2、組織內(nèi)的所有目標都應該是一致的；3、個人目標應該遵循并服從團隊的目標。56、目標管理計劃（的典型步驟P下98知識點：1、制訂組織的整體目標和戰(zhàn)略；2、在部門和團隊之間分解主要的目標；3、管理者和他們的上級一起設定團隊的具體目標；4、團隊的所有成員參與設定自己的具體目標；5、管理者與下級共同商定實現(xiàn)目標的行動計劃；6、實施行動計劃；7、定期檢查計劃的進展情況；8、實施績效獎勵

42、。57、目標（職業(yè)規(guī)劃P上40知識點：1、從長期目標到中期目標再到短期目標是一個從一般到特殊的過程。一般來講，人們的目標按照時間的長短可以分為長期目標、中期目標和短期目 標,而目標越近，就要越具體、越精確。2、長期目標代表了個人對未來的理想和期望；中期目標一般三到五年；短期目標必須非常精確。3、目標具有一定的變化性，在人生的不同階段會有不同的目標，目標受生活環(huán)境和周圍條件的影響。58、馬斯洛的需求層次理論 P下138知識點：1、生理需求-安全需求-社會需求-自尊的需求-10自我實現(xiàn)的需求2、在低層次的需求還沒有完全實現(xiàn)之前，人們可以追求更高層次的需求59、凝聚力標準考察知識點：凝聚力標準考察：

43、1、在計劃實施過程中團隊成員的合作是否愉快；2、團隊成員之間的矛盾主要在哪些方面；3、團隊成員是如何去適應成員結(jié)構(gòu)的變化的。60、皮格馬利翁效應知識點:普通的教師和普通的學生，創(chuàng)造了驚奇的效果，這種現(xiàn)象通常被我們稱為皮格馬 利翁效應。61、平衡計分卡（組織戰(zhàn)略P上250知識點：平衡計分卡從財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個不同角度來衡量組織的 業(yè)績和戰(zhàn)略。1、財務角度：利潤、收入、資產(chǎn)回報率、經(jīng)濟附加值；2、客戶角度：滿意度指數(shù)、市場占有率、忠誠度、排名順序、增加比例、利潤貢獻度；3、內(nèi)部流程角度：新產(chǎn)品推出的時間、成本、返工率、交貨時間等。4、學習與成長：培訓支出、員工滿意度、關鍵員工流失

44、率等。62、平衡計分卡的作用知識點：1、保證企業(yè)的持續(xù)改進；2、保證企業(yè)行動與戰(zhàn)略目標一致；3、確定戰(zhàn)略方向63、評估（評估工作績效P127知識點：正式評估的方法：1、自我評估-團隊成員對照目標對自己進行評估，并且確定與績效的差距；2、主管領導評估一主管領導對員工個人和團隊作出評判；3、會面一通過對比目標來協(xié)調(diào)發(fā)展意見，確定今后的行動；4、匯報一內(nèi)容包括評價過程的結(jié)果，尤其是未來的目標、績效和發(fā)展，甚至培訓所確認的內(nèi)容。非正式評估：非正式的工作評估只有在存在信任的前提下才能奏效。每個成員可以解釋已經(jīng)發(fā)生的反常事件并重點說明他們打算如何在以后的工作 中進行改變。尤其當目標不能實現(xiàn)時，團隊成員應當

45、讓團隊領導了解情況。64、評估學習效果和審查學習效果 P下77知識點：1、審查：解決的問題是：學習是否有效？2、評估:就是衡量學習對業(yè)務、團隊和學員的價值。它解決的問題是：學習對哪些方面會產(chǎn)生作用？是否值得為學習投資？3、審查是和學員聯(lián)系在一起的，而評估往往需要又t活動作出總結(jié)，或者需要對活動結(jié)果進行測評。4、評估的方法：評估學員對學習活動的反應；評估學習內(nèi)容；(A在培訓中是否學到了知識和技能(B是否能在工作中應用培訓所學的知識和技能(D現(xiàn)在是否可以完成以前不能完成的工作團隊整體效率提高了多大幅度”是在培訓結(jié)束相當長的時間以后進行的評估內(nèi) 容。評估學習對學員的工作或行為造成的影響；評估學習結(jié)果

46、：團隊領導評估成員學習效果的過程不包括 -評估學習目的。5、關于非正式審查：如果沒有多余的時間或者不熟悉相關內(nèi)容，可以將任務委 派給團隊中時間較充裕并且了解主題的成員。65、期望理論P下140知識點：1、將渴望獲得獎勵和努力工作聯(lián)系在一起的理論被稱為期望理論2、期望理論的基本觀點是人們在預期他們的行動將會有助于達到某個目標的情況下，會被激勵去做某些事情。3、第一級結(jié)果：績效水平提高；第二級結(jié)果：表揚、提拔、認可。4、根據(jù)期望理論，以下四人中（C向公司提出報考的可能性最大。（C小吳（是大家公認的 高材生”英語棒，數(shù)學強，知識面廣，渴望深造，又沒家庭負 擔66、（批評輕蔑知識點：面對這種情況正確的

47、方法是：1、承認批評中的事實，其他的不予理睬；2、只針對問題進行回答，不揣摩別人的心思；3、對于 輕蔑”說法，針鋒相對予以質(zhì)問。67、好斗的人、人1、好斗的人總認為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多，不屬于好斗的人的特點的是（D。（D自我犧牲77、三環(huán)領導力模型知識點:三環(huán)領導力模型的三個方面：1、完成任務2、建設團隊3、發(fā)展個人68、（團隊授權(quán)（的過程知識點：1、為團隊成員提供必要的工具：練和培訓2、學會放手：3、信任下屬:4、持之以恒:69、（有效的思考方法知識點：有效的思考方法：1、全腦思維2、思維導圖法3、頭腦風暴法。70、雙因素理論知識點：保健因素:政策與管理；監(jiān)督;薪酬;人

48、際關系;工作條件激勵因素：工作成就：小王的公司領導很信任員工，積極幫助員工取得工作成就。對工作白認可；工作內(nèi)容;工作目標及性質(zhì)：團隊領導確信團隊成員都有明確的工 作目標。與工作相關的職責；工作的進展。71、正式審查和非正式審查 P下76知識點：非正式審查：與個別學員交流，了解他們的學習情況、所學的知識、工作的進展等。關于非正式審查：如果沒有多余的時間或者不熟悉相關內(nèi)容，可以將任務委派給 團隊中時間較充裕并且了解主題的成員。正式審查：審查是否達到了衡量的標準；審查學習是否達到了預期的目標；審查學員在工作中如何運用所學的知識。不管是正式還是非正式的檢查，都應當包括：A對授課進行總結(jié)B明確行動的意義

49、C討論克服困難、解決問題的方案72、商務文件（P上135知識點：1、商業(yè)文件普遍具有的三要點的是：主題；目標澳求采取的行動。2、商務文件：不能隨意更改或補充；需要緊扣事實，不需要大量的背景描述；敘述簡明，條理清 晰;不包含私人情意。3、商務文件必須做到：清楚明了、準確無誤；敘述簡明、條理清晰；直截了當、開門見山。73、團隊類型（團隊概述P10知識點：有明確領導的團隊：有正式的領導；（領導方式自我管理型團隊：自我管理，無正式領導；（領導方式日常工作團隊：處理日常工作；（工作方式項目團隊:從事一次性項目，完成項目，團隊解散；（工作方式質(zhì)量團隊；生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務；（工作方式供銷團隊:包括消

50、費者和供應商；（組成人員虛擬或電子團隊：電子交流，很少面又t面。（交流方式74、團隊優(yōu)勢（團隊概述P下6知識點：團隊的優(yōu)勢：1、協(xié)作:成員具有共同目標，不是團隊成員各自工作的簡單疊加。2、提高效率：隨著團隊找到最有效的工作方式，工作效率必將隨之提高3、增強團隊使命感：成員具有更強的使命感并能相互約束。4、充分利用成員的技術(shù)與技能：安排團隊成員做他們擅長的工作。5、合理決策：更多的人參與討論并發(fā)表意見，集思廣益。6、能較靈活地適應環(huán)境變化：能更好地應對變化。7、加強工作的整體協(xié)調(diào)性：不同成員互相配合完成工作。75、團隊角色P下19知識點：1、謀士 （創(chuàng)新：試試怎么樣？”關于這個問題，我有一個新的

51、想法2、推動者（聚集：在團隊中負責設定目標、制訂計劃、組織人力、建制度，以保證團隊按時完成任務；推動者的職責是集中大家的注意力”3、挑戰(zhàn)者（完成：這樣是最好的方法嗎？我們?yōu)槭裁?、關心細節(jié)者（評估:可是，經(jīng)濟上”這一環(huán)節(jié)由誰負責呢”。5、實施人員（實施：做好工作、處理未完成的事、檢查每個人的行為。6、資源調(diào)查員（調(diào)查：尋找并獲得信息、聯(lián)系方式和其他資源。7、協(xié)調(diào)人員（協(xié)作：幫助人們相處，解決棘手問題。8、領導（支持：推動所有角色，如管弦樂隊的指揮。76、團隊決策（的步驟P下36知識點：1、闡明問題：（A需要明確決策的原因和必要性2、獲得信息：樂天超市服務部經(jīng)理意識到在員工換班時間，客戶付款等待

52、時間 過長，針對此問題，他制定了客戶意見調(diào)查表，廣泛征詢客戶建議。3、提出多個解決方案；4、建立選擇標準：小高對團隊提出的各種解決方案的標準作出了規(guī)定 ：客戶排 隊時間不應超過4分鐘;排隊制度必須對每個人同樣公平；解決方案不應增加成本。5、做出決定；6、實施并督導解決方案。77、團隊效力圈知識點:團隊效力圈”中的四大作用：1、推動；2、協(xié)調(diào)；3、分析；4、創(chuàng)造。78、團隊之間產(chǎn)生沖突的原因 P下45知識點：1、相互缺乏溝通或誤傳消息；2、對有限資源的競爭；3、相互競爭或侵犯；4、目標、計劃或任務的不協(xié)調(diào)；5、優(yōu)先權(quán)或標準的沖突。79、團隊之間融洽相處的方法P下44知識點：團隊之間融洽相處，相互交流并發(fā)展信任很重要，應確保對團隊的發(fā)展產(chǎn)生影響 的其他團隊清楚地了解：（1自己團隊的工作和目標；（2自己團隊的任務和主張；（3自己團隊的工作是如何影響其他團隊的。80、信任（缺乏信任P下203知識點：充分彳S任：自由表達不同意見；毫無顧忌實話實說；對彼此觀點意見重視；互相尊重；有坦誠的氣氛;有很多合作和支持彳艮放心承擔風險。缺乏彳S任：必須同意專家和領導的意見；保留自己的意見；駁斥別人的觀點意見；互相詆毀；不能坦誠交流；寧愿自己做自己的事；抱怨得不到需要信息；害怕承擔風險。81、營造信任氛圍下P204知識點：